Tecnicas de comunicacao interperssoalPOR

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Estudos de Casos. 
Os estudos de casos têm como propósito reforçar seu processo de ensino-aprendizagem, 
dando um significado por meio da análise de uma situação ou acontecimento, que leve a 
explorar, descrever, explicar e/ou avaliar essa situação, expressa por meio de uma 
reflexão crítica, o que implica um pensamento independente orientado a propor-se 
problemas e a resolvê-los. Um pensamento vigoroso e profundamente analítico, criativo, 
imaginativo. Não um pensamento conformista ou passivo. 
Um pensador crítico propõe-se perguntas agudas até onde possa, refletindo analiticamente 
sobre as possíveis respostas. Se descobrir sozinho as respostas ou através de outros 
(para isso se conta com um Tutor na FUNIBER), sempre se pergunta por que. Não 
absorve as respostas passivamente, como esponja, mas busca correlacioná-las com 
outros fatos, com outras realidades. 
Portanto, os estudos de caso apresentados fundamentam-se em realidades empresariais 
e, por isso, incluem tanto as práticas boas quanto as más, que você mesmo deve julgar. O 
valor principal está no desenvolvimento de habilidades analíticas, assim como a aplicação 
do conhecimento e da experiência profissional. 
Lembre que, na FUNIBER, os Tutores querem apoiar, guiar e acompanhar seu processo 
de formação. Não hesite em procurar assessoria acadêmica quando realizar seus 
exercícios. 
“Não se deve começar sempre pela primeira noção das 
coisas estudadas, mas sim por aquilo que pode facilitar a 
aprendizagem”. Aristóteles 
 
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Caso1 
Caso Wal-Mart 
A Wal-Mart é uma poderosa cadeia que opera como uma extensa rede de 
estabelecimentos varejistas, lojas de descontos, clubes de consumidores, farmácias, 
supercentros e hipermercados nos Estados Unidos e em vários países da América do 
Norte e do Sul. As instalações de distribuição da Wal-Mart constituem um fator crítico de 
seu êxito porque contam com leitores ópticos a laser para enviar mercadorias a muitos 
quilômetros de distância. A tecnologia com que conta é avançada e padronizada, quer 
dizer, dispõe de conversores mecanizados, códigos de barras e relações de estoque por 
computador. Cada estabelecimento médio funciona como um centro comercial que 
abrange até 150.000 consumidores. A empresa conta com 470.000 empregados e 120.000 
acionistas. 40% dos estoques da loja pertencem a terceiros. 
A Wal-Mart faz todo o possível para que cada cliente se sinta como parte de uma 
família. Contrata as pessoas e treina-as no local, incentiva-as a fazer perguntas e 
recompensa com generosidade. Os gerentes da loja são líderes acessíveis e muitos deles 
ainda se apegam à imagem do velho Sam Walton, o fundador do negócio, e à filosofia que 
produziu este colossal sucesso organizacional. A empresa se orgulha de dar ao público um 
tratamento excelente. Os administradores passam a maior parte de seu tempo visitando a 
loja pessoalmente e tendo contato com os trabalhadores, com uma caderneta na mão para 
anotar todas as sugestões e as perguntas que estes colocam. Quando os administradores 
estão em seu escritório, comunicam-se por meio de um poderoso sistema de satélite que 
os liga com a matriz em tempo real. O objetivo é ligar cada loja com o império Wal-Mart por 
meio de voz e vídeo para facilitar a comunicação entre as lojas e os administradores. O 
sistema também proporciona uma cadeia de computadores, que reduz o tempo e o 
dinheiro necessário para o pagamento de cheques, cartões de crédito, financiamento para 
clientes, etc., já que suas respostas demoram entre quatro e cinco segundos. 
Os funcionários são motivados e produtivos. E sua grande produtividade faz com 
que os custos de operações sejam muito baixos. As pessoas trabalham em um ambiente 
agradável, no qual se fomentam as ideias e as mudanças. Com 470.000 empregados 
apresentando ideias e sugestões, a Wal-Mart consegue reduzir seus custos 
substancialmente e melhorar sua qualidade e produtividade. Assim, a empresa pode 
oferecer programas de premiação a todos os seus associados: equipes de estrelas, 
equipes de honra em cada loja, prêmios por artigos de grande volume de vendas, prêmios 
departamentais de honra pelas vendas e um programa de incentivos para os funcionários. 
Este é o mundo da Wal-Mart, uma organização que exerce grata influência em seus 
associados e clientes. E tudo isso baseado na comunicação organizacional. 
 
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Perguntas 
1) Que efeito tem o sistema de satélite nas comunicações formais da Wal-Mart? 
2) O trabalho dos administradores pode ser qualificado de comunicação formal ou 
informal? De acordo com sua resposta, exponha as razões. 
3) Sam Walton morreu em 1992. Que efeito produziu sua filosofia nas comunicações 
da empresa? 
Caso 2 
Temos um problema de comunicação aqui? 
“Não quero escutar suas desculpas. Só ponham esses aviões no ar”, dizia aos gritos Jim 
Tuchman a seu gerente de tráfego de passageiros. Como gerente das operações da 
American Airlines no aeroporto da Cidade do México, Tuchman se frustrava uma vez e 
outra pela atitude mostrada por seus empregados locais. Tinham-no transferido de Dallas 
fazia apenas três meses e ele tinha dificuldade para adaptar-se ao estilo mexicano de 
trabalhar. “Critico muito essas pessoas? Claro que sim. Não me escutam quando falo. 
Pensam que as coisas estão bem e se opõem a quaisquer mudanças que sugiro. Não 
apreciam a importância de manter-se dentro do programa". 
Se Tuchman critica seu pessoal da Cidade do México, a situação é mútua. Ninguém 
simpatiza com ele. Citemos alguns comentários anônimos sobre ele como chefe: “É 
totalmente insensível a nossas necessidades”. " Ele pensa que, se gritar o tempo todo, as 
coisas melhorarão. Nós não pensamos assim”. “Trabalho aqui há quatro anos. Antes de 
ele vir, este era um bom lugar para trabalhar. Estou em constante temor de ser 
repreendida severamente. Estou tensa o tempo todo, até em casa. Meu marido começou a 
comentar muito isso”. 
Tuchman foi mandado especificamente para afirmar as operações na Cidade do 
México. Entre suas metas prioritárias, encontram-se melhorar a pontualidade da American 
Airlines neste lugar, aumentar a produtividade e melhorar o serviço ao cliente. Quando se 
perguntou a Tuchman se achava que tinha algum problema com seu pessoal, ele 
respondeu: “Sim, não conseguimos nos comunicar”. 
 
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Perguntas 
1. Jim Tuchman tem um problema de comunicação? Explique no que consiste. 
2. Que tipo de comunicação interpessoal utiliza Touchman? 
3. Que sugestão faria a Jim para ajudá-lo a melhorar sua eficácia gerencial? 
4. Que papel desempenha a gestão da diversidade neste tipo de problema?