Unidade V Norma de Qualidade

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Controle da Qualidade
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Esp. Roberto Seraglia Martins
Revisão Textual:
Prof. Ms. Selma Aparecida Cesarin
Norma de Qualidade
• Introdução
• Conceito de Processo
• Estratégia de Implementação 
• Documentação da ISO
• Vantagens de se implementar a ISO 9000
• Resumindo
Nesta Unidade, abordaremos Normas de Qualidade aplicadas à 
Engenharia de Produção.
O principal objetivo desta Unidade é conhecer estas ferramentas de 
qualidade, e sua aplicação no processo de produção.
OBJETIVO DE APRENDIZADO
Leia atentamente o conteúdo desta Unidade, que possibilitará conhecimentos 
da Norma ISO 9000.
Nesta Unidade, você também encontrará uma atividade composta por 
questões de múltipla escolha, relacionada ao conteúdo estudado. 
Além disso, terá a oportunidade de trocar conhecimentos e debater questões 
no fórum de discussão.
ORIENTAÇÕES
Norma de Qualidade
UNIDADE Norma de Qualidade
Contextualização
Importância da ISO 9000
A ISO 9000 é importante no que tange ao aspecto mercadológico e 
empresarial e para sua implantação a empresa passa por uma mudança na 
cultura, que será voltada para a Gestão da Qualidade Total.
Mas o que é Qualidade Total?
Qualidade Total é sinônimo de liderança, excelência organizacional e satisfa-
ção de todos os interessados que são os clientes, colaboradores, fornecedores, 
sociedade etc.
A Qualidade Total é tão ampla que toda a sociedade se beneficia, pois uma 
produção com qualidade exige corte de custos, o que fará com que o preço 
final seja menor. Uma produção com qualidade significa cuidado com o meio 
ambiente e até satisfação de funcionários.
Fonte: http://goo.gl/HIhkDx
Comece a pensar Norma de Qualidade pelas seguintes questões:
• Como usá-las?;
• Qual o seu benefício?
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Introdução
IS0 International Organization of Standardization
Organização Internacional 
de Padronização
A série de normas ISO é o conjunto de normas e diretrizes internacionais para 
sistemas de gestão da qualidade. 
A ISO foi criada na Suíça, em Genebra, em 1947, e é uma entidade não 
governamental de padronização e normatização. Há mais de 120 membros 
associados e, entre eles, podemos destacar:
• ANSI - American National Standard Institute;
• BSI - British Standard Institute;
• DIN - Deutsches Institut fur Normung;
• INMETRO - Instituo Nacional de Metrologia.
As normas ISO não são de caráter imutável, ou seja, sofrem revisões e 
modificações periódicas e são revisadas uma vez “a cada 5 anos”
1ª Edição - 1987
2ª Edição - 1994
3ª Edição - 2000
4ª Edição - 2008
5ª Edição - 2015
As Normas ISO 9000 se compõem de quatro normas primárias:
ISO 9000: Sistemas de Gestão da qualidade:
 » Fundamentos e vocabulário. Conjuntos de recomendações relacionadas ao 
estabelecimento de um sistema de qualidade eficaz;
ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade:
 » Requisitos;
ISO 9004 : Sistemas de gestão da qualidade:
 » Diretrizes para melhoria de desempenho;
ISO 19011: 
 » Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental
As normas, as diretrizes e os relatórios técnicos que compõem a família ISO 
9000 (conforme o quadro a seguir) estão disponíveis separadamente ou em cole-
ções e podem ser adquiridas na Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
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UNIDADE Norma de Qualidade
Credibilidade frente às
outras empresas
e aos clientes
Se a empresa adotar as normas da série
ISO 9000 e dispuser de documentação
que comprove isto, ela demonstrará que
administra com qualidade e garante a
qualidade de seus produtos e serviços
Gera
A ISO 9001:2015 é ORIENTADA PARA PROCESSOS e apresenta como escopo:
 » Foco no cliente e na capacidade de fornecer bens e serviços que atendam 
aos requisitos do cliente, melhorando a sua satisfação.
