gestao e negorcio

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Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem a qualidade de um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais.
 Diante dessa afirmativa,  assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL.
	
	
	
	Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia.
	
Explicação:
Recomendamos a consulta do lik abaixo para que verifique a resposta adequada e relacionada a ferramenta SERVQUAL.
	
	
	
		2.
		Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não?
	
	
	
	informação
	
		3.
		Nos diferentes serviços ligados à Educação Física, portanto de natureza intangível, é preciso "compensar" tal subjetividade com algum tipo de sensação, percepção, ou algo que deixe evidente para os clientes uma necessidade pessoal que precisa ser satisfeita por meio destes serviços, de modo que a compra deles faça algum sentido. Para os autores Lovelock e Wright (2003), as necessidades são componentes da existência humana e estão enraizadas no inconsciente das pessoas e, por isso mesmo, dizem respeito a questões existenciais e de identidade. Em outras palavras, fatores nem sempre materiais e concretos são produtores de necessidades humanas e, por isso mesmo, vender serviços a clientes relacionados à saúde, bem estar e qualidade e vida demanda conhecer além do simplesmente "o que as pessoas querem comprar". Diante desta assertiva, e considerando a hierarquia das necessidades humanas proposta por Maslow, as 5 categorias que a compõem são respectivamente:
	
	
	
	Fisiológicas, segurança, sociais, estima, realização pessoal
	
	
	
		4.
		Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus clientes uma programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que teve baixíssima adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das convicções religiosas de grande parte de sua clientela não permitirem atividades desse tipo aos sábados. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
	
	
	
	Aspectos Culturais
	
	
	
		5.
		Quando se trata da compra de serviços é fato que os clientes, após efetuarem a compra, comparam a qualidade esperada com a qualidade que lhes foi efetivamente entregue. A partir daí, passam a ter uma percepção sobre o desempenho do serviço pelo qual pagaram. 
Assim, quanto maior for o alinhamento entre os desempenhos esperados e a entrega, maiores são as chances destes clientes continuarem comprando e tornarem-se clientes regulares além de, quem sabe, recomendar a compra a outros clientes potenciais. 
Caso contrário, no desalinhamento entre expectativas e realidade da entrega dos serviços, estaremos diante do que os autores Lovenlock; Wright (2003) denominam LACUNAS NA QUALIDADE. 
Dessa forma, e tomando como base estes autores e seu modelo teórico, este conceito subdivide-se em 7 (sete) categorias que diferenciam-se em função de aspectos inerentes à prestação dos serviços. 
Qual dessas categorias responde pela lacuna existente entre a qualidade prometida pelo prestador do serviço e aquela efetivamente praticada na prestação do serviço? 
	
	
	
	LACUNA NOS PADRÕES
	
Explicação:
Lacunas entre a qualidade esperada e a efetivamente entregue, são lacunas nos PADRÕES de qualidade.
	
	
	
		6.
		Considerando as 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright (2003) subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que atua na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de Musculação desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para elaborar os programas para eles?
	
	
	
	Lacunas de Conhecimento
	
		7.
		Não há dúvidas quanto ao fato de que na prestação de serviços em fitness & wellness há 2 (duas) dimensões, 2 (dois) pontos de vista diferenciados.
Cada um deles exerce um papel diferente, em relação ao julgamento do serviço, por parte de quem o compra. 
Portanto, é fundamental saber que, diferentemente dos bens materiais, todo serviço deve ser observado sob essas duas vertentes por quem o presta, com vistas a cuidar para que estas dimensões sejam geradoras da mesma percepção. 
Diante dessa assertiva quais são esses dois tipos de entrega?
	
	
	
	OBJETIVA e SUBJETIVA
	
Explicação:
As entregas OBJETIVA e PERCEBIDA (ou SUBJETIVA) são as 2 dimensões que fazem parte de um serviço, sob o ponto de vista das percepções geradas por ele. Uma delas, refere-se a quem presta o serviço. A outra, a quem recebe o serviço prestado.
	
	
		8.
		Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):
	
	
	
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
		Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem a qualidade de um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais.
 
Diante dessa afirmativa,  assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL.
	
	
	
	Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia.
	
Explicação:
Recomendamos a consulta do lik abaixo para que verifique a resposta adequada e relacionada a ferramenta SERVQUAL. 
	
	 
	
	
		2.
		Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não?
	
