CSM - Estudo

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O que o CSM faz?
Além de trabalhar na retenção de clientes e otimizar a experiência geral do consumidor, o CSM ajuda os clientes a alcançarem o sucesso. Ele também promove a construção de uma base de usuários leais à marca que representa. Veja, a seguir, algumas das funções desse profissional.
Integra clientes
O CSM é o responsável por realizar a integração de novos consumidores — o que inclui a função de educar os clientes sobre o produto/serviço oferecido e compreender as necessidades de cada um.
O Customer Success Manager também se concentra em disponibilizar os mecanismos para que os clientes alcancem o primeiro valor.
Também é papel deste especialista estruturar o onboarding de novos clientes, de uma forma que se torne viável direcionar o consumidor para a conquista de resultados de maneira rápida e prática. Ou seja, conduzir o processo de compreensão de tudo o que a empresa pode oferecer e como ele vai aproveitar os produtos e serviços.
É a voz do consumidor
Outro trabalho muito importante do CSM é defender exatamente aquilo que os clientes precisam da empresa. No decorrer do acompanhamento dos clientes, o gerente de sucesso do cliente vai observar e compartilhar dados importantes com os outros setores.
Esses pontos são fundamentais para o desenvolvimento contínuo do produto/serviço. Dessa forma, esse profissional garante que o o objeto contratado esteja atualizado frente ao que o cliente precisa.
Acompanha melhorias
A renovação dos clientes é o que mantém as receitas recorrentes, então, é preciso acompanhar essas melhorias bem de perto. Outra função do Customer Success Manager é acompanhar as licenças de produtos e as datas de vencimento de contratos.
Dessa forma, ele pode atuar de modo proativo, a fim de evitar o cancelamento desses produtos ou serviços.
Incentiva o up selling e o cross selling
Mesmo que haja várias formas de conseguir receita e ampliar o lifetime value do seu cliente, o up selling e o cross selling ainda são ótimas opções nesse cenário.
O CSM é o profissional responsável por indicar novos itens ou serviços aos consumidores. Por manter uma boa relação com o público, ele é capaz de identificar a melhor ocasião para fazer essas atualizações.
Além disso, é provável que o cliente confie nesse profissional, pelo fato de já ser acompanhado por ele desde o início.
O que faz um bom CSM?
Agora que você já sabe o que é Customer Success Manager e quais são as funções desse profissional, conheça as habilidades necessárias para desempenhar essa função.
Vale ressaltar que é possível desenvolver as habilidades necessárias para o trabalho como CSM. Para isso, é interessante investir em cursos e treinamentos específicos de sucesso do cliente, além de ter proatividade para sempre aprender mais.
Soluções de problemas
O Customer Success Manager deve compreender as necessidades do cliente para prever os potenciais problemas que podem surgir no decorrer da jornada do cliente. 
A melhor opção é evitar que os problemas ocorram, mas como nem sempre isso é possível, o profissional de CSM precisa saber lidar com a situação para resolvê-la rapidamente.
É necessário criar habilidades para apresentar soluções customizadas e evitar que o consumidor se torne um detrator do negócio.
Aptidão analítica
O CSM deve ser um profissional antenado nos dados, ou seja, saber utilizar a tecnologia ao seu favor para coletar informações importantes — que possam conduzir o planejamento estratégico.
Com isso, a organização será capaz de tomar decisões baseadas em dados reais. Além disso, ela terá a capacidade de avaliar o feedback dos clientes para garantir que eles se tornem uma ótima oportunidade para a companhia crescer e progredir.
Boa comunicação
O especialista necessita de ótimas habilidades relacionadas à comunicação. É preciso ter empatia, boa dicção e oratória, a fim de ouvir posicionamentos e propor a melhor solução. 
É essencial contar com isso para o bom relacionamento, afinal, ele vai lidar diretamente com os problemas dos consumidores — e precisa ter uma comunicação bem desenvolvida para criar a melhor estratégia. 
Ter interesse e disposição para saber trabalhar com pessoas diferentes são aptidões necessárias para atuar como CSM.
Inteligência emocional
A inteligência emocional é outra qualidade necessária, pois é essencial investir no autoconhecimento para saber administrar as próprias emoções. Muitas vezes, o CSM vai lidar com consumidores insatisfeitos e que já perderam a calma em certas situações.
Um profissional com uma boa perspicácia para negociar com o cliente e encontrar a melhor forma de solucionar as dores apresentadas por ele é fundamental. Essa pode ser a fórmula para reverter a insatisfação do consumidor em relação à empresa.
Quais são as principais habilidades do profissional de CSM?
Para fazer parte desse mercado, é necessário contar com um preparo de ponta. Pode parecer simples e intuitivo no início, mas atuar como Customer Success Manager exige mais do que o básico. É preciso balancear o preparo técnico com as habilidades profissionais. 
A seguir, você verá quais são as principais habilidades para trabalhar nessa área. Confira!
Vendas
Mesmo que esse profissional não seja exatamente um vendedor, é necessário desenvolver as habilidades comunicativas e o poder argumentativo, pois essas aptidões serão fundamentais no processo de retenção de clientes.
Relacionamento
É interessante que o CSM seja capaz de se relacionar com variados perfis. Ele deve ser agradável, compreensível e empático, de forma que conquiste clientes — internos e externos — em pouco tempo. 
Responsabilidade e comprometimento
Atuar com uma alta demanda de trabalho e com uma pasta cheia de clientes não é uma tarefa fácil para qualquer pessoa. Nesse sentido, o profissional de CSM deve ter um senso de comprometimento e responsabilidade alto. Isso é fundamental para o sucesso na carreira. 
Entendimento de métricas
As métricas vão ser aliadas importantes na vida do Customer Success Manager. Sendo assim, trabalhar bem com números, tabelas e outras soluções que são utilizadas para o gerenciamento de dados e estatísticas é fundamental. 
Vontade de aprender
Quando você descobre com o que atua o CSM, percebe que existem diferentes tarefas que podem ser atribuídas a esse profissional. Por conta disso, o Customer Success Manager deve trabalhar para se tornar dinâmico e se disponibilizar a aprender sempre.
Quais são as métricas do time de CSM?
O sucesso deixa vestígios, ou seja, os indicadores de sucesso do cliente. Estipular métricas e acompanhar os resultados é o único meio de mensurar a eficiência de uma estratégia.
Confira, a seguir, quais são os principais KPIs do time de CSM.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS tem como objetivo medir o grau de satisfação dos consumidores. Quanto maior for o contentamento deles com a solução oferecida pela empresa, maiores são as possibilidades de eles estarem alcançando o sucesso. Essa métrica é uma das mais importantes para o Customer Success Manager. 
Essa metodologia se baseia em, ao final do atendimento, realizar perguntas ao cliente. Em uma escala de 0 a 10, o cliente analisa qual é a possibilidade de indicação da empresa para terceiros. 
O cliente deve responder a pergunta e, com base na resposta, será classificado em detrator, neutro ou promotor. Os detratores são clientes que avaliaram com notas entre 0 e 6. Os neutros são aqueles que deram nota 7 ou 8, e os promotores são os que avaliaram com nota 9 ou 10.
Health Score
Essa é uma métrica usada para avaliar a “saúde do cliente”. Assim como a anterior, esse indicador tem como objetivo demonstrar, na prática, se o consumidor está satisfeito ou não com a solução oferecida pela empresa.
Para promover o diagnóstico, o CSM não fará nenhuma pergunta diretamente. Em vez disso, o profissional deve avaliar o comportamento do cliente.
Com esse KPI, o cliente conquista pontos conforme as ações que toma. É o Customer Success Manager que estabelece quais são as ações-chave e o peso de cada uma delas.
Por exemplo: quando o consumidor faz login na plataforma,ele conquista determinada pontuação. Toda vez que ele entrar no sistema, pontua novamente. Com isso, o CSM perceberá um começo de engajamento.
Em seguida, é preciso estipular parâmetros para o score, ou seja, designar qual quantidade de pontos o cliente precisa ter para ser considerado satisfeito ou insatisfeito. Normalmente, quanto menor é o score, maior é a proximidade do cliente efetivar o cancelamento do serviço.
Ativação
A ativação se refere às estratégias comuns que o consumidor coloca em prática para usar a solução. Quando você compra um computador novo, por exemplo, precisa ligar o aparelho e realizar certas configurações iniciais para usá-lo. Vários outros serviços seguem a mesma lógica.
Caso um consumidor não realize o mínimo necessário para ativar a solução, isso quer dizer que ele está arcando com um serviço que não quer ou não é capaz de usar.
Além do engajamento, essa métrica consegue demonstrar problemas de user experience. Quando você conta com uma baixa taxa de ativação, a tendência é que haja uma alta nos índices de cancelamento.
Expansão
Esse KPI se refere ao aumento da receita proveniente de clientes que já se encontram na base. A taxa de expansão está relacionada com o upsell e o cross sell.
Esse é um indicativo muito forte de sucesso, pois mostra que o cliente consegue ver tanto valor no produto que está disposto a pagar, além de possíveis serviços adicionais.
Churn
Ao contrário do aumento que representa crescimento de receita, o churn aponta a queda no faturamento por conta de cancelamentos. É por isso que, além de ser uma métrica, o churn também é um dos alicerces do CSM, já que provoca um impacto direto nos lucros da empresa.
Existem diversas razões para o consumidor optar por abandonar um serviço: experiência ruim de compra, atendimento defasado, cobranças erradas, mau funcionamento da mercadoria, entre outros. Independentemente do motivo do cancelamento, é o CSM que responde por essa métrica.
Quais são as principais atribuições e responsabilidades desse profissional?
