Curso COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

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Curso COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE III 
• Pergunta 1 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Na visão de Lupetti (2012), podemos destacar os stakeholders-chave. Dentre as definições, qual se 
adequa aos stakeholders 
influenciadores? 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
São formadores de opinião, que avaliam a empresa, sua marca e produtos e 
influenciam o julgamento de outras pessoas pelo papel social que ocupam. 
Respostas: a. 
Empresas que atuam entre a entidade produtora e o consumidor final, como 
distribuidoras, atacadistas, lojas varejistas e lojas de comércio eletrônico. 
 
b. 
São formadores de opinião, que avaliam a empresa, sua marca e produtos e 
influenciam o julgamento de outras pessoas pelo papel social que ocupam. 
 
c. 
Conjunto de pessoas que possuem certas características em comum que fazem 
delas consumidoras atuais ou potenciais de determinado produto ou serviço 
ofertado por uma empresa. 
 
d. 
Organizações que consomem produtos ou serviços ofertados por uma 
empresa. 
 
e. 
Indivíduos ligados direta ou indiretamente à organização que realizam a venda 
de produtos ou serviços. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: os influenciadores são considerados formadores de opinião, uma vez 
que tendem a avaliar a empresa, a sua marca e seus produtos, influenciando, 
dessa forma, o julgamento de outras pessoas por conta do papel social que 
ocupam. 
 
 
• Pergunta 2 
0,25 em 0,25 pontos 
Lobby, no Brasil, vem sempre acompanhado da confusão que a palavra traz, porém qual o real 
papel dessa atividade dentro da comunicação empresarial? 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Defender os interesses da empresa perante os governos e os políticos. 
Respostas: a. 
Coagir o deputado a votar a favor ou contra a empresa ou ao seu produto. 
 
b. 
Pagamento de propinas. 
 
c. 
Tráfego de influência. 
 d. 
Defender os interesses da empresa perante os governos e os políticos. 
 
e. 
Acompanhar as legislações pertinentes junto às empresas, a fim de saber se 
os seus produtos e serviços podem ou não ser comercializados. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: lobby literalmente significa vestíbulo. É a prática adotada por empresas 
que desejam defender seus interesses junto aos governos e aos políticos. No Brasil, 
essa atividade é frequentemente interpretada como sinônimo de corrupção. Nos 
Estados Unidos, ao contrário, é regulamentada desde 1946, o que favorece a 
transparência nas relações entre grupos organizados e poderes públicos. 
 
 
• Pergunta 3 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Em 2016, a Volkswagen, uma das maiores montadoras do mundo, envolveu-se em um problema 
ético e de responsabilidade social de proporções globais. Em setembro de 2017, o governo dos 
Estados Unidos acusou a marca de fraudar resultados em testes de poluentes em 500 mil veículos 
vendidos no país – entre eles, as versões TDI dos carros Golf, Jetta, Beetle e Audi A3, produzidas 
entre 2009 e 2015, além de Passats feitos entre 2014 e 2015. 
Após o caso cair no noticiário e especulações começarem, a Volkswagen admitiu, no dia 22 de 
setembro, que 11 milhões de veículos movidos a diesel, em modelos de várias marcas pertencentes 
ao grupo, foram adulterados. O caso tem sido mencionado na mídia internacional como Dieselgate, 
em referência ao caso Watergate, grande escândalo da história política dos Estados Unidos. 
O texto se refere ao caso de fraude em relatórios sobre emissões de poluentes. De que forma esse 
acontecimento afetou a marca? 
 
Resposta Selecionada: b. 
Reputação. 
Respostas: a. 
Identidade. 
 b. 
 
Reputação. 
 
c. 
Imagem. 
 
d. 
Logotipo. 
 
e. 
Comercialização. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: B 
Comentário: a fraude prejudica a imagem da montadora alemã, já que a empresa 
se posicionava como ambientalmente consciente, tendo, em carta de julho de 2014 
ao Greenpeace, assumido o compromisso de reduzir as emissões de CO 2 até 2020. 
As ações da empresa sofreram queda abrupta e Martin interkorn renunciou ao 
cargo de presidente executivo da Volkswagen. 
 
• Pergunta 4 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Dentro da responsabilidade social de uma empresa, existem basicamente três fatores a serem 
observados. O social, o ambiental e o econômico. Qual das alternativas contempla somente o fator 
ambiental? 
 