	
	
	informação
	
		3.
		Nos diferentes serviços ligados à Educação Física, portanto de natureza intangível, é preciso "compensar" tal subjetividade com algum tipo de sensação, percepção, ou algo que deixe evidente para os clientes uma necessidade pessoal que precisa ser satisfeita por meio destes serviços, de modoque a compra deles faça algum sentido. Para os autores Lovelock e Wright (2003), as necessidades são componentes da existência humana e estão enraizadas no inconsciente das pessoas e, por isso mesmo, dizem respeito a questões existenciais e de identidade. Em outras palavras, fatores nem sempre materiais e concretos são produtores de necessidades humanas e, por isso mesmo, vender serviços a clientes relacionados à saúde, bem estar e qualidade e vida demanda conhecer além do simplesmente "o que as pessoas querem comprar". Diante desta assertiva, e considerando a hierarquia das necessidades humanas proposta por Maslow, as 5 categorias que a compõem são respectivamente:
	
	
	
	Fisiológicas, segurança, sociais, estima, realização pessoal
	
		4.
		Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor apresentados em nossas aulas, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de uma academia que ofereceu aos seus clientes uma programação de múltiplas atividades fitness em um sábado, que teve baixíssima adesão, tendo sofrido até mesmo críticas, em função das convicções religiosas de grande parte de sua clientela não permitirem atividades desse tipo aos sábados. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
	
	
	Aspectos Culturais
	
	
		5.
		Quando se trata da compra de serviços é fato que os clientes, após efetuarem a compra, comparam a qualidade esperada com a qualidade que lhes foi efetivamente entregue. A partir daí, passam a ter uma percepção sobre o desempenho do serviço pelo qual pagaram. 
Assim, quanto maior for o alinhamento entre os desempenhos esperados e a entrega, maiores são as chances destes clientes continuarem comprando e tornarem-se clientes regulares além de, quem sabe, recomendar a compra a outros clientes potenciais. 
Caso contrário, no desalinhamento entre expectativas e realidade da entrega dos serviços, estaremos diante do que os autores Lovenlock; Wright (2003) denominam LACUNAS NA QUALIDADE. 
Dessa forma, e tomando como base estes autores e seu modelo teórico, este conceito subdivide-se em 7 (sete) categorias que diferenciam-se em função de aspectos inerentes à prestação dos serviços. 
Qual dessas categorias responde pela lacuna existente entre a qualidade prometida pelo prestador do serviço e aquela efetivamente praticada na prestação do serviço? 
	
	
	
	LACUNA NOS PADRÕES
	
Explicação:
Lacunas entre a qualidade esperada e a efetivamente entregue, são lacunas nos PADRÕES de qualidade.
	
	
		6.
		Considerando as 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright (2003) subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que atua na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de Musculação desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para elaborar os programas para eles?
	
	
	
	Lacunas de Conhecimento
	
		7.
		Não há dúvidas quanto ao fato de que na prestação de serviços em fitness & wellness há 2 (duas) dimensões, 2 (dois) pontos de vista diferenciados.
Cada um deles exerce um papel diferente, em relação ao julgamento do serviço, por parte de quem o compra. 
Portanto, é fundamental saber que, diferentemente dos bens materiais, todo serviço deve ser observado sob essas duas vertentes por quem o presta, com vistas a cuidar para que estas dimensões sejam geradoras da mesma percepção. 
Diante dessa assertiva quais são esses dois tipos de entrega?
	
	
	
	OBJETIVA e SUBJETIVA
	
Explicação:
As entregas OBJETIVA e PERCEBIDA (ou SUBJETIVA) são as 2 dimensões que fazem parte de um serviço, sob o ponto de vista das percepções geradas por ele. Uma delas, refere-se a quem presta o serviço. A outra, a quem recebe o serviço prestado.
	
	
		8.
		Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):
	
	
	
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
	A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
		
	 
	OBJETIVA
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Devido ao momento vivido pelo mercado dos negócios ligados à Educação Física, onde a competitividade assume características progressivamente complexas, podemos afirmar que praticamente nenhum prestador de serviços goza de exclusividade por muito tempo. Por isso mesmo, a diferenciação cada vez mais migra do QUE é entregue aos clientes para COMO isso é feito, o que tem sido chamado por muitos autores como a grande revolução no mundo dos negócios. Assim, prestadores de serviços precisam preocupar-se cada vez mais com a forma como fazem suas entregas, com as percepções geradas e as experiências proporcionadas aos clientes. Diante desta assertiva e considerando os conceitos apresentados em nossas aulas, podemos afirmar que todas as relações de prestação de serviço são momentos de:
	
	Venda
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
		
	 
	Indicadores de qualidade
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
		
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em sua grande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...".A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
		
	 
	Adequação ao uso
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
		
	 
	treinamento personalizado
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
		
	 
	SUBJETIVA
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
		
	 
	Satisfação de Clientes
	
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte situação: 
Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos, nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto. 
Em função desse "mix", as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com qualidade. 
Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. 
Qual das opções apresenta a característica equivalente a esta situação?
		
	 
	Na venda de serviços há variabilidade tanto de insumos como da forma de entrega.
	
Explicação:
Fornecedor dos quimonos, qualidade do material de limpeza usado na manutenção e comprometimento dos professores formam um MIX DE FATORES (insumos) QUE INTERFEREM NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS.
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Na diferenciação entre BENS e SERVIÇOS há aspectos que são característicos destes últimos e que não deixam dúvidas quanto a sua intangibilidade. Sendo assim, o fato do atendimento prestado por um profissional de Educação Física no Salão de Musculação ter a obrigação de gerar "satisfação em tempo real", ou seja, o cliente precisa ficar satisfeito na hora em que está sendo atendido pelo fato de que não poder ser testado antes, é um exemplo de que CARACTERÍSTICA da qualidade em serviços?
	 