Compreendido o que é Customer Success Manager, vamos conferir agora as principais atribuições e responsabilidades desse profissional.  
Uma equipe de Customer Success Managers tem como meta surpreender o consumidor de forma positiva e entregar valor a ele. 
Cada CSM tem uma carteira de clientes que precisa ser trabalhada. Essa divisão permite que ocorra uma proximidade ainda maior entre o gestor de sucesso do cliente e o próprio consumidor. 
Ainda há muita falta de entendimento sobre os conceitos de Customer Success e suporte ao cliente. A questão é que um deles age proativamente — vai atrás do cliente. O segundo atua de forma passiva, respondendo aos chamados dos consumidores. Ambos são essenciais para a empresa, mas são diferentes entre si.
Voltando ao conceito de CSM, esse profissional precisa agir proativamente no seu relacionamento com o cliente. 
Um Customer Success Manager não pode entrar em contato com o seu público somente quando solicitado ou quando ocorrer algum problema que deve ser solucionado. Ao contrário, o CSM deve trabalhar de maneira proativa, a fim de ampliar o valor da organização para o cliente, em toda a jornada de compra.
Para que isso se torne viável, esse profissional deve:
· compreender bem o perfil do cliente, entendendo quem ele é e do que ele necessita;
· conhecer bem a empresa e os produtos/serviços oferecidos, a fim de identificar quais podem ser as principais dúvidas dos consumidores;
· trabalhar proativamente junto ao cliente, na procura por aplicações e utilizações da solução no sucesso do negócio. 
Em resumo, o Customer Success Manager trabalha como um consultor externo, auxiliando o cliente a:
· fazer um planejamento de implementação do serviço e/ou produto adquirido;
· criar processos para o uso correto do produto e/ou serviço;
· ensinar o consumidor a utilizar as ferramentas da companhia de modo estratégico, propondo soluções, alterações ou manutenções;
· mensurar os resultados;
· melhorar as estratégias para aprimorar os resultados conquistados;
· coletar feedbacks sobre a solução e o atendimento;
· possibilitar que a voz do seu público seja ouvida na organização.
Como otimizar o trabalho do Customer Success Manager?
Ao longo deste artigo, você pôde entender todos os detalhes relacionados ao que faz um profissional de Customer Success Manager. Além disso, você compreendeu a importância desse colaborador para uma empresa.
Que tal otimizar o talento desse agente e auxiliá-lo a superar as expectativas dos clientes? Para isso, você pode optar por utilizar ferramentas de Customer Success. Elas são capazes de melhorar as atividades do cotidiano, como um software de suporte ao cliente. 
Isso permite a oferta de uma melhor experiência de atendimento por meio de diferentes canais, para simplificar o contato para seus consumidores.
O diálogo permanece aberto, e a tecnologia tende a melhorar os processos e facilitar o trabalho do CSM.
Qual é o perfil necessário para integrar o time de CSM?
Para esse tipo de atividade, o relacionamento é essencial. Assim, é preciso que o profissional compreenda e goste de interagir com pessoas. Confira o que é preciso para integrar um time de CSM.
Entendimento de mercado
Um profissional de Customer Success Manager deve entender muito bem o nicho em que atua, pois não vai somente ensinar o consumidor a usar determinada solução.
É função do CSM orientar o cliente em toda sua jornada, identificando crises, tendências e propondo soluções. Se ele não for um consultor do mercado, provavelmente não vai ter propostas viáveis para apresentar.
Proatividade
O CSM não deve ficar esperando que um problema ocorra. Ele trabalha de modo proativo, antecipando crises e oferecendo ajuda — por isso que a proatividade é uma das qualidades mais importantes para um profissional do segmento.
Organização
Um CSM lida com uma grande quantidade de informações. Além de acompanhar todo o ciclo de vida do cliente, ele precisa administrar várias contas. Sem organização, essa missão pode ser impossível.
Empatia
Colocar-se no lugar do outro é uma regra essencial quando se fala em relacionamentos. Esse exercício ajuda o CSM a encontrar soluções mais eficientes e que, de fato, atendam às necessidades do cliente.
Ainda assim, é preciso ter inteligência emocional e paciência, afinal, existem clientes mal-humorados e revoltados sem razão. Lidar com pessoas de todos os tipos é trabalho desse profissional, por isso, ele deve prezar por um bom atendimento ao público.
O Customer Success Manager é um profissional capaz de agregar muito valor à empresa, visto que garante a satisfação e a lealdade dos clientes.
Como impulsionar o sucesso através da Educação de Clientes
Sumário
A educação de clientes ainda não é a prioridade de muitas empresas, mas deveria ser! 
Os clientes demonstram maior confiança quando passam por processos de educação. Além disso, o atendimento educado e atencioso contribui positivamente para que a empresa feche negócio com esse cliente que foi qualificado após passar pela estratégia de educação de clientes.
Por este motivo, trouxemos mais sobre o que é educação de clientes e como fazê-lo na prática, com o intuito de te auxiliar a identificar se é um bom investimento para seu negócio.
O que é educação de clientes? 
Educação de clientes é um processo no qual a empresa propositalmente fornece informações para acelerar e estimular a obtenção de novos conhecimentos.
O objetivo da estratégia é atrair novos clientes, incentivar comportamentos específicos, quebrar barreiras que impedem a aquisição dos serviços ou produtos e aumentar a taxa de renovação de clientes.
Portanto, é uma estratégia que ajuda a empresa a mudar o que o cliente pensa sobre um determinado produto. Contribuindo para incentivar a adoção do comportamento de compra.
Por que educar os seus clientes? 
Após ser submetido ao processo de educação, o cliente terá mais informações reais, fornecidas pela própria marca sobre o que os produtos ou serviços podem oferecer.
Segundo estudo do MITSloan Management Review,que pesquisou 1200 clientes de varejo, demonstrou resultados muito positivos quando os clientes passam por um processo de educação idealizado pela empresa antes da tomada de decisão de compra.
Dessa forma, o cliente toma a decisão de aquisição com bastante consciência, evitando altas expectativas que não serão cumpridas.
Além disso, o processo de educação do cliente elimina eventuais barreiras de resistência em relação ao produto ou serviço oferecido. Uma vez que, o consumidor passou por diversas etapas de contato com o produto ou serviço, gerando a obtenção das informações necessárias para que se possa tomar uma decisão assertiva.
Quais são as vantagens de investir em estratégias para educar o público?
É importante perceber que existem muitos benefícios de educar os clientes, como:
· Melhorar o relacionamento com o consumidor;
· A experiência do cliente é beneficiada em relação ao produto ou serviço oferecido pela empresa;
· A marca se torna capaz de atrair o consumidor que realmente tem interesse no produto/serviço oferecido;
· Aumenta a credibilidade da empresa no mercado;
· O público da empresa tem maior engajamento com a proposta da empresa;
· O cliente aprende o que esperar de fato do seu produto ou serviço. 
Portanto, são vantagens muito significativas, que beneficiam não só o cliente que foi educado, como também a empresa que realizou o investimento na educação de seu público.
Em resumo, toda empresa que deseja se tornar líder de mercado deveria investir em educar seu público, com o intuito de obter os melhores resultados possíveis a partir disso. 
Como montar um plano de educação de clientes?
O mais importante para montar um plano de educação de clientes é considerar o que sua empresa espera obter como resultado e o que o cliente precisa aprender.
A partir de então, é possível traçar quais são as melhores estratégias para produzir e difundir o conteúdo educativo.
Existem múltiplas abordagens que podem ser adotadas. No entanto, é importante ter o cuidado de observar que montar um plano de educação de clientes não consiste em estruturar uma estratégia de produção e disseminação de conteúdo.
A realidade é que, muito embora seja preciso produzir conteúdo educativo, é importante perceber que isso deve ser feito de forma estratégica, com o intuito de direcionar o conteúdo personalizado para a fatia do público da empresa que deverá ser educado.
Muitas vezes, a empresa só disponibiliza material educativo para quem demonstra interesse em se aprofundar. Enquanto alguns produtos exigem a educação de todo o público.
Portanto, é importante analisar seus objetivos, o perfil de seu público e traçar um processo personalizado, compatível com as metas que a empresa deseja alcançar. Não há fórmula pronta!
É possível contar com os especialistas da empresa para fazer webinars, é possível desenvolver e-books e uma série de outras estratégias que tenham como objetivo alcançar bons resultados.
Mensurar e acompanhar de perto são as melhores maneiras de identificar eventuais necessidades de ajustes na estratégia adotada.
A educação de clientes é fundamental para produtos disruptivos
Um ponto importante de perceber é que produtos inovadores praticamente exigem a educação do mercado. Tendo em vista que, não basta apenas apresentar o produto.
É preciso explicar seus diferenciais, o que ele promove e com base em uma série de informações, educar o cliente para incentivar a compra.
Um ótimo exemplo são os coletores menstruais, um produto que é significativamente inovador e exigiu das empresas uma forte campanha de educação do mercado.
Somente a partir da educação, esclarecimento de dúvidas e campanhas massivas o produto conseguiu entrar no mercado e obter sucesso nas vendas.
Este é apenas um dos exemplos de como a educação de clientes é importante, possibilitando que a empresa venda mais e os clientes comprem produtos que realmente se encaixam nas expectativas que o consumidor criou.
Leia mais em nosso blog:
· Por que investir na Educação Customer Centric da sua equipe
Como impulsionar o sucesso dos clientes através da sua educação? 
Para impulsionar o sucesso dos clientes através da educação é importante conhecer o seu público! Aspecto que vai fazer toda a diferença para que seja possível entender suas necessidades e limitações.
Uma vez que, tais informações vão possibilitar que a equipe entenda como traçar um caminho de conhecimento e protagonismo no aprendizado, para que se possa ter um resultado acima da média. 
