LOJA DETINHA - Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV

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UNIVERSIDADE PAULISTA
JAQUELINY FERREIRA DE OLIVEIRA SILVA
MAURO HENRIQUE MIRANDA
RA: 1935742
RA: 1905925
LOJA DETINHA: Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV 
 ARTUR NOGUEIRA
2019
UNIVERSIDADE PAULISTA
JAQUELINY FERREIRA DE OLIVEIRA SILVA
MAURO HENRIQUE MIRANDA
RA: 1935742
RA: 1905925
LOJA DETINHA: Projeto Integrado Multidisciplinar PIM IV 
Projeto Integrado Multidisciplinar IV apresentado à Universidade Paulista – UNIP, como parte da avaliação para obtenção do título de Gestor Comercial, sob a coordenação da Profa. Dra. Solimar Garcia.
Professora Orientadora: Solimar Garcia.
ARTUR NOGUEIRA
2019
RESUMO
Esse Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM IV apresenta informações das matérias desse semestre, que é composto por Administração do Varejo, Dinâmica das Relações Interpessoais e Mix de Produtos, os conhecimentos adquiridos e absorvidos pelas disciplinas serão aplicados na prática na empresa escolhida desse projeto, mais especificadamente na Loja Detinha um comércio do ramo de vestuários e calçados, a empresa possui sede única, e já está no mercado há 47 anos oferecendo seus produtos. O nosso trabalho seguiu a metodologia de pesquisa bibliográfica e de campo, visto que foi realizada uma visita para acompanhar um dia da rotina da loja. O objetivo dessa pesquisa é mostrar ao leitor como os conteúdos das teorias adquiridos nesse semestre podem ser absorvidos dentro de uma empresa, sendo assim, após a visita na empresa analisamos a realidade do estabelecimento. O objetivo final dessa pesquisa é evidenciar os pontos altos e baixos da empresa em estudos, visando ajudar nas melhorias necessárias em seus serviços prestados, a fim de continuar ativa no mercado de trabalho mesmo em tempos de crises.
	
Palavras chaves: Clientes; Empresa; Propaganda; Equipe.
ABSTRACT 
This Integrated Multidisciplinary Project - PIM IV presents information of the subjects of this semester, which is composed of Retail Administration, Interpersonal Relations Dynamics and Product Mix. The store had clothing and footwear trade, the company has a unique headquarters, and has been in the market for 47 years offering its products. Our work followed the bibliographic and field research methodology, as a visit was made to follow a day of the store routine. The purpose of this research is to show the reader how the contents of the theories acquired in this semester can be absorbed within a company, so after visiting the company we analyze the reality of the establishment. The ultimate goal of this research is to highlight the company's highs and lows in studies, aiming to help the necessary improvements in their services, in order to remain active in the job market even in times of crisis.
 
Keywords: Customers; Company; Advertising; Team.
 
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.......................................................................................................05
2. FUNDAMENTAÇÃOTEÓRICA..............................................................................06
2.1 Mix de Produtos....................................................................................................06
 2.1.1 Marketing.....................................................................................................06
 2.1.2 Segmentação..............................................................................................06
 2.1.3 Público-alvo.................................................................................................06
 2.1.4 Pesquisa de Mercado..................................................................................07
 2.1.5 Comportamento do Consumidor.................................................................07
2.2 Administração do Varejo......................................................................................08
 2.2.1 Trade Marketing..........................................................................................08
 2.2.2 Merchandising.............................................................................................09
2.3 Dinâmica das Relações Interpessoais….............................................................10
 2.3.1 Trabalho em Equipe....................................................................................10
 2.3.2 Liderança.....................................................................................................10
3. ANÁLISE DE PONO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR...........................................................................................................11
3.1 A empresa............................................................................................................11
3.2 Dados da loja visitada..........................................................................................13
3.3 Análise do ponto de venda...................................................................................18
3.4 Pesquisa de observação do comportamento do consumidor no ponto de venda..........................................................................................................................22
CONSIDERAÇÕES FINAIS.......................................................................................26
REFERÊNCIAS..........................................................................................................27
ANEXOS.... ...............................................................................................................28
1. INTRODUÇÃO
Essa pesquisa se refere ao projeto multidisciplinar – PIM IV do curso de Gestão Comercial que visa aplicar os conceitos adquiridos na empresa Claudete Tagliari & Cia LTDA, mais conhecida por “Loja Detinha” que será demonstrado na prática, enfatizando as disciplinas desse semestre, Mix de Produtos, Administração do Varejo e Dinâmica das Relações Interpessoais.
A empresa escolhida atua no ramo de comércio varejista de artigos de vestuários e acessórios, uma empresa que está no mercado há 47 anos, possui sede única na cidade de Artur Nogueira, estado de São Paulo. Devido a longo tempo de experiência a empresa possui muitos concorrentes espalhados pelo comércio local da cidade.
O trabalho seguirá uma metodologia bibliografia levando em consideração as informações extraídas das matérias disponibilizadas pela UNIP e contará com uma pesquisa de campo, realizada dentro da empresa em estudo; visto que as matérias desse semestre estão em busca de analisar as vendas e o comportamento dos consumidores.
