Livro-Texto - Unidade III normas iii

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Unidade III
Unidade III
5 NORMAS SÉRIE ISO 
Conforme destaca Oliveira (2012), com as atuais tendências de globalização da economia (queda 
de barreiras alfandegárias, com o MCE, o Mercosul e a Nafta, por exemplo), torna-se necessário que 
clientes e fornecedores em todo o mundo usem o mesmo vocabulário no que diz respeito aos sistemas 
da qualidade. Caso contrário, ocorreriam problemas – pense que uma empresa fornecedora do Brasil, 
possuidora de um sistema de gestão da qualidade próprio que usa procedimentos e vocabulário 
particulares, não atenderia às necessidades e exigências de uma possível empresa compradora inglesa, 
que tem conhecimento somente das normas de gestão da qualidade britânicas. Nesse caso, o interessado 
teria de se inteirar do sistema de gestão da qualidade da outra empresa em questão, o que significaria 
perda de tempo e de dinheiro. Para evitar conflitos dessa natureza, foram emitidas pela International 
Organization for Standardization (ISO) normas internacionais sobre sistemas da qualidade que vêm se 
tornando padrão mundial de referência em relação à gestão da qualidade.
 Observação
A International Organization for Standardization é uma entidade 
não governamental criada em 1947, com sede em Genebra, Suíça. Seu 
objetivo é promover o desenvolvimento da normalização e atividades 
relacionadas com a intenção de facilitar o intercâmbio internacional de 
bens e de serviços e desenvolver a cooperação nas esferas intelectual, 
científica, tecnológica e de atividade econômica.
Segundo o autor, uma vez expressado o desejo de se adotar um sistema da qualidade fundamentado 
nas normas ISO 9000, a empresa seguirá uma série de etapas com sequência preestabelecida, tais como: 
1. Definição da política da qualidade e seleção do modelo de norma mais adequado às propostas 
da empresa. 
2. Análise do sistema da qualidade da empresa (se existir algum) e determinação de quais mudanças 
devem ser feitas para adaptá-lo às exigências das normas ISO 9000. 
3. Treinamento e conscientização, principalmente dos funcionários diretamente envolvidos 
com a implementação (ou modificação) do sistema da qualidade, e, logo a seguir, dos demais 
funcionários da empresa.
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NORMAS DA QUALIDADE
4. Desenvolvimento e implementação de todos os procedimentos necessários ao sistema da 
qualidade (que é geralmente o ponto mais demorado durante o processo de implementação). 
É importante que, durante o processo de desenvolvimento de procedimentos, eles sejam feitos 
em conjunto com as pessoas que deverão segui-los. 
5. Pré-auditoria para avaliar se o sistema da qualidade implantado está de acordo com os padrões 
especificados pelas normas. 
6. Eliminação das eventuais não conformidades (as normas) detectadas durante o processo de 
pré-auditoria. 
7. Seleção de um organismo certificador credenciado (OCC), também conhecido como órgão 
registrador. Trata-se de uma organização independente da empresa, que avaliará se o sistema 
da qualidade da empresa está́ de acordo com as normas ISO 9000. Como exemplo de órgãos 
certificadores, citamos o Bureau Veritas Quality International (BVQI) e a Fundação Carlos Alberto 
Vanzolini (FCAV). 
8. Auditoria final e certificação
 Saiba mais
Saiba mais detalhes sobre órgãos certificadores no site da Fundação 
Vanzolini: 
Disponível em: http://vanzolini.org.br/. Acesso em: 16 jun. 2021.
5.1 Conceitos e evolução das normas série ISO 9000 
Vamos detalhar um pouco da história do caminho das normas ISO, desde a sua criação até a última 
revisão, propiciando, assim, uma visão da série de normas da família 9000.
Vieira (2020) destaca que ISO 9000 trata-se do nome genérico utilizado pela série de normas 
da família 9000. Essas normas estabelecem as diretrizes para implantação dos sistemas de 
gestão da qualidade e foram publicadas inicialmente em 1987, com o intuito de estabelecer um 
conjunto padronizado de requisitos para o desenvolvimento de sistemas de qualidade para as empresas.
A série de normas ISO 9000 é composta das normas ISO 9000, 9001, 9004 e 19011. Vieira (2020) 
coloca que em linhas gerais a ISO 9000 é composta de quatro normas internacionais que servem de 
roteiro para a implantação da ISO 9001. Isso significa que a empresa somente certifica na ISO 9001, as 
demais são apenas referências.
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Unidade III
Contribuindo com o tema, Oliveira (2012) descreve que a ISO série 9000:1994 compreende 
principalmente um conjunto de cinco normas (ISO 9000 a ISO 9004) que, embora oficializadas em 
1987, não podem ser consideradas revolucionárias para a época, pois foram baseadas em normas 
já́ existentes, principalmente nas britânicas BS 5750. Além dessas cinco normas, deve-se citar 
a existência da ISO 8402 (Conceitos e Terminologia da Qualidade), da ISO 10011 (Diretrizes para 
Auditoria de Sistemas da Qualidade) e de uma série de guias ISO pertinente à certificação e registro de 
sistemas da qualidade.
Conforme destaca Oliveira (2012), as normas ISO 9000 podem ser utilizadas por qualquer tipo 
de empresa, seja grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma 
entidade governamental. Deve ser enfatizado, entretanto, que as normas ISO série 9000 versão 1994 
dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos 
produtos fabricados por ela.
Ainda, segundo o autor, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado de acordo 
com as normas ISO 9000 versão 1994 não significa que terá́ maior ou menor qualidade que outro 
similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo esse processo apresentarão as 
mesmas características e o mesmo padrão de qualidade.
As normas individuais da série ISO 9000:1994 podem ser divididas em dois grandes grupos: 
• normas diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e diretrizes para implementação de 
um sistema de gestão da qualidade (ISO 9004);
• normas contratuais ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, que são assim chamadas por se referirem a 
modelos para contratos entre fornecedor e cliente. 
Vamos verificar as principais características das normas da série ISO 9000:1994, segundo 
Oliveira (2012): 
• ISO 9000: Norma de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade – diretrizes para seleção e 
uso. Tem como objetivos esclarecer as diferenças e a inter-relação existente entre os principais 
conceitos da qualidade e fornecer diretrizes para a seleção e o uso das outras normas da série. 
• ISO 9001: Sistemas da Qualidade – modelo para garantia da qualidade em projetos, 
desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica específica, e requisitos do sistema da 
qualidade para uso, quando um contrato entre duas partes exige a demonstração da capacidade 
do fornecedor para projetar e fornecer produtos. Os requisitos especificados nessa norma 
destinam-se, primordialmente, à prevenção de não conformidade em todos os estágios, desde o 
projeto até́ a assistência técnica.
• ISO 9004: Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade – Diretrizes. Destina-se à 
organização que deseja implantar espontaneamente um sistema de gestão da qualidade. Descreve 
um conjunto básico de elementos pelos quais o sistema pode ser desenvolvido. Envolve todas as 
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NORMAS DA QUALIDADE
fases, desde a identificação inicial da criação do produto até́ a avaliação da satisfação final 
dos requisitos e expectativas do cliente, abrangendo marketing, projeto, aquisição, planejamento, 
desenvolvimento, produção, inspeção, armazenamento, vendas, instalação, operação, assistência 
técnica e de manutenção e avaliação após o uso. Sendo assim, o usuário dessa norma pode selecionar 
os elementos do sistema da qualidade adequados à sua realidade empresarial, considerando 
especificidades como requisitos de mercado, tipo de produto, processo de fabricação etc. 
Considerando que você já conhece as principais características dessas normas, vamos verificar os 
fundamentos de cada versão da norma. Assim, você poderáentender melhor o processo.
No quadro a seguir, apresentamos, de forma resumida, as séries de normas e suas finalidades:
Quadro 5 – Série ISO
Número Título Finalidade
NBR ISO 9000 Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário Estabelecer os fundamentos e o vocabulário da qualidade
NBR ISO 9001 Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos
Especificação dos requisitos de sistemas de gestão da 
qualidade para uma organização “produzir” produtos 
conformes e obter satisfação dos clientes. É a única norma 
de natureza contratual da série 9000
NBR ISO 9004 Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para Melhoria de Desempenho
Prover guia para sistemas de gestão da qualidade, 
incluindo melhorias contínuas, para satisfação dos clientes 
e outras partes interessadas
NBR ISO 19011 Diretrizes para Auditoria de SGQ e Gestão Ambiental
Prover requisitos e diretrizes para processo de auditoria 
(SGQ/SGA)
Adaptado de: Vieira (2020, p. 68).
5.2 Normas da série ISO 9000 
De acordo com Mello et al. (2012), para refletir as modernas abordagens de gestão e para aperfeiçoar 
as práticas organizacionais, algumas mudanças estruturais tornaram-se necessárias. A ISO tomou o 
cuidado de manter os requisitos essenciais da versão anterior das normas. 
A versão 1994 das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 tem sido usada intensivamente como 
a base para a certificação independente (terceira parte) de sistemas da qualidade. Isso resultou na 
certificação de aproximadamente 400.000 organizações em todo o mundo.
Os autores destacam que, como o protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas pelo 
menos a cada cinco anos para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou aperfeiçoadas, a 
versão de 1994 da família da norma ISO 9000 foi revisada pelo Comitê Técnico TC 176. 
Segundo Mello et al. (2012), as edições de 1994 das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 
foram consolidadas em uma única norma, a ISO 9001:2000. Oliveira (2012) destaca que, no dia 
15 de dezembro de 2000, após mais de quatro anos de discussões, foi finalmente publicada a nova 
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Unidade III
série de normas ISO 9000. Os usuários de todas as partes do mundo, ouvidos por pesquisa conduzida 
pela própria ISO, foram muito críticos em relação à ISO 9001 edição de 1994, classificando-a como 
“pesadona”, “confusa” e com “forte viés de manufatura”. 
