PIM IV - TELEPERFORMANCE BRASIL

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UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NOME DA EMPRESA ANALISADA 
TELEPERFORMANCE BRASIL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
POLO UNIP EAD LAPA 
SÃO PAULO 
2019 
 
UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 
BIANCA MARTINS SIQUEIRA 
RA 1984063 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TELEPERFORMANCE BRASIL 
PIM III 
 
 
 
Projeto Integrado Multidisciplinar III 
para obtenção do título de Tecnólogo 
em Gestão de Recursos Humanos 
apresentado à Universidade Paulista - 
UNIP 
Orientador: Ana Paula Trubianelli 
 
 
 
 
POLO UNIP EAD LAPA 
SÃO PAULO 
2019 
 
RESUMO 
 
O objetivo do trabalho apresentado é analisar a empresa citada baseada nas 
disciplinas suprimento de mão de obra, dinâmica de relações interpessoais e 
desenvolvimento de recursos humanos. A ideia é avaliar como a empresa se comporta 
de acordo com os temas abordados, apontar possíveis melhorias e também os pontos 
fortes dela. Observaremos neste conteúdo como é aplicado o recrutamento e seleção, 
cultura organizacional da empresa e aplicação das leis trabalhistas. Faremos sobre a 
sazonalidade e estratégias aplicadas pela empresa para suprir estes períodos e como 
a estratégia impacta no desenvolvimento dos colaboradores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
1. INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 5 
2. SUPRIMENTO DE MÃO DE OBRA ........................................................................ 6 
2.1 Atrativos de recrutamento.......................................................................................6 
2.2 Recrutamento e seleção.........................................................................................8 
3. DINÂMICA DE RELAÇÕES INTERPESSOAIS.......................................................9 
3.1 Meio Ambiente......................................................................................................11 
4. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS ............................................12 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 15 
REFERÊNCIAS ........................................................................................................ 11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. INTRODUÇÃO 
 
 A Teleperformance Brasil, é uma empresa do ramo de contact center, no Brasil 
desde 1998, hoje possui 12 campi, sendo 10 em São Paulo e 2 na região 
metropolitana de Natal, no Rio Grande do Norte. Somam mais de 20.000 
colaboradores, distribuídos nos diferentes setores econômicos, como serviços 
financeiros, seguros, tecnologia, entre outros. Realiza serviços de atendimento, 
suporte técnico, cobrança, soluções digitais, BackOffice. Especializada em 
relacionamento multicanal com o cliente, como voz (telefone), chat, e-mail, mídias 
sociais e outros. 
O trabalho visa a inserção nos fundamentos da empresa, com informações e 
dados analisados, voltados a pratica do conteúdo vis’to nas disciplinas, suprimento de 
mão de obra, dinâmica das relações interpessoais e desenvolvimento de recursos 
humanos. Tornando possível a pratica do conhecimento adquirido nas disciplinas 
abordadas, o que nos permitirá mostrar a aplicabilidade estudada em suprimento de 
mão de obra no recrutamento, seleção e recrutamento. Em dinâmica de relações 
interpessoais, mostraremos os níveis de hierarquia, cargos e funções de cada 
colaborador, focado sempre no cargo de maior quantidade de recrutamento que é o 
cargo agente de atendimento. E em desenvolvimento de recursos humanos, 
mostraremos mais detalhadamente a cultura organizacional da empresa e o papel que 
o setor de recursos humanos desemprenha nesta cultura. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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2. SUPRIMENTO DE MÃO DE OBRA 
 
