Questionario 02

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1)A segmentação de mercado, baseada na oferta de uma proposta de valor adequado a cada perfil de cliente, constitui a primeira chave de sucesso para o crescimento de um banco.
Está correto afirmar que:
A) A criação de marcas bancárias fortes, associadas a cada segmento, não determina a fidelização do cliente.
B)A abordagem única atinge um número de clientes com uma possibilidade de retorno maior que a abordagem segmentada.
C) Após a análise prévia em relação à atratividade e rentabilidade de cada segmento, o banco que procurar criar uma gama completa de produtos e serviços que satisfaça ás necessidades dos clientes que caracterizam cada segmento: não conseguira se apresentar ao mercado através de uma marca própria e distintiva para o cliente.
d) A abordagem ao mercado baseada em uma proposta de valor diferente para cada conjunto homogêneo de clientes potenciais, pode conseguir obter níveis de penetração elevados num curto espaço de tempo.
e) Uma abordagem seqüencial a diferentes segmentos de mercado constitui uma vantagem competitiva mas não significativa face à concorrência.
2) Pode-se definir segmentação de mercado como:
 a) Estratégia de marketing, cujas implicações decorrem da escolha de segmentos bem definidos para o delineamento de ações competitivas.
b) Divisão da meta global entre as partes segmentadas.
c) Visão de um mercado homogêneo, com determinada qualidade de mercados homogêneos menores, em resposta a diversas preferências de produtos entre importantes segmentos de mercado.
d) Divisão do mercado em segmentos
e) Desdobramento do lado da demanda representando ajuste irracional e mais preciso do produto e do esforço de marketing às exigências do consumidor ou usuário.
3) Muitas empresas estão procurando estabelecer a transição do marketing de transação para o marketing de relacionamento. Elas reconhecem que a equipe de vendas adquire importância cada vez maior na conquista e manutenção dos clientes. Para isso, necessitam revisar seus planos salariais, fixar metas e formas de mensuração do rendimento, além de enfatizar o trabalho em equipe e ao mesmo tempo a iniciativa individual.
O marketing de relacionamento:
a) Nã exige nenhum preparo da equipe de vendas, pois não reconhece que o bom desempenho da equipe de vendas será, cada vez mais, a chave para conquistr e manter clientes.
b) Enfoca relações pessoais entre a equipe de vendas e o cliente; tira proveito de informações referentes a assuntos particulares.
c) Exige formação de um compromisso de relacionamento, onde a empresa prcura demonstrar ao cliente que não possui as condições necessárias para atender suas necessidades de maneira diferenciada.
d) Não é eficaz em todas as situações: é muito mais indicado para trabalhar com clientes de vida curta, como aqueles que compram produtos padronizados e que podem escolher um entre vários fornecedores, optando por aquele que lhe oferecer preços melhores,
e) Apresenta um ótimo retorno junto á clientes de vida longa, ou seja, aqueles que estejam fortemente comprometidos com um sistema específico e esperam serviços consistentes e na hora certa.
4) Na segmentação de mercado,
a) O conhecimento do todo replica-se às partes, desconsiderando-se os riscos envolvidos.
b) concentra-se esforços de marketing em determinados alvos, que a empresa entende como favoráveis para serem anulados comercialmente, em decorrência de sua capacidade de satisfazer a demanda dos focos, de maneira adequada.
c)conhece-se melhor as necessidades e desejos dos consumidores. Tla conhecimento se aprofunda à medida que novas variáveis de segmentação de segmentação são combatidas entre si, proporcionando perda de conhecimento individual do consumidor.
d) Apresentam-se as vantagens cinegéticas: domínio da tecnologia capaz de produzir bens preferidos por certas classes de compradores; maior proximidade ao consumidor final, possibilidades de oferecer bens e serviços a preços altamente competitivos; disponibilidade de pontos de vendas adequados a seus produtos e serviços; existência de veículos de publicidade que se dirijam direta e exclusivamente aos segmentos visados etc...
e) A alocação de recursos de forma adequada não é um dos pontos chaves da segmentação de mercado, diminuindo, com isso, os riscos associados ao desempenho das atividades empresariais.
