TCC JAÍNE correcao

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AUTARQUIA DE ENSINO SUPERIOR DO LIMOEIRO 
FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS DE LIMOEIRO
PÓS GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO COM ÊNFASE EM MARKETING
JAÍNE FERNANDA DA SILVA
MARKETING DE RELACIONAMENTO
UMA ANÁLISE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE 
CASO- GRÁFICA AGRESTE LTDA
LIMOEIRO
2019
JAÍNE FERNANDA DA SILVA
MARKETING DE RELACIONAMENTO
UMA ANÁLISE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
ESTUDO DE CASO - GRÁFICA AGRESTE LTDA
Trabalho apresentado à Faculdade de Ciências Aplicadas de Limoeiro, como requisito do curso de Pós Graduação em Administração com ênfase em Marketing.
Orientadora: Profª Pauliana Pereira
LIMOEIRO
2019
JAÍNE FERNANDA DA SILVA
MARKETING DE RELACIONAMENTO
UMA ANÁLISE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
CASO - GRÁFICA AGRESTE LTDA
Este trabalho de conclusão de curso foi julgado para a obtenção do Título de Especialista em Administração com ênfase em Marketing, pela Faculdade de Ciências Aplicadas de Limoeiro.
Apresentada à Comissão Examinadora, integrada pelos professores:
__________________________________________________
Prof. M.Sc. Pauliana Pereira de Melo Souza
Orientador(a)
__________________________________________________
Prof. M Sc Jose Humberto do Nascimento Cruz
1º Examinador
__________________________________________________
Prof. M.Sc. Claudia Patricia Silverio da Silva Ferreira Barbosa
2º Examinador
LIMOEIRO
2019
DEDICATÓRIA
	
À Deus, toda glória, 
Àos meus pais pelo apoio, 
À todos que me apoiaram direta ou indiretamente.
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente ao meu bom Deus, pelo dom da vida e por me conceder mais uma vitória nessa vida que é a conclusão desse curso, até aqui o Senhor me sustentou. Agradeço também aos meus pais João e Neves, pela dedicação para comigo, pela força, coragem e pelas vezes que não mediram esforços para me oferecer aquilo que não tiveram. Agradeço também pelos meus colegas de turma: Danilo, Evaniele, Edygar, Edjasme e Moniza por terem compartilhado comigo esses dois anos de lutas e muitas alegrias. Agradeço à Gráfica Agreste Ltda, por ter aberto as portas para que eu pudesse explorar essa pesquisa aqui apresentada. Agradeço a Deus também pela vida da professora Marília e aos demais professores por estarem sempre dispostos a me ajudar nessa jornada. À todos que me ajudaram direta ou indiretamente, MUITO OBRIGADA!
EPÍGRAFE
“Mantenha seus pensamentos positivos, porque seus pensamentos tornam-se suas palavras. Mantenha suas palavras positivas, porque suas palavras tornam-se suas atitudes. Mantenha suas atitudes positivas, porque suas atitudes tornam-se seus hábitos. Mantenha seus hábitos positivos, porque seus hábitos tornam-se seus valores. Mantenha seus valores positivos, porque seus valores...tornam-se seu destino”
Mahatma Gandhi
RESUMO
O trabalho apresentado, tem como objetivo verificar a importância do marketing de relacionamento para as empresas, tendo como foco manter os clientes como o fator mais importante para a estabilidade dessas empresas e os objetivos específicos são: reconhecer a importância do bom relacionamento entre a empresa e seus clientes, implementar estratégias para criar banco de dados sobre informações dos clientes e desenvolver programas de fidelidade e desenvolver uma boa qualidade no atendimento, para satisfazer as necessidades e fidelizar os clientes. O mercado nos momentos atuais, vem crescendo gradativamente, mas ainda observamos que possui uma grande carência quando o assunto é fidelização do cliente. O que muitas empresas estão procurando, são estratégias para além de chamar atenção dos clientes, através das propagandas, investirem também na atração dos mesmos, através do atendimento ao cliente, e na qualificação dos funcionários para um bom atendimento, pois sabemos, quem os clientes são a alma do negócio, são eles que através da sua fidelidade mantém o comércio de pé. No trabalho apresentado, a metodologia adotada foram as consultas bibliográficas através da análise descritiva e analítica. Abordamos a definição do marketing de relacionamento, sua importância para o mercado atual, os tipos de relacionamento, assim como entender a qualidade conhecimento mais aprofundado sobre o assunto, no estudo de caso, foi realizado um questionário fundamentado no assunto discutido, com 30 (trinta) clientes da empresa, para através dessas respostas, entender como funciona essa empresa quando o assunto é a valorização dos clientes, assim como verificar os pontos que ainda estão carentes nesse assunto. Tendo em vista, a pesquisa com os clientes, obteve um feedback muito importante, assim como, informações valiosas para que empresa possa estudar e adotar métodos eficazes para obter a satisfação dos clientes e consequentemente a fidelização dos mesmos.
Palavras-chave: Marketing de relacionamento, atendimento ao cliente, Gráfica Agreste Ltda.
ABSTRACT
The purpose of this paper is to verify the importance of relationship marketing for companies, focusing on keeping clients as the most important factor for the stability of these companies and the specific objectives are: to recognize the importance of good relationship between the company and implement strategies to create a database of customer information and develop loyalty programs and develop a good quality of service to meet customer needs and loyalty. The market in the current times, has been growing gradually, but we still observe that it has a great lack when the subject is customer loyalty. What many companies are looking for are strategies in addition to attracting customer attention through advertising, also investing in attracting them, through customer service, and in qualifying employees for good service, as we know, who the customers are the soul of the business, it is they who through their fidelity keeps the commerce standing. In the presented work, the methodology adopted was the bibliographical consultations through the descriptive and analytical analysis. We approached the definition of relationship marketing, its importance to the current market, types of relationship, as well as to understand the quality of in-depth knowledge on the subject, in the case study, a questionnaire was conducted based on the subject discussed, with thirty ) clients of the company, through these answers, understand how this company works when it comes to valuing customers, as well as checking the points that are still lacking in that subject. Taking into account customer research, it has obtained very important feedback as well as valuable information so that the company can study and adopt effective methods to obtain customer satisfaction and consequently customer loyalty.