Tem com maior preocupação:
 » Melhoria contínua (PDCA);
 » Relacionamento com o cliente;
 » Gestão de recursos.
Conceito de Processo
Para produzir um bem ou serviço, necessitamos construir um processo. Para 
tanto, um processo de negócios é um conjunto de três ações:
Fonte: Adaptado iStock/Getty Images
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Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade Baseado em Processo
Gestão de
Recursos
Realização
do produto
Produto ou
Serviço
Responsabilidade
da direção
Melhoria Contínua do
Sistema de Gestão da Qualidade
Medição,
análise e
melhoria
C
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R
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Entrada
ISO-9000:2015
Saída
Garantia da
Melhoria
Contínua do
SGQ
Indicadores de desempenho
Padronização e melhora contínua
Satisfação dos clientes
As normas ISO 9001:2015 apresentam 7 princípios de gestão de qualidade. 
Observação: na ISO 9001:2008, havia 8 princípios:
 » Princípio 1 – Foco no Cliente;
 » Princípio 2 – Liderança;
 » Princípio 3 – Envolvimento das pessoas;
 » Princípio 4 – Enfoque baseado em processos;
 » Princípio 5 – Melhoria;
 » Princípio 6 – Tomada de decisão baseada em evidências;
 » Princípio 7 – Gerenciamento de relacionamento.
Princípio 1 – Foco no Cliente
A gestão da qualidade é focada em atender as necessidades dos clientes e sempre 
superar as expectativas. Os processos envolvidos devem sempre agregar valor ao 
cliente. Sempre que o trabalho humano satisfaz as necessidades das pessoas, ele 
agrega valor. Logo, concluímos que agregar valor é agregar satisfação aos clientes;
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UNIDADE Norma de Qualidade
Princípio 2 – Liderança
Os líderes devem criar e manter um ambiente interno no qual todas as pessoas 
de todos os níveis devem estabelecer um propósito e direcioná-lo. Os líderes de-
vem enfatizar a criação1, bem como as condições para que todos da organização 
possam estar envolvidos para a realização dos procedimentos, visando à qualidade 
da organização;
Princípio 3 – Envolvimento das pessoas
Todos dentro da organização devem estar envolvidos no propósito de atingir os 
objetivos da organização. Para isso, todos devem ser competentes e capacitados.
Princípio 4 – Enfoque baseado em processos
As atividades na organização devem ser entendidas e gerenciadas por meio de 
processos inter-relacionados que formam um sistema coerente, de forma a se obter 
resultados com maior eficácia e eficiência.
Processo Manuais
Procedimentos
Instruções de Trabalho
Descrição de Funções
Matriz de Habilitades
Mapa de Competências
AtividadeAtividadeAtividadeAtividade
Tarefas
Subprocesso
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Conceito de Processos
Organograma Estratégias Procedimentos Itens de Controle
Um resultado desejado é mais eficientemente atingido quando os recursos e as 
atividades são gerenciadas como um processo.
Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos inter-relacionados 
para um dado objetivo contribui para a melhoria da eficácia e da eficiência.
Princípio 5 – Melhoria
Trate as Anomalias
Defina ocorrências prioritárias
 » Produto fora de especificação
 » Paradas de Equipamentos
 » Reclamações de Clientes
 » Perdas maior que X%
A organização só atinge o sucesso por meio da ênfase e da centralização e de 
todos os esforços para o atendimento da melhoria da gestão, na qual todos devem 
estar envolvidos.
Trate as ocorrências prioritárias
• Ferramentas de análise de dados: Lista de Verificação, FMEA, Histogramas, 
Pareto, Fluxogramas, Cartas de Controle
• Ferramentas de Geração de Ideia: Brainstorming, Causa e Efeito, 
Diagrama de afinidades.