Crie conteúdos com verdadeira qualidade, que permitam ao cliente entender detalhes sobre o tema que ele tem curiosidade e está buscando conhecimento. Compartilhe experiências de clientes reais e estabeleça uma relação de confiança.
Dessa forma, é possível impulsionar o sucesso do cliente, garantindo que ele tome decisões bem informadas e das quais não terá arrependimento posterior.
Portanto, é interessante pensar na educação de clientes como parte da estratégia de seu negócio, visando liderar o mercado e obter ótimos resultados.
Afinal, por todos os motivos que foram expostos se mostra como uma estratégia eficiente e que permitirá impulsionar o sucesso dos clientes e alcançar bons resultados para a empresa. 
High Touch: Descubra as vantagens dessa estratégia
Sumário
O modelo de atendimento High Touch é uma estratégia interessante que rompe com a tradicional frieza das transações comerciais e colocando a personalização e a atenção individual no centro da experiência do cliente.
Afinal, em um mundo movido por inovações tecnológicas e automação, a busca por estratégias que resgatem a essência humana nas interações comerciais tem se tornado uma prioridade para muitas empresas.
Então, sabendo disso, hoje você vai conhecer mais sobre a estratégia High Touch, conferindo do que ela se trata, como funciona e muito mais. Acompanhe!
Como funciona o Modelo de atendimento High Touch?
O modelo de atendimento High Touch se destaca por ser personalizado e centrado no cliente.
Assim, ao contrário de modelos tradicionais, que muitas vezes priorizam a eficiência e a automação, este modelo coloca um forte foco na interação humana.
Logo, as interações são adaptadas às necessidades específicas de cada cliente, proporcionando uma experiência única e personalizada.
Portanto, empresas que adotam o modelo High Touch investem em equipes treinadas e capacitadas para compreender as demandas individuais dos clientes.
Sem contar que o atendimento vai além da simples resolução de problemas, buscando estabelecer um relacionamento mais profundo e duradouro.
Então, isso muitas vezes envolve o acompanhamento regular, a antecipação de necessidades e a oferta proativa de soluções.
O cliente High Touch é aquele que busca uma experiência mais além do que transações comerciais frias. Ele procura uma conexão emocional com a marca, valorizando a atenção dedicada e os detalhes personalizados.
Para atender a esse perfil, as empresas que adotam este modelo de comunicação mais personalizado precisam compreender não apenas as necessidades aparentes, mas também as sutilezas e preferências individuais que tornam cada cliente único.
Como identificar os clientes High Touch?
Identificar os clientes que se beneficiaram do modelo High Touch é fundamental para o sucesso dessa estratégia.
Então, essa abordagem não é adequada para todos os perfis de clientes, mas é particularmente eficaz para aqueles que valorizam a personalização, a atenção individual e a qualidade do atendimento.
Isso porque, os clientes High Touch geralmente expressam um desejo por uma experiência mais personalizada e estão dispostos a investir tempo em interações mais aprofundadas.
Por esse motivo, eles podem preferir o contato direto com representantes da empresa, demonstrando uma inclinação para relacionamentos mais próximos.
Além disso, esses clientes muitas vezes têm necessidades específicas que exigem uma atenção mais detalhada e cuidadosa.
Portanto, a análise de dados de comportamento do cliente, feedbacks e a observação atenta das interações podem ser métodos eficazes para identificarclientes High Touch.
Ferramentas de análise preditiva também ajudam a prever quais clientes têm maior probabilidade de valorizar e responder positivamente a um atendimento mais personalizado.
Quais as vantagens do atendimento High Touch?
O modelo High Touch oferece uma série de vantagens que são fundamentais para o sucesso a longo prazo de uma empresa.
Então, primeiramente, a personalização do atendimento leva a uma maior satisfação do cliente.
Ora, ao sentir-se compreendido e valorizado, o cliente desenvolve uma conexão emocional mais forte com a marca, aumentando a fidelidade.
Além disso, o atendimento High Touch permite uma rápida identificação de oportunidades de venda adicionais.
Afinal de contas, ao conhecer as necessidades e preferências individuais do cliente, as equipes de vendas podem oferecer produtos ou serviços adicionais que realmente agregam valor ao cliente, aumentando as receitas.
Confira mais em nosso blog:
· Modelos de Atendimento: high touch, mid touch, low touch e tech touch
· Tudo sobre atendimento ao Cliente
Quais vantagens obtidas através dessa estratégia?
O principal benefício do High Touch reside na capacidade de oferecer personalização. Contudo, existem várias outras vantagens que podem ser obtidas através dessa estratégia. Veja abaixo!
Relacionamento duradouro
Este modelo de atendimento é projetado para construir relacionamentos mais próximos e duradouros.
Através de interações significativas, as empresas têm a oportunidade de ir além das transações comerciais, estabelecendo laços emocionais com os clientes.
Portanto, essa conexão mais profunda cria uma base sólida para a fidelização do cliente, pois os consumidores são mais propensos a permanecer leais a uma marca que demonstra um compromisso com o seu bem-estar e satisfação.
Satisfação elevada do cliente
Ao focar neste modelo de atendimento, as empresas têm a capacidade de elevar a satisfação do cliente a novos patamares.
A atenção personalizada e as soluções adaptadas não apenas atendem às expectativas dos clientes, mas frequentemente as superam.
Ora, clientes satisfeitos são mais propensos a tornarem-se defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas com outros potenciais consumidores e contribuindo para uma imagem positiva da empresa.
Feedback valioso
O High Touch é mais do que uma via de comunicação, é também uma fonte valiosa de feedbacks.
A interação próxima com os clientes gera insights diretos, permitindo que a empresa compreenda melhor as necessidades e expectativas do cliente.
Logo, esses insights podem informar estratégias de produto, marketing e atendimento ao cliente, contribuindo para uma melhoria contínua e ajustes alinhados às demandas do mercado.
Diferenciação competitiva
Em um cenário onde a automação muitas vezes domina as interações comerciais, o atendimento personalizado se torna uma ferramenta poderosa de diferenciação competitiva.
O toque humano e a atenção personalizada destacam a empresa em um mar de transações impessoais, estabelecendo-a como uma marca que se preocupa profundamente com seus clientes.
Então, essa diferenciação apenas atrai novos clientes, mas também consolida a lealdade daqueles que procuram uma experiência mais humana e envolvente.
Resolução proativa dos problemas
Outra vantagem crucial deste modelo de atendimento é a proatividade na resolução de problemas.
A equipe de atendimento está mais acessível e comprometida em antecipar as necessidades dos clientes, oferecendo soluções rápidas e eficazes.
Portanto, isso não apenas reduz a frustração do cliente, mas também cria uma percepção de que a empresa está genuinamente interessada no bem-estar e na satisfação de seus clientes.
Conclusão
O High Touch é uma estratégia diferenciada e eficaz no atendimento ao cliente. Ao priorizar a personalização, a atenção individual e a construção de relacionamentos sólidos, as empresas podem satisfazer as expectativas dos clientes e até superá-las.
Identificar os clientes adequados para é fundamental e as empresas que conseguem adotar com sucesso o modelo High Touch colhem uma série de vantagens, desde a retenção de clientes até o aumento das receitas.
Orçamento e planejamento de Customer Success: Guia Completo
Sumário
Se você é um líder de customer success, já deve ter passado pela situação de implorar por recursos ao seu c-level, mesmo estando evidente que a falta de pessoas e ferramentas está prejudicando a experiência do cliente. Certo? 
Seus clientes já estão reclamando da incapacidade da sua operação, e você com certeza está com funcionários insatisfeitos no seu time.
Defender o aumento de orçamento é uma tarefa primordial de todo líder de sucesso do cliente, e como historicamente a função vem sendo subvalorizada, e por isso obter recursos até para se manter vem sendo uma batalha difícil no dia a dia desse profissional.  
Frases como “Não está em nosso orçamento”, “Estamos atrasados ​​em nossas projeções de vendas”, “ Você não pode ter mais CSMs”, “Você tem que se contentar com o que tem” são comumentes repetidas nessas ocasiões, por isso implementar modelos de planejamento e orçamento de sucesso do cliente é essencial para as lideranças de CS. 
Depois de ler este artigo, você conhecerá as estratégias e modelos de orçamento necessários para ter conversas mais produtivas com sua equipe financeira sobre os recursos da sua equipe de CS Ops, sem ser necessário implorar.
Indicadores de referência orçamentais: causam mais danos do que benefícios?
Os benchmarks são úteis porque mostram o que outras pessoas estão fazendo, embora comparar sua empresa com outras forneça uma indicação geral de seu desempenho, ela também cria expectativas irrealistas. 
Se você atua no setor de sucesso do cliente, provavelmente está familiarizado com estes benchmarks populares de indicadores de orçamento:
· CSMs devem gerenciar entre R$ 1 milhão e R$ 5 milhões em receita recorrente anual (ARR);
· Uma equipe de Customer Success deve custar de 5% a 15% da receita total dependendo da maturidade do produto;
· Todas as equipes de suporte, incluindo o Customer Success, não devem custar mais do que 20% da receita total;
· Equipes de serviços profissionais devem apresentar uma margem de 25% a 50% nos serviços que prestam;
Você realmente não sabe o que está acontecendo dentro de outra empresa, e o que funciona para outra pessoa pode muito bem não funcionar para você. Porque não existem duas empresas exatamente iguais, nem as pessoas que as compõem. 
Para identificar se um benchmark é adequado para você, há muitos fatores a serem considerados, como: tamanho da sua empresa, do seu setor, maturidade do produto, missão, base de clientes, cultura organizacional, entre outras.