Keywords: Relationship marketing, customer service, Gráfica Agreste Ltda.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1.......	21
Figura 2	30
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1-Com que frequência você utiliza os serviços gráficos?	36
GRÁFICO 2-Qual tipo de serviço você solicita na gráfica?	37
GRÁFICO 3-Quais os motivos pela qual você procura os serviços gráficos?	37
GRÁFICO 4- O que você busca na gráfica?	38
GRÁFICO 5- O que te trouxe a se tornar um, cliente da gráfica?	39
GRÁFICO 6- Como conheceu a gráfica?	39
GRÁFICO 7-Na busca de resolver algum possível problema em seus serviços, 
como observa o atendimento?	40
GRÁFICO 8-O que te levaria a trocar de gráfica?	41
GRÁFICO 9- Em relação ao pós venda, os vendedores procuram dar 
assistência?	41
GRÁFICO 10- Qual o meio de solicitação de serviços e atendimento?	42
LISTA DE TABELAS
TABELA 1- Tipos de relacionamentos importantes para a implantação do marketing de relacionamento dentro de uma empresa..............................................................	27
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
LTDA	Limitada
ESUDA	Faculdade de Ciências Humanas
FACAL 	Faculdade de Ciências Aplicadas de Limoeiro
	
	
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO	19
2 REVISÃODE LITERATURA	21
2.1 MARKETING	21
2.2.MARKETING DE RELACIONAMENTO	24
2.2.1 Conceito de marketing de Relacionamento	26
2.2.2 Importância do Marketing de Relacionamento.	26
2.2.3 Tipos de marketing de Relacionamento	27
2.3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO.	29
3 METODOLOGIA	32
3.1 METODOLOGIA DE PESQUISA	32
3.2 CARACTERIZAÇÃO DE PESQUISA	32
3.3 PROCESSO DE COLETA DE DADOS	33
3.4 UMA VISÃO GERAL SOBRE A EMPRESA GRÁFICA AGRESTE LTDA	34
4 RESULTADOS DA PESQUISA	37
4.1 OPERACIONALIZAÇÃO DA PESQUISA	37
4.2 GRÁFICOS DE PESQUISA	37
4.3 DISCURSÃO E ANÁLISE DE RESULTADOS	44
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 	46
REFERÊNCIAS	47
APÊNDICE
1 INTRODUÇÃO
A qualidade no atendimento é um dos fatores principais para o crescimento empresarial, onde o mundo dos negócios está em constante progresso e cada vez mais competitivo e para que a empresa sobreviva, é necessário que apresente diferenciais, buscando assim benefícios para atrair, reter, satisfazer e fidelizar os clientes.
Com isso, a concorrência no mercado vem se expandindo, pois existem milhares de empresas divididas em diversos ramos, mas os grandes autores do marketing, Kotler e Keller (2006), afirmam que uma das alternativas a essa concorrência é achar uma diferenciação em seu produto ou serviço e se posicionar através dela. 
As empresas estão em busca de estratégias eficazes para manter os clientes no mercado, fazendo com que eles se sintam bem e satisfeitos, a fim de construir relacionamentos a longo prazo criando laços duradouros.
Neste trabalho, o estudo de caso foi realizado em uma indústria gráfica, onde em meio a informatização, os clientes ainda buscam serviços impressos para uso pessoal ou empresarial, tendo em vista que o mesmo estudo trouxe uma melhor compreensão sobre a importância da valorização dos clientes através do marketing de relacionamento. 
O presente trabalho está estruturado com 5 (cinco) capítulos, onde o primeiro capitulo fala sobre a apresentação e o conteúdo do trabalho realizado, o segundo capitulo é o embasamento teórico sobre o que é marketing em geral, marketing de relacionamento, suas definições, importâncias para o bom funcionamento das empresas, os tipos de relacionamentos existentes, um pequeno estudo sobre os clientes e no que refere-se a qualidade no atendimento. Já no terceiro capítulo, é exposto o método de como a pesquisa foi realizada, os métodos e caracterização de pesquisa e o processo de coleta de dados, ainda com um breve histórico da empresa Gráfica Agreste, com sua missão, visão e valores, no quarto capítulo está o resultado da pesquisa realizada, com a operacionalização e o gráficos exibindo de forma percentual as respostas do questionário realizado, em seguida a análise dos resultados da pesquisa e por fim as considerações finais da importância do marketing de relacionamento para as empresas, verificando os pontos positivos e negativos da pesquisa realizada.
2 REVISÃO DE LITERATURA
2.1 MARKETING
O mercado não é estático, pelo contrário, é muito ativo e está em constantemente em mudanças e automaticamente os consumidores também seguem esse ritmo de mudanças. Então preparar estratégias e ter uma visão ampla do que exige o mercado atual, assim como também receber o feedback que vem dos consumidores, faz com que o comércio se atualize trazendo satisfação para ambos e o mais importante, fidelizando os clientes.
“Marketing é o processo social e gerencial pelo qual indivíduo e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação oferta e troca de produtos de valor ao mercado, como processo de entender e atender o mercado. (KOTLER, 2000, p. 89).
Para Kotler (2006, pág.4), “O marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais. Para defini-lo de uma maneira bem simples, podemos dizer que ele supre as necessidades lucrativamente”.
O marketing é muito amplo, está presente em todo ambiente da empresa. Tudo o que fazemos para atrair e manter os clientes dentro da empresa, como por exemplo o bom atendimento, os produtos ou serviços sendo entregues em prazos corretos, produtos corretos e bem feitos, ou seja, tudo isso são pontos chaves que contribuem para um bom funcionamento da empresa.
Segundo Las Casas, 2007 Pág. 15
“Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade”.
O marketing está por toda parte, desde os anúncios que vemos diariamente, as roupas que vestimos, tudo o que compramos tem um ingrediente fundamental para que isso chegue até nós, o marketing, tanto na nossa vida pessoal como nas empresas, o marketing é peça chave para atrair os clientes e influenciá-lo a consumir os produtos que estão sendo divulgados. O marketing não é só uma ferramenta de propaganda, é um conjunto de fatores que interligados que visam atrair e induzir o consumidor final para a compra.
