TCC - Final - Fluxograma

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FACULDADE DE VIÇOSA 
Departamento de Ciências Administrativas 
Curso de Administração
Jéssica Teixeira Higino
ANÁLISE DE PROCESSOS E ROTINAS ADMINISTRATIVAS DE UM CONSULTÓRIO MÉDICO ESPECIALIZADO NA ÁREA DE PSIQUIATRIA
VIÇOSA-MG
NOVEMBRO 2015
Jéssica Teixeira Higino
ANÁLISE DE PROCESSOS E ROTINAS ADMINISTRATIVAS DE UM CONSULTÓRIO MÉDICO ESPECIALIZADO NA ÁREA DE PSIQUIÁTRIA
Relatório de Estágio Curricular Supervisionado apresentado à Faculdade de Viçosa, como parte das exigências para a conclusão do curso de Administração sobre orientação do professor Pedro Eni Lourenço
VIÇOSA – MG
NOVEMBRO 2015
JÉSSICA TEIXEIRA HIGINO
ANÁLISE DE PROCESSOS E ROTINAS ADMINISTRATIVAS DE UM CONSULTÓRIO MÉDICO ESPECIALIZADO NA ÁREA DE PSIQUIATRIA
Relatório de estágio supervisionado apresentado e aprovado pela banca examinadora em __ de Novembro de 2015
______________________________________
Examinadora
________________________________________
Examinadora
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Pedro Eni Lourenço
Orientador
Dedico este trabalho primeiramente а Deus, por ser essencial em minha vida, autor do mеυ destino, mеυ guia e socorro, minha mãe Edna Teixeira, a minha Avó Maria Pereira Medina Teixeira, aos meus tios e a minha irmã.
AGRADECIMENTO
Agradeço primeiramente a Deus, por ter me dado a oportunidade de realizar o meu sonho e por estar sempre presente em minha vida; Aos meus familiares, por compreenderem minha ausência. E aos meus grandes amigos, em especialmente ao meu chefe Dr. Fernando Januário, por ter me acolhido em Viçosa e concedido a oportunidade de trabalhar com ele. Ao meu orientador Pedro Eni Lourenço pela ajuda e dedicação, que juntamente com as pessoas que mais amo, compartilhou comigo estes quatro anos de muita luta e comprometimento.
RESUMO
Este trabalho foi realizado em uma Clínica Médica, especializada na área de psiquiatria, e iniciou pela necessidade de propor melhorias nos processos desempenhados dentro da organização. A empresa estudada dispõe de um software, mas infelizmente percebe-se que uma pequena parte do mesmo é utilizado. Por sua vez, este trabalho foi classificado como um estudo de caso, exploratório e descritivo, onde foi possível realizar o mapeamento dos processos, propor fluxogramas para os principais processos executados, além de demonstrar algumas funcionalidades desconhecida do software. Por tanto, vê-se a necessidade de propor sugestões para otimizar o desempenho de alguns processos, que irão reduzir o retrabalho e contribuir para o desenvolvimento das atividades com utilização de ferramentas já disponíveis.