Apesar de muito  valiosos, os benchmarks podem ser terríveis para a estratégia de orçamento, isso  porque os C-levels tendem a se fixar nos benchmarks que mais gostam, não alinhando com o que de fato está acontecendo dentro da sua operação. 
É necessário entender as perspectivas do seus C-levels sobre os benchmarks antes de começar a construir seu orçamento. Os profissionais de alta gestão estão sempre conversando com seus pares, pesquisando o mercado e lendo diversos relatórios do setor.
É útil entender quais suas crenças e preocupações, para que você possa posicionar bem sua estratégia e superar quaisquer objeções ou generalizações que sejam levantadas.
Visto a tendência que os benchmarks têm para provocar conflitos, podemos afirmar que eles estão causando mais danos do que benefícios? Será que já é hora de você jogá-los ao vento e seguir seu próprio caminho? Não exatamente.
Os benchmarks representam os dados reais do setor, e embora possa diferir dos aspectos da sua organização, ainda é possível utilizar essas informações da forma correta. Os benchmarks são seus amigos quando usados ​​com contexto. 
Ao longo deste artigo vamos demonstrar os modelos de orçamento diretamente ligados a benchmarks comuns no setor de CS, e já citamos acima.
O primeiro é um padrão orçamentário bem conhecido, que consiste em contratar um Customer Success Managerpara cada R$ 2 milhões em ARR. É comum que as empresas cheguem a essa média e façam acontecer, mas isso não funciona para todas as empresas e você precisa aprender a equilibrar isso com a jornada traçada para seus clientes. 
Como realizar uma análise de cima para baixo da proporção cliente/CSM
Antes de começarmos uma análise de cima para baixo e de baixo para cima, você precisará ter os seguintes dados em mãos:
Segmentos de clientes
1. Receita por segmento
2. Número de clientes por segmento
Ponto de contato/mapa de jornada do cliente
1. Principais pontos de contato
2. Tempo por ponto de contato por cliente
Para orientar você sobre como conduzir uma análise de cima para baixo, vamos usar um dos benchmarks de sucesso do cliente mais comuns atualmente: contratar um CSM para cada R$ 2 milhões em ARR.
A orçamentação em termos de receitas por CSM pode causar problemas. Em vez disso, é mais interessante observar a carga de trabalho do CSM. Para a maioria das empresas, o equivalente mais próximo da carga de trabalho do CSM é o número de clientes por CSM.
	ANÁLISE DE CIMA PARA BAIXO COM BASE NA CONTRATAÇÃO DE UM CSM PARA CADA R$ 2 MILHÕES EM ARR
	Referência: receita por CSM
	R$ 2.000.000
	Receita total no segmento
	R$ 18.000.000
	CSMs necessários
	9
	Total de clientes no segmento
	720
	Clientes por CSM
	80
Digamos que você decida que o valor de R$ 2 milhões por CSM é o que deseja usar. Você então pegaria a receita total do seu segmento (neste exemplo, são R$ 18 milhões) e a dividiria pela sua receita por CSM (R$ 2 milhões). Isso te fornece o número necessário de nove CSMs.
Em seguida, você pega o número total de clientes em seu segmento específico (neste exemplo é 720) e divide pela contagem de CSM necessária (9). Isso dá a você 80 clientes por CSM.
Lembre-se que este é apenas um exemplo, não existe um número mágico de clientes por CSM, cada empresa e cada segmento de clientes são únicos, e por isso o resultado será diferente para você
Se você deseja adotar uma abordagem diferente, veja como calcular clientes por CSM usando outra referência comum: a de que os CSMs devem representar 10% da receita.
	ANÁLISE DE CIMA PARA BAIXO BASEADA EM CSMs COMO 10% DA RECEITA
	Referência: porcentagem da receita
	10%
	Rendimento total
	R$ 18.000.000
	Orçamento disponível
	R$ 1.800.000
	Custo médio de CSM
	R$ 180.000
	CSMs disponíveis
	10
	Total de clientes no segmento
	720
	Clientes por CSM
	72
Neste exemplo, a receita total é de R$ 18 milhões. Isso significa que seu orçamento de CSM é de R$ 1,8 milhão. Digamos que, em média, seu custo total (que inclui salário, variável, benefícios, etc.) para um CSM seja de R$180.000,00. Isso significa que você pode pagar 10 CSMs. 
Usaremos a mesma contagem de segmentos de clientes do exemplo anterior para esta comparação. Divida o número total de clientes (720) pelo número de CSMs disponíveis (10). Isso vai reduzir a proporção de cliente por CSM, o que resulta em 72 clientes por CSM, número inferior aos 80 do primeiro exemplo.
O que é necessário fazer aqui é estabelecer uma conversa com sua equipe financeira. Você não vai necessariamente concordar com esse cálculo, mas tem que ter certeza de incluir outras considerações ao entrar nessa conversa.
A análise de cima para baixo é simples em comparação com a análise de baixo para cima que veremos a seguir.
Como realizar uma análise bottom-up da proporção cliente/CSM
A jornada do cliente será a base para sua análise original. Antes de começar sua análise, pense em quais atividades e etapas compõem a jornada do cliente. 
A tabela abaixo mostra alguns pontos de contato comuns muito importantes para ter na sua jornada do cliente.
	EXEMPLOS DE PONTOS DE CONTATO COM O CLIENTE
	Integração
	Adoção
	Expansão
	Advocacia
	Reunião de lançamento
	Sessão de treinamento
	Revisão de negócios
	Solicitação de referência
	Chamada de descoberta
	Revisão do plano de sucesso
	Encontro mensal
	Convite de grupo de usuários
	Reunião de definição de metas
	
	Anúncio do produto
	
É importante entender que quando você faz um orçamento para o número de funcionários, você não pode simplesmente deixar seus CSMs com a responsabilidade de deixar os clientes satisfeitos. 
Você precisa saber quanto tempo leva para seus CSMs realizarem tarefas e atividades específicas. Isso não significa que você precisa ditar cada pequena coisa que eles fazem, mas isso significa que você precisa conhecer os principais pontos de contato com o cliente.
Você pode se questionar: Como vou saber o que meus CSMs fazem nesse nível de detalhe? E a confiança no trabalho dos meus colaboradores?
Você não está comandando uma equipe de felicidade; você está administrando uma equipe de receita. A razão pela qual as equipes de receita obtêm recursos é porque elas podem explicar com um bom nível de detalhe exatamente como gastam seu dinheiro.
Como líder de Customer Success, você deve fazer o mesmo, e conhecer as atividades de sua equipe é como você chegará lá.
Se você ainda não passou pelo processo de mapeamento da jornada do cliente , comece de forma simples com uma lista das atividades da sua equipe. Você pode utilizar o nosso template gratuito para elaborar sua jornada.
Existem dois tipos principais de pontos de contato para os clientes, os regulares e os únicos. 
O primeiro que abordaremos é o ponto de contato regular, aquele que possui uma cadência recorrente. Um exemplo de ponto de contato regular é uma revisão trimestral de negócios.
	CALCULANDO PONTOS DE CONTATO REGULARES
	Reunião de definição de metas (semestral, 2 horas cada)
	0,33
	Revisão do plano de sucesso (semestralmente, 2 horas cada)
	0,33
	Avaliações de negócios (trimestralmente, 3 horas cada)
	1
	Reunião mensal (mensalmente, 30 minutos cada)
	0,5
	Anúncio do produto (trimestralmente, 15 minutos cada)
	0,08
	Solicitação de referência (semestral, 15 minutos cada)
	0,04
	Convite para grupo de usuários (trimestralmente, 15 minutos cada)
	0,08
	Horas por cliente para pontos de contato regulares
	2,36
Depois de identificar todos os seus pontos de contato regulares, você deseja dividi-los por frequência e duração por cliente por mês. Usando a revisão trimestral de negócios como exemplo, digamos que leve três horas para preparar, entregar e acompanhar a revisão, em média. 
No total, essa atividade leva 12 horas por cliente por ano, ou uma hora por cliente por mês. Ao calcular o esforço alocado para cada atividade, você percebe quanto tempo leva para entregar sua jornada específica. 
Normalmente, calcular os pontos de contato regulares é um processo simples.
Mas a matemática fica um pouco mais complicada quando você calcula os pontos de contato que ocorrem apenas uma vez na sua jornada, como integração e implementação.
Isso ocorre porque você precisa suavizar esse tempo para todos os seus clientes. Veja como funcionam os pontos de contato únicos.
	CALCULANDO PONTOS DE CONTATO ÚNICOS COM O CLIENTE
	Reunião inicial (2 horas x 5 novos clientes/mês)
facilitada para todos os clientes
	0,13
	Chamada de descoberta (4 horas x 5 novos clientes/mês)
simplificada para todos os clientes
	0,25
	Sessões de treinamento (2 horas x 5 novos clientes/mês)
simplificadas para todos os clientes
	0,13
	Horas por cliente para pontos de contato únicos
	0,51
Distribuir os horários dos pontos de contato únicos entre todos os clientes atribuídos a um CSM torna os horários consistentes entre os pontos de contato regulares e as atividades únicas, o que permite adicioná-los. 
Para o exemplo mostrado na tabela acima, assumimos 80 clientes por CSM e 5 novos clientes por mês.
Para calcular seus pontos de contato únicos, comece identificando quanto tempo leva mensalmente para entregar cada ponto de contato único. Em seguida, pegue esse valor e divida pelo número total de clientes do segmento.
E não se desespere, não é necessário incluir casos extremos, inclua apenas seus principais pontos de contato.
Depois de calcular seus pontos de contato regulares e únicos, você estará pronto para realizar sua análise ascendente.
