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NORMAS DE QUALIDADE
No mundo atual e globalizado, as empresas buscam melhorar a eficiência das suas operações, adotando estratégias que garantam vantagem competitiva, em um mercado extremamente concorrido. É importante que as instituições considerem as preocupações atuais, decorrentes de transformações políticas e sociais, visando inovar seus produtos e processos de forma qualitativa. A qualidade constitui na procura contínua de melhoria, desde a política e estratégia da organização até aos indicadores financeiros mais relevantes (SILVA, 2009). 
Diante disso, cabe as empresas garantir a satisfação dos seus clientes e funcionários, através da implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ), que objetivam aplicar mecanismos de garantia da conformidade com padrões de qualidade preestabelecidos, que demonstram o compromisso da organização com seus clientes, acompanhando a evolução do mercado. Cabe ressaltar que, embora a certificação não seja obrigatória, se trata de uma opção para o desenvolvimento institucional de forma assegurada (SILVA, 2009). 
A Magazine Luiza está sempre comprometida com as pessoas, interligando diversas ações que visam promover benefícios para os funcionários, clientes e fornecedores. Possui como um dos seus valores, a crença de que as pessoas são a força da organização. A empresa investe constantemente no desenvolvimento humano e profissional de seus colaboradores e mantém uma política de valorização das pessoas, sempre priorizando o atendimento de qualidade ao cliente, alicerçando a filosofia de suas práticas institucionais (MAGAZINE LUIZA). 
NORMAS ISO SÉRIE 9000
A International Organization for Standardization (ISO) é uma entidade não governamental fundada em 1947, que congrega organismos de normalização de 164 países e é responsável pela elaboração e publicação de normas internacionais. As Normas ISO são produzidas por um consenso mundial com o intuito de criar um padrão global de qualidade para produtos e serviços. O conjunto de normas forma um sistema de gestão da qualidade aplicável a qualquer organização, seja ela pública ou privada (ISO, 2020).
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas (2019), as normas ISO série 9000 referem-se ao sistema de gestão de qualidade de uma empresa, e podem ser divididas em dois tipos:
1) Diretrizes para seleção e uso das normas (ISO 9000) e para a implementação de um sistema de gestão de qualidade (ISO 9004).
2) Normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003). Tratam-se de modelos para contratos entre fornecedor e cliente. É importante ressaltar que as empresas só podem ser certificadas em relação às normas contratuais.
· ISO 9000: modelo que aborda os conceitos básicos e a terminologia aplicada aos Sistema de Gestão da Qualidade; 
· ISO 9001: modelo de garantia da qualidade que engloba as áreas de projeto/desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica;
· ISO 9002: modelo de garantia da qualidade que engloba a produção e a instalação;
· ISO 9003: modelo de garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais;
· ISO 9004: modelo que fornece orientações para a melhoria do desempenho e o alcance do sucesso sustentável.
Para a implementação do SGQ, diversas empresas seguem o modelo proposto pelas normas ISO 9001. De acordo com a norma, a organização deve definir quais produtos e serviços estarão incluídos no âmbito do sistema, bem como todos os processos que lhes dão origem, criando uma abordagem integrada (SILVA, 2009).
A série de normas ISO 9000 é baseada em vinte critérios que englobam diversos aspectos da gestão de qualidade. A ISO 9001 exige que todos estejam presentes no sistema da qualidade, a ISO 9002 utiliza dezoito elementos, enquanto a ISO 9003 engloba doze elementos (ABNT, 2019). 
· Responsabilidade da administração: requer que a política de qualidade seja definida, documentada, comunicada, implementada e mantida. Requer um representante da administração para coordenar o sistema da qualidade. 
· Sistema da qualidade: deve ser documentado na forma de um manual e implementado. 
· Análise crítica de contratos: os requisitos contratuais devem estar completos e bem definidos. A empresa deve assegurar que tenha todos os recursos necessários para atender às exigências contratuais. 
· Controle de projeto: todas as atividades referentes à projetos devem ser documentadas.
· Controle de documentos: requer procedimentos para controlar a geração, distribuição, mudança e revisão em todos os documentos.
· Aquisição: deve-se garantir que as matérias-primas atendam às exigências especificadas. Deve existir procedimentos para a avaliação de fornecedores.
· Produtos fornecidos pelo cliente: deve-se assegurar que estes produtos sejam adequados ao uso. 
· Identificação e rastreabilidade do produto: requer a identificação do produto por item, série ou lote durante todos os estágios da produção, entrega e instalação. 
· Controle de processos: requer que todas as fases de processamento de um produto sejam controladas e documentados. 
· Inspeção e ensaios: requer que as matérias-primas sejam inspecionadas antes de sua utilização. 