Palavra chave: Fluxograma; Processos; Estudo de Rotina; PersonalMED
"Que os vossos esforços desafiem as impossibilidades, lembrai-vos de que as grandes coisas do homem foram conquistadas do que parecia impossível."  (Charles Chaplin)
ÍNDICE DE FIGURA
Figura 1 - Exemplo de Fluxograma Sintético	16
Figura 2 - Exemplo de Fluxograma Vertical	17
Figura 3- Símbolos do Fluxograma Vertical	17
Figura 4- Exemplo de fluxograma de Bloco	18
Figura 5- Simbologia para construção de fluxogramas	19
Figura 6 - Fluxograma Horizontal	20
Figura 7- Fluxograma de Coluna	21
Figura 8- Tela de Login	24
Figura 9- Cadastro de Novos Pacientes	25
Figura 10- Seleção de Convênios	25
Figura 11 - Busca por pacientes cadastrados	26
Figura 12- Status das Consultas	26
Figura 13- Agenda	27
Figura 14- Anotações do paciente	27
Figura 15 - Leitura de dados de beneficiário	28
Figura 16- Fluxograma proposto para agendamento de consulta pelo software PersonalMED	29
Figura 18- Fluxograma proposto para Marcação de Consulta Alternativo pelo software PersonalMED	31
Figura 20-Fluxograma proposto para o processo de "Consultas" utilizando o software PersonalMED	34
Figura 23- Proposta de fluxograma de entrada pelo software PersonalMED	38
Figura 24- Fluxograma de Atendimento Clínico	40
Figura 25- Ficha do paciente	41
Figura 26 - Diagnóstico	41
Sumário
1	INTRODUÇÃO	10
1.1	O problema e sua importância	11
2	FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA	12
2.1	Conceito de Processo	13
2.2	Estratégia para o estudo de processos	13
2.3	TECNICA DO FLUXOGRAMA	14
2.3.1	Fluxograma sintético	15
2.3.2	Fluxograma Vertical	16
2.3.3	Fluxograma de bloco	18
2.3.4	Fluxograma horizontal	19
2.3.5	Fluxograma em Coluna	20
2.4	Etapas para o estudo de rotinas	21
3	METODOLOGIA	22
4	RESULTADO E DISCUSSÃO	23
4.1	Caracterização do software	23
4.2	Fluxogramas de descrição das atividades	28
4.2.1	Fluxograma de marcação de consulta	28
4.2.2	Fluxograma de Consultas	33
4.2.3	Fluxograma de faturamento	36
4.2.4	Fluxograma de Atendimento Clínico	39
5	CONSIDERAÇÕES FINAIS	42
6	referências Bibliográficas	43
INTRODUÇÃO
O atendimento médico de modo geral é um serviço muito demandado, uma vez que, todos nós, em algum momento de nossas vidas necessitaremos do mesmo.
Contudo, de acordo com o Conselho Federal de Medicina - CFM, em 2015, havia um total de 409.247 (quatrocentos e nove mil e duzentos e quarenta e sete) médicos em atividade em toda a federação. E deste somatório mais de 50% se encontra presente na região Sudeste.
Isso faz com que a medicina seja ao mesmo tempo um serviço altamente demandado, mas também amplamente concorrido. Dessa forma os pacientes que estão a procura desse serviço também buscam e prezam pela qualidade do mesmo. O que implica na necessidade de melhoria no atendimento e no gerenciamento do negócio. 
Com o avanço das tecnologias da informação, grande parte das clínicas médicas utilizam computadores e sistemas, ou mesmo planilhas eletrônicas, para o agendamento de consultas e controle dos demais processos administrativos.
Nesse sentido o uso da tecnologia da informação no dia a dia de uma clinica é de suma importância, pois auxilia na administração do negócio e na tomada de decisão, além de permitir a coleta, a verificação e a averiguação das informações do paciente sempre que necessário, permitindo agilidade e confiança no serviço prestado. Sendo assim, o objetivo deste trabalho foi realizar uma análise dos processos organizacionais de uma clínica médica especializada na área de psiquiatria por meio de um software, buscando evidenciar os principais pontos críticos e dissonâncias entre as rotinas adotadas e os procedimentos apontados pelo software.
Para tanto, tem-se como objetivos específicos desse trabalho:
i. Descrever as rotinas administrativas da clínica por meio da análise de fluxo de processo;
ii. Propor um fluxograma para os principais processos;
iii. Comparar o estudo de processos com as principais funcionalidades do software; e
iv. Propor a adequação de uso do software com as necessidades organizacionais.
O problema e sua importância
A fim de resguardar a imagem, confidencialidade e sigilo de dados, foi dada a empresa em estudo o nome fictício de “Clinica Médica FJS”.
O médico psiquiatra responsável, tem sua clínica médica, localizada na cidade de Viçosa, a mais de 10 anos, e seu consultório é informatizado desde 2010. A clínica atende em média 600 pacientes por mês, sendo convênios e particulares.
Há indícios que a primeira referência a problemas mentais está na Bíblia, no Livro dos Juízes, do Velho Testamento. Podendo ser considerado um problema bem antigo (VARELLA, 2012).
O médico especialista em psiquiatria Dr. Horácio Firmino afirma que há um aumento na procura por apoio psiquiátrico, devido à crise econômica em que estamos vivendo e às dificuldades econômicas de modo geral. E ainda complementa:
Existe um conjunto de circunstâncias que são precipitantes da doença mental, os aspetos psicossociais e, dentro destes, existem, nomeadamente, a desnutrição, o desemprego, a falta de dinheiro, toda a situação de 'stress' vivencial que tem a ver com a crise econômica que vivemos” (FIRMINO, 2012).
