APS - PESQUISA - OUTBACK (2)

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DAS FACULDADES METROPOLITANAS UNIDAS 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING 
 
 
KARINI DE JESUS SILVA RODRIGUES 
MICHELLY ALVES DE SOUSA 
VICTOR CORREIA QUATES 
 
 
 
 
 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Outback Steakhouse 
 
 
 
 
 
São Paulo 
2020 
 
KARINI DE JESUS SILVA RODRIGUES 
MICHELLY ALVES DE SOUSA 
VICTOR CORREIA QUATES 
 
 
 
 
 
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE 
Outback Steakhouse 
 
 
Projeto Técnico apresentado ao Curso 
Superior de Tecnologia em Marketing do 
Centro Universitário das Faculdades 
Metropolitanas Unidas, como requisito parcial 
para obtenção de aprovação na disciplina 
Comportamento do Consumidor do 3º 
Semestre. 
Orientador: Profa. Vânia Amaro 
 
 São Paulo 
2020 
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FOLHA DE APROVAÇÃO 
 
Cruso: CST EM MARKETING Turma: 132103A01 Sala: 105 
Professor Orientador: Vânia Amaro 
Título do Projeto: Pesquisa de Satisfação do Cliente 
NOME DOS ALUNOS RA Conceito 
KARINI DE JESUS SILVA RODRIGUES 3226954 
MICHELLY ALVES DE SOUSA 8519181 
VICTOR CORREIA QUATES 8591880 
 
Observações do professor orientador: 
 
Assinatura do professor orientador e data: ​______________ ___/___/___ 
 
NOME DOS ALUNOS RA Conceito 
KARINI DE JESUS SILVA RODRIGUES 3226954 
MICHELLY ALVES DE SOUSA 8519181 
VICTOR CORREIA QUATES 8591880 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
● RESUMO ………………………………………………………………… 4 
● INTRODUÇÃO ………………………………………………………….. 5 
● DESENVOLVIMENTO ………………………………………………... 5, 7 
● CONSIDERAÇÕES FINAIS ……………………………..…………... 8, 9 
● REFERÊNCIAS ………………………………………………………….. 9 
● ANEXOS ……………………………………………………………...10, 18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Resumo 
 
O presente trabalho de Pesquisa de satisfação do cliente é um trabalho de cunho 
acadêmico para aprovação na respectiva disciplina Comportamento do Consumidor 
do Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Marketing da Escola de Negócios e 
Hospitalidade, do Centro Universitário das Faculdades Metropolitanas Unidas – 
FMU. O trabalho objetiva a identificação da satisfação do cliente referente às redes 
de restaurantes Outback Steakhouse. A pesquisa proposta consistiu em detalhar 
informações sobre seus clientes e consumidores, para análise e melhoria do seu 
desempenho e atendimento. 
 
 
Palavras-chave:​ cardápio - ambiente - famoso. 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
 
Neste trabalho iremos desenvolver uma pesquisa de satisfação, sobre a rede de 
restaurantes Outback Steakhouse, enfatizar sua importância para o desempenho da 
empresa. Pois, é uma ferramenta capaz de quantificar a opinião do cliente em 
relação ao restaurante. Dessa forma, pode-se melhorar seu atendimento, conhecer 
seus consumidores e acaba fidelizando o cliente. 
De acordo com Comentto (2014), “A pesquisa de satisfação do cliente é a principal 
ferramenta para conhecermos nossos clientes, e para identificarmos as falhas e 
oportunidades de melhoria em nossos produtos ou serviços.”, ou seja, a pesquisa é 
fundamental para que você conheça seus clientes, não apenas para melhorar as 
falhas, mas também, para criar um vínculo com o mesmo. Criando esse vínculo, 
automaticamente, cria-se a fidelização. 
Durante o desenvolvimento, iremos utilizar a ferramenta Formulários Google, é 
gratuita e fácil de usar, apenas precisa ter uma conta no Gmail, se conectar e 
personalizar da forma que deseja, porém, existem outras diversas plataformas. 
 