Para realizar essa análise na matéria de Mix de Produtos, visamos trazer ao leitor um pouco do marketing da empresa, apresentar seu público-alvo, e como se destacam, na Administração do Varejo, será apresentado o trade marketing da empresa, e os seus tipos de propagandas realizados, ênfase no merchandising da mesma, na matéria Dinâmica das Relações Interpessoais, será analisado o comportamento do líder da loja e como a mesma gerencia o trabalho em equipe, por fim será descrito a análise que fizemos na visita a Loja Detinha, destacando diversos pontos importantes sobre o funcionamento da empresa. 
O objetivo final dessa pesquisa é mostrar como é o dia a dia de uma dentro de uma empresa e como o público se comporta, no nosso caso mais específico de um comércio varejista, a fim de evidenciarmos os pontos positivos e negativos que visualização dentro empresa durante nossa visita a mesma.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 Mix de Produtos
2.1.1 Marketing 
Quando ouvimos a palavra marketing, logo nos remete em propagandas de rádio, televisão de um determinado produto ou serviço, que uma empresa quer oferecer e expor ao seu público. Mas sabemos que o Marketing vai muito além, trata-se de uma relação com pessoas, clientes, consumidores, havendo um ponte que os liga entre si.
Podemos nos prender nas palavras de Palladino (2017) onde se afirma que o marketing busca compreender as necessidadeshumanas, de modo que vejam seus desejos e demandas, cujo maior objetivo e missão são proporcionar lucros para as organizações.
2.1.2 Segmentação
A segmentação de mercado almeja estudar um grupo de pessoas, em outras palavras, um grupo de consumidores, para oferecer um produto específico que um mesmo grupo aprecie, dessa maneira, é mais fácil a abordagem das empresas ao ofertarem seus produtos e alcançarem resultados positivos em suas vendas.
Fator este muito importante para as estratégias de marketing ser tornarem bem sucedidas, Palladino (2017) afirma que a segmentação é um dos primeiros quesitos, selecionar os clientes, ou seja, o seu público-alvo.
2.1.3 Público-Alvo
Em todos os estabelecimentos é de extrema importância saber buscar, e alimentar seu público-alvo, são eles que virão à proporcional seus lucros. Sabemos que o gestor do mix de produtos é em muitos casos, o responsável que visa analisar como anda as condições comerciais, a fim de definir o mix que irá ser oferecidos aos clientes.
	Tão importante nesse processo, é que o responsável tenha bons conhecimentos do seu público-alvo, dos produtos a fim de identificar as necessidades de seus clientes.
	A nossa empresa em análise a Loja Detinha, possui um grande número de clientes, muitos são clientes antigos e fiéis da loja que acompanham e realizam suas compras desde o inicio, passando por todas as novas mudanças e modernidades que empresa ofereceu no decorrer dos anos.
	Por isso é de extrema importância que os comércios e empresas, as organizações de modo geral, saibam reconhecer o valor e a satisfação de seus clientes. Analisemos a afirmação de Palladino (2017) que menciona que a questão de atendimento ao público, ocorre como um ciclo, as pessoas “clientes” criam expectativas, e em seguida buscam por algo que atendas essa expectativa criada, e se caso elas forem atendidas, tendem a voltar a voltar e a realizar novas compras e ainda fazer recomendações.
2.1.4 Pesquisa de Mercado
A pesquisa de mercado é um dos fatores determinantes para o sucesso da empresa, é com base nele que o gestor consegue saber quais as preferências do mercado que seus clientes buscam. No caso da Loja da Detinha, é muito comum o gestor da empresa, ao realizar as compras para revenda, pedir ajuda as funcionárias e colaboradores, tendo em vista que elas fazem parte do grupo de consumidores, captando os gostos e opiniões dos produtos que estão em alta, e dessa forma, garantindo sucesso de venda ao seu público-alvo.
2.1.5 Comportamento do Consumidor
	Saber identificar e reconhecer seus consumidores é essencial, uma vez que a empresa precisa estar por dentro dos gostos e conceitos do seu público-alvo para alcançar bons resultados nas vendas e consequentemente gerar mais lucros.
Alguns pontos podem ser levados em consideração para avaliar o comportamento do cliente e consumidor, entre eles podemos destacar a cultura. De acordo com Palladino (2017, p. 214, apud KOTLER e ARMSTRONG, 1998, p. 162) afirma que: 
[...] o ponto de partida para o entendimento do comportamento do comprador está no modelo estímulo–resposta [...]. Os estilos comportamentais e de marketing entram na consciência do comprador. Suas características e processos de decisão levam a certas decisões de compra.
Baseando-se nisso, podemos compreender que o comportamento dos consumidores, está totalmente relacionado com o marketing que é direcionado diretamente ao público-alvo, por isso é de extrema importância saber a cultura, os ambientes sociais, classes sociais, condições econômicas, entre outras questões que devem ser levadas em conta para influenciar o cliente em adquirir aquele produto, que em outras palavras, foi criado para satisfazer e atender as necessidades de determinado grupo de pessoas.