Por outro lado, de acordo com Portal Médico, 65% dos médicos brasileiros têm mais de três empregos e com essa rotina conturbada, a utilização de uma ferramenta de gestão é essencial (CONSTANTINO, 2008).
Nessesentido, o uso de softwares de gestão de processos voltados para consultórios médicos é capaz de realizar um excelente gerenciamento de todos os processos executados dentro de uma clínica médica, além de organizar diversos dados importantes como o histórico dos pacientes.
Um exemplo de sistemas de informação utilizado em clínicas médicas é o PersonalMed, atualmente utilizado na clínica estudada, disponibilizando desde o prontuário eletrônico de pacientes a módulos gerenciais para consultórios. O software dispõe ainda de cadastro de pacientes e médicos, histórico dos pacientes, exames realizados e solicitados, agendamento de consulta, retornos, faturamento, descrição do código internacional de doenças e de especialidades farmacêuticas (medicamentos), estatísticas e relatórios.
Segundo dados dos fabricantes (GENS, sd), o software apresenta as seguintes vantagens:
· Ficha clínica personalizada com recursos específicos para sua especialidade;
· Controle completo dos resultados de exames laboratoriais e visualização da evolução em gráfico;
· Impressão de receitas, laudos, atestados e solicitação de exames;
· Armazenamento de arquivo de imagens do paciente (fotos, resultados de exames e vídeos); e
· Cruzamento de dados clínicos.
Além de proporcionar um controle no que diz respeito ao atendimento médico, o software disponi
· Controle financeiro;
· Correio Eletrônico e mala direta;
· Acesso a dados da Internet; e
· Brasíndice para catalogo de medicamentos.
Tudo isso com:
· Maior segurança no armazenamento e perda de dados;
· Maior velocidade e volumes de dados gerenciáveis;
· Versatilidade e segurança, com backup automático;
· Integridade das informações; e
· Agilidade no acesso as informações do paciente.
Dada à importância do tema abordado, espera-se que o presente trabalho possa contribuir para redução do retrabalho, formulação dos processos, redução de desistências e ampliar o uso do software estudado.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A grande maioria dos médicos trabalha em diversos locais, atendendo em consultórios, hospitais e Unidades de Pronto Atendimento. Devido a esta rotina conturbada, estes profissionais procuram meios práticos de gerenciar seu trabalho, por meios de ferramentas que agilizam os andamentos de suas atividades. 
Com a facilidade de comunicação e uso de tecnologias, existem inúmeros sistemas de informação voltados para clínica médica, que oferecem um grande controle, desde o agendamento até a emissão de prontuários eletrônicos. Onde são dispensados os prontuários em papéis, proporcionando uma melhor organização, além de informações mais rápidas e confiáveis a respeito dos pacientes.
Nesse sentido, o uso de softwares de gestão de processos voltados para consultórios médicos é capaz de realizar um excelente gerenciamento de todos os processos executados dentro de uma clínica, além de organizar diversos dados importantes como o histórico dos pacientes.
Nesse sentido, em resgate a teoria da análise de processo Araújo (2001:65) diz que seu uso é recomendado, principalmente para apontar falhas e propor melhorias. Segundo o Autor:
As modernas ferramentas de estudo e gestão organizacional apontam a analise de processos, principalmente os processos críticos, com melhor alternativa para a busca de uma melhor dinamicidade do cotidiano das organizações. A gestão das empresas, com base em organogramas e manuais de organização, cedeu lugar à analise do dia-a-dia, da movimentação da informação, do melhor uso da informação e ao conhecimento de processos, em especial os processos críticos
Conceito de Processo
Processo pode ser definido como “uma forma pela qual, um conjunto de atividades cria, trabalha ou transforma insumos com a finalidade de produzir bens ou serviços, que tenham qualidade assegurada, para serem adquiridos pelos clientes” (CRUZ, 1998:84).
Estratégia para o estudo de processos
A estratégia a ser aplicada pelo gerente responsável pelo estudo é formada por um conjunto de fases ou etapas e tem o mérito de colocar o investigador numa trilha de ação que lhe permitirá conduzir-se corretamente, propiciando, assim, um resultado técnico de qualidade e condizente com o esforço do empregado (ARAÚJO, 2001:66).