Esses aspectos foram detalhadamente analisados em conjunto com as sugestões dos usuários que 
queriam uma norma voltada para os processos da organização, para seus clientes e para a melhoria 
contínua do desempenho do sistema de gestão da qualidade (SGQ). Oliveira (2012) coloca que, a 
partir disso, o Subcomitế (SC2) do TC 176 da ISO desenvolveu um modelo de processo para retratar os 
requisitos genéricos de um SGQ, como demonstrado na figura a seguir:
Responsabilidade 
da administração
Gestão de recursos Medição, análisee melhoria
Realização
do produto
Cliente
Requisitos
Melhoria contínua do SGQ
Cliente
Satisfação
Entrada
Saída
Produto
Atividades que agregam valorFluxo de informação
Figura 38 – Modelo do sistema de gestão da qualidade em processos
Fonte: Oliveira (2012, p. 67).
Ainda de acordo com Mello et al. (2012), o resultado dessas considerações foi a criação de um novo 
formato para a ISO 9001, direcionando-a para um enfoque de processo unificado, que classifica as 
atividades de uma organização em cinco seções básicas:
Sistema da 
qualidade
Responsabilidade 
da administração
Gestão 
de recursos
Realização 
do produto
Medição, 
análise e 
melhoria
Figura 39 
Segundo Oliveira (2012), as seções anteriores às já citadas, que procuram fazer uma apresentação 
prévia da estrutura, vocabulário e objetivos da norma, são:
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NORMAS DA QUALIDADE
Introdução
Objetivo
Referência 
normativa
Termos e 
definições
Figura 40 
Segundo Mello et al. (2012), a norma ISO 9001:2000 foi organizada em um formato amigável para o 
usuário, com termos que são facilmente reconhecidos por todas as áreas de negócios. A norma é usada 
para fins comerciais e de certificação/registro por organizações que procuram reconhecimento de seu 
sistema de gestão da qualidade.
Vale destacar o que diz Marshall Junior (2012) em relação à estratégia adotada para estabelecer um 
esquema de trabalho que proporcionasse maior participação brasileira no ISO/TC-176, seja comparecendo 
às reuniões internacionais, estudando os acordos que estão sendo discutidos e assumindo uma posição 
nacional, a fim de entender profundamente os documentos gerados, seja influenciando o conteúdo 
desses documentos para preservar e defender os interesses e as necessidades do Brasil.
Oliveira (2012) destaca a estrutura da nova norma ISO 9001:2000, que ficou da seguinte forma:
Quadro 6 
Seção Tema
0 Introdução
1 Objetivo
2 Referência normativa
3 Termos e definições
4 Sistema de gestão da qualidade
5 Responsabilidade da administração
6 Gestão de recursos
7 Realização do produto
8 Medição, análise e melhoria
O modelo das normas ISO 9000, segundo Marshall Junior (2012), é baseado em seus próprios 
propósitos e princípios. Eles norteiam o estabelecimento dos requisitos de cada seção da norma que, 
finalmente, orienta as organizações a estabelecerem processos e práticas necessários para se implementar 
um sistema de gestão da qualidade. Vamos verificar quais são esses propósitos, de acordo com Marshall 
Junior (2012): 
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Unidade III
• Resolver as dificuldades encontradas pelos pequenos negócios, que não dispõem de especialistas 
ou de departamentos de gestão da qualidade com conhecimento suficiente para interpretar os 
requisitos da norma e implementá-los adequadamente. 
• Adequar as normas às necessidades dos setores emergentes, mais especificamente os setores de 
serviços, como saúde, educação, tecnologia da informação, entre outros, uma vez que as normas 
da versão anterior, apesar de aplicáveis a esses setores, possuíam um viés de indústria. 
• Reduzir o número de diretrizes que foram surgindo, com o objetivo de esclarecer sua aplicação, 
quer para setores específicos, quer para diferentes portes de organizações ou para categorias 
de produtos.
• Contemplar a evolução das necessidades dos usuários e clientes, as quais sofreram profundas 
modificações nas duas últimas décadas. 
• Adequar a estrutura da norma e o conteúdo dos requisitos à gestão orientada para processos, que, 
modernamente, orienta a estrutura da maioria das organizações. 
• Orientar a gestão das organizações, além da certificação ou do registro de seus sistemas de gestão 
da qualidade, na direção da melhoria do desempenho. 
• Possibilitar a implementação integrada de múltiplos sistemas gerenciais, notadamente dos 
sistemas de gestão ambiental. Os princípios de gestão da qualidade que estão contemplados na 
norma ISO 9001, segundo Marshall Junior (2012), são: 
— foco no cliente; 
— liderança; 
— envolvimento de pessoas; 
— abordagem de processos; 
— abordagem sistêmica de gestão; 
— melhoria contínua; 
— abordagem factual para a tomada de decisões;
— relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores. 
Dessa forma, a nova versão da família NBR ISO 9000 é composta das seguintes normas, segundo 
Oliveira (2012):
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NORMAS DA QUALIDADE
• ISO 9000 (Sistema de Gestão da Qualidade: Fundamentos e Vocabulário) – descreve os fundamentos 
de sistemas de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas. 
• ISO 9001 (Sistema de Gestão da Qualidade: Requisitos) – especifica requisitos para um sistema de 
gestão da qualidade, no qual uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer 
produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares 
aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação dos clientes. 
• ISO 9004 (Sistema de Gestão da Qualidade: Diretrizes para Melhoria de Desempenho) – fornece 
diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade. 
O objetivo dessa norma é melhoraro desempenho da organização e a satisfação de clientes e de 
outras partes interessadas.
Agora, vamos verificar a versão da norma ISO 9001:2008. De acordo com Paladini e Carvalho (2012), 
a norma ISO 9001:2008 pode ser encarada como um modelo para construir sistemas de gestão da 
qualidade. Esses modelos, segundo os autores, têm como finalidades principais a garantia da qualidade 
externa e a garantia da qualidade interna. 
Vamos entender o que vem a ser qualidade externa e qualidade interna. Paladini e Carvalho (2012) 
colocam que a garantia externa diz respeito à garantia a ser fornecida aos clientes; uma garantia de 
que a empresa que tem o sistema implantado e operacional possui condições de fornecer produtos e 
serviços na qualidade, quantidade e prazos acordados. 
Isso quer dizer que o sistema de gestão deve propiciar essa tranquilidade aos clientes, ou seja, ao 
adquirir um determinado produto ou serviço, essas condições devem ser asseguradas pela empresa. 
Por outro lado, a garantia interna, segundo os autores, tem como objetivo dar à alta administração 
do fornecedor a certeza de que as operações e processos internos estão sendo realizados conforme o 
planejado e que um processo de melhoria contínua está em andamento. 
Nesse sentido, destacamos o que dizem Paladini e Carvalho (2012) em relação à ISO 9001:2008, 
que é voltada para a aplicação interna, certificação e fins contratuais, focada na eficácia do sistema de 
gestão da qualidade.
Já a ISO 9004:2009 não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual. Essa norma é focada 
no sucesso sustentável da organização e sua capacidade de alcançar seus objetivos e metas de forma 
contínua ao longo do tempo, com um enfoque na gestão da qualidade e na eficácia e eficiência do 
sistema de gestão da qualidade.
 Observação
Podemos entender eficácia como o atendimento dos objetivos globais do 
sistema, e eficiência como o uso racional adequado dos recursos disponíveis.
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Unidade III
A figura a seguir resume a estrutura da norma, segundo Paladini e Carvalho (2012):
Melhoria 
contínua
Sa
tis
fa
çã
o
Cl
ie
nt
es
4. Sistemas de gestão da qualidade
5. Responsabilidade 
da administração
7. Realização 
do projeto
6. Gestão de 
recursos
8. Medição, 
análise e melhoria
Produto
Re
qu
isi
to
s
Cl
ie
nt
es
Figura 41 – Estrutura baseada na ABNT/ISO 9001:2008
Fonte: Paladini e Carvalho (2012, p. 164).
Paladini e Carvalho (2012) nos trazem a interpretação de forma resumida de cada um dos tópicos 
citados e destacam que os números entre parênteses se referem à numeração da norma. Como forma 
de entendimento, vamos detalhar os referidos itens. 
Introdução 
De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a introdução traz ao leitor a motivação, a elaboração e a 
utilização desse item para finalidade de certificação por partes internas ou externas à empresa. 
(1) Objetivo 
Nesse item, os autores colocam que se trata de uma norma de requisitos e, portanto, certificável, 
enfatizando os itens de atendimento aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares (requisitos 
obrigatórios impostos por uma autoridade, em geral, por regulamentos, portarias ou leis). Fala ainda da 
melhoria contínua. 
(2) Referências normativas
Refere-se à norma que tem relação com a ISO 9001:2008. No caso, cita-se a ISO 9000:2005. 
(3) Termos e definições 
Esse item remete o leitor à norma ISO 9000:2005 para os termos e definições. 
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NORMAS DA QUALIDADE
(4) Sistemas de gestão da qualidade
(4.1) Requisitos gerais 
Nesse item deve-se observar que os conceitos têm como objetivo estruturar a administração 
do sistema. 
De acordo com Paladini e Carvalho (2012, p. 159), podemos definir administração do sistema como: 
 
A administração de um sistema é a parte do sistema que faz o planejamento 
e a gestão do sistema, considerando os objetivos globais, o ambiente, os 
recursos e os componentes. A administração determina as missões e 
atividades de cada componente do sistema e procede à alocação dos 
recursos e mede o desempenho do sistema. 
Ainda, segundo Paladini e Carvalho (2012), uma função importantíssima da administração do sistema 
é o controle. Ele deve verificar se os planos estão sendo executados conforme o planejado. Se não estão, 
quais as causas e o consequente replanejamento. O ciclo da informação nesse processo de controle, 
muitas vezes, é chamado de realimentação. A velocidade do ciclo de realimentação é vital para permitir 
a mudança de rumo do sistema antes que os desvios causem prejuízos irreparáveis. 