Resposta 
Selecionada: 
e. 
Tecnologias limpas, tratamento de resíduos efluentes e impactos ambientais. 
Respostas: a. 
Estudo de impactos ambientais, qualidade do produto ou serviço e 
participação em projetos sociais. 
 
b. 
Prática de responsabilidade social e compromisso com o desenvolvimento das 
pessoas. 
 
c. 
Prática de responsabilidade social, foco no mercado e reciclagem. 
 
d. 
Estratégias de negócios, compromisso com o desenvolvimento das pessoas 
e atendimento à legislação ambiental vigente na região. 
 e. 
Tecnologias limpas, tratamento de resíduos efluentes e impactos ambientais. 
Feedback da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: temos nas ações que buscam garantir a sustentabilidade empresarial 
 
pertinentes aos fatores ambientais: atendimento à legislação, impactos ambientais, 
produtos ecologicamente corretos, reciclagem, tecnologias limpas e tratamento de 
resíduos efluentes. 
 
• Pergunta 5 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Qual das alternativas se relaciona somente com a função da assessoria de imprensa? 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Elaborar press-releases e encaminhá-los ao mailing de imprensa; releases: 
conteúdos editoriais sobre a empresa; elaborar o kit de imprensa ( press-kit) com 
informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a 
empresa. 
Respostas: a. 
Elaborar press-releases e encaminhá-los ao mailing de imprensa; releases: 
conteúdos editoriais sobre a empresa; elaborar o kit de imprensa (press-kit) com 
informações (textos, fotos) para facilitar o trabalho dos jornalistas sobre a 
empresa. 
 
b. 
Criar e melhorar a imagem da marca, despertar o interesse do público-alvo e 
construir ou reforçar a identidade de uma marca. 
 
c. 
Apresentar logotipos, cartões e papéis de carta, folhetos, cartazes, formulários, 
cartões de visita, instalações, uniformes e vestuário. 
 
d. 
Realizar ações com a finalidade de melhorar o relacionamento com determinado 
público a fim de chamar a atenção de públicos específicos para atividades 
especiais como conferências, seminários e exposições. 
 
e. 
Criar notícias e fatos noticiáveis para a área de relações públicas, ou seja, prezar 
pela imagem institucional e melhorá-la com as ações realizadas e que são 
usadas para atingir os objetivos traçados pelo marketing. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: entre as principais funções realizadas pelo assessor de imprensa, que 
geralmente é um jornalista ou relações públicas, mas pode ser qualquer profissional 
que tenha afinidade com as funções, é ter boa comunicação e facilidade no trato 
com as pessoas. As atribuições incluem: elaborar press-releases 
(texto específico para os jornalistas) e encaminhá-los ao mailing 
da empresa, junto com o press-kit, sugerindo pautas noticiáveis. 
 
 
• Pergunta 6 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os consumidores atuais são bem informados e aprenderam a se amparar no Código de Defesa do 
Consumidor. Não é viável que nenhuma empresa pense sequer em desafiar as vontades de seu 
cliente, conhecedor de seus direitos, sabendo do poder que pode exercer nos negócios 
empresariais. Foi por essa evolução que as empresas passaram a ter atendimentos especiais para 
seus consumidores, criando o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). São atribuições do SAC: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Ouvir e orientar os clientes, manter contato com os órgãos de defesa do 
consumidor e facilitar o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando 
reclamações com rapidez e eficiência. 
Respostas: a. 
Ouvir e orientar os clientes, manter contato com os órgãos de defesa do 
consumidor e facilitaro acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando 
reclamações com rapidez e eficiência. 
 
b. 
Tratar dos funcionários na empresa que representam o cliente internamente; 
eles têm poderes para resolver as questões do cliente, pois sua função é 
defender e lutar pelos direitos do cidadão. 
 
c. 
Identificar as instituições que representam os legítimos interesses dos cidadãos 
no ambiente em que atua, na busca de soluções definitivas e atua em última 
instância. 
 
d. 
Fazer a gestão da base de dados, por meio de softwares, para implementação 
de comunicação direta com públicos segmentados, com o objetivo de atender a 
estratégias relacionais. 
 