Ainda de acordo com o autor, constituem as fases ou etapas para o estudo de processos:
a) Escolha do processo a estudar: a simples identificação do problema causado por um processo não é fator determinante de seu estudo;
b) Coleta dos passos e sua representação gráfica: definido o processo, movimento seguinte exigirá muita atenção, pois a coleta dos passos e posterior fluxogramação é, sem a menor duvida, o mais exaustivo esforço que o gerente e a equipe desenvolvem nos estudos de simplificação do trabalho;
c) Análise dos métodos empregados no processamento atual: Segundo Ronchi (1976) citado por Araújo (2001:67) dá a esta etapa a característica de análise de todo o processo, incluindo ai as pessoas, o que é feito, com o que é feito e a visão que essas pessoas têm de sua parte e todo o processo. Enfim, é a análise de tudo o que contribui para a realização do processo;
d) Implantação de novo processo: em tudo e por tudo, os cuidados com a implantação de novos processos são semelhantes a qualquer outra implantação; e
e) Manualização do processo: após o cumprimento dos ajustes e adaptações sempre necessárias, compete ao gerente responsável pelo estudo desenvolver esforços com intuito de manter os movimentos que compõe o processo de forma que seja possível sua rápida internalização, ou de forma que os outros possam dela tomar conhecimento, à medida que isso lhes seja relevante.
TECNICA DO FLUXOGRAMA
Para facilitar a visualização do processo estudado sugere-se o uso da técnica de fluxograma, que, segundo Araújo (2001) e Cruz (1998), de modo geral, procura apresentar o processo passo a passo, ação por ação. Fornecendo uma representação gráfica da sequência de operações do processo.
O fluxograma mostra como se faz o trabalho e penetra em problemas cuja solução interessa, diretamente ao exercício de uma administração racional. Ele é usado para a pesquisa de falhas na distribuição de cargos e funções nas relações funcionais, na delegação de autoridade, na atribuição de responsabilidade e em outros aspectos do funcionamento do processo administrativo (OLIVEIRA, 2000).
De acordo com Araújo (2001:68), o uso da técnica fica restrito a três alternativas: 
1. Quando desejamos um esboço, a fim de decidir sobre o detalhamento ou não;
2. Quando queremos apresentar o processo a um grupo de pessoas pouco acostumado com a leitura e interpretação de gráficos, e
3. Quando o propósito é apenas o de demonstrar o processo com o intuito de análise superficial.
O maior objetivo do fluxograma é demonstrar a sequência de uma atividade, sendo possível a constatação de falhas que ocorrem durante o processo de cada etapa, assim sendo possível pontuar e propor melhorias de processos.
Existem inúmeras técnicas de confecção de fluxogramas. Mas como regra geral, o mesmo deve ser construído de cima para baixo e da direita para a esquerda. Esta regra não é tão rígida, serve apenas para dar ordem a representação gráfica (CRUZ, 1998).
Os principais tipos de fluxogramas são:
1. Fluxograma Sintético;
2. Fluxograma Vertical;
3. Fluxograma de Bloco;
4. Fluxograma Horizontal; e
5. Fluxograma em Coluna.
Fluxograma sintético
O fluxograma Sintético, como o próprio nome já fiz, é a maneira de representar sinteticamente um conjunto de atividades ou parte de um conjunto maior. Araújo (2001:68) define o fluxograma sintético como uma representação de uma sequência dos vários passos ou de grupos de passos relativos a determinados processos, em que é oferecida uma ideia genérica do que é feito no processo.
Já Cruz (1998) afirma que um fluxograma sintético pode ser interessante quando é preciso ter apenas um conhecimento superficial do conjunto de operações.
Figura 1 - Exemplo de Fluxograma Sintético
Fonte: Carneiro (2014)
Fluxograma Vertical
O fluxograma vertical também conhecido como folha de análise, folha de simplificação do trabalho ou diagramado processo. É uma ferramenta poderosa para levantamento e análise de rotinas, que permite a interpretação por profissionais de outros países, ao utilizar uma simbologia conhecida internacionalmente (CRUZ, 1998).
O fluxograma vertical é formado de colunas verticais, onde em cada coluna são colocados os símbolos convencionais de operação, transporte, arquivamento, demora e inspeção; em outra, a descrição do método atual e, por último, aquela em que conta o elemento que executa a operação (OLIVEIRA, 2000).