 
DESENVOLVIMENTO 
 
 
Pesquisa de satisfação é uma das formas de criar vínculo com o cliente, sendo ela 
uma estratégia proativa, em sua função é receber feedback dos mesmos. Esse 
feedback é importante pois, as empresas necessitam de informações sobre seu 
ambiente, concorrentes, pontos de melhoria e necessidades do cliente. Pode-se 
realizadas por aplicativos de celular ou até mesmo abordando as pessoas, existem 
diversas ferramentas desde pagas até gratuitas, Formulários Google é, a que 
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utilizamos, ela é gratuita e muito simples de utilizar, mas também, tem a Survey 
Monkey com opção gratuito e pago, é uma das mais utilizadas pelas empresa. 
Seus principais benefícios são ter uma marca tangível com boa reputação, pesquisa 
e desenvolvimento, inovação, maior retenção de clientes, saber sobre a 
concorrência e, insights para melhorar a experiência do consumidor, geralmente, 
são utilizadas para melhorias ou lançamento de novos produtos. 
Qualquer empresa pode utilizar esse tipo de estratégia, mas para tirar bom proveito 
é necessário que antes de iniciar, organize sua base de clientes, define o meio de 
abordagem, alinhe o tipo de abordagem com o perfil do seu público, simplifique a 
pesquisa no geral, escolha a plataforma que mais se identifica, que tenha mais 
facilidade e por fim enviei, após disparar a pesquisa organize as informações de 
forma mais relevante, para quando for cruzar dados obtenha informações úteis para 
sua estratégia de melhoria, resolva os problemas apresentados e, após possível 
melhoria volte com uma nova pesquisa, baseada nas mudanças para saber se 
realmente obteve sucesso. 
Nossa atividade prática supervisionada, na matéria comportamento do consumidor, 
foi realizar uma pesquisa de satisfação e, escolhemos uma rede de restaurante. O 
Outback é uma das maiores empresas de casual dining, um intermediário entre os 
fast foods e os restaurantes com uma gastronomia mais elaborada, do mundo. 
Criada em 1988, nos Estados Unidos, chegando no Brasil em 1997, atualmente, 
com mais de 20 restaurantes distribuídos pelo país. 
Para o desenvolvimento, escolhemos utilizar a ferramenta Formulários Google, é 
gratuita e fácil de usar, apenas precisa ter uma conta no Gmail, se conectar e 
personalizar da forma que deseja, existem alguns exemplos de modelo como para 
obter informações de contato, inscrições para eventos, para ganhar brindes e, 
convites para festas. Mas resolvemos personalizar de acordo com as cores do 
slogan da marca e, como gostaríamos de receber as respostas, o resultado pode ser 
analisado de forma resumida, por perguntas ou individualmente. 
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As perguntas foram elaboradas por todo o grupo, para defini-las realizamos alguns 
tipos de pesquisas, como observar pesquisas de outras redes de restaurantes, até 
mesmo de outros ramos, porém, com grande influência no mercado e, optamos 
analisar de forma resumida. As perguntas foram: 
 
1. Qual seu nome? 
2. Qual sua idade? 
3. Qual seu sexo? 
4. Primeira vez no restaurante? 
5. Quanto tempo é cliente do restaurante? 
6. Com que frequência vem ao restaurante durante o mês? 
7. O que o motivou ir especificamente neste restaurante? 
8. Frequenta com quem? 
9. Frequenta em qual período da semana? 
10.Já utilizou o delivery? 
11.Qual sua promoção favorita? 
12.Nota ao atendimento (1 - 10) 
13.Nota para comida (1 - 10) 
14.Nota para higiene do local (1 - 10) 
15.Temperatura da comida (excelente, boa, ruim, péssima) 
16.Tem algo que considera único no restaurante? 
17.Custo x Benefício (1 - 5) 
18.Qual a possibilidade de indicar o restaurante? (1 - 5) 
19.Qual a possibilidade de voltar ao restaurante? (1 - 5) 
20.Qual o fator de maior influência na escolha do restaurante? 
21.Sugestões/Reclamações 
 
