Marketing de Servicos_Atividade 2

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MARKETING DE SERVIÇOS
ATIVIDADE 2
Pense no seguinte caso: 
 
Patrícia está preparando o TCC em Administração e quer fazer uma pesquisa sobre a qualidade do serviço da biblioteca da faculdade em que estuda, uma vez que seus colegas de classe sempre reclamam do mau atendimento que recebem no setor. Ela quer identificar se o que está errado é o processo de serviços que as funcionárias da biblioteca têm de seguir para o empréstimo de livros. 
 
Sabendo que as pesquisas de marketing devem seguir uma metodologia, a sequência que Patrícia tem de seguir é: 
a. definir o problema, planejar a pesquisa, coletar os dados, analisar os dados e concluir a pesquisa
b. planejar a pesquisa, coletar dados, concluir a pesquisa, definir o problema e analisar os dados. 
c. analisar os dados, definir o problema, coletar dados, planejar a pesquisa e concluir dados. 
d. definir o problema, analisar dados, coletar dados, planejar a pesquisa e concluir a pesquisa. 
e. coletar dados, analisar dados, planejar pesquisa, definir o problema e concluir a pesquisa. 
RESPOSTA CORRETA: A
Os serviços são utilizados como uma forma da organização suprimir uma necessidade ou desejo do consumidor. Pensando nisso, as autoras Conrad, Alperstedt e Santos (2019, p. 814) afirmam que “[...] é importante analisar como os clientes interagem com o serviço, considerando o ambiente em que ele é vivenciado, como os processos durante todo o serviço são realizados e as interações pessoais ao longo da experiência”.
CONRAD, B.; ALPERSTEDT, G. D.; SANTOS, A. R. Gestão inclusiva da experiência em serviços: framework a partir da ótica de pessoas com deficiência visual. Revista brasileira de gestão de negócios, São Paulo, v. 21, n. 5, p. 813-838, 2019. Acesso em: https://www.scielo.br/pdf/rbgn/v21n4/pt_1983-0807-rbgn-21-04-813.pdf. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando os serviços principais e suplementares, podemos afirmar que:
a.
Serviços suplementares são ofertados em ocasiões em que o serviço principal não é suficiente para satisfazer as necessidades do cliente. Estes não são comuns em relação ao serviço principal.
b.
Pernoitar em um hotel é um exemplo de serviço principal, enquanto todos os demais serviços atrelados, como café da manhã e lavanderia, são suplementares.
c.
Na utilização de um aplicativo de carona, o serviço principal é o aplicativo e suas funcionalidades, já o deslocamento para outro local é parte dos serviços suplementares.
d.
A hospedagem em um hotel é considerada um serviço suplementar, enquanto o bem-estar proporcionado e os demais benefícios da estadia compõem o serviço principal.
e.
Em uma aula, por exemplo, o serviço principal é a facilitação de acesso ao material didático, enquanto a explicação do professor compõe o serviço suplementar.
RESPOSTA CORRETA: B
De acordo com Zeithaml, Bitner e Gremler (2014), assim como em todo relacionamento humano, o relacionamento entre cliente e empresa sofre uma evolução com o tempo: primeiramente, o cliente é um estranho para ela, pois desconhece o serviço. Depois, ambos se tornam conhecidos, então amigos e, por fim, no grau máximo do relacionamento, os clientes se tornam parceiros da empresa. 
 
ZEITHAML, V.; BITNER, M. J.; GREMLER, D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, 2014. 
 
Conforme o que foi apresentado, podemos dizer que parte do processo de criação do valor é também de responsabilidade do cliente. Assim, analise as ações que o marketing deve tomar para atender e satisfazer os clientes, conforme a sequência evolutiva do relacionamento cliente-empresa apresentada. A seguir, enumere a primeira coluna de acordo com a segunda. 
 
1. Clientes como estranhos 
2. Clientes como conhecidos 
3. Clientes como amigos 
4. Clientes como parceiros 
 
(   ) Cabe ao marketing aumentar mais ainda a confiança do cliente. 
(   ) Ao marketing cabe agora aperfeiçoar o relacionamento entre cliente e empresa. 
(   ) Esforços de marketing no sentido de atrair e conquistar o cliente. 
(   ) Repetidas interações reduzirão as incertezas e aumentarão a familiaridade entre cliente e empresa. 
 
