aula_10_nivel_serviço_logistico

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Universidade Federal do Ceará
Campus Cariri
Engenharia Civil
Operação de Sistema de Transporte
Nível de Serviço Logístico
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Indicadores de Desempenho de Níveis de 
Serviço
Tempo do ciclo do pedido para cada fornecedor.
• Média de pedidos e valor faturado para cada 
fornecedor no período.
• Porcentagem de pedidos atrasados de cada fornecedor.
• Porcentagem de pedidos de produção não realizados 
em tempo.
• Número de indisponibilidades resultantes de atrasos na 
produção.
• Número de atrasos na produção devido ás 
indisponibilidades.
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2
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Quais os mais importantes itens 
de Serviço ao Cliente ?
Disponibilidade de Produtos
Tempo de Entrega 
Freqüência de Entrega
Flexibilidade
Sistemas de Informação
Sistema de Remediação de Falhas 
Apoio na Entrega Física
Apoio Pós-Entrega
Cumprimento do Prazo
2o
Ordem de importância
1o
3o
4o
5o
6o
7o
8o
9o
M
ai
s 
im
p
o
rt
an
te
s
Todas as Classes de Produtos
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
01.Conceitos e Definições:
• Nível de serviço é a Qualidade com que o fluxo de bens e serviços é 
gerenciado.
• É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos seus clientes.
• É o resultado líquido de todos os esforços logísticos da firma.
• É aquilo que o Cliente percebe além do produto em si.
Existem vários conceitos para definir o Nível de Serviço Logístico, 
dentre as quais destacamos:
→O cliente é a entidade à porta de qualquer destino de entrega;
→O cliente interno e o cliente externo;
•Quem é o cliente?
•Aspectos técnicos levados em consideração na escolha de um fornecedor:
→Preço
→Qualidade
→Serviço
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• O QUE É SERVIÇO AO CLIENTE?
• Definições típicas de serviço ao cliente:
• “Todas as atividades necessárias para receber, 
processar, entregar e faturar os pedidos dos clientes e fazer o 
acompanhamento de qualquer atividade em que houve falha”.
• “Pontualidade e confiabilidade na entrega de 
materiais, de acordo com a expectativa do cliente”.
• “Um complexo de atividades envolvendo todas as 
áreas do negócio que se combinam para entregar e faturar os 
produtos da companhia de maneira que seja percebida como 
satisfatória pelo cliente e que demonstre os objetivos da 
companhia”.
• “O total de entrada de pedidos, todas as 
comunicações com os clientes, todas as remessas, todos os fretes, 
todas as faturas e controle total dos reparos dos produtos.”
• “Entrega pontual e exata dos produtos pedidos pelos 
clientes, com um acompanhamento cuidadoso e resposta às 
perguntas, incluindo envio pontual da fatura”.
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• Em termos práticos, serviço ao cliente é 
fornecer “utilidade de tempo e de lugar” na 
transferência de mercadorias e serviços entre 
o vendedor e o comprador. É promover a 
disponibilidade do produto e serviço, 
incluindo a freqüência e a confiabilidade da 
entrega, níveis de estoque e tempo 
consumido no ciclo de pedidos. Assim, o 
serviço ao cliente final é determinado pela 
interação dos fatores acima mencionados, 
que colocam o processo de fabricação dos 
produtos e a prestação dos serviços 
disponíveis para os clientes.
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Alguns estudiosos captaram a essência do Nível de Serviço dentro de alguns 
parâmetros mais palpáveis, podemos citar:
1. O tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no depósito do 
fornecedor e o despacho do mesmo a partir do depósito;
2. Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a qualquer instante;
3. Proporção dos pedidos de Clientes atendidos ou volume de ordens entregue 
dentro de um intervalo de tempo desde a recepção do pedido;
4. Porcentagem de ordens dos Clientes que podem ser preenchidas 
completamente assim que recebidas no depósito;
5. Proporção de bens que chegam ao Cliente em condições adequadas para 
venda;
6. Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo Cliente e a entrega 
dos bens solicitados;
7. Facilidade e flexibilidade com que o Cliente pode gerar um pedido
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Os Clientes escolhem seus fornecedores 
analisando três parâmetros fundamentais: 
1. Preço; 
2. qualidade e,
3. serviço. 
Cabe à empresa criar diferentes combinações 
para satisfazer seus Clientes da melhor 
forma possível.
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
POR QUE O NÍVEL DE SERVIÇO É IMPORTANTE?
