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Gestão de conflitos: estratégias adotadas em unidade básica de saúde
Article · October 2013
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Milena Nunes Alves de Sousa
Faculdades Integradas de Patos-PB
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Ankilma Do Nascimento Andrade
Faculdade Santa Maria, Cajazeiras, Paraíba, Brasil
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Elisangela Vilar de Assis
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ISSN 1519-1672
133 Editorial
 Relatos de Caso
134 Gestão de conflitos: estratégias adotadas em 
unidade básica de saúde
 Joácio de Oliveira Costa, Milena Nunes Alves de Sousa, 
Ankilma do Nascimento Andrade Feitosa, Marcelo de Oliveira Feitosa, 
Elisangela Vilar de Assis, Patrícia Peixoto Custódio
141 Gestão para a segurança e a qualidade de vida no 
trabalho em uma lavanderia hospitalar
 Denise Medianeira Mariotti Fernandes, Sergio Brasil Fernandes, 
Cristine Aspirot do Couto Ferrazza
151 Auditoria de enfermagem em Centro Cirúrgico
 Driely Reis de Oliveira, Silvia Maria Jacinto, Cibele Leite Siqueira
 Artigos Originais
159 Conformidade no prontuário do paciente: 
um desafio permanente
 Ivo Pavanello Filho, Maria Aparecida Testa Benessiuti
169 Gerenciamento de enfermagem em unidade 
de emergência: dificuldades e desafios
 Bruno Rafael Branco Zambiazi, Andrea Monastier Costa
Outubro-Dezembro, 2013
v.15 nº 61
Neste núm
ero:
INDICADORES
PROAHSA n o 72
Normas para publicação / Publishing guide
A Revista de Administração em Saúde (RAS) é publicação oficial 
da Associação Brasileira de Medicina Preventiva e Administração 
em Saúde, a qual tem o objetivo de divulgar trimestralmente textos 
de análises, pesquisas e relatos referentes à medicina preventiva; 
gestão em saúde; administração sanitária; administração hospitalar, 
de serviços e sistemas de saúde; aos recursos humanos em saúde 
e a temas conexos. As colaborações oriundas principalmente dessas 
áreas do conhecimento devem obedecer aos seguintes formatos:
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sobre problemas da realidade sanitária brasileira ou que se funda-
mentem em pesquisa empírica, ensaio clínico ou pesquisa relevante. 
Devem conter os seguintes elementos: introdução, objetivos, material 
e métodos, resultados, discussão, conclusão e bibliografia.
ARTIGOS DE REVISÃO – São trabalhos que têm por objeto 
resumir, analisar, avaliar ou sintetizar trabalhos de investigação 
já publicados em revistas científicas.
ARTIGO DE ATUALIZAÇÃO OU DIVULGAÇÃO – São traba-
lhos que relatam informações geralmente atuais sobre tema de 
interesse para a área de administração em saúde, novas técnicas 
ou novos modelos de gestão, por exemplo, e que têm caracterís-
ticas distintas de um artigo de revisão bibliográfica.
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descritivos de um ou mais casos explorando um método ou um 
problema, através de exemplo.
DOCUMENTOS – Oficiais ou não, considerados importantes 
para o momento ou que tenham um conteúdo de pertinência para 
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sões sobre experiências profissionais aplicadas ou sobre temas 
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200 palavras e o campo palavras-chave (no máximo 6) em portu-
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recomenda-se a utilização do DeCS-Descritores em Ciências da 
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porém suficientemente informativo, e apresentado em portu-
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Editorial
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Medicina Preventiva e 
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(Fundada em São Paulo no 
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Diretoria
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1o Vice-Presidente - SP:
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2o Vice-Presidente - DF:
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3o Vice-Presidente - RS:
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2o Secretário:
Dr. Rubens Baptista Junior
1o Tesoureiro:
Dra. Marisa Madi Della Coletta
2o Tesoureiro:
Dra. Daiane da Silva Oliveira
Diretor Científico:
Dr. Luis Augusto Sales Lima Pilan
A RAS encontra-se indexada nas 
Bases de Dados Bibliográficos 
AdSaude – FSP-USP, LILACS e Latindex
REVISTA DE
ADMINISTRAÇÃO
EM SAÚDE
Filiada à
A B E C
Neste número da RAS, apresentamos, pela ordem, três relatos de caso e 
dois artigos originais. Os relatos de caso constituem o tipo mais frequente e 
comum de trabalho apresentado ou publicado. Entretanto, é necessário que vá 
além de uma descrição ou de mera reportagem do caso, devendo produzir uma 
necessária reflexão sobre o tema, consubstanciada nas considerações finais 
ou conclusão do texto. As revistas costumam ser flexíveis na recepção e aceite 
de trabalhos classificados como relatos de caso, sem que isso corresponda a 
uma desvalorização desse tipo de trabalho. A importância dos relatos de caso 
reside na sua característica exemplar e didática, ressalvadas as peculiaridades 
que tornam cada caso um evento particular. Os dados e as informações obti-
das nos relatos de caso, embora circunscritos a uma realidade — e, por isso, 
muitas vezes, não reprodutíveis —, servem como indicativo e sugestão para a 
elaboração de trabalhos de pesquisas análogas, nos distintos ambientes onde 
possam ocorrer.
Apesar de não possuir a força de um artigo original, a singeleza de muitos 
dos relatos de caso publicados intencionalmente nos vários números da RAS 
revela a preocupação de profissionais ou de grupos de profissionais dos servi-
ços de saúde, os quais, além de suas rotinas de trabalho, desenvolvem um 
olhar crítico e analítico de suas práticas e do seu cotidiano. E, mais, mostra o 
grande mosaico que é este país, bem como a dificuldade de se implantar e 
viabilizar um sistema público de saúde com acesso universal.
Estas observações eram necessárias, considerando-se algumas manifes-
tações recebidas por e-mail referentes a trabalhos publicados em números 
passados da RAS contendo relatos de caso.
Dr. Ivomar Gomes Duarte
Editor da RAS
Rua Bela Cintra, 178, Cerqueira César – São Paulo/SP - CEP 01415-000
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PRODUÇÃO EDITORIAL
Relato de Caso
Gestão de conflitos: estratégias 
adotadas em unidade básica de saúde
Conflict management: strategies adopted in a primary health center
Joácio de Oliveira Costa1, Milena Nunes Alves de Sousa2, Ankilma do Nascimento Andrade Feitosa3, 
Marcelo de Oliveira Feitosa4, Elisangela Vilar de Assis5, Patrícia Peixoto Custódio6
Trabalho realizado na Secretaria Municipal de Saúde– Patos (PB), Brasil.
1.Administrador; Universidade Estadual de Campina Grande – Patos (PB), Brasil. 
2.Administradora; Doutoranda no Programa de Pós-Graduação em Promoção de Saúde da Universidade de Franca (UNIFRAN); 
Professora da Faculdade Santa Maria (FSM) e Faculdades Integradas de Patos (FIP) – Cajazeiras (PB), Brasil. 
3.Enfermeira; Doutoranda em Ciências pela Faculdade de Medicina do ABC (FMABC); Docente na FSM – Ca jazeiras (PB), Brasil. 
4.Administrador; MBA em Gerência de Projetos; Docente na Faculdade São Francisco (Fasp) – Cajazeiras (PB), Brasil. 
5.Fisioterapeuta; Doutoranda em Ciências pela FMABC; Docente na FSM – Ca jazeiras (PB), Brasil.
6.Enfermeira do Hospital Regional de Cajazeiras – Cajazeiras (PB), Brasil. 
Endereço para correspondência: Ankilma do Nascimento Andrade Feitosa – Rua Sousa Assis, 78 – Centro – CEP: 58900-000 – 
Cajazeiras (PB), Brasil – E-mail: ankilmar@hotmail.com
RESUMO
O objetivo deste trabalho foi identificar as estratégias adotadas pela equipe do departamento de pessoal da 
Secretaria Municipal de Saúde de Patos (SEMUSA), na Paraíba, para minimizar os conflitos entre os colaboradores 
nas unidades básicas de saúde. Trata-se de pesquisa exploratória e descritiva do tipo estudo de caso cuja 
população-alvo foi constituída por sete colaboradores internos responsáveispela gestão de conflitos na 
SEMUSA. Foi utilizado questionário autoaplicado, respeitando os aspectos éticos de pesquisas envolvendo seres 
humanos. Após análise estatística dos dados, foram encontrados os seguintes resultados: os colaboradores 
que gerenciavam os conflitos na SEMUSA eram, em sua maioria, mulheres, adultas, casadas, tendo de 1 a 3 
filhos. Entre os estilos propostos por Rahim, constatou-se que o mais prevalente foi o de colaboração, entretanto, 
oportunamente, os gestores de conflitos encontravam na concessão e no acordo uma postura estratégica para 
o trato com os conflitos, em geral não costumavam se abster de conflitos e a imposição aparecia como a última 
estratégia a ser utilizada. Os gestores da SEMUSA reconheciam os conflitos como fenômeno que necessitava 
de gestão, cuja estratégia escolhida era situacional, pois não havia uma única estratégia conveniente para todas 
as situações; as estratégias se tornavam convenientes mediante fatores adversos relacionados à problemática 
vivenciada. A SEMUSA tem por prioridade o estilo colaborativo, por meio da máxima integração possível entre 
os envolvidos na resolução de conflitos. 