 Segundo Dutra (2009, pág. 63) planejamento de pessoas “é a quantidade e a 
qualidade de pessoas necessárias para cada uma das operações ou negócios da 
empresa”, analisando a empresa Teleperformance Brasil é possível identificar que há 
uma falha neste planejamento. A empresa é uma forte frente no ramo de contact 
center e em determinado cliente existe um período de sazonalidade que dura de junho 
a agosto todos os anos, por se tratar de um atendimento a usuários de planos de 
saúde esta época do ano é o período de reajuste anual dos planos e os beneficiários 
entram em contato em um volume muito maior que no restante do ano. 
Para este produto específico a Teleperformance Brasil inicia o recrutamento em maio 
para início de trabalho em junho, o que acaba gerando pressa no treinamento e 
desenvolvimento dos colaboradores e ainda nem sempre possuem o perfil adequado 
para o trabalho, sendo assim desenvolvem um trabalho nem sempre satisfatório 
causando uma rotatividade grande de colaboradores na empresa. 
Uma solução para este problema seria a empresa iniciar o período de recrutamento e 
contratação com maior tempo de antecedência, preparar melhor estes colaboradores 
e também seria benéfico para a empresa que teria mais tempo hábil para analisar e 
verificar se cada colaborador se encaixa no perfil do produto analisado ou em outro 
produto da empresa, evitando assim a rotatividade de pessoas e gastos maiores com 
mais divulgação de vagas, recrutamento, treinamento e desenvolvimento destas 
pessoas para o trabalho proposto. 
 
2.1 Atrativos no recrutamento 
 
 
A Teleperformance Brasil possui muitos atrativos para o recrutamento. 
Segundo o Professor Fernando José Lopes (2013, pág. 46) a empresa segue 
a tabela dos pricipais benefícios de segurança, social, de conveniência e amparo 
familiar. 
7 
 
Imagem 01 – Tabela de benefícios 
 
 Fonte: Livro texto Suprimento de mão de Obra, 2013 
 
 
 Em benefícios de segurança a empresa oferece vale refeição, assistência 
médica, assistência odontológica, afastamento por doença, cartão de crédito com 
desconto em folha de pagamento, descontos em faculdades e cursos de idiomas. 
 Já em benefícios sociais a empresa possui um programa chamado “Happy 
Day”, onde toda última sexta do mês é realizada uma festa temática nas instalações 
da empresa, os colaboradores podem ir fantasiados e há uma banda que toca na área 
comum. 
8 
 Analisando ainda o quadro de benefícios da imagem 1, a Teleperformance 
Brasil oferece ainda o benefício de amparo familiar em formato de seguro devida, sem 
descontar nada do colaborador. 
 