Assim, o item 4 da norma, Sistemas de Gestão da Qualidade, estabelece quais são os requisitos 
aplicáveis a ele.
Ainda no item 4, teremos o subitem 4.2, que versa sobre Requisitos de Documentação. A norma 
requer como documentação mínima: 
• Declarações da política da qualidade e dos objetivos da qualidade. 
• Manual da qualidade. 
• Alguns procedimentos documentados específicos. 
• A documentação mínima necessária para o planejamento, a operação e o controle do sistema global. 
• Alguns registros especificados na norma.
 Saiba mais
Veja, como exemplo, a política da qualidade da Ford: 
MISSÃO, visão e política de qualidade. Ford, São Paulo, [s.d.]. Disponível 
em: https://cutt.ly/0OMDkl6. Acesso em: 9 fev. 2022.
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Unidade III
Temos ainda nos subitens do item 4: 
(4.2.1) Manual da qualidade 
(4.2.2) Controle de documentos
(4.2.3) Controle de registros 
No que tange ao item Responsabilidade da direção, temos: 
(5) Responsabilidade da direção 
Esse registro da norma detalha os requisitos ligados ao gerenciamento do sistema de gestão da 
qualidade. Envolve a declaração dos objetivos globais, o planejamento e o controle no nível estratégico. 
Temos, nesse item, os subitens: 
(5.1) Comprometimento da direção
(5.2) Foco no cliente 
(5.3) Política da qualidade 
(5.4) Planejamento 
(5.5) Responsabilidade, autoridade e comunicação 
(5.6) Análise crítica pela direção 
Já no item 6, temos: 
(6) Gestão de recursos 
Entende-se por gestão de recursos do sistema os meios que são disponíveis para a realização de seus 
processos com a finalidade de atingir os objetivos. 
Os recursos, segundo Paladini e Carvalho (2012), encontram-se dentro do sistema. A norma prescreve 
que um sistema de gestão da qualidade deve possuir um subsistema destinado à gestão de recursos. 
No item 6, temos, ainda, os subitens a seguir: 
(6.1) Provisão de recursos 
(6.2) Recursos humanos 
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NORMAS DA QUALIDADE
(6.3) Infraestrutura 
(6.4) Ambiente de trabalho 
Dando continuidade, vamos abordar o que trata o item 7. 
(7) Realização do produto 
Esse item, refere-se à Realização do produto, e é o tópico da norma mais extenso, segundo Paladini 
e Carvalho (2012). 
É nesse item da norma que encontramos os requisitos ligados mais intimamente à conformidade 
com os requisitos do produto. Vamos destacar os subitens que fazem parte do item 7, a saber: 
(7.1) Planejamento da realização do produto 
(7.2) Processo relacionado a clientes
(7.2.1) Requisitos relacionados ao produto 
(7.2.2) Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto 
(7.2.3) Comunicação com o cliente 
(7.3) Projeto e desenvolvimento
(7.3.1) Planejamento do projeto e desenvolvimento 
(7.3.2) Entradas e saídas do projeto e desenvolvimento 
(7.3.3) Saídas de projeto e desenvolvimento 
(7.3.4) Análise crítica de projeto e desenvolvimento 
(7.3.5) Verificação do projeto e desenvolvimento 
(7.3.6) Validação do projeto e desenvolvimento 
(7.3.7) Controle de alterações de alterações de projeto e desenvolvimento 
(7.4) Aquisição 
(7.5) Produção e fornecimento do serviço 
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Unidade III
(7.5.1) Controle de produção e fornecimento de serviço 
(7.5.2) Validação dos processos de produção e fornecimento de serviços 
(7.5.3) Identificação e rastreabilidade 
(7.5.4) Propriedade do cliente 
(7.5.5) Preservação do produto
(7.5.6) Controle de dispositivos de medição e monitoramento 
Por último, vamos verificar o que diz a norma em relação ao item8.
(8) Medição, análise e melhoria 
(8.1) Generalidades
Conforme destacam Paladini e Carvalho (2012), quando conceituamos na teoria dos sistemas 
a componente administração do sistema, destacamos a atividade de controle. Para isso, é 
necessária a realimentação da informação sobre o desempenho dos subsistemas e processos e 
sobre o ambiente, o que permite a tomada de ações para a correção de rumo, prevenção e/ou 
melhoria contínua. 
Outra função desse item é a garantia da qualidade externa, quando deve ser demonstrado aos 
clientes que o produto está em conformidade com as especificações. Fazem parte desse item os 
subitens a seguir: 
(8.2) Medição e monitoramento 
(8.3) Controle do produto não conforme 
(8.4) Análise de dados 
(8.5) Melhorias
(8.5.1) Melhoria contínua 
(8.5.2) Ação corretiva 
(8.5.3) Ação preventiva
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NORMAS DA QUALIDADE
 Observação
Para entender cada um dos tópicos citados, é importante consultar 
a própria norma.
Segundo Carpinetti (2016), um sistema de gestão da qualidade tem como propósito evitar ou 
minimizar a ocorrência de casos de não atendimento de requisitos dos clientes (não conformidades), 
contribuindo, assim, para o bom atendimento e para a redução de desperdícios. 
Para isso, a ISO propõe um conjunto de atividades de gestão que, se bem implementado, deve 
contribuir para a redução de não conformidades e desperdícios. No entanto, a colocação em prática 
dessas atividades de gestão da rotina de produção de forma eficaz, que cumpram esses propósitos, 
depende de um conjunto de fatores fundamentais, ou princípios. 
Para que um sistema de gestão da qualidade seja efetivo, é fundamental que haja liderança e 
total comprometimento de todos com esses propósitos. Nesse sentido, Carpinetti (2016) destaca que 
a alta gerência da empresa deve liderar e criar uma cultura de valorização da gestão da qualidade, 
implementação e manutenção do sistema de gestão. Para que haja, de fato, comprometimento de 
todos os envolvidos, a alta gerência precisa criar condições e dar o suporte necessário para a gestão 
da qualidade, disponibilizando recursos físicos e humanos, conscientizando e capacitando recursos 
humanos, estabelecendo meios de comunicação eficazes e documentando atividades e resultados. 
Ainda de acordo com Carpinetti (2016), como um sistema de gestão da qualidade abrange todas 
as atividades envolvidas na realização do produto para atendimento de pedidos, sua implementação 
requer visão de processos, além de um grande esforço de planejamento e revisão de progresso. É de se 
esperar que, em um primeiro momento, o sistema de gestão não consiga atingir os objetivos planejados. 
Ou seja, os resultados dos processos de um sistema de gestão da qualidade precisam ser periodicamente 
avaliados e revistos para que, com o passar do tempo, seja possível melhorar a eficácia do sistema. 
Portanto, a gestão da qualidade só se completa se for estabelecido um ciclo virtuoso de medição e 
análise dos resultados e ações de melhoria. 
As atividades de gestão estabelecidas no sistema da qualidade ISO 9001 focam exatamente 
esses pontos: 
• responsabilidades da direção para liderar o processo de gestão da qualidade; 
• planejamento de objetivos, planos de ação e revisão, e suporte para as atividades de gestão 
da qualidade; 
• gestão da qualidade na operação de produção, avaliação de desempenho e melhoria dos 
processos de gestão. 
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Unidade III
Colocar em prática e gerenciar minimamente bem essas atividades são exigência para que uma 
empresa obtenha um certificado ISO 9001. Por serem requeridas para certificação, essas atividades de 
gestão são chamadas de “requisitos” do sistema de gestão.
 Saiba mais
Acesse o material sobre treinamento da norma ISO 9001:2008: 
PREFEITURA DE SÃO PAULO. Programa Qualidade na Gestão Pública. 
Treinamento Itaim: interpretação da norma NBR ABNT ISSO 9001:2008. São 
Paulo, 2011. Disponível em: https://cutt.ly/6OMJcc5. Acesso em: 9 fev. 2022.
Contribuindo com o que foi destacado, em 1987, ocorreu o desenvolvimento da primeira 
versão da ISO 9001 e foram definidos os modelos para garantia da qualidade em projeto, 
desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados com foco nas organizações voltadas 
para desenvolvimento de novos produtos (VIEIRA, 2020, p. 69).
Observe na figura a seguir as várias revisões ocorridas na NBR ISO 9001:
1987
— Publicação
— Certificado: 
9001, 9002 
e 9003
1994
— Mantida a 
estrutura
— Três normas 
para 
certificação: 
9001, 9002 e 
9003
2000
— Uma norma 
apenas para 
certificação: 9001 
(9002 e 9003 
deixam de existir)
— Abordagem de 
processos
2008
— Confirmada a 
estrutura: uma 
norma apenas 
para certificação: 
9001
— Mantidos os 
princípios de 
qualidade e 
abordagem de 
processos
— Compatibilidade 
com outras 
normas de sistema 
de gestão (14001 
e 31000)
2015
— Estrutura de alto 
nível
— Análise de 
contexto
— Pensamento 
baseado em risco
— Gestão de 
conhecimento
— Gestão de 
mudança
— Os princípios da 
qualidade foram 
atualizados e 
a abordagem 
de processos 
confirmada
Figura 42 – ISO 9001: linha do tempo das revisões 
Adaptada de: Vieira (2020, p. 69).
A última revisão da norma ISO ocorreu em 2015. Vamos agora verificar quais foram essas alterações.
77
NORMAS DA QUALIDADE
Carpinetti (2016) destaca que os requisitos da ISO 9001:2015 estabelecem “o que” as empresas 
precisam colocar em prática, mas não entram em detalhes sobre “como” colocar em prática. Essa 
característica faz com que o sistema de gestão da qualidade da ISO seja aplicável a qualquer organização, 
de manufatura ou serviço, em qualquer setor da atividade econômica e de qualquer tamanho. 