2.2 Administração do Varejo
	Para iniciarmos esse tópico sobre como administrar o varejo, precisamos nos atentar sobre a definição de varejo, de acordo com Neto (2017, p. 11, apud KOTLER e KELLER, 2006, p. 162) que define o varejo a seguir:
O varejo inclui todas as atividades relativas à venda de bens e serviços diretamente ao consumidor final, para uso pessoal e não comercial. Um varejista ou loja de varejo é qualquer empreendimento comercial cujo volume de vendas provenha principalmente do varejo. Qualquer organização que venda para consumidores finais – seja ela um fabricante, atacadista ou varejista – está envolvida em varejo. Não importa como os bens ou serviços são vendidos (pessoalmente, pelo correio, pelo telefone, por máquinas de venda automática ou pela internet) ou onde eles são vendidos (em uma loja, na rua ou na casa do consumidor).
2.2.1 Trade Marketing
	De acordo com Pastore (2013) o trade marketing é uma atividade realizada pelas indústrias e organizações de consumo, cujo foco é o canal de distribuição, é conhecido de empresa para empresa, mas especifico no canal de varejos, atacados, distribuidor que pensa no shopper e a estes direciona suas metas estratégicas.
	O processo de trade marketing em outras palavras visa repassar com valor menor os produtos de vendas aos varejistas, cujo objetivo do varejista é alcançar maior lucratividade em suas revendas, para isso é importante a escolha de bons profissionais para executar tais procedimentos nessa determinada área de marketing.
	Segundo a visão de Neto (2017) alguns dos objetivos reais do trade marketing são destacados a seguir:
· Criar um relacionamento estratégico entre o fornecedor e os estabelecimentos comerciais;
· Criar uma ligação entre as áreas de marketing e vendas;
· Planejar canais de venda e clienteschave;
· Melhorar o posicionamento das marcas e dos produtos no varejo; 
· Garantir a atuação da marca junto aos consumidores finais.
Notemos o quão importante é o processo de trade marketing no varejo, nas indústrias e empresas visando promover ações de relacionamento com o consumidor e ocasionando o giro dos produtos em busca de rentabilidade financeira.
2.2.2 Merchandising
Um tipo de marketing cuja palavra é empregada na língua inglesa, não existe uma tradução exata. Parte do princípio de um marketing de promoção de produtos e pode ser comparada a propaganda, tendo em vista que a propaganda leva o consumidor até o produto, o merchandising age ao contrário levando o produto até o consumidor final.
De acordo com o site Portal da Educação, podemos definir o conceito de merchandising a seguir:
Merchandising é compreendido como o conjunto de esforços de comunicação realizados no ponto de venda de produtos ou em locais de uso de serviços, diretamente entre os consumidores. As ações de merchandising podem acontecer em conjunto com campanhas de promoção, promoção de vendas ou propaganda. Como peça de comunicação básica, o merchandising utiliza qualquer tipo de material impresso (cartazes, displays, folhetos, bandeirolas, faixas de gôndola, dentre outras), de madeira, plástico ou metal, contendo desenhos, frases ou fotografias.
	Baseando-se na citação acima, fica nítido que o merchandising tende a trazer muitos benefícios às organizações que o aderem, uma vez que, busca atrair clientes, despertando assim o consumismo das pessoas, levando-as adquirir produtos cujo quais não estão precisando, proporcionando a empresa, um lucro positivo.
2.3 Dinâmica das Relações Interpessoais
2.3.1 Trabalho em Equipe
	No ambiente de trabalho é importante que as pessoas no caso mais específico os colaboradores da empresa, aprendam a lidar e trabalhar em equipe. O trabalho isolado é bom, porém em muitos casos, quando se tem uma equipe que buscam e trabalham juntos os resultados tendem a ser mais positivos para a empresa e também para os próprios funcionários.
Na Loja Detinha a empresa em estudo os funcionários são treinados para trabalhar em equipe mesmo que as vendas sejam feitas individualmente, os setores possuem equipe das vendedoras de calçados, das de vestuários, e da moda infantil, e ambas trabalham em equipe visando atingir suas metas.
Muitas vezes isso não ocorre como o esperado, tendo em vista a competitividade de vendas entre os vendedores, visto queos mesmos ganham comissão sobre suas vendas, porém existe muita afinidade entre as vendedoras da loja, o que é fator positivo para ambos. De acordo com Arten (2012, p.35, apud MATTA, 1995, p. 103) afirmar que:
Dentro de uma organização, o elemento mais importante para atingir metas e objetivos é o ser humano. Sem seus colaboradores, a empresa não existe.
	Diante da menção acima podemos deixar claro que uma empresa não consegue atingir seus objetivos finais, sem a colaboração de seus empregados, por isso é de suma importância saber trabalhar em equipe, e que o gestor da organização saiba se relacionar com seus colaboradores de maneira correta, a fim de juntos alcançarem suas metas, e manter um ambiente agradável e de boa convivência, são fatores extremamente importante para o sucesso da empresa.
2.3.2 Liderança
O líder tem papel fundamental dentro de uma organização, tendo em vista que ele é o responsável por auxiliar os colaboradores, ajudando-os a alcançar metas, capacitá-los, encorajar sempre os melhores resultados de seus colaboradores.