5) Preparar-se para uma venda deve fazer parte dos hábitos de um vendedor, isso quer dizer procurar conhecer melhor seu cliente para saber adequar às suas necessidades os melhores produtos ou serviços. São consideradas “boas” ações em relação a uma venda.
a) Nem sempre o cliente precisa saber exatamente o que está comprando, por qual serviço está pagando. Mantenha sigilo se ele nada perguntar a respeito do que está negociando.
b)Pesquisa sobre a empresa para obter informações de qualidade e em uma quantidade adequada, avaliar as várias possibilidades de abordagem; fazer chantagem emocional.
c) Ponderar as possibilidades que surgirão e definir os objetivos factíveis conforme o nível de seu interlocutor e momento no ciclo de vida.
d) Não fazer perguntas que você já saiba as respostas. Não é tom importante que seus clientes declarem suas necessidades ao invés de você assumir o que ele precisa independentemente de você estar certo.
e) Defina limites, principalmente em fechamento de negócios. Prometer e não entregar afeta o relacionamento com o cliente.
6) De acordo com a Lei nº 8.078/90 a definição de consumidor é toda pessoa física ou jurídica que:
a) Adquire e utiliza serviços como destinatário final
b) Utiliza produtos ou serviços com destinatário final.
c) adquire ou utiliza produtos como destinatário final.
d) Utiliza produto ou adquire serviços como destinatário final.
e) adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
7) A alternativa correta que define produto sob a ótica da Lei 8.078/90 é:
a) Atividade fornecida no mercado de consumo.
b) Bem fornecido no mercado de consumo mediante remuneração.
c) Qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
d) Atividade distribuída ou comercializada no mercado de consumo.
e) qualquer serviço fornecido no mercado de consumo, mediante remuneração.
8) Dentre os direitos básicos do consumidor podemos destacar:
a) concessão de estímulos à criação e desenvolvimento de associações de defesa do consumidor.
b) Manutenção de assistência jurídica integral e gratuita para o consumidor carente.
c) Criação de juizados especiais de pequenas causas e varas especializadas para a solução de litígios de consumo.
d) A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.
e) O estudo constante das modificações do mercado de consumo.
9) De acordo com a Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990, o capítulo IV refere-se á:
a) da qualidade dos produtos e serviços, da prestação e da reparação dos danos.
b) dos direitos básicos do consumidor
c) Das responsabilidades por Vicio do produto e do serviço.
d) Das práticas comerciais
e) Da política nacional e relações de consumo.
10) O fornecedor de serviços responde, independente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos á prestação dos serviços bem como:
a) Pelos prejuízos causados ao consumidor.
b) Pela periculosidade de produtos ou serviços.
c) Por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruirão e riscos.
d) Pela inadequação das informações sobre o seu uso.
e) Pela clareza na falta da informação levada ao consumidor.
11) Das práticas abusivas, é vedado ao fornecedor de produtos ou serviços:
a) elevar sem justa causa o preço de produto ou serviços.
b) Repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor, no exercício de seus direitos.
c) Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.
d) aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido.e) Todas as alternativas estão corretas.
12) Sobre os dados e cadastros de consumidores, pode-se concluir, exceto:
a) os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão.
b) a abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.
c)Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres sã considerados de caráter privado.
d) è facultado o acesso ás informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado.
e) Consumada a prestação relativo à cobrança de débitos do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.
