Avaliação marketing

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1)
A qualidade do serviço é determinada pela diferença entre aquilo que o cliente tem como expectativas e sua percepção após a prestação de serviços, que são em última análise dois conceitos, o que dificulta estabelecer um padrão formal de avaliação da qualidade. Em síntese, podemos entender qualidade como sendo:
Alternativas:
· Produto + Serviço = Satisfação do Cliente.
· Expectativas + Percepção = Qualidade do Serviço.
· Preço + Qualidade do Serviço = Satisfação do Cliente.
· Percepção – Expectativas = Qualidade do Serviço.
checkCORRETO
· Qualidade do Serviço – Percepção = Expectativas.
Resolução comentada:
A qualidade do serviço é o resultado da percepção menos a expectativa inicial, se a expectativa é menor que a percepção, então o cliente avaliará o serviço como sendo de qualidade, enquanto se a percepção for menor que a expectativa, o cliente avaliará o serviço como de baixa qualidade.
Código da questão: 32685
2)
A interferência no padrão de serviços, causada por um profissional, pode ser diferente conforme o serviço prestado?
Alternativas:
· Não, jamais, a importância das pessoas é a mesma em qualquer tipo de serviço prestado.
· Sim, quanto mais especializado maior a interferência.
checkCORRETO
· Não, as pessoas não interferem no serviço prestado.
· Sim, quanto mais simples maior a interferência.
· Sim, porém apenas em serviços que envolvam o atendimento.
Resolução comentada:
a especialização do serviço, em geral, exige uma maior especialização do profissional envolvido, sem qualquer juízo de valor, é fácil perceber que um chef de cozinha tem maior participação na percepção de valor dos seus clientes do que um atendente de caixa bancário, por melhor que faça o seu trabalho.
Código da questão: 32683
3)
“Muitas teorias consolidadas do marketing vêm da Era pós - Revolução Industrial, quando o foco foi muito voltado aos produtos. Com a chegada da era do conhecimento e, consequentemente, o avanço dos negócios de serviços, matérias consolidadas do marketing intimamente ligadas aos produtos necessitaram adequar-se para produzir seus efeitos”. Baseado neste texto, analise as afirmações abaixo:
I) As teorias de marketing aplicadas aos produtos são aplicáveis também aos serviços com poucas adaptações;
II) O serviço não consegue se valer dos conceitos desenvolvidos para produtos;
III) Serviços e produtos não possuem diferenças significativas que justifiquem qualquer adaptação na aplicação dos conceitos de marketing tanto para um como para outro.
Alternativas:
· Todas as afirmações estão corretas.
· Somente as afirmações I e II estão corretas.
· Todas as afirmações estão erradas.
· Somente as afirmações II e III estão corretas.
· Somente a afirmação I está correta.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Os conceitos de marketing estão mais intimamente ligados ao conhecimento do mercado do que propriamente ao objeto, seja um produto ou serviço, porém é necessário que algumas adaptações sejam feitas para que as ações produzam os resultados esperados.
Código da questão: 32672
4)
Observe as seguintes afirmações:
I. A comoditização de produtos leva as empresas a agregarem serviços para conseguir criar diferenciais.
II. Quanto mais sofisticado o produto, maior a necessidade de serviços prestados aos clientes.
Agora, assinale a alternativa correta.
Alternativas:
· Somente a afirmativa II é correta.
· Somente a afirmativa I é correta.
· As duas afirmativas são falsas.
· As duas afirmativas são corretas.
checkCORRETO
· Nada se pode concluir a partir das afirmações apresentadas.
Resolução comentada:
Com o desenvolvimento de tecnologias, acesso às informações e o número maior de competidores as diferenças entre os produtos têm sido cada vez mais tênues, obrigando os fabricantes a agregar serviços para se diferenciar dos concorrentes, além disso quanto mais complexo for o produto, os clientes demandarão mais serviços, como treinamentos ou mesmo assistência técnica.
Código da questão: 32661
5)
A definição de padrão de qualidade de serviços é desafiadora em função do serviço ser ____________. Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
Alternativas:
· Diferente para cada cliente.