Conforme Kolter (2006), “o objetivo do marketing torna supérfluo o objetivo da venda. É conhecer e entender o cliente tão bem que o produto o serviço seja adequado a ele e se venda sozinho.”
Segundo Bogmann( 2000, pág 22): 
“Atualmente, o marketing deve se preocupar com a qualidade do que com a quantidade. Conhecer, encantar, servir e corresponder aos anseios dos clientes é fundamental para o sucesso do empreendimento e exige uma gestão sistemática desse relacionamento.” 
 Analisando os conceitos e definições acima citados, todos apresentam semelhança entre si, principalmente por apresentarem a finalidade de atualizar e seguir o mercado, ter ligação com o cliente, atrair o cliente, satisfazer suas necessidades e por fim fidelizar o cliente.
Na busca de uma empresa com foco no atendimento ao cliente, assumindo assim um relacionamento social e ambiental, surge então o marketing holístico, e que na visão de Kotler e Keller, pode ser entendido como:
	“O desenvolvimento, o projeto e a implementação de programas, processos e atividades de marketing, como o reconhecimento da amplitude e das interdependências de seus efeitos. Ele reconhece que “tudo é importante” - o consumidor, os funcionários, outras empresas e a 
concorrência, assim como a sociedade como um todo e que muitas vezes se faz necessária uma perspectiva abrangente e integrada. (KOTLER, KELLER, 2006 pág.15).” 
Para entender mais o significado de marketing holístico, faz-se necessário o entendimento da palavra holística, que segundo o dicionário Aurélio: é o que defende uma análise global e um entendimento geral dos fenômenos, e que vem do grego, “holos” e que significa “igual ao todo”, ou seja, a holística visa enxergar não só as partes mas o todo, então o marketing holístico entende que tudo é importante, que não só a empresa é importante mas também seus produtos são importantes, seus concorrentes, seus clientes, seus fornecedores, bem com a responsabilidade social e ambiental. 
Figura 1. Dimensões do Marketing Holístico
Fonte: Kotler, Keller, (2006).
A primeira dimensão é a do marketing interno que faz a contratação, treinamento e motiva os funcionários a trabalharem bem e atenderem bem os clientes. O marketing integrado que é a segunda dimensão citada pelos autores é totalmente voltada para o mix de marketing, os 4 P’s,( preço, prazo, promoção e praça). O marketing socialmente responsável tem uma visão mais abrangente, que engloba a sociedade como um todo, como por exemplo o estudo do meio ambiente, a comunidade, a ética e a legalidade. A quarta e última dimensão, para os autores é o marketing de relacionamento onde não tem apenas o envolvimento dos clientes, mas sim todos que trabalham diretamente com a empresa, como funcionários, fornecedores, etc. 
2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO
Antigamente os empreendedores acreditavam que vender os produtos ou serviços, bastavam. No entanto a evolução das vendas e a criação de vários segmentos demercados, fez com que existisse a concorrência, o que ocasiona uma competição entre os empreendedores. Dessa forma começaram a perceber que não basta apenas mostrar seus produtos e serviços, mas sim procurar uma peça chave que faça com que os clientes se sintam atraídos pelos produtos oferecidos e sejam uma fiel fonte de renda para o comércio.
Devido a toda essa preocupação em manter os clientes evoluiu o marketing de relacionamento, parte do marketing que trabalha diretamente com foco no cliente.
“O marketing de relacionamento tem como meta construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chaves: clientes, fornecedores, distribuidores e outros parceiros de marketing afim de conquistar e manter relacionamento com elas.” (KOTLER E KELLER, 2006, pág. 16)
O marketing de relacionamento visa um futuro para sua empresa, está ligada ao longo prazo concretizar um relacionamento com o cliente para manter a empresa no mercado. O bom atendimento, os preços de acordo com o mercado financeiro, os produtos em perfeito estado, prazos e entregas rápidas, esse conjunto de ações, fideliza o cliente e busca a parceria com novos clientes.
O marketing é um dos fatores mais importantes existentes para manter uma empresa que pretende obter sucesso. O sucesso dá se pelo diferencial que cada empreendimento oferece para o cliente. Conhecer as necessidades e identificar e tratar cada cliente como individualidade é uma oportunidade para quem quer fidelizar e ter bastante sucesso no mercado. 
Segundo (MIRANDA 2009 pág.16 apud KOTLER 2000) O marketing de relacionamento consiste em:
a) Procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produto e o consumidor;
b) Reconhecer o papel fundamental que os clientes individuais tem, não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam. Anteriormente esperava-se que as empresas identificassem e fornecessem esse valor a partir daquilo que elas consideravam com um produto. Com o marketing de relacionamento, entende-se que o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza. Assim, o valor é criado com os clientes e não por eles;
c) Exige que uma empresa, como consequência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente, se planeje e alinhe seus processos de negociação, suas políticas de comunicação, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja;
d) É um esforço continuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor. Desse modo, funciona em tempo real;
e) Reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes e organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra. Ao reconhecer o valor do período de vida, o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos clientes;
f) Procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes, assim como entre a organização e seus principais participantes, incluindo fornecedores, canais de distribuição intermediários e acionistas. 
Segundo Gordon (1999) O marketing de relacionamento é um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria. 
Os clientes que se sentem satisfeitos compram novamente e compartilham suas boas experiências com outros clientes, enquanto um cliente insatisfeito além de depreciar o produto/serviço que não atendeu as expectativas, automaticamente, mudam para a concorrência. 
A satisfação do cliente é tudo o que a empresa precisa para ter sucesso no mercado. São aqueles clientes que foram abordados, identificados, bem atendidos que além de consumir os produtos, divulgam o estabelecimento e retorna com certeza, pois percebe que aquele local atendeu suas necessidades e expectativas. Um cliente satisfeito é uma certeza de fidelização.
2.2.1 Conceito de Marketing de Relacionamento
Marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing e/ou ações adotadas pelas empresas que visam construir uma relação duradoura e positiva entre cliente e fornecedor, tendo como base a confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos, a ponto que eles se tornem defensores e divulgadores da marca e/ou empresa.