2.2 Recrutamento e seleção 
 
A Teleperformance Brasil utiliza de recrutamento interno, externo e 
remanejamento de pessoal. 
Para recrutamento externo a empresa usa jornais, sites e mídias socias para 
divulgação de vagas de atendimento. Para vagas de líderes, supervisores, assistentes 
e analistas, a Teleperformance preferencialmente faz recrutamento interno e caso não 
encontre o talento necessário para a vaga disponível, busca no mercado. O anúncio 
de recrutamentos internos é feito através da intranet, que funciona como um mural 
online com informações sobre eventos, processos seletivos, atualizações sobre a 
empresa, um canal para falar com o RH, entre outras funcionalidades.De acordo com 
a análise realizada, 100% dos colaboradores tem acesso a essa intranet e desde que 
o colaborador esteja nos critérios exigidos pelo setor de recursos humanos como 
absenteismo e nota de monitoria, ele pode se canditar ao processo seletivo por este 
mesmo canal. 
Se tratado de seleção, a Teleperformance Brasil atrai muitos candidatos em 
seu recrutamento, seja pelos benefícios já citados ou pelo fato de utilizar vários meios 
diferentes de divulgação das vagas. O processo de seleçãoacontece diariamente com 
certa de 200 a 300 canditados por processo, em três horários diferentes ao decorrer 
do dia em uma das instalações da empresa. A Teleperformance utiliza o metodo 
aberto de seleção, afunilando os canditados por etapas. Na primeira etapa é aplicado 
um teste teorico de lingua portuguesa e raciocínio lógico, nesta etapa uma pquena 
parte dos canditados é eliminado e os demais seguem para a segunda etapa, que de 
acordo com o perfil da vaga pode ser uma entrevista pessoal ou uma dinamica em 
grupo. A seleção da Teleperformance Brasil pode durar até 7 horas dependendo do 
perfil do produto em que o cantidado melhor se enquadra, por ser uma das maiores 
empresas do ramo de contact center, ela possui quase que diariamente muitas vagas 
para segmentos diferentes como, vendas ativas onde o agente de atendimento entra 
em contato com possíveis clientes para realizar as vendas de determinado produto ou 
serviço, vendas receptivas onde os clientes entram em contato para comprar o 
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produto ou serviço, atendimento de SAC de empresas, cobranças ativas e receptivas, 
alguns serviços administrativos como trocas de contratos, mudanças de planos (em 
produtos que ofertam esta opção, entre outros perfis de vagas. Durante o processo 
de seleção existe a possibilidade de que o candidato não se encaixe no perfil da vaga 
para qual se candidatou, porém existe um outro processo ocorrendo no mesmo dia 
onde o analiista do RH identifica que há uma compatibilidade maior para este 
candidato. Após realizar esta identificação o analista informa ao candidato e sendo de 
seu interesse, ele pode aguardar para fazer o processo seletivo do produto seguinte. 
Por se tratar de uma quantidade de candidatos considerávelmente grande, o processo 
seletivo se torna cansativo e por vezes muitos candidatos desistem antes do final. 
Durante a análise do processo seletivo da empresa, foi notado que podem 
haver melhorias para que este processo não fique tão cansativo para os 
colaboradores. A teleperformance pode avaliar os critérios de candidatura, como 
exigindo experiência em vendas para produtos de vendas e por assim em diante, ou 
filtrar datas para cada perfil de vaga ao invés de realizar vários processos diferentes 
no mesmo dia. 
 
 
3. DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS 
 
A Teleperformance Brasil possui uma hierarquia para cada cliente que atende, 
de acordo com organograma apresentado abaixo, onde cada indivíduo exerce sua 
função de acordo com o seu cargo: 
 
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Imagem 02 – Organograma de cargos 
 
 
 
A empresa possui uma ética rígida em relação a tratamento de todos os seus 
colaboradores, independente do cargo exercido. O gerente tem a função de gerenciar 
diversas operações de atendimento, delegando ao gerente de operações de cada 
cliente, funções, valores estipulados pelos seus clientes para uso na operação que ele 
lidera, o coordenador está à frente de situações junto aos supervisores que trazem 
todas as situações do dia a dia, junto a operação e aos agentes de atendimento. O 
coordenador de operações da Teleperformance Brasil está sempre muito próximo a 
tudo que ocorre na operação delegada a ele, ajudando sempre que necessário os 
seus supervisores, também faz diariamente uma reunião com sua equipe para mostrar 
os indicadores, resultados, relatórios de melhorias, entre outros assuntos pertinentes 
a operação como melhorias e formas de motivar os agentes de atendimento que são 
sempre vistos pela Teleperformance como o carro chefe do negócio, alegando sempre 
que são eles quem realizam o atendimento final aos clientes e de acordo com esta 
cultura organizacional, o coordenador trabalha sempre em conjunto aos supervisores, 
para pensar nas melhores formas de motivação. As mais utilizadas na operação 
analisada da empresa foram: campanhas de folgas e remuneração variável paga 
juntamente com o salário e para receber estas premiações o agente de atendimento 
precisa seguir algumas regras e estar dentro de alguns parâmetros estipulados pelos 
seus respectivos supervisores. 
 
