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Experiência na loja/Quiosque: 
Paixões da Pandora (PSC)
Implementar coaching (Feedback/desenvolvimento) para gerar conversão.
Demonstrar comportamentos na etapa EXPLORAR que gerem conversão.
Identificar comportamentos na etapa RECEPCIONAR que gerem
conversão.
Objetivos
O que fazer na etapa CRIAR para valorizar o produto.
Demonstrar atitudes na etapa ACRESCENTAR para aumentar a quantidade 
de peças.
O que fazer na etapa FIDELIZAR para garantir o retorno do cliente.
Identificar
comportamentos na 
etapa RECEPCIONAR
que gerem conversão.
NÃO somos:
Tensos
Entediados
Monótonos
Intimidadores
Agressivos
QUEM SOMOS: nossa
personalidade
SOMOS:
Divertidos
Curiosos
Estilosos
Gentis
Destemidos
Entusiasmados
2
Não somos:
Forçados
Convencionais
Insistentes demais
Sem personalidade
Somos:
Honestos
Surpreendentes
Descontraídos
Inspiradores
Vibrantes
Interessantes
QUEM SOMOS: nosso tom 2
RECEPCIONAR
C
U
M
P
R
IM
E
N
T
E o cliente de 
forma calorosa
e genuína
imediatamente
após entrar na 
loja ou se 
aproximar do 
quiosque com 
“Olá, tudo bem? 
Seja bem vindo à 
Pandora”
C
O
N
E
C
T
E
-S
E com o cliente 
e estabeleça
uma ligação.
E
N
V
O
LV
A
-S
E em uma
conversa 
informal.
RECEPCIONAR
CUMPRIMENTO
Cumprimentar todos os clientes 
que entrarem na loja ou 
estiverem próximo aos 
quiosques. Durante as épocas 
de maior movimento, continue 
cumprimentando o cliente para 
que ele fique na loja e aguarde 
para ser atendido.
Bem Vindo a Pandora!
Como está o tempo lá fora? 
Você já conhece a Pandora?
APRESENTAÇÃO
PESSOAL
Mantenha o contato visual, 
linguagem corporal aberta e 
receptiva, seja simpático e siga o 
Dress Code da Pandora para 
receber os clientes em nossas 
lojas.
“Bem Vindo a Pandora! Assim que 
terminar esse atendimento, inicio o 
seu. Nesse momento, fique à 
vontade para olhar a loja ou as 
vitrines e conhecer nossos 
produtos, nossa coleção...”
ATENÇÃO
Preste atenção se o cliente 
está vestindo alguma joia da 
Pandora e se estiver, elogie as 
peças e pergunte o que elas 
representam para o cliente.
“Bem Vindo a Pandora! Vi que 
está usando um dos nossos 
Charms. O que ele significa 
para você?”
Criar cumprimentos para envolver o 
cliente na etapa Recepcionar.
Objetivo
Apostila de treinamento
Caneta
Materiais
Atividade: 5 minutos
Discussão: 5 minutos
Tempo: 10 minutos
• Assistam a cada vídeo em grupo.
• Reflitam e respondam às perguntas
sobre cada um deles na apostila de 
treinamento.
• Preparem-se para discutir sobre isso!
Instruções
Atividade 1 3
Demonstrar
comportamentos na 
etapa EXPLORAR que 
gerem conversão.
EXPLORAR
Explorar as PAIXÕES: descobrir
as paixões, hobbies, pessoas, 
coisas e lugares favoritos etc. 
do cliente.
Tenham o objetivo de 
descobrir três coisas
específicas sobre o cliente ou o 
presenteado!
DIVIRTA-SE com o cliente e 
incentive-o a expressar as 
PAIXÕES deles.
3
4
EXPLORAR
OUVIR
Esse não é a hora de apresentar os 
produtos e sim, ter mais informações do 
cliente!
“Para eu poder apresentar os produtos que 
atendam as suas necessidades, gostaria de 
fazer algumas perguntas sobre coisas que 
são importantes para você.”
APRENDER
Busque conhecer pelo menos três coisas 
sobre cada cliente através das perguntas 
abertas.
“Conte-me sobre o estilo dela. Quais são 
os hobbies dela e o que ela ama?”
Melhores
práticas para 
envolver o 
cliente
Não mostre nenhum produto
ainda.
Aproveite a conversa.
Dedique-se.
4
Criar perguntas que permitam que o 
cliente expresse suas paixões.
Objetivo
Apostila de treinamento
Caneta
Materiais
Atividade: 5 minutos
Discussão: 10 minutos
Tempo: 10 minutos
• Leiam as situações na apostila de 
treinamento.
• Trabalhem em dupla com a pessoa
ao seu lado para criar perguntas
adicionais que permitam que vocês
descubram três coisas específicas
sobre o cliente, fazendo com que ele
expresse as próprias paixões.
• Escrevam como vocês se dedicariam
à experiência do cliente.
Instruções
Atividade 2 5
CRIAR
VALORIZAR
Momento de exaltar o produto usando a ténica CVB:
Caracteristicas – Tudo o que eu vejo do produto;
Vantagens – Uma palavra/qualidade/adjetivo;
Benefícios – Justificativa da vantagem (Frase).
Importante:
DICAS IMPORTANTES 
Para valorizar o produto, sempre usar: Luva, Espelho e 
bandeja de Atendimento;
Mostrar para o cliente as joias que está usando e falar
sobre elas;
Pegar o produto da bandeja de acordo com a 
necessidade do cliente;
Colocar no máximo 7 produtos na bandeja de 
atendimento, por uma questão de segurança;
Demonstrar somente 1 bandeja de produtos;
Fazer o cliente provar/experimentar a joia para ter 
sentimento de posse.