e. 
Acompanhar a imagem da organização para criar uma reputação positiva e se 
munir de resultados de pesquisas para mensurar a percepção da imagem da 
empresa junto aos stakeholders. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: A 
Comentário: o SAC se apresenta como o canal de comunicação entre a empresa, 
os clientes e as áreas internas da companhia. Como clientes, podemos entender os 
clientes finais e os intermediários (revendas, pontos de vendas, franqueados e 
vendedores). A central de atendimento do SAC é formada pelo canal de 
atendimento ao consumidor, seja para pedir informações e tirar dúvidas sobre o 
produto, seja para fazer reclamações e cancelar a compra. A central de atendimento 
é um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e pessoal) 
utilizado para fazer a interface entre os clientes e a empresa. Essas unidades ou 
departamentos esclarecem dúvidas, prestam informações e registram queixas dos 
consumidores. Nessas áreas, o cliente tem a possibilidade de ter seu problema 
resolvido, trata-se de um setor importante no caminho de excelência no 
atendimento, pois o cliente não pode ser desrespeitado. É preciso acentuar que sua 
criação foi promovida após a implementação do Código de Defesa do Consumidor, 
nos anos 1980, e não por bondade das organizações. 
 
 
• Pergunta 7 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Dentre os fatores mencionados, qual diz respeito à dificuldade do fluxo de informação devido à 
estrutura da organização? 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Devido ao tamanho ou a distância entre os vários sites da empresa, os seus 
canais formais de comunicação não permitem o fluxo livre e contínuo da 
comunicação nos diversos níveis ou não atingem todos os lugares. Quanto mais 
níveis e departamentos, maior é a possibilidade de a mensagem ser modificada, 
atuando como um filtro, acrescentando ou retirando partes do conteúdo dela. 
Respostas: a. 
Apesar de inerente às organizações, a sua presença sempre inibe as 
comunicações livres e abertas. Por outro lado, os subordinados adotam posturas 
favoráveis em relação à autoridade, evitando expressar problemas e 
comunicações informais. Deve-se respeitar a hierarquia da empresa e ser claro 
sobre quem se comunica com quem. 
 
b. 
Dividir a informação com os outros membros da instituição é uma dificuldade. Por 
isso, encontrar formas de organizar a informação é imprescindível. A empresa 
não pode ficar à mercê de determinado funcionário “dono” de uma área e que 
conhece todos os processos e ninguém mais tem acesso a eles. 
 
c. 
Algumas entidades padecem quando não percebem que a qualidade da 
informação é mais importante do que a quantidade. Esse excesso pode levar à 
paralisação do funcionário por não ter condições de selecionar e analisá-las 
corretamente e sem saber qual o seu comportamento e atividade a ser realizada, 
qual sua prioridade. 
 
d. 
Devido ao tamanho ou a distância entre os vários sites da empresa, os seus 
canais formais de comunicação não permitem o fluxo livre e contínuo da 
comunicação nos diversos níveis ou não atingem todos os lugares. Quanto mais 
níveis e departamentos, maior é a possibilidade de a mensagem ser modificada, 
atuando como um filtro, acrescentando ou retirando partes do conteúdo dela. 
 
e. 
As áreas e as atividades estão umas ligadas às outras e é praticamente 
impossível separá-las. Não dá para tratar de responsabilidade social 
isoladamente de ações de relações públicas, assim como não dá para falar em 
ações que usam o marketing 
social de forma independente da comunicação institucional da empresa. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: a comunicação interna busca elevar o espírito de solidariedade, 
estimulando companheirismo, dedicação e motivação. Os canais são os recursos 
ou instrumentos usados para comunicação na empresa e podem ser realizados de 
forma oral, escrita ou gestual. Comunicação interna busca criar e manter um bom 
relacionamento para a empresa e seus colaboradores, um dos públicos mais 
importantes, pois sem ele o produto ou serviço não chega ao consumidor e é por 
 
meio da comunicação interna que conseguimos entender como funcionam as 
relações de comunicação entre a instituição e os funcionários para buscar harmonia 
nessa questão. 
 
• Pergunta 8 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Os canais são recursos ou instrumentos usados para comunicação na empresa. Dentre as 
características, aponte a alternativa que descreve a comunicação não verbal: 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, 
postura, uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés), paralinguagem 
(linguagem libra). 
Respostas: a. 
Sistemas de rádio, avisos sonoros, telefones, intercomunicadores automáticos 
e autofalantes, conversas, entrevistas, reuniões e conferências. 
 
b. 
Televisões internas, telões e projeções multimídias e via internet, filmes, 
demonstrações, vídeos, videoconferências e teleconferências. 
 
c. 
Gestual, comportamental, olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, 
postura, uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés), paralinguagem 
(linguagem libra). 
 
d. 
Instruções e ordens escritas, circulares, cartas pessoais, manuais, quadro de 
avisos, jornais, murais, boletins informativos internos e externos (newsletters). 
 