Figura 2 - Exemplo de Fluxograma Vertical
Fonte: Domingos (2013)
Figura 3- Símbolos do Fluxograma Vertical
Fonte: Cardoso (2015)
Fluxograma de bloco
O fluxograma de Bloco tem origem em outro instrumento de análise, chamado diagrama de bloco. É bem parecido com o fluxograma sintético por evidenciar os processos de forma resumida (CRUZ,1998).
O mesmo se baseia em uma sequência de blocos, cada um com um significado próprio, encadeados entre si, o qual permite representar graficamente as entradas, operações e processos, saídas, conexões, decisões, arquivamentos, dentre outras etapas. 
Figura 4- Exemplo de fluxograma de Bloco
Fonte: Cardoso (2015)
Figura 5- Simbologia para construção de fluxogramas
Fonte: Cruz (1998)
Fluxograma horizontal
O fluxograma horizontal é utilizado em procedimentos ou rotinas que envolvam muitos órgãos ou pessoas, na qual permite visualizar a parte cabível a cada um, sendo possível comparar a distribuição das tarefas entre todos os envolvidos. Proporcionando uma identificação rápida e com maior facilidade, e ainda facilita os trabalhos de coordenação e de integração (CARDOSO, 2015).
Figura 6 - Fluxograma Horizontal
Fonte: Cardoso (2015)
Fluxograma em Coluna
É o fluxograma mais utilizado pelas empresas. Oliveira (2000) define seus aspectos básicos como:
· É utilizado tanto no levantamento quanto na descrição de novas rotinas e procedimentos;
· Permite demonstrar, com maior clareza, o fluxo de informações e documentos, dentro e fora da unidade organizacional considerada; e
· Apresenta maior versatilidade, principalmente por sua maior diversidade de símbolo.
Figura 7- Fluxograma de Coluna
Fonte: Cardoso (2015)
Etapas para o estudo de rotinas
Para realizar a análise de processo, é necessário ainda realizar um estudo da rotina desempenhada pela empresa, pois esta está diretamente ligada ao desenho do fluxograma.
Segundo Cruz (1998), rotina era o termo utilizado pelos analistas de O&M para descrever passo a passo como as pessoas interagiam dentro da empresa, ou entre ela e os clientes. Genericamente servia para identificar um conjunto de ações que tinham como principal preocupação o fluxo da papelada dentro das organizações. Em outras palavras, são as etapas necessárias ao trabalho da análise de processo.
Para o autor o estudo de uma rotina é realizado em três etapas, que são:
i. A escolha de rotina a ser trabalhada;
ii. A coleta de dados; e
iii. o desenho de rotina.
Ainda segundo Cruz (1998), a escolha da rotina é feita pelo próprio gerente de O&M, juntamente com o gerente do departamento de gerenciamento de dados. Quanto à coleta de dados, o analista de O&M desenvolve um trabalho campo, em busca de cada etapa e detalhe da rotina. Já o desenho da rotina é a última etapa, realizada logo após o levantamento de todos os dados necessários, em que o analista traduzia todos os dados da rotina em um fluxograma.
O autor Harry Miller (1988) apud Araújo (2011:65) considera que não há rigorosamente um único objetivo para os estudos de processos, mas sim vários objetivos secundários que responderiam a um objetivo mais amplo, ligado a todo o trabalho operacional da organização. Esses objetivos secundários seriam:
· Identificar a utilidade de cada etapa do processo;
· Verificar as vantagens em alterar a sequências das operações;
· Procurar adequar as operações (passos) às pessoas que executa; e
· Identificar a necessidade de treinamento para o trabalho específico de processo.
METODOLOGIA
Neste trabalho o método de pesquisa utilizado durante o estagio supervisionado quanto aos fins foi exploratório e investigação descritiva, e quanto aos meios o estudo de caso.
A autora Vergara (2006:49), define estudo de caso como:
Circunscrito a uma ou poucas unidades, entendidas essas como pessoa, família, produto, empresa, órgão público, comunidade ou mesmo país. Tem caráter de profundidade e detalhamento. Pode ou não ser realizado no campo.
 
Em outras palavras, Gil (2008: 57 e 58) define que: 
O estudo de caso é caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos, de maneira a permitir o seu conhecimento amplo e detalhado, tarefa praticamente impossível mediante os outros tipos de delineamentos considerados.
