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24/08/2019 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2487204&courseId=13069&classId=1183956&topicId=2652792&p0=03c7c0ace395d80182db0… 1/9 Competências Gerenciais Aula 1 - Comunicação INTRODUÇÃO Bem-vindo à primeira aula da disciplina de Competências Gerenciais. Aqui serão apresentados os conceitos básicos sobre uma das principais e mais importantes atividades nas organizações: a comunicação, com foco na comunicação interpessoal. Além disso, explicaremos os fundamentos da comunicação e analisaremos exemplos da comunicação prática interpessoal, a fim de apresentar um panorama abrangente do assunto. OBJETIVOS 24/08/2019 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2487204&courseId=13069&classId=1183956&topicId=2652792&p0=03c7c0ace395d80182db0… 2/9 Reconhecer os fundamentos da comunicação; Listar as diferentes formas de comunicação; Identificar e aplicar técnicas de comunicação interpessoais. 24/08/2019 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2487204&courseId=13069&classId=1183956&topicId=2652792&p0=03c7c0ace395d80182db0… 3/9 A COMUNICAÇÃO É a condição necessária para o convívio e colaboração entre indivíduos. Atualmente, temos muita facilidade de acesso à informação e presenciamos o desenvolvimento das tecnologias que promovem a comunicação e transcendem a distância e o tempo. Veja alguns exemplos dessas situações: Essas tecnologias facilitam o meio de transmissão, mas não modificam a necessidade de compreender os desafios da troca de dois tipos de conhecimento: 24/08/2019 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2487204&courseId=13069&classId=1183956&topicId=2652792&p0=03c7c0ace395d80182db0… 4/9 Precisamos, então, entender o processo pelo qual a comunicação opera. O QUE É O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO? Podemos defini-lo como a troca de informação entre um emissor e um receptor, e a percepção de significado que procede dessa troca de informação. Desta forma, existem quatro componentes que definem comunicação: Dentro deste contexto, a mensagem pode ser dividida em duas categorias: Essa visão de comunicação pressupõe uma distinção entre a transmissão da informação e a sua compreensão pelos receptor. Um modelo clássico de teoria da informação, chamado modelo de Shannon-Weaver, apresenta os mesmos componentes, renomeados como: • Informação; • Transmissor; • Receptor; • Destino. 24/08/2019 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2487204&courseId=13069&classId=1183956&topicId=2652792&p0=03c7c0ace395d80182db0… 5/9 Nessa interpretação, comunicação é: a minimização ou eliminação do ruído na transmissão. Este modelo funciona incrivelmente bem para solucionar problemas técnicos de transmissão de informação e é utilizado em telecomunicações e até na manipulação de arquivos de computador. Porquê? Sua eficácia se deve ao fato da codificação ser padronizada ou consistente. Por essa razão esse modelo não comporta a comunicação entre seres humanos. Ao contrário de ambientes técnicos, pessoas associam diferentes significados a palavras, coisas e eventos. A mesma mensagem pode ser interpretada de formas diferentes por indivíduos diferentes, ou até mesmo pelo mesmo indivíduo em ocasiões distintas. Logo, a exatidão da comunicação humana é em grande parte analisada pelo significado da comunicação em si e pela interpretação da informação. Veja os seis fatores básicos que foram considerados por Myers e Myers: Pessoas se comunicando Papéis dos comunicantes: status social e atividades exercidas. Texto e símbolos Linguagem ou símbolos usados. Meio de comunicação Canal usado para informar a mensagem, como comunicação escrita versus oral. Conteúdo Conteúdo da informação como, por exemplo, informação relevante ou irrelevante, conhecida ou desconhecida. Pessoas 24/08/2019 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2487204&courseId=13069&classId=1183956&topicId=2652792&p0=03c7c0ace395d80182db0… 6/9 Características pessoais do emissor: influência, personalidade e aparência. Empresa Contexto, como estrutura organizacional, espaço físico e ambiente social. COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL A comunicação entre pessoas é um processo interativo pelo qual indivíduos trocam símbolos verbais e não verbais que contém significados e expectativas alimentadas por suas experiências de vida. Veja cinco funções básicas da comunicação interpessoal: MODOS DE COMUNICAÇÃO Podemos separar os modos de comunicação interpessoal em quatro grandes grupos, incluindo pontos de atenção: Comunicação verbal Pode ser tanto oral quanto escrita e tem as seguintes características: Significado – considerando que palavras comuns sofrem as maiores dificuldades de interpretação. Jargão – o uso de linguagem de domínio específico pode intimidar ou confundir. Perguntas – muitas vezes a pergunta influencia a resposta ou funciona como afirmação. Comunicação simbólica É caracterizada pelo uso do espaço, código e objetos. Comunicação não-verbal É caracterizada por gestos, expressões faciais e voz e tem as seguintes características: Pistas espaciais – uso de distância como informação de intimidade e conforto. 