	“O marketing de relacionamento é criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros.” (KOTLER E ARMSTRONG 2003, pag. 474)
2.2.2 Importância do Marketing de Relacionamento
O marketing de relacionamento tem uma importância fundamental para as empresas, pois busca enfatizar a construção de relacionamentos duradouros e lucrativos, fazendo com que atinja as expectativas e satisfação dos clientes.
O foco principal do marketing de relacionamento não é apenas vender, é criar estratégias para conquistar o cliente, atender suas necessidades, oferecer-lhes ajuda, informações, conteúdo e esclarecendo suas dúvidas. 
Tendo em vista um mundo altamente competitivo, as empresas que adotam esses métodos do marketing de relacionamento e aplicam um bom atendimento aos clientes, possuem melhores vantagens no mercado, tem um público fiel e conseguem conquistar ainda mais clientes, pois clientes satisfeitos são tudo o que uma empresa precisa para manter-se no mercado.
2.2.3 Tipos de relacionamento
Entende-se que relacionamento é ter uma ligação efetiva e nesse caso falamos de uma interação com a empresa, os funcionários e clientes. 
O principal meio para constituir um rentável relacionamento é a colaboração, é preciso que haja colaboração dos funcionários e o engajamento de todos, para conseguir um relacionamento a longo prazo, que é o principal objetivo do marketing de relacionamento.
Segundo (PINHEIRO 2008 apud GUMMESSON 1999), pode-se numerar trinta tipos de relacionamentos que são de suma importância para a implantação do marketing de relacionamento dentro de uma empresa. 
	Tipos de relacionamentos importantes para a implantação do marketing de relacionamento dentro de uma empresa 
	A)
	Relacionamento entre o fornecedor e o cliente que é na realidade o maior relacionamento do marketing; pois é a troca fundamental de valor que constitui a base do negócio; 
	B)
	O relacionamento entre o fornecedor, o cliente e o concorrente, trazendo a tona a competição como ingrediente central da economia de mercado;
	C)
	O relacionamento com os canais de distribuição, onde a tradicional distribuição física e o moderno gerenciamento do canal, incluindo bens, serviços, pessoas e informações consiste em uma rede de relacionamentos;
	D)
	Relacionamentos em tempo integral e em parte do tempo, trazendo uma nova filosofia para dentro da empresa, mostrando a contribuição de cada um dentro da organização, na construção do relacionamento com os clientes externos;
	E)
	O relacionamento entre o cliente e a produção, traduzido muitas vezes como o “momento da verdade”;
	F)
	O relacionamento entre o principal executivo do fornecedor traduzido em um marketing das organizações; 
	G)
	O relacionamento com o cliente do cliente.
	H)
	O relacionamento distante do cliente através do relatório de pesquisas;
	I)
	O relacionamento com clientes insatisfeitos;
	J)
	O relacionamento de monopólio quando o cliente é prisioneiro do fornecedor ou vice-versa, o cliente como sócio com o objetivo de criar um relacionamento duradouro;
	K)
	O relacionamento eletrônico onde a tecnologia da informação é um elemento fundamental nos diversos tipos de marketing;
	I)
	O relacionamento com símbolos e objetos onde há incorporação da sociedade com a marca da empresa;
	M)
	O relacionamento não comercial entre o setor público e o cidadão/cliente;
	N)
	O relacionamento com o verde, onde o ambiente e saúde, gradativamente, está tendo sua importância incrementada;O)
	O relacionamento baseado na lei através de contratos e ações litigiosas;
	P)
	O relacionamento entre redes criminais construído através de um negócio ilegal provocando perturbações no funcionamento do mercado e da indústria;
	Q)
	A rede pessoal e social frequentemente determinado, rede de negócios através da condução dos negócios por amigos ou amigos dos amigos;
	R)
	O mega-marketing através dos relacionamentos com indivíduos influentes, governos, legisladores e outros com o objetivo de tornar possível o nível operacional;
	S)
	O relacionamento através de alianças entre empresas no mercado com o objetivo de inibir a competição e criar uma economia de mercado;
	T)
	O relacionamento do conhecimento com o objetivo estratégico e crítico de aquisição de conhecimentos e formação de alianças, as mega alianças buscando condições básicas para relacionamento internacional;
	U)
	O relacionamento com a mídia de massa como forma de influenciar a opinião pública;
	V)
	O relacionamento através de centros de lucros dentro das organizações, o relacionamento com o cliente interno como forma de executar os processos entre os departamentos da organização; 
	X)
	O relacionamento entre operações e marketing construindo o moderno conceito de qualidade onde os relacionamentos internos tem a mesma importância que os relacionamentos com os clientes;
	W)
	O relacionamento com os empregados como suporte necessário para o relacionamento consiste com os clientes externos;
	Y)
	A matriz bi-dimensional de relacionamentos entre organizações matriciais;
	Z)
	O relacionamento com fornecedores que suportam uma série de serviços para organizações;
	AA)
	O relacionamento entre o proprietário e o financista determinando as condições sob as quais a função de marketing pode operar. 
“A análise e interpretação desses trinta tipos de relacionamentos dentro do contexto do negócio em estudo certamente leva a implementação mais abrangente desta nova filosofia de marketing de relacionamento.” (PINHEIRO 2008 apud GUMMESSON 1999).
	
2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
	
Um atendimento com qualidade, é fundamental para diferenciar uma empresa da concorrência. Os profissionais do marketing buscam vender bem os produtos ou serviços para conquistar e manter os clientes. 
Não podemos trabalhar em um estabelecimento com a possibilidade de perder os clientes devido a uma falha no atendimento. O mercado está cada vez mais competitivo e atender bem é uma peça de suma importância para a diferenciação no mercado. Se as empresas não investirem em um atendimento diferenciado e qualificado, perde para a concorrência. Pesquisas realizadas afirma que clientes insatisfeitos revelam para em torno de vinte pessoas a má experiência que teve na empresa. 
Bogmann (2000 pág 16 apud Fábio), afirma que:
“ *O cliente é a pessoa que compra o produto das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos;
*O cliente é, sem dúvida a pessoa mais importante de qualquer tipo de negócio;
*O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele;
*O cliente não interrompe o nosso trabalho; ele é a razão do nosso trabalho;
*O cliente não significa apenas o dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e que precisa ser tratado com respeito e consideração;
*Sem clientes, você fecharia as portas da sua empresa. “
	Uma empresa com profissionais de marketing que focam no cliente e sua importância para o mercado, compreendem que não existe nada mais importante do que a existência desses clientes e que os mesmos são o topo do organograma da empresa moderna orientada para o cliente, conforme Kotler e Keller 2006.
