Perfil da KPMG: Serviços Profissionais em 155 Países

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1- Perfil da Organização
1.1- Apresentação da Empresa
A KPMG é uma das empresas líderes na prestação de serviços profissionais, que incluem Audit (Auditoria), Tax (Impostos) e Advisory Services (Consultoria de Gestão e Estratégica, Assessoria Financeira e em processos de Fusões & Aquisições, Restruturações, Serviços Contábeis e Terceirização). Presente em 155 (cento e cinquenta e cinco) países, conta com mais de 162.000 (cento e sessenta e dois mil) profissionais atuando em firmas-membro em todo o mundo. 	Comment by Clayton: Inserir fonte. De onde veio a informação?
Figura 1
Foi formada em 1987 com a fusão da Peat Marwick International (PMI) e da Klynveld Main Goerdeler (KMG) e suas empresas-membro. Abrangendo três séculos, a história da organização pode ser rastreada através dos nomes dos seus principais membros fundadores - cujas iniciais formam o nome "KPMG", onde:.
· “K” representa Klynveld. Piet Klynveld fundou a firma de contabilidade Klynveld Kraayenhof & Co. em Amsterdam em 1917;.
· “P” é para Peat. William Barclay Peat fundou a firma de contabilidade William Barclay Peat & Co. em Londres em 1870;.
· “M” representa Marwick. James Marwick fundou a empresa de contabilidade Marwick, Mitchell & Co. com Roger Mitchell em Nova York em 1897; e.
· “G” é para Goerdeler. Dr. Reinhard Goerdeler foi durante muitos anos presidente da Deutsche Treuhand-Gesellschaft e, mais tarde, presidente da KPMG. Ele é creditado com a colocação de grande parte das bases para a fusão KMG.
Apesar de atuar no Brasil principalmente como firma de Auditoria Independente ou Auditoria Externa e com forte influência na área contábil e de Demonstrações Financeiras, na última década, a KPMG, assim como suas concorrentes, tem diversificado as áreas de atuação, voltando-se também para a Consultoria em diversos segmentos. No Brasil, é uma rede de firmas independentes sob propriedade e gestão locais, que conta com escritórios estrategicamente localizados em 22 cidades de 13 Estados brasileiros e Distrito Federal. 	Comment by Clayton: Inserir fonte bibliográfica (site da KPMG)
Figura 2
Sua sede está localizada à Rua Arquiteto Olavo Reding Campos, 105 – Edifício Ez Towers), atualmente é presidida por Pedro Melo e chegou ao Brasil liderando o segmento. É uma organização do setor privado e possui grande porte de nível 
internacional, segundo as normas e critérios da BNDES que classifica seus clientes em função do porte, o que permite uma atuação adequada às características de cada segmento, através da oferta de linhas, programas e condições específicas, a classificação de porte é realizada conforme a Receita Operacional Bruta (ROB) das empresas ou conforme a renda anual de clientes pessoas físicas. 	Comment by Milena Santos: Inserir fonte de pesquisa - http://www.bndes.gov.br/wps/portal/site/home/financiamento/guia/quem-pode-ser-cliente/
Figura 3
A forte presença da KPMG em cada uma das regiões brasileiras é tão importante quanto sua atuação global. A cada ano, os escritórios nacionais vencem novos desafios e alcançam excelentes resultados ao atender clientes em suas cidades de origem com a mesma qualidade praticada internacionalmente.	Comment by Clayton: Inserir fonte – material interno da empresa 
Figura 4
Missão:
 “Pessoas com alto desempenho que ajudam a simplificar a complexidade, apresentando soluções claras para o benefício dos nossos clientes”[footnoteRef:1] e ela destaca o seu, compromisso fundamental em cumprir suas responsabilidades em relação aos seus profissionais, clientes ecomunidades para que atinjam seu pleno potencial. ’ [1: Fonte: http://www.kpmg.com.br/relatoriodesustentabilidade2012/port/ra/2012/02.htm. Consultado em 07/05/2017] 
Atributos:
É uma organização especialista em conhecimento e tecnologia, que mantem o enfoque global, com visão de futuro, agregando valor aos seus clientes, e com amor pelo que fazem.