	Não têm garantia prévia pois não podem ser devolvidos
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que na avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de ATRIBUTOS que eles adotam para avaliar os serviços que compram. Hipoteticamente, considere uma pessoa adulta com deficiências do aparelho locomotor (cadeirante em função de lesão raquimedular no nível L5-S1) que busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a qual categoria?
		
	 
	PROCURA
	
Explicação:
Atributos de PROCURA, pois são informações buscadas a priori, ou seja, antes deste cliente experimentar o serviço
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
		
	 
	Alta Competitividade
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
		
	 
	SUBJETIVA
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
	 
	Autopercepção e heteropercepção
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
		
	 
	SUBJETIVA
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
		
	 
	Satisfação de Clientes
		Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
	
	
	Indicadores de qualidade
	
	
	
		2.
		Sabemos que existem diferenças fundamentais entre BENS e SERVIÇOS, tanto no que diz respeito a sua natureza intrínseca como também em relação a sua venda e entrega aos clientes. Dentre as várias diferenças temos que os SERVIÇOS SÃO HETEROGÊNEOS, pois pessoas diferentes prestam serviços diferentes e, por sua vez, clientes diferentes demandam serviços também diferenciados. Diante desta assertiva, o tipo de serviço em Educação Física que está corretamente alinhado a esta característica de modo a atender com mais especificidade as demandas dos clientes é:
	
	
	
	treinamento personalizado
	
		3.
		Considere os posicionamentos dos autores Las Casas (2012) e Farias (2008) em relação ao tema qualidade em serviços, na assertiva a seguir: "... em relação a gestão da qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, as empresas do segmento fitness & wellness brasileiras, em suagrande maioria, empreendem ações superficiais de qualificação dos serviços decididas sem o devido investimento nas pessoas e nos processos ou, quando há esta preocupação, seguem modelos estranhos a nossa cultura, hábitos e valores, o que as torna praticamente inócuas, caras e que acabam negando o conceito de qualidade...". A assertiva apresentada acima traz em seu conteúdo um conceito de QUALIDADE, simples e objetivo, que está diretamente relacionado à satisfação dos clientes, que por serem pessoas diferentes consideram que qualidade é:
	
	
	
	Adequação ao uso
	
		4.
		Devido ao momento vivido pelo mercado dos negócios ligados à Educação Física, onde a competitividade assume características progressivamente complexas, podemos afirmar que praticamente nenhum prestador de serviços goza de exclusividade por muito tempo. Por isso mesmo, a diferenciação cada vez mais migra do QUE é entregue aos clientes para COMO isso é feito, o que tem sido chamado por muitos autores como a grande revolução no mundo dos negócios. Assim, prestadores de serviços precisam preocupar-se cada vez mais com a forma como fazem suas entregas, com as percepções geradas e as experiências proporcionadas aos clientes. Diante desta assertiva e considerando os conceitos apresentados em nossas aulas, podemos afirmar que todas as relações de prestação de serviço são momentos de:
	
	
	
	Venda
	
		5.
		A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
	
	
	
	OBJETIVA
	
		6.
		No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
	
	
	Satisfação de Clientes
	
		7.
		Considere a seguinte situação: 
Ao matricular seu filho em um projeto social voltado para a descoberta de talentos esportivos, nas modalidades ligadas as artes marciais, uma família depende das ações do fornecedor dos quimonos, da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços e do comprometimento dos professores com os objetivos do projeto. 
Em função desse "mix", as famílias participantes esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com qualidade. 
Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis. 
Qual das opções apresenta a característica equivalente a esta situação?
	
	
	
	Na venda de serviços há variabilidade tanto de insumos como da forma de entrega.
	
Explicação:
Fornecedor dos quimonos, qualidade do material de limpeza usado na manutenção e comprometimento dos professores formam um MIX DE FATORES (insumos) QUE INTERFEREM NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS.
	
	
	
		8.
		A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
	
	
	SUBJETIVA
	
	
		6.
		A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
	
	
	
	OBJETIVA
	
	
	
		8.
		Devido ao momento vivido pelo mercado dos negócios ligados à Educação Física, onde a competitividade assume características progressivamente complexas, podemos afirmar que praticamente nenhum prestador de serviços goza de exclusividade por muito tempo. Por isso mesmo, a diferenciação cada vez mais migra do QUE é entregue aos clientes para COMO isso é feito, o que tem sido chamado por muitos autores como a grande revolução no mundo dos negócios. Assim, prestadores de serviços precisam preocupar-se cada vez mais com a forma como fazem suas entregas, com as percepções geradas e as experiências proporcionadas aos clientes. Diante desta assertiva e considerando os conceitos apresentados em nossas aulas, podemos afirmar que todas as relações de prestação de serviço são momentos de:
	
	
	
	Venda
	Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem ade um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais.
 