ABSTRACT
This study aimed to identify the strategies adopted by the staff of the personnel department of the Municipal Health 
Office of Patos (SEMUSA), in Paraíba, Brazil, to minimize conflict among professionals at primary health centers. 
This is an exploratory and descriptive research with a case study design whose target population consisted of 
seven internal professionals responsible for conflict management in SEMUSA. A self-administered questionnaire 
was used, observing the ethical aspects of research involving human beings. After statistical analysis of data, 
we found the following results: the professionals who managed conflict in SEMUSA were mostly women, adult 
people, married, having from 1 to 3 children. Among the styles proposed by Rahim, we found out that the most 
prevalent was collaboration, however, timely, conflict managers found in concession and agreement a strategic 
attitude to deal with conflict; usually they did not avoid conflict and imposition emerged as the last strategy to be 
used. SEMUSA managers recognized conflict as a phenomenon that needs management, whose strategy chosen 
was situational, since there was not a single convenient strategy for all situations; strategies became convenient 
by means of adverse factors related to the set of issues experienced. SEMUSA prioritizes the collaborative style, 
through the maximum integration possible between those involved in conflict solving.
Palavras-chave
Administração de recursos 
humanos
Estratégias
Gestão em saúde
Keywords
Personnel management
Strategies
Health management
Recebido em: 
20/12/2013
Aprovado em: 
05/02/2014
Conflito de interesses: 
nada a declarar
Fonte de financiamento: 
nenhuma
135Gestão de conflitos: estratégias adotadas em unidade básica de saúde
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
INTRODUÇÃO
As organizações estão inseridas em um ambiente dinâ-
mico e competitivo, diante do qual as pessoas assumem 
papel relevante no que diz respeito à sua contribuição 
para o sucesso organizacional. Termos como “capital 
intelectual”, colaboradores, entre outros, são utilizados 
pelos mais respeitados teóricos da administração para se 
referir aos profissionais, demonstrando a importância do 
gerenciamento de fatores capazes de influenciar a atuação 
das pessoas dentro das corporações. A dimensão pessoal 
foi tão supervalorizada que se tornou mais relevante do 
que a dimensão padronizada de cargo1.
Entretanto, os seres humanos são dotados de fatores 
subjetivos que são responsáveis por condutas gerais. 
Constantemente, impulsionam-se por elementos motiva-
cionais, como a interação social. Muitas vezes, em face de 
emoções, afetos, personalidade, posturas e sentimentos, 
ficam sujeitos a desacordos, desavenças, oposições e 
competições. Enfim, trata-se de situações conflitantes que 
dificultam o trabalho em equipe. Assim, o tema “administra-
ção de conflitos” emerge como algo atual. Sua inserção nas 
discussões da gestão de pessoas ocorre justamente porque 
as desavenças são eventos quase impossíveis de serem 
erradicados, mas podem estimular novas ideias sobre deter-
minada situação, sendo capazes de se tornar positivos no 
contexto organizacional2. As questões conflituosas passam a 
figurar como específicas no processo organizacional, sendo 
concebidas como propulsoras do desenvolvimento3. 
Por muito tempo os conflitos interpessoais foram enca-
rados por gerentes como algo inadmissível, uma única expe-
riência conflituosa era razão de demissões ou a constatação 
da impossibilidade de permanência na organização. Hoje, 
em um contexto cuja diversidade é reconhecida como fator 
promissor que incita a criatividade, os conflitos não são 
apenas tolerados, mas, em algumas ocasiões, até estimu-
lados, pois se tornam construtivos à medida que sugerem 
ideias inovadoras, forçam a reavaliação e adicionam novas 
perspectivas. Tal fato demonstra a necessidade de serem 
resolvidos e administrados de modo adequado, abordados 
enquanto processo que requer estratégias para que sejam 
solucionados em vista de um objetivo coerente4,5. 
Gerenciar conflitos no século XXI compreende 
habilidade competitiva que pode agregar um diferen-
cial à organização, sobretudo em tempos nos quais se 
evidencia que as corporações dependem de pessoas 
e de suas inter-relações. Ademais, a eficiência nesse 
processo aperfeiçoa o ambiente psicológico e evita um 
dos terrores atuais que ameaçam a vida profissional e, 
consequentemente, os resultados das corporações: o 
estresse, intrínseco à vida moderna em razão do aumento 
das demandas e incertezas6.
Portanto, é imprescindível um olhar profissional sobre 
as incidências de conflitos nas organizações, pois estu-
dos revelam que o gerente de nível médio prioriza cerca 
de 20% de seu tempo para lidar com conflitos, sendo a 
gestão considerada mais importante do que a tomada de 
decisão, liderança ou habilidades de comunicação. Sob 
essa perspectiva, a competência para controlá-los está 
diretamente relacionada ao sucesso gerencial7.
Diante dos preceitos outrora elucidados, percebe-se 
que um enfoque direcionado ao departamento de pessoal 
da Secretaria Municipal de Saúde de Patos (SEMUSA) 
torna-se oportuno, sob a prerrogativa de colaborar com o 
gerenciamento de conflitos no setor de saúde desse muni-
cípio no estado da Paraíba, pois tal setor possui equipe 
multiprofissional, cujas atribuições se direcionam à gestão 
de desavenças que eventualmente possam surgir entre os 
colaboradores das unidades básicas de saúde (UBS) em 
seu processo de trabalho.
A partir dessas ponderações, apresenta-se como 
objetivo geral identificar a principal estratégia adotada 
pela equipe do departamento de pessoal da SEMUSA 
para minimizar os conflitos entre os colaboradores das 
UBS durante o trabalho. Tal propósito foi definido mediante 
alguns questionamentos que refletem os problemas de 
pesquisa: em um mundo altamente competitivo, habita-
do por pessoas que facilmente discordam entre si, quais 
são as principais estratégias adotadas pela equipe do 
departamento de pessoal da SEMUSA para minimizar os 
conflitos entre os colaboradores das UBS em seu processo 
de trabalho? Como as estratégias adotadas podem fazer 
do conflito uma oportunidade potencial para melhoria da 
atuação das equipes e, consequentemente, das UBS?
MÉTODO
Trata-se de estudo exploratório descritivo, de caráter 
quantitativo, realizado na SEMUSA. Essa é um complexo 
organizacional dividido em sete coordenações que se dife-
renciam pelos objetivos do trabalho desenvolvido por cada 
equipe. O setor de pessoal encontra-se na coordenação 
de apoio administrativo. Os participantes dessa pesquisa 
são colaboradores desse setor e a eles compete efetiva-
mente o gerenciamento dos conflitos que ocorrem nas UBS 
distribuídas em todos os bairros do município. O universo 
136 Costa JO, SousaMNA, Feitosa ANA, Feitosa MO, Assis EV, Custódio PP
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
amostral foi constituído por sete colaboradores, responsá-
veis pelas questões burocráticas e de relacionamento dos 
profissionais envolvidos no processo produtivo em saúde. 
Logo, foram incluídos neste estudo os colaboradores 
internos do setor de pessoal da SEMUSA, maiores de 
idade e de ambos os sexos. Foram excluídos os demais 
funcionários da SEMUSA que não estavam vinculados 
diretamente ao departamento de pessoal e aqueles com 
idade inferior a 18 anos.
Assim, o modelo adotado neste estudo foi adaptado8 
e visa a identificar as estratégias predominantes no trato 
com os desacordos. O conteúdo dos questionamentos 
se baseou nas teorias referentes aos estilos de gestão 
de conflitos, para levantar as características comuns ao 
observar as situações conflituosas de acordo com cada 
modelo de gestão e, a partir disso, determinar o predomi-
nante. O Quadro 1 indica a qual tipo de estratégia (variável 
avaliada) cada questão está relacionada.
As questões, entretanto, foram postas de forma alea-
tória para os entrevistados e esses não foram informados 
sobre as estratégias correspondentes. Adotou-se tal postu-
ra para que não houvesse manipulação ou enviesamento 
dos dados. Eles foram submetidos à análise estatística. 
Tipicamente, as medidas para cada respondente são 
codificadas e, em seguida, abordadas de várias maneiras9.
Portanto, neste estudo, as respostas foram transcri-
tas por meio de valor numérico de 1 a 5, atribuído pelo 
entrevistado de acordo com a frequência que optava 
pela proposta descrita na questão. Por conseguinte, foi 
realizado somatório individual de cada frequência; esse 
valor indicava quantas pessoas optaram por cada uma das 
frequências. Calculou-se, então, o produto do número de 
pessoas que optaram por aquela determinada frequência 
por ela mesma. Os resultados obtidos foram somados e 
descritos no somatório total. Uma vez identificado esse 
valor, ele foi dividido pelo número de colaboradores que 
responderam ao questionário (7); o resultado dessa 
operação indica a frequência média, refletindo sobre a 
utilização da estratégia para resolução de conflitos em 
questão e, por fim, o somatório das frequências médias 
gerou variação numérica entre 3 e 15, que determinava o 
grau de utilização das estratégias.