A definição do termo liderança é apresentada a seguir por Arten (2012, p.19, apud ROBBINS 2008):
A liderança é a capacidade de influenciar uma pessoa ou um grupo para alcançar metas e objetivos. Uma pessoa influencia a outra por causa dos relacionamentos que existem entre elas. A influência é uma transação interpessoal em que um indivíduo age para modificar ou provocar o comportamento de outro, de maneira intencional. Esse conceito está ligado ao controle, ao poder e à autoridade abrangendo todas as maneiras pelas quais se introduzem as mudanças no comportamento de pessoas ou de grupos de pessoas.
Na Loja Detinha o líder dos colaboradores trata-se do sócio proprietário da loja, o mesmo é o que dita às regras, dá palestras, faz reuniões semanais com os colaboradores a fim de passar as metas, ouvir sugestão e críticas visando sempre o melhor dos seus funcionários para que os mesmo trabalhem mais estimulados.
3. ANÁLISE DE PONTO DE VENDA E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
3.1 A Empresa
	
Figura 01: Fachada Loja Detinha
Nesse capítulo iremos apresentar a empresa em estudo e nossas percepções sobre a visita realizada na mesma. A empresa escolhida para realização do PIM IV é a Claudete Tagliari & Cia LTDA, mais conhecida pelo nome fantasia Loja Detinha, atua no ramo de comércio varejista de artigos de vestuários e acessórios, entre eles masculinos, femininos e infantis. A empresa está no mercado há muitos anos, exatamente 47 anos, fica localizada na Avenida Dr. Fernando Arens, 425, no centro da cidade de Artur Nogueira, no estado de São Paulo. A empresa possui horário de funcionamento de segunda-feira aos sábados. O quadro de colaboradores conta com 15 funcionários atualmente, e os cargos estão distribuídos a balconistas, caixas e estoquista. A loja possui grande cartela de clientes e detalhe que muitos desses são públicos antigos. 
A Loja Detinha, é gerenciada pelos sócios proprietários, sendo a fundadora Sra. Claudete Tagliari e seus filhos José Carlos Ferreira e a irmã Joseli Ferreira. Uma loja cuja gestão é familiar e como toda empresa, o negócio possui muitos concorrentes na cidade que está instalada, pois o ramo de vestuário está presente nos principais comércios da cidade, ocasionando assim uma concorrência entre ambas. 
De acordo com o site da loja, que trás um pouco da história, a Claudete Tagliari nasceu no dia 1º de abril na cidade de Artur Nogueira. Filha de Alduino Romildo Tagliari e Angelina Mauro Tagliari é a quarta filha de cinco irmãos. Segundo relatos, seu pai tinha um armazém na Avenida Dr. Fernando Arens e naquela época era tudo muito diferente. Ela ao lado dos irmãos ajudava o pai a vender e a organizar o armazém. Foi nesse período aos 14 anos de idade, que Claudete começou a atender e a lidar com clientes.
No início a loja era bem menor, e depois de alguns anos passou por reformas, aumentando o espaço de circulação, e proporcionando assim um ambiente mais agradável aos seus clientes que podem desfrutar de uma loja mais ampla e com diversidades de produtos e marcas, a loja possui acessórios, roupas femininas, masculinas, e setor infantil, calçados, roupas de praia, entre outros itens.
A Loja Detinha recebe muitos clientes principalmente em época de datas comemorativas, levando se em consideração a ampla diversidade de produtos, desse modo a mesma usufrui de um faturamento alto principalmente nesses meses de maiores demandas.
A seguir vamos apresentar informações sobre o dia da visita na empresa escolhida par análise do PIM IV:
Visita realizada em: 10 de Outubro de 2019.
Horário: A visita ocorreu às 10:30h.
Empresa: CLAUDETE TAGLIARI &CIA LTDA “LOJA DETINHA”
CNPJ: 49.411.986/0001-81
Porte: EPP
CNAE: 47.81-4-00 (comércio varejista de artigos de vestuários e acessórios).
Responsáveis: José Carlos Ferreira e Claudete Tagliari.
Endereço: Avenida Dr. Fernando Arens, 425, centro, Artur Nogueira.
Horário de Funcionamento: De segunda-feira à sexta-feira das 09:00 às 18:00h e aos sábados das 09:00 às 16:00h. A loja não fecha para horário de almoço, é realizado revezamento entre os funcionários.
Telefone: (19) 3877-2227
Site: http://www.lojadetinha.com.br/index.php. A loja possui site, porém o mesmo não é alimentado, devido a isso o destaque maior é as redes sociais da loja.
Rede Social: https://www.facebook.com/lojadetinha/?fref=ts>a
3.2 Dados da loja visitada 
· A localização 
A loja está localiza na Av. Dr. Fernando Arens, 425, Centro, Artur Nogueira - SP, CEP: 13160-000. Abaixo consta a sua localização via Google Maps:
Figura 02: Localização Loja Detinha
· Quantos metros quadrados? 1000 metros 
· Quantos corredores? 8 corredores
· Quantos balcões? 14 balcões 
· Tem caixa? Sim, a loja possui caixa.