Conforme coloca Carpinetti (2016), em 1987, a ISO lançou a primeira edição das normas da série 
ISO 9000, baseada em experiências anteriores, especialmente a norma britânica BSI 5750. Em 2000, 
a ISO lançou a terceira edição da norma, incorporando várias mudanças e tendo como objetivo tornar 
o sistema mais robusto, de modo a rebater as críticas que vinham comprometendo a credibilidade dos 
certificados. Com essas mudanças, os requisitos do sistema da qualidade passaram a incorporar de 
maneira mais objetiva e concreta alguns princípios básicos de gestão da qualidade, tais como: 
• foco no cliente; 
• comprometimento; 
• melhoria contínua; 
• capacitação de recursos humanos; 
• gestão por processos; 
• decisão baseada em fatos. 
Carpinetti (2016) nos diz que, em 2015, a ISO lançou a quinta edição da ISO 9001. Dessa vez, o comitê 
da ISO (CT 176) encarregado de revisar a norma propôs alterações significativas na estrutura de requisitos 
do sistema de gestão, além de mudanças de terminologia, como será visto nas seções seguintes. 
Sabemos que o certificado ISO 9001 é um diferencial no mercado, portanto, muitos clientes 
exigem dos fornecedores o certificado, haja vista que evidencia a capacidade da organização para 
o atendimento dos requisitos da qualidade e funciona como exigência prévia para a aquisição do 
produto ou serviço. Também vem se tornando comum a exigência de mais de um certificado.
Importante destacar que, para atuar no comércio internacional, as empresas precisam estar 
preparadas para atender aos requisitos de qualidade dos seus produtos.
Vamos verificar as principais alterações da edição de 2015 em relação à edição de 2008. 
De acordo com Carpinetti (2016), em relação à edição de 2008, a última edição, de 2015, trouxe 
algumas alterações importantes na estrutura de requisitos. Segundo a ISO, essa versão da ISO 9001 
segue a diretriz desenvolvida pela ISO2 para a “estrutura de alto nível”. Essa diretriz estabelece um 
padrão para a sequência de cláusulas, texto e terminologia. A maior parte das cláusulas da norma (4ª em 
diante) detalha os requisitos do sistema. Cada um desses requisitos refere-se a um macroprocesso do 
sistema de gestão. E o conjunto desses requisitos compõe o modelo do sistema de gestão da qualidade 
78
Unidade III
proposto pela ISO. Segundoo autor, na edição de 2008, o modelo de gestão era estruturado em cinco 
requisitos ou macroprocessos (cláusulas 4 a 8): 
• sistema da qualidade; 
• responsabilidade da direção; 
• gestão de recursos; 
• realização do produto; 
• medição e análise; 
• melhoria. 
Na edição de 2015, o sistema da qualidade passa a ser estruturado em sete requisitos ou 
macroprocessos (cláusulas 4 a 10): 
• contexto da organização; 
• liderança; 
• planejamento; 
• suporte; 
• operação; 
• avaliação de desempenho; 
• melhoria. 
Apesar do maior número de cláusulas, não houve alteração significativa dos requisitos, mas, sim, 
uma adequação. O objetivo é, segundo a ISO, alinhar a estrutura de requisitos, texto e terminologia com 
os outros sistemas de gestão da ISO. 
A ISO 14001, na sua edição de 2015, também foi adequada para essa mesma estrutura de alto nível. 
A norma esclarece, em suas cláusulas iniciais, que a sequência estabelecida é consistente com a lógica 
dos processos de planejamento e gestão. Vamos falar sobre a ISO 14001 mais adiante.
A norma também enfatiza que as organizações não necessariamente precisam desenvolver um 
sistema de gestão com a mesma estrutura proposta pela estrutura de cláusulas da ISO 9001, mas claro 
que todos os requisitos devem ser atendidos. 
79
NORMAS DA QUALIDADE
De acordo com Carpinetti (2016), a edição de 2015 da ISO 9001 traz algumas mudanças de 
terminologia, tais como: 
• o termo produto refere-se indistintamente a produto ou serviço; 
• informação documentada é termo usado em substituição aos termos manual da qualidade, 
procedimentos documentados e registros; 
• ambiente de operação de processos em substituição ao termo ambiente de trabalho; 
• recursos de monitoramento e medição em vez de equipamentos de monitoramento e medição; 
• produtos e serviços providos externamente em vez de produtos adquiridos; 
• provedores externos em vez de fornecedor; 
• o termo exclusão não é mais empregado. 
A seguir, apresentamos as principais diferenças de terminologia entre a ISO 9001:2008 e a 
ISO 9001:2015.
Quadro 7 
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
Produtos Produtos e serviços
Exclusões Não utilizado – veja a cláusula A.5 para esclarecimento de aplicabilidade
Representação da direção Não utilizado
Documentação, manual da qualidade, 
procedimentos documentados, registros Informação documentada
Ambiente de trabalho Ambiente para a operação de processos
Equipamentos de monitoramento e medição Monitoramento e medição dos recursos
Produto adquirido Produtos e serviços externamente fornecidos
Fornecedor Provedor externo
Carpinetti (2016) nos diz que apesar de a norma não se referir a exclusões, a aplicabilidade 
dos requisitos da norma está condicionada às particularidades das operações de produção da 
organização. Ou seja, na prática, não houve alteração. Em documento anexo ao texto da norma, 
a ISO esclarece que não há necessidade de as organizações alterarem a terminologia usada. 
Logo, termos usados, como registros, procedimentos, fornecedor, entre outros, provavelmente 
continuaram a ser usados por serem mais adequados e fazerem parte do linguajar corrente. 
80
Unidade III
Segundo o autor, o texto da norma usa a expressão produtos e serviços em vez de somente 
produtos para se referir às entregas aos clientes, que podem ser bens materiais ou imateriais, 
sobre as quais se aplicam os requisitos dos clientes. Contudo, apesar dessa diferenciação, a norma 
não faz nenhuma exigência diferenciada em função do tipo de produto. Além da mudança de 
terminologia, outra mudança importante é a adoção do conceito de risco. 
É importante observar que a norma define risco como o efeito da incerteza nos resultados. As 
não conformidades de produto ou não conformidades relacionadas a outros requisitos de clientes 
e outras partes interessadas são resultados que decorrem de certa dose de incerteza ou risco das 
operações de uma organização. Portanto, o conceito de risco, no caso do sistema da qualidade, 
também se refere a avaliar os riscos de não atendimento dos requisitos das partes interessadas e 
de não consecução dos objetivos da organização.
 Lembrete
Partes interessadas refere-se a: consumidores, clientes, fornecedores, 
governo, concorrência, colaboradores etc.
Outra mudança importante em relação à ISO 9001:2008, segundo Carpinetti (2016), é que a ISO 
não mais estabelece como requisito a indicação de um representante da administração (RD). A norma 
mantém a exigência pela explicitação de papéis e responsabilidades sobre o sistema da qualidade dos 
diferentes elementos organizacionais. Pode ser que, com essa alteração, a ISO pretenda reforçar, na 
prática, o compartilhamento de responsabilidades sobre o sistema, mas é provável que as organizações 
continuem a ter, por um bom tempo, um representante da administração.
 Observação
RD significa representante da administração.
Carpinetti (2016) nos diz que outro ponto importante é que, na edição de 2015, não há exigência por 
nenhum procedimento documentado. Na edição de 2008, essa exigência se limitava a poucas atividades, 
como controle de produtos não conformes e auditoria interna. 
Nesse aspecto, o autor destaca que a ISO 9001:2015 estabelece apenas que a organização deve 
manter procedimento e instruções na medida da sua necessidade. Ou seja, fica a cargo da organização 
definir se haverá alguma documentação que explicite suas atividades de gestão da qualidade. As 
exigências são de documentos de escopo, política e objetivos do sistema, mas a ISO 9001:2015 exige 
vários registros quando ela pede para “reter documentos”. 
Vejamos na figura a seguir o modelo de sistema de gestão da qualidade, segundo a ISO 9001:2015:
81
NORMAS DA QUALIDADE
Sistema de gestão da qualidade (4)
Suporte (7) e 
operação (8)
Melhoria (10)
Avaliação de 
desempenho 
(9)
Planejamento 
(6) Liderança (5)
Plan
Organização e 
seu contexto (4.1)
Satisfação 
dos clientes
Produtos e 
serviços
Requisito dos 
clientes
Resultado 
do SGQ
Necessidades 
e expectativas 
das partes 
interessadas (4.2)
Do
Act Check
Figura 43 – Modelo de sistema de gestão da qualidade da ISO 9001:2015 (NBR ISO 9001:2015)
Fonte: Carpinetti (2016, p. 55).
 Lembrete
Ciclo PDCA significa plan (planejar), do (executar), check (verificar) e 
act (atuar).
Vamos analisar cada item, segundo Carpinetti (2016). 
Contexto da organização 
A cláusula 4 apresenta requisitos relacionados à análise do contexto da organização particularmente 
relacionados: 
• à análise do contexto da organização; 
• às necessidades e expectativas das partes interessadas; 
• ao escopo do sistema; 
• ao sistema da qualidade e seus processos de gestão. 
82
Unidade III
Segundo Carpinetti (2016), entendendo os contextos interno e externo relacionados ao sistema 
da qualidade, na cláusula 4.1, a ISO 9001:2015 estabelece que a empresa deve determinar questões 
internas e externas relacionadas ao objetivo estratégico de desempenho das operações e que possam 
comprometer a eficácia de seu sistema da qualidade para a minimização do risco de não atendimento 
dos requisitos dos clientes. 
Como exemplo de questões relacionadas ao ambiente externo, podem ser citadas mudanças na 
política macroeconômica, nacional e internacional, mudanças relacionadas às questões legais e 
mudanças no mercado-alvo e seus competidores. 
As questões internas que podem afetar o sistema da qualidade são várias e já são consideradas 
por exigência dos requisitos das cláusulas 7 e 8 da ISO 9001:2015, por exemplo, comprometimento e 
conscientização das pessoas com a qualidade e melhoria, conhecimento organizacional e competências. 
