Marketing de serviços e relacionamento

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O cliente valorizará e pagará mais caro pelos serviços que oferecerem a ele maiores _____________ . Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna.
Alternativas:
· Pontos em programas de Fidelidade.
· Preços.
· Status.
· Brindes.
· Benefícios.
checkCORRETO
Resolução comentada:
o cliente paga pelos benefícios que recebe, que significa aquilo que para ele é importante.
Código da questão: 32673
2)
A capacidade que alguns softwares têm de aprender a respeito de análises feitas em dados é muito útil quando se busca entender o comportamento de compra dos consumidores, a essa capacidade dá-se o nome de:
Alternativas:
· Big Data.
· Data mining.
· CRM.
· Database Marketing.
· Inteligência Artificial.
checkCORRETO
Resolução comentada:
a capacidade cognitiva presente em alguns sistemas computacionais que conseguem aprender conforme são alimentados de informação e fazem novas conexões é chamada de inteligência Artificial.
Código da questão: 32695
3)
“A precificação de serviços é um dos maiores desafios para o prestador de serviços, quando o serviço possui muitos competidores, pode-se adotar o valor médio de mercado como referência, porém quando o serviço é mais especializado, a definição de valor torna-se mais complexa”. A melhor compreensão deste texto é representada por qual das afirmações abaixo?
Alternativas:
· Precificação de serviços é simples e basta aplicar os índices de inflação para atualizar o valor dos serviços.
· A precificação é feita com base em horas, para isso basta o prestador de serviços estabelecer um valor por hora trabalhada e calcular o número de horas que precisará dedicar ao trabalho contratado.
· O fato de o serviço ser especializado existe um menor número de referências que pode levar o cliente a julgar o valor tomando como base serviços que não possuem a mesma natureza ou qualidade.
checkCORRETO
· Precificação é algo simples, uma vez que é possível competir por preço, basta estabelecer uma margem mínima de lucro para que o cliente volte a comprar.
· A pesquisa de preços é algo simples de se fazer, basta fazer uma pesquisa na internet, independente da especialização ou complexidade do serviço prestado.
Resolução comentada:
A sensação de caro ou barato depende da referência, se a referência não existe ou está em bases erradas, dificilmente o consumidor terá a percepção do valor do serviço, por exemplo, para a compra de uma pizza, existem inúmeras pizzarias, porém quando o assunto é alta gastronomia as referências são poucas, pior ainda é quando o consumidor compara com o preço que ele paga em uma pizza, por melhor que ela seja, a distância é muito grande.
Código da questão: 32676
4)
Assinale a alternativa que indica a diferença entre ferramentas e ações de marketing.
Alternativas:
· As ações representam o marketing ativo, enquanto as ferramentas representam o marketing receptivo.
· As ferramentas são conceitos, enquanto as ações representam a prática.
· As ferramentas são os eventos, enquanto as ações são os elementos utilizados nas ferramentas.
· Ferramentas e ações são basicamente a mesma coisa.
· Ferramentas são os elementos criados, enquanto as ações representam a sua aplicação.
checkCORRETO
Resolução comentada:
As ferramentas de marketing são os elementos criados para as ações de marketing, por exemplo, se pensarmos em uma feira de produtos, que é uma ação de marketing, são necessárias várias ferramentas, como catálogos, cartões de visita, o próprio stand, que representam as ferramentas de marketing.
Código da questão: 32665
5)
Os programas de fidelidade são estabelecidos para estimular os clientes a:
Alternativas:
· Indicar o fornecedor.
· Levar vantagens.
· Vender produtos que estejam encalhados.
· Voltar a comprar.
checkCORRETO
· Acabar com a concorrência.
Resolução comentada:
A fidelização dos clientes é algo que todos os prestadores de serviços desejam, para isso vários programas de estímulo ao consumo são estabelecidos, esses programas são conhecidos como programas de fidelidade.
Código da questão: 32675
6)
A atração e retenção de clientes são aspectos importantes para qualquer negócio, por isso, pode-se dizer que se por um lado o primeiro possibilita experimentar um determinado serviço, o segundo só é possível se a experiência for positiva. A melhor explicação para esta questão é:
I) Não adianta atrair clientes e depois não conseguir superar suas expectativas.
