EPS_ Alunos 9

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 GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 9a aula
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Exercício: CCT0772_EX_A9_201601456115_V1 08/10/2019
Aluno(a): CARLOS EDUARDO PEREIRA REIS 2019.3 EAD
Disciplina: CCT0772 - GOVERNANÇA EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 201601456115
 
 1a Questão
Baseado na norma ISO 20.000, os processos de gerenciamento de capacidade e gerenciamento de nível de
serviço fazem parte de qual grupo de processo ?
Processo de controle
 Processo de desenho e transição de serviço
Processo de relacionamento
 Processo de entrega de serviço
Processo de resolução
Respondido em 08/10/2019 11:44:14
 
 
Explicação:
São processos de entrega de serviço da Norma ISO 20.000: Gerenciamento da continuidade e
disponibilidade do serviço, Orçamento e contabilização para serviços, Gerenciamento da capacidade,
gerenciamento de nível de serviço e Gerenciamento da segurança da informação.
 
 
 2a Questão
Estágio do ciclo de vida do ITIL que orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e
implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do
ciclo de vida de serviço:
Transição de Serviço
Operação de Serviço
 Melhoria de Serviço Continuada
Desenho de Serviço
 Estratégia de Serviço
Respondido em 08/10/2019 11:44:17
 
 
Explicação:
Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e implementação das políticas e
processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço. Estão
http://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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incluídos nesta publicação tópicos como ativos de serviço, catálogo de serviço, gerenciamento financeiro,
gerenciamento do portfólio de serviços, desenvolvimento organizacional, riscos estratégicos, etc.
 
 
 3a Questão
A constelação do CMMI que trata da implementação de gestão de serviço é o o __________, que tem
como objetivo fornecer diretrizes para entrega de serviços dentro das organizações e para clientes externos.
A _______________permite avaliação da maturidade do processo em 5 níveis: maturidade: Inicial (1),
Gerenciado (2), Definido (3), Gerenciado Quantitativamente (4) e Otimizado (5).
 CMMI-SVC, representação por estágios
 CMMI-SVC, representação contínua
CMMI-DEV, representação contínua
CMMI-SI, representação contínua
CMMI-DEV, representação por estágios
Respondido em 08/10/2019 11:44:19
 
 
Explicação:
A constelação que trata da implementação de gestão de serviço, o CMMI-SVC, que tem como objetivo 
fornecer diretrizes para entrega de serviços dentro das organizações e para clientes externos. O CMMI-SVC
abrange as atividades necessárias para estabelecer, fornecer e gerenciar serviços, que conforme definido no
contexto do CMMI, é um produto intangível e não armazenável. A representação por estágios permite
avaliação da maturidade do processo em 5 níveis: maturidade: Inicial (1), Gerenciado (2), Definido (3),
Gerenciado Quantitativamente (4) e Otimizado (5). Ela descreve os objetivos que devem ser alcançados em
cada nível de maturidade. 
 
 
 4a Questão
O principal objetivo do ITIL é ser uma fonte de melhores práticas para as organizações no gerenciamento de
serviço. Ele oferece em seu núcleo cinco publicações que descrevem as melhores práticas de
gerenciamento de serviço em cada um dos estágios do ciclo de vida de um serviço. São estágios do ciclo de
vida de um serviço:
Estratégia de Serviço, Projeto de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de
Serviço Continuada
Implementação de serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço
Continuada.
 Análise do Serviço, Projeto de serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Operação de
Serviço
 Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço, Melhoria de
Serviço Continuada.
Implementação de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço e Melhoria de Serviço
Continuada
Respondido em 08/10/2019 11:44:22
 
 
Explicação:
Estratégia de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre o desenho, desenvolvimento e
implementação das políticas e processos de gerenciamento de serviço como ativos estratégicos ao longo do
ciclo de vida de serviço
Desenho de Serviço: Esta fase orienta as organizações quanto ao desenho e desenvolvimento de serviços.
Transição de Serviço: Esta fase orienta as organizações sobre como efetivar a transição de serviços
modificados ou novos serviços.
Operação de Serviço: Esta fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços é responsável pelas
atividades do dia a dia. Ela fornece orientação sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços de forma
eficiente e eficaz.
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Melhoria de Serviço Continuada: Esta fase orienta sobre como fazer melhorias incrementais e de larga
escala na qualidade dos serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços com base
no modelo PDCA. 
 
 
 
 5a Questão
No nível _________________ do MPS-SV os processos de Gerência de Capacidade (GCA) , Gerência da
Continuidade e Disponibilidade dos Serviços (GCD) e Gerência de Liberação (GLI) são executados, o processo
está definido e implementado.
 C
D
E
F
B
Respondido em 08/10/2019 11:44:25
 
 
Explicação:
No nível C do processo MPS-SV os processos : Gerência de Capacidade (GCA), Gerência da Continuidade e
Disponibilidade dos Serviços (GCD), Gerência de Decisões (GDE), Gerência de Liberação (GLI), Gerência de
Riscos (GRI), Gerência da Segurança da Informação (GSI) e Relato de Serviços (RLS) os processos são
executados, a execução do processo é gerenciada, os produtos de trabalho do processo são gerenciados, o
processo é definido e está implementado.
 
 
 6a Questão
É a espinha dorsal da norma ISO 20000. Inclui todas as políticas, os objetivos, os planos, os processos, os
documentos e os recursos de gerenciamento de serviços requeridos para o desenho, a transição, a entrega e
a melhoria dos serviços e para atender aos requisitos preconizados pela norma.
Sistema de Gestão de Recursos (SGR)
 Sistema de Gestão de serviço (SGS)
Sistema de Gestão de Transição de serviço (SGT)
 Sistema de Gestão de processos (SGP)
Sistema de Gestão estratégia de serviço (SGE)
Respondido em 08/10/2019 11:44:28
 
 
Explicação:
O sistema de Gestão de serviço (SGS) inclui todas as políticas, os objetivos, os planos, os processos, os
documentos e os recursos de gerenciamento de serviços requeridos para o desenho, a transição, a entrega e
a melhoria dos serviços e para atender aos requisitos preconizados pela norma. Ele dirige e controla as
atividades de gerenciamento de serviços do provedor.
 
 
 
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