24/08/2019 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2487204&courseId=13069&classId=1183956&topicId=2652792&p0=03c7c0ace395d80182db0… 7/9 Linguagem corporal. Paralinguística – entonação de voz, ritmo e suas derivações como ironia. Comunicação eletrônica É caracterizada pelo uso de internet e intranets podendo ser realizada especialmente e por meio de: E-mail e troca instantânea de mensagens – conveniência e permanência das mensagens como vantagens, contra ausência de indicadores corporais e paralinguísticos. Emoticons – a resposta da comunicação eletrônica à falta de ambiente físico, da fala e da visão. Como vimos, o objetivo da comunicação eficaz entre pessoas é o entendimento ou interpretação corretas das mensagens transmitidas. Mas várias condições diferentes dificultam esse objetivo, e é complicado encontrar situações em que não haja interferência como as que analisaremos a seguir. • Sobrecarga de informação: mais informação do que o receptor é capaz de armazenar ou classificar. • Tipos de informação: a tendência de aceitar uma informação que comprove nossas crenças e evitar contradições. • Fonte de informação: atribuição de verdade sobre a informação baseada na credibilidade de uma pessoa. • Atribuição de conhecimento a outras pessoas: analisar o quanto de conhecimento o receptor já possui. • Localização física e distrações: distância e outros canais de comunicação afetam a comunicação negativamente. • Defensiva: ataque a pessoas e não aos conceitos, durante discussões e diálogos. APRIMORANDO A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL As barreiras que mencionamos brevemente causam problemas relacionados ao convício social dentro das organizações. Mas, felizmente, minimizar as dificuldades da comunicação interpessoal é simples e exige apenas aprimorar duas competências básicas: Capacidade de transmissão: habilidade de se fazer entender. Escuta ativa: habilidade de compreender os outros. Confira alguns exemplos de práticas de aprimoramento da capacidade de transmissão enumerados abaixo: • Eliminando ou minimizando jargão e linguagem complexa. • Apresentação de informação completa. • Evitar interferência física: não só corporal, mas de disposição e organização de espaço. • Usar vários canais de comunicação: audição, visão, etc. • Interagir com uso de feedback. Mas e a escuta ativa? É definida como a capacidade e a vontade de ouvir, de sentir, de processar a mensagem, demonstrando-se atenção aos diversos modos utilizados pelo emissor para que possamos responder. E também é possível facilitar o processo aceitando a legitimidade da comunicação e evitando criar barreiras a comunicação, como, por exemplo, se portar defensivamente. Empatia: Ele se coloca na posição do outro indivíduo e tenta entendê-lo. 24/08/2019 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2487204&courseId=13069&classId=1183956&topicId=2652792&p0=03c7c0ace395d80182db0…8/9 Reflexão: Ele reformula cuidadosamente a mensagem recebida de emissor, evitando trazer à tona a postura defensiva. FEEDBACK Sendo a comunicação interpessoal uma troca em que emissores e receptores invertem papéis frequentemente, é importante permitir que o resultado da comunicação seja transmitido. A interpretação de uma mensagem transmitida pode ser enviada de volta ao transmissor, como vimos, através do uso de reflexão na escuta ativa. A esse processo de troca de interpretações resultantes, a fim de afinar a comunicação, damos o nome de feedback. Mas o feedback é uma tarefa delicada, já que inúmeras barreiras, como vimos, podem ser colocadas no caminho de sua realização. Podemos notar, por exemplo, que os "tipos de informação" e a postura defensiva podem colocar em risco a troca de informação. Existem, no entanto, algumas práticas que melhoram o feedback e o tornam mais produtivo. Veja: • Certificar-se de que há feedback para promover a melhoria e não mostrar superioridade; • Ir direto ao ponto e evitar a ansiedade causada por questões periféricas; • Considerar a disponibilidade do receptor; • Reconhecer a fonte do problema; • Utilizar técnicas de escuta ativa; • Usar as práticas de aprimoramento de capacidade de transmissão; • Estar preparado para receber feedback. 24/08/2019 Disciplina Portal estacio.webaula.com.br/Classroom/index.html?id=2487204&courseId=13069&classId=1183956&topicId=2652792&p0=03c7c0ace395d80182db0… 9/9 Glossário
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