Destaca-se que a média foi calculada consideran-
do apenas as três questões equivalentes à estratégia à 
qual estavam associadas. A comparação das médias 
possibilitou a verificação do que prevaleceu entre todas, 
sendo, portanto, a mais utilizada pelo setor de pessoal da 
SEMUSA. Em outras palavras, as 3 questões relacionadas 
entre si pela estratégia apresentaram resultado mínimo 
de 3 e máximo de 15. Quanto mais próximo de 3, menos 
frequente a utilização da estratégia; em contrapartida, 
quanto mais próximo de 15, mais predominante sua utili-
zação (Figura 1)4.
Foram respeitados os princípios éticos e legais rela-
tivos à pesquisa envolvendo seres humanos, dispostos 
na Resolução nº 196/96, de 10 de outubro de 1996, do 
Conselho Nacional de Saúde; o estudo foi aprovado 
Quadro 1. Estratégias mensuráveis e questionamentos.
Estratégia – 
variável mensurada Questionamentos
Abstenção
Você tenta evitar ser colocado “em má situação” e evita 
ir sempre às Unidades Básicas de Saúde para resolver 
os conflitos?
Você evita as discussões abertas das diferenças entre 
as partes?
Você tenta guardar as divergências que percebe e 
ainda não são explícitas para evitar ressentimentos?
Acomodação
Você tenta satisfazer as expectativas das partes 
envolvidas no conflito?
Você procura se conformar com os desejos das partes 
ou de uma das partes envolvidas?
Você concorda com a solução proposta pelas partes?
Imposição
Você discute sua opinião com os profissionais das 
Unidades Básicas de Saúde para mostrar os méritos da 
sua posição?
Você é firme na defesa de sua posição na questão?
Você sustenta a solução que tem em relação ao 
problema e costuma não abrir mão dela?
Conciliação
Você negocia com os conflitantes, de forma que se 
possa chegar a um acordo?
Você adota o “toma-lá-dá-cá”, de forma que se possa 
chegar a um acordo?
Você propõe o meio-termo para solucionar os 
impasses?
Colaboração
Você procura saber a questão em discussão para 
encontrar uma solução aceitável para todos?
Você troca informações precisas a respeito do caso 
para resolver um problema em conjunto?
Você tenta colocar todas as preocupações na mesa, 
de forma que as questões possam ser solucionadas da 
melhor forma?
Fonte: Adaptado de Rahim4.
Fonte: Adaptado de Rahim4. 
Figura 1. Frequência das estratégias.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
– +
137Gestão de conflitos: estratégias adotadas em unidade básica de saúde
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
sob o Protocolo nº 56.208/2010, do Comitê de Ética em 
Pesquisa da Universidade Estadual da Paraíba (UEPB). 
Os sujeitos da pesquisa leram e assinaram o Termo de 
Consentimento Livre e Esclarecido deste estudo, que 
resguarda a autonomia dos sujeitos de pesquisa, com 
garantia da preservação do anonimato e sigilo das 
informações.
RESULTADOS E DISCUSSÃO
Estratégias na gestão de conflitos
As 15 questões analisadas possibilitaram identificar 
a estratégia predominante na gestão de conflitos imple-
mentada pela Administração de Recursos Humanos da 
SEMUSA. Salienta-se que o conteúdo dessas questões 
está embasado no trato com os desacordos8.
As 3 questões que refletem as táticas de abstenção 
em conflitos são as de número 6, 12 e 15 do instrumento 
de coleta de dados; elas estavam relacionadas às vezes 
em que a organização optava por evitar o conflito, assu-
mindo uma postura de indiferença quanto às situações 
conflitantes, pois em algumas dessas situações não é 
viável a resolução de conflitos, visto que os ânimos entre 
as partes estão muito exaltados8.
Os dados apresentados na Tabela 1 revelam que a 
SEMUSA buscava evitar as discussões abertas entre as 
partes e, em geral, não extinguia as divergências percep-
tíveis à administração. Pode-se perceber, ainda, que o 
conflito era um evento que a SEMUSA escolhia enfrentar 
e não resguardar, pois era uma prática ir sempre às UBS 
para solucioná-los.
Por conseguinte, a média total (7) atribuída à estratégia 
de abstenção de conflito pode significar que, de modo 
geral, a SEMUSA não a utilizava com tanta frequência, 
pois 7 é valor médio (ou intermediário) na escala, que 
varia de 1 a 158.
O cuidado que a SEMUSA apresenta em relação a evitar 
discussões abertas demonstra profissionalismo no modo 
como se abordava as desavenças e, ao mesmo tempo, 
zelo pela promoção de ambiente organizacional otimizado. 
O fato de não guardar as divergências perceptíveis é 
relevante, uma vez que o processo de conflitos é desen-
cadeado após esses serem sentidos e percebidos. Não 
administrar um conflito nesse estágio pode fazer com que 
ele evolua, alcançando níveis indesejáveis e prejudiciais 
para a equipe e, consequentemente, para a organização10.
As questões 3, 11 e 14 estiveram relacionadas à estra-
tégia de acomodação dos conflitos. A Tabela 2 indica as 
respostas dos entrevistados. As questões descritas nessa 
tabela se referem ao modo de agir do gestor de conflitos 
mediante expectativas, pensamentos, sugestões para a 
resolução de conflitos de uma ou de ambas as partes. Essa 
postura é estratégica e tem por finalidade obter vantagens 
sobre situações e necessidades futuras4.
A frequência com que a SEMUSA recorria à acomo-
dação era pouco mais relevante dp que a mencionada 
anteriormente (abstenção), a média total incidiu em 9, 
significando que comumente se tornava interessante 
para a gestão eleger a solução proposta pelo outro como 
conveniente para administrar os desacordos.
Os respondentes escolheram da primeira à última 
questão, em sua maioria, o valor correspondente a 3 
(intermediário), porque a proposta é contingencial, pois se 
satisfazer, conformar-se e concordar com as expectativas,desejos e propostas das partes envolvidas no conflito é 
algo relativo e subjetivo4.
Como a adoção da estratégia de acomodação é 
relativa e subjetiva, são fatores determinantes para seu 
uso: situações nas quais os gestores falharam e quando 
o assunto em questão é relevante para uma das partes, 
com vistas a conquistar confiança ou simplesmente para 
manter a harmonia organizacional11. 
Tabela 1. Utilização das táticas que evidenciam a estratégia de abstenção de conflitos.
Raramente Sempre
n Questionamentos 1 2 3 4 5 Somatório total Média
6
Você tenta evitar ser colocado “em má situação” e evita ir 
sempre às Unidades Básicas de Saúde para resolver os 
conflitos?
6 1 0 0 0 8 1
12 Você evita as discussões abertas das diferenças entre as partes? 0 0 1 3 3 30 4
15 Você tenta guardar as divergências que percebe e ainda não são explícitas para evitar ressentimentos? 4 2 0 1 0 12 2
Média total 7
138 Costa JO, Sousa MNA, Feitosa ANA, Feitosa MO, Assis EV, Custódio PP
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
Em continuidade, foram relacionadas as questões de 
número 1, 5 e 7 para mensurar a incidência de táticas 
que caracterizavam a estratégia de imposição no trato 
com os conflitos.
Com base nos questionamentos e nos dados apre-
sentados na Tabela 3, verificou-se que as discussões dos 
gestores de conflitos da SEMUSA não estavam embasadas 
nos méritos da posição que ocupavam, como modo de 
fazer com que os conflitantes acolhessem as propostas de 
solução sem resignação; esses, como se pode observar 
na Tabela 3, não costumavam sustentar a solução em 
relação ao problema em questão a ponto de se tornarem 
resistentes a outras propostas. Entretanto, mantinham 
postura firme em sua posição relativa ao desacordo que 
está em evidência.
A média total resultou em 6, o que demonstrou, em 
números, a peculiaridade com que a SEMUSA fazia 
uso dessa estratégia para solucionar os desacordos. 
Isso pode demonstrar que a atitude de se impor existia, 
contudo, em situações peculiares, uma vez que, segun-
do os dados, raramente se fazia uso do título de gestor; 
não era comum se fechar na solução do gestor para a 
situação conflitante. A estratégia de imposição faz com 
que o gestor de conflitos utilize a tática de coerção como 
modo de coibir uma situação que pode ser agravante 
mais adiante e que não necessariamente precisa ser 
aprovada pelos envolvidos4.
Para mensurar a ocorrência de conflitos, os gestores 
da SEMUSA utilizavam a estratégia de conciliação; foram 
analisadas as questões de número 2, 8 e 13 (Tabela 4).
A estratégia de conciliação diz respeito à utilização de 
esforços com vistas a um acordo, o que se torna conve-
niente quando ambas as partes possuem o mesmo poder 
e precisam de soluções imediatas em razão do tempo. 
O acordo significa que ambas as partes vão ceder visando 
alguma recompensa11.
A média total da estratégia de conciliação foi mais rele-
vante do que a de abstenção e imposição, totalizando 8, ou 
seja, era mais provável a concessão do que a abstenção 
e a imposição no trato com os conflitos (Tabela 4).
A SEMUSA, em conformidade com os dados apresenta-
dos, demonstra-se empenhada na negociação com as partes 
conflitantes, todavia, a negociação não estava baseada no 
“toma-lá-dá-cá”4. Fazer uso do “toma-lá-dá-cá” é se propor 
a qualquer tipo de negociação, estar disposto a conseguir a 
qualquer custo, em razão do tempo, o que se pretende; isso 
pode ser perigoso e prejudicial para a organização.