A análise dos ambientes externo e interno é um pré-requisito importante para as atividades de 
identificação das necessidades das partes interessadas e de planejamento e mudança do sistema, 
requisitos estabelecidos nas cláusulas 4.2 e 6 da ISO 9001:2015, identificação das necessidades e 
expectativas das partes interessadas.
Nesse tópico, a ISO9001:2015 estabelece que a empresa deve identificar as partes interessadas e 
seus requisitos (relevantes para o sistema de gestão) e monitorar constantemente essas informações. As 
necessidades dos clientes são os requisitos dos clientes.
 Observação
Uma ferramenta que pode ser utilizada para a análise dos ambientes 
externo e interno é a análise SWOT.
Realizar o mapeamento adequado desses requisitos é muito importante para que as expectativas 
quanto a eles sejam claramente identificadas. Ainda que bastante importantes, os clientes externos 
não são os únicos interessados no negócio (ou resultados do negócio). Outras partes interessadas 
importantes que devem ser consideradas quanto às suas necessidades e expectativas são os fornecedores 
e organismos reguladores. 
Carpinetti (2016) enfatiza que os acionistas da empresa também são parte interessada, mas 
obviamente suas expectativas já são definidas a partir dos objetivos e metas estratégicas do negócio. 
Sobre determinação do escopo e processos do sistema de gestão, a própria empresa deve definir o 
escopo ou a abrangência do sistema da qualidade. 
O escopo se refere a quais produtos e serviços fazem parte do sistema da qualidade, ou seja, quais 
produtos têm suas operações de produção e entrega gerenciadas respeitando os requisitos do sistema 
da qualidade da empresa.
83
NORMAS DA QUALIDADE
Sardinha (2017) coloca que a organização deve aplicar todos os requisitos dessa norma, se eles forem 
aplicáveis no escopo determinado do seu sistema de gestão da qualidade. Assim, o escopo deve declarar 
os tipos de produtos e serviços cobertos e prover justificativa para qualquer requisito desta norma que 
a organização determinar que não seja aplicável. Os requisitos determinados como não aplicáveis não 
podem afetar a capacidade ou a responsabilidade da organização de assegurar a conformidade de seus 
produtos e serviços e o aumento da satisfação do cliente.
Carpinetti (2016) aponta que o texto da norma deixa claro que o sistema da qualidade da empresa 
deve contemplar todos os requisitos da ISO 9001:2015 aplicáveis às operações de produção e entrega 
dos produtos que estejam no escopo do sistema. 
No que se refere a exclusões, Carpinetti (2016) cita que a empresa pode excluir do sistema apenas 
requisitos relacionados à operação (cláusula 8 da norma) e somente quando se tratar de requisitos 
relacionados a atividades que não façam parte da cadeia de valor do produto ou serviço incluído no 
escopo do sistema. 
Por exemplo, a empresa pode não realizar atividades no pós-entrega; portanto, nesse caso, o 
requisito relacionado a essa atividade não faria parte do sistema da qualidade da empresa. A empresa 
deve justificar a exclusão de algum requisito da norma. Nesse sentido, a ISO 9001:2015 estabelece que 
a informação sobre o escopo deve ser documentada (obrigatoriamente), incluindo detalhes sobre quais 
produtos e serviços fazem parte do escopo do sistema. 
Caso o sistema não inclua algum requisito da ISO 9001:2015, a justificativa para tal exclusão deve 
ser igualmente documentada. Mas deve-se observar que a única justificativa aceitável para a exclusão 
é o fato de o requisito não ser aplicável às atividades da cadeia de valor do produto ou serviço incluído 
no escopo do sistema. 
Vamos verificar o que diz a norma para o sistema de gestão da qualidade e seus processos. 
A organização deve determinar os processos de gestão da qualidade. Ou seja, os requisitos da 
ISO 9001:2015 devem ser implementados como processos de gestão, que requerem uma ou mais 
entradas, desenvolvem um conjunto de atividades e geram uma ou mais saídas. 
A ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve determinar os processos necessários para o 
sistema de gestão da qualidade, estabelecendo também a sequência e interação entre eles, determinar 
recursos, designar autoridade e responsabilidade e melhorar a eficácia do sistema de gestão. 
Liderança 
Na cláusula 5, que trata das responsabilidades da liderança, observa-se que a alta gerência da 
organização deve prover evidências de liderança e comprometimento com o sistema de gestão 
da qualidade. Para isso, a seção 5.1 da ISO 9001:2015 estabelece vários requisitos relacionados às 
práticas e atitudes da alta gerência da organização. 
84
Unidade III
Segundo Carpinetti (2016), o primeiro desses requisitos é que a alta gerência da organização 
deve assumir a responsabilidade pela eficácia (ou falta de eficácia) do sistema da qualidade. Essa 
responsabilidade se desdobra em outras responsabilidades da liderança e comprometimento, destacadas 
a seguir, que visam assegurar a boa implementação de outros requisitos da ISO 9001:2015. Por sua vez, 
Sardinha (2017) coloca que a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento, comunicando 
a importância de estar conforme com os requisitos; engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir 
para a eficácia do SGQ; promovendo melhoria; apoiando outros a demonstrar como sua liderança se 
aplica às áreas sob sua responsabilidade.
Foco no cliente 
Nessa cláusula, a ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve demonstrar liderança e 
comprometimento com o princípio de foco no cliente e com as práticas gerenciais que fortaleçam o foco 
no cliente. A norma nesse tópico também enfatiza as responsabilidades de liderança e comprometimento 
para assegurar a boa implementação de outros requisitos da ISO 9001:2015. 
Assim, Sardinha (2017) complementa que a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento 
com relação ao foco no cliente, incluindo a determinação, entendimento e atendimento de seus 
requisitos, bem como abordar os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos 
e serviços e a capacidade de aumentar a satisfação do cliente.
Política da qualidade 
A cláusula 5.2 da ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve se responsabilizar por definir, 
revisar e manter a política da qualidade, assegurando que a política seja condizente com o propósito da 
organização, sirva de guia para a revisão dos objetivos da qualidade e explicite o comprometimento com 
requisitos legais e com a melhoria contínua do sistema de gestão. 
Sardinha (2017) coloca que a alta direção deve estabelecer, implementar e manter uma política da 
qualidade, apropriada ao propósito e ao contexto da organização, e apoie seu direcionamento estratégico, 
que inclua o comprometimento em satisfazer requisitos aplicáveis e com a melhoria contínua.
A ISO 9001:2015 estabelece que a alta gerência deve assegurar que sejam delegadas responsabilidade 
e autoridade a algumas pessoas com papéis relevantes para a implementação e manutenção do sistema 
da qualidade. Essa delegação de responsabilidade e autoridade deve ser comunicada e aceita por todos. 
Ou seja, ainda que a gestão da qualidade seja uma responsabilidade compartilhada por todos, algumas 
pessoas devem ter responsabilidades e autoridade específicas.
Nesse contexto, é importante destacar que a alta direção deve demonstrar liderança e comprometimento 
assegurando a integração dos requisitos do sistema de gestão da qualidade nos processos de negócio da 
organização e promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco.
85
NORMAS DA QUALIDADE
Exemplo de aplicação
Faça uma pesquisa na internet sobre a política da qualidade de empresas dos segmentos industrial, 
financeiro e serviços.
Planejamento 
A partir da análise das informações sobre contexto e necessidades das partes interessadas, a 
ISO 9001:2015 estabelece como requisitos na cláusula 6 que o planejamento do sistema da qualidade 
inclua planos para tratar riscos e oportunidades, definição de objetivos da qualidade e planejamento da 
mudança, conforme comentado a seguir. 
Plano de ações a partir da análise de riscos e oportunidades 
Além de considerar, para o planejamento do sistema, os aspectos tratados nas cláusulas 4.1 e 4.2, a 
cláusula 6.1 da ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve determinar os riscose oportunidades 
que precisam ser contemplados para aumentar a chance de resultados desejáveis e prevenir ou reduzir 
a chance de efeitos indesejáveis. 
Carpinetti (2016) coloca que a ISO 9001:2015 introduz o conceito de análise de risco e oportunidades 
na etapa de planejamento do sistema de gestão. Apesar da novidade na norma, a análise de riscos e 
oportunidades é uma abordagem clássica da teoria de planejamento estratégico. 
Dessa forma, a cláusula 6.1 também estabelece que as ações requeridas (para tratar os riscos e 
oportunidades) devem ser planejadas e implementadas e sua eficácia avaliada. Com base na eficácia das 
ações, elas podem ser revistas ou incorporadas aos procedimentos operacionais da organização.
Conforme Sardinha (2017), a organização deve considerar as questões referidas em 4.1 e os requisitos 
referidos em 4.2, e determinar os riscos e oportunidades que precisam ser abordados.
Nesse sentido, continua Sardinha (2017), a organização deve planejar ações para abordar os riscos e 
oportunidades. Essas ações podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma oportunidade, 
eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequências, compartilhar o risco ou decidir, 
com base em informação, reter o risco.
Objetivos da qualidade 
Com relação aos objetivos da qualidade, a cláusula 5.1 da ISO 9001:2015 estabelece que a alta direção 
deve se comprometer e liderar vários esforços, entre eles a definição de objetivos da qualidade coerentes 
com o direcionamento estratégico e o contexto da organização. Já na cláusula 5.2, a norma estabelece 
que a política da qualidade deve servir de referência para a definição de objetivos da qualidade. Na 
seção 6.2, que trata sobre objetivos da qualidade, a norma define como requisito que a organização 
86
Unidade III
deve estabelecer objetivos da qualidade em funções, níveis e processos considerados relevantes para a 
gestão da qualidade. 