No que diz respeito ao tipo de pesquisa, utiliza-se o método descritivo, pois irá expor característica do software e da empresa estudada. E investigação exploratória por ser uma pesquisa com pouco conhecimento acumulado na área.
Além do estudo das rotinas administrativas da empresa, propiciadas pela experiência do estágio, foram realizadas entrevistas com o proprietário da empresa e sua secretária. Através da entrevista foi possível levantar os pontos críticos a serem melhorados na empresa. 
Portanto, para elaboração deste estudo foi realizado um estudo do software PERSONALMED (2009), avaliando as ferramentas disponíveis, e da forma que são utilizadas e poderiam ser aplicadas dentro da empresa.
Para elaboração e desenvolvimento dos fluxogramas propostos foi utilizada a ferramenta online Cacoo.
RESULTADO E DISCUSSÃO
Com o objetivo de analisar e mapear os processos foi realizado um estudo detalhado do software, a fim de caracterizar suas ferramentas.
Caracterização do software
Este subitem irá demonstrar as etapas mais significativas executadas na clínica médica estudada.
O processo inicia-se com ajuda de uma secretária, na qual fica encarregada de operar todas as informações primárias do pacientes.
Após a verificação de usuário, senha e tipo de acesso, de acordo com a figura 8, o usuário será encaminhado para a tela principal.
Figura 8- Tela de Login
Fonte: Personal Med, v. 2009
O usuário será encaminhado para plataforma, onde deverá escolher o modulo desejado.
A secretária tem permissão a acessar apenas o modulo “Agenda”, onde é possível realizar cadastro de novos pacientes, controle e programação da agenda do médico e consultar informações de pacientes já cadastrados.
Nota-se que o processo se inicia com o agendamento da consulta, onde as primeiras informações dos pacientes são inseridas no software.
No momento da consulta são inseridas as demais informações do paciente, em seu cadastro eletrônico, para que o médico possa realizar o atendimento com mais segurança, conforme figura 9.
Figura 9- Cadastro de Novos Pacientes
Fonte: Personal MED, v.2009.
Quando se realiza cadastro de pacientes, é possível selecionar o convênio e inserir informações, como número de matrícula e data de validade da carteirinha do convênio. Assim caso o paciente esqueça a carteira no dia da consulta, se torna possível em alguns casos realizar a liberação da consulta, apenas com o numero de matricula e documento de identificação.
Figura 10- Seleção de Convênios
Fonte: PersonalMED, v. 2009
Em caso de pacientes já cadastrados, realiza-se uma busca no banco de dados, sendo possível ter acessos aos dados pessoais, dados do convênio, data da primeira e última consulta, conforme figura 11.
Figura 11 - Busca por pacientes cadastrados
Fonte: Personal Med, v. 2009
A agenda eletrônica dispõe de vários ícones, que irá identificar o status da consulta, conforme Figura 12.
Figura 12- Status das Consultas
Fonte: Personal Med, v. 2009
Atualmente é utilizado o status “Aguardando”, “Em atendimento” e “Atendido”. Pois a agenda eletrônica e apenas utilizada durante a consulta e não para marcação (figura 13).
Figura 13- Agenda
Fonte: PersonalMED, v. 2009
O campo demonstrado na figura 14 diz respeito há algumas informações pertinentes ao paciente, que a secretária responsavel por recepcionar o mesmoprecisa estar ciente, como por exemplo, em casos de pacientes agressivos. Seria de extrema importancia, mas no momento não se aplica.
Figura 14- Anotações do paciente
Fonte: PersonalMED, v.2009
No processo de autorização, a leitura do cartão é dispensada, pois as autorizações são realizadas por fora do sistema. Cada convênio possui uma plataforma online para autorização. O sistema não se encontra padronizado para realizar estas autorizações diretamente do software (figura 15).
Figura 15 - Leitura de dados de beneficiário
Fonte: Personal Med, V. 2009
Fluxogramas de descrição das atividades
Conforme Araújo (2001) e Cruz (1998), o uso da técnica de fluxograma contribuiu para facilitar a visualização do processo estudado, de modo geral, procura apresentar o processo passo a passo, ação por ação. Fornecendo uma representação gráfica da sequência de operações do processo. Através desta técnica, é possível pontuar cada etapa do processo e penetrar em problemas cuja solução interessa diretamente ao exercício de uma administração racional.