Da mesma forma, pode-se concluir, quanto ao meio-termo, 
que esse pode fazer com que se tolerem práticas abomináveis 
dentro da organização, e a SEMUSA raramente se propunha 
Tabela 2. Utilização das táticas que evidenciam a estratégia de acomodação de conflitos.
Raramente Sempre
Somatório total Média
n Questionamentos 1 2 3 4 5
3 Você tenta satisfazer as expectativas das partes envolvidas no conflito? 0 0 5 1 1 24 3
11 Você procura se conformar com os desejos das partes ou de uma das partes envolvidas? 0 2 4 1 0 20 3
14 Você concorda com a solução proposta pelas partes? 0 1 6 0 0 20 3
Média total 9
Tabela 3. Utilização das táticas que evidenciam a estratégia de imposição.
Raramente Sempre
Somatório total Média
n Questionamentos 1 2 3 4 5
1 Você discute sua opinião com os profissionais das Unidades Básicas de Saúde para mostrar os méritos da sua posição? 5 1 1 0 0 10 1
5 Você é firme na defesa de sua posição na questão? 0 0 2 1 4 30 4
7 Você sustenta a solução que tem em relação ao problema e costuma não abrir mão dela? 5 2 0 0 0 9 1
Média total 6
139Gestão de conflitos: estratégias adotadas em unidade básica de saúde
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
a esse tipo de tática, embora, de modo geral, em algumas 
ocasiões, buscava a negociação com características de 
concessão com vistas a um acordo.
Por fim, foram analisadas as questões de número 4, 9 
e 12 sob a perspectiva de medir a utilização da estratégia 
de colaboração4 (Tabela 5).
Nessa estratégia foi verificada a frequência com que a 
SEMUSA buscava compreender em profundidade o proces-
so de conflito por meio da busca de informações precisas 
e autênticas a respeito do caso e, ainda, das partes sob a 
perspectiva de que a solução fosse aceitável para todos.
As questões relacionadas às táticas de colaboração 
receberam a maior pontuação, o que evidenciou uma 
ação planejada, estratégica e positiva sobre os conflitos. 
A média total que mensurava a frequência da utilização 
dessa estratégia incidiu em 14, ou seja, a mais comum 
entre as estratégias abordadas neste estudo.
De acordo com informações indicadas na Tabela 5, 
os gestores de conflitos da SEMUSA sempre procuravam 
entender o caso a que se referia a discussão, levantavam 
informações precisas a seu respeito e, no momento da 
intervenção no conflito, costumavam colocar as preocu-
pações relevantes. Nessas ocasiões, os esforços tinham 
em vista solucioná-los com o maior nível possível de cola-
boração das partes, ou seja, agindo de maneira conjunta.
A utilização da estratégia de colaboração almeja fazer 
do conflito algo que não é infértil, pois se entende que 
a partir do conflito é possível estabelecer um processo 
de reflexão acerca das possíveis causas do problema 
em questão, analisando o que está envolvido, possibili-
tando o planejamento de melhorias para as realidades 
relacionadas.
Essa maneira de lidar com o conflito como “fonte de 
melhorias” para a organização é denominada processo 
autoanalítico, quando é possível construir esse espaço nos 
coletivos dos serviços de saúde, seja por meio da inter-
venção de terceiros, externos à situação conflitante, seja 
pela capacidade que determinado grupo tem de colocar 
e desenvolver o referido processo6,12.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O setor de pessoal da SEMUSA era responsável pela 
implementação das estratégias de trato com os conflitos 
que ocorriam nos ambientes de trabalho dos profissio-
nais lotados nela ou contratados por ela, em especial as 
equipes das UBS.
No setor de pessoal da SEMUSA, os profissionais 
eram, em sua maioria, mulheres, aptas a lidar com ques-
tões humanas devido às seguintes características: em 
sua maioria adultas, casadas, tendo entre um e três filhos 
Tabela 5. Utilização das táticas que evidenciam a estratégia de colaboração.
Raramente Sempre
Somatório total Média
n Questionamentos 1 2 3 4 5
4 Você procura saber da questão em discussão para encontrar uma solução aceitável para todos? 0 0 1 1 5 32 5
9 Você troca informações precisas a respeito do caso para resolver um problema em conjunto? 0 0 1 2 4 31 4
12 Você tenta colocar todas as preocupações na mesa, de forma que as questões possam ser solucionadas da melhor forma? 0 0 0 2 5 33 5
Média total 14
Tabela 4. Utilização das táticas que evidenciam a estratégia de conciliação.
Raramente Sempre
Somatório total Média
n Questionamentos 1 2 3 4 5
2 Você negocia com os conflitantes, de forma que se possa chegar a um acordo? 0 0 0 3 4 32 5
8 Você adota o “toma-lá-dá-cá”, de forma que se possa chegar aum acordo? 5 0 2 0 0 11 2
13 Você propõe o meio-termo para solucionar os impasses? 4 1 1 1 0 9 1
Média total 8
140 Costa JO, Sousa MNA, Feitosa ANA, Feitosa MO, Assis EV, Custódio PP
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
e tendo completado o Ensino Superior ou parado nessa 
etapa da vida acadêmica.
A população-alvo, por sua vez, encarava os conflitos 
como fenômeno que exige atitude por parte da gestão, 
eventos que não podem ser totalmente ignorados. 
Sob a perspectiva de melhor visualizar a administra-
ção de conflitos desenvolvida pela SEMUSA, mostrou-se 
oportuno proceder à correlação das médias totais, as quais 
evidenciavam o estilo de estratégia preferencial utilizado 
na SEMUSA para a gestão estratégica de conflitos.
Observou-se, em geral, que as ações dos gestores 
de conflitos eram preferencialmente norteadas pela tática 
de colaboração; em outras situações, adotava-se uma 
postura passiva (ou de acomodação) para ganhar no 
futuro, dispondo-se a aceitar as propostas das partes. 
A conciliação apresentava-se como a terceira tática mais 
utilizada, o que demonstrava interesse de negociação em 
algumas situações, por conseguinte, percebeu-se que era 
mais comum o estilo de abstenção do que o de imposição.
O estilo preferencial revelou que, na maioria dos 
casos em que os gestores de conflitos da SEMUSA eram 
acionados para intervir, as partes eram conduzidas à 
colaboração, na qual era necessário encontrar solução 
que beneficiasse a todos e que fosse coerente com os 
objetivos da organização.
Entretanto, a figura ainda possibilita a visualização da 
distância entre a colaboração e os demais estilos, isso 
talvez porque essa é a mais excelente das estratégias, 
enquanto que as demais se tornam convenientes em 
algumas situações, por isso, apresentam médias muito 
próximas umas das outras.
Em outras palavras, a estratégia para a equipe parece 
ser situacional, não havendo uma estratégia única conve-
niente para todas as situações. Porém, o estilo preferencial 
é o de colaboração, no qual se propõe a máxima integração 
das partes na busca pela solução do problema em questão.
 Identificou-se que, oportunamente, os gestores de 
conflitos encontravam na concessão e no acordo uma 
postura estratégica para o trato com os desacordos. 
As concessões eram realizadas em situações cujo assunto 
em questão apresentava valor muito grande para o envol-
vido. Comprometeram os trabalhos que desempenhavam 
ao mesmo tempo em que tais concessões proporciona-
vam condições para que se pudesse barganhar no futuro. 
Quanto aos acordos, esses eram realizados de maneira 
ética, desconsiderando a utilização de táticas ilícitas.
De modo geral, as estratégias adotadas podem fazer 
do conflito uma oportunidade para melhoria da atuação 
das equipes das UBS; diante das situações conflitantes, 
os gestores, afastando-se ao máximo de reações movi-
das pelos afetos e relacionando a escolha do estilo a 
ser utilizado aos objetivos organizacionais, evidenciam 
o processo autoanalítico, seja por suas intervenções ou 
por um programa planejado de capacitação das equipes, 
para que se tornem capazes de desenvolver seu próprio 
processo autoanalítico. 
Propõe-se, para aperfeiçoar a gestão de conflitos, a 
realização periódica de treinamentos específicos, com vistas 
ao desenvolvimento dos profissionais do setor de pessoal da 
SEMUSA quanto às técnicas de negociação, mediação e arbi-
tragem. E, ainda, a definição clara de um método padrão de 
trato com os conflitos, assumido como política organizacional 
e que seja construído a partir de uma cultura de colaboração.
Espera-se que a contribuição deste estudo não 
alcance apenas as equipes de saúde do município de 
Patos, uma vez que oferece subsídios para a discussão 
da importância de uma gestão estratégica de conflitos.
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In: Zaima G, Boog M (orgs.). Manual de gestão de pessoas e equipes: 
estratégias e tendências. 5. ed. São Paulo: Conti; 2002. 
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(org.). Gestão do capital humano [Internet]. Curitiba: Gazeta do Povo; 2002. 
Disponível em: http://www.unifae.br/publicacoes/pdf/gestao/capital_humano.
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2010;15(Suppl 1):1301-14. 
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Manage J. 1983;26(2):368-76.