Princípio 6 – Tomada de decisão baseada em evidências
As decisões a serem tomadas e que serão adotadas baseiam-se na análise e 
na avaliação dos dados e informações, tornam-se mais suscetíveis nos resultados 
apontados e desejados.
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UNIDADE Norma de Qualidade
Ferramentas de Tomada de Decisão: Matriz de Priorização, GUT (Gravidade, 
Urgência e Tendência).
Nota Gravidade Urgência Tendência (“se nada for feito...”)
5 Extremamente grave precisa de ação imediata ... irá piorar rapidamente
4 muito grave é urgente ... irá piorar em pouco tempo
3 grave o mais rápido possível ... irá piorar
2 pouco grave pouco urgente ... irá piorar a longo prazo
1 sem gravidade podeesperar ... não irá mudar
Princípio 7 – Gerenciamento de relacionamento
Gerenciamento de Relacionamento: tem como objetivo alcançar o sucesso 
desejado e proposto pela organização, gerindo as relações entre as partes 
interessadas da organização.
Estratégia de Implementação
Definindo a Metodologia de Implantação
1. Mapeamento
2. Análise
3. Proposta
de Melhoria
4. Redesenho
5. Implantação
Sistemática
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Passos para a implantação do sistema de gestão da qualidade (SGQ) com vistas 
à certificação ISO:
Conhecer Profundamente a Norma
1. Palestra de sensibilização
2. Diagnóstico
3. Planejamento da Qualidade
4. Levantamento dos requisitos do cliente
5. Mapeamento dos processos
6. Elaboração da documentação
7. Implementação e Treinamento
8. Auditoria interna
9. Medição e análise crítica do sistema
10. Revisão dos padrões
11. Auditoria de certificação
A Norma ISO 9001:2015 tem as seguintes seções:
Introdução
1. Escopo (objetivo e campo de aplicação)
2. Referência Normativa
3. Termos e Definições
4. Contexto da Organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Apoio
8. Operação
9. Avaliação de Desempenho
10. Melhoria
Seções mais 
Importantes
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UNIDADE Norma de Qualidade
P
(plan)
D
(do)
A
(action)
C
(check)
1. Escopo
2. Referência Normativa
3. Termos e De�nições
4. Contexto da
Organização
9. Avaliação de
Desempenho
5. Liderança
6. Planejamento
7. Apoio
10. Melhoria
8. Operação
Contexto da Organização
Neste capítulo, encontramos os requisitos relativos ao entendimento que 
a organização tem da aplicação da norma, bem como as necessidades e 
expectativas de todas as partes interessadas, o SGQ e o alcance SGQ.
1. Entendendo a organização e seu contexto;
2. Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas;
3. Determinação do escopo do sistema de gestão da qualidade;
4. Sistema de gestão da qualidade e de seus processos.
Por quê SGQ ?
Cliente Produtos
Porém
Especi�cações
Requisitos do Cliente
Necessidade e
Expectativa
A aceitabilidade do 
produto será
determinade
pelo cliente
Contratualmente ou
pela Organização
Necessidade e Expectativa
Constante Mudança
Pressões Competitivas e
Avanços Tecnológicos
Melhoria Contínua
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Manual da Qualidade
Documento de nível estratégico que estabelece:
 » O escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e justificativas 
para quaisquer exclusões;
 » Os procedimentos documentados;
 » A descrição da interação entre os processos.
Liderança
Neste item, são tratados os temas de comprometimento da alta direção e 
liderança, a política do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), bem como as 
funções, responsabilidade e autoridade. 
• Liderança e Comprometimento 
 » Liderança e comprometimento para o sistema de gestão da qualidade 
 » Foco no cliente 
• Política da qualidade 
 » Desenvolvendo a política da qualidade
 » Comunicando a política da qualidade
• Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais
Responsabilidade da Alta Direção
• Foco no cliente
 » Os requisitos do cliente são determinados e atendidos;
 » Aumentar a satisfação do cliente.
