Aula - Nível de serviço logístico

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NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado;
é o tempo necessário para se entregar um pedido ao cliente;
é o somatório das atividades relacionadas com a transação do produto divididas em elementos de pré-transação, transação e pós-transação.
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 2008.
MSc. Valtércio Araújo de Albuquerque
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IMPORTÂNCIA DO NÍVEL
DE SERVIÇO LOGÍSTICO
Ferramenta de diferenciação das empresas para os clientes
	Ex: postos de combustíveis que operam de forma semelhante.
O NSL influencia a escolha do cliente;
É importante elemento de satisfação do cliente;
As vendas tendem a aumentar se o serviço for melhorado além daquele já oferecido por fornecedores concorrentes;
Níveis baixos e ruins de serviço geram diminuição nas vendas;
Compradores são sensíveis aos níveis de serviço que recebem de seus fornecedores;
Melhores níveis de serviço podem significar menores custos de estoque;
Níveis de serviço adequados, combinados para o cliente, de maneira balanceada com preço, qualidade são armas importantes para a competitividade da empresa.
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Cabe à empresa criar diferentes combinações para satisfazer seus clientes da melhor forma possível.
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
NÍVEL DE SERVIÇO
PREÇO
QUALIDADE
SERVIÇO
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FIXAÇÃO DE UMA POLÍTICA DE SERVIÇOS
Manter o nível de serviço desejado requer esforço gerencial. 
Pressões normais advindas de mudanças nas condições de negócios tornam difícil estocar para manter níveis de serviço pré-planejado, a menos que sejam tomadas medidas para controlá-los. 
Apesar do nível de serviço ser estabelecido no projeto e na operação do sistema logístico, os administradores muitas vezes consideram necessário prover metas visíveis para avaliar o desempenho medido. 
Estas metas usualmente tomam duas formas: Padrões e Políticas de serviço.
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PADRÕES / INDICADORES
As medidas de desempenho indicam que o serviço está de acordo com o que foi pré-estabelecido. 
O nível de serviço deve ser justo, nem abaixo do que foi acordado, nem muito acima, causando custos adicionais. 
Os padrões devem ser estabelecidos por clientes, pois os níveis de exigências são variáveis.
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EXEMPLOS:
Tempo médio de Entrega;
Variabilidade do Tempo de Entrega;
Informações sobre o atendimento do pedido (rastreabilidade);
Serviços de Urgência;
Resolução de Reclamações;
Políticas de Devolução;
Procedimentos de Cobrança;
Flexibilidade do Sistema;
Serviços Técnicos;
Nível de Estoque;
Reposição temporária do produto durante reparos.
PADRÕES / INDICADORES
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POLÍTICA DE SERVIÇO
Políticas sobre nível de serviço podem ser elaboradas ou simples, declaradas em separado ou dentro de colocações mais amplas de companhia sobre como os clientes são tratados. 
Políticas simples podem apenas definir como padrão de prazo de entrega. Mais elaboradas podem cobrir detalhes como confiabilidade, condições das mercadorias, conveniência de colocação de pedidos.
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Os serviços logísticos podem ser classificados de acordo com a sua relação com a transação do produto (políticas adotadas pela empresa no relacionamento com os clientes:
ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO
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Proporcionam um ambiente para que se obtenha um bom nível de serviço. Exemplos de elementos que proporcionam um bom desempenho no nível de serviço:
a definição do prazo de entrega da mercadoria após a colocação de um pedido;
procedimentos de troca e devolução;
procedimentos no caso da falta de algum produto;
metodologias de despacho;
estabelecimento de planos de contingenciamento, que atendam às greves, desastres naturais e recolhimento de produtos.
ELEMENTOS DE PRÉ-TRANSAÇÃO
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São responsáveis pelos resultados obtidos com a entrega do produto ao cliente. Alguns exemplos podem ser citados, como:
 nível de estoque;
 habilidade no trato de atraso;
 tempo;
 qualidade no atendimento
 entre outros.
ELEMENTOS DE TRANSAÇÃO
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 São serviços necessários para apoiar os produtos já entregues aos clientes. Destacam-se:
 instalação;
 garantias;
 retorno de embalagens;
 tratamento de reclamações de clientes;
 tratamento de devoluções de clientes;
 entre outros.
ELEMENTOS DE PÓS-TRANSAÇÃO
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NÍVEL DE SERVIÇO E MARKETING
	As empresas buscam a fidelização de seus Clientes por meio de muitas ferramentas. 
	A soma de todos os esforços para a satisfação dos Clientes é o que chama-se nível de serviço ao Cliente.
	A produção, trabalha com o objetivo de produzir os melhores produtos. Se o produto adquirido não ocasionar problemas no seu uso, mais o Cliente perceberá a empresa como detentora de um bom nível de serviço. 
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SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
	A segmentação de mercado trata da subdivisão dos clientes (e potenciais clientes) em grupos distintos.
	Aqueles que pertencem a um mesmo grupo apresentam características semelhantes, de forma que seja provável que apresentem um comportamento de compra similar e expectativas similares.
	Não há um método único para a segmentação de mercado.
	Os clientes podem ser agrupados com base em:
	características demográficas 
	características geográficas
	comportamentos de compra (frequência de pedidos, volume de compras e etc.).
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ETAPAS PARA A SEGMENTAÇÃO
DE MERCADO
Realizar 
pesquisas 
com os clientes
Formar grupos
com expectativas
semelhantes
Identificar 
características 