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organizações. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier; 2005.
7. Cecílio LCO. É possível trabalhar o conflito como matéria-prima da gestão em 
saúde? Cad Saúde Pública. 2005;21(2):508-16.
8. Vergara SC. Métodos de pesquisa em administração. 3. ed. São Paulo: 
Atlas; 2008.
9. Roesch SMA. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para 
estágios, trabalhos de conclusão, dissertação e estudo de caso. 3. ed. São 
Paulo: Atlas; 2006.
10. Marquis BL, Huston CJ. Administração e liderança em enfermagem: teoria e 
prática. 4. ed. Porto Alegre: Artmed; 2005.
11. McCintyre SE. Como as pessoas gerem o conflito nas organizações: 
estratégias individuais negociais. Aná Psicológica. 2007;2(25):295-305. 
12. Andrade JMF, Andrade AN, Costa TS, Feitosa MO, Videres ARN, Custódio PP. 
Auditoria de enfermagem: conhecimento dos enfermeiros de um hospital do 
interior paraibano. Rev Adm Saúde. 2012;14(56):123-30. 
Relato de Caso
Gestão para a segurança e a qualidade de 
vida no trabalho em uma lavanderia hospitalar
Management for the safety and the quality of life at work in a hospital laundry
Denise Medianeira Mariotti Fernandes1, Sergio Brasil Fernandes2, Cristine Aspirot do Couto Ferrazza3
Trabalho realizado no Hospital de Guarnição de Santa Maria (HGuSM) – Santa Maria (RS), Brasil.
1.Administradora; Professora da Universidade Federal da Fronteira Sul (UFFS) – Cerro Largo (RS); Mestre em Engenharia de 
Produção pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM) – Santa Maria (RS); Aluna do Programa de Pós-Graduação em 
Desenvolvimento Regional da Universidade de Santa Cruz do Sul (UNISC) – Santa Cruz do Sul (RS), Brasil.
2.Militar; Encarregado da Lavanderia Hospitalar do HGuSM; Especialista em Gestão Educacional pela UFSM – Santa Maria 
(RS), Brasil.
3.Enfermeira; Chefe da Lavanderia Hospitalar do HGuSM; Especialista em Enfermagem do Trabalho pelo Centro São Camilo 
de Desenvolvimento em Administração da Saúde (CEDAS) – São Paulo (SP), Brasil.
Endereço para correspondência: Denise Medianeira Mariotti Fernandes – Universidade Federal da Fronteira Sul – Rua Major 
Antônio Cardoso, 590 – CEP: 97900-000 – Cerro Largo (RS), Brasil – E-mail: denise.fernandes@uffs.edu.br
RESUMO
Os trabalhadores das lavanderias hospitalares (LH) estão expostos a riscos físicos, químicos, biológicos, 
ergonômicos e acidentais. Minimizar esses riscos e proporcionar qualidade de vida no trabalho (QVT) a esses 
funcionários deve ser preocupação constante dos gestores e dos próprios colaboradores que atuam direta 
ou indiretamente nesse setor. Essa preocupação motivou a realização deste estudo, que teve por objetivo 
analisar e descrever ações práticas que visam reduzir ou eliminar riscos à saúde do trabalhador e cumprir 
normas e procedimentos estabelecidos com o intuito de melhorar a segurança e a QVT em uma lavanderia 
hospitalar. A realização deste trabalho baseou-se em aportes teóricos consolidados sobre segurança e QVT 
e utilizou-se, como metodologia, a pesquisa-ação de natureza qualitativa, pois esta pesquisa caracteriza-se 
por ser eminentemente prática. O planejamento e a execução das ações obtiveram êxito porque, dentre outros 
resultados alcançados, proporcionaram aos colaboradores um desgaste físico menor, maior segurança e, 
consequentemente, melhoriada QVT. Enfatiza-se a importância de continuar investindo na formação continuada 
dos trabalhadores, por meio de cursos, palestras e instruções, a fim de mantê-los motivados, colaborativos e 
conscientes da importância da segurança e da QVT.
ABSTRACT
Workers of the hospital laundries (HL) are exposed to physical, chemical, biological, ergonomic and accidental 
risks. Minimize these risks and provide quality of life at work (QLW) of these employees should be a constant 
concern of the managers and of the employees themselves who work directly or indirectly in this sector. This 
concern was the driving force for this study, which aimed to analyze and describe practical actions that aim 
to reduce or eliminate risks to worker’s health and to comply with the standards and procedures established 
in order to improve the safety and QLW in a hospital laundry. The accomplishment of this work was based on 
theoretical contributions consolidated about safety and QLW and it was used, as methodology, the action research 
of qualitative nature, because this research is characterized by being eminently practical. The planning and the 
execution of the actions have been successful because, among other achievements, have given employees a 
less physical wearing, better safety and, consequently, improvement of QLW. We highlight the importance of 
keeping investing in the continuing training of workers, through courses, lectures and instructions, in order to 
keep them motivated, collaborative and aware of the importance of QLW.
Palavras-chave
Saúde do trabalhador
Qualidade de vida
Lavanderia 
Trabalhadores
Gestão em saúde
Keywords
Occupational health
Quality of life 
Hospital 
Workers
Health management
Recebido em:
19/08/2013
Aprovado em:
22/12/2014
Conflito de interesses:
nada a declarar
Fonte de financiamento:
nenhuma
142 Fernandes DMM, Fernandes SB, Ferrazza CAC
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
INTRODUÇÃO
A lavanderia hospitalar (LH) é o setor responsável pela 
lavagem e desinfecção das roupas hospitalares e visa 
controlar infecções; executar o processamento das roupas 
com qualidade, segurança e eficiência, utilizar técnicas 
adequadas ao processamento da roupa, a fim de reduzir 
custos; racionalizar tempo e material; e proporcionar um 
ambiente seguro e qualidade de vida no trabalho (QVT) 
aos profissionais que atuam na lavanderia.
Esse setor, no entanto, é um ambiente insalubre, 
geralmente, quente e úmido, onde são lavadas roupas 
infectadas com sangue, secreções e/ou excreções e, 
além disso, são utilizados produtos químicos para a 
desinfecção, faz-se esforço físico para pesar, passar, 
dobrar e transportar roupas, e operam-se máquinas, tais 
como: lavadoras, centrífugas, secadoras, dentre outras. 
Por atuarem nesse ambiente insalubre e executarem 
todas essas atividades elencadas, pode-se afirmar que 
os trabalhadores das lavanderias hospitalares estão 
expostos a riscos físicos, químicos, biológicos, ergonô-
micos e acidentais e que essa exposição pode afetar 
sobremaneira a segurança no trabalho e, consequente-
mente, a QVT deles.
Por isso, proporcionar um ambiente seguro e QVT aos 
profissionais que trabalham na LH — objeto deste estu-
do — é essencial e, para isso, exige-se especial atenção 
ao cumprimento fiel das normas e procedimentos.
Considerando que o conceito de QVT engloba aspec-
tos que se referem à segurança no trabalho, ao bem-estar e 
à saúde do trabalhador no desempenho de suas atividades 
laborais e que, além disso, leva em conta os aspectos físi-
cos, ambientais e psicológicos para a obtenção da QVT1, 
minimizar esses riscos e proporcionar qualidade de vida 
no trabalho a esses funcionários devem ser preocupações 
constantes dos gestores, pois “[...] o sucesso das organi-
zações depende cada vez mais do fator humano”2.
Nesse contexto, gestores do Hospital de Guarnição de 
Santa Maria (HGuSM), com essas preocupações, viabiliza-
ram a realização deste estudo que tem por objetivo analisar 
e descrever ações práticas que visam reduzir ou eliminar 
riscos à saúde do trabalhador e ao cumprimento das normas 
e dos procedimentos estabelecidos com o intuito de melho-
rar a segurança e a QVT em uma lavanderia hospitalar.
Para atingir o propósito do trabalho, este artigo 
está estruturado em cinco seções: esta primeira seção 
apresentou uma abordagem introdutória sobre o tema; a 
segunda contém a revisão de literatura sobre segurança 
e QVT; na terceira seção, descrevem-se os aspectos 
metodológicos utilizados no estudo; na quarta, apresen-
tam-se um diagnóstico com a identificação e definição 
do problema, o planejamento e a execução das ações 
visando à resolução desse problema, a avaliação dos 
processos executados e uma reflexão sobre os resultados 
alcançados; por fim, na quinta seção, são expostas as 
considerações finais.
A IMPORTÂNCIA DA SEGURANÇA PARA 
A QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
Desempenhar atividades laborais em lavanderias 
hospitalares com segurança no trabalho significa: utili-
zar equipamentos de proteção individual (EPI), operar 
máquinas com bom funcionamento e manutenção em dia, 
dispor de uma infraestrutura adequada com boa ventilação 
e iluminação, realizar exames médicos e psicológicos 
regularmente, estar preparado tecnicamente para o traba-
lho, conhecer as funções, as ações e os procedimentos 
que são desenvolvidos no setor e que devem constar do 
Manual da Lavanderia.
Chiavenato1 valida essa ideia ao conceituar segurança 
no trabalho como
[...] o conjunto de medidas técnicas, educacionais, 
médicas e psicológicas utilizadas para prevenir 
acidentes, quer eliminando as condições inseguras do 
ambiente, quer instruindo ou convencendo as pessoas 
sobre a implantação de práticas preventivas.
