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COMUNICAÇÃO E 
RELACIONAMENTO 
COM SEUS 
CLIENTES
Alcance melhores 
resultados em seu 
negócio adotando 
ações de comunicação 
estratégica de 
relacionamento 
com seu público
E-book
Sumário
A comunicação e o marketing nas empresas
O que é marketing?
Pontos importantes sobre o marketing
O que é comunicação?
Tipos de comunicação mais comuns
A publicidade e a propaganda
As etapas da técnica de divulgação
Comunicação empresarial
A comunicação tradicional
A comunicação por relacionamento
Ações de relacionamento
Modelos de comunicação
A comunicação através das redes sociais
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Atualmente nas áreas de marketing e comuni-
cação está ocorrendo mudanças, o que permi-
te aos empresários novas maneiras de pensar 
o marketing da sua empresa e de divulgar o 
seu negócio.
O mercado vem percebendo a necessidade da 
criação de vínculos mais fortes e estáveis en-
tre as empresas e seus públicos de interesse. 
Estamos entrando na era da comunicação por 
relacionamento.
Para que você entenda melhor, conheça o con-
ceito de marketing e de comunicação. 
A comunicação 
e o marketing 
nas empresas
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De acordo com Theodore Levit, que é alemão 
e economista:
Marketing é o processo de 
atrair e manter o cliente.
Já, Philip Kotler, que é americano, autor, pro-
fessor e consultor de marketing:
Marketing é uma orientação 
da administração que 
visa proporcionar o bem-
estar do consumidor no 
longo prazo, como forma 
de satisfazer os objetivos 
e as responsabilidades da 
organização.
O que é marketing?
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O conceito de marketing está ligado a algo 
contínuo, a uma filosofia da empresa, a rela-
cionamento com os clientes.
O marketing está relacionado às estratégias 
corporativas, de coordenação das atividades 
da empresa de acordo com sua filosofia de ne-
gócio, com vistas a sua manutenção no longo 
prazo.
A palavra “estratégia” vem do grego e está li-
gada à coordenação de forças militares com 
o objetivo de dominar o inimigo. Saiba que na 
antiga Grécia, o magistrado responsável pelas 
medidas de natureza militar era chamado “es-
tratego”. É importante que compreenda que a 
palavra “estratégia” refere-se à aplicação dos 
recursos disponíveis ou à exploração das con-
dições visando o alcance de determinados ob-
jetivos.
Pontos importantes 
sobre o marketing
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O que é comunicação?
Comunicação é a transmissão e 
recepção de mensagens entre uma 
fonte emissora e uma receptora. 
Ela possui uma forte relação 
com o marketing.
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TIPOS DE COMUNICAÇÃO MAIS COMUNS
◥ Comunicação Social
É aquela que se processa entre uma fonte or-
ganizada de informação e a comunidade, ou 
seja, qualquer agrupamento que faça algum 
tipo de comunicação para a sociedade ou para 
uma comunidade, geralmente por intermédio 
de equipes especializadas.
◥ Comunicação Mercadológica
Esse tipo de comunicação tem o foco exclu-
sivo na venda de produtos. Nele, grupos de 
mensagens são transmitidos por uma institui-
ção visando estimular negócios com um seg-
mento de público específico.
◥ Comunicação Empresarial
É a comunicação em que a fonte organizada 
de informação é uma empresa.
Este tipo de comunicação é o conjunto dos 
meios e procedimentos utilizados pela empre-
sa em sua interação com os diversos públicos.
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◥ Comunicação Interna
Este tipo de comunicação é voltado para o “pú-
blico interno” e refere-se aos funcionários de 
uma empresa. Ele é focado nos empregados, 
ou seja, é aquela comunicação que se exerce 
entre a instituição e o seu público interno.
◥ Comunicação Institucional
É aquela por meio da qual uma instituição co-
munica suas práticas, objetivos e políticas, vi-
sando à geração de imagem positiva perante 
seus públicos. 
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A publicidade 
e a propaganda
Você sabe o que é “publicidade e propagan-
da”? Esses termos referem-se à comunicação 
voltada para a comercialização de um pro-
duto. E qual a diferença entre “publicidade” e 
“propaganda”?
