Supply Chain Management - Questionário - Unidade l

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• Pergunta 1 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Qual alternativa apresenta uma pergunta que não aborda o conceito de 
procedimentos de reivindicações? 
 
Respostas: a. 
Quais as principais causas? 
 
b. 
Qual é o impacto dos problemas na imagem da empresa? 
 
c. 
Qual a maneira e velocidade com que lidamos com queixas e 
reivindicações? 
 
d. 
Como fazemos o registro e criamos históricos das queixas e 
reivindicações? 
 
e. 
Existem procedimentos para a recuperação do nível de 
serviço de atendimento? 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta é a alternativa “b” – página 26. 
 
1.1 Procedimentos de reivindicações 
Qual a frequência das reivindicações? Quais são as principais 
causas? Qual a maneira e velocidade com que lidamos com 
queixas e reivindicações? Como fazemos o registro e criamos 
históricos das queixas e reivindicações? Existem 
procedimentos para a recuperação do nível de serviço de 
atendimento? Existe uma metodologia, e ou, processo para 
que a análise das queixas e reivindicações gerem ações, 
regras, procedimentos para eliminar ou diminuir as queixas 
e reivindicações (gestão do conhecimento)? 
 
 
• Pergunta 2 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Qual das respostas abaixo não corresponde aos padrões essenciais? 
Respostas: a. 
Frequência e confiabilidade de entrega 
 
b. 
Qualidade da documentação e procedimentos de 
reivindicações 
 
c. 
Tipos de empresas e relacionamentos comerciais 
 
 
d. 
Preenchimento do pedido e assistência técnica 
 
e. 
Qualidade da documentação e informações de status de 
pedido 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta é a “c”, a única que não está no texto 
abaixo. Página 24-27. 
 
