PROVA MARKETING DE SERVIÇOS E RELACIONAMENTO - UNOPAR

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Prepare-se! Chegou a hora de você testar o conhecimento adquirido nesta disciplina. A 
Avaliação Virtual (AV) é composta por questões objetivas e corresponde a 40% da 
média final. Você tem até três tentativas para “Enviar” as questões, que são 
automaticamente corrigidas. Você pode responder as questões consultando o material 
de estudos, mas lembre-se de cumprir o prazo estabelecido. Boa prova! 
1) 
A capacidade que alguns softwares têm de aprender a respeito de análises feitas em 
dados é muito útil quando se busca entender o comportamento de compra dos 
consumidores, a essa capacidade dá-se o nome de: 
 
Alternativas: 
• CRM. 
• Data mining. 
• Big Data. 
• Inteligência Artificial. 
checkCORRETO 
• Database Marketing. 
Resolução comentada: 
a capacidade cognitiva presente em alguns sistemas computacionais que conseguem 
aprender conforme são alimentados de informação e fazem novas conexões é chamada 
de inteligência Artificial. 
Código da questão: 32695 
2) 
Ao considerarmos a autoridade na prestação de serviços, a melhor aplicação deste 
conceito é representada pela: 
 
Alternativas: 
• Dificuldade em vender o serviço. 
• Facilidade de enganar o cliente. 
• Dificuldade em apresentar uma ideia do serviço prestado. 
• Facilidade em ganhar credibilidade junto ao cliente. 
checkCORRETO 
• Facilidade em precificar o serviço. 
Resolução comentada: 
Para a prestação de serviços a credibilidade, que é a capacidade de gerar confiança 
junto ao mercado, é um fator fundamental para que o cliente compre, por isso ela é tão 
perseguida por todos os prestadores de serviços 
Código da questão: 32674 
3) 
Existem empresas prestadoras de serviços que trabalham com a estratégia de oferecer 
serviços com preço mais baixo. Diante dessa realidade podemos afirmar que: 
I) Com certeza terão sucesso! 
II) O serviço mais barato é sempre de qualidade inferior; 
III) A estratégia de preços baixos deve vir acompanhada de uma boa gestão de custos 
Escolha a alternativa correta: 
 
Alternativas: 
• Somente as afirmações II e III são falsas. 
• Todas as afirmações são verdadeiras. 
• Somente as afirmações I e II são verdadeiras. 
• Somente a afirmação III é verdadeira. 
checkCORRETO 
• Todas as afirmações são falsas. 
Resolução comentada: 
como temos visto a credibilidade é o fator mais determinante para a decisão de 
contratação de serviços que o preço, basear a estratégia em preço parece ser um 
caminho mais fácil, porém com alto risco. 
Código da questão: 32671 
4) 
Aplicando o conceito de reputação, onde deve estar o foco de ação das empresas? 
I) Nos valores efetivamente praticados em toda a organização 
II) Na proposta de valor, tanto em sua concepção como na sua efetividade 
III) Nos críticos que estão contra a empresa 
 
Alternativas: 
• Somente a I está correta. 
• Todas as afirmações estão erradas. 
• Somente as afirmações I e II estão corretas. 
checkCORRETO 
• Somente a II está correta. 
• Todas as afirmações estão corretas. 
Resolução comentada: 
Quando pensamos em reputação, é comum valorizarmos as opiniões dos clientes sem 
muitas vezes considerar que o foco deve estar naquilo que efetivamente é feito e 
desenvolvido. A opinião dos clientes é consequência, é sintoma e não causa. 
Código da questão: 32684 
5) 
Analise as afirmativas que se seguem: 
I) Clientes são infiéis por natureza, nenhuma empresa consegue trabalhar esse assunto 
de maneira efetiva. 
II) A fidelização de clientes tem sido cada vez mais um desafio para qualquer 
organização, ainda mais quando constatamos que o poder de barganha está cada vez 
mais nas mãos dos consumidores. 
Diante do exposto, é correto afirmar que: 
 
Alternativas: 
• A fidelização de clientes, embora seja altamente desejável, tem sido cada vez 
mais distante realidade. 
checkCORRETO 
• A fidelização de clientes será possível se existir um banco de dados confiável. 
• A fidelização de clientes é proporcional ao investimento feito pela empresa. 
• A fidelização de clientes será possível a partir do investimento em um bom 
sistema de CRM. 
• A fidelização de clientes é possível graças à restrição de informações presente 
no mercado consumidor. 
Resolução comentada: 
A fidelização de clientes é muito frágil em qualquer mercado ou organização, embora 
existam razões para buscá-la, suas ações são cada vez mais ineficazes e os clientes 
preferem a liberdade de experimentar ao invés da tradição de consumir de um único 
fornecedor. 
Código da questão: 32702 
6) 
É possível que duas empresas que atuam em um mesmo segmento possam ter 
estratégias diferentes e serem bem-sucedidas? 
 