· Equipamentos de inspeção, medição e ensaios: requer procedimentos para a calibração, o controle e a manutenção destes equipamentos.
· Situação da inspeção e ensaios: deve haver no produto, indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou e se foi aprovado.
· Controle de produto não-conforme: requer procedimentos para assegurar que o produto não conforme aos requisitos é prevenido de ser utilizado inadvertidamente. 
· Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a reincidência destas não-conformidades. 
· Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer a existência de procedimentos para o manuseio, o armazenamento, a embalagem e a expedição dos produtos. 
· Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e extravios.
· Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um sistema de avaliação do programa da qualidade.
· Treinamento: devem ser estabelecidos programas de treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e as habilidades dos funcionários. 
· Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a assistência à clientes. 
· Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do processo e as características do produto.
PROCESSOS DE AUDITORIA E CERTIFICAÇÃO
Os sistemas de gestão da qualidade baseados nas normas da ISO série 9000, são avaliados através de auditorias. Estas, são autorizadas pela administração superior, possuem métodos específicos e são programadas com antecedência. São realizadas por pessoas experientes e treinadas, independente da área auditada. As avaliações de práticas são comparadas com requisitos preestabelecidos. Os resultados e recomendações são acompanhados para verificar o cumprimento das ações corretivas (PURI, 1994). 
· Auditoria de adequação: objetiva avaliar a documentação do sistema implantado, em comparação com os padrões apontados pelas normas ISO. 
· Auditoria de conformidade: o auditor deve procurar a evidência de que o auditado está trabalhando em conformidade às instruções documentadas.
Entre as funções da auditoria, podemos destacar:
· Auditoria de sistema: destaca aspectos de documentação do SGQ. 
· Auditoria de processo: avalia a execução de um processo ou serviço. 
· Auditoria do produto: enfatiza a reinspeção de produto e análise de registros dos resultados de inspeções.
Nas empresas, são realizados dois tipos de auditoria:
· Auditoria interna: realizada a cargo da própria empresa, onde os auditores devem ser independentes do setor auditado. 
· Auditoria externa: realizada por uma empresa independente da que está sendo auditada. Possui a vantagem da experiência dos auditores.
A auditoria externa avalia se a empresa está apta a receber o certificadoda ISO série 9000. Esta será periodicamente avaliada por auditorias de acompanhamentos, realizadas de seis em seis meses. Estas auditorias são realizadas para verificar se a empresa continua atendendo aos requisitos estabelecidos nas auditorias anteriores. Caso a empresa não atenda aos requisitos estabelecidos anteriormente por não-conformidades razoáveis, é determinado um prazo para uma nova auditoria, mas em casos de não-conformidades graves, a empresa pode perder o certificado (ROTHERY, 1993).
Várias são as vantagens na implementação de um sistema da gestão de qualidade ISO 9000. Pode-se destacar o aumento da credibilidade da empresa frente ao mercado, aumento da competitividade, integração entre os setores da empresa, controle de processos, bem como a prevenção de falhas comerciais. Além disso, haverá conformidade e atendimento às exigências dos clientes, diminuição dos custos, uso sustentável de recursos e aumento da lucratividade.
Considerando todos os atributos da Magazine Luíza, é de grande importância a execução de Sistemas de Gestão de Qualidade baseados na ISO 9000, uma vez que tem como preceito a governança corporativa e busca constante de qualidade nas normas institucionais e na qualidade da prestação de serviços, consolidando ainda mais a marca dentre os concorrentes do mercado. Cabe destacar que a empresa se encontra em constante evolução e, possui como estratégia principal, a liderança no mercado em diversas vertentes, não apenas em bens de consumo e na prestação de serviços, mas, também, aderindo diversas outras funcionalidades e liderando os serviços de e-commerce.
 
REFERÊNCIAS 
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS (ABNT). Normas NBR-ISO 9000 a NBR-ISO 9004. Disponível em: <www.abnt.org.br>. Acesso em: 07 abr. 2020.
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO). About Us. Disponível em: <https://www.iso.org/about-us.html>. Acesso em: 07 abr. 2020.
MAGAZINE LUÍZA. Compromisso com a Sociedade. Disponível em: <https://www.magazineluiza.com.br/quem-somos/compromisso-com-a-sociedade/>. Acesso em: 08 abr. 2020.
PURI, S. C. ISO 9000 Certificação - Gestão da Qualidade Total. 1. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1994. 268 p.
ROTHERY, B. ISO 9000. São Paulo: Makron Books, 1993.
SILVA, Miguel Ângelo Gomes. Desenvolvimento e implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade. 2009. Dissertação (Mestrado em Engenharia e Gestão Industrial) - Universidade de Aveiro, Portugal, 2009. Disponível em: <http://hdl.handle.net/10773/1715>. Acesso em: 07 abr. 2020.