Nesse aspecto, Sardinha (2017), coloca que a organização deve estabelecer objetivos da qualidade 
nas funções, níveis e processos necessários para o sistema de gestão da qualidade. Os objetivos devem ser 
coerentes com a política da qualidade e mensuráveis, apropriados para os requisitos, para a conformidade 
de produtos e serviços e para aumentar a satisfação do cliente.
Por outro lado, Carpinetti (2016) nos diz que a organização deve (obrigatoriamente) documentar 
e reter esses registros sobre os objetivos da qualidade. Também nessa cláusula, a ISO 9001:2015 
enfatiza que os objetivos de qualidade definidos pela organização devem considerar requisitos das 
partes interessadas e devem ser compatíveis com a política da qualidade, monitorados, comunicados e 
atualizados quando necessário. 
Assim, ao planejar como alcançar seus objetivos, determinar o que será feito, recursos necessários, 
responsáveis, prazos e como avaliar os resultados.
Planejamento de mudanças 
Essa cláusula estabelece que, quando a organização identifica a necessidade de mudança do sistema 
de gestão, essa mudança deve ser feita de forma sistemática ou planejada. 
Segundo Sardinha (2017), quando a organização determina a necessidade de mudanças no sistema 
de gestão da qualidade, elas devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistemática, considerando 
o propósito das mudanças e suas potenciais consequências; a integridade do sistema de gestão da 
qualidade; a disponibilidade de recursos; e a alocação ou realocação de responsabilidades e autoridades.
O autor enfatiza que a organização deve controlar mudanças planejadas e analisar criticamente as 
consequências de mudanças não intencionais, tomando ações para mitigar quaisquer efeitos adversos. 
Ainda de acordo com Sardinha (2017), a organização deve analisar criticamente e controlar 
mudanças para produção ou provisão de serviços na extensão necessária para assegurar a conformidade 
com requisitos. Reter informação documentada, que descreva os resultados das análises críticas de 
mudanças, as pessoas que autorizam a mudança e quaisquer ações necessárias.
Suporte 
A cláusula 7 da ISO 9001:2015 apresenta requisitos relacionados às ações de apoio para a 
implementação e manutenção do sistema da qualidade. Nessa cláusula, a ISO 9001:2015 considera 
vários elementos de suporte, de natureza mais objetiva, como infraestrutura material e documentação, e 
outros de natureza mais subjetiva, como conhecimento organizacional e conscientização. As atividades 
e os recursos de suporte estabelecidos pela ISO 9001:2015 são comentados a seguir, conforme 
Carpinetti (2016). 
87
NORMAS DA QUALIDADE
Recursos materiais e humanos 
A organização deve determinar e prover as pessoas e os recursos materiais necessários para operação 
e controle dos processos e para a efetiva implementação do sistema da qualidade. 
Complementando, Sardinha (2017), destaca que a organização deve determinar e prover as pessoas 
necessárias para a implementação eficaz do seu sistema de gestão da qualidade e para a operação e 
controle de seus processos.
Recursos de monitoramento e medição 
A ISO 9001:2015 estabelece que, quando monitoramento ou medição é usado para evidenciar ou 
controlar a conformidade de produtos e serviços, a organização deve determinar os recursos necessários 
de forma que se obtenham resultados de monitoramento e medição válidos e confiáveis.
Segundo Sardinha (2017), a organização deve determinar o que precisa ser monitorado e medido; os 
métodos; e quando deve ser realizado e analisado. A organização deve reter informação documentada 
como evidência dos resultados.
 Observação
A organização deve assegurar que os recursos são adequados para o 
tipo de medição e que são mantidos em boa condição.
Conhecimento organizacional 
A ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve determinar o conhecimento necessário 
para operação dos processos e conformidade dos produtos e serviços. Ainda segundo a norma, esse 
conhecimento deve ser mantido e disponibilizado de acordo com a necessidade. 
Nesse sentido, complementa Sardinha (2017), a organização deve determinar o conhecimento 
necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços. Esse 
conhecimento deve ser mantido e estar disponível na extensão necessária. Conhecimento organizacional 
é conhecimento específico para a organização, obtido por experiência. Ele é informação que é usada e 
compartilhada para alcançar os objetivos da organização.
Competências 
De acordo com Sardinha (2017), a organização deve determinar a competência necessária para as 
pessoas que realizem trabalho sob o seu controle que afete o desempenho e a eficácia do sistema de 
gestão da qualidade.
88
Unidade III
Esse requisito da ISO 9001:2015 trata das competências ou habilidades requeridas das pessoas no 
ciclo de operação. A norma estabelece que a organização deve assegurar, por meio de capacitação e 
avaliação, que as pessoas tenham as competências requeridas. A organização deve também manter 
registros para evidenciar a competência das pessoas para o exercício do cargo. 
Dessa forma, continua Sardinha (2017), a organização deve assegurar que as pessoas sejam 
competentes, com base em educação, treinamento ou experiência apropriados, retendo informação 
documentada como evidência. 
Conscientização 
Conforme destaca Carpinetti (2016), a ISO 9001:2015 estabelece que pessoas trabalhando na 
organização devem estar conscientes da política e dos objetivos da qualidade, da contribuição que elas 
podem dar e das implicações em não atender aos requisitos de gestão da qualidade. As empresas devem 
promover a conscientização, pois trata-se de um elemento essencial para que as pessoas se envolvam 
com a gestão da qualidade e melhoria. 
Nesse aspecto, Sardinha (2017), diz que as pessoas que realizam trabalhos sob o controle da 
organização devem estar conscientes da política e dos objetivos da qualidade, da sua contribuição para 
a eficácia do sistema de gestão da qualidade e das implicaçõesde não estar conforme com os requisitos.
Comunicação 
Outro ponto importante que a norma estabelece é a questão da comunicação. Nesse sentido, a 
organização deve determinar o que comunicar, interna e externamente, sobre o sistema de gestão da 
qualidade, quando, com quem e como.
Figura 44 
Disponível em: https://cutt.ly/tO4KAzq. Acesso em: 8 fev. 2022.
A empresa poderá utilizar todos os canais de comunicação para se comunicar com as partes 
interessadas. 
89
NORMAS DA QUALIDADE
Informação documentada 
Conforme Carpinetti (2016) destaca, a norma estabelece que o sistema de gestão da qualidade da 
organização deve incluir informações documentadas exigidas por ela e informações documentadas 
consideradas pela organização como essenciais para que o sistema de gestão gere os resultados esperados. 
A ISO 9001:2015 usa o termo informação documentada para se referir a documentos que 
contenham descrição sobre o que e como deve ser feito, conhecidos como procedimentos e instruções 
de trabalho; e documentos que contenham registros de resultados das operações.
Figura 45 
Disponível em: https://cutt.ly/lO4LnwI. Acesso em: 8 fev. 2022.
Dessa forma, a ISO 9001:2015 estabelece requisitos para a criação, atualização e controle de 
documentos e registros. 
Operação 
Na cláusula 8, os requisitos são relacionados a várias atividades de gestão na cadeia interna de valor, 
como listado a seguir: 
• planejamento e controle; 
• determinação de requisitos de produtos e serviços; 
• projeto e desenvolvimento de produtos e serviços;
• controle de produtos e serviços adquiridos externamente; 
• produção e provisão de serviços; 
• liberação de produtos e serviços. 
• controle de resultados de processos, produtos e serviços não conformes. 
90
Unidade III
A figura a seguir apresenta essas atividades de gestão e procura ilustrar as relações e sequenciamento 
entre elas ao longo da cadeia interna de valor.
Planejamento e controle
Controle de resultados, produtos 
e serviços não conformes
Projeto e 
desenvolvimento
Controle de produtos 
e serviços adquiridos externamente
Produção e 
provisão de 
serviços
Liberação 
de produtos e 
serviçosDeterminação de 
requisitos
(produtos e serviços)
Re
qu
isi
to
s 
do
s 
cl
ie
nt
es
At
en
di
m
en
to
 d
e 
re
qu
isi
to
s
Figura 46 – Requisitos de gestão da qualidade na operação
Fonte: Carpinetti (2016, p. 61).
Vamos entender o que diz cada um desses requisitos. 
Planejamento e controle 
Carpinetti (2016) destaca que a primeira atividade, de planejamento e controle, estabelece que a 
organização deve planejar e controlar as atividades necessárias para a provisão de produtos e serviços 
em conformidade com os requisitos estabelecidos. Planejamento e controle envolvem todas as atividades 
do sistema de gestão na operação, iniciando pela atividade de determinação de requisitos dos clientes 
sobre os produtos e serviços oferecidos. 
Determinação de requisitos de produtos e serviços 
Nessa cláusula, a ISO 9001:2015 indica que a organização deve estabelecer mecanismos e 
atividades para assegurar a boa comunicação com o cliente para que sejam feitas de forma adequada 
a determinação e a revisão dos requisitos dos clientes. Na determinação e revisão dos requisitos dos 
clientes, a organização deve assegurar que os requisitos sejam completamente definidos e que seja feita 
uma análise criteriosa da viabilidade em atendê-los. 
Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços 
De acordo com Carpinetti (2016), na próxima etapa, que trata de projeto e desenvolvimento, as 
atividades do sistema de gestão da qualidade têm por objetivo principal minimizar a chance de: os 
requisitos dos clientes não serem incorporados ao produto e serviços; as especificações de projeto não 
serem adequadas para minimizar a chance de não conformidade de produto; e as especificações de 
91
NORMAS DA QUALIDADE
projeto não serem transmitidas para a produção. Para isso, a ISO 9001:2015 firma que a organização 
deve planejar seu processo de projeto e desenvolvimento de produtos e serviços, estabelecendo controles 
sobre o processo, sobre suas entradas e saídas e sobre alterações de projeto. 
Controle de produtos e serviços adquiridos externamente 
Como é muito comum que os produtos ou serviços entregues ao cliente incorporem produtos 
ou serviços adquiridos de terceiros, a ISO apresenta requisitos para a atividade de aquisição de produtos e 
serviços. Basicamente, a ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve assegurar que as especificações 
e outros requisitos de produtos e serviços a serem adquiridos sejam completa e claramente definidos. 