1. DEFININDO PADRõES DE ATENDIMENTO 
 
Para controlar o desempenho do atendimento é necessária a 
criação e implantação de padrões predeterminados. Toda 
empresa quer atingir 100% de conformidade com as 
expectativas do cliente. Isso requer um alinhamento das 
exigências dos clientes com a capacidade da empresa em 
oferecer o nível de serviço esperado. 
É exatamente nesse momento que identificamos a 
negociação conhecida como “ganha-ganha”, pois não é 
interessante para nenhuma das partes que ocorra uma 
deterioração ao longo prazo na lucratividade. 
Esses padrões devem ser definidos pelos próprios clientes e 
validados pela empresa e formalizados nos contratos de 
compra e venda ou prestação de serviços no caso de 
utilização de empresas de transporte ou operadores 
logísticos. 
Esses padrões variam de acordo com o segmento de 
mercado da empresa, mas podemos indicar algumas das 
principais áreas em que os padrões são essenciais: 
1.1 Tempo de ciclo de pedido 
Esse é o tempo decorrido desde o pedido do cliente até a 
entrega. Devem-se definir padrões em relação às exigências 
estabelecidas pelo cliente. Também conhecido na linguagem 
da cadeia de suprimentos e transporte como lead time do 
pedido. É importante enfatizar que o esforço da empresa nem 
sempre deve ser na redução do lead time, com vista a 
redução de custo e diminuir o prazo de recebimento, mais 
sim, atender o lead time de cada cliente conforme definido no 
contrato. 
1.2 Disponibilidade de estoque 
Está relacionada ao percentual de demanda para 
determinado item de linha (SKU – unidade de manutenção de 
estoque) que pode ser alcançado por meio de estoque 
disponível. Como está a gestão de estoque da empresa? 
Com que frequência é realizada uma análise para definição 
da classificação dos itens em estoque? O estoque da 
empresa está balanceado e ajustado para atender a 
demanda com rapidez e qualidade? 
1.3 Restrições de tamanho de pedido 
Por questões de reduzir os custos de estoque, cada vez mais 
empresas procuram entregas Just-in-time de 
pequenas quantidades. Será que temos a flexibilidade para 
lidar e atender as necessidades dos clientes? É necessário 
desenvolver e gerenciar uma operação complexa de cadeia 
de suprimento e logística. Quanto mais clientes trabalharem 
com as entregas Just-in-time, maior será a operação da 
empresa. A área de transporte e logística deve estar com uma 
gestão bem ajustada e utilizando a Tecnologia de Informação 
(TI) para auxiliar não só no melhor aproveitamento útil dos 
veículos, mas também a melhor roteirização para agilizar o 
tempo de entrega. 
1.4 Conveniência de pedido 
Como está a acessibilidade da empresa? É fácil fazer 
negócios com a empresa? Como o cliente avalia o nosso 
nível de serviço de atendimento? Como está a integração de 
nosso sistema como os dos nossos clientes? Os canais de 
acesso à empresa são corretamente divulgados? Os 
colaboradores da área de atendimento estão bem preparados 
para atender o cliente? Qual é a média de contatos que um 
cliente precisa fazer com a empresa para solucionar o seu 
problema? O ideal é que seja resolvido com um contato, mas 
sabemos que nem sempre isso ocorre. 
1.5 Frequência de entrega 
Outra mudança vinculada a entregas Just-in-time, é que os 
clientes solicitam entregas mais frequentes e com períodos 
cada vez menores para atendimento. Como o padrão de 
desempenho é avaliado pelo nível de serviço de atendimento, 
que é mensurado pelo número de solicitações atendidas 
dentro do prazo, à empresa precisa ter além de flexibilidade, 
possuir uma gestão muito eficiente da cadeia de suprimentos 
e logística, incluindo o desenvolvimento de parceiros 
estratégicos, principalmente na área de transporte. 
1.6 Confiabilidade de entrega 
Este aspecto está diretamente vinculado com o anterior. Qual 
a proporção do total dos pedidos é entregue na hora 
certa? Para manter um nível de serviço de atendimento 
elevado, e fidelizar o cliente é necessário uma gestão 
eficiente em relação ao desempenho das entregas 
(expedição e transporte), disponibilidade de estoque (gestão 
do estoque) e processamento dos pedidos (Tecnologia da 
Informação). 
1.7 Qualidade da documentação 
Qual é a taxa de erros em faturas, notas de entrega e outras 
formas de documentação com o cliente? Os documentos são 
de fácil utilização? Os documentos são de fácil 
preenchimento? Este aspecto é extremamente importante, 
pois um número muito grande de atrasos e retorno (Quando 
a mercadoria não pode ser entregue no dia programado e 
retorna para a empresa) é resultante dessa fonte. Da falta de 
procedimentos e atenção na hora de preenchimento dos 
dados referentes ao cliente. 
1.8 Procedimentos de reivindicações 
Qual a frequência das reivindicações? Quais são as 
principais causas? Qual a maneira e velocidade com que 
lidamos com queixas e reivindicações? Como fazemos o 
registro e criamos históricos das queixas e reivindicações? 
Existem procedimentos para a recuperação do nível de 
serviço de atendimento? Existe uma metodologia, e ou, 
processo para que a análise das queixas e reivindicações 
gerem ações, regras, procedimentos para eliminar ou 
diminuir as queixas e reivindicações (gestão do 
conhecimento)? 
1.9 Preenchimento do pedido 
Qual a proporção de pedidos que entregamos completos, ou 
seja, sem pedidos em espera ou embarques parciais? 
O nível de serviço de atendimento é mensurado através de 
indicadores e padrões definidos nos contratos de prestação 
de serviço ou venda de produtos. Um dos indicadores 
utilizados é a comparação do número de entregas totais com 
o total de entregas realizadas pela empresa. Como resultado 
também podemos identificar o total de pedidos em espera ou 
entrega parcial. 
É importante realizar o treinamento dos colaboradores para o 
preenchimento correto dos pedidos e implantar sistemas que 
alguns campos sejam obrigatórios para evitar problemas de 
entrega. 
1.10 Assistência técnica 
Que tipo de suporte fornecemos aos clientes após a venda? 
Se for o caso, temos padrões para tempo de permanência e 
taxa de reparo na primeira chamada? 
Esse aspecto deve ser bem gerenciado porque quando o 
cliente precisa de assistência técnica é porque algum 
problema com o produto ocorreu,logo é fundamental para 
manter o nível de serviço de atendimento elevado o 
atendimento e resolução do problema na primeira chamada. 
Isso deve ser prioridade para qualquer empresa, Quando 
falamos de tempo de permanência significa o tempo entre a 
chamada do cliente para empresa e a solução e reparo do 
produto. Portanto todos os esforços devem estar focados 
para a redução do tempo de permanência e o reparo na 
primeira chamada. 
1.11 Informações de status de pedido 
Podemos informar aos clientes a qualquer momento o status 
de seu pedido? Para que a empresa consiga realizar esta 
atividade é necessário que a empresa possua um sistema de 
rastreabilidade com a utilização de Tecnologia da Informação 
(TI). 
Nesse caso é necessária uma perfeita integração com os 
sistemas da empresa e dos prestadores de serviços, 
principalmente as empresas de transporte e operadores 
logísticos. 
Outra pergunta muito importante é se temos procedimentos 
para informar aos clientes os possíveis problemas na 
disponibilidade de estoque ou entrega? Esses procedimentos 
resultam em ações pró-ativas (avisam antecipadamente ao 
cliente) ou reativas (avisam após a identificação do problema) 
isso faz toda a diferença em manter um nível de serviço de 
atendimento e a fidelização dos clientes. 
O atendimento ao cliente é um dos elementos mais 
eficientes à disposição da organização na busca da 
vantagem competitiva. Como vimos ao analisar todos os 
aspectos acima, a maneira como foi desenhada, estruturada 
e gerenciada a operação logística e cadeia de suprimento 
da empresa. 
 