1.2- Força de Trabalho:
Não se obteve acesso preciso a essa informação, mas através de entrevista com um gerente de Consultoria, tornou-se sabido que a empresa está organizada em área técnica e administrativa.
 Na área técnica, existem os cargos de: 
Trainee; 
Consultor júnior, pleno e sênior; 
 Gerente, gerente sênior; 
Diretor e sócio.
Para estes cargos, é exigido no mínimo a graduação, exceto os trainees que podem ser contratados nos últimos 2 (dois) anos de faculdade. Especializações como pós-graduação e a obtenção de certificações profissionais são bastante incentivadas, além do domínio de línguas estrangeiras, sobretudo do inglês para todos.
A área administrativa é formada principalmente por profissionais de 
Recursos Humanos; Finanças; Administrativo. Para estes cargos são exigidos no mínimo a graduação e especializações nas respectivas áreas de atuação. Entretanto, foi mencionada a existência de profissionais de ensino médio em outras áreas administrativas, como Manutenção, Serviços gerais, e a contratação de estagiários e menor aprendiz.
1.3- Produtos e clientes
A KPMG destaca-se pela oferta de serviços especializados de Auditoria, Consultoria e Tax, fundamentados em um profundo conhecimento dos setores e segmentos industriais: 	Agronegócio, Automotivo, Energia e Recursos Naturais, Serviços Financeiros, Alimentos Bebidas e Bens de Consumo, Governo e Infraestrutura, Helthcare, Life Sciences, Mídia, Varejo, Tecnologia, Telecomunicações, Building, Construction & Real Estate, Private Equity e China Desk. Auxilia seus clientes em relação aos seus desafios mais complexos, habilitando-os a tomarem decisões baseadas em informações.
Trabalham com clientes, fornecedores e subcontratados que correspondam aos principais padrões éticos, impulsionar a qualidade por meio do desenvolvimento e aplicação de metodologias e procedimentos apropriados. Tratar de situações desafiadoras da maneira correta pela aplicação da ética profissional e consulta a pessoas experientes na KPMG para chegar as conclusões corretas.
Desenvolvem projetos nas empresas-clientes com uma abordagem multidisciplinar que inclui competências nas áreas de planejamento estratégico, fusões e aquisições, governança corporativa, riscos e compliance, melhoria de performance financeira e operacional, terceirização de serviços, inovação, uso estratégico de tecnologia, entre outras.
1.4- Principais concorrentes
Suas Principais concorrentes são Deloitte, PricewaterhouseCoopers e Ernst & Young, juntas elas integram o grupo de empresas chamadas de Big Four, as quatro maiores empresas multinacionais do setor.
1.5- Principais Insumos
Os principais insumos da KPMG são: softwares...
 
1.6- Desafios futuros
Por ser uma empresa que vende conhecimento, acesso à informação especializada e tecnologia, seu desafio principal é o de manter-se constantemente atualizada em relação às necessidades de seus clientes, ao futuro das tecnologias e ao domínio de novas técnicas e metodologias.
2- Revisão Conceitual
 
O que é CRM?
“Gerencia de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles” (SWIFT, Ronald. 2006. 12ª edição)
“O CRM é uma filosofia empresarial que gerencia o relacionamento com clientes, suportada por um banco de dados denominado Data Warehouse, que, através de um conjunto de ferramentas de mineração de dados, destina-se a entender e influenciar o comportamento dos clientes, melhorando as comunicações e aumentando significativamente as compras a retenção, a lealdade e a lucratividade. ” (DA SILVA, Fabio Gomes. 2ª edição, 2012; Fonte: E-market, http://www.emarket.ppg.br/erp-x-crm/)
O que é Marketing de relacionamento?