13) Conforme o Art. Leia “$ 3º – O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de ___________ comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
a) 2 dias úteis
b) 5 dias úteis
c) 7 dias úteis
d) 15 dias úteis
e) 20 dias úteis
14) Leia “Art. 49 – o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de ___________ a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.”
a) 2 dias úteis
b)5 dias úteis
c) 7 dias úteis
d) 15 dias úteis
e) 20 dias úteis
15) O direito de reclamar pelos defeitos aparentes ou de fácil constatação
, tratando-se do fornecimento de serviços e de produtos duráveis, é válido em até:
a) 7 dias
b) 15 dias
c) 30 dias
d) 45 dias
e) 90 dias
16) Da proteção contratual, embasado em contratos de adesão, assinale a alternativa incorreta:
a) A inserção de cláusula n formulário não desfigura a natureza de adesão do contrato;
b) Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória, desde que alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressalvando-se disposto no $ 2º do artigo anterior (Nos contratos dos sistema de consórcio de produtos duráveis, a compensação ou a restituição das parcelas quitadas, na forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem econômica auferida com a fruição, os prejuízos que o dissidente ou inadimplente causar ao grupo).
c) os contratos de adesão escritos serão redigidos em termos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, de modo a facilitar sua compreensão pelo consumidor.
d) As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
e) Os contratos de adesão devem ser elaborados conforme o artigo 5º do capitulo XVI
17) Integram o sistema nacional de defesa do consumidor.
a) órgãos federais
b) Órgãos estaduais
c) entidades privadas de defesa do consumidor
d) órgãos de defesa do Distrito Federal
e) todas as alternativas estão corretas
18) O fornecedor de produtos ou serviços é solidariamente responsável pelos atos de seus:
a) Prepostos
b) Representantes autônomos
c) fornecedores
d) Prepostos ou representantes autônomos
e) Prepostos ou fornecedores
19) Quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados, é igualmente responsável:
a) O comerciante
b) O cliente
c) O proprietário
d) A transportadora
e) Nenhuma das respostas anteriores.
20) Assinale a alternativa que não consta como um direito básico do consumidor:
a) A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preç, bem como sobre os riscos que apresentam.
b) A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos.
c) a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ^nus da prova, a seu favor, no processos civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências.
d) A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações.
e) A informação, mesmo que oculta, dos diferentes produtos e serviços, sobre os riscos que apresentam.
O código de Defesa do Consumidor (CDC) é considerado, por muitos estudiosos, mais completo instrumento de defesa do consumidor do mundo. Vários observadores internacionais já o estudaram, como fonte de referência, para a confecção de códigos em sus países.
21)____ Produto, para efeito de consumo, é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.
22)____ Serviço é qualquer atividade fornecida n mercado de consumo, remunerada ou não, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, e aquelas decorrentes de relações de caráter trabalhista.
23)____ O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que nesse código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
24)____ Uma coletividade de pessoas equipara-se a consumidor, desde que os membros dessa coletividade sejam devidamente determinados e identificados e que tenham participado nas relações de consumo;
25)____ Fornecedor é pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, que desenvolve atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
Acerca da lei de acessibilidade e prioridade no atendimento, julgue os itens seguintes.
26)____ Segundo a lei de acessibilidade, determinado entrave ou obstáculo será considerado barreira somente se impedir o acesso seguro das pessoas ao estabelecimento.
27)___ Pessoa com mobilidade reduzida é aquela que não se enquadra n conceito de pessoa portadora de deficiência, mas, por qualquer motivo, tenha dificuldade de movimentar-se.
28)____As pessoas portadoras de necessidades especiais e aquelas com idade igual ou superior a sessenta anos devem receber atendimento prioritário.
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que o produtos bancários tenham penetração de mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca desse assunto, julgue os itens seguintes.
29)_____ O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os consumidores.
30)____ No planejamento de vendas, a empresa deve pode desenvolver mecanismos de estudos e estatísticas para definir quais produtos poderiam interessar, por exemplo, aos adolescentes, aos idosos, aos empresários, aos profissionais liberais etc... Passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e não mais no produto.
31)_____ Uma das formas de motivação para vendas é a criação de grupos internos, que competem entre si por prêmios dados aqueles que tiverem melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses prêmios devem ser viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em dinheiro.
32)____No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o vendedor vende o produto e faz consultas posteriores ao cliente para bater feedback quanto ao seu nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto.