O Nível de Serviço Logístico é uma importante aliada da 
empresa na busca de novos mercados. Não que ela por si só 
faça isso, mas servindo de apoio às demais áreas. Não adianta 
somente vender se o Nível de Serviço Logístico não está 
adequado às exigências dos Clientes.
Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes
Um dos erros mais comuns cometidos pelas empresas até então 
era a de se fixar o Nível de Serviço independentemente da 
importância do Cliente. Porém o que se vem notando é que 
Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes.
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
• O Nível de Serviço afeta os Custos
• É até óbvio dizer que os custos logísticos aumentam
na medida em que o Nível de Serviço também
aumenta. Transporte mais rápido custa mais que
transporte mais lento, por exemplo.
• A concepção moderna prega que o Nível de Serviço
oferecido aos Clientes devem ser compatíveis com os
Custos Logísticos, desde que as vendas e os lucros
gerados por esse Nível de Serviço também sejam
compatíveis.
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
1.01- Introdução:
→ Grande disponibilidade;
→ Flexibilidade logística;
→ Rapidez na reposição;
→ Remessas pequenas;
→ Pedidos irregulares (imprevisibilidade);
→Atendimento a qualquer custo.
•O Conceito de valor para o cliente.
•O Ciclo de Vida do produto e o Nível de Serviço:
2.02- Crescimento:
→Fornecer a disponibilidade 
ideal
→Pedidos mais regulares;
→Busca do equilíbrio entre o 
custo e o serviço prestado, 
objetivando o lucro;
→Expansão da cobertura de 
mercado;
→As condições de venda são 
ajustadas;
3.03- Saturação:
→Oferecer diferenciais 
logísticos para garantir a 
fidelidade;
→Seletividade de clientes;
→Comercialização cruzada 
(logística de múltiplos 
canais);
→Readaptação logística 
(novos armazéns e 
flexibilidade).
4.04- Declínio:
→ Restrição da 
distribuição;
→ Fornecer somente o 
apoio necessário;
→ Encolhimento da 
rede de distribuição.
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
05.Criando valor para o cliente:
•A perda de importância da marca e da imagem em função do aumento de 
opções.
•É necessário oferecer mais do que a marca e a imagem;
Cursos auxiliares, dicas 
de uso, funcionalidades 
extras, etc.
Tudo aquilo que pode 
ser feito com o produto 
que possa ser útil para 
o cliente.
Potencial
Entrega, confiabilidade, 
pós-venda, etc.
Serviços agregados ao 
produto
Ampliado
Design, marca, 
embalagem.
Conjunto mínimo de 
expectativas
Esperado
Qualidade e 
característica.
Necessidade genérica a 
ser atendida
Básico
ExemploDefiniçãoNível
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
• O tempo do Ciclo do Pedido;
Expressões mais comuns do Nível de Serviço Logístico:
O Nível de Serviço de um fornecedor geralmente pode ser expresso 
de várias formas, dentre as quais destacamos:
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CLIENTE
Varejista
Distribuidor
Pedido
do
Cliente
ARMAZÉM
Processamento e 
montagem 
do pedido.
FÁBRICA
Processamento e 
montagem 
dos itens em falta
Entrega dos itens faltantes
Transmissão do 
Pedido
Entrega do 
Pedido
Tempo Total do ciclo do pedido
Transmissão do Pedido
Processamento e 
montagem do 
Pedido.
Tempo de aquisição de 
estoque adicional.
Tempo de entrega
Consolidação do pedido.
Transmissão do pedido 
para o depósito.
Preparação do manifesto.
Liberação do crédito.
Montagem do pedido no 
depósito.
Se há itens em falta, 
tempo adicional para 
conseguir estoque da 
fábrica.
Tempo de entrega a partir 
do depósito.
Tempo de entrega a partir 
da fábrica.
Processamento da entrega 
no Cliente (recepção).
O esquema a seguir mostra como o ciclo do pedido é
administrado da forma correta:
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
07.Criando um índice de serviço
•Índice deentregas pontuais: Número de entregas, em um determinado período, 
que atendem às necessidades dos cientes em função dos pedidos recebidos;
Índice de Entregas Pontuais = Entregas Pontuais / Total de Pedidos
• Confiabilidade:
→Capacidade de fornecer informações precisas;
• Freqüência de entrega:
→Capacidade de fornecer intervalos cada vez menores entre as 
entregas.
• Flexibilidade:
→Capacidade da empresa de lidar com solicitações extraordinárias.
• Disponibilidade:
→Freqüência de falta de estoque;
→Índice de disponibilidade: ID = Qde. Pedida / Qde. Disponível
→Pedidos completos
• Consistência:
→Capacidade da empresa de executar o serviço dentro das 
especificações acordadas.