“Marketing de relacionamento na atualidade privilegia a interação com o seu cliente com o objetivo de desenvolver, especialmente para ele, um conjunto de valores que o levarão à satisfação e longevidade do seu relacionamento com a empresa. ” (MADRUGA, Roberto. 1ª edição 2004; 4ª reimpressão 2006)
Qual sua importância no dia-a-diadas empresas? Quais os benefícios produzidos?
Quais softwares de CRM mais utilizados pelas grandes empresas?
Como as empresas incorporam as boas práticas de CRM no seu dia-a-dia?
3- Identificação de Práticas
3.1- Orientação para Marketing
Excelência no Atendimento 
A empresa tem conhecimento a respeito do perfil dos seus clientes e diante desta procura ofertar produtos ou serviços que atendam às necessidades deste perfil? DDescreva. 
AA KPMG, é uma empresa que tem como característica customizar os seus projetos de acordo com a necessidade e gosto de seu consumidor. Sendo assim, o conhecimento do perfil do cliente faz-se necessário, tendo em vista que o principal objetivo do projeto final é satisfazer completamente seus clientes.
Quais são os meios de comunicação que a empresa utiliza para atingir o seu público-alvo? A empresa leva em consideração o perfil do público-alvo para desenvolver a sua ação de comunicação? Descreva
A empresa analisa as reclamações dos clientes e promove mudanças nos seus produtos e serviços para adequá-los às exigências do mercado? Descreva.
3.2- Excelência no atendimento
A) A empresa possui um ouvidor do consumidor ou função similar? Descreva
B) A empresa oferece serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou outra forma de atendimento especializado para receber e encaminhar sugestões, opiniões e reclamações relativas a seus produtos e serviços? Descreva.
PPor ser uma empresa do segmento B2B, a KPMG empresa não possui serviços de atendimento como SAC, Chat, ombudsman, help desk ou call center. (Não seria vantajoso a empresa adquirir esse tipo de canais de atendimento pois os seus clientes se comunicam diretamente com os gerentes de seus projetos.
Esses canais de atendimento seriam um gasto desnecessário, pois o ideal da empresa, que raramente não é atingido, é entregar o projeto sem erro algum, fazendo com que o cliente seja plenamente satisfeito. Para isto, o cliente acompanha o projeto, evitando-se que haja reclamações ao fim deste. Desta maneiraforma, customizando o projeto à gosto do cliente, sea KPMG evita gastos, reclamações e problemas futuros.
A empresa promove treinamento contínuo de seus profissionais de atendimento para uma relação ética e de respeito aos direitos do consumidor? Descreva.
A empresa treina e incentiva seu profissional de atendimento a reconhecer falhas e agir com rapidez e autonomia na resolução de problemas. Descreva.
A empresa adverte continuamente seu profissional de atendimento e áreas correlatas sobre a importância de procedimentos éticos na obtenção, manutenção e uso das informações de caráter privado resultantes da interação com seus consumidores, clientes ou usuários. Descreva. (manual de ética)
A empresa possui uma política formal de proteção à privacidade e/ou um sistema de gestão das informações privadas do consumidor, cliente ou usuário? Descreva.
A empresa solicita apenas informações pessoais relevantes e não além dos objetivos para os quais declara serem necessárias? Descreva. (resposta nossa)
A empresa fornece informações cadastrais do cliente a terceiros apenas mediante a autorização dele? Descreva.
A empresa possui uma política que permite ao consumidor, cliente ou usuário a inclusão, alteração e exclusão de seus dados do banco de informações da empresa? Descreva.
3.3- Fidelização dos clientes 
A) Cite quais são os canais de acesso que o cliente da empresa tem à sua disposição? 
B) A empresa possui Web Site? Este Web Site é estático ou dinâmico? Descreva. 
Em seu website, a KPMG disponibiliza todas as ferramentas para que a empresa contratante faça seu primeiro contato. No site contém:
Fale conosco – Através do preenchimento de um formulário, o cliente consegue entrar em contato com a KPMG.