	ANÁLISE BOTTON-UP PARA CLIENTESPOR CSM
	Horas mensais por cliente para atividades regulares
	2,36
	Horas mensais por cliente para atividades únicas
(distribuídas entre todos os clientes)
	0,51
	Horas mensais por entrada de cliente (1 hora por dia x 20 dias por mês/80 clientes)
	0,25
	Total de horas por cliente por mês
	3.12
	Total de horas disponíveis por CSM por mês
	120
	Clientes por CSM
	38
Esse tipo de análise ascendente analisa a carga de trabalho esperada de seus CSMs e agrega isso ao número de clientes por CSM.
Usando a tabela acima como exemplo, você tem 2,36 horas por cliente por mês para suas atividades regulares e 0,51 horas por cliente para suas atividades únicas (distribuídas em toda a base de clientes). 
Em seguida, você deseja contabilizar quaisquer atividades de entrada, o que pode ser complicado, então você chega ao total de horas por cliente por mês (3,12 horas) e pega esse total de horas e divide pelas horas disponíveis por CSM (120 horas).
Ao calcular o total de horas disponíveis por CSM tente utilizar um número reduzido pois você não terá seus CSMs realmente trabalhando com o cliente durante oito horas completas por dia. Eles não são robôs, são pessoas. 
Eles também têm tarefas internas, como reuniões individuais com seu líder, correspondência interna por e-mail e reuniões da empresa. Todas essas coisas levam tempo e você precisa levá-lo em consideração na hora da conta.
Dedique dois terços do tempo de um CSM às atividades relacionadas ao cliente e um terço do tempo às atividades relacionadas à empresa. Mas, como sempre, ajuste conforme necessário para sua empresa.
Voltando à análise bottom-up, ao somar os números, chega-se a 38 clientes por CSM. Lembre-se que os mesmos números da empresa foram utilizados para os cálculos anteriores e posteriores, para permitir uma comparação dos resultados.
Agora, lembrando da análise de cima para baixo anterior, que se baseava no benchmark de US$ 2 milhões por CSM, você chegou a 80 clientes por CSM. 
Portanto, a análise top-down mostra que um CSM pode gerenciar 80 clientes, mas a jornada que você projetou mostra que ele só pode gerenciar 40 clientes. Quando você atinge esse ponto de variação, você está pronto para conversar com seu CFO sobre compensações.
Isso não quer dizer que suas análises de cima para baixo e de baixo para cima precisem corresponder com precisão, mas uma não deve ser metade da outra. É quando você precisa conversar.
Agora que você calculou os pontos de contato da jornada e a proporção cliente/CSM, está pronto para criar seu orçamento.
Como construir um orçamento de sucesso do cliente para número de funcionários
Para criar seu orçamento de sucesso do cliente, você precisará dos seguintes dados:
· Proporção cliente/CSM
· Por segmento
· Plano de vendas
· Número de novos clientes por mês; ou
· Receita por mês e tamanho médio do negócio
· Plano de rotatividade
· Churn esperado por mês
· Sazonalidade em sua base de clientes
· Custo de pessoal totalmente carregado
· Salário e variável
· Custo dos benefícios
· Cronograma de integração
· Tempo de aceleração do CSM (para conquistar clientes)
Depois de ter seus dados, construir seu orçamento simplesmente se torna um problema matemático. A boa notícia é que você já fez a parte mais difícil que é calcular seus índices.
Para começar a construção do seu orçamento, você precisa resolver a seguinte equação para cada mês:
Contagem de clientes atuais + novos clientes projetados de vendas – clientes cancelados projetados = contagem de novos clientes para o mês seguinte
Repita este cálculo para cada mês durante todo o ano.
	EXEMPLO DE PROJEÇÃO ANUAL PARA NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS DE SUCESSO DO CLIENTE
	
	Janeiro
	Fevereiro
	Marchar
	…
	Outubro
	novembro
	dezembro
	Contagem atual de clientes
	720
	754
	787
	…
	1043
	1095
	1146
	Novos clientes projetados
	40
	40
	40
	…
	60
	60
	60
	Clientes cancelados projetados
	-6
	-6
	-7
	…
	-8
	-9
	-9
	CSM hoje
	9
	9
	10
	…
	13
	14
	15
	CSMs integrados
necessários
	0
	1
	0
	…
	0
	1
	0
	Necessidades de contratação
	1
	0
	0
	…
	1
	0
	0
	Orçamento de pessoal
	10
	10
	10
	…
	14
	15
	15
Em seguida, é necessário verificar quantos CSMs você tem hoje e compará-los com os dados de capacidade previstos. Quantos CSMs você precisa? O que isso significa em termos de suas necessidades de contratação?
Após isso, leve em consideração o tempo de aceleração do CSM para voltar à data de contratação. Afinal você deseja ter seus novos CSMs totalmente treinados e prontos para atender os clientes quando sua equipe de vendas estiver fechando negócios.
A vantagem de usar esse modelo é que quando as vendas não cumprem suas projeções – seja porque entregam em excesso ou insuficiente – ou quando sua rotatividade flutua, você pode inserir os dados reais à medida que avança ao longo do ano. Você pode então limitar sua contratação com base no orçamento e nos números reais de vendas.
Isso vai te trazer uma visão alinhada com a equipe financeira, o que torna as conversas muito mais fáceis. Em vez de sentir o desespero e implorar por pessoal, você irá fazer uma solicitação, pois todos já concordaram com essa proporção. 
E aí está. Usando esses modelos de orçamento, você pode solicitar o número de funcionários necessário com confiança , sabendo que possui os números para apoiá-lo. E para lhe dar uma vantagem extra ao construir seu caso de negócios , na próxima seção compartilhamos os melhores conselhos e sugestões para garantir o orçamento.
Leia mais em nosso blog:
· Quantas contas um CS deve atender?
· Como fazer um orçamento de Customer Success assertivo
Práticas e lições de orçamento para sucesso do cliente
Veja algumas de suas melhores práticas e lições para o orçamento de sucesso do cliente. 
Melhores Práticas
1. Crie uma relação cliente/CSM para cada segmento.
Não existem dois segmentos de clientes iguais. Por isso não faça com que o mesmo CSM cubra vários segmentos. O CSM irá inevitavelmente misturar as jornadas, o que resultará em uma jornada muito lamacenta e entregue de forma inconsistente.
2. Faça com que sua equipe financeira aprove sua proporção de cliente por CSM antes de fazer o orçamento.
Antes de construir seu orçamento com base no índice, revise-o com sua equipe financeira. Você não pode presumir que, por ter seguido o modelo, sua equipe financeira o aprovará. Novamente, você precisa ter essa conversa de troca.
3. Elabore seu orçamento antes que seja solicitado.
Se o ano fiscal da sua empresa estiver alinhado com o ano civil, você não deve esperar até janeiro para começar a construir seu orçamento. Em outubro, você terá dados suficientes para começar a modelar suas finanças para o próximo ano. 
Afinal você não quer ser o último departamento a enviar as solicitações de orçamento e depois alguém lhe dizer que não sobrou o suficiente, não é? Então comece cedo.
Lições sobre orçamento de CS
1. Nunca há financiamento suficiente para todos
Muitas vezes podemos achar que o trabalho da equipe financeira é garantir que haja dinheiro suficiente para toda a empresa. 
Mas na verdade o objetivo do trabalho da equipe financeira é garantir que haja dinheiro suficiente para coisas importantes, e como líder de sucesso do cliente, você precisa fazer com que sua equipe financeira veja o que você faz como importante.
2. As equipes financeiras não gostam de surpresas
Se você vai até sua equipe financeira e pede algo inesperado, inevitavelmente isso será visto como uma surpresa. É comum que eles vejam você como alguém que está improvisando, e não com um planejamento em mãos.
Então para melhorar as previsões, projete com precisão as necessidades de pessoal, para aumentar e diminuir as previsões conforme necessário.
3. Excel é a linguagem das finanças
Aprender a falar a linguagem funcional de outros departamentos é fundamental para construir relacionamentos sólidos entre departamentos.
Apresente seu modelo de negócios em um formato que dê à sua equipe financeira flexibilidade para brincar com os números. Quanto mais confortáveis ​​as finanças estiverem com seus números, mais confiantes eles estarão na tomadade decisões com base neles.
Obtenha o número de funcionários de sucesso do cliente que você precisa sem dor de cabeça
Quando você está com falta de pessoal e o trabalho continua se acumulando, a última coisa que você quer é gastar seu já escasso tempo implorando por mais funcionários. 
Ao usar as estratégias de planejamento e orçamento de capacidade de sucesso do cliente compartilhadas neste artigo, você transforma seus apelos emocionais em dados imparciais. Sua posição passa a ser baseada em fatos, não em opiniões – e você não pode argumentar com os fatos.
Por que a sua equipe de CS precisa de Treinamento?
· Gabrielle Cazé
· Atualizado: 17/03/2024
·   
· Customer Success
Sumário
As empresas que se preocupam com os clientes precisam apostar em treinamento para equipe de CS. Afinal de contas, uma boa relação com o consumidor é um dos principais pilares para o crescimento de qualquer marca.
Logo, para tal, você precisa ter uma equipe bem focada e que esteja preparada para ajudar e auxiliar o cliente ao longo da sua jornada junto ao produto ou serviço.
Então, sabendo disso, hoje vamos mostrar para você porque a sua equipe de CS precisa de treinamento. Acompanhe!
Treinamento na área de Sucesso do Cliente é fundamental
A equipe de Sucesso do Cliente (CS) é responsável pela manutenção de relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes. Então, ela atua como ponte entre a empresa e o cliente, garantindo que as necessidades e expectativas sejam compreendidas e atendidas de forma eficaz.