e. 
Estrutura da organização, autoridade, especialização do trabalho, propriedade 
da informação e sobrecarga de informação. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: C 
Comentário: destacam-se na comunicação não verbal: gestual, comportamental, 
olhar, expressões faciais, riso e sorriso, aparência, postura, distância, pontualidade, 
velocidade da fala, dicção, entonação de voz e ênfase; avisos sonoros e 
campainhas, cartão de ponto, comunicação visual; leiaute, ambiente e decoração; 
cores, sinalização interna e identidade visual, telefone muito baixo ou muito alto, 
uniformes e vestuário (camisas, bottons e bonés), toque, orientação e proximidade, 
paralinguagem (qualquer som ou qualidade de voz que acompanha a fala e revela 
a situação em que o falante se encontra – se ele está bem, mal, alegre, triste, 
cansado etc.). 
 
 
• Pergunta 9 
0,25 em 0,25 pontos 
 
E-mail ou correio eletrônico é o recurso que permite a troca de mensagens e arquivos digitais de 
forma rápida e versátil por meio da internet, porém o mau uso desse canal pode trazer problemas 
para a empresa como processos judiciais e queda de produtividade dos funcionários. Para que isso 
não ocorra, a organização deve tomar quais atitudes? 
 
Resposta 
Selecionada: 
c. 
Restringir o acesso a sites de provedores de e-mails gratuitos e particulares 
e a sites que fujam do âmbito do trabalho. 
Respostas: a. 
Permitir o uso indiscriminado de sites 
da internet dentro do ambiente de TI da organização. 
 
b. 
Liberar parcialmente aos funcionários o uso de sites que não façam parte do 
ambiente de trabalho. 
 
c. 
Restringir o acesso a sites de provedores de e-mails gratuitos e particulares 
e a sites que fujam do âmbito do trabalho. 
 
d. 
Cortar o acesso à internet para todos os funcionários. 
 
e. 
Permitir a utilização da internet somente em sites autorizados, restringindo 
acesso ao Facebook e sites 
afins, mesmo que a empresa tenha uma página no Facebook. 
Feedback 
da resposta:Resposta: C 
Comentário: as boas práticas no uso da internet, bem como do e-mail, têm sido 
assunto recorrente quando se pretende analisar o que é correto ou não no uso do 
endereço eletrônico profissional. Conforme estudiosos da área, apesar dos 
benefícios obtidos por meio da internet, as empresas podem sofrer problemas 
judiciais que podem ser trazidos pelos funcionários, tais como: spam enviado 
utilizando o e-mail da empresa ( e-mail corporativo), deixando a empresa 
responsável pelo envio do e-mail, instalação de software 
pirata e até a falta de ética do funcionário em transferir informações da empresa a 
terceiros. Portanto, é importante as empresas terem políticas claras de acesso à 
internet e a necessidade de que as restrições englobem tanto sites de provedores 
de e-mails gratuitos e particulares quanto o acesso a sites 
que fujam do âmbito do trabalho, pois, embora ainda não haja leis específicas, a 
Justiça já reconhece como legal esse tipo de conduta. 
 
 
• Pergunta 10 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A participação da liderança no processo de comunicação é estratégica para conectar os 
colaboradores e os objetivos organizacionais. Mas para que haja esse fluxo de informação, os 
líderes têm que estar dispostos e saber se comunicar. Para apoiar essas atividades, as empresas 
contam com diversos instrumentos. Qual veículo da comunicação interna tem por finalidade conter 
 
informações, fatos, estatísticas ou recomendações, com o objetivo de melhorar processos ou 
serviços, descrever fatos, registrar observações, pesquisas e investigações? 
Resposta Selecionada: d. 
Relatório. 
Respostas: a. 
Currículo. 
 
b. 
Correspondência com órgãos públicos. 
 
c. 
Rádio peão. 
 
d. 
Relatório. 
 
e. 
Boletim. 
Feedback 
da resposta: 
Resposta: D 
Comentário: relatórios são documentos que contêm informações, fatos, estatísticas 
ou recomendações coletadas por uma pessoa ou grupo, com o objetivo de melhorar 
processos ou serviços. Descreve fatos, registra observações, pesquisas, 
investigações, fatos ou relata a execução de serviços ou experiências. Os relatórios 
podem ser de vários tipos: individual ou coletivo, simples ou complexo, parcial ou 
completo, periódico ou eventual. Na escrita do relatório, é preciso cuidar dos 
seguintes aspectos: organização, precisão, clareza, veracidade e boa apresentação 
das informações. Em geral, utilizam-se gráficos, tabelas, diagramas e estatísticas.