Diante dessa afirmativa,  assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL.
		
	 
	Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia.
	
Explicação:
Recomendamos a consulta do lik abaixo para que verifique a resposta adequada e relacionada a ferramenta SERVQUAL.
	
	
	
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não?
		
	 
	informação
	 
	
	
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Quando se trata da compra de serviços é fato que os clientes, após efetuarem a compra, comparam a qualidade esperada com a qualidade que lhes foi efetivamente entregue. A partir daí, passam a ter uma percepção sobre o desempenho do serviço pelo qual pagaram. 
Assim, quanto maior for o alinhamento entre os desempenhos esperados e a entrega, maiores são as chances destes clientes continuarem comprando e tornarem-se clientes regulares além de, quem sabe, recomendar a compra a outros clientes potenciais. 
Caso contrário, no desalinhamento entre expectativas e realidade da entrega dos serviços, estaremos diante do que os autores Lovenlock; Wright (2003) denominam LACUNAS NA QUALIDADE. 
Dessa forma, e tomando como base estes autores e seu modelo teórico, este conceito subdivide-se em 7 (sete) categorias que diferenciam-se em função de aspectos inerentes à prestação dos serviços. 
Qual dessas categorias responde pela lacuna existente entre a qualidade prometida pelo prestador do serviço e aquela efetivamente praticada na prestação do serviço? 
		
	 
	LACUNA NOS PADRÕES
	
Explicação:
Lacunas entre a qualidade esperada e a efetivamente entregue, são lacunas nos PADRÕES de qualidade.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considerando as 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright (2003) subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que atua na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de Musculação desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para elaborar os programas para eles?
		
	 
	Lacunas de Conhecimento
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Não há dúvidas quanto ao fato de que na prestação de serviços em fitness & wellness há 2 (duas) dimensões, 2 (dois) pontos de vista diferenciados.
Cada um deles exerce um papel diferente, em relação ao julgamento do serviço, por parte de quem o compra. 
Portanto, é fundamental saber que, diferentemente dos bens materiais, todo serviço deve ser observado sob essas duas vertentes por quem o presta, com vistas a cuidar para que estas dimensões sejam geradoras da mesma percepção. 
Diante dessa assertiva quais são esses dois tipos de entrega?
	 
	OBJETIVA e SUBJETIVA
	
Explicação:
As entregas OBJETIVA e PERCEBIDA (ou SUBJETIVA) são as 2 dimensões que fazem parte de um serviço, sob o ponto de vista das percepções geradaspor ele. Uma delas, refere-se a quem presta o serviço. A outra, a quem recebe o serviço prestado.
	
	
	 
		1.
		Na diferenciação entre BENS e SERVIÇOS há aspectos que são característicos destes últimos e que não deixam dúvidas quanto a sua intangibilidade. Sendo assim, o fato do atendimento prestado por um profissional de Educação Física no Salão de Musculação ter a obrigação de gerar "satisfação em tempo real", ou seja, o cliente precisa ficar satisfeito na hora em que está sendo atendido pelo fato de que não poder ser testado antes, é um exemplo de que CARACTERÍSTICA da qualidade em serviços?
	
	
	
	Não têm garantia prévia pois não podem ser devolvidos
	
		2.
		Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
	
	
	
	Indicadores de qualidade
		3.
		Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
	
	
	
	Autopercepção e heteropercepção
	
		4.
		Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
	
	
	
	Alta Competitividade
		7.
		A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
	
	
	
	SUBJETIVA
	
		8.
		No fluxograma denominado de Sistema de Garantia da Qualidade de Serviços (SGQS), há uma fase denominada avaliação periódica da qualidade dos serviços entregues aos clientes. Nesta fase, tanto a autopercepção quanto a heteropercepção são fontes importantes para monitorar pontos fortes e frágeis desses serviços. Em relação à heteropercepção, qual é a medida que se faz necessária e portanto precisa ser realizada pelos gestores do negócio?
	
	
	
	Satisfação de Clientes
	
	
	
	
	
		7.
		Podemos afirmar que qualidade em serviços é, sem dúvida, uma temática ao mesmo tempo interessante e polêmica. Interessante porque trata de características que não têm um modelo único mas apenas diretrizes de ação, e polêmica por preconizar um compromisso de busca contínua da melhoria por quem os presta. Assim, clientes ao avaliarem a adequação dos serviços a eles entregues, sobretudo quando os compram pela primeira vez, definem um conjunto de elementos relacionados diretamente as suas necessidades, interesses e desejos a partir dos quais farão suas avaliações. Que elementos são estes?
	