 
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3.1 Meio ambiente 
 
A cultura organizacional da Teleperformance Brasil é uma cultura de inclusão, 
todos os colaboradores são livres para se expressar e devem respeitar uns aos outros, 
de acordo com suas escolhas. É pedido apenas que sigam o dress code da empresa, 
que não é rígido e pede apenas vestuários não vulgares para o ambiente corporativo. 
Na empresa estudada, todos são tratados como iguais, e as medidas para qualquer 
tipo de discriminação são extremamente rígidas, causando inclusive demissão por 
justa causa dependendo da situação ocorrida. 
Na Teleperformance Brasil foi identificado que há uma falta de atenção quanto 
aos fatores externos, após a integração, treinamento e desenvolvimento estes 
colaboradores são direcionados a sua respectiva operação e não tem a devida 
atenção e acolhimento dos seus líderes que, normalmente estão já sobrecarregados 
com outras demandas e não tem o tempo necessário disponível para recepcionar os 
novos agentes de atendimento. Por sua vez estes colaboradores recorrem aos 
colegas que também tem suas demandas, e ficam divididos entre ajudar a outra 
pessoa e desenvolver o seu trabalho. Neste ponto é necessário que a empresa 
analisada pense em uma nova estratégia para recepcionar estes novos 
colaboradores, pois segundo o ciclo motivacional (Chiavenato, 2009) fatores como 
tensão podem prejudicar o desenvolvimento dos colaboradores. É necessária uma 
melhora significativa na recepção destas pessoas, principalmente se levarmos em 
conta que a grande maioria está em seu primeiro emprego ou está se recolocando no 
mercado de trabalho. 
A estratégia da empresa fica sempre muito clara aos colaboradores, trata se de 
um atendimento feito sempre com excelência, porém em contrapartida estes 
colaboradores apesar de terem a ciência da importância do atendimento prestado por 
eles, também se sentem por muitas vezes desvalorizados por motivos como salário e 
instalações de trabalho. Existe nesta situação uma contradição, onde a empresa 
Teleperformance Brasil sempre deixa claro a importância que os agentes de 
atendimento têm na corporação e ao mesmo tempo não aparenta valorizar e 
remunerar estes com o devido mérito. Esta contradição causa uma desmotivação 
muito grande em parte dos colaboradores, o que passa a prejudicar o 
desenvolvimento deles que passam a faltar, se atrasar e realizar um atendimento ruim, 
já com a intenção de ser desligado da empresa. Além de muitos colaboradores 
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alegarem ser extremamente difícil estar nos critérios solicitados para prestar um 
processo seletivo interno, já que apenas um atraso já desqualifica o colaborador em 
critério de absenteísmo. 
Para melhorar o ambiente de trabalho e satisfação dos colaboradores, seria 
ideal realizar um estudo para ter critérios menos rígidos e também estudar a 
possibilidade de aumentar o salário destes agentes, ou aumentar sua 
variável/premiação. 
A liderança mais próxima destes agentes que é a supervisão nem sempre está 
preparada para lidar com a desmotivação destes colaboradores, e começa a aplicar 
advertências ou suspensões, o que gera ainda mais insatisfação dos colaboradores. 
O programa de capacitação de líderes (JUMP), é um programa motivacional que dá 
aos agentes de atendimento a oportunidade de se tornarem supervisores, ou seja, 
não é exigência da empresa que este supervisor tenha uma capacitação em gestão 
de pessoas, desde que ele esteja dentro dos critérios de absenteísmo da empresa ele 
pode se candidatar ao programa e se tornar um líder/supervisor. Novamente foi 
identificado a necessidade de a empresa reavaliar a estratégia de motivação, pois por 
vezes este colaborador não está apto para gerenciar pessoas, e causa mais 
desmotivação e consequentemente uma frequente rotatividade de colaboradores. 
 