1) O CVB deve ser aplicado de acordo com a necessidade
do cliente;
2) Faça um CVB por vez;
3) Valorize todas as peças que for apresentar ao cliente; 
inclusive as peças que ele mesmo pede para ver. 
ACRESCENTAR
VENDER MAIS 
Chegou a hora de apresentar mais itens aos clientes.
1) Apresentar de forma Natural, usando frases “Tomei 
a Liberdade”, “tive iniciativa”, “peguei para você ver”;
2) Fazer o CVB do item adicional;
3) Usar palavras mágicas para fazer ligação do produto
adicional com o principal. Por exemplo: “Para 
combinar”, “Para complementar”, “Para completar”;
4) Dar sentimento de posse ao cliente:
“Seu colar”, “Seu brinco”, “Sua composição de anéis”.
DICAS IMPORTANTES
Apresente os adicionais junto com os itens 
principais, pois assim o cliente pode ver o look 
completo;
Sempre valorize o item adicional;
Sempre faça um “link” do produto adicional com 
o principal ao fazer o CVB;
Faça o cliente provar o item adicional junto com o 
item principal;
Entenda que o item adicional pode ser para o 
cliente que está comprando ou para alguém que 
ele esteja presenteando.
FIDELIZAR
GARANTIR O RETORNO DO 
CLIENTE
Para despertar o desejo do cliente em voltar na loja, é importante:
Fechar a venda rapidamente em qualquer sinal de compra. Perceba
os sinais que o cliente pode fazer: “Tem outro tamanho?”, “Amei esse
modelo”, “É a minha cara”. 
Falar sobre os cuidados da peça e garantia; 
fazer o cadastro do cliente no Sistema;
Colocar os produtos nas embalagens, mostrar para o cliente e por na 
sacola;
Falar sobre o Pandora Listens *Lojas
Acompanhar o cliente até a Porta ou sair de dentro do quiosque falando
“Parabéns pela compra”, “Sucesso com o Presente”.
DICAS IMPORTANTES
Tenha atenção para valorizar a marca durante todo o atendimento, assim não 
acontecerá uma objeção;
Fale dos benefícios da marca/design/fabricação/quando a marca foi 
fundada/ fábricas na Tailândia/inspirações/ limpeza vitalícia;
Só feche a venda depois de fazer todas as etapas;
É importante oferecer o cadastro da seguinte forma: “Qual seu CPF, por 
favor?”
Sempre agradeça pela compra. 
Contornar as objeções dos clientes. Possíveis objeções:
1) Preço – Valorizar o Produto – Negociar formas de pagamento – Substituir o 
produto;
2) Custo x Benefício – Valorizar o Produto (CVB);
3) Não gosta/Dúvida – Perguntar “Qual a sua dúvida?” e voltar para a etapa
Explorar. 
FlUXO DE 
ATENDIMENTO E FOCO
RECEPCIONA
R
EXPLORAR CRIAR
ACRESCENTA
R
FIDELIZAR
RECEPCIONA
R EXPLORAR
CRIAR
✓ Apresentação Pessoal;
✓ Foco no cliente – atender 
em até 15 segundos;
✓ Cumprimentar o cliente 
rapidamente e de forma 
calorosa;
✓ Criar conexão com o cliente 
de forma descontraída com 
uma conversa informal. 
✓ Entender quais são as 
necessidades e paixões 
dos clientes;
✓ Fazer no mínimo 3 
perguntas abertas;
✓ Escutar o cliente.
✓ Apresente os produtos de forma 
personalizada de acordo com as paixões 
do cliente;
✓ Incentive o cliente a experimentar o 
produto para ter sentimento de posse;
✓ Valorize o produto com o CVB e Valorize 
a Marca;
✓ Decida a venda pelo cliente;
✓ Faça o cadastro do cliente e expresse 
gratidão verdadeira pela compra que 
ele fez.
Focando nessas 3 etapas, conseguimos fazer o cliente ter uma ótima 
experiência em loja/Quiosque,gerando a conversão. 
ATENDIMENTO
ATENDIMENTO QUIOSQUE
• Abordagem dentro e fora do quiosque;
• O Atendimento é 360º - Atenção na postura corporal;
• O Atendimento no quiosque tem que ter foco na iniciativa da abordagem 
com os clientes;
• Atendimento visual – Atenção nos clientes que passam próximos do 
quiosque olhando/com interesse;
• Atendimento mais ágil e prático, pois os clientes acabam buscando um 
atendimento mais rápido;
• Importante prender a atenção do cliente, pois ele pode se distrair a 
qualquer momento com os barulhos ao seu redor;
ATENDIMENTO LOJA
• Receber o cliente dentro da loja;
• Approach na vitrine com os clientes que ficam observando os produtos e 
não entram em loja;
• Atendimento mais “intimo” devido ao espaço da loja;
• O cliente tem uma experiência diferenciada;
• O cliente dedica mais tempo quando está em loja, devido ao tipo de 
ambiente, pois acaba sendo mais “tradicional”.
COMO ACOMPANHAR E 
DESENVOLVER 
Objetivo do Formulário de Feedback de 
Atendimento:
✓ Entender a necessidade do vendedor no atendimento;
✓ Desenvolver o colaborador independente se a venda foi 
concluída ou não;
✓ Mostrar ao colaborador as oportunidades de melhoria;
✓ Acompanhar o progresso e mudança de comportamento
✓ Atingir os KPIs;
✓ Aumentar a taxa de conversão. 
Como fazer/Frequência:
✓ O acompanhamento deve ser diário;
✓ Deve ser realizado com todos os vendedores e na mesma 
quantidade;
✓ Não há necessidade de ficar ao lado do vendedor com o 
formulário – Fazer a analise e assim que terminar o 
atendimento, preencher o formulário/Conversar com o 
vendedor.