• Política da Qualidade
• Planejamento 
• Responsabilidade, autoridade e comunicação
• Análise crítica da direção
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UNIDADE Norma de Qualidade
Exemplo de Missão / Visão / Valores e Política da Qualidade
Missão
Por exemplo, atender aos ideais do fundador, contribuindo com a sociedade, 
em especial com os mais necessitados, atuando nas áreas de educação, saúde, 
habitação e transformação social, com recursos provenientes da aplicação de 
seu patrimônio.
Visão
Por exemplo, ser referência e exemplo nas atividades que visam à 
transformação social.
Valores
Por exemplo, seguindo os ensinamentos do nosso fundador, mantemos os 
seguintes valores:
 » Altruísmo;
 » Ética e transparência;
 » Disciplina e competência;
 » Zelo pelo patrimônio da Fundação;
 » Orgulho de pertencer à Fundação.
Política da Qualidade
 » Preservar a ética e a transparência nas relações com seus assistidos, 
parceiros, colaboradores e a comunidade;
 » Envidar esforços possíveis para atender e satisfazer as necessidades dos 
assistidos, respeitando a legislação em vigor e buscando a melhoria 
contínua;
 » Propiciar condições para a capacitação e o desenvolvimento contínuo 
de seus colaboradores e parceiros diretos e indiretos;
 » Buscar a excelência nos projetos educacionais e sociais;
 » Investir adequadamente os recursos patrimoniais da Fundação.
Planejamento
Neste item, são tratadas as ações para as abordagens de oportunidades e riscos, 
os objetivos do Sistema de Gestão da Qualidade e os planos desenvolvidos para 
atingir tais objetivos.
1. Ações para tratar os riscos e oportunidades; 
2. Objetivos da qualidade e planejamento de como alcançá-los; 
3. Planejamento de mudanças.
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Apoio
Neste item, são tratados os recursos necessários para o Sistema de Gestão da 
Qualidade, treinamento, a qualificação do pessoal, treinamento, sensibilização, 
comunicação e informação documentada. 
1. Recursos 
 » Generalidades 
 » Pessoas 
 » Infraestrutura 
 » Ambiente para a operação dos processos 
 » Recursos de monitoramento e medição 
 » Conhecimento organizacional 
2. Competência 
3. Conscientização 
4. Comunicação
5. Informação documentada 
 » Generalidades 
 » Criação e atualização 
 » Controle da informação documentada
Recursos Humanos
 » Determinar competências;
 » Fornecer treinamento e manter registros;
 » Avaliar eficiência das ações executadas.
Operação
Aqui são tratados o planejamento e controle operacional 
1. Planejamento e controle operacional 
2. Determinação dos requisitos de produtos e serviços 
3. Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 
4. Controle de produtos e serviços fornecidos externamente 
5. Produção e fornecimento de serviço 
6. Liberação de produtos e serviços 
7. Controle de saída de processos, produtos e serviços não-conformes
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UNIDADE Norma de Qualidade
Avaliação de Desempenho
Neste capítulo, são tratados os temas de monitoramento, medição, análise e 
avaliação, auditoria interna e análise crítica pela alta direção
1. Monitoramento, medição, análise e avaliação 
 » Generalidades 
 » Satisfação do cliente 
 » Análise e avaliação 
2. Auditoria interna 
3. Análise crítica pela direção
Melhoria
Por fim, são tratadas as melhorias, ações corretivas e ações preventivas.
Medição, Análise e Melhoria
• Melhorias
 » Melhoria Contínua
 – Planejamento e gerência de processos
 » Ação Corretiva
 – Implementação de ações corretivas
 – Eliminação de causas de não conformidades
 – Evitar a repetição
 » Ação Preventiva
 – Eliminar causas de não conformidades
 – Prevenir a ocorrência
Documentação da ISO
Formalização da Série ISO
Nível 1: Manual da Qualidade
• Descreve o sistema da empresa, seu compromisso com a Qualidade, sua 
política, princípios e responsabilidades.