 
4. DESENVOLVIMENTODE RECURSOS HUMANOS 
 
A Teleperformance Brasil possui um setor de RH muito próximo aos seus 
colaboradores, foi desenvolvido um canal onde os colaboradores mandam 
mensagens diretamente ao setor de RH, não sendo necessário que isso passe pelos 
líderes antes. O que motiva e impulsiona os colaboradores a levarem possíveis 
problemas e saber que terão respaldo caso necessário. 
A empresa segue os padrões de carga horária estipulados pela lei, os 
colaboradores com carga horária de 6 horas diárias, tem direito a 20 minutos de 
almoço e os colaboradores que tem a carga horária de 8 horas, tem direito a 1 hora 
de almoço. 
A Teleperformance Brasil respeita sempre a cultura de cada colaborador, seja 
em termos de religião, orientação sexual, regionalidade e qualquer outra convicção de 
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cada colaborador e além disso é uma exigência da cultura organizacional da empresa 
que cada um de seus colaboradores siga esta cultura. 
O setor de recursos humanos da Teleperformance Brasil está sempre ativo e 
presente em novos projetos de treinamento e desenvolvimento dos colaboradores e 
desenvolve projetos mensais para que os líderes realizem campanhas e eventos 
motivacionais aos colaboradores. Existe em cada campi da empresa um atendimento 
com colaboradores do setor de recursos humanos sempre em horário comercial para 
atender e esclarecer dúvidas dos colaboradores. Este posto de atendimento está 
aberto a todos, e é regra que seja mantido o sigilo das informações, durante esta 
análise foi identificado que o setor de recursos humanos está sempre aberto a ouvir e 
auxiliar seus colaboradores, o que gera uma confiança e motivação nos mesmos. 
A liderança exercida na Teleperformance Brasil é a liberal, os líderes são 
sempre orientados pelo setor de recursos humanos a ouvir suas equipes, verificar a 
pertinência e caso necessário aplicar as sugestões, mas sempre guiando estes 
colaboradores pelo caminho correto e de acordo com a cultura organizacional da 
empresa. 
A Teleperformance Brasil também possui um canal totalmente anônimo onde 
seus colaboradores podem denunciar assédio moral, sexual ou abuso de poder. Feita 
a denúncia o RH verificará a veracidade desta denúncia e tomará medidas cabíveis 
junto aos líderes envolvidos na situação, sempre com muita cautela e certeza absoluta 
do que está acontecendo, caso haja a menor desconfiança de que se trata de uma 
falsa denúncia, o RH comunicará o colaborador sobre as medidas cabíveis e 
dependendo da gravidade da acusação, há penalidades para este sendo desde uma 
advertência até uma demissão por justa causa, pois como já foi citato a cultura 
organizacional desta empresa é extremamente rígida com qualquer tipo de 
discriminação, abuso ou preconceito. 
Os colaboradores são reconhecidos na Teleperformance Brasil através de 
programas de trainee, onde os agentes de atendimento têm a chance de crescerem 
profissionalmente e se tornarem líderes de acordo com seu desempenho e resultados. 
Também possuem o sistema de remuneração variável para os colaboradores que 
atingem as metas estipuladas pelo RH e recentemente foi alterado a nomenclatura do 
cargo de “agente de atendimento” para “expert”, para que estes colaboradores sintam 
que realmente são parceiros da empresa e que seu trabalho é valorizado pelos líderes 
e pelo setor de recursos humanos. 
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O recrutamento na Teleperformance Brasil é feito de forma externa, de acordo 
com a solicitação do cliente o RH junto ao financeiro realiza o recrutamento e seleção 
conforme o perfil da vaga disponível. Por se tratar de uma empresa de atendimento 
de call center, não é necessária uma especialização ou experiência no cargo já que, 
obrigatoriamente a Teleperformance Brasil fornece o treinamento para cada produto 
com o qual trabalha. Os fatores de a empresa não solicitar especialização e ao seu 
porte grande, é identificado que a Teleperformance é de extrema importância para a 
economia do país já que, uma vez contratado o colaborador pode se especializar com 