organizacionais
semelhantes 
nos segmentos
Identificar
 atributos 
do serviço
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CLIENTES DIFERENTES DEMANDAM
NÍVEIS DE SERVIÇOS DIFERENTES
	A empresa deve buscar o melhor custo-benefício na diferenciação de Clientes e Produtos. O que se tem feito hoje é definir o Nível de Serviço para cada grupo de Clientes, buscando cada vez mais a personalização em massa. 
	A empresa deve classificar sua carteira de Clientes também observando o Nível de Serviço que seus Clientes demandam. Alguns deles não abrem mão de uma assistência técnica rápida e eficiente, que lhe forneça até um produto substituto enquanto o dele está sendo consertado.
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CLASSIFICAÇÃO/DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES
	 Pelo volume e/ou frequência de compras: identificação dos Clientes que mais compram e quais aqueles que deixam maior lucratividade.
	 Pelos itens que compram: medir o faturamento por produto, ou seja, a partir de um ou vários produtos, tira-se os Clientes que mais compram.
	 Pelos parâmetros de serviço: como as variáveis de entrega (pontualidade, frequência e pedidos completos) e pela ligação com fornecedores (qualidade das comunicações e facilidade de se fazer pedidos).
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	Erros de decisão sobre segmentos = má elaboração de recursos, oferta de serviços pouco valorizados pelos segmentos.
	Alguns dos problemas na identificação de segmentos: pesquisa de campo mal feita, erros nas análises de dados e inexistência de segmentos operacionalmente viáveis para a segmentação dos serviços.
	Entretanto, a principal dificuldade é o gerenciamento das políticas diferenciadas de serviço ao cliente a serem adotadas para os grupos identificados.
DIFICULDADES NA SEGMENTAÇÃO
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NSL X CUSTOS
Os custos com o Nível de Serviço não podem resultar em prejuízo para a organização. Deve-se encontrar um equilíbrio saudável, entre ambos.
As necessidades de serviço dos clientes devem ser satisfeitas dentro de limites negociáveis de custo, na visão do atual enfoque integrado da administração logística (custo benefício do serviço x lucro gerado);
Quando o nível de serviço já se encontrar em patamares elevados, suas melhorias são mais caras e devem ser analisadas, quanto a serem ou não implementadas.
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Nem sempre o maior nível de serviço é o mais adequado. Para a empresa que realiza o serviço, o ideal é trabalhar no intervalo em que a lucratividade for maior. 
Fonte: BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da cadeia de suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
NÍVEL DE SERVIÇO
R$
Nível de serviço
Máxima contribuição de lucro
Receitas
Despesas
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Nem sempre atender a todos os clientes significa obter a maior lucratividade.A escolha dos clientes, assim como a do nível de serviço ideal, pode utilizar a Curva ABC como uma ferramenta muito útil.
Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. 
NÍVEL DE SERVIÇO
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Influencia no Volume de Vendas da empresa
NÍVEL DE SERVIÇO
Introdução
Maturidade
Declínio
Ponto da concorrência
Nível de Serviço
Vendas
Crescimento
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MEDIÇÃO E DETERMINAÇÃO DAS
NECESSIDADES DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
Medição: Ainda existe dificuldade para a medição e determinação da relação vendas-serviço. 
Alguns elementos individuais do ciclo de pedidos podem ser usados como recursos para aferir tal relação:
medidas de disponibilidade de estoque;
porcentagem de itens em falta no estoque;
baixa disponibilidade de estoque;
tempo de entrega;
monitoramento do desempenho logístico por meio de questionários aos clientes. 
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Determinação das necessidades do serviço logístico:
A relação vendas x serviço é o mecanismo ideal para determinar essas necessidades a serem atendidas. 
Como sua disponibilidade não existe sempre, outros requisitos devem ser levantados:
perguntando para o setor de vendas;
realizando pesquisas;
realizando entrevistas pessoais;
enviando questionário pelo correio ou e-mail;
levantando os pontos fortes e fracos no nível de pedidos;
oferecendo níveis de serviços para grupos de clientes (varejista, instituições, indústrias etc.)
MEDIÇÃO E DETERMINAÇÃO DAS
NECESSIDADES DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS
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Nível de serviço ou nível de atendimento é o indicador de quão eficaz foi as operações para atender às solicitações dos usuários. Assim, quanto mais requisições forem atendidas, nas quantidades e especificações solicitadas, tanto maior será o nível de serviço.
Fonte: MARTINS, P. G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000. 
Desta forma, se foram feitos 100 pedidos e atendidos apenas 95 dentro do prazo combinado, o nível de serviço será:
MEDIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
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Pode-se considerar o atendimento do pedido como perfeito quando houver:
	Entrega pontual
	Entrega completa
	Entrega sem erros
Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. 
MEDIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
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É possível calcular os três indicadores de forma independente, mas também pode-se saber o indicador da realização do pedido perfeito:
Fonte: CHRISTOPHER, M. A logística do marketing. São Paulo: Futura, 1999. 
Exemplo: uma empresa apresentou o seguinte desempenho nas entregas durante um ano:
	80% das entregas pontuais
	70% das entregas completas
	90% das entregas sem erros
Isso representa um atendimento perfeito de apenas 50% do pedidos.
MEDIÇÃO DO NÍVEL DE SERVIÇOS
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Clientes atendidos %
 