II) Somente a retenção de clientes não sustenta a empresa uma vez que sem a atração de novos clientes a empresa não se desenvolve.
III) Os dois conceitos precisam atuar juntos para criar um negócio de sucesso.
Alternativas:
· Somente a II está correta.
· Somente a III está correta.
· Todas as afirmações estão incorretas.
· Todas as afirmações estão corretas.
checkCORRETO
· Somente a I está correta.
Resolução comentada:
Todas as afirmações estão corretas. Os conceitos precisam trabalhar em conjunto como na primeira afirmação, se a empresa consegue atrair, mas não consegue superar as expectativas dos clientes, estes não voltam a consumir e não indicarão novos clientes, assim como a retenção sem atração de novos clientes leva a empresa à estagnação, ou seja é necessário que os dois, atração e retenção, trabalhem juntos para que seja possível um crescimento e desenvolvimento dos negócios.
Código da questão: 32704
7)
Atualmente a geração que mais influencia o mercado consumidor corresponde:
Alternativas:
· A geração X.
· A geração Y.
· A geração Z.
checkCORRETO
· Os tradicionalistas.
· A baby boomers.
Resolução comentada:
A influência da geração Z é intensa em função do momento em que vivemos. É verdade que a juventude sempre teve um papel influente na cultura de qualquer lugar, mas em função dos avanços tecnológicos, a atual juventude influencia não apenas os mais novos, mas também as gerações mais velhas, parte disso verificamos até no relacionamento entre pais e filhos.
Código da questão: 32693
8)
Analise as afirmações que se seguem:
I) A fidelização de clientes é fruto da sua satisfação com o serviço prestado.
II) Os clientes têm mais acesso às informações, o que lhes permitem arriscar mais na hora de contratar um serviço.
III) A internet e em especial as mídias sociais representam um importante meio de informação para os consumidores.
Baseado nas três ações, é possível concluir que:
Alternativas:
· Os prestadores de serviços estão investindo em mídias sociais.
· As mídias tradicionais estão com os dias contados.
· O cliente está sendo cada vez mais enganado.
· Os prestadores de serviços cada vez mais ditam as regras de consumo.
· O poder de barganha está cada vez mais na mão dos consumidores.
checkCORRETO
Resolução comentada:
em função da disponibilidade de informações o consumidor pode experimentar serviços, pesquisando informações a respeito da reputação dos prestadores de serviços, além do maior número de competidores, isso desfavorece a fidelização dos clientes, porque cada vez mais o cliente está com maior poder de barganha.
Código da questão: 32691
9)
Assinale a alternativa correta. A definição dos 3 Ps de marketing aplicados aos serviços foi realizada em função da especialização que o serviço exige na comunicação com seu mercado consumidor e das características específicas que o serviço tem em relação aos produtos, que são a intangibilidade, a pessoalidade e a variabilidade. Em síntese, a afirmação que melhor representa este conceito é:
Alternativas:
· Vender serviços é mais fácil que vender produtos.
· Vender serviços é vender expectativas.
checkCORRETO
· Vender serviços é igual vender produtos.
· É impossível vender serviços.
· A venda de serviços só é possível em conjunto com a venda de algum produto.
Resolução comentada:
Na medida em que um serviço é oferecido para um cliente, sua expectativa vai sendo construída, principalmente com a aplicação dos conceitos contidos nos 3 Ps de marketing de serviços, e é com base nas expectativas criadas que ele decide ou não comprar, na medida em que a expectativa construída vai ao encontro das suas necessidades e desejos, portanto podemos dizer quevender serviços é vender expectativas.
Código da questão: 32678
10)
A partir da compreensão dos conceitos apresentados, a consulta médica, o show de um cantor, o corte de cabelo são exemplo de serviços que assumem a posição de:
Alternativas:
· Coadjuvante.
· Pouca importância.
· Secundário.
· Baixa atratividade.
· Protagonista.
checkCORRETO
Resolução comentada:
O serviço pode ser o protagonista ou um participante da compra do consumidor, e os exemplos dados, todos, se referem a serviços que estão nessa condição, embora existam produtos sendo utilizados, como é o caso do corte de cabelo (xampu, condicionador entre outros) o cliente valoriza o serviço prestado, menos que o produto aplicado.
Código da questão: 32670