 
 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 
Tomando por base a etapa anterior do desenvolvimento da pesquisa de satisfação,podemos que concluir que Outback, uma das maiores redes de restaurante casual 
dining, um intermediário entre os fast foods e os restaurantes com uma gastronomia 
mais elaborada, é que a maior parte de seu público alvo são jovens de 19 a 29 anos, 
frequentam cerca de duas vezes ao mês, principalmente durante os finais de 
semanas, acompanhados (as) de amigos (as). De acordo com a pesquisa, a maioria 
já são frequentadores a mais de 1 ano e, cerca de 92% ainda não utilizaram o 
delivery, até porque é uma nova forma de entrega, devia a quarentena que estamos 
vivendo, decorrente do Covid 19. 
Pode-se perceber que o Outback, é um restaurante procurado para 
comemorações, em especial durante a semana, é comum as empresas realizarem 
comemoração no estabelecimento durante o horário de almoço e, até mesmo o 
happy hour. Com isso, existem diversas promoções como Billabong Hour, 17h até as 
20h, de segunda a sexta-feira, e das 15h às 18h, aos sábados, com 50% de 
desconto em bebidas alcoólicas e, a famosa sobremesa para aniversariante do dia. 
O que mais motiva as pessoas frequentar o estabelecimento, é ambiente, 
atendimento e os pratos mais conhecidos, como Ribs On The Barbie famosa costela 
de porco com barbecue e fritas e, Bloomin’ Onion famosa cebola empanada com 
molho Bloom. Em geral, a nota para comida, temperatura, limpeza do ambiente e 
atendimento, é nota máxima. Realmente, o atendimento do Outback é muito bom, 
todos os atendente sempre atenciosos, portanto, foi classificado, de acordo com 
nossa pesquisa, como o principal item que torna o restaurante único, diferenciado. 
Quando se trate de escolher um restaurante, os resultados foram que 63% levam 
em consideração o cardápio e 25,9% o ambiente, ou seja, o valor não tem tanta 
influência assim, porém, mesmo assim é importante ter um custo benefício atraente, 
que seja viável para todos. 
Portanto, podemos identificar que Outback é um restaurante muito bem avaliado, 
porém, ao pedir para que terceiros realizem a pesquisa, muitos informaram que 
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nunca havia frequentado por questão de valor, mas desejam ir algum dia. Sendo 
assim, investir mais em promoções em questão de valores , seria uma boa solução. 
Outback, é muito bem frequentado, porém, quanto mais movimento melhor, sendo 
assim, é algo a se pensar. 
 
 
 
REFERÊNCIAS 
 
 BIBLIOGRAFIA BÁSICA 
 
- Pesquisa de Satisfação do Cliente: o que é, por que fazer e como fazer?. Nilo 
Borriello. Disponível em: 
<​https://comentto.com/blog/pesquisa-de-satisfacao-cliente-o-que-e-por-que-fazer-e-c
omo-fazer/​>. Acesso em: 29 abril 2020. 
- Pesquisa de Satisfação: tudo o que você precisa saber. Luana Diniz. Disponível em: 
<​https://satisfacaodeclientes.com/tudo-sobre-pesquisa-de-satisfacao/​>. Acesso em: 
29 abril 2020. 
- OUTBACK STEAKHOUSE. Disponível em: 
<​https://www.outback.com.br/quemsomos​>. Acesso em: 29 abril 2020. 
- FORMULÁRIOS GOOGLE. Disponível em: 
<​https://docs.google.com/forms/d/11a_YVw8RHAdssEieYDEtWCe_FCy5M0WqnN7L
gC0Ft4A/prefill​>. Acesso em: 14 março 2020 e 29 abril 2020. 
 
 
 
 
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https://comentto.com/blog/pesquisa-de-satisfacao-cliente-o-que-e-por-que-fazer-e-como-fazer/
https://comentto.com/blog/pesquisa-de-satisfacao-cliente-o-que-e-por-que-fazer-e-como-fazer/
https://satisfacaodeclientes.com/tudo-sobre-pesquisa-de-satisfacao/
https://www.outback.com.br/quemsomos
https://docs.google.com/forms/d/11a_YVw8RHAdssEieYDEtWCe_FCy5M0WqnN7LgC0Ft4A/prefill
https://docs.google.com/forms/d/11a_YVw8RHAdssEieYDEtWCe_FCy5M0WqnN7LgC0Ft4A/prefill
ANEXO - RESULTADO DA PESQUISA 
 
 
10 
 
 
 
11 
 
 
 
12 
 
 
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