→Impactos da falta de consistência para os estoques dos clientes.
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
•Índice de entregas completas: Porcentagem de entregas remetidas de maneira 
completa na primeira remessa;
Índice de Entregas Completas = Entregas Completas / Total de Pedidos
•Índice de entregas sem erros: Expressa eficiência da administração de pedidos
Índice de Entregas sem Erros = Faturas Limpas / Faturas Emitidas
•Atendimento do Pedido Perfeito: Relacionada com o atendimento dos pedidos com 
zero defeito.
Índice de Pedidos Perfeitos = Entregas Pontuais x Entregas Completas x 
Entregas sem Erros
Entregas
Completas
Entregas
sem
Erros
Entregas
Pontuais
Pedidos
Perfeitos
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
08.Elementos do Nível de Serviço:
Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a sua 
relação com a transação do produto:
NÍVEL DE SERVIÇO
Elementos de Pré - Transação Elementos de Transação Elementos de Pós - Transação
• Política posta por escrito.
• Política nas mãos do cliente.
• Estrutura organizacional.
• Flexibilidade do sistema.
• Serviços técnicos.
Estabelecem um ambiente 
para um bom
Nível de Serviço.
São aqueles que são
diretamente envolvidos nos
resultados obtidos com a
entrega do produto ao cliente.
• Nível de estoque;
• Habilidade no trato com 
atrasos;
• Elementos do ciclo do
pedido;
• Tempo.
São aqueles que representam
uma gama de serviços
necessários para apoiar o
produto em campo.
• Garantias e reparos;
• Peças de reposição;
• Queixas e reclamações;
• Embalagens;
• Reposição temporária.
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• Os elementos da pré-transação do serviço ao cliente 
relacionam-se às políticas ou programas da 
corporação, isto é, regras ou estatutos da 
administração de serviços, adequação da estrutura 
organizacional e flexibilidade do sistema.
• Os elementos da transação são aquelas variáveis do 
serviço ao cliente, diretamente envolvidas no 
desempenho da distribuição física, como a 
confiabilidade do produto e da entrega.
• Os elementos da pós-transação são aqueles que 
geralmente apóiam o produto durante o seu uso, 
como garantia do produto, peças e serviços de 
assistência técnica, processos para reclamação do 
cliente e substituição do produto.
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• Elementos da pré-transação:
• Por exemplo:
• Política formal de serviço ao cliente: Ela é
comunicada interna e externamente,
compreendida, específica e quantificada
quando possível?
• Acessibilidade: É fácil fazer contato/negócio
conosco? Há um único ponto de contato?
• Estrutura organizacional: Existe uma estrutura
de gerenciamento do serviço ao cliente? Qual é
o nível de controle que ela tem sobre os
processos dos serviços?
• Flexibilidade do sistema: Nós podemos adaptar
nossos sistemas de entrega de serviços para
satisfazer necessidades específicas dos
clientes?
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Elementos da transação:
Por exemplo:
Ciclo do pedido: Qual é o tempo transcorrido desde o recebimento do 
produto até a entrega do produto? Qual a confiabilidade/variabilidade?
Disponibilidade de estoque: Qual a porcentagem da demanda de cada item 
que pode ser encontrada no estoque?
Taxa de cumprimento do pedido: Qual é a proporção de pedidos 
completamente atendida dentro do prazo estabelecido?
Informações sobre a posição do pedido: Quanto tempo, nós levamos para 
responder uma pergunta com a informação solicitada? Nós informamos os 
clientes sobre problemas ou são eles que nos procuram?
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• Elementos da pós-transação:
• Por exemplo:
• Disponibilidades de peças de reposição: Quais são os 
níveis de estoques de peças de reposição?
• Tempo de atendimento de chamada: Quanto tempo o 
técnico leva para chegar ao local e qual é o índice de 
conserto na primeira chamada?
• Rastreamento/garantia do produto: Nós podemos 
descobrir a localização de pedidos depois de 
comprados? Podemos manter/estender a garantia 
para os níveis esperados pelo cliente?
• Queixas, reclamações, etc. do cliente: Com que 
rapidez, nós tratamos as reclamações e devoluções? 
Nós medimos a satisfação dos clientes com nossa 
resposta?
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• Um estudo elaborado na América do Norte 
pelo Council of Logistics Management, 
procurou identificar as características das 
companhias que possuíam a liderança em 
logística.
