TQ Sistema de Gestão da Qualidade - SEMANA 04

Prévia do material em texto

SEMANA 04
2
Sumário
Motivos e vantagens para implantar a ISO 9001 nas organizações ........3
Etapas para certificação – Parte 1 ...........................................................4
Etapas para certificação – Parte 2 ...........................................................5
A certificação ISO 9001 ............................................................................7
Manutenção da certificação .....................................................................7
Outros sistemas de gestão .......................................................................9
3
Motivos e vantagens para implantar a ISO 9001 nas 
organizações
Ao implementar um sistema da gestão de qualidade baseado nas normas ISO 9000, a organiza-
ção atinge muitas vantagens. Entre elas, podemos destacar:
 ● Aumentar a credibilidade da empresa frente ao mercado consumidor
 ● Aumentar a competitividade do produto ou do serviço no mercado
 ● Evitar e prevenir a ocorrência de deficiências
 ● Evitar riscos comerciais, tais como: reivindicações de garantia e respon-
sabilidades pelo produto
Analisando essas vantagens, pode-se imaginar que o desejo de implantação de um sistema da 
qualidade parte da direção da empresa que, desta maneira, pretende aprimorar o seu processo 
produtivo. Mas isso nem sempre é o caso. De forma geral, podemos identificar quatro razões que 
levam uma empresa a implantar um sistema de gestão da qualidade baseado nas normas ISO 
série 9000:
 ● Conscientização da alta administração: a mais eficaz entre todas
 ● Razões contratuais: exigências do cliente
 ● Competitividade: exigência do mercado
 ● Modismo: a menos eficaz de todas, normalmente não chega a alcançar 
o objetivo maior, que é a conscientização da alta administração e aí, 
então, o processo é abandonado no meio do caminho
O processo de implementação pode durar de alguns meses a dois anos, dependendo do tama-
nho da empresa e, principalmente, da existência de um sistema da qualidade e do seu grau de 
desenvolvimento.
4
Etapas para certificação – Parte 1
Existem três formas de se implantar a série ISO 9000:
1.ª
A primeira é contratando um recurso externo (uma consultoria) para 
fazer todo o trabalho de definição, formalização e incorporação à em-
presa. 
É uma forma rápida de implantação, funciona bem a curto prazo e mantém os funcionários 
liberados para as suas atividades rotineiras. No entanto, normalmente, é cara, não havendo 
garantias de que o sistema criado será absorvido pela cultura existente, pois o nível de com-
prometimento dos funcionários tende a ser baixo.
2ª
A segunda maneira é elegendo um funcionário da empresa ou um pe-
queno grupo para executar todo o trabalho necessário.
É um processo relativamente barato, leva em conta a cultura existente e não ocupa todos os 
recursos da empresa. Porém, o processo é bastante demorado e quase sempre ocasiona o 
não comprometimento dos funcionários que não participaram das definições. Normalmente, 
é encarado como mais um “pacote” de arbitrariedades impostas pela cúpula aos pobres fun-
cionários que já têm tanto o que fazer.
3ª
A terceira maneira é envolvendo praticamente todos os funcionários 
no processo. 
O sistema como um todo é construído com o conhecimento e o consenso dos futuros usuá-
rios. Esta solução demanda também tempo e absorve de forma expressiva os funcionários. A 
coordenação é complexa, os confrontos em certo momento são elevados e existirão muitos 
questionamentos difíceis durante o processo.
Uma solução mista é sempre mais eficiente, ou seja, a combinação de um funcionário exclusivo 
para coordenação do sistema de gestão, envolvimento de todas as pessoas e uma orientação 
especializada de uma consultoria externa
5
Etapas para certificação – Parte 2
Uma vez que a organização decida adotar um sistema da qualidade fundamentado nas normas 
ISO 9000, ela seguirá uma série de etapas com sequência preestabelecida, como:
6
7
A certificação ISO 9001
A adoção das normas da série ISO 9000 pelos organismos normativos nacionais oca-
sionou um desenvolvimento na certificação, que consiste na avaliação da conformi-
dade do sistema de garantia da qualidade do fornecedor.
Este procedimento de certificação consiste na avaliação da conformidade do sistema 
de garantia da qualidade da empresa, e não na certificação do produto da empresa. 
Este procedimento de certificação demonstra a capacidade da empresa para produzir 
um produto ou prestar um serviço.