Logo, o treinamento para equipe de CS é fundamental para capacitar os profissionais a desenvolverem habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas.
Ao entenderem os produtos e serviços oferecidos, os membros da equipe de CS podem antecipar e solucionar questões, resultando em maior satisfação do cliente, retenção aprimorada e, consequentemente, o sucesso sustentável da empresa no mercado competitivo.
Quando saber quando a sua equipe de CS precisa de treinamento?
O sucesso de uma empresa muitas vezes está ligado à satisfação e fidelização de seus clientes. Então, em um cenário cada vez mais competitivo, as equipes de Sucesso do Cliente (CS) têm um papel fundamental na manutenção de relacionamentos positivos com os clientes.
No entanto, é preciso estar atento aos sinais que indicam quando essa equipe pode precisar de treinamento adicional. Veja abaixo algumas situações!
Feedback negativo frequente
Quando feedbacks negativos tornam-se recorrentes, é hora de avaliar a eficácia da equipe de CS. Se clientes expressam insatisfação com a assistência recebida, é um sinal claro de que algo pode estar errado.
Então, treinamento para equipe de CS pode ser direcionado para abordar lacunas identificadas nas interações anteriores e melhorar as habilidades de comunicação e resolução de problemas.
Baixas taxas de retenção
A retenção de clientes é um indicador-chave do sucesso do Cliente. Se as taxas de retenção começam a declinar, pode ser um alerta de que a equipe de CS precisa aprimorar suas estratégias de engajamento.
Assim, treinamentos focados em estratégias de retenção e técnicas de fidelização podem ser implementados para reverter essa tendência.
Dificuldade em lidar com situações complexas
Quando a equipe encontra dificuldades em lidar com situações complexas ou problemas mais profundos, é um sinal de que pode ser necessário um treinamento para equipe de CS mais especializado.
Logo, isso pode envolver aprofundar o conhecimento do produto ou serviço oferecido, bem como desenvolver habilidades analíticas para resolver problemas mais desafiadores.
Falta de atualização sobre novos recursos e produtos
A evolução constante de produtos e serviços exige que a equipe de CS esteja sempre atualizada. Se houver uma falta de conhecimento sobre novos recursos ou produtos, os clientes podem sentir que não estão recebendo o melhor suporte possível.
Assim, treinamentos regulares garantem que a equipe esteja bem informada e apta a fornecer assistência de alta qualidade.
Baixo índice de engajamento do cliente
Por fim, o engajamento do cliente vai além da resolução de problemas imediatos. Se a equipe de CS não está conseguindo envolver os clientes de maneira proativa, é um sinal de alerta.
Portanto, treinamentos em habilidades interpessoais e estratégias de engajamento podem ser implementados para melhorar esse aspecto.
Leia mais em nosso blog:
· Customer Experience: conceitos, como melhorar e ferramentas
· Employee Experience: Um guia completo sobre a jornada do colaborador
Treinar a sua equipe de CS só vai trazer benefícios
O investimento contínuo em treinamento para a equipe de CS é mais do que uma prática recomendada, é uma estratégia essencial para o sucesso duradouro das empresas em um ambiente empresarial voltado para o cliente.
Inclusive, a seguir, você vai conseguir alguns dos principais benefícios que os treinamentos trazem para a sua equipe. Veja!
Aumento da satisfação do cliente
O treinamento eficaz capacita a equipe de CS a compreender as necessidades e expectativas dos clientes, o que não se limita apenas ao conhecimento técnico, mas também se estende às habilidades interpessoais.
Logo, profissionais bem treinados conseguem estabelecer conexões mais significativas, resultando em uma experiência do cliente mais personalizada e, consequentemente, em uma maior satisfação.
Além disso, ao entender as individualidades dos clientes, a equipe pode antecipar as necessidades, oferecendo soluções antes mesmo que os problemas se tornem aparentes.
Portanto, isso cria uma sensação de cuidado e atenção, elementos essenciais para a construção de uma base de clientes leal.
Retenção de clientes
Clientes satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis à marca. O treinamento para equipe de CS aumenta a satisfação do cliente, como também fortalece a relação de confiança.
A capacidade de resolver problemas de maneira rápida e eficiente, aliada a uma boa comunicação, cria um ambiente propício para a fidelização do cliente.
Logo, ao investir em treinamento para a retenção de clientes, as empresas podem reduzir custos associados à aquisição de novos consumidores, concentrando-se na maximização do valor dos clientes existentes.
Então, essa estratégia contribui para uma base de clientes mais estável e duradoura.
Melhoria na comunicação
Equipes bem treinadas conseguem articular informações de maneira clara e concisa, garantindo que as mensagens sejam compreendidas pelos clientes.
Além disso, o treinamento em empatia e compreensão aprimora a capacidade de se colocar no lugar do cliente, construindo relações mais autênticas.
Uma comunicação eficaz resolve problemas técnicos e também ajuda a transmitir os valores da empresa e a construir uma relação de confiança.
Resolução eficiente de problemas
Um dos maiores desafios enfrentados pelos clientes são os problemas inesperados. Equipes de CS bem treinadas não apenas resolvem esses problemas de maneira eficiente, mas também abordam as causas subjacentes, prevenindo recorrências.
O treinamento não se limita apenas ao conhecimento técnico, inclui o desenvolvimento de habilidades analíticas e de resolução de problemas.
Então, isso garante que a equipe não apenas reaja a problemas imediatos, mas também seja capaz de identificar e resolver questões antes que impactem negativamente os clientes.
Fortalecimento da marca e reputação
Clientes satisfeitos e experiências positivas resultam em um efeito dominó positivo para a marca e a reputação da empresa.
A equipe de CS, ao ser um ponto crucial na interação com os clientes, desempenha um papel significativo na construção dessa imagem positiva.
Clientes que recebem um suporte eficaz e experiências positivas são propensos a compartilhar suas histórias, recomendando a empresa a outros.
Então, o boca a boca positivo é um dos meios mais poderosos de marketing, contribuindo para o crescimento orgânico da base de clientes e solidificando a posição da empresa como uma líder de confiança em seu setor.
Conclusão
O treinamento para equipe de CS é indispensável para mantera vitalidade das relações empresariais. Afinal, é de responsabilidade dela manter o elo entre a empresa e o cliente, assegurando a compreensão e atendimento eficaz das expectativas.
Logo, identificar quando a equipe de CS precisa de treinamento é essencial para garantir um suporte eficiente. Situações como feedback negativos e baixas taxas de retenção, são indicadores críticos.
Logo, investir continuamente em treinamento traz vários benefícios, como aumento da satisfação e retenção de clientes.
CS Digital: O que é e como desenvolver essa estratégia
· Redação CS Academy
· Atualizado: 11/03/2024
·   
· Customer Success
Sumário
CS Digital representa uma evolução significativa no campo do Customer Success, indo além das práticas tradicionais para incorporar tecnologias digitais inovadoras.
Logo, essa estratégia, impulsionada pela inteligência artificial e automação, busca proporcionar experiências altamente personalizadas aos clientes, antecipando suas necessidades e otimizando suas jornadas.
Então, quer entender mais sobre o Customer Success Digital e como implementar essa estratégia na sua empresa? Veja abaixo!
O que é CS Digital?
O Customer Success (CS) é uma estratégia centrada no cliente, cujo objetivo principal é garantir que os consumidores atinjam o máximo de valor e sucesso ao utilizar um produto ou serviço.
Então, essa prática vai além do suporte tradicional, envolvendo a compreensão das necessidades do cliente, o acompanhamento e a oferta de soluções que otimizem a experiência do usuário.
Logo, no contexto da internet, o CS Digital é uma evolução desse conceito básico, incorporando tecnologias e ferramentas digitais para aprimorar ainda mais a gestão do relacionamento com o cliente.
Assim, por meio de análises de dados, automação de processos e personalização de interações, o Customer Success Digital visa proporcionar uma experiência mais positiva e personalizada.
Dessa maneira, ele permite monitorar o comportamento do cliente em tempo real, antecipando necessidades e fornecendo insights valiosos para otimizar a jornada do cliente.
Logo, ao integrar tecnologias como inteligência artificial e análise de dados, o CS Digital potencializa a eficácia das estratégias de Customer Success, proporcionando uma gestão mais ágil e alinhada às expectativas do cliente na era digital.
As transformações da IA e o CS Digital?
À medida que a IA se desenvolve, sua aplicação no CS Digital assume uma grande importância, moldando de maneira incrível a forma como as organizações abordam a entrega de sucesso aos seus clientes.
A capacidade da IA em processar volumes massivos de dados em tempo real confere uma compreensão sem precedentes do comportamento do cliente.
Logo, esse nível de análise dinâmica permite que as equipes de Customer Success Digital identifiquem padrões complexos, antecipem necessidades latentes e ofereçam soluções, proporcionando uma experiência altamente personalizada.
Além disso, a automação, outro pilar da transformação, é fundamental no CS Digital.
Ao automatizar tarefas rotineiras e integrar chatbots inteligentes, as organizações conseguem melhorar a eficiência operacional, mas também personalizar interações de forma escalável.
Dessa forma, as equipes de Customer Success são liberadas para se concentrarem em iniciativas mais estratégicas, elevando o nível de engajamento e valor entregue aos clientes.
Sem contar que a IA capacita a previsão de tendências e ajustes ágeis às mudanças nas demandas do mercado. Sua capacidade de aprendizado contínuo coloca as estratégias de CS Digital em um ciclo evolutivo constante, adaptando-se às dinâmicas de um ambiente empresarial em constante mutação.
Leia mais em nosso blog:
· Como manter e medir relacionamentos em uma era cada vez mais digital?
