APS 1

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UNIVERSIDADE PAULISTA 
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO 
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
4LIFE FITNESS 
 
 
 
 
 
 
ALEX DE SOUSA FERNANDES JÚNIOR D246IC-9 
FABRÍCIO VIEIRA DOS SANTOS D200GC-4 
ISRAEL CARVALHO ARANTES N1464F-9 
LUAN SILVA GUNDIM D39788-5 
MIQUÉIAS MOTA DA SILVA D30EIH-3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
GOIÂNIA 
2017 
 
 
ALEX DE SOUSA FERNANDES JÚNIOR D246IC-9 
FABRÍCIO VIEIRA DOS SANTOS D200GC-4 
ISRAEL CARVALHO ARANTES N1464F-9 
LUAN SILVA GUNDIM D39788-5 
MIQUÉIAS MOTA DA SILVA D30EIH-3 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATIVIDADE PRÁTICA SUPERVISIONADA – APS I 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
4LIFE FITNESS 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Atividade Prática 
Supervisionado apresentado ao Instituto de 
Ciências Sociais e Comunicação da 
Universidade Paulista, como parte dos 
requisitos necessários para a obtenção do 
título de Bacharel em Administração. 
 
Orientador: Prof. Elézer Lemes da Silva 
 
 
 
 
 
 
 
GOIÂNIA 
2017
 
SUMÁRIO 
 
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO ..................................................................................... 3 
1.1. Denominação ........................................................................................................... 3 
1.2. Constituição ............................................................................................................. 3 
1.3. Atividade ................................................................................................................... 3 
1.4. Porte ........................................................................................................................... 3 
1.5. Localização ............................................................................................................... 3 
1.6. Principais insumos ................................................................................................. 3 
1.7. Principais produtos ................................................................................................ 3 
1.8. Principais clientes .................................................................................................. 3 
1.9. Principais concorrentes ........................................................................................ 3 
2. QUESTIONÁRIO ETHOS ........................................................................................... 5 
2.1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial ............................................... 5 
2.2. Estágio 2 – Iniciativas e práticas ........................................................................ 6 
2.3. Estágio 3 – Políticas, procedimentos e sistema de gestão ......................... 7 
2.4. Estágio 4 – Eficiência ............................................................................................. 8 
2.5. Estágio 5 – Protagonismo .................................................................................... 9 
2.6. Identificação dos estágios ................................................................................. 10 
3. PROPOSTA DE MELHORIA .................................................................................... 11 
3.1. Análise dos indicadores ..................................................................................... 11 
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 13 
REFERÊNCIAS ..................................................................................................................... 14 
 
 
1. PERFIL DA ORGANIZAÇÃO 
 
1.1. Denominação 
 4Life Fitness LTDA. 
1.2. Constituição 
 Sociedade Civil Ltda. (de prestação de serviços) 
1.3. Atividade 
 Prestação de Serviços 
1.4. Porte 
 Pequeno porte 
1.5. Localização 
 Goiânia, GO 
1.6. Principais insumos 
 Aparelhos de musculação, aparelhos de ergometria, tatame, pesos, step, 
jump, colchonete fitness e bola de pilates 
1.7. Principais produtos 
 Musculação, Jump, Pilates, Dança e Ritmo, Jiu-Jitsu, Ginástica 
Localizada, Step, Muay Thai, ABS, Zumba, Ginástica Funcional, HIIT, GAP 
e Crosstraining 
1.8. Principais clientes 
 Jovens e Adultos 
1.9. Principais concorrentes 
4 
 