Assinale a alternativa com a sequência correta. 
a. 3, 4, 1, 2. 
b. 1, 2, 3, 4. 
c. 3, 4, 2, 1. 
d. 1, 3, 2, 4. 
e. 2, 1, 4, 3. 
RESPOSTA CORRETA: A: 3,4,1,2
Parte importante da oferta de serviços de qualidade é a intenção das empresas em desenvolver e manter relacionamentos duradouros com o consumidor. Como afirmam Gosling et. al. (2020, p. 83), “[...] a relação é uma interação mútua entre dois parceiros reciprocamente comprometidos. Ela se desenvolve quando o cliente percebe que existe uma correspondência de pensamento mútua com o seu fornecedor. Assim, escolher um parceiro com valores semelhantes pode manter a cooperação em longo prazo”. 
GOSLING, I. T. S.; REZENDE, D. C.; GOSLING, M. S.; BARROS, F. M. R.; SOARES, R. R. Marketing de relacionamento em hotéis fazenda: um framework a partir da experiência. Revista acadêmica do observatório de inovação do turismo, Duque de Caxias, v. 14, n. 1, p. 81-105, 2020. Disponível em: http://login.semead.com.br/22semead/anais/arquivos/904.pdf. Acesso em: 8 jun. 2020.
a.Está diretamente ligado à capacidade da organização de ofertar serviços de menor custo, ou seja, de oferecer bons preços ao consumidor.
b.Depende tanto da empresa quanto da participação do cliente, que com o tempo pode ser considerado um parceiro da instituição.
c.Ocorre com mais frequência quando tratamos de serviços de alto valor, pois serviços simples não dependem de relacionamento com clientes.
d.Surge a partir de alternativas e promoções realizadas ao longo do tempo pela empresa, ou seja, o papel do consumidor é menor.
e.Envolve a participação da empresa na definição de como será o relacionamento, visto que este depende em grande parte de seus esforços.
RESPOSTA CORRETA: B
Leia o trecho a seguir.
“Não existe um consenso sobre a definição de serviço apesar de ser possível considerar que este é o setor no qual se incluem todas as atividades econômicas em que o resultado não é um produto físico, mas, sim, algo que é consumido à medida que é produzido. Este tipo de produto se caracteriza pela intangibilidade para o cliente, como comentam Oliveira, Toledo e Lopes (2013).”
ARTIFON, R. L.; CASSOL, A.; CUNHA, J. A. C.; BONETT, A. Orientação empreendedora e a capacidade de inovação de micro e pequenas empresas do setor de serviços. Revista de gestão e projetos, Concórdia, v. 11, n. 1, p. 74-93, 2020, p. 79. Disponível em: https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=8365562. Acesso em: 8 jun. 2020.
Sabemos que o setor de serviços segue em constante crescimento e é fundamental para a economia de países como o Brasil. No entanto, lidar com suas características representa um desafio para as empresas, como afirmam Artifon et. al. (2020).
Considerando isso, analise as afirmativas a seguir.
I. Para lidar com a característica de intangibilidade de um serviço, o melhor e mais viável caminho para a empresa é construir estruturas tangíveis.
II. A intangibilidade e demais características do serviço demandam pesquisa para seu aperfeiçoamento. Existem modelos acessíveis para se atingir esse objetivo.
III. Ao desenvolver uma pesquisa de serviços, o gestor de marketing pode iniciar pela formulação de um problema, ou seja, definir o que deseja saber.
IV. A pesquisa de serviços tem como finalidade melhorar os resultados financeiros obtidos pela empresa.
Está correto o que se afirma em:
a.As afirmativas II e III estão corretas.
b.Apenas a afirmativa III está correta.
c.Apenas a afirmativa IV está correta.
d.As afirmativas III e IV estão corretas.
e.As afirmativas I e IV estão corretas.
RESPOSTA CORRETA: A 
A tecnologia, o acesso à internet e o desenvolvimento das redes sociais vem transformando as relações entre empresas e consumidores. Nesse sentido, os autores Reis e Silva Filho (2020, p. 25) afirmam que “[...] inovar é um dos fatores chave para o desenvolvimento das organizações (CASALI; SILVA; CARVALHO, 2010) e isto se justifica pelo fato de que, com o passar dos anos,as instituições passaram a lidar com uma nova realidade cultural na qual o nível e o acesso ao conhecimento e à informação se encontram em uma direção onde a existência de limites se torna algo questionável”.
REIS, M. C. A.; SILVA FILHO, A. I. Inovação em serviços e a coprodução no setor público federal brasileiro. Administração pública e gestão social, Viçosa, v. 12, n. 1, p. 1-16, 2020. Disponível em: https://periodicos.ufv.br/apgs/article/view/5481/5185. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando isso e pensando na inovação e no projeto de serviços, analise as alternativas e marque V para as verdadeiras e F para as falsas.
I. ( ) O tipo mais comum de inovação envolve melhorias em serviço com este se mantendo o mesmo, mas apresentando pequenas implementações.
II. ( ) Mudanças de estilo são as inovações mais complexas e trazem pouca visibilidade, como quando a empresa muda seu esquema de cores, uniformes etc.
III. ( ) Empresas de streaming (acesso a filmes e séries pela internet) e aplicativos de carona representam importantes inovações em serviços, pois quebram paradigmas em relação às ofertas anteriores.
IV. ( ) A inovação em serviços ocorre normalmente em ambientes nos quais as empresas precisam se diferenciar dos concorrentes. O setor de serviços tende a ser estagnado, ou seja, apresenta poucas mudanças ao longo dos anos.
Agora, assinale a alternativa com a sequência correta.
a.V, V, V e F.
b.V, F, F e F.
c.F, V, V e F.
d.F, F, V e V.
e.V, F, V e F.
RESPOSTA CORRETA: V,F,V e F
Imagine o caso a seguir: 
 