L
u
c
r
o
 
a
c
u
m
u
l
a
d
o
 
%
Vantagem
Desvantagem
102030405060708090100
20
40
60
80
100
120
140
efetuadas
 
s
requisiçõe
 
de
 
Número
atendidas
 
s
requisiçõe
 
de
 
Número
 
 
serviço
 
de
 
Nível
=
95%
 
100
95
 
 
serviço
 
de
 
Nível
=
=
recebidos
 
pedidos
 
de
 
Total
pontuais
 
entregas
 
de
 
Número
 
 
pontual
 
Entrega
=
recebidos
 
pedidos
 
de
 
Total
completas
 
entregas
 
de
 
Total
 
 
completa
 
Entrega
=
emitidas
 
faturas
 
de
 
Total
limpas"
"
 
Faturas
 
 
erros
 
sem
 
Entregas
=
erros
 
 sem
entrega
 
de
 
índice
 
 
completa
 
entrega
 
 
pontual
 
entrega
 
 
perfeito
 
pedido
 
do
 
Realização
´
´
=
90%
 
 
70%
 
 
80%
 
 
perfeito
 
pedido
 
do
 
Realização
´
´
=
0,5%
 
 
0,9
 
 
0,7
 
0,8
 
 
perfeito
 
pedido
 
do
 
Realização
=
´
´
=