 Asas de Águia, Átrix e Gyn Fitness 
 
2. QUESTIONÁRIO ETHOS 
2.1. Estágio 1 – Cumprimento e/ou tratativa inicial 
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a 
seguir: 
Questão SIM NÃO Justificativa 
31.1.1 X A empresa possui uma caixa de sugestões para resolução de demandas de 
clientes/consumidores. 
31.1.2 X Justificar aqui 
31.1.3 X Justificar aqui 
32.1.1 X Justificar aqui 
32.1.2 X Quando um aparelho estraga ou está em manutenção, a empresa o retira e informa aos 
usuários. 
33.1.1 X A empresa preza pela integridade e respeito de seus clientes. 
33.1.2 X A empresa tenta ser o mais fiel possível naquilo que é oferecido aos clientes. 
34.1.1 X A empresa sempre preza pela sua imagem e pela boa convivência com a comunidade. 
34.1.2 X A empresa responde sempre buscando solucionar todos os problemas apresentados. 
35.1.1 X A empresa eventualmente realiza ações sociais, como arrecadação de alimentos e 
roupas com base no que a comunidade necessita. 
35.1.2 X Justificar aqui 
36.1.1 X A empresa busca negociar com transparência e com base em critérios comerciais. 
36.1.2 X Justificar aqui 
46.1.1 X A empresa dispõe de programa de saúde e segurança, que é o sistema de prevenção 
contra quedas e acidentes, para os seus empregados. 
46.1.2 X A empresa faz programas de sensibilização, como palestras sobre prevenção de 
acidentes, conscientização de lesões periodicamente para seus empregados. 
46.1.3 X A empresa disponibiliza uma caixa de reclamações e permite que clientes comuniquem 
diretamente com algum funcionário. 
47.1.1 X Justificar aqui 
47.1.2 X Justificar aqui 
Total 11 07 
 Quadro 1 - Respostas do Estágio 1 
6 
 
2.2. Estágio 2 – Iniciativas e práticas 
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a 
seguir: 
Questão SIM NÃO Justificativa 
31.2.1 X A empresa possui um WhatsApp destinado ao atendimento e soluções de sugestões, 
opiniões e reclamações. 
31.2.2 X A empresa disponibiliza um ouvidor do consumidor, que é o gerente comercial e o 
responsável técnico pela academia. 
31.2.3 X Periodicamente a empresa realiza treinamentos com seus empregados para melhor 
atendimento e serviço. 
32.2.1 X A empresa oferece um questionário a ser respondido pelos seus clientes abordando 
questões relacionadas ao ambiente físico, seus profissionais e seus equipamentos. 
32.2.2 X A empresa sempre preza pela segurança de seus clientes realizando as verificações 
necessárias para que nenhum aparelho e intrumento venham tornar-se risco para aquele 
que o utiliza. 
32.2.3 X A empresa utiliza meios, como manutenções e instruem para o armazenamento correto 
dos acessórios evitando que eles se tornem inseguros ou causem danos ao ambiente. 
33.2.1 X A empresa assegura a adesão a leis, normas e códigos voluntários. 
33.2.2 X A empresa faz a análise prévia para verificar a conformidade com as normas, códigos e 
valores. 
33.2.3 X Justificar aqui 
34.2.1 X Sempre há reuniões e discussões para analisar quais são seus impactos na comunidade. 
34.2.2 X A empresa sempre busca meios, como questões relacionadas ao volume do som e do 
estacionamento para uma relação agradável com a comunidade. 
35.2.1 X A empresa possui um responsável, que é um dos proprietários para o tratamento do 
tema. 
35.2.2 X A empresa realiza diagnósticos periodicamente, sempre observando as áreas de atuação 
na comunidade que a empresa pode atuar e também contribuir. 
35.2.3 X Os projetos que a empresa apoia e desenvolve sempre são divulgados internamente, 
através de informativos e cartazes. 
35.2.4 XA empresa dispõe de um plano de investimentos sociais. 
35.2.5 X Os projetos sempre são divulgados pela empresa nas redes sociais, pelo Facebook e 
Instagram. 
36.2.1 X Justificar aqui 
36.2.2 X Justificar aqui 
36.2.3 X A empresa sempre busca optar no respeito a questões relacionadas à sazonalidade e 
capacidade de produção. 
46.2.1 X A empresa sempre busca controlar o atendimento de todas as normas e 
regulamentações. 
46.2.2 X Justificar aqui 
46.2.3 X Justificar aqui 
46.2.4 X Justificar aqui 
46.2.5 X Justificar aqui 
47.2.1 X Justificar aqui 
47.2.2 X Justificar aqui 
Total 17 09 
Quadro 2 - Respostas do Estágio 2 
7 
 