Publicidade - Veiculação paga com o objetivo 
de divulgar produtos para venda.
Propaganda - Propagação de mensagens com 
fins de persuasão do público. Ex.: propaganda 
eleitoral.
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Saiba que “fazer publicidade ou propaganda” não está 
diretamente ligado à estratégia da empresa, como 
está o marketing, mas a uma técnica de divulgação 
de produtos com o objetivo de despertar o interesse 
do consumo, ou seja, é uma forma de promover algo. 
Como não está ligada à estratégia do negócio, seus 
impactos são, em regra, pontuais e de curto prazo, 
não atendendo a necessidade de se relacionar de for-
ma duradoura com os clientes. 
AS ETAPAS DA TÉCNICA DE DIVULGAÇÃO
A técnica de divulgação de produtos é simples 
e compõe-se de quatro etapas: 
1. Peças publicitárias: Na última etapa, deverá 
haver a elaboração das peças em si, ou seja, o 
anúncio, o comercial.
2. Mídias ou veículos de comunicação: Nes-
ta etapa deverá ocorrer a escolha dos locais 
onde será veiculada a mensagem publicitária. 
Por exemplo, TV, rádio, jornais, internet etc.
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3. Conceito criativo: Na terceira etapa, deverá 
ser desenvolvida a ideia da mensagem preten-
dida.
4. Peças publicitárias: Na última etapa, deverá 
haver a elaboração das peças em si, ou seja, o 
anúncio, o comercial.
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Para que você tenha maior facilidade em cons-
truir um relacionamento com o mercado, é im-
portante que conheça a comunicação tradi-
cional e a por relacionamento. 
A comunicação tradicional é baseada na pu-
blicidade e na propaganda. 
Já, a por relacionamento é a que tem por ob-
jetivo desenvolver relacionamentos com os 
públicos de interesse e não a mera comercia-
lização dos produtos, ou seja, há interesse em 
promover trocas de comunicação entre a em-
presa e seus públicos de interesse.
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Este tipo de comunicação é a que predominou 
por muito tempo no mundo empresarial. Ela 
é baseada na publicidade e propaganda, ou 
seja, comunicação mercadológica e, de certa 
forma, negligencia os outros tipos de comuni-
cação.
Duas questões próprias de nosso tempo que 
têm colocado este tipo de comunicação em 
crise, minimizando os efeitos que esta teria 
sobre os públicos consumidores.
A COMUNICAÇÃO TRADICIONAL
A principal característica da comunicação 
tradicional é pressupor uma comunicação em 
uma só via: do emissor (empresa) para o receptor 
(consumidor). Não havendo a expectativa de 
retorno de mensagem como resposta, sendo 
uma comunicação unilateral.
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1. A primeira questão é a Saturação, ou seja, o 
excesso de informações – O volume de infor-
mações a que todos estamos submetidos hoje 
em dia vem dificultando nossa capacidade de 
concentração e de absorção de conteúdo.
2. E a outra questão é a Comoditização dos 
produtos – Os produtos possuem caracterís-
ticas físicas homogêneas, em sentido limi-
tado, o termo “comoditização” refere-se ao 
fenômeno de semelhança entre produtos re-
cém-lançados. Assim que uma indústria colo-
ca no mercado um produto inovador, logo vê o 
produto imitado em suas características pela 
concorrência. 
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A COMUNICAÇÃO POR RELACIONAMENTO
Uma nova forma de fazer comunicação come-
ça a ganhar espaço nas empresas, a “comu-
nicação por relacionamento”, em que se pri-
vilegia uma comunicação em mão dupla. Há 
interesse em promover trocas de comunica-
ção entre a empresa e seus públicos de inte-
resse.
A comunicação por relacionamento é assim 
chamada por enfatizar os relacionamentos 
com os públicos de interesse e não a mera co-
mercialização dos produtos.
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Ações de relacionamento
A comunicação por relacionamento torna 
possível que as empresas de pequeno porte 
divulguem seu negócio, que antes eram limi-
tados à divulgação por meio da publicidade, 
que demandava um alto custo. Agora essas 
pequenas empresas têm a oportunidade de 
criar relacionamentos com seu público e ge-
rar negócios de modo espontâneo e de baixo 
custo.