Figura 2. Organograma tradicional e da empresa moderna e orientada para o cliente
Fonte: (KOTLER E KELLER, 2006)
Verifica-se que no primeiro organograma criado por Kotler 2006, é tradicional e não tem foco no cliente, ou seja, segue uma hierarquia onde a equipe mais importante para esse modelo, seria a alta administração, onde os chefes seguindo as ordens prosseguem dessa forma a organização da empresa. Já no segundo organograma, voltado para o cliente, verificamos que o topo está com os clientes, são eles que conduzem a empresa, são eles que mantem a empresa no mercado, portanto devem ser mais valorizados e investidos.
A qualidade do atendimento pode determinar o sucesso de uma empresa assim como pode também causar um efeito contrário como até mesmo o fracasso da mesma.
Todo empresário deve ter o foco no cliente, pois o cliente é o principal centro do lucro de uma empresa, sem ele não existe empresa. A empresa também deve procurar buscar entender as necessidades dos seus clientes, saber o que eles procuram no mercado e buscar atender todas as suas expectativas, para não perder para seus concorrentes. 
Sabemos que nem sempre os clientes buscam uma empresa pelo preço que oferecem seus produtos, na maioria das vezes os clientes buscam determinados estabelecimentos para realizarem suas compras, pelo fato de serem notados e bem atendidos. Os serviços e/ou produtos e a qualidade do atendimento estão totalmente interligados, os clientes buscam não só um bom atendimento, mas também serviços de qualidade o que é uma forma dos profissionais manterem a fidelização dos clientes. 
3 METODOLOGIA
3.1 Metodologia de pesquisa
	A metodologia tem o objetivo de analisar e estudar a pesquisa realizada na Gráfica Agreste Ltda, localizada na Cidade de Surubim-PE, a fim de buscar meios para identificar os problemas apresentados. 
	Segundo Xavier (2010) método pode ser definido como:
Uma forma de ordenar e organizar etapas de uma ação para atingir um objetivo específico. Toda ação humana tem método, um modo de fazer, ainda que inconsciente, inconsistente e pouco produtivo. Uns são mais elaborados, mais sofisticados, mais complexos, outros, menos. Uns são ensinados, outros são aprendidos autonomamente, inventados pelo sujeito.
	A metodologia baseia-se nos procedimentos realizados através da pesquisa cientifica, podendo assim através desses processos descrever a pesquisa realizada e analisar se os objetivos alcançados e como foram alcançados.
3.2. Caracterização da pesquisa
	A presente pesquisa realiza-se como um estudo de caso na empresa Gráfica Agreste Ltda, situada na cidade de Surubim PE, tendo como principal propósito avaliar como é o marketing de relacionamento nessa empresa e como eles fazem para atrair e fidelizar os clientes dessa região. Podemos caracterizar essa pesquisa como descritiva e exploratória. Descritiva pois procura através de entrevistas com clientes, busca verificar e solucionar os problemas que venham a apresentar no processo do marketing de relacionamento da empresa; e uma pesquisa exploratória pois, contou-se com uma pesquisa bibliográfica realizada através de livros, artigos e sites na internet.
Para Lakatos e Marconi (2001, p. 183), a pesquisa bibliográfica,
	“[...] abrange toda a bibliografia já tornada pública em relação ao tema estudado, desde publicações avulsas, boletins, jornais, revistas, livros, pesquisas, monografias, teses, materiais cartográficos, etc, [..] e sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto [...].”
Lakatos & Marconi (2001) consideram que existem, basicamente, três tipos de pesquisa cujos objetivos são diferentes: pesquisa exploratória, descritiva e experimental.
	De acordo com Gil ( 2002 pág. 44):
A pesquisa bibliográfica segue a seguinte lógica: É desenvolvida com base em material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos. Embora em quase todos os estudos seja exigido algum tipo de trabalho dessa natureza, há pesquisas desenvolvidas exclusivamente a partir de fontes bibliográficas. As pesquisas sobre ideologias, bem como aquelas que se propõe à análise das diversas posições acerca de um problema, também costumam seres desenvolvidas quase exclusivamente mediante fontes bibliográficas.
	Segundo Gil (2007, p. 41) “a pesquisa exploratória tem como objetivo proporcionar maior familiaridade com oproblema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a construir hipóteses. Baseia-se na descoberta de intuições”.
	Ainda de Segundo Gil (2007, p. 32), "a pesquisa descritiva tem como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou, então o estabelecimento de relações entre variáveis". As principais fontes para essa pesquisa é a coleta de dados e os questionários realizados. 
	O estudo de caso apresentado foi realizado com os trinta clientes da Gráfica Agreste, nos dias 10,11 e 12 de setembro de 2018.
3.3 Processo de coleta de dados
As técnicas de coleta de dados são um conjunto de regras ou processos utilizados por uma ciência, ou seja, corresponde à parte prática da coleta de dados (Lakatos & Marconi, 2001). Durante a coleta de dados, diferentes técnicas podem ser empregadas, sendo mais utilizados: a entrevista, o questionário, a observação e a pesquisa documental.
Segundo Cervo & Bervian (2002, p. 48), o questionário “[...] refere-se a um meio de obter respostas às questões por uma fórmula que o próprio informante preenche”. Ele pode conter perguntas abertas e/ou fechadas. As abertas possibilitam respostas mais ricas e variadas e as fechadas maior facilidade na tabulação e análise dos dados.
De forma idêntica, Marconi & Lakatos (1996, p. 88) definem o questionário estruturado como uma “[...] série ordenada de perguntas, respondidas por escrito sem a presença do pesquisador”. Dentre as vantagens do questionário, destacam-se as seguintes: ele permite alcançar um maior número de pessoas; é mais econômico; a padronização das questões possibilita uma interpretação mais uniforme dos respondentes, o que facilita a compilação e comparação das respostas escolhidas, além de assegurar o anonimato ao interrogado
	Com o objetivo de analisar o marketing de relacionamento como análise do atendimento ao cliente na Gráfica Agreste Ltda, foi utilizado como meio de pesquisa, um questionário simples, claro e de fácil compreensão, contendo dez perguntas fechadas, realizadas com trinta clientes da Gráfica, nos dias 10, 11 e 12 de setembro de 2018.
