Apol 2 PROCESSOS E PRODUÇÕES DE SERVIÇOS

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Questão 1/10 - Processos e Produções de Serviços 
A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a empresa prestadora de serviço possa ganhar competividade, usa-se o 
“mix” de marketing, conhecido por ser os 4Ps do marketing. 
 
 
Considerando os 4Ps do marketing, relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde 
com suas definições. 
Nota: 10.0 
 
A 3 – 4 – 1 – 2 
 
B 2 – 4 – 1 – 3 
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Material impresso - Aula 5 -p. 11. 
 
C 4 – 3 – 2 – 1 
 
D 2 – 3 – 4 – 1 
 
Questão 2/10 - Processos e Produções de Serviços 
De acordo com Oliveira (1999 p.45), “os sistemas de informações gerenciais atuam como elementos de polarização de eventos empresariais 
provenientes de ciclos de atividades sejam internos ou externos à empresa”. 
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “DADO”: 
Nota: 10.0 
 
A É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a 
sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados; 
 
B Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação; 
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Material impresso - Aula 6 - p. 6 
 
C É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar decisões 
 
D É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os vários setores empresariais com as diversas at ividades da 
empresa, por meio de relatórios específicos para cada um destes setores e apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações. 
 
Questão 3/10 - Processos e Produções de Serviços 
Guimarães e Johnson (2007, p.71) demonstram que as empresas buscam automação eletrônica de suas tarefas, desde as mais simples até as 
mais complexas, com objetivos de agilidade, flexibilidade e assertividade em suas operações, além do fluxo de informações para melhor tomada 
de decisão. 
Sobre os serviços eletrônicos como opções de apoio, qual refere-se a "Sistemas de Processamento de Transações – SPT": 
Nota: 10.0 
 
A São aqueles que visam aumentar o desempenho dos colaboradores com uso de editores de texto, planilhas eletrônicas, correio eletrônico (e-
mail) e outros. Cálculos de folha de pagamentos e projeção de vendas, além de correspondências comerciais e empresariais são cotidianas, 
havendo a necessidade de profissionais que saibam utilizá-las corretamente. Infelizmente, ainda se tem notícias de relatórios imprecisos 
devido à falta de habilidade por profissionais desatualizados e desatentos. 
 
B Geralmente atendem ao nível operacional da empresa, em que as ações são padronizadas, repetitivas e com baixo grau de complexidade, 
tendo a necessidade de alimentação adequada do sistema. Podem ser os sistemas de controle de estoques, alimentados pelos gestores de 
estoques no recebimento e na saída de materiais, e consultados por diversos outros setores, como vendas, a fim de verificar d isponibilidade 
de entrega de produtos, e contabilidade, a fim de verificar os valores em estoque. 
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Material impresso - Aula 6 - P. 11 
 
C São muito parecidos com o Sistema de Processamento de Transações, a diferença é que os clientes são os que alimentam o sistema conforme 
sua demanda. Um exemplo é a declaração de Imposto de Renda pela internet por meio de programas disponibilizados para essa demanda. 
 
D São aqueles que buscam aumentar a disponibilidade de informações relevantes em determinada demanda para que o gestor invista sua 
energia na busca de melhores alternativas às diversas situações que fogem aos padrões das operações da empresa, portanto, são sistemas que 
auxiliam a tomada de decisões não programadas. Alguns exemplos são as informações que apoiam o setor de marketing em relação às 
previsões de mercado, previsões orçamentárias para investimentos, sistemas de avaliação de desempenho profissional em atividades 
específicas. 
 
Questão 4/10 - Processos e Produções de Serviços 
Conforme defende Bertaglia (2007 p. 479), o impacto do comércio eletrônico na sociedade é expressivo, pois o comportamento e a expectativa 
do mercado sofrem mudanças em virtude das diversas opções que se apresentam. 
Sobre as características de destaque do comércio eletrônico para as empresas, podemos afirmar: 
I. Visão estratégica de negócios rápidos para a empresa e não apenas um modismo; 
II. A rede intercontinental de computadores – internet – e suas possibilidades de armazenagem de informações, em sua guarda, manipulação e 
eliminação; 
III. Informações que se quer compartilhar deverão ter confiabilidade e segurança. Falhas no processo poderão comprometer o relacionamento 
com parceiros e clientes; 
IV. Infraestrutura tecnológica compatível com as demandas da empresa”. 
Nota: 10.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; 
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Material impresso - Aula 6 - P. 8 
 
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas; 
 
D Somente as proposições I, II E III estão corretas; 
 