Conheça a seguir alguns exemplos de ações 
que podem ser utilizadas para criar um rela-
cionamento com o público. 
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◥ Criação de mascotes da empresa
Os mascotessão testemunhos e tornam-se 
porta-vozes da marca. A mensagem anuncia-
da passa a não ser dita mais pela marca, mas 
por uma terceira pessoa (o personagem), agre-
gando a si mais credibilidade, fator decisivo 
na criação de um estado psicológico menos 
defensivo por parte do público
◥ Material informativo
O oferecimento de conteúdo em seu material 
tradicional de comunicação, como dicas e in-
formações úteis em folhetos e e-mail marke-
ting, visando aproximação com o público de 
interesse, ajuda a empresa a mesclar peças 
da comunicação tradicional com ações de 
relacionamento. Oferecer gratuitamente con-
teúdo de interesse é uma das melhores práti-
cas de relacionamento com clientes e demais 
públicos.
◥ Website da empresa
Disponibilizar um site de e-commerce, que 
pode conter dicas e informações para o públi-
co, é uma excelente forma de desenvolver o 
relacionamento.
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◥ Convites
Elaborar convites e distribuir ao público para 
palestras gratuitas sobre temas relacionados 
a atividades do negócio e até mesmo para 
conhecer o empreendimento, também é uma 
ação de relacionamento.
◥ Eventos de exibição 
Desenvolver eventos de exibição, onde o pú-
blico poderá conhecer o negócio, testar os 
produtos ofertados e interagir.
◥ Relacionamento com o público interno
Este tipo de relacionamento é essencial para 
o sucesso do negócio. Nele o foco é o rela-
cionamento com os próprios funcionários, é o 
chamado endomarketing.
Neste relacionamento pode-se fornecer car-
tões de incentivo e materiais de diversão, ofe-
recidos em datas especiais. Eles irão ajudar a 
reforçar o vínculo dos funcionários com a em-
presa e fazer com que eles efetivamente “vis-
tam a camisa” e defendam a marca.
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É importante que conheça dois modelos de co-
municação, que é o Modelo Tradicional (Ana-
lógico) e o Modelo em Rede (Digital).
A imagem a seguir mostra como funciona es-
tes dois modelos. Observe que no Modelo Tra-
dicional, as mídias de massa (TV) centralizam 
a comunicação e espalham a mensagem em 
mão única.
O Modelo em Rede (digital) demonstra o nível 
de complexidade da nova era da comunica-
ção: redes, relacionamentos, integração, des-
centralização da comunicação. É o que ocorre 
com a internet, por exemplo, que é um meio 
que favorece a interação com as pessoas. 
Saiba que o Modelo em Rede tem como foco a 
interação e o relacionamento!
Modelos 
de comunicação
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A comunicação através 
das redes sociais
Agora que você já conhece os dois modelos 
de comunicação, é importante que aprenda 
mais sobre a comunicação através das redes 
sociais, que está ligada ao Modelo em Rede, 
que é o Digital.
Saiba que o interesse das empresas nas redes 
sociais decorre da necessidade de se criar vín-
culos com os públicos de interesse, de promo-
ver relacionamentos, aproximando a marca às 
pessoas. 
E qual é a fórmula a ser utilizada nas redes 
sociais?
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Para obter sucesso, a comunicação através 
das redes sociais deve possuir os cinco fato-
res abaixo:
1. Alcance segmentado, que é o alcance que 
visa atingir um determinado público.
2. Mensagens fortes, que devem chamar a 
atenção do público, marcar quem lê.
3. Frequência. A comunicação deve ser fre-
quente, não ocorrendo apenas uma vez.
4. Mensuração, ou seja, deve-se procurar sa-
ber se a comunicação atingiu seu público-alvo 
e quanto alcançou.
5. Storytelling, que é uma prática baseada na 
“arte de contar histórias”. 
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Lembre-se!
◥ Pense na marca e não apenas nos 
produtos.
◥ Foque em relacionamentos 
e não apenas nas mídias de massa.
◥ Fique atento ao público de interesse 
e não apenas nos consumidores.
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