· Como utilizar a Inteligência artificial para melhorar a eficiência da equipe de sucesso do cliente
Como desenvolver uma estratégia de CS Digital?
Nos dias atuais, onde a transformação digital é uma constante, desenvolver uma estratégia de CS Digital torna-se importante para empresas que buscam prosperar.
Então, hoje, vamos explorar os passos essenciais para construir uma estratégia de Customer Success Digital robusta, capaz de impulsionar o sucesso do cliente e gerar resultados. Acompanhe!
Cliente no mundo digital
O ponto de partida para uma estratégia de CS Digital reside na compreensão aprofundada do cliente no contexto digital.
Portanto, isso implica em analisar dados comportamentais, preferências e feedbacks em tempo real. Assim, ferramentas de análise de dados e plataformas de inteligência artificial têm um papel crucial nesse processo, fornecendo insights valiosos para personalizar interações e antecipar necessidades.
Automatização
A automação é uma aliada poderosa no universo do CS Digital. Ao automatizar tarefas rotineiras, como respostas a consultas comuns ou o rastreamento de métricas específicas, às equipes de Customer Success podem direcionar seus esforços para atividades mais estratégicas.
Assim, chatbots inteligentes, por exemplo, não apenas fornecem suporte instantâneo, mas também aprendem continuamente, aprimorando suas respostas ao longo do tempo.
Personalização escalável
Uma estratégia de Customer Success Digital bem-sucedida não se limita à personalização, mas busca a personalização escalável.
Logo, utilizando dados sobre o comportamento do cliente, é possível segmentar audiências e oferecer interações altamente relevantes.
Assim, você aprimora a experiência do cliente e também fortalece a fidelidade, criando um ciclo virtuoso de satisfação e engajamento.
Jornada do cliente
Entender a jornada do cliente é fundamental para o CS Digital. Mapear cada ponto de contato, desde a descoberta do produto até a renovação da assinatura, possibilita a criação de estratégias específicas para cada fase.
Então, essa prática permite que as equipes de Customer Success ofereçam suporte contextualizado, antecipando desafios e proporcionando soluções personalizadas ao longo da jornada do cliente.
Adotando tecnologias
O cenário digital é dinâmico, e as tecnologias que surgem também devem fazer parte de uma estratégia CS Digital inovadora. Então, inteligência Artificial (IA), análise preditiva e automação avançada são algumas das ferramentas que impulsionam o Customer Success.
A IA, por exemplo, pode não apenas analisar dados complexos, mas também prever comportamentos futuros, permitindo a antecipação proativa das necessidades do cliente.
Mensuração contínua
Uma estratégia de CS Digital positiva é aquela que evolui constantemente. A mensuração contínua de métricas-chave, como Taxa de Renovação e Net Promoter Score, fornece insights sobre a eficácia das estratégias adotadas.
Logo, com base nessas análises, ajustes iterativos podem ser realizados, refinando a abordagem do Customer Success para se alinhar às mudanças nas demandas do mercado e às expectativas dos clientes.
Integração com outras áreas da empresa
O Customer Success Digital não opera isoladamente, sua integração com outras áreas da empresa é essencial para o sucesso holístico. Colaboração estreita com equipes de vendas, marketing e desenvolvimento de produtos é fundamental.
A boa comunicação entre essas áreas garante uma visão unificada do cliente, permitindo que cada interação seja informada por uma compreensão das necessidades e expectativas.
Treinamento contínuo da equipe
A implementação bem-sucedida de uma estratégia de CS Digital depende, em grande parte, da capacitação da equipe. O treinamento contínuo é capaz de manter as equipes atualizadas com as últimas tecnologias, tendências do mercado e melhores práticas de Customer Success.
Portanto, investir no desenvolvimento da equipe fortalece a execução da estratégia e também contribui para um ambiente de trabalho motivador e dinâmico.
Conclusão
O CS Digital representa uma adaptação necessária à era digital, bem como uma oportunidade para as empresas se destacarem na entrega de sucesso ao cliente.
Então, ao seguir os passos essenciais mencionados, as organizações podem construir uma estratégia completa,ágil e orientada para o cliente, assegurando um futuro bem-sucedido no mundo digital.
O futuro do Atendimento ao Cliente: 3 Tendências para 2024
· Redação CS Academy
· Atualizado: 21/02/2024
·   
· Atendimento ao Cliente
Sumário
Que tal conferir as principais tendências de atendimento ao cliente em 2024? O novo ano promete tendências cada vez mais personalizadas e conectadas!
Inclusive, a tecnologia é a grande aliada aqui, especialmente junto à Inteligência Artificial. Unidas, elas prometem satisfazer os clientes e ajudar as equipes de atendimento.
Então, vem com a gente acompanhar 3 tendências de atendimento ao cliente. Confira abaixo agora mesmo!
1. A IA Generativa como oportunidade
Nos últimos anos, testemunhamos um notável aumento na adoção da Inteligência Artificial (IA) no setor de serviços.
Segundo pesquisas, em 2024, 45% dos tomadores de decisão já integram a IA em suas operações de atendimento ao cliente, um salto significativo em relação aos modestos 24% registrados em 2020.
Portanto, isso evidencia a rápida ascensão da IA como componente essencial nos kits de ferramentas de atendimento ao cliente.
No entanto, mais da metade das empresas ainda não deram o passo para adotar plenamente essa tecnologia inovadora, que é uma das tendências de atendimento ao cliente.
Entre os motivos para essa relutância, destaca-se o receio de que suas equipes carecem das habilidades necessárias para lidar com a complexidade da IA.
A confiança na tecnologia também é um fator crítico, com algumas empresas preocupadas com a confiabilidade e segurança da IA em situações de interação com os clientes.
Além disso, a percepção de que a implementação da IA demanda um investimento significativo em infraestrutura é uma barreira também.
Contudo, é inegável que a IA já está integrando-se de maneira ampla em todos os aspectos do atendimento ao cliente. Logo, ficar preso à dúvida e à incerteza pode significar ficar para trás no cenário competitivo.
Assim, as organizações estão liderando o caminho, incorporando a IA de maneira segura e confiável para atender às expectativas em constante evolução dos clientes.
Por isso, a IA Generativa continuará a moldar o futuro do atendimento ao cliente de maneiras inovadoras. A colaboração humano-IA se tornará mais prevalente, transformando agentes de atendimento em parceiros valiosos para fornecer informações rápidas e precisas, resultando em experiências mais satisfatórias para os clientes.
Sem contar que a integração de funcionários, especialmente no serviço de campo, será simplificada pela IA, abordando os desafios de recrutamento.
Sendo assim, empresas visionárias adotarão estratégias de criação de conhecimento, conectando ferramentas generativas de IA aos seus consoles de serviço.
Com isso, será possível automatizar a elaboração de artigos da base de conhecimento com base nas interações com os clientes e nos dados do CRM, proporcionando respostas rápidas por meio de portais de autoatendimento.
2. A visão do atendimento ao cliente como um centro de valor
Uma das tendências de atendimento ao cliente para 2024 é a visão do atendimento ao cliente como um centro de valor.
Ao contrário da visão tradicional que limitava o atendimento ao cliente a meros pontos de contato, a nova abordagem enfatiza a importância de transformar esses pontos em centros estratégicos de valor.
Em 2024, as empresas estão reconhecendo que cada interação com o cliente é uma oportunidade não apenas para resolver problemas, mas para criar experiências positivas que fortalecem os laços entre a marca e o consumidor.
Então, uma das principais implicações das tendências de atendimento ao cliente é a necessidade de personalização e proatividade no atendimento ao cliente.
As empresas estão investindo em tecnologias avançadas, como análise de dados preditiva, para compreender as necessidades individuais dos clientes.
Desse modo, é possível ter uma resolução mais rápida de problemas, mas também antecipar demandas futuras, criando uma experiência mais fluida e satisfatória.
Além disso, a visão do atendimento ao cliente como um centro de valor destaca o engajamento contínuo como um diferencial competitivo crucial.
Empresas líderes estão adotando abordagens omnicanal para garantir que os clientes possam se comunicar através de diversos canais sem perder a consistência da experiência.
Isso não só atende à demanda dos clientes modernos por flexibilidade, mas também solidifica a posição do atendimento ao cliente como um motor de fidelidade e satisfação.
A mudança na visão do atendimento ao cliente é acompanhada por uma revisão na forma como o sucesso é medido. Além de avaliar a eficiência na resolução de problemas, as empresas estão cada vez mais focadas em métricas que refletem o impacto positivo nas relações com os clientes.
 A satisfação do cliente, a lealdade à marca e a propagação de recomendações positivas tornam-se indicadores-chave de sucesso.
Assim, para transformar o atendimento ao cliente em um centro de valor, investir em treinamento e capacitação torna-se fundamental.
Os agentes de atendimento não são mais apenas solucionadores de problemas, mas embaixadores da marca capacitados para construir relacionamentos duradouros.
3. O atendimento ao cliente colocando a geração de receita em primeiro plano
Por fim, uma das principais tendências de atendimento ao cliente diz respeito à fusão entre vendas, serviços e comércio, impulsionada pela poderosa da Inteligência Artificial (IA) e das vendas cruzadas.
O atendimento ao cliente está se transformando em um verdadeiro centro de lucro, redefinindo as fronteiras convencionais e oferecendo oportunidades inovadoras para organizações com visão de futuro.
As empresas líderes, reconhecendo a importância de uma visão ampla da jornada do cliente, estão estabelecendo ciclos de feedback contínuo entre vendas, serviços e diversos departamentos organizacionais.
Portanto, essa estratégia ponta a ponta permite uma compreensão mais profunda das necessidades dos clientes, promovendo uma interação mais significativa e, consequentemente, impulsionando a lucratividade.