Foram propostos fluxogramas dos processos principais, os quais ocorrem dentro da empresa estudada.
Fluxograma de marcação de consulta
Atualmente na clínica médica o processo de marcação funciona da seguinte maneira:
1. A secretária recebe ligação do paciente e verifica na agenda física horários e dias disponíveis para atendimento;
2. A secretária solicita o nome do paciente, telefone de contato e convênio. E se informa se será primeira consulta;
3. A secretária confirma os dados informados junto ao paciente e o registra na agenda física.
Figura 16- Fluxograma proposto para agendamento de consulta pelo software PersonalMED
Fonte: Autoria Própria
Figura 16b- Fluxograma proposto para agendamento de consulta pelo software PersonalMED (continuação)
Fonte: Autoria Própria
Já o processo de Marcação de Consulta Alternativo ocorre da seguinte maneira:
1. A secretária recebe ligação do paciente, verifica na agenda física e informam horários e dias disponíveis para atendimento;
1.1 O paciente solicita outras datas ou horários disponíveis e a secretária informa ao mesmo;
1.2 O paciente concorda com o horário apresentado pela secretária;
2. A secretária solicita o nome do paciente, telefone de contato e convênio. E se informa se será primeira consulta;
3. A secretária confirma os dados informados pelo paciente e o registra na agenda física;
Figura 17- Fluxograma proposto para Marcação de Consulta Alternativo pelo software PersonalMED
Fonte: Autoria Própria
Figura 18b- Fluxograma proposto para Marcação de Consulta Alternativo pelo software PersonalMED (continuação)
Fonte: Autoria Própria
Fluxograma de Consultas
Abaixo estão descritas as etapas que ocorrem desde o momento da chegada do paciente no consultório até o momento do agendamento do retorno:
	1- A secretária registra na agenda física á chegada do paciente;
2- A secretária solicita informações iniciais do paciente, juntamente com documento e carteira do convênio em certos casos;
3- A secretária realiza o login no sistema, entra na plataforma “Agenda”;
4- Realiza a busca no banco de dados em casos de pacientes já cadastrados, ou insere um novo paciente; 
5- A secretária preenche os dados cadastrais ausentes;
6- Registra a forma de pagamento da consulta (particular ou convênio);
7- A secretária verifica a regularidade do convênio (se está ok ou não);
8- A secretária realiza a autorização da consulta e colhe assinatura do paciente;
9- O sistema contabiliza o tempo de espera do paciente;
10- O médico responsável verifica sua agenda eletrônica e autoriza a entrada do paciente;
11- O paciente entra para a consulta e o médico muda o status de “AGUARDANDO” para “EM ATENDIMENTO”;
12- O médico realiza o atendimento e registra as informações pertinentes ao paciente em sua ficha eletrônica;
13- O médico diagnostica o paciente;
14- O médico solicita que o paciente realize a marcação do retorno com a secretária no período solicitado por ele; e
15- O paciente retorna a recepção e remarca sua próxima consulta.
Figura 18-Fluxograma proposto para o processo de "Consultas" utilizando o software PersonalMED
Fonte: Autoria Própria
Figura 20b- Fluxograma proposto para o processo de "Consultas" utilizando o software PersonalMED (continuação)
Fonte: Autoria Própria
Figura 20c-Fluxograma proposto para o processo de "Consultas" utilizando o software PersonalMED (continuação)
Fonte: Autoria Própria
Fluxograma de faturamento
O uso correto do sistema acarreta diversos pontos positivos para a empresa, uma delas é a maior segurança no armazenamento de dados e integridade das informações.
O financeiro da empresa estudada é totalmente gerenciado fora do sistema. Os pagamentos das consultas particulares são entregues em mãos ao proprietário/médico, e o mesmo é responsável pelo gerenciamento e controle desta entrada. Não existe nenhum indício de entradas lançadas no sistema.
Ao questiona-lo devido a esta situação, o mesmo informou que não vê necessidade de usar este módulo do sistema, pois consegue muito bem administrar todas as entradas e saídas sem utilizar o sistema.
Os fechamentos de faturas dos convênios ocorrem sempre no último dia do mês. Após toda conferência e soma dos valores a ser ressarcido ao consultório, o responsável pela empresa assina todas as guias. Logo após é repassado para o responsável um relatório com o numero de consultas por convênio, para que consiga acompanhar os valores que serão depositados.