2.3. Estágio 3 – Políticas, procedimentos e sistema de gestão 
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a 
seguir: 
Questão SIM NÃO Justificativa 
31.3.1 X 
 
A empresa dispõe de uma política de atendimento verbal e realiza treinamentos com sua 
equipe. 
31.3.2 
 
X Justificar aqui 
31.3.3 X 
 
 A empresa possui um sistema de segurança, acessado unicamente pelo responsável 
técnico protegendo as informações dos clientes. 
32.3.1 X 
 
 A empresa eventualmente conversa com seus clientes através de pequenas reuniões 
para discussão de melhorias, além de informá-los para evitar eventuais danos. 
32.3.2 X 
 
 A empresa frequentemente realiza coleta de informações, através de formulários 
visando à melhoria da segurança de seus serviços. 
32.3.3 
 
X Justificar aqui 
32.3.4 
 
X Justificar aqui 
33.3.1 X 
 
 A empresa sempre busca estar em conformidade com a lei em todas as suas 
comunicações. 
33.3.2 X 
 
 A empresa sempre realiza análise de todas as suas publicidades para garantir a 
conformidade com as normas e valores da empresa. 
33.3.3 
 
X Justificar aqui 
34.3.1 X 
 
 A empresa sempre busca relações harmônicas com a comunidade do entorno, sendo ela 
peça chave para um bom desempenho de suas funções na comunidade. 
34.3.2 
 
X Justificar aqui 
34.3.3 X 
 
 A empresa sempre realiza questionários e perguntas voluntárias com o entorno 
buscando a melhoria contínua de seu desempenho. 
34.3.4 
 
X Justificar aqui 
34.3.5 X 
 
 A empresa sempre busca treinar sua equipe para que respeite os valores da comunidade 
em que atua. 
35.3.1 
 
X Justificar aqui 
35.3.2 
 
X Justificar aqui 
35.3.3 
 
X Justificar aqui 
35.3.4 
 
X Justificar aqui 
35.3.5 X 
 
 A empresa possui um diretor responsável pelo setor do investimento social, que é um 
dos proprietários. 
36.3.1 
 
X Justificar aqui 
36.3.2 
 
X Justificar aqui 
36.3.3 
 
X Justificar aqui 
46.3.1 
 
X Justificar aqui 
46.3.2 
 
X Justificar aqui 
46.3.3 
 
X Justificar aqui 
47.3.1 
 
X Justificar aqui 
47.3.2 
 
X Justificar aqui 
47.3.3 
 
X Justificar aqui 
47.3.4 X 
 
 A empresa sempre incentiva o descarte consciente de resíduos recicláveis e orgânicos 
dentro da empresa, através de campanhas de conscientização e informativos. 
Total 11 19 
 Quadro 3 - Respostas do Estágio 3 
8 
 