Depois que uma empresa decidiu implantar seu SGQ baseado nos requisitos da ISO 
9001, precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a 
fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma. Essa companhia cer-
tificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias. Es-
sas autorizações, normalmente, são dadas por organismos ligados ao governo, no 
caso do Brasil, o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial). 
Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem identificado 
o selo do órgão que autorizou. Esses órgãos são chamados de órgãos certificadores.
Alguns organismos de certificação têm uma marca de empresa registrada que não 
pode ser utilizada no produto para não dar margem à confusão, para que o consumi-
dor não a interprete como sendo uma certificação de produto.
Esta marca pode ser usada pela empresa em sua documentação comercial (catálo-
gos, folhetos, cartas etc.) uma vez que tenha sido aprovada pelo organismo de certi-
ficação e de forma que não induza o consumidor a um erro.
Manutenção da certificação
Após a certificação inicial do sistema de gestão da qualidade, é necessário que a organização 
continue empenhando-se na manutenção do sistema, pois a empresa certificadora poderá fazer 
visitas periódicas de acompanhamento e de recertificação. A organização poderá perder o cer-
tificado caso a em¬presa certificadora constate que o sistema de gestão da qualidade não está 
funcionando. A obtenção da certificação ISO 9001 é um marco importante, mas é necessário 
que a organização se empenhe continuamente para manter e melhorar o sistema de gestão da 
qualidade. A qualidade requer dedicação contínua e exige comprometimento a longo prazo. Se 
não houver manutenção, os benefícios obtidos com a implementação do sistema de gestão da 
qualidade serão perdidos. Todos devem se envolver no desafio da qualidade!
8
A empresa, uma vez certificada, deve zelar pela manutenção da certificação, pois perder um 
certificado pode ser muito mais danoso para uma empresa do que não tê-lo.
Vantagens para empresas e clientes
9
Outros sistemas de gestão
ISO 14001
A ISO 14001 prevê requisitos para a gestão mais eficaz dos aspectos ambientais das atividades, 
considerando a proteção ambiental, a prevenção da poluição, o cumprimento legal e as necessi-
dades socioeconômicas
A norma ISO 14001 é uma ferramenta criada para auxiliar empresas a identificar, priorizar e ge-
renciar seus riscos ambientais como parte de suas práticas usuais. Neste contexto, o Sistema 
de Gestão Ambiental (SGA) é uma estrutura desenvolvida para que uma organização possa 
consistentemente controlar seus impactos significativos sobre o meio ambiente e melhorar conti-
nuamente as operações e os negócios.
OHSAS 18000
As normas OHSAS 18000 são um guia para a implementação de sistemas de gestão de segu-
rança e higiene ocupacional. A certificação pela OHSAS 18000 acentua uma abordagem pela 
minimização do risco.
O Sistema de Gestão em Segurança e Saúde no Trabalho é parte do sistema de gestão global 
que facilita o gerenciamento dos riscos de SST associados aos negócios da organização. Isso 
inclui a estrutura organizacional, atividades e planejamento, responsabilidades, práticas, pro-
cedimentos, processos e recursos para desenvolver, implementar, agir, analisar criticamente e 
manter a política de SST da organização (OHSAS 18001, 2007).
ISO/TS 16949
A ISO/TS 16949 é uma especificação técnica ISO que alinha as normas dos sistemasde quali-
dade automotiva existentes (brasileira, americana, alemã, francesa e italiana) dentro da indústria 
automotiva global. Ela especifica os requisitos do sistema da qualidade para projeto/desenvolvi-
mento, produção, instalação e assistência técnica de produtos relacionados à indústria automo-
tiva.
A ISO 9001:2015 apresenta, no anexo 2, outras normas sobre SGQ que são importantes para 
nosso conhecimento e melhor entendimento da ISO. Veja abaixo quais são elas.
Anexo B
Outras normas sobre gestão de qualidade e sistemas de gestão da qualidade desenvolvi-
das pelo ISO/TC 176
As normas descritas neste anexo foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176 para prover informações 
de apoio para as organizações que aplicam esta norma, e para prover orientações para organi-
10
zações que escolham avançar além de seus requisitos. Orientações ou requisitos contidos nos 
documentos listados neste anexo não adicionam ou modificam os requisitos desta norma.
Nota brasileira 
No Brasil, o comitê técnico responsável pela adoção das normas do ISO/TC 176 é o ABNT/CB-
025 – Comitê Brasileiro da Qualidade.
A Tabela B.1 mostra a relação entre estas normas e as seções pertinentes desta norma.