	
	Indicadores de qualidade
	
		1.
		Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
	
	
	Alta Competitividade
	
	
		3.
		A forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente, que não representa necessariamente a percepção dele quanto a este serviço é denominada:
	
	
	
	OBJETIVA
		4.
		A forma como um serviço foi compreendido, interpretado e avaliado por um cliente e que, não necessariamente, representa como o prestador do serviço efetivamente o fez chama-se entrega:
	
	
	
	SUBJETIVA
		6.
		Na diferenciação entre BENS e SERVIÇOS há aspectos que são característicos destes últimos e que não deixam dúvidas quanto a sua intangibilidade. Sendo assim, o fato do atendimento prestado por um profissional de Educação Física no Salão de Musculação ter a obrigação de gerar "satisfação em tempo real", ou seja, o cliente precisa ficar satisfeito na hora em que está sendo atendido pelo fato de que não poder ser testado antes, é um exemplo de que CARACTERÍSTICA da qualidade em serviços?
	
	
	
	Não têm garantia prévia pois não podem ser devolvidos
	
		7.
		Sabemos que na avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de ATRIBUTOS que eles adotam para avaliar os serviços que compram. Hipoteticamente, considere uma pessoa adulta com deficiências do aparelho locomotor (cadeirante em função de lesão raquimedular no nível L5-S1) que busca incorporar a prática de atividades físicas em uma academia à sua rotina diária, especificamente Musculação, por recomendação médica. Diante desta situação hipotética podemos afirmar que os critérios usados de forma predominante por este cliente para avaliar se uma determinada academia será adequada aos seus interesses pertencem a qual categoria?
	
	
	
	PROCURA
	
Explicação:
Atributos de PROCURA, pois são informações buscadas a priori, ou seja, antes deste cliente experimentar o serviço
	
	
	
	 
	
	
		3.
		A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
	
	
	
	SUBJETIVA
	
		1.
		Na diferenciação entre BENS e SERVIÇOS há aspectos que são característicos destes últimos e que não deixam dúvidas quanto a sua intangibilidade. Sendo assim, o fato do atendimento prestado por um profissional de Educação Física no Salão de Musculação ter a obrigação de gerar "satisfação em tempo real", ou seja, o cliente precisa ficar satisfeito na hora em que está sendo atendido pelo fato de que não poder ser testado antes, é um exemplo de que CARACTERÍSTICA da qualidade em serviços?
	
	
	
	Não têm garantia prévia pois não podem ser devolvidos
	 
	
		5.
		Considere a afirmativa a seguir de Farias (2012) relacionada aos negócios ligados à Educação Física: " (...) toda vez que alguém compra serviços, tem em mente seus próprios critérios de escolha para avaliar se o que foi comprado efetivamente atendeu suas expectativas. Embora serviços sejam intangíveis, as percepções e o grau de satisfação em relação a eles são concretos (...)". Diante desta assertiva, é certo que há uma característica deste mercado que determina a supressão da exclusividade, ou seja, é muito pouco provável que alguém seja o único produtor de determinado bem ou serviço por muito tempo. Qual é esta característica?
	
	
	
	AltaCompetitividade
	
		6.
		Considere a seguinte assertiva fundamentada em nosso conteúdo de aulas: Em relação à ideia de que os serviços, independentemente da sua natureza e segmento de negócio, são compostos por dois tipos de percepções distintas e interdependentes, temos que: uma delas é parcial, unilateral e incompleta e não define a continuidade ou não do relacionamento, pois é inerente ao prestador do serviço, enquanto a outra é pessoal, parcial, unilateral e incompleta, mas define a continuidade do relacionamento, ou não, por ser inerente ao cliente do serviço. Estamos nos referindo respectivamente a que percepções relacionadas à prestação de serviços?
	
	
	
	Autopercepção e heteropercepção
	
		7.
		A forma como um serviço é percebido por um cliente, e que não representa necessariamente a qualidade intrínseca deste serviço caracteriza uma percepção denominada:
	
	
	
	SUBJETIVA
	 
	
	1a Questão
	
	
	
	Profissionais de Marketing, às vezes, utilizam uma ferramenta chamada SERVQUAL, para mensurar como clientes percebem a qualidade de um serviço, comparando suas expectativas iniciais sobre o serviço com suas experiências efetivas em relação a este serviço. Assim é possível verificar se houve, sob o ponto de vista dos clientes, a desconfirmação ou confirmação das expectativas iniciais.
 
Diante dessa afirmativa,  assinale a opção que apresenta, corretamente, as cinco dimensões da ferramenta SERVQUAL.
		