O setor serviços também denominado setor terciário. No âmbito da economia, sua expansão representa uma das maiores mudanças verificadasno século XX. Costuma ser o setor que mais emprega em diversos países. O comércio, o turismo, os serviços financeiros, de transporte, de atividades públicas e privadas de segurança, de saúde e educação, entre outros, fazem parte deste ramo. O marketing em geral e, particularmente, o marketing de serviços, por relacionarem as necessidades e desejos dos consumidores cm a satisfação, qualidade e lucratividade, revestem-se de especial importância para o setor que pressupõe uma relação de contato direta entre a empresa e o consumidor.
33)___Em marketing, o valor de um produto pode ser definido como a expecatitiva do consumidor quanto aos seus benefícios em relação à quantia real paga pelo produto.
34)___ Em marketing a qualidade dos serviços é perceptível tanto nos aspectos intangíveis – confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia – quanto nos aspectos tangíveis.
35)____No tradicional mix de marketing, os 4 Ps, produto preço, praça e promoção – perdem importância, e são substituídos, atualmente, pelos 2 Ps: pessoas e processos
36)____Telemarketing, que designa promoção de vendas e serviços por telefone, é praticado exclusivamente por empresas terceirizadas em ambientes denominados cal-centers (Centrais de atendimento)
Visando dar mais transparência ás relações entre os bancos e seus clientes bem coo proteger o cliente bancário, foi instituído o código de defesa do consumidor bancário. Até então, cada banco tinha sua maneira de interpretar o código de defesa do consumidor – o que era aceito pr uns não era por outros. Resultado de estudos do BACEN enriquecidos por sugestões provenientes de processo de audiência pública, esse código também busca resolver os conflitos de interesses entre bancos e clientes.
37)___As instituições financeiras, nas operações de financiamento realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito à liquidação antecipada d crédito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional de juros.
38)____ Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas instituições financeiras devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo.
39)____Segundo o código de defesa do consumidor bancário, na assinatura de contratos com portadores de deficiência visual, é obrigatória, não dispensável pelas partes, a leitura em voz alta do inteiro teor do referido instrumento.
40)____O número do telefone da central de atendimento ao público do BACEN, para denúncias e reclamações, deve estar em local e formato visíveis nas dependências de estabelecimentos bancários.
O código Brasileiro de defesa do consumidor veda ao fornecedor de produtos ou serviços.
41)____ condicionar, em quaisquer circunstâncias, o fornecimento de produto ou serviço a limites qualitativos.
42)____ enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer qualquer serviço. O desrespeito a essa proibição tem levado pessoas a procurarem o PROCON, na busca de ajuda para a defesa de seus direitos.
43)_____Executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvados os decorrentes de práticas anteriores entre as partes.
44)____Recusar a venda de bens a prestação de serviços diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especais.
45)____Deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.
Tradicionalmente a segmentação de mercado realizada pelas grandes instituições financeiras brasileiras tem ocorrido em bases geográficas, de porte ou de tipos de serviços oferecidos. Mais recentemente, algumas instituições adotaram segmentações comportamentais, visando priorizar e compreender melhores grupos de clientes-alvo e traçar estratégias de marketing específicas. A respeito da segmentação de mercado em instituições financeiras brasileiras, julgue os itens a seguir.
46)___ todo processo de segmentação de mercado deve ter por base os atributos físicos dos produtos e serviços da instituição.
47)___ Bancos que dotam a segmentação por parte do cliente e que pririzam o atacado focam a atenção em clientes que permitem margem de ganhos elevada por operação.
48)___ esmo quando possuem rede de agências em apenas um ou dois estados, bancos que adotam uma segmentação geográfica devem considerar todo o território nacional.
49)____ Determinadas variáveis de segmentação, tais como a riqueza, podem ser relativizadas para cada região geográfica.
50)____ A base de dados dos clientes do banco representa significativa fonte de informação para o processo de segmentação de mercado pela instituição.
O modelo de satisfação do cliente norte-americano, desenvolvido por Fornell, utiliza como referência a fidelização do cliente, representada pela sucessiva repetição do ato de compra junto ao mesmo fornecedor. Uma das mais importantes tecnologias utilizadas para esta fidelização é o marketing de relacionamento.