Por tanto, o processo ocorre da seguinte forma:
· Faturamento/Entradas Convênios
1. A secretária solicita informações iniciais do paciente, juntamente com documento e carteira do convênio em certos casos;
2. Registra a forma de pagamento da consulta (particular ou convênio);
3. Paciente conveniado, a secretária verifica a regularidade do convênio;
4. A secretária realiza a autorização da consulta e colhe assinatura do paciente; e
5. O paciente aguarda atendimento.
· Faturamento/Entradas Particular
1. A secretária solicita informações iniciais do paciente, juntamente com documento e carteira do convênio em certos casos;
2. Registra a forma de pagamento da consulta (particular ou convênio);
3. Paciente não conveniado, a secretária solicita o pagamento em dinheiro ou cheque;
4. Emite a Nota fiscal; e
5. O paciente aguarda atendimento.
Figura 19- Proposta de fluxograma de entrada pelo software PersonalMED
Fonte: Autoria Própria
Fluxograma de Atendimento Clínico
O atendimento clínico dura em torno de 20 a 40 minutos por paciente. Nota-se que as primeiras consultas são mais demoradas, devido ao fluxo de informações a serem coletadas para gerarem o diagnóstico.
Logo abaixo será apresentado o processo de atendimento ao paciente. Pode considerar que este processo condiz com a utilização máxima de ferramentas disponíveis no sistema.
· Fluxo do Atendimento Clínico
1. Paciente entra na sala de atendimento;
2. O médico realiza a busca do paciente. Em caso de primeira consulta inicia-se um novo atendimento;
3. O médico aborda o paciente, indagando sobre a sua vida, informações de medicamentos já tomados, histórico familiares, aptidão física, antecedentes pessoais, condições físicas, conduta, capacidade, dentre outros;
4. Após esta abordagem, o médico analisa exames e prescreve os resultados na ficha eletrônica do paciente;
5. O médico prescreve medicamentos, (a receita e prescrevida fora do sistema); e
6. O médico solicita o agendamento do retorno.
Figura 20- Fluxograma de Atendimento Clínico
Fonte: Autoria Própria
A figura 21 representa a ficha inicial no paciente, onde o mesmo é indagado sobre várias situações de sua rotina, informações de medicamentos já tomados, históricos familiares, aptidão física, antecedentes pessoais, condições físicas, conduta, capacidade, dentre outros. Nos quais são preenchidos para gerarem um histórico clínico.
Figura 21- Ficha do paciente
	Fonte: PersonalMED, v.2009
A figura 22 representa o campo de diagnóstico. Após entrevistar o paciente, o médico com sua experiência e capacidade profissionalconsegue diagnosticar o que ocorre com o paciente. Tudo é relatado na ficha eletrônica
Figura 22 - Diagnóstico
 
Fonte: PersonalMED, v.2009
CONSIDERAÇÕES FINAIS
 Do trabalho apresentado, conclui-se que o mapeamento dos processos foi de extrema importância para elaborar os fluxogramas. Os quais são instrumentos que colaboram para a organização de qualquer empresa. Através da representação gráfica, foi possível analisar o processo como um todo e identificar as perdas de informações e retrabalho de algumas atividades.
Foram propostos fluxogramas de processos de acordo com a utilização do software PersonalMED. Tendo como principal funcionalidade auxiliar na melhoria do funcionamento da empresa e ampliar o uso do software.
O trabalho realizado permitiu verificar que vários módulos do PersonalMED não são utilizados na clinica. O uso destes colaboraria para o maior controle e gerenciamento dos processos. O estudo de rotinas da empresa foi essencial para elaboração do estudo.
Com esta pesquisa, foi possível analisar que o software PersonalMED atende ao fluxo de atividades desenvolvidas na organização. Mas o que poderia ser feito para melhorar o gerenciamento da organização seria:
· Treinar a funcionária, para que esteja capacitada a operar o software como o todo;
· Comprar os demais módulos do PersonalMED que permita encaminhar mensagens de confirmação de consultas, assim proporcionando uma redução em ligações telefônicas e reduzindo o número de desistências sem prévia comunicação
· Utilizar ferramentas de controle gerenciais para mensurar o período de espera dos pacientes, o volume de consultas mensais, o número de compromissos semanais, dentre outros.
·.
referências Bibliográficas
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