· Contratado por clientes que não são especialistas no serviço a ser prestado.
· Medido de acordo com o preço praticado.
· Prestado por profissionais nem sempre competentes.
· Intangível.
checkCORRETO
Resolução comentada:
A maior dificuldade na definição de estabelecer padrões a serem alcançados diz respeito à falta de referências fixas. Em relação ao serviço essa é uma característica presente em função da sua própria natureza e uma de suas características é a intangibilidade.
Código da questão: 32686
6)
As pessoas são partes fundamentais do serviço. Essa afirmação tem relação com qual característica dos serviços?
Alternativas:
· Concretude.
· Intangibilidade.
· Demonstrabilidade.
· Pessoalidade.
checkCORRETO
· Inseparalidade.
Resolução comentada:
A pessoalidade é a característica que torna a pessoa que presta serviços um elemento fundamental na prestação de serviços, em muitos casos o profissional que presta o serviço é o principal responsável pela percepção de qualidade do serviço prestado para o cliente.
Código da questão: 32682
7)
Assinale a alternativa correta. Toda empresa deve ter em carteira clientes que ainda não consomem todo o seu potencial de compras, uma vez que o crescimento virá desse potencial ainda não efetivado. A esses clientes, dá-se o nome de:
Alternativas:
· Clientes VIP.
· Clientes de maior consumo.
· Clientes de maior fidelidade.
· Cliente de Maior Potencial (CMP).
checkCORRETO
· Cliente de Maior Valor (CMV).
Resolução comentada:
O cliente de maior potencial é aquele que a empresa tem em sua carteira, porém ainda não consome todo o portfólio de serviços e produtos, sendo a fonte mais rica para o crescimento da empresa.
Código da questão: 32708
8)
Ampla capacidade de investimento, profundo conhecimento da atividade e definição de uma proposta de valor que considera necessidades e desejos reais do público alvo. Ao analisar esses itens, podemos concluir que o prestador de serviços está diante de:
Alternativas:
· Uma oportunidade de rever seus investimentos para diminuir os riscos.
· Um negócio de pouco interesse.
· Uma oportunidade de negócios na qual o empreendedor pode até entrar, mas as chances de sucesso serão bem remotas.
· Uma oportunidade de negócios em que ele será altamente competitivo.
checkCORRETO
· Um negócio de alto risco com poucas chances de sucesso.
Resolução comentada:
Os três elementos colocados em questão são fundamentais para que um player seja considerado um competidor respeitável, a capacidade de investimento, o conhecimento da atividade e uma proposta de valor focada no que o cliente valoriza.
Código da questão: 32669
9)
Por que os Clientes de Maior Valor (CMV) são muito importantes para a empresa?
Alternativas:
· Porque representam o maior potencial de novos negócios.
· Na verdade os clientes de maior valor não são tão importantes para a empresa.
· Porque representam os ganhos que sustentam a operação da empresa.
checkCORRETO
· Porque, apesar de comprarem pouco, são clientes fiéis à empresa.
· Porque se a concorrência conquistá-los ela se fortalece.
Resolução comentada:
A massa de faturamento que sustenta o dia a dia da empresa vem dos clientes de maior valor, ou seja, aqueles que respondem pela maior fatia do faturamento da empresa.
Código da questão: 32707
10)
Atualmente a geração que mais influencia o mercado consumidor corresponde:
Alternativas:
· A geração Y.
· A baby boomers.
· A geração Z.
checkCORRETO
· A geração X.
· Os tradicionalistas.
Resolução comentada:
A influência da geração Z é intensa em função do momento em que vivemos. É verdade que a juventude sempre teve um papel influente na cultura de qualquer lugar, mas em função dos avanços tecnológicos, a atual juventude influencia não apenas os mais novos, mas também as gerações mais velhas, parte disso verificamos até no relacionamento entre pais e filhos.
Código da questão: 32693
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· Prazo de agendamento: 10/03/2020 - 21/04/2020
· Código Avaliação: 8426386
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