	 
	Tangíveis, confiabilidade, capacidade de resposta, garantia e empatia.
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Em qual delas consumidores potenciais dedicam-se a buscar referências com consumidores regulares sobre atributos dos produtos (bens ou serviços) de modo a subsidiar sua decisão pela compra, ou não?
	 
	informação
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Nos diferentes serviços ligados à Educação Física, portanto de natureza intangível, é preciso "compensar" tal subjetividade com algum tipo de sensação, percepção, ou algo que deixe evidente para os clientes uma necessidade pessoal que precisa ser satisfeita por meio destes serviços, de modo que a compra deles faça algum sentido. Para os autores Lovelock e Wright (2003), as necessidades são componentes da existência humana e estão enraizadas no inconsciente das pessoas e, por isso mesmo, dizem respeito a questões existenciais e de identidade. Em outras palavras, fatores nem sempre materiais e concretos são produtores de necessidades humanas e, por isso mesmo, vender serviços a clientes relacionados à saúde, bem estar e qualidade e vida demanda conhecer além do simplesmente "o que as pessoas querem comprar". Diante desta assertiva, e considerando a hierarquia das necessidades humanas proposta por Maslow, as 5 categorias que a compõem são respectivamente:
		
	 
	Fisiológicas, segurança, sociais, estima, realização pessoal
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Quando se trata da compra de serviços é fato que os clientes, após efetuarem a compra, comparam a qualidade esperada com a qualidade que lhes foi efetivamente entregue. A partir daí, passam a ter uma percepção sobre o desempenho do serviço pelo qual pagaram. 
Assim, quanto maior for o alinhamento entre os desempenhos esperados e a entrega, maiores são as chances destes clientes continuarem comprando e tornarem-se clientes regulares além de, quem sabe, recomendar a compra a outros clientes potenciais. 
Caso contrário, no desalinhamento entre expectativas e realidade da entrega dos serviços, estaremos diante do que os autores Lovenlock; Wright (2003) denominam LACUNAS NA QUALIDADE. 
Dessa forma, e tomando como base estes autores e seu modelo teórico, este conceito subdivide-se em 7 (sete) categorias que diferenciam-se em função de aspectos inerentes à prestação dos serviços. 
Qual dessas categorias responde pela lacuna existente entre a qualidade prometida pelo prestador do serviço e aquela efetivamente praticada na prestação do serviço? 
	 
	LACUNA NOS PADRÕES
	
Explicação:
Lacunas entre a qualidade esperada e a efetivamente entregue, são lacunas nos PADRÕES de qualidade.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Considerando as 7 (sete) categorias nas quais os autores Lovelock; Wright (2003) subdividem as LACUNAS NA QUALIDADE DOS SERVIÇOS, qual delas representa corretamente o exemplo de um profissional de Educação Física que atua na atividade de treinamento de força e hipertrofia em uma sala de Musculação desconsiderando as expectativas e interesses desses clientes para elaborar os programas para eles?
		
	 
	Lacunas de Conhecimento
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Em se tratando de prestação de serviços ligados à Educação Física, independente do segmento ao qual esteja ligado (fitness, wellness, iniciação esportiva, alto rendimento, lazer...) temos como premissa essencial que a intangibilidade intrínseca a eles precisa ser compensado com algum tipo de sensação, percepção, materialidade resultante daquilo que o cliente comprou, de modo que ele consiga tangibilizar sua compra demonstrando assim que ela faz sentido em sua vida e, portanto, deve ser feita ou continuada. Diante desta situação, e considerando um exemplo hipotético de serviços ligados à iniciação esportiva infantil na modalidade futsal, qual das ações a seguir certamente gera percepções de tangibilidade aos clientes (pais das crianças):
		
	 
	Apresentação periódica aos pais da evolução nos aspectos físico, técnico e psicomotor das crianças
		1.
		Quando estamos desempenhando o papel de consumidores ou compradores de serviços, instintivamente avaliamos a qualidade e adequação daquilo que compramos, definindo um posicionamento de compra ou não, satisfação, ou não, em relação a um determinado serviço, concluindo assim se a opção de compra foi, ou não, acertada. Para isso utilizamos, mesmo que de forma empírica, um conjunto de aspectos que devem estar presentes e perceptíveis nos serviços que nos foram entregues. Estes aspectos, são chamados de:
	
	
	
	Atributos de qualidade
	
		2.
		A partir dos conteúdos abordados em nossas aulas, é evidente que a percepção do cliente, em relação aos serviços que lhes são entregues, é a responsável pela consolidação da sua posição diante do serviço e, por consequência, da sua disposição de recomendar o serviço a outros ou não. Diante disso devemos estar atentos a 2 aspectos que interferem na formação desta sua avaliação e que o levam a aprovar, ou não, o serviço recebido. São eles: 
	
	
	
	EXPECTATIVAS e PERCEPÇÃO
	
		3.
		Considerando os estudos e aulas sobre o comportamento do consumidor, temos que um dos modelos teóricos apresentados na literatura é o denominado Teoria da Caixa Preta. Segundo este modelo há um conjunto de FATORES EXTERNOS que interferem na mente e na percepção dos consumidores, gerando REAÇÕES de compra ou não compra de bens e serviços. Diante deste quadro, considere o fato de muitos clientes optarem por realizar seus treinamentos físicos em uma academia que oferece modernos e sofisticados equipamentos e infraestrutura física. Este é um exemplo da influência de que FATOR EXTERNO segundo o modelo teórico estudado por nós?
	