• Pergunta 3 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Qual é a melhor definição para “fábrica dedicada”? 
Respostas: a. 
Fábrica que limita a variação e o mix de produtos fabricados 
em único local 
 
b. 
Fábrica que produz vários produtos 
 
c. 
Fábrica que não produz, só monta os produtos 
 
d. 
Fábrica que só produz um tipo de produto 
 
e. 
Fábrica com alto grau de automação 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta é a alternativa “a”. Página 29. 
1.1 Fábricas dedicadas 
O conceito de fábricas dedicadas é simples; ao limitar a 
variação e o mix de produtos fabricados em único local, a 
empresa pode alcançar consideráveis economias de escala. 
Trata-se de uma mudança estratégica ampla, pois ao invés 
da empresa produzir todos os itens de seu catálogo no país 
onde está instalada, ela produz nos locais onde os custos são 
mais baixos. 
Porém, essa estratégia tem dois resultados negativos: no 
aumento dos custos de transporte e lead times mais longos. 
Quanto ao primeiro resultado podemos citar que com a 
necessidade de realizar o transporte para distancias mais 
longas e muitas vezes, utilizando mais de um modal de 
transporte, acaba encarecendo o valor do frente e, por 
conseguinte os custos com transporte da mercadoria. 
Em relação ao segundo resultado, abrange o resultado 
anterior, mais o fato do lead time ser mais longo devido ao 
aumento dos volumes para produção e transporte, o que 
muitas vezes demandam um maior número de viagens e 
entregas parciais para atender a demanda. 
O resultado anterior também é agravado quando o cliente faz 
um pedido composto com uma variedade de produtos que 
são produzidos em fábricas em países diferentes, 
necessitando de transbordo ou operação de cross-dock, que 
consiste na chegada de mercadorias de mais de um 
fornecedor e localidades diferentes e são carregadas em um 
único veículo antes de entregar ao cliente. 
Portanto, para o profissional de transporte e logística é de 
grande importância à análise e conhecimento da operação 
completa e a utilização de sistema de informações e 
tecnologias que permitam oferecer um nível de serviço de 
atendimento que seja rentável para empresa e 
principalmente, cumprindo os prazos de entregas para os 
clientes 
 
• Pergunta 4 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Qual das afirmações abaixo não é um componente da organização 
global? 
 