Nesse sentido, os gestores precisam oferecer um 
ambiente de trabalho com condições de segurança, saúde 
e bem-estar aos trabalhadores, protegendo-os de doenças 
ocupacionais e garantindo a integridade física e mental3.
Dessa forma, infere-se que a segurança no trabalho 
é um fator de grande relevância capaz de interferir direta-
mente na obtenção de QVT. Por isso, deve ser tratada com 
bastante atenção e responsabilidade.
Cabe ressaltar que, além da segurança no trabalho, a 
QVT envolve diversos outros fatores que estão inseridos 
em indicadores econômicos, políticos, psicológicos e 
sociológicos4.
Esse conjunto de fatores vai determinar o nível de QVT 
dos trabalhadores. Torna-se óbvia, portanto, que a ação dos 
gestores deve ir ao encontro dos anseios e das necessida-
des desses trabalhadores e proporcionar-lhes um ambiente 
propício para um bom desenvolvimento das atividades 
143Gestão para a segurança e a qualidade de vida no trabalho em uma lavanderia hospitalar
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
laborais. Isso engloba instalações físicas amplas e confor-
táveis, utilização de EPI, realização de exames médicos e 
laboratoriais periódicos e de consultas médicas e psicoló-
gicas, controle de vacinas e jornada de trabalho adequada.
Por envolver essa grande gama de aspectos, conceituar 
QVT não pode ser uma questão definitiva, pois a percepção 
do que é qualidade de vida está em constante transforma-
ção e modifica-se de acordo com a evolução do conheci-
mento dos gestores e com as exigências da sociedade e 
dos próprios trabalhadores ao tornarem-se conscientes de 
sua importância para a organização em que atuam.
Segundo Limongi-França5, QVT
é o conjunto de ações de uma empresa no sentido de 
implantar melhorias e inovações gerenciais, tecnológi-
cas e estruturais no ambiente de trabalho.
Alicerçada na filosofia humanista, a QVT visa equilibrar 
as expectativas do trabalhador (satisfação e bem-estar 
no trabalho) e da organização (melhores resultados 
organizacionais).
Fernandes4 conceitua QVT como
a gestão dinâmica e continental de fatores físicos, tecno-
lógicos e sociopsicológicos que afetam a cultura e reno-
vam o clima organizacional, refletindo-se no bem-estar 
do trabalhador e na produtividade das empresas.
Nesse contexto,apresenta-se um dos modelos de QVT 
(Quadro 1), com o intuito de facilitar a compreensão do 
processo de obtenção de QVT e abordar seus objetivos. 
Ressalta-se que esse modelo foi utilizado para analisar o 
nível de QVT da equipe da LH e para levantar os fatores 
que deveriam ser aprimorados.
A análise ocorreu na lavanderia do HGuSM, um hospital 
militar, onde se verificou que, dentre outros aspectos, os 
funcionários são concursados, estabilizados no emprego; 
percebem salários, em média, três vezes maiores aos 
pagos para empregados de lavanderias de hospitais 
privados ou lavanderias terceirizadas, de acordo com 
levantamento feito em outras quatro lavanderias; e têm 
consciência da importância do serviço que prestam aos 
Fatores de QVT Dimensões
1. Compensação justa e adequada
1. Renda (salário) adequada ao trabalho
2. Equidade interna (compatibilidade interna)
3. Equidade externa (compatibilidade externa)
2. Condições de segurança e saúde no trabalho
4. Jornada de trabalho
5. Ambiente físico (seguro e saudável)
3. Utilização e desenvolvimento de capacidades
6. Autonomia
7. Significado da tarefa
8. Identidade da tarefa
9. Variedade de habilidades
10. Retroação e retroinformação
4. Oportunidades de crescimento e segurança
11. Possibilidades de carreira
12. Crescimento profissional
13. Segurança do emprego
5. Integração social na organização
14. Igualdade de oportunidades
15. Relacionamentos interpessoais e grupais
16. Senso comunitário
6. Garantias constitucionais
17. Respeito às leis e direitos trabalhistas
18. Privacidade pessoal
19. Liberdade de expressão
20. Normas e rotinas claras da organização
7. Trabalho e espaço total de vida 21. Papel balanceado do trabalho na vida pessoal
8. Relevância social da vida no trabalho
22. Imagem da empresa
23. Responsabilidade social pelos produtos/serviços
24. Responsabilidade social pelos empregados
Quadro 1. Modelo de Walton.
QVT: qualidade de vida no trabalho.
Fonte: Walton, citado em Chiavenato1.
144 Fernandes DMM, Fernandes SB, Ferrazza CAC
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
pacientes hospitalares. Em virtude disso, considerou-se 
que as Dimensões relativas aos Fatores de QVT 1, 3, 4, 5, 
6, 7 e 8 eram atendidas de maneira satisfatória.
Por isso, neste estudo enfatiza-se, dentre os oito fato-
res que compõem esse modelo de QVT, a importância 
do fator de QVT “2. Segurança e saúde nas condições 
de trabalho” que aborda as dimensões “4. Jornada de 
trabalho” e “5. Ambiente físico (seguro e saudável)”, pois 
considera-se que esse fator é essencial para se obter uma 
melhoria considerável na QVT dos trabalhadores.
METODOLOGIA
Este estudo caracteriza-se por ser eminentemente 
prático. Os pesquisadores são parte integrante do grupo 
de participantes pesquisados e há um estímulo para que 
toda a equipe de trabalhadores interaja e participe das 
decisões que, de alguma forma, influenciam o bem-estar 
da coletividade em uma LH. Portanto, justifica-se a opção 
pela pesquisa-ação de natureza qualitativa.
Diante disso, cabe ressaltar que:
Quando falamos de pesquisa, estamos pensando 
em pesquisa-ação, isto é, uma ação em nível realista, 
sempre acompanhada de uma reflexão autocrítica obje-
tiva e de uma avaliação dos resultados. [...] Não quere-
mos ação sem pesquisa, nem pesquisa sem ação6.
A pesquisa-ação “visa à mudança de atitudes, 
de práticas, de situações, de condições de produtos, 
de discursos [...]”7. Nessa mesma linha de pensamento, 
Thiollent8 explica que “[...] a pesquisa-ação, além da 
participação, supõe uma forma de ação planejada de 
caráter social, educacional, técnico ou outro, [...]” e a 
define como
um tipo de pesquisa social com base empírica que é 
concebida e realizada em estreita associação com uma 
ação ou com a resolução de um problema coletivo e 
no qual os pesquisadores e os participantes represen-
tativos da situação ou do problema estão envolvidos 
de modo cooperativo ou participativo (p. 16).
Importante destacar que a pesquisa-ação tem como 
objetivo principal produzir mudanças por meio de ações trans-
formadoras de uma realidade a ser melhorada, aperfeiçoada9.
Nesse sentido, este estudo descreve ações que, na 
prática cotidiana, produziram mudanças para melhoria 
na segurança e na QVT dos colaboradores que atuam 
em uma LH.
Enfatiza-se que, para realizar essas ações, a obser-
vação participante foi a técnica empregada para a coleta 
dos dados e que, a partir da análise desses dados, 
evidenciaram-se riscos à saúde do grupo pesquisado. 
Em consequência disso, fez-se necessária a análise de 
vasta legislação e documentação, a elaboração um plane-
jamento minucioso e a implantação de medidas visando 
à padronização da execução de ações. Além disso, foi 
preciso considerar os aspectos positivos que estavam 
sendo praticados, corrigir as distorções existentes na LH e 
orientar os colaboradores para que modificassem hábitos 
e métodos equivocados que estivessem contribuindo para 
um maior risco à saúde deles.
AÇÕES PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE 
VIDA NO TRABALHO EM UMA LAVANDERIA 
HOSPITALAR
Os relatos e/ou reclamações dos funcionários quanto a 
dores nas costas, quanto ao funcionamento das máquinas 
utilizadas na lavanderia, o que poderia vir a causar aciden-
tes de trabalho, e quanto à falta de EPI representaram 
o ponto de partida para a realização deste estudo. Era 
necessário realizar ações que melhorassem as condições 
de segurança e trabalho na LH, pois era nítido que havia 
riscos à saúde dos trabalhadores da lavanderia que deve-
riam ser reduzidos ou eliminados.
A fim de verificar tais aspectos, formou-se uma equipe 
de pesquisadores para, junto com os colaboradores da 
LH, diagnosticar a QVT, analisar e avaliar os processos, 
propor melhorias na segurança dos trabalhadores e realizar 
ações para obtenção de mais QVT.
Consultaram-se normas regulamentadoras do 
Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), manuais do 
Ministério da Saúde e da Agência Nacional de Vigilância 
Sanitária (ANVISA), além de vasta bibliografia sobre 
segurança e qualidade de vida no trabalho, a fim de 
aprimorar e/ou obter e/ou transmitir conhecimento teórico 
e vinculá-lo à prática.
Constatou-se que as instalações da lavanderia não 
eram adequadas ao desempenho laboral em uma LH; os 
EPI não eram utilizados; a vacinação não estava em dia; e 
os equipamentos estavam obsoletos e/ou sem manutenção.