Nível 2: Procedimentos
• No Manual de Qualidade, estão indicados os procedimentos que descrevem 
os pontos específicos do sistema. 
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Nível 3: Instruções
• São descrições de partes específicas de um procedimento.
Nível 4: Registros
• A execução, tanto das instruções como dos procedimentos, deve ser 
comprovada em planilhas de registros e relatórios de inspeção.
Evidências
Comprobatórias
Registros da
Qualidade
3º Nível
Operacional
Documentos necessários para planejamento,
operação e controle (instruções operacionais,
especi cações, planilhas, planos de qualidade)
2º Nível
Tático
Procedimentos documentados
requeridos pela ISO 9001:2000
1º Nível
Estratégico
Política de Qualidade
Objetivos de Qualidade
Manual da Qualidade
Documentação
Certificadoras
O INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia e Normalização e Qualidade) 
credencia instituições certificadoras. Exemplos:
 » Fundação Carlos Alberto Vanzolini
 » UCIEE - União Certificadora
 » Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
 » ABS - Quality Evaluations SP/RJ
 » BRTUV (TUV CERT) (Alemanha)SP/RJ
 » Lloyd’s Registert Quality Assurance RJ/SP
 » SGS ICS - Certificadora Ltda.
 
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UNIDADE Norma de Qualidade
Tipos de Auditorias (quanto às partes auditadas)
1. Auditoria de primeira parte (Nós em Nós)
A Auditoria é realizada na própria empresa por seu pessoal ou profissionais 
contratados;
2. Auditoria de segunda parte (Nós Neles)
Auditoria realizada em um fornecedor;
3. Auditoria de terceira parte (Eles em Nós)
Empresa contratada para realizar auditoria em nossa empresa.
Auditoria da Qualidade
Mitos sobre Auditoria Realidade sobre Auditoria
Auditorias trazem punições Auditorias trazem ações corretivas
São feitas de surpresa São planejadas e programadas
São atividades de inspeção São atividades de medição
Aumentam custos Reduzem custos
Solucionam problemas Apontam conformidades e não 
conformidades
Apontam culpados pelos erros Apontam situações de riscos
Podem ser feitas por qualquer um Devem ser feitas por auditores (método)
Vantagens de se implementar a ISO 9000
Benefícios
1. Para empregados e colaboradores:
a. Menos conflitos de trabalho e maior integração entre os setores;
b. Maior desenvolvimento individual em cada tarefa => melhoria de desempenho;
c. Maiores oportunidades de treinamento;
d. Menor possibilidade de acidentes de trabalho;
e. Melhores condições para controlar a acompanhar processos;
f. Melhoria da qualidade e da produtividade => possibilidade de recompensas.
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2. Para a empresa
a. Maior participação no mercado;
b. Maior satisfação do cliente;
c. Redução de custo (menos perdas e reprocessamentos, menor custo 
de reposição);
d. Melhoria da produção;
e. Maior competitividade;
f. Maior lucro.
3. Para o cliente
a. Satisfação garantida;
b. Maior confiança nos produtos da empresa;
c. Redução de custos.
4. Para a sociedade
a. Atividade industrial em condições de competitividade no mercado 
nacional e internacional, gerando desenvolvimento da nação.
Resumindo
1. Escopo;
2. Referências normativas: as duas seções terão uma redação específica da 
norma (incluindo-se o resultado esperado);
3. Termos e definições: referência a termos comuns e definições, assim como 
qualquer outro que se refira exclusivamente ao SGQ;
4. Contexto da organização: nesta seção incluem-se os requisitos relativos à 
compreensão da organização com relação à aplicação da norma, necessidades 
e expectativas das partes interessadas, o alcance do SGQ e o próprio SGQ;
5. Liderança: Liderança e comprometimento da alta direção, política do SGQ, 
assim como funções, responsabilidades e autoridade;
6. Planejamento: ações para abordagem de riscos e oportunidades, objetivos 
do SGQ e planos para atingi-los;
7. Apoio: recursos necessários para o SGQ, qualificação de pessoal, 
treinamento, sensibilização, comunicação e informação documentada;
8. Operação: Planejamento e controle operacional;
9. Avaliação de desempenho: monitoramento, medição, análise e avaliação, 
auditoria interna e análise crítica pela alta direção;