Respostas: a. 
Estrutura e controle 
 
b. 
Gestão de atendimento ao cliente 
 c. 
 
Terceirização e parcerias 
 
d. 
Definição de mercado de consumo 
 
e. 
Informações logísticas 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta é a alternativa “d” – páginas 31 a 33. 
1.1 Organizando-se para a logística global 
 Algumas organizações adotam uma gestão forte local, 
com decisões independentes de acordo com o mercado local. 
Outras organizações preferem uma atuação global, mas 
levando em consideração as diferenças e necessidades de 
cada país. Qual a melhor estratégia? Depende de cada 
empresa e do segmento onde ela está inserida. O objetivo é 
encontrar o equilíbrio entre o controle central e a 
administração local. 
1.1.1 Estrutura e controle 
 Muitas empresas internacionais ficam limitadas na 
busca de otimização global em virtude de sistemas e 
estruturas locais muito fortemente enraizadas. A decisão 
onde fabricar, montar, armazenar, transferir e consolidar 
resulta na diferença entre lucro e prejuízo. 
 Esta decisão deve ser analisada com foco nos custos 
totais e no montante de investimento para a construção de 
uma fábrica e de toda estrutura necessária para que ela 
comece a operar, como por exemplo: Sistema de 
informação, equipamentos, mão de obra etc. 
 É fato que essa análise deve ser realizada de forma 
mais ampla, ou seja, detalhando cada fase da operação, 
mas de uma forma centralizada, envolvendo os gestores 
responsáveis, o departamento financeiro e a direção da 
empresa com foco em reduzir os custos e melhorar a 
eficiência na construção de uma rede de logística global que 
disponibilize aos clientes, um alto nível de serviço de 
atendimento. 
 Quando citamos controle, estamos enfatizando a 
necessidade de investimentos em Tecnologia da Informação 
(TI), principalmente na utilização de sistemas de 
informações informatizados que permitem a comunicação 
em tempo real entre todas as partes. 
 7.4.2 Gestão de atendimento ao cliente 
 A gestão de atendimento ao cliente envolve o 
monitoramento de necessidades de serviços, bem como o 
desempenho de cada cliente, ou seja, a empresa necessita 
ter um alto grau de flexibilidade e organização para atender 
todas as necessidades e exigências de cada cliente. 
 Para que isso ocorra da melhor maneira possível e 
com mais eficiência é à gestão de todo o processo de 
atendimento de pedidos, desde a encomenda até a entrega. 
 Como resultado do atendimento das necessidades 
individuais de cada cliente surgiu uma abordagem muito 
usada comercialmente que é a gestão de contas-chave 
(KAM, Key account management) que permite que todos os 
recursos do fornecedor sejam utilizados para oferecer 
soluções específicas a cada cliente. 
 7.4.3 Terceirização e parcerias 
 Um dos maiores efeitos da globalização foi o 
crescimento da terceirização de aquisição de materiais e 
componentes, mas principalmente a área de logística 
quanto transporte, armazenagem e controle de estoque que 
é cada vez mais usual ser gerido por especialista ou 
parceiros comerciais. 
 Essa gestão compartilhada deve ser muito bem 
administrada e controlada de maneira às decisões 
estratégicas da empresa oriundas da alta gestão da 
companhia possa ser “traduzida” em uma linguagem 
simples principalmente para o nível operacional, a fim de, 
cumprir o nível de serviço de atendimento com cada cliente. 
 7.4.4 Informações logísticas 
 Para a gestão eficiente da logística global e da 
quantidade de informações geradas e trocadas entre todos 
os participantes que fazem parte da cadeia de suprimentos 
se faz necessário o uso de um sistema de informação que 
possa gerir em tempo real os fluxos de materiais, peças, 
subconjuntos, produtos acabados ao longo da cadeia. 
 Hoje são muito comuns, sistemas operados de forma 
instantânea, que informam automaticamente as alterações 
de demanda e avisam os operadores com a sugestão do 
pedidoa ser realizado estabelecido em cima de informações 
históricas de pedidos anteriores, para que o operador só 
confirme as quantidades e envie a solicitação. 
 Um sistema de informação deve identificar e 
acompanhar a demanda em todos os níveis da cadeia, pois 
caso isso não ocorra, qualquer falha vai gerar aumento de 
estoque em uma ou mais níveis da cadeia, gerando custos 
desnecessários e refletindo na qualidade do nível de serviço 
de atendimento do cliente. 
 