· Quantos? A loja possui apenas um Caixa que é gerenciado por quatro pessoas.
A seguir iremos apresentar algumas fotos que tiramos no dia da visita realizada na Loja Detinha, apresentando e discutindo alguns pontos sobre empresa:
Figura 03: O Caixa
	A Loja Detinha possui apenas um caixa em sua instalação, nele é realizado os recebimentos, embrulhos de presentes, nele também fica fixado a TV com as imagens da câmera de segurança da loja, aliás, essa câmera foi instalada recentemente na loja, a fim de proporcionar maior segurança, de acordo com os proprietários.
Figura 04: Vitrine Principal de Calçados Femininos
Na imagem acima temos a vitrine principal da loja, nela ficam expostos os calçados femininos, como sandálias, rasteiras, sapatilhas. Um detalhe muito interessante é os produtos expostos ficam todos separados por cores, a fim de facilitar a visualização do consumidor.
Figura 05: Vitrine de Tênis Femininos
A vitrine acima é um pouco menor do que a principal, e nela ficam expostos os tênis femininos, e calçados fechados como sapatilhas. Também todos padronizados pelas cores dos calçados.
Figura 06: Balcão de Vestuário
Na imagem acima temos um dos balcões da loja, que ficam guardados peças de vestuário, ainda na imagem podemos ter a visão dos bancos provadores de calçados, e também nas caixas de calçados que fica exposto fora das vitrines, detalhe nos valores dos produtos que já são fixados nas embalagens com todas as numerações disponíveis.
Figura 07: Fachada da Vitrine Infantil
A imagem acima é a fachada da vitrine infantil da Loja Detinha, como podemos notar os manequins ficam expostos com as roupas, geralmente as novidades, lembrando que as vitrines que dão acesso à rua, são arrumadas e dispostas com looks, e produtos novos todos os dias.
· Os produtos comercializados:
A Loja Detinha oferece aos seus clientes toda linha de vestuário masculino, feminino, linha de calçados diversificados, e também linha infantil, oferecem também acessórios, malas, mochilas e tudo com muitas opções de marcas variadas.
· Exposição dos produtos nas gôndolas:
Figura 08: Prateleiras de Vestuário Infantil
 Alguns produtos ficam expostos nas prateleiras ao acesso dos consumidores, outros ficam nas prateleiras dentro do balcão, sendo de acesso apenas dos vendedores.A loja conta com três vitrines de vidro, uma é apenas para calçados femininos, com produtos específicos como tênis, outra com as rasteiras, e uma com sapatos sociais masculinos. Também dispõem de prateleiras expostas com acessórios como as bolsas, algumas opções de roupas ficam nas araras, uma prateleira fixada na parede ficam expostos os tênis masculinos, e em alguns balcões ficam na vista do cliente as carteiras masculinas e femininas. E nas prateleiras que ficam na parte interior do balcão ficam as roupas separadas por numeração, categorias, como manga longas, regatas.
3.3 Análise do ponto de venda 
Primeira Impressão:
· Visualização: beleza, estímulos visuais e bom gosto:
A primeira impressão que temos ao chegar ao estabelecimento, é que se trata de uma loja muito bonita, sua fachada chama atenção, ainda mais porque ela está situada em uma esquina da avenida principal da cidade em um local de muito movimento. Ao entrar na loja já é possível notar uma boa organização dos produtos, de fácil visualização para os clientes, logo quando se entra na loja já é acionada a campainha para os vendedores, avisando que um novo cliente está na loja precisando de ajuda, e é feita a abordagem para realizar o atendimento.
· Acesso: localização do ponto, acesso para deficientes, estacionamento e segurança:
A loja é bem localizada, porém como a mesma não possui estacionamento, é difícil conseguir uma vaga próxima a loja, como não existe ainda na cidade zona azul, muitos carros de funcionários do comércio arredores acabam por ocupar todas as vagas ali próximas. A loja possui câmeras de segurança, e aos finais de semana um segurança fica a disposição da loja, principalmente em começo de mês, onde há maior movimento. A Loja Detinha, oferece rampa de acesso aos cadeirantes.
· Conveniência: serviços oferecidos pela loja:
A loja oferece aos clientes mais antigos sistema de pagamento em carnês, o que facilita o parcelamento das compras, a Sra. Claudete, mais conhecida por Detinha, é super gentil com os clientes, e sempre tem em cima do balcão do caixa, um pote com balas e pirulitos que são oferecidos a crianças e adultos que frequentam a loja.
Segunda impressão:
· Ambientação: luz correta, cores, música ambiente e odores agradáveis: 
A loja possui boa iluminação e possui música ambiente para os clientes, não possui cheiros e odores desagradáveis, o banheiro para uso é devidamente limpo, possui bebedouro à disposição, e os provadores da loja também são de bom agrado, aliás, são três provadores. A loja possui uma boa ventilação, tem instalado ventiladores por todo espaço, e as portas de vidros ajudam na ventilação.