	
	
	Fatores tecnológicos
	
		4.
		Podemos afirmar que nos dias de hoje, no mercado dos serviços ligados à Educação Física como os serviços em fitness & wellness, a tecnologia proporciona a produção e utilização de bens materiais em escala, com custos mais acessíveis e de forma globalizada, permitindo com isso que empresas possam ter a sua disposição recursos sofisticados, independentemente de seu porte. Com isso, cada vez mais a especificidade dos serviços, e a forma como são entregues, representam um importante fator de sucesso diante dos concorrentes. Assim, com base nessa assertiva é correto afirmar que:A diferenciação na entrega dos serviços é um importante fator de competitividade das empresas
	
		5.
		Segundo os estudos sobre entrega de serviços a clientes abordados em nossas aulas, a forma como um serviço foi efetivamente entregue a um cliente e que independe da percepção dele quanto a este serviços é denominada:
	
	
	
	OBJETIVA
		6.
		Sabemos que o modelo teórico denominado Teoria da Caixa Preta, que explica o processo de compra de bens ou serviços e que foi proposto por Kotler; Armstrong, concebe o processo decisório dividido em 5 (cinco) fases interdependentes. Assim, a fase na qual consumidores regulares podem influenciar consumidores potenciais ao fornecer referências positivas ou negativas sobre o bem ou serviço, fazendo com que a decisão de compra destes últimos seja baseada em dados concretos sobre o que estão pretendendo comprar é:
	
	
	
	pós-compra
	
	
	
	
	
	
		Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao espírito de construção coletiva, fazendo com que o TODO seja maior que a simples soma das partes em termos de resultados gerados pelas empresas?
	
	
	
	incentivo ao fazer em equipes
	
	
	 
		
	
		2.
		Se um professor de ginástica localizada elabora uma aula considerada MUITO PESADA, desconsiderando a capacidade física dos seus alunos e gerando nos praticantes iniciantes, como consequência, dores e desconfortos posteriores, criando uma percepção de que todos os demais professores são assim e que, por isso, é melhor não aderir a esta modalidade se não for MUITO CONDICIONADO, representa qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012)?
	
	
	
	SIMILARIDADE
	
	
	
		
	
		3.
		Muitos empresários do segmento fitness & wellness insistem em não incentivar e promover a capacitação profissional de seus colaboradores com o argumento de que é um CUSTO ALTO que pode fazer com que seus colaboradores, depois de bem capacitados, migrem para empresas concorrentes levando seu talento e seu dinheiro para fora da organização. Farias (2008) e vários outros autores afirmam que esta visão é retrógrada e ultrapassada, pois na verdade a capacitação profissional não é GASTO, mas sim INVESTIMENTO. Diante desta afirmativa, e considerando os conceitos apresentados e estudados em nossas aulas, qual a diferença entre GASTOS e INVESTIMENTOS em um negócio?
	
	
	
	gasto é capital que se consome e esgota e investimento visa oferecer retorno ao negócio.
	
	
	 
		
	
		4.
		Considerando que gestores de academias necessitam de instrumentos eficazes para que suas ações sejam geradoras de resultados positivos para o negócio, Venlioles (2005) nos apresentou, em seu livro Manual do Gestor de Academias, 7 (sete) FERRAMENTAS ESSENCIAIS a um Gestor de excelência. Dentre as opções abaixo a única que NÃO É considerada por ele como uma dessas ferramentas é:
	
	
	
	foco na lucratividade financeira
	
	
	
		5.
		Considerando as 7(sete) categorias nas quais se subdivide o conceito de LACUNAS NA QUALIDADE proposto por Lovenlock; Wright (2003) qual delas representa a diferença entre o um determinado tipo de aula coletiva ministrada na academia para clientes da 3ª. idade e o julgamento do quanto aquela aula foi considerada inadequada por eles em função do grau de dificuldade para a execução dos exercícios propostos?
	
	
	
	Lacunas nas percepções
	
		6.
		Segundo os estudos sobre qualidade em serviços, desenvolvidos no material didático e em nossas aulas, há unanimidade sobre o fato de que um fator decisivo para a venda de serviços é a possibilidade de oferecer elementos que tornem tangíveis os resultados esperados pelos clientes potenciais, de modo que entendam esta compra como uma satisfação de suas demandas. Assim, enquanto não efetiva a compra, mas reúnem apenas todas as condições para fazê-la, este cliente é denominado.
	
	
	
	POTENCIAL
	
	
		7.
		Las Casas (2012) em seu livro Qualidade Total em Serviços (2012) afirma que clientes percebem os serviços que recebem de forma diferenciada e, como consequência, a avaliação desses serviços em relação ao que eles esperavam receber e efetivamente receberam é função de algo que denomina PERCEPÇÃO. Segundo ele, ao fazer o julgamento dos serviços pelos quais está pagando o cliente está diante de 3 (três) princípios que são peculiares aos serviços e interferem na sua avaliação. Quais são eles?
	