• Pergunta 5 
0,15 em 0,15 pontos 
 
A afirmação: “O atendimento ao cliente é um dos elementos mais 
eficientes à disposição da organização na busca da vantagem 
competitiva” está: 
 
Respostas: a. 
Parcialmente correta 
 
b. 
Incorreta 
 
c. 
Inconclusiva 
 
d. 
Totalmente correta 
 
e. 
Parcialmente incorreta 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta é a alternativa “d” – página 27. 
Como vimos ao analisar todos os aspectos acima, a 
maneira como foi desenhada, estruturada e gerenciada a 
operação logística e cadeia de suprimento da empresa.O 
atendimento ao cliente é um dos elementos mais eficientes 
à disposição da organização na busca da vantagem 
competitiva. 
 
• Pergunta 6 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Qual é o principal objetivo da logística global? 
Respostas: a. 
É obter a maior rentabilidade por cliente 
 
b. 
É aumentar as vendas em mercados mais maduros 
 
c. 
É encontrar o equilíbrio entre o controle central e a 
administração local 
 
d. 
É adquirir matéria-prima e produzir com menores preços 
 
e. 
É construir parcerias globais 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta é a alternativa “c”. – página 30. 
 
1.1 Organizando-se para a logística global 
Algumas organizações adotam uma gestão forte local, com 
decisões independentes de acordo com o mercado local. 
Outras organizações preferem uma atuação global, mas 
levando em consideração as diferenças e necessidades de 
 
cada país. Qual a melhor estratégia? Depende de cada 
empresa e do segmento onde ela está inserida. O objetivo é 
encontrar o equilíbrio entre o controle central e a 
administração local. 
 
• Pergunta 7 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Qual das alternativas abaixo corresponde a um dos maiores efeitos da 
globalização? 
 
Respostas: a. 
Redução do fluxo de importação e exportação de produtos 
 
b. 
Aumento dos custos de fabricação e de comercialização 
 
c. 
Aumento do fluxo de veículos na América do Sul 
 
d. 
Aumento dos postos de trabalhos ao redor do mundo 
 
e. 
Crescimento da terceirização de aquisição de materiais e 
componentes 
Feedback 
da 
resposta: 
Terceirização e parcerias 
 
 Um dos maiores efeitos da globalização foi o 
crescimento da terceirização de aquisição de materiais e 
componentes, mas principalmente a área de logística 
quanto transporte, armazenagem e controle de estoque que 
é cada vez mais usual ser gerido por especialista ou 
parceiros comerciais. 
 Essa gestão compartilhada deve ser muito bem 
administrada e controlada de maneira às decisões 
estratégicas da empresa oriundas da alta gestão da 
companhia possa ser “traduzida” em uma linguagem 
simples principalmente para o nível operacional, a fim de, 
cumprir o nível de serviço de atendimento com cada cliente 
 
 
• Pergunta 8 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Um sistema de informação deve identificar e acompanhar quais níveis 
da cadeia de suprimentos? 
 