2.4. Estágio 4 – Eficiência 
O resultado das questões e justificativas das respostas desse estágio são 
apresentados a seguir: 
Questão SIM NÃO Justificativa 
31.4.1 X A empresa envolve todos os seus setores para que tenha um melhor atendimento e 
satisfação dos seus clientes. 
31.4.2 X A empresa sempre busca usar as informações e reclamações, dadas através da caixa de 
sugestões, para a melhora de seus serviços. 
31.4.3 X Justificar aqui 
31.4.4 X Justificar aqui 
32.4.1 X Justificar aqui 
32.4.2 X A empresa sempre está em busca de lançamentos sustentáveis para um menor impacto 
ambiental possível. 
32.4.3 X Justificar aqui 
33.4.1 X Justificar aqui 
33.4.2 X A empresa dispõe de informativos em alguns lugares de seus setores informando sobre 
ter um consumo consciente, gerando menos impacto ambiental. 
33.4.3 X Justificar aqui 
33.4.4 X Justificar aqui 
33.4.5 X Justificar aqui 
34.4.1 X A empresa juntamente com o Google informa durante todos os dias da semana e os 
horários respectivos, os momentos de pico e de maior entrada e saída de pessoas. 
34.4.2 X Justificar aqui 
34.4.3 X A empresa busca empregar os moradores da comunidade visando uma maior 
qualificação dos mesmos e também para que eles possam ganhar experiência no campo 
de trabalho. 
34.4.4 X A empresa participa das discussões realizadas nos órgãos públicos competentes sobre os 
problemas da comunidade e também auxilia nas soluções dos mesmos. 
34.4.5 X Justificar aqui 
35.4.1 X A empresa molda suas estratégias de acordo com o que a comunidade informa via email, 
através das pesquisas realizadas ou verbalmente. 
35.4.2 X Justificar aqui 
35.4.3 X Justificar aqui 
35.4.4 X Justificar aqui 
36.4.1 X Justificar aqui 
36.4.2 X A empresa busca manter relações duradouras com seus fornecedores e apoiar naquilo 
que for preciso. 
36.4.3 X Justificar aqui 
46.4.1 X A empresa faz o uso da carona solidária visando diminuir o impacto dos transportes dos 
empregados. 
46.4.2 X Justificar aqui 
46.4.3 X Justificar aqui 
46.4.4 X Justificar aqui 
46.4.5 X Justificar aqui 
47.4.1 X Com a utilização de produtos sustentáveis na empresa, ela conseguiu uma redução 
favorável nos custos de seus serviços oferecidos. 
47.4.2 X Justificar aqui 
47.4.3 X Justificar aqui 
Total 11 21 
Quadro 4 - Respostas do Estágio 4 
9 
 
2.5. Estágio 5 – Protagonismo 
O resultado das questões e justificativas desse estágio são apresentados a 
seguir: 
Questão SIM NÃO Justificativa 
31.5.1 X A empresa hoje é a que melhor oferece um atendimento e serviço de qualidade na 
comunidade em que atua. 
31.5.2 X A empresa ofereceu treinamentos visando um melhor atendimento por parte de seus 
empregados para os clientes. 
32.5.1 X Justificar aqui 
32.5.2 X Justificar aqui 
33.5.1 X A empresa incentiva cada um de seus clientes a levarem seus squeezes com a finalidade 
de diminuir o uso de copos plásticos para um menor impacto ambiental. 
33.5.2 X Justificar aqui 
33.5.3 X Justificar aqui 
34.5.1 X Justificar aqui 
34.5.2 X A empresa dispõe de representantes, que são os instrutores e o funcionário da recepção 
para ouvir e discutir questões ditas pela comunidade e encaminha-as para a 
administração a fim de solucioná-las. 
35.5.1 X Justificar aqui 
35.5.2 X A empresa usualmente se reúne com outras empresas para discutir questões 
relacionadas à comunidade. 
36.5.1 X Justificar aqui 
36.5.2 X Justificar aqui 
36.5.3 X A empresa atua como voz ativa visando o desenvolvimento na transformação de suas 
práticas, tanto para sociedade como para seus fornecedores. 
36.5.4 X Justificar aqui 
46.5.1 X Justificar aqui 
46.5.2 X Justificar aqui 
46.5.3 X A empresa por ser referência na comunidade, tem servido como benchmark e tem sido 
reconhecida por suas práticas e serviços oferecidos. 
46.5.4 X Justificar aqui 
46.5.5 X Justificar aqui 
47.5.1 X Justificar aqui 
47.5.2 X A empresa é um referencial na comunidade, sendo inspiração para outras empresas. 
47.5.3 X Justificar aqui 
Total 08 15 
Quadro 5 - Respostas do Estágio 5 
10 
 