Este anexo não inclui referência às normas de sistemas de gestão da qualidade de setores espe-
cíficos, desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
Esta norma é uma das três principais desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
ABNT NBR ISO 9000 – Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário
Provê uma base para a compreensão e implementação apropriada desta norma. Os princípios 
de gestão da qualidade são descritos detalhadamente na ABNT NBR ISO 9000 e foram consi-
derados durante a elaboração desta norma. Estes princípios não são requisitos em si, mas eles 
formam o fundamento dos requisitos especificados por esta norma. A ABNT NBR ISO 9000 tam-
bém define os termos, as definições e os conceitos utilizados nesta norma.
ABNT NBR ISO 9001 
Especifica os requisitos destinados essencialmente a dar confiança aos produtos e serviços for-
necidos por uma organização, elevando, assim, a satisfação do cliente. É esperado também que 
sua implementação apropriada traga outros benefícios organizacionais, como uma comunicação 
interna melhorada, melhor compreensão e controle dos processos da organização.
ABNT NBR ISO 9004 – Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma abor-
dagem da gestão da qualidade
Provê orientação para que organizações escolham avançar além dos requisitos desta norma 
para abordar uma gama mais ampla de tópicos que podem levar à melhoria do desempenho 
geral da organização. A ABNT NBR ISO 9004 inclui orientações sobre uma metodologia de au-
11
toavaliação para que a organização seja capaz de avaliar o nível de maturidade de seu sistema 
de gestão da qualidade.
As normas descritas a seguir podem prover assistência às organizações quando elas estão es-
tabelecendo ou buscando melhorar seus sistemas de gestão da qualidade, seus processos ou 
suas atividades.
ABNT NBR ISO 10001 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para códi-
gos de conduta para organizações 
Provê orientação para uma organização determinar que suas disposições sobre satisfação do 
cliente atendem às expectativas e às necessidades do cliente.
Sua utilização pode aumentar a confiança do cliente em uma organização e melhorar a compre-
ensão do cliente sobre o que esperar de uma organização desta forma, reduzindo a probabilida-
de de desentendimentos e reclamações.
ABNT NBR ISO 10002 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para o 
tratamento de reclamações nas organizações 
Provê orientação sobre os processos de tratamento de reclamações pelo reconhecimento e abor-
dagem das necessidades e expectativas dos reclamantes, e solução de qualquer reclamação re-
cebida. A ABNT NBR ISO 10002 provê um processo de reclamações aberto, eficaz e fácil de usar, 
incluindo o treinamento de pessoas. Ela também provê orientações para pequenos negócios.
ABNT NBR ISO 10003 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para a 
resolução externa de litígios das organizações
Provê orientação para resolução de litígios externos eficaz e eficiente para reclamações relacio-
nadas aos produtos. A resolução de litígios fornece uma via de reparação quando organizações 
não solucionam uma reclamação internamente. A maior parte das reclamações pode ser solucio-
nada com sucesso dentro da organização, sem procedimentos contraditórios.
12
ABNT NBR ISO 10004 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para mo-
nitoramento e medição 
Provê orientação para ações para aumentar a satisfação do cliente e identificar oportunidades 
de melhoria dos produtos, processos e atributos que tenham valor para o consumidor. Tais ações 
podem fortalecer a fidelidade e ajudar a reter clientes.
ABNT NBR ISO 10005 – Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para planos da qua-
lidade 
Provê orientação para o estabelecimento e a utilização de planos da qualidade como meios de 
relacionar os requisitos de processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar métodos e prá-
ticas que apoiem a realização do produto. Os benefícios de estabelecer um plano da qualidade 
são a elevação da confiança de que os requisitos serão atendidos e de que os processos estão 
controlados, e a motivação que isso pode dar aos envolvidos.
ABNT NBR ISO 10006 – Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para a gestão da 
qualidade em empreendimentos 
É aplicável aos projetos pequenos e grandes, do simples ao complexo, de um projeto único a 
uma parte de um portfólio de projetos. A ABNT NBR ISO 10006 é utilizada pelo pessoal que 
gerencia os projetos e que precisa assegurar que sua organização está aplicando as práticas 
contidas nas normas de sistema de gestão da qualidade da ABNT.
ABNT NBR ISO 10007 – Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para gestão de con-
figuração 
Auxilia organizações a aplicar a gestão de configuração para direção técnica e administrativa no 
ciclo de vida de um produto. A gestão de configuração pode ser utilizada para atender aos requi-
sitos de identificação e rastreabilidade do produto, especificados nesta norma.