10. Melhoria: não conformidade, ações corretivas e melhoria contínua.
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UNIDADE Norma de Qualidade
Transição e validade dos certificados
Haverá um período de transição de três anos. Durante esse período, os 
certificados emitidos pela versão 2008 permanecerão válidos.
Algumas informações práticas relacionadas à transição do certificado:
• Para validade continuada, os certificados emitidos pela versão 2008 precisam 
ser atualizados pela nova versão antes do final do período de transição de 
três anos;
• Provavelmente será necessário um tempo adicional para a transição, devido 
à extensão das mudanças;
• Se a transição for realizada durante uma auditoria periódica, a data de validade 
do certificado será consistente com a data de validade do certificado 2008;
• Se a transição for realizada durante uma auditoria de recertificação, a validade 
do certificado será três anos a partir da data de expiração do certificado 2008;
• A data de expiração dos certificados ISO 9001:2008, emitidos durante o 
período de transição, precisa corresponder ao final do período de transição 
de três anos;
• Recomendamos que você comece a verificar essas mudanças o mais 
rapidamente possível.
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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:
Para complementar os conhecimentos adquiridos nesta Unidade, consulte os livros a 
seguir, disponíveis na Minha Biblioteca
 Sites
Organização empresarial: conceitos, modelos, planejamento, técnicas de gestão e normas de qualidade
CASTIGLIONI, José Antonio de Mattos; TANCREDI, Claudio Tadeu. Organização empresarial: 
conceitos, modelos, planejamento, técnicas de gestão e normas de qualidade. São Paulo: Erica, 
2014. 1 recurso online. ISBN 9788536511047.
https://goo.gl/fCwqxU
Qualidade em tecnologia da informação: conceitos de qualidade nos processos, produtos, normas, modelos e 
testes de software no apoio às estratégias empresariais 
COSTA, Ivani. Qualidade em tecnologia da informação: conceitos de qualidade nos processos, 
produtos, normas, modelos e testes de software no apoio às estratégias empresariais. São Paulo: Atlas, 
2013. 1 recurso online. ISBN 9788522478736.
https://goo.gl/9PI8Rl
ISO 9001: 2008 : Sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços
MELLO, Carlos Henrique Pereira. ISO 9001: 2008 : Sistema de gestão da qualidade para operações 
de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2012. 1 recurso online. ISBN 9788522479252.
https://goo.gl/JIexuZ
Auditoria de qualidade
O’HANLON, Tim. Auditoria de qualidade. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2009. 1 recurso online. ISBN 
978-85-02-09990-6.
http://goo.gl/HrB56s
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UNIDADE Norma de Qualidade
Referências
ASSOCIAÇÃO Brasileira de Normas Técnicas – ABNT. Sistemas de gestão da 
qualidade: requisitos - NBR ISO 9001:2008. 2. ed. Local: Editora, 2008.
MARSHALL JR, I. Gestão da Qualidade. 9 ed. Rio de Janeiro: 2008.
MELLO, C. H. P. et. al. ISO 9001:2008: Sistema de Gestão da Qualidade para 
Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2009.
MELLO, Silva; TURRIONI, Souza. ISO 9001:2008. Sistema de Gestão da Qualidade 
para Operações de Produção e Serviços. São Paulo: Atlas, 2009.
MIGUEL, P. A. C. Gestão da Qualidade ISO 9001:2008 – Princípios e Requisitos. 
São Paulo: Atlas: 2010.
PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2004.
______. Gestão Estratégica da Qualidade: Princípios, Métodos e Processos. São 
Paulo: Atlas, 2009.
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