Respostas: a. 
Todos os níveis da cadeia 
 
 
b. 
O momento do pedido de compra 
 
c. 
O processo de fabricação 
 
d. 
A seleção e escolha dos modais de transporte 
 
e. 
Da saída do produto do fornecedor até o cliente final 
Feedback 
da 
resposta: 
A resposta correta é a alternativa “a” – página 32. 
 7.4.4 Informações logísticas 
 Para a gestão eficiente da logística global e da 
quantidade de informações geradas e trocadas entre todos 
os participantes que fazem parte da cadeia de suprimentos 
se faz necessário o uso de um sistema de informação que 
possa gerir em tempo real os fluxos de materiais, peças, 
subconjuntos, produtos acabados ao longo da cadeia. 
 Hoje são muito comuns, sistemas operados de 
forma instantânea, que informam automaticamente as 
alterações de demanda e avisam os operadores com a 
sugestão do pedido a ser realizado estabelecido em cima de 
informações históricas de pedidos anteriores, para que o 
operador só confirme as quantidades e envie a solicitação. 
 Um sistema de informação deve identificar e 
acompanhar a demanda em todos os níveis da cadeia, pois 
caso isso não ocorra, qualquer falha vai gerar aumento de 
estoque em uma ou mais níveis da cadeia, gerando custos 
desnecessários e refletindo na qualidade do nível de serviço 
de atendimento do cliente. 
 
• Pergunta 9 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Quais os itens que contribuem para o atraso e variação de lead time? 
Respostas: a. 
Embarque, custos de transporte e desembaraço aduaneiro 
 
b. 
Embarque, consolidação e desembaraço aduaneiro 
 
c. 
Embarque, modal de transporte e consolidação 
 
d. 
Embarque, custos de transporte e modal de transporte 
 
 
e. 
Embarque, consolidação e modal de transporte 
Feedback 
da resposta: 
Resposta correta é alternativa “b” – página 30. 
 
1.1 Criando visibilidade na cadeia global 
Conforme aumenta a complexidade das operações de 
gestão da cadeia de suprimentos e da logística, existe um 
nível elevado de incerteza sobre os produtos que estão em 
trânsito. 
todos contribuem para atrasos e variabilidade no lead 
time de ponta a ponta das cadeias globais de 
supEmbarque, consolidação e desembaraço aduaneiro, 
 
• Pergunta 10 
0,15 em 0,15 pontos 
 
No que se refere à empresa global, qual das afirmações abaixo está 
incorreta? 
 
Respostas: a. 
A empresa global pode centralizar sua produção em países 
desenvolvidos 
 
b. 
A empresa global dá preferência em fabricar seus produtos 
nos países com menores custos 
 
c. 
A empresa global fabrica seus produtos em diferentes 
países e vende seus produtos nos grandes mercados 
 
d. 
A empresa global só fábrica nos países com os menores 
custos e só vende seus produtos nos países que pagam 
mais por unidade 
 
e. 
A empresa global adota uma estratégia de fabricar e 
comercializar seus produtos em diferentes países 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta “c” – página 28. 
 
 
 
Atualmente a empresa global adota uma estratégia de 
fabricar e comercializar seus produtos em diferentes países, 
e em alguns casos dependendo do tamanho da empresa se 
 
estabelece uma base mundial para a produção e a distribuição 
global. 
A estratégia da empresa global é expandir seus negócios, 
aumentando o seu mercado, com objetivo de reduzir os 
custos através de economia de escala na aquisição de matérias 
primas e a produção concentrada ou montagem. 
Como podemos identificar ao longo do livro-texto a logística 
e o gerenciamento da cadeia de suprimentos tem grande 
importância para a lucratividade da empresa. 
Segundo (CHRISTOPHER, 2012. Pg. 206) Outra tendência 
identificada é que a complexidade da tarefa logística 
aumenta exponencialmente, influenciada por fatores como 
aumento da gama de produtos, menores ciclos de vida do 
produto, crescimento do mercado e do número de canais de 
oferta/mercado. 
Hoje uma empresa traz materiais e componentes de vários 
países, possuem diversas plantas localizadas 
estrategicamente para fabricas seus produtos e 
comercializará seus produtos para todo mundo. 
Esta transformação ocorrida nas últimas décadas, onde na 
maioria dos mercados costumavam ser atendida por 
fabricantes locais e hoje é muitas vezes atendida por 
fabricantes globais, resultou em um aumento nos serviços 
de terceirização de serviços e em uma maior conexão entre 
fabricante, fornecedor e cliente