	
	
	SIMILARIDADE, PROXIMIDADE e CONTINUIDADE.
	
		8.
		Considerando as 7 características de um gestor de excelência apresentadas por Venlioles (2005), e estudadas em nossas aulas, qual delas está diretamente ligada ao papel do gestor líder enquanto uma referência moral e preservador da cultura da empresa?
	
	
	
	propagador da filosofia
		
		1.
		Atuando em um Centro de Atividades Físicas, após participar de um evento relacionado à gestão de negócios em serviços, os gestores resolveram investir no controle maior da qualidade dos serviços prestados aos clientes e adotaram, como ferramenta, um instrumento que buscava coletar informações sobre o ISC ¿ Índice de Satisfação de Clientes. A periodicidade da pesquisa será semestral e ao comunicar aos seus colaboradores tal iniciativa, esperando elogios, foram criticados por estarem considerando conhecer apenas parte da percepção em relação a qualidade dos serviços. Segundo o material estudado por você e disponível em nossas aulas, a que percepção os colaboradores estavam se referindo que faltava ser considerada e que deveria ser componente intrínseco desta avaliação?
	
	
	
	AUTOPERCEPÇÃO
	
	
		2.
		Considere a seguinte situação: 2 (dois) professores que atuam em um Centro de Atividades Físicas voltado para a 3ª. Idade, na modalidade ginástica localizada, atendem seus clientes sem considerar suas faixas etárias e limitações de movimento, prescrevendo exercícios com volume e intensidade inadequados gerando, por este motivo, desconfortos e dores musculares. Em função deste contexto esses clientes resolveram mobilizar-se para procurar a Direção da empresa para solicitar a troca de todos os professores da modalidade, alegando que não adiantava trocar de horário ou turma já que todos certamente agiam da mesma forma pelo fato de atuarem na mesma instituição. Esta atitude é um exemplo da utilização que um dos princípios que norteiam a percepção de um serviço por seus clientes. Qual é este princípio?
	
	
	
	Similaridade
	
		3.
		Tomando como referência as características diferenciadoras entre CHEFES e LÍDERES apresentadas em nossas aulas, assinale, dentre as opções abaixo, a única que NÃO corresponde ao papel efetivo de um gestor contemporâneo.
	
	
	
	Promover competições internas com propósito de gerar melhores resultados
	
		4.
		Considerando o perfil do gestor de excelência e suas 7 características, descrito por Venlioles (2005) e apresentado em nossas aulas, assinale qual das características desse perfil representa a ação deste profissional se transformar em um verdadeiro missionário, levando o pensamento da qualidade em serviços a todos os colaboradores da empresa?
	
	
	
	Gestor como propagador de valores e princípios.
	
	
	 
	
	
		5.
		Os estudos sobre liderança, mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de fitness cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) não estabelecer diretrizes e responsabilidades; b) deixar as decisões "por conta e risco" dos colaboradores, pergunta-se: a qual estilo de liderança elas correspondem?
	
	
	
	laissez-faire
	
	
		6.
		Os estudos sobre liderança,mesmo que seguindo diferentes correntes teóricas, são unânimes ao afirmar que há estilos diferenciados de liderar e, portanto, formas distintas de exercer este papel nas organizações, independente do segmento de negócio ao qual pertençam. Assim, e considerando como exemplo o gestor de um centro de atividades esportivas cuja postura no relacionamento com os demais profissionais da empresa é caracterizada pelas atitudes: a) preguiça e pouca responsabilidade dos colaboradores é uma premissa pessoal; b) colaboradores são meros executores e devem fazê-lo com qualidade; c) cabe ao líder determinar tarefas e soluções. Diante desta postura, assinale dentre as opções de resposta aquela que apresenta corretamente o estilo de liderança praticado por este gestor:
	
	
	
	Autocrático
	
		7.
		Considere o seguinte conceito de liderança apresentado em nosso material de aulas: "LIDERANÇA é a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente visando atingir objetivos comuns, inspirando confiança por meio da força do caráter. Liderar significa conquistar as pessoas, envolvê-las coletivamente em torno de uma causa ou missão de forma que coloquem seu coração, mente, espírito, criatividade e excelência a serviço de um objetivo comum" (HUNTER, 2006). A partir deste conceito adotado em nossos estudos, assinale dentre as opções abaixo, a única que apresenta a sequencia correta de obrigações do líder.
	
	
	
	influenciar, envolver, inspirar e sintonizar
	
	
	 
	
	
		8.
		Considerando o conceito de gestor apresentado em uma de nossas aulas como sendo um "Profissional com competências múltiplas que se dispõe a assumir a realização de uma missão mas sabe que não poderá fazer sozinho e, por isso, é um catalizador de energias e talentos", assinale dentre as opções a seguir aquela que apresenta uma função que não corresponde a este conceito:
	
	
	Exercer o controle das pessoas