2.6. Identificação dos estágios 
O resultado geral das questões e justificativas desse estágio são 
apresentados a seguir: 
Estágio Estágio SIM NÃO 
1 Cumprimento e/ou tratativa inicial 11 07 
2 Iniciativas e Práticas 17 09 
3 Políticas, procedimentos e sistema de gestão 11 19 
4 Eficiência 11 21 
5 Protagonismo 08 15 
Quadro 6 - Totalização dos Estágios 
Em função da maior quantidade de respostas “NÃO”, o estágio a ser 
analisado é o estágio 4. 
 
3. PROPOSTA DE MELHORIA 
3.1. Análise dos indicadores 
A proposta de melhoria para indicadores com resposta “NÃO” é apresentada 
a seguir: 
Questão Proposta 
31.4.3 A empresa poderia criar um fórum de discussões para que os clientes pudessem propor melhorias 
tanto para a infraestrutura da empresa, como para o atendimento,além de tirar dúvidas. Com 
isso, a empresa proporcionaria um maior acesso no relacionamento cliente-empresa, buscando 
assim atender sempre as necessidades dos clientes. 
32.4.1 O estudo do ciclo de vida dos seus principais produtos é necessário, uma vez que a empresa 
trabalha com equipamentos tecnológicos para a sua prestação de serviços. Esse estudo 
possibilitaria a empresa conhecer o tempo de validade de seus equipamentos, evitando assim a 
troca antecipada, e também um alto gasto de recursos financeiros antecipadamente. Com o 
conhecimento do ciclo de vida, a empresa poderia ir dando manutenções até realmente a troca de 
seus equipamentos ser necessária. 
33.4.4 A empresa dispõe do serviço de coleta, onde um faxineiro faz a coleta do lixo. Entretanto, ela não 
possui o serviço de reciclagem, que seria um serviço necessário na empresa, onde poderia haver 
lixeiras na entrada/saída, nos banheiros e também nos arredores da empresa, possibilitando fácil 
acesso por parte de seus clientes para um descarte correto do lixo, como de papéis e resíduos 
orgânicos. 
35.4.4 Essa questão seria inviável para a empresa, uma vez que ela presta serviços. Sendo assim, ela não 
possui fornecedores e, consequentemente, não há ciclo de produção e de venda. 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
12 
 
 Propor aqui 
 Propor aqui 
Quadro 7 – Proposta de Melhoria 
 
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
Após a pesquisa na empresa 4Life Fitness e o preenchimento do questionário 
“Indicadores Ethos para Negócios Sustentáveis e Responsáveis”, concluímos que o 
estágio deficitário na empresa, é o estágio 4, que trata a respeito da eficiência. Esse 
estágio possui 32 questões, dentre elas, obtivemos 11 sins e 21 nãos. Muitas 
dessas questões mostraram-se inviáveis para os serviços que a empresa presta, 
sendo assim, aquelas em que poderiam ser sugeridas propostas de melhorias, 
foram feitas. O resultado que esperamos a partir das propostas apresentadas, é que 
a empresa melhore a eficiência no seu relacionamento com o consumidor, no 
impacto decorrente do uso de produtos e serviços, e na comunicação comercial e 
educação para o consumo consciente, pois assim oferecerá um serviço de maior 
qualidade e principalmente de maior eficiência. 
 
 
14 
 
REFERÊNCIAS 
Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social. Indicadores Ethos para 
negócios sustentáveis e responsáveis. 2013. Disponível em 
http://www3.ethos.org.br/wp-
content/uploads/2013/11/IndEthos_NSR_Conteudo1.pdf. Acesso em 02 de fevereiro 
de 2017. 
 
http://4lifefitness.com.br/ Acesso em 21 de abril de 2017