	O questionário utilizado para a pesquisa dos clientes, encontra-se anexo a este trabalho, o mesmo questionário teve fundamentação em pontos que investigam se a empresa está investindo no marketing de relacionamento com foco no cliente.
3.4 Uma visão geral sobre a empresa Gráfica Agreste Ltda
 Seu fundador Evaldo Guerra de Albuquerque, nasceu em 12 de novembro de 1947, o mesmo, sempre foi uma pessoa esforçada e não deixou de lado os seus estudos, como aluno surubinense, frequentou a Escola Ana Faustina e Colégio Marista Pio XXI, e em Recife estudou também no Colégio Americano Batista e no ESUDA. 
 Após concluir sua formação básica, o mesmo optou por se profissionalizar, e o curso de Administrador de Empresas foi sua escolha. Na FACAL foi onde o Sr. Evaldo concluiu sua graduação, tornando-se integrante da primeira turma de Administração de Empresas.
 De volta à cidade de Surubim, o Sr. Evaldo Guerra fundou a Gráfica Agreste Ltda., no ano de 1978 que na época localizava-se na Rua João Batista, centro de Surubim-PE. 
 A Gráfica desde que foi inaugurada, emprega várias pessoas da cidade, proporcionando a essa gente mais qualidade de vida, além de mais uma opção de compras para os moradores da cidade e região, como por exemplo as cidades de Frei Miguelinho, Vertentes, Toritama, Santa Cruz, Taquaritinga, Riacho das Almas, Casinhas, Santa Maria do Cambucá, João Alfredo, Bom Jardim, Umbuzeiro, Salgadinho, Orobó e Caruaru, lugar onde esse tipo de empresa é massiva. 
 A Gráfica Agreste tem como principais serviços, a impressão de livros, jornais, revistas, tag's, panfletos, folder's, cartão de visita, talões, cartaz, formulários, carnês, calendários, crachás, etiquetas, rótulos, convites, agendas, capas de cd, timbrados offset, envelopes, lonas, banners, outdoors, adesivos comuns e perfurados, plastificação, encadernação e cópias xerográficas.
 A equipe conta com 22 (vinte e dois) colaboradores, sendo divididos em:
Um supervisor de atendimento Gráfico, três atendentes, cinco designers gráficos, dois supervisores de produção (Offset e digital), quatros impressores e sete ajudantes gráficos (corte, acabamento, intercalação, colagem…). 
 O público-alvo da Gráfica Agreste, são todos aqueles clientes que eventualmente ou frequentemente, necessitam de algum serviço gráfico, seja ele para um fim pessoal ou empresarial. 
Missão:
Prosperar e atuar competitivamente no mercado de impressão gráfica, contribuindo para o sucesso de nossos clientes e desenvolvimento da cidade. 
Visão:
Ser reconhecida como referência empresarial no setor de impressão, pela competência dos nossos profissionais e pelos valores que praticamos.
Valores: 
· Honestidade
· Pontualidade
· Produtividade
· Respeito
· Responsabilidade
· Transparência
4.RESULTADO DA PESQUISA
4.1 Operacionalização da pesquisa
	A análise da pesquisa tem como principal objetivo, identificar a visão que os clientes tem referente ao marketing de relacionamento com foco no cliente na Gráfica Agreste, que é o tema abordado nesse estudo de caso. 
	Através desse estudo, podemos averiguar de uma forma mais detalhada de como decorre o processo de marketing de relacionamento na mesma empresa. 
4.2 Gráficos de pesquisa
	Muitos empreendedores estão incluindo metas em suas diretrizes referentes a valorização dos clientes. O foco no cliente é de extrema importância para o sucesso do negócio. Nesse caso, estar atento e ouvir o feedback dos clientes, investir em meios para que os clientes façam sugestões em busca de melhorias para o estabelecimento, faz com que os mesmos se sintam importantes para a empresa e sejam fieis a ela. 
	Conforme a pesquisa realizada com os clientes da gráfica Agreste, seguem algumas tabelas abaixo, com o percentual de cada resposta e opinião dos clientes com relação ao marketing de relacionamento e o foco nos clientes.
	Gráfico 1. Com que frequência você utiliza os serviços gráficos?
	Nesse primeiro gráfico podemos observar que 45% dos clientes, fazem serviços na gráfica, sendo 35% dos clientes que vão às vezes e 20% dos clientes vão dificilmente à gráfica. 
Gráfico 2- Qual tipo de serviço você solicita na gráfica?
Fonte: Autor 
	Nesse segundo gráfico, podemos observar os produtos que são confeccionados na gráfica; e de acordo com os clientes entrevistados, quais são os serviços que eles costumam solicitar na gráfica. Podemos observar claramente que os serviços na área digital é a mais solicitada, como banners, lonas e adesivos, seguindo a sequência, os talões e cartões que fazem parte da impressão em offset. 
Gráfico 3- Quais os motivos pelo qual você procura os serviços gráficos?
Fonte: Autor 
Nesse terceiro gráfico, podemos perceber que um dos principais motivos pelo qual os clientes procuram a gráfica é para revenda tendo 35% do gráfico, muitos dos clientes fazem artes e encaminham para a gráfica para fazer as impressões das mesmas. Também percebe-se que outro grande motivo para procurar os serviços da gráfica são as empresas, tendo 30% dos clientes, que são na maioria dos serviços, o talões, panfletos, cartões de visita, carimbos, etc. Os eventos vem em seguida com 20% das opiniões, sendo os principais serviços as lonas, banners, adesivos, convites e outdoors.
Gráfico 4- O que vocês buscam na gráfica?
Fonte: Autor 
O quarto gráfico, primeiramente vão em busca de um atendimento de qualidade, para satisfazer as necessidades, atender as expectativas dos clientes, pois como foi verificado, muitos desses, procuram a gráfica para abrir seu próprio negócio, fazer a criação de logomarcas, talões fiscais ou não fiscais, cartões de visita, panfletos, outdoors, dentre outros, ou seja, um bom atendimento é fundamental, para construir uma fidelidade maior com seus clientes e atingir as metas que eles procuram. No gráfico observamos que os preços e osserviços ficam em segundo plano, e o que importa para os clientes é sua valorização na hora de fazer o negócio. 