51)___ O marketing de relacionamento , para ser efetivo, deve envolver todos os clientes da instituição.
52)___ clientes importantes devem ser objeto de atenção contínua, mesmo em bancos orientados para o varejo.
53)____ Os investimentos em marketing de relacionamento em bancos mostram-se mais compensadores quando direcionados para aqueles que vão à agência pagar uma conta ou realizar outra transação especifica.
54)____ Designar um gerente de relacionamento para cada cliente-chave é uma das práticas envolvidas via elaboração de um programa de marketing de relacionamento.
55) ____A adoção do marketing de relacionamento por um banco elimina a necessidade da função vendas.
Com relação á vendas, julgue os itens seguintes.
56)____ O planejamento pode contemplar estratégias para reduzir ou mesmo eliminar clientes que não dão lucros.
57)____ metas de vendas devem ser definidas e estabelecidas de forma ampla, de modo a permitirem maior autonomia ás equipes de vendas.
58)____ A estimativa de vendas deve ser calculada a partir das previsões deve ser calculada a partir das previsões de cada vendedor.
59) ____O planejamento constitui uma das etapas do plano de marketing
60)_____No planejamento das vendas, devem ser consideradas tanto as variáveis internas á organização como aquelas relativas ao ambiente externo.
O processo de venda tem um papel fundamental nas estratégias de marketing, por representar a confirmação ou a negação das escolhas realizadas pela empresa. Embora a venda seja uma transação que parece remontar às origens da própria civilização, o desenvolvimento de novas técnicas tem contribuído para tornar cada vez mais efetivo esse processo.
61) a utilização de uma apresentação de vendas preparada, quando um vendedor utiliza um roteiro com uma argumentação que não seja adaptada a um cliente especifico, é adequada no caso de produtos em que o potencial de venda é baixo em valor
62)___ O modelo AINDA- atenção, interesse, desejo , atenção – empregado em apresentações de vendas, recomenda que o tempo dedicado a cada um dessas etapas seja igual, de forma a otimizar o processo de vendas.
63)___ A abordagem de consultoria de vendas deve ser empregada por instituições financeiras para tomar mais eficiente o processo de vendas de produtos como caderneta de poupança e conta-corrente.
64) ____ Entre as desvantagens da venda pessoal, encontra-se a dificuldade para a empresa na gestão de sua imagem no mercado.
65) ____A utilização do telemarketing permite direcionar os vendedores externos para relacionamentos com clientes de maior potencial.
Com relação a atendimento, especialmente no tocante á relevância de aspectos como direitos do consumidor, marketing, satisfação dos clientes, propaganda e promoção, venda telemarketing e etiqueta empresarial para as empresas, julgue os itens seguintes.
66)___Segundo o CDCB, é possível ás instituições financeiras elevar, com justa causa, o valor das taxas, tarifas, comissões ou qualquer outra forma de remuneração de operações ou serviços.
67)___ O preço éo único elemento do composto de marketing que produz receita, os demais elementos geram custos.
68)____Segundo o código de defesa do consumidor bancário (CDCB), não é licita a cobrança pela emissão de novo cartão de cliente que tenha seu cartão magnético de conta-corrente original roubado.
69)____ O marketing direto permite que os clientes possam comprar diretamente de suas residências.
70)___ Segundo o CDCB, fica vedado ás instituições financeiras transferir automaticamente recursos de conta de depósitos a vista e de conta de depósitos de poupança para qualquer modalidade de investimento.
O BB, preocupado não só em atender ás normas legais vigentes, mas particularmente em promover a acessibilidade de seus clientes portadores de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida, fez diversas alterações físicas em suas agências. A observância ao código de defesa do consumidor (CDC) também tem sido um ponto importante no tratamento com seus clientes. Acerca das normas gerais e dos critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de necessidades especiais ou com mobilidade reduzida e do CDC, julgue os itens subseqüentes.
71)___ as operações bancárias ativas, como cheque especial e financiamentos, e as operações bancárias passivas, como recibo de depósito bancários(RDB) e poupança, estão sujeitas ao CDC, porque são consideradas produtos, mas as operações acessórias, que são prestações de serviços e não produtos, não estão sujeitas ao referido código.