cursos e faculdades conveniadas a empresa com descontos, participar dos programas 
do RH como o programa de trainee e jump e seguir uma carreira dentro da própria 
companhia. Isso evita a rotatividade de colaboradores, desde que os mesmos tenham 
foco e força de vontade para seguir nestes programas, pois como já citado os critérios 
do RH são rígidos para que estes colaboradores estejam elegíveis. 
Após o recrutamento, o novo colaborador já é direcionado para realizar o 
exame admissional e também já entrega a carteira de trabalho para o RH efetivar o 
registro por meio de contrato temporário de 45 dias, podendo ou não ser renovado por 
mais 45 dias e após isso cumpre se o “período de experiência” do colaborador. Caso 
a empresa ou o colaborador não queiram renovar este contrato é dada a baixa na 
carteira profissional do colaborador e pago os direitos trabalhistas, findando o vínculo 
empresa/colaborador. 
Sendo do interesse das partes manter o vínculo empregatício, não há 
renovação e o registro segue até o desligamento ou promoção deste colaborador. 
Foi identificado uma grande rotatividade de colaboradores neste período de 
experiência, por questões de condições de trabalho que no recrutamento e seleção 
não ficam claros os critérios para ter direito aos benefícios e programas da empresa 
e quando estes colaboradores começam a exercer a função, identificam estes critérios 
e nem sempre conseguem se enquadrar e isso gera uma grande desmotivação dos 
mesmos, fazendo com que haja desligamentos prematuros e a necessidade de iniciar 
o processo de recrutamento novamente. É válido que a Teleperformance Brasil reveja 
as informações passadas em sua seleção, para que os colaboradores não se sintam 
“enganados” após a contratação. 
A Teleperformance Brasil só trabalha com contratos de período de experiência 
e indeterminados, mesmo em período de sazonalidade ela não realiza contratações 
temporárias, mantém os funcionários em período de experiência e após a 
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sazonalidade faz uma análise dos colaboradores para verificar se há a necessidade 
do desligamento de 100% dos contratados, ou se vai haver desligamento dos 
colaboradores mais antigos ou se não há a necessidade de desligamento, podendo 
haver o remanejamento dos colaboradores para outros setores da empresa, tudo vai 
depender do desemprenho destes colaboradores no decorrer do período de 
experiência. 
No mais foi identificado que a Teleperformance Brasil segue os padrões das 
normas CLT, sem causar danos ou prejuízos ao sistema trabalhista, a própria 
companhia e ao colaborador. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Na análise realizada com base das disciplinas aplicadas, identificamos pontos 
positivos e pontos negativos da empresa. É necessário que a empresa realize um 
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estudo para mudar estratégias na seleção, podendo dividir melhor os grupos de 
entrevistados ao invés de realizar tantos processos seletivos no mesmo dia. O formato 
utilizado hoje pela empresa é muito extenso e cansativo, tanto para os candidatos 
quanto para os colaboradores do setor do RH. Também se faz necessária uma 
reavaliação dos critérios exigidos para participação dos programas de crescimentos 
profissionais ofertados, podendo retirar por exemplo a penalidade por entregas de 
atestados médicos. Em períodos de sazonalidade pode ser aplicado um recrutamento 
antecipado, para haver tempo hábil de capacitação dos novos colaboradores, evitando 
assim a rotatividade seja por tensão, falta de preparo ou de apoio dos líderes que, 
neste momento estão sempre com quantidades maiores de demanda e não 
conseguem acompanhar devidamente seus novos colaboradores. 
No mais a empresa se enquadra no perfil moderno de administração e gestão 
de pessoas, sendo considerada umas das melhores empresas no ramo de call center 
para se trabalhar.17 
 
REFERÊNCIAS 
 
Lopes, Fernando José Suprimento de mão de obra / Fernando José Lopes. – São 
Paulo: Editora Sol, 2013. 
 
Nascimento, Gustavo Desenvolvimento de Recursos Humanos / Gustavo 
Nascimento, Leila Dutra Rodrigues. – São Paulo: Editora Sol, 2019.