Observou-se que a falta de conhecimento sobre 
aspectos relacionados ao processamento das roupas, à 
utilização dos produtos químicos para realizar a lavagem 
145Gestão para a segurança e a qualidade de vida no trabalho em uma lavanderia hospitalar
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
e ao emprego correto dos equipamentos levavam à exaus-
tão ao final de uma jornada de trabalho.
Verificou-se que não havia um Manual de Lavanderia 
que descrevesse os procedimentos a serem realizados no 
ambiente de trabalho.
Nessa primeira avaliação, pode-se identificar que havia 
muitas causas que contribuíam para um elevado índice de 
riscos à saúde dos trabalhadores da LH.
Diagnosticado o problema, toda a equipe foi envol-
vida para encontrar soluções que eliminassem suas 
causas, pois a participação democrática é importante 
no relacionamento humano dos integrantes do grupo 
pesquisado, independentemente da hierarquia dentro 
da instituição. Se o problema é de todos, logo, a solu-
ção para eliminar as causas desse problema deve ser 
encontrada por todos.
Isso gerou maior satisfação aos funcionários, pois, 
segundo eles próprios, é importante a participação de toda 
a equipe, já que, além de considerar ideias e experiências 
práticas, são eles os atores principais no processamento 
das roupas hospitalares e conhecem mais do que qualquer 
outra pessoa as etapas do processo e os riscos a que 
podem estar expostos, caso não ocorra um zelo maior 
nas condições em que atuam.
Feigenbaum10 corrobora essa constatação dos funcio-
nários da LH ao argumentar que a QVT tende a ocorrer de 
forma mais natural nos ambientes ondeos colaboradores 
se envolvem nas decisões que influenciam seu dia a dia 
no trabalho.
Essa ideia é compartilhada por Fernandes4, que utiliza 
uma metodologia que parte do princípio de que não há 
ninguém melhor para avaliar suas necessidades e, conse-
quentemente, desempenhar bem sua função e melhorar 
sua QVT do que o próprio trabalhador.
Por isso, a chefe da lavanderia reuniu os trabalhadores 
para, com base em um diagrama de causa-efeito, elabo-
rar uma lista das causas do problema central que estava 
prejudicando a segurança (Quadro 2) e a QVT.
As causas do problema foram levantadas, de acordo 
com a visão de cada um dos trabalhadores sobre as 
atividades desenvolvidas na LH. Além desses dados cole-
tados, levou-se em consideração também as orientações 
e determinações constantes nas legislações do MTE e do 
Ministério da Saúde no que tange à saúde e à segurança 
no trabalho em lavanderias hospitalares.
Para identificar a causa fundamental do problema foi 
utilizada a Votação de Pareto (Quadro 3). Os avaliadores 
(pesquisadores) de processo instruíram os votantes 
(a chefe, o encarregado e os outros cinco funcionários 
lotados na LH) para que escolhessem a causa do problema 
que deveria ser eliminada com maior urgência, a fim de 
reduzir os riscos à saúde de todos os trabalhadores da 
LH (chefia, área suja e área limpa).
A partir da classificação obtida na votação, verificou-se 
que as instalações inadequadas eram a causa fundamen-
tal do problema. Mas, apesar disso, a equipe assumiu o 
compromisso de perseverar na busca das soluções para 
todas as causas levantadas.
Diante dessa constatação, era preciso realizar ações 
urgentes para minimizar ao máximo o problema (riscos à 
saúde dos trabalhadores da lavanderia hospitalar), elimi-
nando suas causas.
Instalações inadequadas (causa no 1 resolvida)
As instalações das lavanderias hospitalares devem 
atender ao que regula a Resolução da Diretoria Colegiada 
nº 50 (RDC-50), da ANVISA13, pois essa é a resolução que 
trata do planejamento, programação, elaboração e avalia-
ção de projetos físicos de estabelecimentos assistenciais 
de saúde.
Essa resolução prevê para as unidades de processa-
mento de roupas de serviços de saúde: parede com visor 
entre a área limpa e a área suja e banheiro com vestiário 
de barreira na área suja. Acrescenta-se a isso que
A barreira de separação só é realmente eficiente se 
existirem as lavadoras com duas portas de acesso, 
uma para cada área, na parede que separa a área 
suja da área limpa14.
Isolar a área suja da área limpa, utilizando para isso 
um sistema de barreiras físicas, é essencial para a saúde 
dos trabalhadores, além de ser obrigatório, de acordo 
com o Manual de Processamento de Roupas de Serviços 
de Saúde: Prevenção e Controle de Riscos, da ANVISA14. 
Dessa forma, pode-se controlar infecções hospitalares e 
evitar a transmissão de doenças virais e bacterianas.
Verificou-se que, apesar de as lavadoras serem de 
barreira e de a parede que separa a área suja da área 
limpa possuir visão adequada, por meio de visor, era 
preciso, urgentemente, fazer adaptações nas instala-
ções da lavanderia, pois a área suja possuía ligação 
com a área limpa, por meio de uma porta de madeira 
que era fechada apenas na hora da lavagem, e não havia 
146 Fernandes DMM, Fernandes SB, Ferrazza CAC
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
um banheiro exclusivo para o funcionário que atuava na 
área contaminada.
Por isso, procurou-se um profissional habilitado 
(arquiteto) para propor uma adequação ao ambiente 
físico que atendesse não só às exigências impostas 
pela legislação (RDC-50), mas principalmente às neces-
sidades de prevenção quanto à saúde e à segurança 
dos trabalhadores.
Tal adequação foi realizada com sucesso e, além de 
a barreira entre a área suja e a área limpa estar efetivada 
de maneira correta e ter sido construído um banheiro com 
vestiário exclusivo para o funcionário que trabalha na área 
suja, o ambiente foi climatizado, garantindo maior conforto 
no local de labor.
Uso dos equipamentos de proteção 
individual (causa no 2 resolvida)
Observou-se que a utilização dos EPI previstos não 
era realizada, em grande parte, por reação dos próprios 
colaboradores. Reclamavam que era incômodo e que “não 
protegia grande coisa”.
A leitura da NR 6 (Equipamento de Proteção Individual), 
do MTE15, foi a primeira atitude tomada pela equipe, a fim 
de buscar a eliminação dessa causa. É preciso ter cons-
ciência de que, para os fins da aplicação da NR 6, 
considera-se Equipamento de Proteção Individual - 
EPI, todo dispositivo ou produto, de uso individual 
utilizado pelo trabalhador, destinado à proteção de 
Problema Riscos à saúde dos trabalhadores da lavanderia hospitalar
Nº 1 Instalações inadequadas
Letra A
1) área suja interligada à área limpa
2) iluminação precária e ventilação insuficiente
3) falta de um banheiro específico para os funcionários que atuam na área suja
Nº 2 Uso dos equipamentos de proteção individual (EPI)
Letra B
1) falta conscientização dos próprios trabalhadores quanto ao uso correto dos EPI 
2) EPI inadequados e/ou falta de EPI
3) falta de cobrança/exigência da chefe para que os funcionários usem os EPI
Nº 3 Vacinação
Letra C
1) falta de vacinação nos trabalhadores da lavanderia 
2) falta dos registros das vacinas realizadas nas carteiras de vacinação
3) despreocupação dos próprios trabalhadores quanto à vacinação
Nº 4 Equipamentos obsoletos e/ou sem manutenção
Letra D
1) uso de uma secadora elétrica muito antiga (alto consumo de energia elétrica)
2) a balança utilizada para pesar a roupa suja está muito velha; adquirir uma balança nova
3) falta de manutenção nos equipamentos
Nº 5 Excesso de trabalho
Letra E
1) realização de mais lavagens do que o necessário
2) lavagem de roupas limpas que voltam das unidades misturadas às roupas sujas
3) uso inadequado das máquinas e equipamentos
Nº 6 Preparo técnico-profissional
Letra F
1) falta de treinamento específico para desempenho das atividades na lavanderia
2) pouca realização de palestras/cursos para treinar o pessoal da lavanderia
3) falta de leitura de manuais técnicos de lavanderia
Fonte: adaptado do diagrama de causa-efeito proposto por Slack et al.11.
Quadro 2. Relação das causas que põem em risco a saúde dos trabalhadores da lavanderia hospitalar.
 Votantes
 Causas A B C D E F G Soma Classificação
Instalações inadequadas X X X 3 1º
Uso dos equipamentos de proteção individual (EPI) X 1 3º
Vacinação X X 2 2º
Equipamentos obsoletos e/ou sem manutenção X 1 3º
Excesso de trabalho 0 4º
Preparo técnico-profissional 0 4º
Fonte: adaptado da Votação de Pareto proposta pela Escola Nacional de Administração Pública (ENAP)12.
Quadro 3. Votação de Pareto realizada na lavanderia hospitalar.
147Gestão para a segurança e a qualidade de vida no trabalho em uma lavanderia hospitalar
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
riscos suscetíveis de ameaçar a segurança e a saúde 
no trabalho (p. 50)15.
Verificou-se que é imprescindível o uso de máscaras, 
botas impermeáveis, luvas de borracha, óculos, toucas e 
avental impermeável em uma LH, principalmente na área suja, 
a fim de que os trabalhadores não sofram contaminações.