A norma estabelece também que a organização deve estabelecer controles para a avaliação dos 
produtos e serviços adquiridos, assim como para a avaliação dos fornecedores. 
Produção e provisão de produtos e serviços 
Nesse item, que trata da etapa de produção, a ISO 9001:2015 estabelece que a organização deve 
assegurar que as informações e recursos necessários para a produção estejam disponíveis, que controles 
sobre os processos e resultados sejam estabelecidos e que as pessoas que executam as atividades tenham 
competência. Cabe à organização definir a melhor maneira de estabelecer esse controle, se por meio 
de procedimentos e instruções ou outra técnica qualquer. Também faz parte do controle de produção 
assegurar a rastreabilidade e a preservação dos produtos, inclusive aqueles pertencentes aos clientes ou 
fornecedores.
Conforme Sardinha (2017), a organização deve implementar produção e provisão de serviço 
sob condições controladas, incluindo a validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar 
resultados planejados dos processos para produção e provisão de serviço, onde não for possível verificar 
a saída resultante por monitoramento ou medição subsequentes.
A norma também exige controles sobre as atividades de atendimento aos clientes no pós-entrega.
Figura 47 
Disponível em: https://cutt.ly/cO4Z3oy. Acesso em: 8 fev. 2022.
92
Unidade III
Isso é muito importante, pois a qualidade não se resume apenas à venda do produto, mas deve 
percorrer todo o processo de atendimento ao cliente, ou seja, venda – entrega – pós-venda.
Liberação de produtos e serviços 
A ISO 9001:2015 institui que a organização deve estabelecer um procedimento apropriado para a 
liberação do produto e o serviço ao cliente, para a verificação final de que os requisitos para o produto 
e serviço foram atendidos. A norma não entra em detalhes sobre esse procedimento, a não ser que ele 
deve ser definido caso a caso. Controle de resultados em não conformidade.
Por último, caso produtos ou serviços não conformes sejam gerados, a norma exige que a organização 
tenha procedimentos para minimizar a chance de entrega aos clientes dos produtos não conformes, 
assim como para minimizar a chance de recorrência dessas não conformidades. 
Avaliação e melhoria 
Finalmente, o sistema precisa ser avaliado e melhorado. A cláusula 9 trata de requisitos de avaliação, 
incluindo avaliação da satisfação do cliente, auditoria interna e análise e avaliação de vários aspectos 
do sistema de gestão e resultados da operação. 
A revisão do sistema é feita principalmente pela atividade de análise crítica do sistema pela alta 
direção. Nessa atividade, são analisados todos os dados e informações coletadas na fase de avaliação, 
incluindo ações corretivas ou de melhoria em andamento. 
Carpinetti (2016) destaca que a etapa do corresponde à implementação do sistema da qualidade, 
especialmente as atividades de suporte ao sistema da qualidade e as atividades de gestão da qualidade na 
operação, que foram planejadas na etapa anterior. Já na etapa check, o sistema de gestão e os resultados 
das operações de produção são avaliados segundo os requisitos da cláusula 9. A análise crítica do 
sistema e proposição de melhorias, atividades das cláusulas 9 e 10, correspondem à etapa act, que leva 
a um replanejamento do sistema, reiniciando o PDCA demelhoria do sistema. Como diz Carpinetti (2016), 
os princípios de gestão têm estreita relação com esses requisitos de gestão. Todos eles dependem da 
liderança e do envolvimento das pessoas. 
Os princípios de foco no cliente, abordagem por processo e gestão de relacionamento estão mais 
claramente presentes nos requisitos de planejamento e operação. Os princípios de melhoria e decisão 
baseada em evidências se aplicam aos requisitos de avaliação e melhoria, mas também se aplicam a 
requisitos de operação. Certamente, a eficácia da implementação de um sistema de gestão vai depender 
do quanto esses requisitos fazem parte da cultura e das práticas de gestão da organização.
Segundo Carpinetti (2016), após o planejamento e implementação do sistema da qualidade, a alta 
direção, juntamente com os elementos organizacionais responsáveis pelo sistema da qualidade, deve 
periodicamente analisar criticamente as informações e dados resultantes da avaliação do sistema da 
qualidade, como definido no requisito 9.1.3, de análise e avaliação. 
93
NORMAS DA QUALIDADE
De acordo com o autor, o objetivo da análise crítica é propor melhorias ou mudanças no sistema de 
gestão da qualidade, que devem ser planejadas, implementadas, avaliadas e analisadas criticamente em 
reuniões futuras. O resultado dessa atividade de análise crítica é a proposição de novas ações corretivas 
ou de melhoria. 
Finalmente, a cláusula 10 trata exatamente das atividades de implementação de ações de melhorias 
propostas na atividade anterior, de análise crítica. 
Na figura a seguir, vemos uma interpretação do ciclo PDCA de melhoria do sistema de gestão 
da ISO 9001:2015 que merece alguns comentários adicionais. Apesar de a cláusula 6 ser específica 
sobre planejamento, para implementar o sistema de gestão, é preciso planejar todas as atividades: 
liderança, suporte, operação, avaliação e melhoria. Vários requisitos tratam sobre atividades ou fazem 
referência à necessidade de planejar as atividades de gestão da qualidade. Portanto, na etapa plan, 
além da cláusula 6, requisitos de planejamento estão também na cláusula 4 (processos de gestão) e na 
cláusula 8.1 (planejamento da operação).
Análise crítica
Saídas:
– Oportunidade de melhoria
– Melhoria do sistema da qualidade
– Necessidade de recursos
Entradas:
– Situação das ações decididas em reuniões 
anteriores
– Mudanças internas ou externas
– Desempenho e eficácia do sistema de gestão 
da qualidade
– Recursos disponíveis
– Análise das ações para tratar riscos e 
oportunidades
– Oportunidade de melhorias
(Re) Planejamento do SGQ
Análise de contexto
Necessidades e expectativas
Políticas e objetivos
Riscos e oportunidades
Ações de melhoria e mudanças
Atividades de suporte e liderança
Atividades de operação e avaliação
Implementação do SGQ
Atividades de liderança e suporte
Atividades de operação da produção
Atividades de avaliação
Avaliação de desempenho
Satisfação do cliente
Auditoria interna
Não conformidades
Eficácia do SGQ
Avaliação do planejamento
Avaliação de fornecedores
A
C
P
D
Figura 48 – Análise crítica do sistema da qualidade: processo PDCA
Fonte: Carpinetti (2016, p. 64).
Diante do exposto, vale ressaltar o que diz Lu (2020) sobre o tema. O autor coloca que a ABNT 
ISO 9000:2015 define os conceitos dos sistemas de gestão da qualidade (SGQ) e introduz a padronização 
94
Unidade III
dos termos usuais, permitindo que as organizações que adotem o SGQ, baseadas nos preceitos 
determinados pela ISO, adotem o mesmo vocabulário. 
Lu (2020) também destaca a questão da uniformidade que permite às organizações demonstrarem a 
capacidade de fornecimento de produtos que atendam aos requisitos regulamentares e às necessidades 
dos clientes.
Segundo o autor, um sistema de gestão da qualidade permite que as organizações conduzam e 
operem os processos de geração de produtos com transparência, sendo concebido sob a condição de 
gerar melhoria de desempenho e manutenção dos fluxos organizacionais, de maneira que considere as 
necessidades das partes interessadas.
 Lembrete
Podemos entender por partes interessadas: governo, colaboradores, 
concorrência, fornecedores entre outros.
Ter um sistema de gestão da qualidade que atenda a todos os requisitos da norma é fundamental 
para a obtenção da certificação. Nesse sentido, apresentamos no gráfico a seguir o total de certificados 
na ISO 9001:2015 de empresas nacionais, emitidos dentro e fora do Sistema Brasileiro de Avaliação da 
Conformidade (SBAC), válidos até a data de geração do relatório.
0
2.500
5.000
7.500
10.000
507
8.627
ABNT NBR ISO 9001:2015
No SBAC Fora do SBAC
Figura 49 – Certificados emitidos no Brasil: ABNT NBR ISO 9001:2015
Disponível em: https://cutt.ly/YO4MoSv. Acesso em: 8 fev. 2022.
Observa-se que 8.627 certificações foram realizadas no SBAC, em contrapartida a 507 fora 
desse sistema. 
95
NORMAS DA QUALIDADE
Vieira (2020) cita que as empresas que possuem o Selo de Qualidade conseguem vários benefícios 
com relação à implantação do sistema da qualidade. A empresa padroniza seus processos, consegue ter 
visão holística do processo, aumenta a produtividade e reduz custos e falhas.
 Observação
A visão holística consiste em olhar a organização como um todo, a fim 
de alcançar um objetivo, ou seja, em uma empresa, significa dizer que cada 
um tem sua importância e somente juntos podem formar um todo.
Destacamos até o momento a série ISO 9000. Agora, vamos abordar a norma ISO 14000, que trata 
do Sistema de Gestão Ambiental (SGA).
5.3 Normas da série ISO 14000 
De acordo com Paladini e Carvalho (2012), a preocupação com o meio ambiente sempre foi uma 
constante para os que vivem próximos à natureza. Por outro lado, Seiffert (2008) destaca que um 
dos resultados do processo de discussões em torno dos problemas ambientais e de como promover 
o desenvolvimento econômico frente a essa questão foi o surgimento das normas ISO 14000, que 
procuram desenvolver uma abordagem organizacional que leve a uma gestão ambiental efetiva.
Nesse sentido, Paladini e Carvalho (2012) apontam que a série ISO 14000, lançada em 1996, veio 
disponibilizar para as empresas que compartilhassem com a preocupação de preservação do meio 
ambiente uma ferramenta gerencial adequada e moderna. A série foi baseada na filosofia da série 
ISO 9000, que já vimos anteriormente. Foram incorporadas inovações importantes, como o conceito de 
melhoria contínua.