A equipe de atendimento ao cliente terá acesso a uma visão ainda mais abrangente do cliente. Essa visão completa permitirá oferecer soluções e recomendações personalizadas, alinhadas com as preferências e histórico de compras de cada cliente.
A integração de IA possibilitará recomendações mais precisas e valiosas, fortalecendo os relacionamentos com os clientes.
Além disso, métricas tradicionalmente associadas às vendas e ao atendimento ao cliente convergiram, concentrando-se em aspectos que refletem a satisfação do cliente, a fidelidade e o valor ao longo da vida do cliente.
Logo, taxas de conversão e tempo de resolução serão complementadas por métricas que promovem uma abordagem mais centrada no cliente.
No mais, a IA desempenhará um papel essencial na análise do comportamento do cliente, na previsão de tendências e na tomada de decisões informadas.
As equipes, munidas desses insights, não apenas reagirão a problemas, mas se concentraram na assistência preditiva e na construção proativa de relacionamentos.
Afinal de contas, antecipar as necessidades dos clientes, resolver problemas antes que surjam e oferecer serviços de valor agregado tornar-se-ão práticas padrão para promover a fidelidade e gerar receita.
Leia mais sobre Atendimento ao Cliente:
· Tudo sobre Atendimento ao Cliente
· Atendimento Proativo vs. Reativo: qual é o mais efetivo?
Conclusão
Agora que você já sabe quais são as tendências de atendimento ao cliente, chegou a hora de implementar todas elas na sua empresa. Assim, você vai conseguir oferecer uma experiência de qualidade para os consumidores, que estão cada vez mais exigentes.
Planejamento de Onboarding de Clientes: Como fazer?
· Gabrielle Cazé
· Atualizado: 21/02/2024
·   
· Customer Success
Sumário
Se há uma verdade incontestável nos negócios, é que o sucesso de uma empresa está ligado à satisfação do cliente. No entanto, conquistar a lealdade do cliente vai além de oferecer produtos ou serviços de qualidade,é essencial proporcionar uma experiência excepcional desde o primeiro contato. É nesse ponto que entra o planejamento de onboarding.
Ele se trata de um processo estratégico que visa integrar, informar e encantar os novos usuários.
Então, hoje você vai entender a importância do onboarding de clientes, além de conferir o passo a passo de como realizá-lo. Veja!
Por que fazer um planejamento de Onboarding para 2024?
Estabelecer conexões significativas com os clientes desde o primeiro contato é crucial para o sucesso de qualquer empresa. Inclusive, imagine entrar em uma loja onde nenhum atendente o cumprimenta ou oferece assistência.
Então, essa falta de acolhimento pode resultar na perda imediata de um potencial cliente, e a probabilidade de retorno torna-se mínima.
Logo, da mesma forma, no ambiente digital, o onboarding de clientes desempenha um papel importante na criação de uma primeira impressão positiva e duradoura.
Além disso, o planejamento de onboarding é importante para a retenção dos consumidores.
Ora, quando os clientes passam por um processo de onboarding eficaz, a probabilidade de continuarem a usar os serviços ou comprar produtos da empresa aumenta substancialmente.
Portanto, ele não é apenas uma formalidade, mas uma estratégia para reduzir a taxa de churn, fortalecendo os laços entre cliente e empresa.
O onboarding de clientes vai além de simplesmente mostrar como utilizar um produto ou serviço, ele estabelece uma linha de comunicação desde o início.
Então, essa abertura proporciona uma oportunidade valiosa para obter feedback desde os estágios iniciais, feedback este que pode ser fundamental para aprimorar produtos ou serviços.
No mais, o onboarding de clientes oferece ainda a chance de compreender as necessidades específicas de cada cliente, permitindo a adaptação do processo de integração de acordo com suas preferências.
Essa estratégia personalizada agrega valor à experiência do cliente e também demonstra um compromisso genuíno em atender às suas demandas individuais.
Como fazer um planejamento de Onboarding de Clientes? Veja o passo a passo
Estabelecer um planejamento de onboarding de clientes é essencial para garantir uma experiência inicial positiva e, ao mesmo tempo, estabelecer as bases para uma relação duradoura.
Então, confira abaixo todo o passo a passo para um planejamento de onboarding de clientes. Acompanhe!
Reúna as informações do cliente e defina o objetivo do onboarding
Antes de iniciar qualquer processo de onboarding, é fundamental reunir informações sobre os clientes. Então, isso vai muito além dos dados básicos, envolvendo a compreensão das expectativas, preferências e necessidades específicas de cada cliente.
A coleta dessas informações pode ocorrer por meio de formulários detalhados, interações prévias ou análise de comportamento.
Além disso, simultaneamente, definir claramente os objetivos do onboarding é fundamental.
Pode ser aumentar a adoção do produto, garantir a compreensão completa dos recursos oferecidos ou melhorar a satisfação do cliente. Esses objetivos fornecem a direção para todo o processo.
Leia mais:
· O que é Onboarding: Como fazer e quais os seus benefícios
· 3 cases de sucesso em Onboarding de Clientes
· Onboarding X Receita: Qual impacto da área para o aumento dos lucros
Defina as fases necessárias no onboarding do cliente
Ao reunir informações e estabelecer objetivos, o próximo passo é definir as fases necessárias no processo de onboarding do cliente.
Então, por exemplo, na fase inicial, concentre-se na apresentação do produto, destacando os benefícios principais.
Aqui você pode desenvolver tutoriais introdutórios, demonstrações práticas e interações iniciais com o suporte ao cliente.
Em seguida, avançando para a segunda fase, é o momento de fornecer treinamentos mais aprofundados e assistência personalizada.
Cada fase deve ser estrategicamente planejada, considerando as necessidades específicas do cliente durante sua jornada de integração.
Crie um fluxo de comunicação eficiente
A comunicação é importante em um onboarding bem-sucedido. Criar um fluxo de comunicação eficiente envolve a escolha de canais adequados, como:
· E-mails personalizados;
· Mensagens diretas;
· Plataformas específicas de onboarding.
· Assim, é preciso manter uma comunicação clara e consistente em todas as fases do onboarding.
Durante a fase inicial, a comunicação pode se concentrar na apresentação e boas-vindas. À medida que avança, o foco pode mudar para instruções práticas e suporte contínuo.
A comunicação ampla é vital, permitindo que os clientes façam perguntas e forneçam feedback ao longo do processo.
Identifique as oportunidades durante o processo e crie planos de ação
O planejamento de onboarding não é um processo estático; é dinâmico e deve ser adaptável.
Logo, durante o processo, é fundamental identificar oportunidades para otimização e aprimoramento.
Se os clientes demonstram interesse em determinados recursos, isso pode indicar a necessidade de expandir as informações e treinamentos relacionados.
Então, crie planos de ação específicos para aproveitar essas oportunidades, ajustando o onboarding conforme necessário.
A flexibilidade é fundamental nesse ponto, permitindo a adaptação do plano com base no feedback do cliente e nas mudanças nas necessidades do mercado.
Comunique o progresso e análise os resultados
Manter os clientes informados sobre seu progresso durante o onboarding é uma prática valiosa.
Além de reforçar a transparência, também oferece a oportunidade de fazer ajustes se necessário.
Portanto, utilize métricas e indicadores de desempenho para analisar os resultados do onboarding. Isso pode incluir taxas de adoção do produto, índices de satisfação do cliente e taxas de retenção.
A análise contínua dos resultados permite aperfeiçoar o processo de onboarding, garantindo sua eficácia a longo prazo.
Conclusão
O planejamento do onboarding é o primeiro passo para garantir uma
experiência de qualidade para o cliente. Então, tendo clientes satisfeitos, automaticamente a sua empresa tende a crescer.
Portanto, faça um bom planejamento seguindo o passo a passo e entenda que cada encontro do cliente com a sua marca é uma oportunidade de encantar e criar uma boa experiência. 
Como mudar a retenção de clientes de reativa para proativa?
· Redação CS Academy
· Atualizado: 21/02/2024
·   
· Customer Success
Sumário
Na busca pela excelência do atendimento ao cliente, bem como na fidelização dos consumidores, é preciso que as empresas entendam sobre retenção proativa e reativa.
Afinal de contas, para estabelecer relações duradouras, é necessário antecipar-se aos problemas, mantendo uma relação próxima ao consumidor, não esperando que ele chegue com reclamações para então agir.
Logo, a mudança de retenção proativa para reativa é fundamental e é sobre essa ela que vamos falar aqui hoje. Acompanhe e veja porque é tão importante investir na retenção de clientes.
Por que é tão importante investir na Retenção de Clientes?
A retenção de clientes é um aspecto importante para o sucesso e a sustentabilidade de qualquer negócio.
Ora, em um cenário empresarial cada vez mais competitivo, as organizações que compreendem a importância de manter seus clientes existentes desfrutam de uma vantagem significativa.
Afinal de contas, a aquisição de novos clientes é uma tarefa árdua e que envolve muitos custos. O processo engloba marketing agressivo, gastos significativos em publicidade e esforços para conquistar a confiança do consumidor.
Por outro lado, manter clientes existentes geralmente requer um investimento menor.
· Veja 15 estratégias de retenção que vão te ajudar a combater a rotatividade de clientes
Então, ao cultivar relacionamentos sólidos com a base de clientes já estabelecida, as empresas podem colher os frutos da lealdade do cliente a longo prazo.
Além disso, clientes fiéis têm maior propensão a realizar compras repetidas. Eles já estão familiarizados com a marca, confiam na qualidade dos produtos ou serviços oferecidos e sentem-se mais confortáveis em fazer negócios com