Thaís trabalha na loja de presentes do Sr. Anibal. Ela é a funcionária que faz os melhores embrulhos para os presentes que as pessoas compram na loja. No entanto, demora demais na execução da tarefa, pois a faz com esmero para que o embrulho fique bem-acabado. Os clientes adoram os embrulhos feitos por Thaís e não reclamam do tempo que ela leva para fazê-los. O problema é que o Sr. Anibal está incomodado com a demora e acha que Thaís é detalhista e perfeccionista demais. 
 
Dessa forma, o Sr. Anibal resolveu trocar a Thaís de setor e designar Bianca para fazer os embrulhos. Apesar de ser rápida, Bianca não deixou os clientes satisfeitos, pois eles queriam os embrulhos bem feitos, afinal, estavam comprando algo para presentear alguém que consideravam e não queriam algo torto ou mal-acabado. 
 
Tendo em vista que o caso apresentado diz respeito ao binômio qualidade e produtividade, analise as afirmativas a seguir e marque V para as verdadeiras e F para as falsas. 
 
I. (   ) Não é eficaz querer produzir mais e mais sem cuidar da qualidade do que é produzido, pois os clientes não vão aprovar a mudança. 
II. (   ) Os clientes querem serviço rápido. Quanto mais rápido, melhor, e não importa se, vez ou outra, o resultado do serviço não for satisfatório. 
III. (   ) Bianca é mais produtiva que Thaís. 
IV. (   ) O serviço prestado por Thaís tem mais qualidade que o prestado por Bianca. 
 
Qual a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas? 
a.V, F, V, V. 
b.F, V, F, V. 
c.V, V, V, F. 
d.V, F, V, F. 
e.F, F, F, V. 
RESPOSTA CORRETA: V, F, V, V
Pense no seguinte caso: 
 
Joaquim está de casamento marcado para daqui a alguns meses, por isso, sentiu a necessidade de aumentar seu orçamento com uma renda extra. Analisando a região onde mora, ele observou que nela há uma grande quantidade de casas com gramado, em sua maioria necessitando de cuidados, pois ou as pessoas não gostam de cortar a grama ou não possuem a máquina apropriada para isso. 
 
Joaquim, então, percebeu uma oportunidade de criação de um novo negócio. Juntou as economias e comprou uma máquina de cortar grama de última geração e começou a oferecer o serviço de aparar os gramados das famílias do bairro. Como forma de cobrança, ele estabeleceu a hora trabalhada, e rapidamente conseguiu a renda extra de que precisava. 
 