· Layout: disposição de displays, prateleiras e bancadas, espaço bem aproveitado, mapeamento de gôndolas por visualização:
O layout da loja é bem distribuído estão separada por meio de prateleiras e bancada de atendimento. O espaço da loja é bem utilizado, podemos mapear a loja com um espaço do público-infantil e bebês, na região central possui a vitrine principal com os calçados, ao redor estão situadas as prateleiras com diversos itens de vestuários e outros ficam nas prateleiras dentro dos balcões.
· Merchandising: fluxo conduzido de clientes, destaques de produtos:
O espaço da loja está sendo bem aproveitado e mesmo assim é visível que a circulação ocorre tranquilamente pelos consumidores, todos os produtos oferecidos pela Loja Detinha, estão bem expostos e de fácil acesso ao cliente que deseja realizar suas compras.
Terceira impressão: 
· Abordagem: contato dos vendedores com o cliente, boa educação, boa apresentação, liberdade para o cliente, boa informação sobre os produtos, rapidez no atendimento e perguntas-chave:
A impressão do contato das vendedoras com os clientes da loja é boa, as vendedoras estão sempre sorrindo, prontas para atender as necessidades dos clientes, possui boa apresentação mesmo a loja não possuindo uniforme fixo e auxiliam com exatidão as dúvidas dos clientes, pessoalmente ou até mesmo por telefone. A impressão que fica é que as colaboradoras são bem instruídas para oferecer um atendimento de qualidade, visando que os clientes e consumidores buscam rapidez e excelência nos serviços prestados pelo comércio de modo geral.
· Facilidades: bônus, facilidades de pagamento, descontos, serviços adicionais:
A loja da Detinha por ser muito antiga possui uma cartela boa de clientes, muitos possuem carnês da loja, então ao efetuar as compras podem parcelar os valores e fazer o acerto na própria loja nos devidos prazos. Porém essa opção de carnê não é mais oferecida, os novos clientes recebem a opção de parcelamento no cartão de crédito, as parcelas dependem do valor da compra, e se o pagamento for à vista recebem 5% de desconto. A loja quase sempre faz promoções, sorteios, todo ano ela realiza bazar/liquidação do vestuário de inverno com ofertas de até 40% de desconto, o que chama a atenção do cliente. Também é feito liquidação de calçados, que chegam a custar R$9,99 e entre outros valores. Um serviço adicional que a loja conta, é a sua conta no celular de whatsapp, com as pessoas cada vez mais nas redes sociais, os clientes que desejam podem adicionar o número da loja e receber fotos de produtos novos que chegam, e inclusive podem reservar produtos, pedir fotos e tirar dúvidas, o serviço é bem visto pelos e agradada bastante.
Quarta impressão:
· Cadastro de clientes: sorteios, promoções, cartão-fidelidade, traçar o perfil dos clientes:
A loja possui muitos clientes sendo alto o fluxo de consumidores. Com isso, é sempre comum a loja realizar sorteios, como por exemplo, na cidade existe a Associação Comercial, que em apoio aos comércios realizam diversos sorteios de prêmios, a Loja Detinha está sempre junto, também fazem sorteios de brindes no aniversário da loja, os ganhadores tiram fotos com seus produtos e essas imagens são divulgadas nas redes sociais, propagando assim o comércio e chamando a atenção de novos clientes. 
· Relacionamento pós-venda: mala-direta, cartões de aniversário e datas comemorativas, cadastro etc:
O pós-venda da Loja Detinha, é bem funcional e ágil em épocas comemorativas são bastante comuns as vendas para presentes, e nesse caso, as trocas são inevitáveis, esse serviço é bastante simples, basta apenas o cliente manter a etiqueta na peça ou produto que as vendedoras realizam a troca, quando o cliente não acha nada do agrado, ele consegue deixar o valor da compra em “haver”, para realizar um compra com o valor posteriormente, caso contrário também em alguns casos, a loja faz o ressarcimento do valor.
A loja possui site com informações, porém o auge da divulgação está concentrado nas redes sociais, o Facebook e o Instagram, são os responsáveis por apresentar e passar aos clientes as novidades e lançamentos de novas coleções da loja. O Whatsapp é um meio de mala-direta, pois a divulgação ocorre de imediato, as novidades são enviadas rapidamente aos números dos clientes cadastrados no celular da loja.
Comunicação e merchandising:
· Quais materiais de comunicação são utilizados pelo PDV? 
Ao entrarmos na loja já é possível localizar produtos pelo corredor que ficam a disposição dos clientes, outro ponto forte são as gôndolas, as prateleiras são bem organizadas até separadas por cores, o que chama atenção do cliente, e a vitrines que ficam expostas para as calçadas, todos os dias as colaboradoras arrumam as vitrines com as novidades da semana, elas ficam acesas, e as pessoas que passam após o expediente da loja podem conferir e tendem voltar no dia seguinte, atrás dos produtos que estavam nas vitrines. As divulgações nas redes sociais também são fortes, e na compra de determinadas marcas, os clientes ganham brindes, uma parceria das marcas com a loja.
· Que ações de merchandising estão presentes no PDV?