 Observação
O processo de melhoria contínua está relacionado à implantação tanto 
de pequenos projetos como projetos estratégicos complexos que precisam 
ser avaliados e gerenciados por processos organizacionais, pois seus 
aspectos poderão refletir nos produtos, processos e até mesmo no próprio 
sistema de gestão da qualidade.
De acordo com Lu (2020), a norma ISO 14001:2015 é uma norma internacional na qual estão 
especificados os requisitos para implementação de um sistema de gestão ambiental que permita à 
organização implementar a política e os objetivos, abordando os requisitos legais, regulamentares 
e estatutários para melhoria dos aspectos ambientais, principalmente da solução dos impactos 
ambientais significativos. 
Podemos considerar como exemplo de impacto ambiental o desmatamento das florestas. 
96
Unidade III
Figura 50 
Disponível em: https://cutt.ly/aO49jXL. Acesso em: 8 fev. 2022.
Ainda segundo Lu (2020), a organização deve aplicar esses requisitos nas tarefas cotidianas com 
planejamento, prevenção, correção, monitoramento, medição e controle. Importante citar que não existe 
restrição para a aplicação dessa norma, assim, qualquer empresa pode valer-se dessa oportunidade.
Por sua vez, Vieira (2020) diz que a série ISO 14000 é um conjunto de normas voltadas para a gestão 
ambiental para empresas de qualquer dimensão, nível ou área de atuação. Com a adoção dessas normas, 
é possível criar um SGA e, por meio dele, reduzir os danos causados ao meio ambiente.
Vieira (2020) salienta que o objetivo da ISO14000 não é tornar a empresa uma “empresa verde”, 
mas fazer com que tenha um processo de melhoria contínua em seu SGA. Assim, o foco principal dessa 
norma é minimizar o dano causado ao meio ambiente.
Nesse sentido, Lu (2020) coloca que são objetivos da norma o estabelecimento, a implementação, a 
manutenção e o aprimoramento do sistema de gestão ambiental, bem como a garantia de que a política 
ambiental definida pela organização esteja em conformidade com a legislação e os aspectos técnicos.
A série de normas ISO 14000 é composta das seguintes normas (VIEIRA, 2020):
Quadro 8 – Série ISO 14000
ISO Definição
14001 e 14004 Sistemas de Gestão Ambiental
19011 Auditorias Ambientais
14020, 14021, 14024 e 14025 Rótulo Ecológico
14031 e 14032 Avaliação de Desempenho Ambiental
14040, 14042 e 14043 Ciclo de Vida do Produto
14050 Termos e Definições
Adaptado de: Vieira (2020, p. 74).
97
NORMAS DA QUALIDADE
Segundo Vieira (2020), a série ISO 14000 tem muitas normas, sendo a mais conhecida dessa série a 
ISO 14001:2015, que é uma norma de gerenciamento, e não de produto ou desempenho. Adiante vamos 
abordar mais detalhadamente essa norma. 
Vieira (2020) destaca os requisitos para adoção de um sistema de gestão ambiental, que permite a 
uma empresa desenvolver política e objetivos que levem em conta os requisitos legais e as informações 
referentes aos impactos ambientais significativos. 
Chiroli (2016) também destaca, como Lu (2020), que a ISO 14001 é uma norma reconhecida 
internacionalmente e estabelece o que é necessário para um sistema de gestão ambiental efetivo que 
possa ser integrado a outros requisitos da gestão. Na unidade IV, vamos abordar a integração de sistemas 
de gestão, o que auxilia para que a organização alcance seus objetivos ambientais e econômicos.
A ISO 14001 também tem como base o ciclo PDCA, que permite conduzir um melhor planejamento 
das ações a serem executadas, além de facilitar na integração com outros modelos de gestão. 
De acordo com Chiroli (2016), para obter a certificação ambiental, é preciso que a organização 
estabeleça, documente, implemente, mantenha e continuamente melhore o seu sistema de gestão 
ambiental. Nesse contexto, o autor diz que a norma requer que a organização empreenda mecanismos 
que permitam a todos os colaboradores estarem motivados para as práticas exercidas no dia a dia da 
empresa. É nesse momento que a alta direção deve prover todos os recursos e estabelecer uma série 
de ações que permitam essa execução.
Considerando que as ações devem ser avaliadas constantemente, faz-se necessária a aplicação do 
ciclo PDCA, uma vez que sua gestão deve ser dinâmica, visando que os aspectos ambientais estejam 
permanentemente relacionados à melhoria contínua.
Na figura a seguir, podemos observar como essas ações podem ser inseridas:
Política ambiental
Implementação das 
práticas ambientais
Ações de melhoria Planejamento das ações ambientais
Figura 51 – Ciclo de sistema de gestão ambiental
Adaptada de: Chiroli (2016, p. 152).
98
Unidade III
Vamos analisar o que vem a ser cada uma dessas ações, de acordo com Chiroli (2016).
A política ambiental envolve a estrutura para alcançar objetivos e metas ambientais por meio de 
práticas de controle, ações e preservação ambiental.
O planejamento das ações ambientais visa planejar aspectos ambientais, legislação, metas e o 
próprio programa de gestão ambiental.
Na implementação das práticas ambientais, Chiroli (2016) coloca que se estabelece uma 
estrutura organizacional coerente, para que todos estejam preparados para a execução das práticas 
ambientais. Isso ocorre por meio de treinamentos, comunicação, documentação e planos de 
emergências e responsabilidades.
Quanto às ações de melhorias, ocorrem por meio de monitoramento e medição dos processos, 
registrando não conformidades e ações corretivas. As auditorias periódicas são essenciais para o 
processo de melhoria contínua.
No entanto, é interessante observar o contraponto que Chiroli (2016) coloca sobre esse formato 
que acabamos de citar. Tecnicamente, o ciclo da forma como está apresentado rompe com a melhoria 
contínua, pois não é contínuo. Dessa forma, o mais apropriado seria o espiral do sistema de gestão 
ambiental, conforme demonstrado na figura a seguir:
Melhoria 
contínua
Política 
ambiental
Implementação 
e operação
Verificação e 
ação corretiva
Análise crítica pela 
administração
Planejamento
Figura 52 – Espiral do sistema de gestão da qualidade
Fonte: Chiroli (2016, p. 154).
Para aprofundarmos o nosso conhecimento, vamos verificar a contribuição de outros autores, como 
Paladini e Carvalho (2012), Seiffert (2008), Oliveira (2014), Carpinetti (2016) e Marshall Junior (2012), 
sobre o tema.
99
NORMAS DA QUALIDADE
Segundo Oliveira (2014), os principais benefícios da adoção de um SGA ISO 14001 são: 
• abertura de mercados; 
• melhoria na gestão como um todo; 
• aumento da satisfação dos clientes; 
• atendimento à legislação ambiental específica de cada país; 
• padronização dos procedimentos de gestação ambiental; 
• redução de desperdícios; melhoria na imagem da empresa; 
• aumento da consciência ambiental;
• atendimento as pressões dos grupos externos; 
• melhoria na performance ambiental como um todo. 
O autor destaca que a adoção desse sistema requer a contínua e intensa capacitação dos funcionários, 
desenvolvimento de sistemas de comunicação eficazes, estabelecimento de padrões internos e 
reformulação dos processos produtivos e dos equipamentos de proteção ambiental.
A seguir, apresentamos os elementos da ISO 14001:
PDCA
Revisão do sistema pela 
alta administração
Política
Planejamento
Monitoramento 
e ação corretiva
Implementação 
e operação
Melhoria 
contínua
Figura 53 – Elementos da ISO 14001
Fonte: Oliveira (2014, p. 155).
Por outro lado, Seiffert (2008) coloca que os objetivos a que se destinam as normas da série ISO 14000 
e normas complementares para a gestão ambiental levaram ao surgimento de diferentes nuances na sua 
aplicação. Segundo o autor, essas normas passaram a agrupar-se em dois enfoques básicos:
100
Unidade III
Organização Produtos e processos
Figura 54 
Vamos observar esses enfoques na figura a seguir:
Sistema de
gestão
ambiental
Rotulagem
ambiental
Organização Gestão ambiental
Gestão ambiental
Avaliação do 
desempenho
ambiental
Auditoria
ambiental
Avaliação do 
ciclo de vida
Aspectos 
ambientais em 
normas de produto
Figura 55 – Gestão ambiental
Fonte: Seiffert (2008, p. 29).
Ainda segundo Seiffert (2008), a evolução das iniciativas ambientais nas organizações trouxe a 
necessidade de a gestão ambiental ser tratada enquanto sistema. 
Nesse sentido, um SGA 14001 tem entre seus elementos integrantes uma política ambiental, 
o estabelecimento de objetivos e metas, o monitoramento e a medição de sua eficácia, a correção 
de problemas associados à implantação do sistema, além de sua análise e revisão como forma de 
aperfeiçoá-lo, melhorando dessa forma o desempenho ambiental geral (SEIFFERT, 2008). 
Marshall Junior (2012) afirma que a norma NBR ISO 14001 se preocupa com as questões ambientais 
da organização e sua sustentabilidade. A organização deve descrever e documentar seu SGA, incluindo 
os objetivos mensuráveis coerentes com sua política ambiental. 
Destacamos o que diz Seiffert (2008) sobre a política ambiental, que também deve fornecer estrutura 
geral para o estabelecimento e a revisão dos objetivos e metas ambientais. A melhor evidência dessa 
condição é que afirmações contidas no texto da política devem ser desdobradas em objetivos e metas 
da organização.
Veja o exemplo da política ambiental da Petrobras:
101
NORMAS DA QUALIDADE
Meio ambiente – Petrobras
Cuidar da segurança de nossas operações e desenvolver ações para o equilíbrio 
entre nossas atividades e o bem-estar da força de trabalho e das comunidades: isso 
é responsabilidade ambiental. Com o aperfeiçoamento de produtos e processos, o 
aumento da