ABNT NBR ISO 10008 – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para tran-
sações de comércio eletrônico de negócio a consumidor 
Fornece orientação sobre como organizações podem implementar um sistema eficaz e eficiente 
de transação de comércio eletrônico de negócio a consumidor (B2C ETC) e, assim, provê uma 
13
base para aumentar a confiança de consumidores em B2C, aumentar a habilidade de organiza-
ções de satisfazer os consumidores e auxiliar a reduzir reclamações e litígios.
ABNT NBR ISO 10012 – Sistemas de gestão de medição – Requisitos para os processos de 
medição e equipamentos de medição 
Provê orientação para a gestão de processos de medição e comprovação metrológica de equipa-
mento de medição usado para dar suporte e demonstrar conformidade com requisitos metrológi-
cos. A ABNT NBR ISO 10012 provê critérios de gestão da qualidade de um sistema de gestão de 
medição para assegurar que os requisitos metrológicos sejam atendidos.
ABNT ISO/TR 10013 – Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade 
Fornece diretrizes para o desenvolvimento e a manutenção da documentação necessária para 
um sistema de gestão da qualidade. O ABNT ISO/TR 10013 pode ser utilizado para documentar 
sistemas de gestão da qualidade diferentes das normas de sistema de gestão da qualidade da 
ABNT, como, por exemplo, sistemas de gestão ambiental e sistemas de gestão da segurança.
ABNT NBR ISO 10014 – Gestão da qualidade – Diretrizes para a percepção de benefícios 
financeiros e econômicos 
É dirigida à alta direção. Ela fornece diretrizes para a percepção de benefícios financeiros e eco-
nômicos com base na aplicação dos princípios de sistema de gestão da qualidade. Ela facilita a 
aplicação de princípios de gestão e a seleção de métodos e ferramentas quepropiciem o suces-
so e a sustentabilidade de uma organização.
ABNT NBR ISO 10015 – Gestão da qualidade – Diretrizes para treinamento 
Fornece diretrizes que auxiliam uma organização e aponta questões relacionadas a treinamento. 
Ela pode ser aplicada sempre que uma orientação for necessária para interpretar referências à 
“educação” e ao “treinamento” nas normas de sistema de gestão da qualidade da ABNT. Qual-
quer referência a “treinamento” inclui todos os tipos de educação e treinamento.
14
ABNT ISO/TR 10017 – Guia sobre técnicas estatísticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000 
Explica técnicas estatísticas que seguem a variabilidade observada no comportamento e na rea-
lização de processos, mesmo sob condições de uma estabilidade aparente. As técnicas estatís-
ticas permitem a melhor utilização dos dados disponíveis para auxiliar a tomada de decisões, e, 
assim, contribuir com a melhoria contínua da qualidade de produtos e processos para alcançar 
a satisfação do cliente.
ABNT NBR ISO 10018 – Gestão de qualidade – Diretrizes para envolvimento das pessoas 
e suas competências 
Fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o envolvimento das pessoas e suas 
competências e a forma como elas são inseridas e integradas na organização.
São fatores críticos, desenvolver e avaliar conhecimentos, habilidades, comportamentos e am-
bientes de trabalho.
ABNT NBR ISO 10019 – Diretrizes para a seleção de consultores de sistemas de gestão da 
qualidade e uso de seus serviços 
Fornece orientação para seleção de consultores de sistema de gestão da qualidade e o uso de 
seus serviços. Ela fornece orientação sobre o processo de avaliação da competência de um 
consultor de sistema de gestão da qualidade e dá a confiança de que as necessidades e as ex-
pectativas da organização com relação aos serviços do consultor serão satisfeitas.
ABNT NBR ISO 19011 – Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão 
Fornece orientação sobre a gestão de um programa de auditoria, sobre o planejamento e a re-
alização de auditorias de sistema de gestão, como também orientação sobre a competência e 
avaliação do auditor e da equipe de auditoria. A ABNT NBR ISO 19011 é destinada a auditores, 
organizações que implementam sistemas de gestão e organizações que necessitam realizar au-
ditorias de sistemas de gestão.
	Motivos e vantagens para implantar a ISO 9001 nas organizações
	Etapas para certificação – Parte 1
	Etapas para certificação – Parte 2
	A certificação ISO 9001
	Manutenção da certificação
	Outros sistemas de gestão