O merchandising cross, que se trata de uma técnica que tem por finalidade cruzar (cross), no ponto de venda, os produtos que tenham entre si relação direta de consumo destacando os entre os demais (merchandising). Na loja em estudo esse tipo de ação é bastantecomum, o cliente entra na loja para comprar um vestido para uma festa, por exemplo, e prontamente as colaboradoras já apresentam ao cliente, uma bolsa uma sandália que tende a combinar e compor o look, e muitas vezes essa indução leva o cliente a realizar uma compra por completo.
De acordo com informações dos proprietários, a loja também entra no clima das festas comemorativas, como dia das crianças, natal entre outras, a realização de promoções e liquidação de roupas e calçados em épocas específicas, preços dos produtos visíveis, ou seja, etiquetados de fácil acesso o consumidor, uso das redes sociais, interação com clientes via whatsapp é muito funcional, e ajuda muito na divulgação da loja.
3.4 Pesquisa de observação do comportamento do consumidor no ponto de venda 
· Quais fatores contribuem para atrair o cliente? Tem alguma coisa fora, dentro? Comunicação? Propaganda? 
A loja da Detinha possui uma fachada chama bastante atenção dos clientes, e todos os dias ao fechar a loja, as vendedoras colocam nas vitrines as opções de peças e calçados, montam opções de look nos manequins e as pessoas que passam em frente a loja podem ver os produtos, e isso faz com elas voltem em outro dia em horário comercial. As postagens nas redes sociais também atraem o público, a loja possui uma conta na rede Facebook, onde são postados diariamente as novidades e lançamentos de várias marcas.
A entrada e o interior da loja:
· Como ela é? Agradável? Interessante? Bagunçada? Colorida? Confortável? A loja é acessível? Para quais tipos de deficiências ou necessidades especiais? 
	A loja é bem arejada, espaçosa, um ambiente agradável para ser fazer compras com tranquilidade. Possui cadeiras para provação de calçados, e os provadores de roupas também são bons, de modo geral a loja é bastante confortável. As peças e produtos são bem organizados, a localização é de fácil acesso e possui acessibilidade para deficientes como cadeirantes físicos, a empresa se preocupa em atender de maneira igual e cordial todos os seus clientes.
· Como as pessoas fazem suas compras? Elas percorrem a loja ou se dirigem a determinada seção? 
Geralmente as pessoas acessam a seção que lhe interessam e já são atendidas prontamente, outras ao serem abordadas pelas vendedoras já recebem atendimento e são direcionadas paras os balcões, é bem variado tem pessoas que entram apenas para dar uma pesquisada sem intenção de realizar uma compra, e outros que entram já em busca de um produto específico.
Como as pessoas escolhem os produtos? 
· Dão uma olhada geral na gôndola, na vitrine? Procuram marcas? Fazem comparação entre produtos e marcas, rótulos, preços? 
O público da loja entra e já vão olhar as gôndolas e vitrines, algumas não entram com pretensão de comprar mais acabam se deparando com ofertas e bons preços e acabam levando o produto para casa. Na loja todos os produtos têm preços etiquetados, e os das vitrines todos são expostos com valores, facilitando para os clientes, alguns vão à busca de marcas específicas, quando não tem uma marca, as vendedoras apresentam várias opções de modelos e outras marcas que acaba que possam agradar o consumidor a fim de garantir a venda.
Que fatores pesam na decisão da escolha dos produtos? 
· A embalagem? O preço? A promoção? 
	O que leva os clientes a escolherem tal produto ou mercadoria, são sem dúvidas os valores, e as promoções a maioria dos consumidores estão em busca de produtos em promoção, com toda certeza o preço do produto é o que defini a venda, muitos deixam de comprar por acharem o valor acima da média e acabam buscando a concorrência. Por outro lado, ao se deparar com uma boa promoção levam o produto mesmo sem ter a intenção de compra.
· Qual é o tempo médio de permanência na loja?
	O tempo de permanência dentro da loja varia de acordo com cada cliente, vimos que algumas pessoas entram na loja e ficaram em média de vinte a trinta minutos. Porém houve casos de clientes ficarem mais de 1 hora em atendimento com as vendedoras.
Conclusão:
· Quais aspectos do PDV contribuíram positivamente para que o consumidor efetivasse a compra? Por quê? 
Na loja Detinha a divulgação dos produtos nas redes sociais é um dos fatores que age positivamente no marketing da empresa, e proporcionando bons resultados em suas vendas. Nas redes sociais da loja, são lançados ofertas e propagandas, todos os lançamentos da loja também são divulgados, desse modo ocorre interação entre a loja e seus consumidores. 
Outro fator importante é a exposição dos produtos que são comercializados, logo ao lado do caixa ficam expostos alguns produtos, o que aumentam a chances de vendas, tendo em vista que enquanto o cliente aguarda na fila para pagar, ele acaba olhando tais produtos que estão bem na sua linha de visão; no caixa em cima do balcão possui alguns brinquedos infantis, que frequentemente são comprados, pois os pais que estão na fila do caixa com seus filhos, os mesmos acabam vendo e pedindo pelo produto, uma ótima estratégia de venda, tendo em vista que ali exatamente para atingir as crianças que são os alvos.
