Gestão em Ouvidoria MÓDULO 3 A utilização de ferramentas gerenciais e tecnológicas nas Ouvidorias Públicas

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Iniciado em segunda, 18 mai 2020, 08:41
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 18 mai 2020, 08:48
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Questão 1
Texto da questão
Julgue a afirmativa abaixo:
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar problemas e 
facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da ouvidoria elabore um 
bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais periodicamente. O registro das 
informações deve ser feito de forma confiável, daí a importância da utilização de sistemas 
informatizados.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso 
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Sua resposta está correta.
Questão 2
Texto da questão
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento:
É uma declaração que representa a razão de a unidade existir = MISSÃO
Apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar = OBJETIVO
Instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis. = INDICADOR
Especifica os objetivos de forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos. = 
META
Instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento; indica o que será 
feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. = PLANO DE TRABALHO
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Sua resposta está correta.
Questão 3
Texto da questão
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode ser 
utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta:
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o surgimento de 
novos movimentos sociais e o aumento da participação social. 
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de trabalho 
representam forças para a ouvidoria. 
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade. 
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria. 
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de 
implantação. 
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Sua resposta está correta.
Questão 4
Texto da questão
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da sua 
situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da ouvidoria, 
assinale a alternativa correta:
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da ouvidoria é uma 
tarefa que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui para um 
processo de planejamento da ouvidoria. 
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de diagnóstico 
lento. É recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de planejamento. 
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a unidade e
organização das informações pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser objetivo, por isso é 
recomendável envolver somente as pessoas mais experientes. 
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é feito quando
uma unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como parte do diagnóstico. 
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, consolidar ou 
refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade. 
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Sua resposta está correta.
Questão 5
Texto da questão
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características 
desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo:
Explicitar o objetivo de forma clara e direta, sem deixar dúvidas. = ESPECÍFICAS
Possíveis de medir quantitativamente. = MENSURÁVEIS
Reais e viáveis, considerando as condições existentes. = ALCANÇÁVEIS
Alinhadas com o propósito da equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. = 
RELEVANTES
Definida no tempo, com prazo para ser atingida. = TEMPORAIS
Questão 6
Texto da questão
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse instrumento, 
assinale a alternativa incorreta:
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos que devem 
ser desenvolvidos. 
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as etapas 
envolvidas na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos também devem constar no
documento. 
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações. 
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua principal 
finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos assumidos nos veículos 
oficiais. 
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que serão 
desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a equipe. 
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Sua resposta está correta.
Questão 7
Texto da questão
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento ao 
cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema 
informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. Parte dos 
servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma ligação como retorno
e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode comprometer a 
conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso 
Questão 8
Texto da questão
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre este tema, 
assinale a alternativa correta:
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os resultados 
obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da 
ouvidoria. 
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular prazos para que 
sejam adotadas. 
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e não deixar 
de contemplar uma avaliação qualitativa. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é essencial. De nada adianta um 
conjunto de gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar para fazer uma avaliação qualitativa,
buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas públicas e dos serviços prestados.
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os relatórios 
gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados referentes às 
manifestações recebidas. 
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. Portanto, não 
devem ser publicados na Internet. 
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Sua resposta está correta.
Questão 9
Texto da questão
Julgue a afirmativa abaixo:
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o recebimento e 
tratamento de manifestações de ouvidoria disponível apenas para os órgãos e entidades do Poder 
Executivo federal. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso 
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Sua resposta está correta.
Questão 10
Texto da questão
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas.
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de referência para a 
elaboração de relatórios da ouvidoria. 
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da 
instituição. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto de etapas 
que compõem o processo de atendimento. 
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para atendimento e a 
quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa na 
Internet. 
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simularo tratamento de 
manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio. 
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Sua resposta está correta.
	Questão 1
	Texto da questão
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	Questão 2
	Texto da questão
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	Questão 3
	Texto da questão
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	Questão 4
	Texto da questão
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	Questão 5
	Texto da questão
	Questão 6
	Texto da questão
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	Questão 7
	Texto da questão
	Questão 8
	Texto da questão
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	Questão 9
	Texto da questão
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	Questão 10
	Texto da questão
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