Dessa forma, buscou-se, por meio de palestras e 
instruções, a conscientização quanto à importância da 
utilização dos EPI, a fim de evitar uma série de doenças 
(hepatites, febre tifoide, tuberculose, rotavírus, varicela etc.) 
e infecções hospitalares.
Além disso, a chefia encarregou-se de obter, junto ao 
centro de custo responsável pelas aquisições do hospital, 
os EPI para atender às necessidades da equipe de traba-
lhadores da LH.
Atualmente, o uso dos EPI é obrigatório e previsto no 
Manual da LH. Porém, o aspecto preponderante para a 
obtenção de êxito nesse quesito deve-se à conscientização 
dos funcionários sobre a importância desses equipamen-
tos para a saúde deles próprios.
Portanto, aliando essa conscientização dos colabora-
dores à disponibilidade, em quantidadessuficientes, de 
EPI para serem usados, essa causa foi eliminada.
Vacinação (causa no 3 resolvida)
Verificou-se que os funcionários estavam com todas 
as vacinas vencidas e que os exames médicos e audiomé-
tricos não eram realizados há mais de cinco anos. Diante 
disso, procurou-se, com celeridade, fazer um trabalho de 
verificação nas legislações em vigor e de pôr em prática o 
que nelas estava previsto, a fim de viabilizar, nesse aspecto, 
mais segurança aos trabalhadores.
A NR 32 (Segurança e Saúde no Trabalho em 
Estabelecimentos de Saúde) do MTE16 trata da vacinação 
dos trabalhadores da área de saúde e determina proce-
dimentos a serem adotados de suma importância para a 
prevenção das doenças imunopreveníveis. As principais 
vacinas são contra as hepatites A e B; contra difteria e 
tétano; contra febre amarela; contra sarampo, caxumba e 
rubéola; contra tuberculose; contra influenza e pneumo-
cocos; e contra varicela.
Nesse contexto, a chefia da LH encarregou-se de obter, 
junto à Secretaria Municipal de Saúde do município de Santa 
Maria (RS), as doses necessárias para realizar as vacinas 
nos integrantes da equipe. Dessa forma, todos foram imuni-
zados e estão com suas carteiras de vacinação atualizadas.
Cabe destacar ainda que, atendendo ao que 
prescreve a NR 7 (Exames Médicos) do MTE17, além 
do acompanhamento da vacinação, definiu-se que os 
funcionários devem passar por um controle de saúde, 
por meio de exames médicos e audiométricos, pelo 
menos uma vez por ano.
No que tange a esses aspectos, entende-se que é 
essencial aos trabalhadores de uma LH estarem saudá-
veis para o desempenho de suas funções, mas princi-
palmente estarem cientes sobre as próprias condições 
de saúde.
Equipamentos obsoletos e/ou sem manutenção 
(causa no 4 resolvida)
A manutenção em lavanderia
compreende cuidados técnicos indispensáveis ao 
funcionamento regular e permanente dos motores, 
máquinas e instalações e engloba tanto as medidas 
preventivas como as corretivas (p. 39)18.
Conforme Torres e Lisboa19:
Para o trabalhador, a manutenção é uma das medidas de 
segurança que a empresa oferece, a fim de protegê-lo 
de possíveis riscos de acidentes (p. 133).
A qualidade e a eficiência do processamento das 
roupas hospitalares dependem da manutenção regular 
das máquinas e equipamentos da LH. Apesar dessa 
importância, constatou-se que, além de uma centrífuga e 
uma secadora parada, havia problemas hidráulicos e/ou 
panes elétricas em todas as outras máquinas em uso. 
Estabeleceu-se que ficaria a cargo do encarregado 
da lavanderia a tarefa de realizar/coordenar a manuten-
ção (levantar defeitos, encontrar mecânicos, providenciar 
recursos/meios para aquisição de peças e pagamento de 
pessoal contratado para realizar a manutenção).
Os problemas, em sua grande maioria, foram resolvi-
dos pelos próprios trabalhadores da LH que, dispondo de 
peças novas, realizaram a reposição e/ou troca. Somente 
os consertos relativos a problemas eletrônicos e elétricos 
dos equipamentos necessitaram de pessoal especializado 
(técnicos contratados). As máquinas ficaram em perfeitas 
condições de trabalho e seguras.
Ainda, houve necessidade de substituição da balan-
ça para realizar a pesagem das roupas hospitalares na 
148 Fernandes DMM, Fernandes SB, Ferrazza CAC
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
área contaminada por uma nova, uma vez que o equipa-
mento estava todo enferrujado e com o funcionamento 
comprometido.
Cabe destacar que foi realizado um planejamento para 
aquisição de novas máquinas e equipamentos, por meio 
de pregão eletrônico (Sistema de Registro de Preços). 
Por se tratar de uma instituição pública, os gestores do 
hospital solicitaram recursos para tal aquisição aos esca-
lões superiores que sinalizaram com uma boa perspectiva 
de concedê-los.
Excesso de trabalho (causa no 5 resolvida)
Por meio de palestras, da interação com funcionários 
de outras lavanderias, verificou-se que era possível realizar 
menos lavagens (menor número de maquinadas) com 
melhor eficácia na desinfecção.
A utilização da balança nova para pesar as roupas na 
área suja viabilizou o uso correto das lavadoras. Assim, 
as máquinas trabalham num regime mais adequado, 
proporcionando economia de água, de produto quími-
co e, principalmente, menor número de horas efetivas 
trabalhadas no processamento das roupas hospitalares. 
Isso propiciou, entre outras vantagens, menos desgaste 
físico, mais tempo para aperfeiçoar a higienização do 
setor, para a manutenção dos equipamentos e para a 
organização da rouparia.
O excesso de trabalho foi eliminado. Os funcionários 
têm a consciência e a certeza de que executam atividades 
necessárias, nem mais nem menos do que o necessário 
para realizar o processamento da limpeza e desinfecção 
das roupas hospitalares.
Preparo técnico-profissional (causa no 6 resolvida)
A falta de preparo técnico-profissional foi resolvida 
com a matrícula e participação do pessoal da lavanderia 
no curso de Otimização de Processos e Procedimentos 
Operacionais em Lavanderias Hospitalares, ofereci-
do pelo Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial 
 (SENAI-RS), por meio da realização de palestras sobre 
processamento de roupas hospitalares e do fiel cumpri-
mento do Manual da Lavanderia, que os próprios funcio-
nários ajudaram a elaborar.
Cabe ressaltar que essas ações devem ser constante-
mente realizadas para que a formação e o aperfeiçoamento 
técnico-profissional sejam continuados. Dessa maneira, 
é possível manter um excelente nível de qualidade no 
processamento de roupas hospitalares.
Elaboração do Manual Técnico 
Administrativo da Lavanderia Hospitalar
A administração da lavanderia identificou a neces-
sidade da elaboração de um manual que, de acordo 
com as particularidades do hospital, definisse a forma 
ideal para a atuação dos funcionários da LH, de modo 
que realizassem um processamento de roupas eficaz 
com segurança e consequente QVT. Ademais, a ANVISA 
determina que:
A unidade de processamento de roupas deve possuir 
normas e rotinas padronizadas e atualizadas de 
todas as atividades desenvolvidas, as quais devem 
estar registradas e acessíveis aos profissionais 
envolvidos (p. 19)14.
De acordo com as orientações contidas no Manual 
de Lavanderia Hospitalar, do Ministério da Saúde18, 
quanto à elaboração de manual próprio, e no Manual 
de Processamento de Roupas de Serviços de Saúde: 
Prevenção e Controle de Riscos, da ANVISA14, quanto 
ao registro de normas e rotinas padronizadas para os 
serviços realizados em lavanderia hospitalar, os pesqui-
sadores auxiliados pelos trabalhadores da LH elabora-
ram e implantaram o Manual Técnico Administrativo da 
Lavanderia Hospitalar.
Importante ressaltar que essas normas e determina-
ções não são estáticas. É preciso realizar as avaliações 
periódicas para que se aperfeiçoe cada vez mais o proces-
samento das roupas hospitalares.
O Manual foi elaborado com os objetivos de: contro-
lar as infecções; processar as roupas hospitalares com 
qualidade, segurança e eficiência; preservar a qualidade 
das roupas, em todas as etapas de seu processamento; 
utilizar técnicas adequadas ao processamento da roupa, 
a fim de reduzir custos; racionalizar tempo e material; 
e proporcionar um ambiente de trabalho seguro aos 
profissionais que atuam na lavanderia. Ou seja, as 
normas e procedimentos constantes no manual abran-
gem aspectos que interferem diretamente na QVT dos 
trabalhadores.
Dessa forma, além de atender ao que prescreve o 
Ministério da Saúde e a ANVISA, a LH possui uma diretriz 
própria em que constam todos os aspectos inerentes aos 
trabalhos realizados, etapas do processamento de roupas 
hospitalares, os horários de trabalhos, enfim, tudo o que 
diz respeito ao funcionamento da LH.
149Gestão para a segurança e a qualidade de vida no trabalho em uma lavanderia hospitalar
RAS _ Vol. 15, No 61 – Out-Dez, 2013
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O presente artigo apresentou a análise e a descrição 
de ações práticas realizadas na lavanderia