Solicite uma proposta- Por meio de um formulário, a empresa contratante consegue fornecer detalhes sobre problemas que eventualmente possa estar enfrentando, ou os serviços solicitados, que precise ou que o cliente gostaria do suporte da KPMG.
A empresa registra o seu relacionamento com o cliente em sistemas adequados para isto? Qual é o tipo de sistema que é utilizado? Descreva. 
A empresa possui algum tipo de programa de fidelização? Como que este programa pode ser descrito? 
Consegue através do registro das suas interações com os clientes bonificá-los através de programas de fidelização? Qual é o critério utilizado para bonificar? Descreva. 
A empresa possui CRM (Customer Relationship Management)? 
SIM
Todos os canais de acesso que a empresa oferece ao cliente são integrados ao CRM? 
A empresa consegue através do CRM ou outro dispositivo avaliar a sua base de clientes através da combinação de padrões de consumo, que possam gerar diretrizes para as estratégias de marketing? 
A empresa possui Web Site? Este Web Site é estático ou dinâmico? Descreva. 
A empresa tem atuação em redes sociais de forma ativa? Descreva esta atuação?
A empresa tem Call Center, Help Desk, Assistência Técnica e/ou Similares? Descreva.
3.4 MPE – BRASIL – PRÊMIO DE COMPETITIVIDADE PARA PEQUENAS E MICROEMPRESAS –Questionário de Autovaliação – Ciclo 2016 – Questões 17 e 18
Os impactos negativos causados pela empresa ao meio ambiente são conhecidos e tratados? 
 Os impactos negativos ao meio ambiente são identificados e alguns são tratados de forma planejada por meio de ações adequadas. O seguimento que a KPMG faz parte, é de baixo impacto ao meio ambiente, pois não se fala de unidades produtivas ou industrias. Por conta disso não há o descarte de objetos tóxicos e pesados no meio ambiente. Apesar disso, a KPMG não deixa de se preocupar com as questões ambientais, pois os prédios da KPMG são inteligentes. Um exemplo disso são os elevadores, onde pode-se escolher em qual irá entrar. Isso acaba gerando uma economia de energia, pois se um elevador for pressionado para você ele se direcionará para você, e os outros, automaticamente, não se direcionarão ao andar que já foi solicitado. 
 A intenção da KPMG é a diminuição da utilização de papéis, onde hoje tem-se bases eletrônicas evitando-se gastos desnecessários. E o que se mantém em papel, é estritamente o que se tem por regulamentação, pois todo trabalho tem a necessidade de ser documentado e de ter um acompanhamento de todas as fases. O projeto tem a necessidade de ser arquivado em pastas físicas, pois isso pode ser requerido por órgãos externos, já que a KPMG, como toda empresa, também pode ser auditada. 
Devido ao fato da KPMG se incorporar ao segmento B2B (business to business) a mesma não possui linhas de atendimentos como SAC, Chat, ombudsman, help desk, call center.
Sim, há muitos treinamentos internos para que os gerentes, diretores e sócios, façam a melhor gestão, seja financeiro ou seja operacional. Inclusive, o sócio da minha linha cobra muito que na gerencia a gente faça a gestão precisa do projeto. Quando o projeto inicia, ele tem uma rentabilidade que é prometida, então cabe a mim, entregar aquela rentabilidade ou melhorada, ou seja se ficou barato, fazer mais com menos tempo, menos recursos, busca eficiência, melhorar as margens da empresa, melhorar também a gestão de risco (análise de risco), risco de cliente, visto com exposição de qualquer tipo de natureza, então isso é bastante incentivado porque uma indústria como essa que exige muito investimento em geração de
Fidelização de Clientes
Figura 5
O nosso atendimento personalizado segue um modelo que divide nossas áreas de atuação de acordo com mercados relevantes para os negócios da Organização. Esse modelo permite uma abordagem direcionada e especializada em diversos setores e reúne profissionais de alta performance nas áreas contábil, financeira e de gestão específicas de cada segmento, alinhados por processos operacionais globais e apoiados pelo desenvolvimento constante de pesquisas de mercado.