 Os preços também ficam expostos nas caixas, nos próprios produtos que ficam fácil acesso aos consumidores, que já conseguem ver os valores, um fator que agrada muito os consumidores, e também ficam evidentes as placas de ofertas que chamam atenção dos clientes.
· Quais aspectos contribuíram negativamente para que o consumidor não realizasse compras? Por quê? 
Em nossa permanência na loja, notamos os casos em que o cliente entrou na loja mais não realizou a compra devida não a empresa não possuir uma numeração específica que o cliente precisava, ou não encontrou um modelo de seu agrado. E em alguns casos, é nítido que o consumidor deixou de comprar em relação aos valores de determinados produtos, pois muito já entram na loja para analisar os valores e fazer assim comparações em outros comércios da cidade. 
· Que ações de merchandising você sugeriria para a empresa?
Pelo que percebemos na loja a mesma já conta com uma ampla divulgação e serviços de propaganda, já faz uso das redes e mídias sociais para divulgação das novidades em produtos, para divulgar as ofertas liquidações, e atender clientes pelas redes sociais, levando em consideração que o merchandising já é bem aplicado na Loja Detinha, recomendamos talvez que a mesma investisse nas divulgações em carros de sons apenas com intuito de aprimorar aquilo que já é bem aplicado e funciona na empresa.
· Que recomendações gerais você daria para a empresa aumentar o número de clientes na loja?
Em nossa percepção achamos que seria válido que a loja voltasse a emitir carnês de pagamentos para todos os clientes que assim desejam esse tipo de pagamento em suas compras, levando em consideração que a mesma não realiza para os novos clientes. Tendo em vista que mesmo nos tempos modernos muitos clientes da loja não utilizam cartão de crédito para realizar parcelamentos, ficando desse modo inibidos de realizar suas compras parceladas, o que em alguns casos a loja perde a venda em decorrência desse motivo. 
CONSIDERAÇÕES FINAIS	
	Nesse projeto abordamos os conteúdos adquiridos pelas disciplinas Mix de Produtos, Administração do Varejo, e Dinâmica das Relações Interpessoais, trazendo a tona todos os conceitos observados durante a visita na empresa em estudo que escolhermos para realização do PIM IV, nesse caso a Loja Detinha.
	Após analisar pessoalmente cada detalhe da empresa podemos dizer que no que se diz a respeito do mix de produtos, é nítido que o marketing da empresa escolhida é eficaz e atrai o seu público-alvo, cujo objetivo final é aumentar o giro de vendas e lucros. Na parte da Administração do Varejo, levamos em consideração a ações de merchandising que visa auxiliar e alcançar bons resultado para as empresas que sabem empregar esse tipo de marketing. E na última disciplina, sobre as Relações Interpessoais, mostramos como funciona o trabalho em equipe, como ele é de extrema importância para o crescimento da empresa, e no quesito de liderança, mostramos como um líderdeve agir, diante de seus colaboradores, almejando sempre o bem de todos, principalmente auxiliando-os para juntos baterem as metas que são estipuladas.
	Na parte prática do PIM IV, tivemos a experiência de analisar o ponto de venda da empresa escolhida, e consequentemente analisar o comportamento de seus consumidores. A partir dessa análise, tivemos alguns resultados positivos e negativos, os positivos são que a empresa escolhida possui uma grande cartela de clientes, e possui um bom planejamento de marketing para o seu negócio, a loja escolhida está à frente de alguns concorrentes do mesmo ramo, em destaque ao uso das redes sociais, a divulgação e atendimentos via Facebook e Whatsapp, é um fator chave nas vendas. E em relação aos consumidores, percebemos que muitos vêm a até o comércio através das divulgações, gostam do atendimento oferecido pela loja, e das promoções e condições de pagamentos. 
Para fecharmos o projeto uma ideia que sugeríamos para a loja seria colocar uniformes para vendedoras, seria mais fácil o cliente localizá-las e estariam padronizadas, e poderiam voltar a emitir carnês para facilitar os parcelamentos. Por fim, vale enfatizar que a Loja Detinha em nosso ponto de vista final está bem amparada e tende a crescer cada vez mais no mercado.
REFERÊNCIAS
ARTEN, Tatiana Felipe Candido. Dinâmica das relações interpessoais. São Paulo: Editora Sol, 2012.
HISTÓRIA. Loja Detinha, 2017. Disponível em:<http://lojadetinha.com.br/historia.php.>. Acesso em: 17 de Outubro de 2019.
NETO, Fernando Gorni. Administração do Varejo. São Paulo: Editora Sol, 2017.
PALLADINO, Cláudia Ferreto. Mix de Produtos. São Paulo: Editora Sol, 2017.
PASTORE, Ricardo. Mais afinal, o que é Trade Marketing?. O Negócio do Varejo, São Paulo, 25 de Setembro de 2019. Disponível em:< http://onegociodovarejo.com.br/mas-afinal-o-que-e-trade-marketing/>. Acesso em: 22 de Outubro de 2019.
PORTAL DA EDUCAÇÃO. Definindo Conceitos de Merchandising. Disponível em:< https://www.portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/direito/definindo-conceitos-de-merchandising/20113. Acesso em: 04 de Novembro de 2019.