Alternativas: 
• Não, porque em um mesmo segmento somente uma empresa será bem-
sucedida. 
• Sim, desde que, embora sejam diferentes as estratégias, convirjam para um 
mesmo fim. 
• Não, porque o segmento é o mesmo. 
• Sim, desde que elas estejam disputando um mesmo nicho de clientes. 
• Sim, podem atuar com estratégias distintas buscando atender a diferentes 
públicos. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
o sucesso de uma estratégia está firmado na capacidade de entendimento do que é 
importante para seu público, portanto em um mesmo segmento, duas empresas com 
estratégias diferentes podem ser bem sucedidas. 
Código da questão: 32667 
7) 
Assinale a alternativa correta. As características inerentes a qualquer serviço são: 
intangibilidade, inseparabilidade e variabilidade, em função disso, existe uma 
compreensão de que: 
 
Alternativas: 
• A venda de serviços é mais fácil que a venda de produtos. 
• A venda de serviços é simplificada pela fácil percepção de qualidade por parte 
do cliente. 
• A venda de serviços é facilitada pelo fato de ser produzida junto ao cliente. 
• A padronização do serviço prestado é mais imediata que a padronização de 
produtos 
• A venda de serviços é mais desafiadora que a venda de produtos. 
checkCORRETO 
Resolução comentada: 
O serviço é mais desafiador de ser vendido que um produto, exatamente por essas 
características, diferente do produto que o cliente tem a oportunidade de verificá-lo 
depois que foi fabricado, o comprador de um serviço só poderá avaliar sua qualidade 
depois que ele já foi feito, tornando-o muito mais difícil de vender. 
Código da questão: 32663 
8) 
A qualidade do serviço é determinada pela diferença entre aquilo que o cliente tem 
como expectativas e sua percepção após a prestação de serviços, que são em última 
análise dois conceitos, o que dificulta estabelecer um padrão formal de avaliação da 
qualidade. Em síntese, podemos entender qualidade como sendo: 
 
Alternativas: 
• Percepção – Expectativas = Qualidade do Serviço. 
checkCORRETO 
• Expectativas + Percepção = Qualidade do Serviço. 
• Qualidade do Serviço – Percepção = Expectativas. 
• Produto + Serviço = Satisfação do Cliente. 
• Preço + Qualidade do Serviço = Satisfação do Cliente. 
Resolução comentada: 
A qualidade do serviço é o resultado da percepção menos a expectativa inicial, se a 
expectativa é menor que a percepção, então o cliente avaliará o serviço como sendo de 
qualidade, enquanto se a percepção for menor que a expectativa, o cliente avaliará o 
serviço como de baixa qualidade. 
Código da questão: 32685 
9) 
Atualmente a geração que mais influencia o mercado consumidor corresponde: 
 
Alternativas: 
• A geração Z. 
checkCORRETO 
• Os tradicionalistas. 
• A baby boomers. 
• A geração Y. 
• A geração X. 
Resolução comentada: 
A influência da geração Z é intensa em função do momento em que vivemos. É 
verdade que a juventude sempre teve um papel influente na cultura de qualquer lugar, 
mas em função dos avanços tecnológicos, a atual juventude influencia não apenas os 
mais novos, mas também as gerações mais velhas, parte disso verificamos até no 
relacionamento entre pais e filhos. 
Código da questão: 32693 
10) 
Por que os Clientes de Maior Valor (CMV) são muito importantes para a empresa? 
 
Alternativas: 
• Na verdade os clientes de maior valor não são tão importantes para a empresa. 
• Porque,apesar de comprarem pouco, são clientes fiéis à empresa. 
• Porque se a concorrência conquistá-los ela se fortalece. 
• Porque representam os ganhos que sustentam a operação da empresa. 
checkCORRETO 
• Porque representam o maior potencial de novos negócios. 
Resolução comentada: 
A massa de faturamento que sustenta o dia a dia da empresa vem dos clientes de 
maior valor, ou seja, aqueles que respondem pela maior fatia do faturamento da 
empresa. 
Código da questão: 32707