Com relação à oportunidade de criação de um novo serviço observada por Joaquim, e nos conhecimentos adquiridos com o estudo do e-book, pode-se concluir que: 
a.Ele desenvolveu um novo produto, com base no compartilhamento do cortador de grama entre os donos dos gramados. 
b.Ele desenvolveu um novo serviço adquirindo um equipamento para uso nos gramados da vizinhança. 
c.Ele não quer se casar tão cedo, pois em vez de guardar dinheiro para o casamento, comprou um cortador de grama.
d.Ele perde dinheiro cobrando por hora, pois poderia ganhar muito mais cobrando um preço fixo para qualquer gramado.
e.Ele está se capitalizando bastante, pois trata-se de um serviço braçal que rende mais dinheiro do que serviços estratégicos.
RESPOSTA CORRETA: B
A realização de uma pesquisa em serviços pode ser fundamental para que a empresa seja capaz de aperfeiçoar sua entrega de valor ao cliente. Ao realizar uma pesquisa de satisfação com consumidores de uma loja de materiais de construção de Itacaré/SP, as autoras Santos e Picinin (2012, p. 29-30) perceberam que “[...] no quesito preço, os consumidores avaliaram se os produtos oferecidos pelo estabelecimento estão adequados ao proposto pelo mercado [...]. Os clientes que frequentam o estabelecimento ‘uma vez por semana’ e de ‘2 a 3 vezes por semana’ representam 17% e 15%, respectivamente”. 
SANTOS, M. R.; PICININ, C. T. Pesquisa de satisfação dos clientes de uma loja de materiais de construção de Itacaré-SP. Revista de negócios, Blumenau, v. 17, n. 4, p. 18-39, 2012. Disponível em: https://pdfs.semanticscholar.org/3d1d/7efddb7bbfa5c947c3d529d68f235181ec5b.pdf?_ga=2.119910216.1584134972.1591636729-1331292124.1591636729. Acesso em: 8 jun. 2020.
Considerando esse contexto, podemos afirmar que a pesquisa mencionada tem as seguintes
a.Desenvolveu-se a partir da análise de dados disponíveis acerca da empresa. Apenas a partir dos dados já disponíveis foi possível realizar os levantamentos.
b.Teve como etapa inicial a coleta de dados, ou seja, ocorreu a realização de entrevistas ou o envio de questionários para os consumidores da empresa.
c.Tem validade para empresas do segmento de materiais de construção, pois pesquisas desse tipo não seriam aplicadas em diferentes contextos.
d.Foi direcionada a partir da conclusão, ou seja, da reunião e avaliação dos dados. Assim, foi possível gerar os insights apresentados.
e.Iniciou-se pela formulação de um problema de pesquisa, ou seja, a empresa e os pesquisadores definiram o que se buscava descobrir com a pesquisa.
RESPOSTA CORRETA: E
Imagine a seguinte situação: 
 
Paulo tem uma pizzaria com mais de 10 anos de funcionamento, e optou como serviço apenas o tipo delivery, para não ter de investir em um salão decorado, com mesas, cadeiras, toalhas, guardanapos e louças. Agora, pensando em melhorar o serviço, tem a ideia de imprimir nas caixas de papelão, nas quais as pizzas são entregues, um e-mail criado apenas para sugestões e reclamações, mas Márcia, sócia dele, acha que isso não terá um resultado positivo, pois as pessoas quase não utilizam esse tipo de serviço de reclamação. 
 
Paulo pensou, então, em dar um vale-suco para a próxima compra de cada cliente que der o feedback de como a pizza foi recebida. Dessa forma, ele espera que as pessoas utilizem o canal de comunicação, e pelas reclamações e sugestões recebidas, consiga melhorar o produto e o serviço de entrega. 
 
Sendo assim, analise a estratégia de pesquisa adotada por Paulo. A seguir, responda à questão proposta: entre as estratégias estudadas como forma de melhoria contínua de serviço, em que tipo a adotada por Paulo pode ser enquadrada? 
a.Incidente crítico. 
b.Solicitação de resposta. 
c.Pesquisa etnográfica. 
d.Comprador fantasma. 
e.Pesquisa pós-venda. 
RESPOSTA CORRETA: B