Gráfico 5- O que te trouxe a se tornar um cliente da gráfica?
Fonte: Autor 
O quinto gráfico, apresenta o motivo que trouxe os clientes à gráfica, nesse caso vemos que 25% dos clientes afirmam que a qualidade dos serviços oferecidos é o maior motivo que os trouxeram para a gráfica, seguindo com a agilidade na entrega com 20% e atendimento ao cliente com 15%. 
Gráfico 6- Como conheceu a gráfica?
Fonte: Autor
	O sexto gráfico, conta como foi que os clientes conheceram a gráfica, com 50% das opiniões, foram indicados por amigos, por ser uma gráfica ainda familiar e pequena, ainda não possui site para divulgação, e também não usufrui constantemente de propagandas em panfletos ou outdoor, conclui-se que a maior parte da divulgação da gráfica é através das pessoas, ou seja, o boca a boca. 
Gráfico 7- Na busca de resolver algum possível problema em seus serviços, como observa o atendimento?
Fonte: Autor 
	O gráfico de número sete, mostra que em casos de problemas que surgem nos serviços, por exemplo, alguma falha na impressão, ou alguma falha no arquivo enviado pelo cliente que venha a acontecer, tem como atendimento para solucionar os problemas 35% referentes a um atendimento rápido e eficaz, sendo que em seguida outra parte dos clientes afirmam em 25% que demora o atendimento referente a solução desses problemas.
Gráfico 8- O que te levaria a trocar de gráfica?
Fonte: Autor 
	O oitavo gráfico, mostra os principais motivos que os clientes teriam para a mudança para outra gráfica, sendo 40% das opiniões o atendimento e em seguida 30% seria o prazo de entrega, como observamos, novamente os preços e formas de pagamento não são motivos supérfluos que prendem o clientes às empresas, mas sim o bom atendimento.
Gráfico 9- Em relação ao pós venda, os vendedores procuram dar assistência? 
Fonte: Autor
	O gráfico de número nove, revela como é o pós venda na gráfica, nesse sentido o resultado é assustador, pois vemos que infelizmente não se tem um investimento no pós venda, através da pesquisa, verificou-se que 30% dos clientes que optaram pela opção “Às vezes”, são os clientes que solicitam os serviços com mais frequência e que estão sempre no estabelecimento, sendo assim a conquista dos novos clientes encontra-se em segundo plano.
	
Gráfico 10- Qual o meio de solicitação de serviços de atendimento?
Fonte: Autor 
	O décimo gráfico, revela o meio de solicitação de serviços e atendimento, nesse caso o pessoalmente continua sendo o maior meio de atendimento nas empresas, e na pesquisa não seria diferente, com 40% das opiniões dos clientes, em seguida com 25% cada, são via email e telefone, que é mais cômodo para quem não mora na mesma cidade.
4.3 DISCURSAO E ANÁLISE DA PESQUISA
	A qualidade no atendimento, nos produtos e serviços oferecidos, é preponderante para a garantia de relacionamentos frutíferos e duradouros entre cliente e empresa. 
A presente pesquisa, possibilitou identificar como decorre o processo de marketing de relacionamento dos clientes da empresa Gráfica Agreste Ltda, e detectamos o nível de satisfação dos clientes ativos, a inatividade de outros clientes, caracterizando pontos fortes e fracos da empresa. Os clientes de forma geral, buscam em todas as empresas, assim como na empresa estudada, um atendimento de qualidade, que juntamente com a confecção de bons serviços, são de suma importância para a retenção e fidelização dos clientes.
	Percebe-se que de acordo com as variáveis marketing de relacionamento, de modo geral observamos que a empresa pesquisada encontra - se estável, referente a qualidade no atendimento e fechamento de negócio, tendo em vista que ainda existe uma lacuna a ser preenchida e torna-se insuficiente quando se refere ao pós-venda.
Entender e conhecer bem os produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa, faz com que os funcionários conquistem seus clientes, além de ser peça chave para um completo e diferenciado atendimento, para isso é preciso que as empresas invistam em na qualidade de capital humano de seus funcionários para que eles possam atender as expectativas e passem confiança aos seus clientes na hora de fechar um bom negócio. 
Nesse contexto, sugere-se que a diretoria da empresa estudada, invista na qualidade do atendimento, monitorando e realizando treinamento com seus colaboradores, para que os mesmos, possam ter uma boa qualidade de vida no trabalho e consequentemente atender as necessidades dos clientes, suprindo a demanda com agilidade, qualidade e precisão. Há uma lacuna a ser preenchida no campo de pós venda, tendo em vista que é necessário um investimento para manter uma boa relação com os clientes, o recrutamento de um funcionário e/ou um programa, que possa realizar o procedimento de cadastro de clientes com dados completos, obter o maior número de informações possíveis, conhecer os clientes e suas necessidades, retornar ligações para saber sobre as satisfação dos mesmos, aplicar pesquisa de satisfação, atender as sugestões e feedbacks em busca de melhorias para a empresa. 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
	Por intermédio deste trabalho podemos constatar que a concorrência está cada vez mais acirrada, no entanto compreende-se que a realização de uma venda não conclui-se após o cliente receber o produto/serviço, mas sim todo o processo de realização e/ou venda do serviço, entrega e avaliação do serviço de pós venda, portanto prezar pela qualidade no atendimento ao cliente é fundamental para manter as empresas no mercado. 
	O marketing de relacionamento baseia-se na fidelização dos clientes, satisfazer as necessidades dos clientes e mantê-los ativos no mercado, vendo que está cada vez mais difícil conquistar novos clientes, o investimento de marketing para isso é bem maior do que manter os clientes mais fluentes, sendo assim, clientes satisfeitos realizam o melhor marketing que toda empresa é de certa forma é incapaz de fazer que é o marketing boca a boca. 
	Sabemos que existem várias empresas no mercado, diversos segmentos, assim como empresas com o mesmo ramo de negócio, os mesmos produtos e serviços, mas o que faz a existência da concorrência é o diferencial que existe no marketing de relacionamento e sua aplicação nas empresas. 