• Essas características são:
a) Demonstram um profundo comprometimento com os 
clientes.
b) Enfatizam o planejamento.
c) Fazem alianças externas com fornecedores de 
serviços.
d) Possuem um processo logístico altamente 
formalizado.
e) Incentivam a flexibilidade operacional.
f) Empregam medições de desempenho de grande 
alcance.
g) Investem na tecnologia de informações.
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É evidente que para alcançar sucesso em todas as áreas é 
necessário fazer mudanças:
De Funções para Processos: o gerenciamento passa a ser um 
sistema integrado, derrubando a idéia clássica de 
gerenciamento funcional. 
De Lucro para Lucratividade: controle dos recursos e custos 
na busca de um melhor retorno sobre investimentos.
De Produtos para Clientes: a satisfação do cliente passa a 
ser o objetivo primordial de todas as atividades da empresa.
De Transações para Relacionamentos: manter parcerias de 
longo prazo com fornecedores e clientes enfatizando o 
estabelecimento de relacionamentos de longa duração 
através do serviço e qualidade.
De Estoques para Informações: a redução das necessidades 
de estoques com a implantação e incremento das tecnologias 
de informação.
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
09.Por que o Nível de Serviço é importante:
01. Por que influencia no Volume de Vendas da empresa.
Limiar
Região dos retornos 
decrescentes
Declínio
Ponto da 
concorrência
Nível de Serviço
Vendas
Crescimento
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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
09.Por que o Nível de Serviço é importante:
02. Por que afeta os custos logísticos.
Receitas
Custos Logísticos
Lucros
Nível de Serviço Logístico
R$
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• a empresa deve balancear seu Nível de 
Serviço ao custo que terá para mantêla 
de forma que os lucros sejam os 
maiores possíveis. Se esse for o 
objetivo da organização, então uma boa 
administração logística procura ajustar o 
Nível de Serviço para o ponto onde haja 
maior diferença entre as curvas de 
vendas e custos.
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10. Administrando o Nível de Serviço
1.Passos para administrar o Nível de Serviço:
→Identificar os elementos chaves que determinam o nível de serviço.
� O que realmente importa para os clientes.
→Medir as necessidades de serviço dos clientes.
� consultando a força de venda;
� fazendo pesquisas com questionários.
→Determinando o nível de serviço.
� Estabelecendo políticas de serviço;
� por escrito;
� nas mãos dos clientes.
� Definindo padrões.
� disponibilidade de x% de estoque;
� atender pedidos em x horas num raio de y km
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
1.Variabilidade do Nível de Serviço:
→O Nível de Serviço deve variar de acordo com:
� O giro e a margem dos produtos;
� A importância do cliente. 
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→O Nível de Serviço muda de acordo com o giro de estoque e com a margem de 
lucro do produto:
� Giro de estoque = vendas anuais / estoque médio anual
� Margem de lucro logístico = preço de venda – custos logísticos.
(1) Procure reduções de 
custos.
(2) Proporcione alta 
disponibilidade
(3) Analise criticamente (4) Entrega just – in -
time
Baixo
Alto
Baixo Alto
Margem de lucro poritem
Giro de Estoque 
por item
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
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• Produtos com alto giro e baixa margem de lucro:
Geralmente esses são os produtos que são mais
populares e que seu giro permite a pratica de
margens menores. Enquadram-se geralmente em
commodities como arroz, feijão, etc. Nesse caso, a
empresa não pode deixar de vende – los, mas deve
buscar a diminuição dos custos com o serviço
agregados a ele.
• Produtos com alto giro e alta margem de lucro: Esses
são os produtos que a empresa devem procurar
trabalhar mais. São aqueles em que giram muito e
sua contribuição é generosa para a empresa.
Procurar disponibiliza – los sempre para o Cliente é a
melhor estratégia. A falta deste produto acarretará
em grandes perdas. Agregue também serviços à ele,
pois o Cliente para esse produto aceitará pagar por
ele.
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Produtos com baixo giro e alta margem de lucro:
Geralmente esses são os produtos que deixam boas 
margens porém sua procura não permite a empresa 
providenciar estoques. Nesse caso, deve – se 
procurar vender esses produtos sob encomenda ou 
em regime Just – In – Time.
Produtos com baixo giro e baixa margem de lucro:
Esses sãos os produtos que as empresas querem se 
livrar ou vender o mínimo possível. Tanto a venda 
quanto a margem não permite que a empresa agregue 
qualquer tipo de serviço. Apenas é vendido se for 
indispensável.
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ESTRATÉGIAS DE NÍVEL DE SERVIÇO
Menor Custo Diferenciação
Custo Qualidade Flexibilidade
Desempenho de 
Entrega
Inovatividade
Estratégia Competitiva
Critérios Competitivos
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