72)____ Barreira, para efeito legal, é qualquer entrave que atrapalhe a circulação com segurança das pessoas.
73)____ Acessibilidade é a possibilidade e condição de uma pessoa normal utilizar, com segurança e autonomia, os espaços, equipamentos e edificações de um estabelecimento.
74)____ Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, desde que determináveis e que intervenham nas relações de consumo.
Recentemente o BB fez uma grande campanha de marketing. Agências ganharam novas fachadas, com nomes de clientes: Banco do João, Banco da Luciana, Banco da Maria. A campanha, que teve ainda anúncios em televisão, rádio e mídias impressas, ressalta a estratégia de estabelecer um atendimento diferenciado e oferecer produtos e serviços sob a medida para cada segmento. Dessa forma, o BB buscou reforçar a identificação do cliente com a empresa, bem como homenagear as pessoas que fazem do BB a maior instituição financeira do país.
A respeito do marketing em empresas de serviços, julgue os itens seguintes.
75)___ Marketing direto é um sistema de marketing interativo que usa uma ou mais mídias de propaganda para obter resposta mensurável. Telemarketing é uma forma muito popular de marketing direto.
76)____ Propaganda é qualquer forma paga de apresentação impessoal e promoção de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado.
77)____ Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.
Acerca do código de defesa do consumidor bancário (CDCB) e da lei de acessibilidade, julgue os itens a seguir.
78)____ De acordo com o CDCB, com relação ao horário e ao local de atendimento, os bancos não podem tratar diferentemente clientes e não-clientes na execução de serviços decorrentes de convênios.
79)____ Na assinatura de contrato com portador de deficiência visual, a leitura do inteiro teor do referido instrumento deve er feita em voz alta, a não ser quando por eles dispensada, exigindo-se, mesmo no caso de dispensa da leitura pelo cliente, declaração do contratante de que tomou conhecimento dos direitos e deveres das partes envolvidas., certificada por duas testemunhas.
80)____Para efeito de acessibilidade, pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida é definida como somente aquela que tem sua capacidade de relacionar-se com o meio e de utilizá-lo de forma permanentemente limitada.
81)____ As pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, os idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo têm o direito ao atendimento prioritário, não podendo depender de senhas para serem atendidos.
82)____ Nos saques em espécie, de valores acima de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), realizados em conta de depósitos à vista, os bancos poderão postergar a operação para o expediente seguinte, vedada a utilização de tal faculdade nos saques de valores inferiores a esse estabelecido.
A qualidade do serviço de atendimento ao público, no contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma delas se expressa nas queixas freqüentes de usuários-consumidores .Basta visitar os espaços dedicados aos leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica abundante de reclamações concernentes ao serviços de atendimento em instituições públicas e privadas.
83)____Um procedimento que pode permitir a identificação de fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público com qualidade é descobrir o que distingue uma organização bem-sucedida, no atendimento ao público, de uma mal-sucedida , nesse aspecto, e analisar as diferenças entre elas.
84)_____O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento pode ser considerado atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos do usuário.
85)____O bom estado de saúde, a competência profissional e o perfil adequado do atendente tornam o serviço de atendimento mais eficiente e , desse modo, contribuem para aumentar a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da instituição.
Quem nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma repartição pública?. Quantas vezes não “roeu as unhas” na expectativa de que a fila andasse rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E quantos ao chegar o momento tão esperado do atendimento, deparam-se com a informação do funcionário:” o senhor entrou na fila errada...?” Mas, se tais situações são fonte de irritação e de problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público.
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens subseqüentes.
87)____ A atividade de atendimento implica um conjunto de ações rotineiras, que incluem solicitação, identificação, cotejamento, pesquisa, registro, emissão, orientação e arquivamento de informações.
88)____ O Atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira complexa de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais, que podem em muitas situações, ser estruturados em raciocínio do tipo se...(tal situação ou evento apresenta) Então...(executa-se tal procedimento).