	O trabalho apresentado, contribuiu para o alcance dos objetivos gerais e específicos, apresentando a importância das empresas pesquisarem, arquivarem e entenderem quem são os clientes e o que eles buscam no mercado. Antigamente as empresas não focavam nesse tipo de método para estudar o comportamento dos clientes, o que hoje em dia está cada vez mais sendo investidos nas empresas.
	As empresas precisam cada vez mais manter relações com os clientes, saber quais suas necessidades, se estão satisfeitos com os produtos e/ou serviços prestados, saber suas opiniões a respeito de melhorias e investimentos para a empresa, qualidade no atendimento e diversos outros fatores.
	Portando são os clientes que mantém as empresas ativas no mercado, é de suma importância zelar pelo relacionamento e satisfação dos mesmos.
REFERÊNCIAS
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento, Estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo, Nobel, 2000. 
CERVO, A. L. BERVIAN, P. A. Metodologia Científica. 5.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2002.
GIL, Antônio Carlos, 1946- Como elaborar projetos de pesquisa- 4. ed. - São Paulo: Atlas, 2002
GIL, Antônio Carlos Como elaborar projetos de pesquisa. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. Ed. São Paulo: Futura, 1999
KOTLER, ARMSTRONG, Philip, Gary. Princípios de Marketing. 9ª Ed. São Paulo: Prentice Hall, 2003.
KOTLER, KELLER, Philip, Kevin Lane. Administração de Marketing.12ºEd. São Paulo, ABDR, 2006.
KOTLER Philip. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Pearson.1998. ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING: A edição do novo milênio. 10ª. ed. São Paulo:Prentice Hall, 2000. 
LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos Metodologia Científica. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2001.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi, Marketing de Serviços. 5º. Ed. São Paulo: Atlas, 2007.
MARCONI, M. A; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisas, elaboração e interpretação de dados. 3.ed. São Paulo: Atlas, 1996.
MIRANDA, Alexandre. Marketing de relacionamento: um estudo de caso de uma gráfica de Alfenas-MG. Alfenas, MG, 2009. 
PINHEIRO, GABRIELA PELLIN, Marketing de relacionamento: as vantagens obtidas entre as empresas envolvidas. Porto alegre, 2008
XAVIER, Antonio Carlos. Como fazer e apresentar trabalhos científicos em eventos acadêmicos. Recife PE, Ed. Respel., 2010. 
APÊNDICE 
Questionário aplicado aos clientes da Gráfica Agreste 
Esse questionário tem por finalidade identificar os marketing de relacionamento da empresa, como ela trabalha para fidelizar seus clientes e ser destaque no ramo gráfico da região, sendo parte constituinte da monografia para a conclusão do curso de Pós Graduação na área de Administração com ênfase em Marketing, pela FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS DE LIMOEIRO, e que tem como tema Marketing de relacionamento uma análise no atendimento ao cliente, um estudo de caso sobre a Gráfica Agreste. Desde já, agradeço sua compreensão e ajuda para concluir essa pesquisa de suma importância tanto para a minha formação, como ser apresentada a empresa como meio de melhorias para cada vez mais buscar valorizar, entender e fidelizar os clientes.
Jaíne Fernanda da Silva
_________________________________________________________________
Lembrete: 
•O questionário possui 10 perguntas fechadas;
•Você levará cerca de 10 minutos para responde-lo;
•Você não necessita se identificar, por isso fique a vontade para responder com sinceridade; 
1º Com que frequência você utiliza os serviços gráficos?
( )Diariamente ( )Semanalmente ( )Mensalmente ( )Anualmente
2º Qual tipo de serviço você solicita na gráfica? 
( )Banner ( )Lonas ( )Adesivos ( )Convites ( )Talões ( )Revistas
( )Jornais ( )Cartões ( )Outros
3º Quais os motivos pelo qual você procura os serviços gráficos? 
( )Eventos ( )Empresas ( )Revenda ( )Marketing ( )Outros
4º O que se busca na gráfica?
( )Bom atendimento ( )Bons serviços ( )Preço ( )Prazo ( )Outros 
5º O que te trouxe a ser tornar um cliente da gráfica?
( )Atendimento de qualidade ( )Qualidade nos serviços ( )Agilidade na entrega ( )Preço ( )Outros
6º Como conheceu a gráfica?
( )Amigos ( )Folhetos ( )Através de um vendedor ( )Internet ( )Outros
7º Na busca de resolver algum possível problema em seus serviços, como observa o atendimento?
( )Rápido e eficaz ( )Não prestativo ( )Demora o atendimento ( )Outros
8º O que te levaria a trocar de gráfica?
( )Atendimento ( )Prazo de entrega ( ) Preço ( )Forma de pagamento 
( )Outros
9º Em relação ao pós venda, os vendedores procuram dar assistência?
( )Sempre ( )às vezes ( )Nunca
10º Qual o meio de solicitação de serviços e atendimento?
( )Via telefone ( )Via email ( )Pessoalmente ( )Outros
1	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	15	20	15	7	15	5	5	13	5	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
LONA	BANNER	ADESIVOS	CONVITES	TALÕES	REVISTAS	JORNAIS	CARTÕES 	OUTROS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	15	35	20	30	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
OUTROS	REVENDA	EVENTOS	EMPRESAS	
1	BONS SERVIÇOS; 25,25%
 BOM ATENDIMENTO 35;35%
[NOME DA CATEGORIA]; [VALOR]; 15%
[NOME DA CATEGORIA]; 10; 10%
[NOME DA CATEGORIA]; 15; 15%
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	15	20	15	7	15	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTOBONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
BOM ATENDIMENTO	BONS SERVIÇOS	PREÇO	PRAZO	OUTROS	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	15	25	20	25	15	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
ATENDIMENTO DE QUALIDADE	QUALIDADE NOS SERVIÇOS	AGILIDADE NA ENTREGA	PREÇO	OUTROS 	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	50	10	15	10	15	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
AMIGOS	FOLHETOS	ATRAVÉS DE UM VENDEDOR	INTERNET	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	35	20	25	20	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
RÁPIDO E EFICAZ	NÃO PRESTATIVO	DEMORA O ATENDIMENTO	OUTROS	
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