Questão 5/10 - Processos e Produções de Serviços 
 
 
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Sobre o PDCA, podemos afirmar: 
I. Refere-se as forças e fraquezas da organização, com o objetiva que sejam observados os ambientes interno e externo tendo em vista o cenário 
ou ambiente em que a empresa quer atuar. 
II. O Gestor promove a escolha do processo que se quer melhorar: 
III. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além de ter um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as 
variáveis possíveis. 
IV. Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se estes estão corretos. 
Nota: 10.0 
 
A Somente as proposições I e II estão corretas; 
 
B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas; 
 
C Somente as proposições II, III E IV estão corretas; 
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Material impresso - Aula 5 p. 12 
 
D Somente as proposições I, II E III estão corretas; 
 
Questão 6/10 - Processos e Produções de Serviços 
Na chamada “Era da Informação”, o mercado em geral tem tido a opção de fazer consultas quase que de forma instantânea sobre as diversas 
características de produtos e serviços, como preço, disponibilidade, formas de pagamento, customização etc. 
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA - ERPs”: 
Nota: 10.0 
 
A É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a 
sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados; 
 
B Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação; 
 
C É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar decisões. 
 
D É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os vários setores empresariais com as diversas atividades da 
empresa, por meio de relatórios específicos para cada um destes setores e apenas para as pessoas com acesso autorizado a estas informações. 
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Material impresso - Aula 6 - P. 7. 
 
Questão 7/10 - Processos e Produções de Serviços 
Defendem Gianesi e Correia (2007 p. 134) que a análise adequada da tecnologia envolvida nos processos de serviço deve estar atenta a três 
situações importantes: Intensidade de capital - Grau de capital - Incremento de capacidade. 
 
 
Considerando o quadro acima, relacione a coluna da direita com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas 
definições. 
Nota: 10.0 
 
A 2 – 3 – 1 
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Material impresso - Aula 6 - P. 4 
 
B 2 – 1 – 3 
 
C 3 – 1 – 2 
 
D 3 – 2 – 1 
 
Questão 8/10 - Processos e Produções de Serviços 
(ENADE/2018) 
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos gestores de serviços,dada a necessidade de capacidade suficiente 
para o atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse planejamento se torna fundamental para o controle de custos tanto de investimento 
quanto de manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível que o administrador de serviços busque identificar as 
melhores formas de combinar níveis de demanda e níveis de capacidade futura, de tal modo que os objetivos estratégicos sejam 
atendidos.Considerando as políticas básicas para gestão da capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de serviço de um restaurante à demanda, por meio da programação de 
turnos de trabalho, de modo a variar o número de funcionários em função da hora do dia ou do dia da semana. 
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode ser aplicada por um gestor de um supermercado com a utilização 
de caixas expressos para clientes com compras de até 10 itens. 
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em três turnos ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é 
adotar uma política de preços diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos de demanda para os turnos com vales de demanda. 
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao serviço normal, ou seja, desenvolver serviços complementares, pode 
ser utilizada por um gerente de um clube noturno localizado num shopping center de uma grande cidade. 
É correto apenas o que se afirma em 
Nota: 10.0 
 
A I e II. 
 
B I e IV. 
 
C II e III. 
 
D I, III e IV. 
 
E II, III e IV. 
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http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf 
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292. 
 
Questão 9/10 - Processos e Produções de Serviços 
 
O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o 
processo em que se deseja fazer a melhoria. 
 
Nas proposições abaixo, qual refere-se a "Do": 
Nota: 10.0 
 
A Em atenção às constantes mudanças do mercado, o gestor deve manter a atualização do mapeamento de todos os processos da empresa para 
que se possa, em tempo hábil, identificar o processo que deve ser melhorado. O ideal é que o processo seja identificado proativamente, a 
fim de manter a vantagem competitiva. 
 
B Deve-se buscar o estabelecimento do objetivo e dos recursos necessários para alcançá-lo. O planejamento deve ser realizado de forma 
consciente e racional, além de ter um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis possíveis. 
 
C Deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se estes estão corretos. Neste momento, também é necessário não apenas 
comunicar, mas saber comunicar à empresa os motivos da mudança para que a cultura organizacional e comportamental não se sinta 
“agredida” com a proposta de melhoria. 
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Material impresso - Aula 5 - p. 12. 
 
D A racionalidade e busca de critérios adequados nessa fase farão muita diferença. Postura profissional e adequada do gestor pode identificar 
outros pontos de melhoria, os quais, até então, estavam encobertos, pois não havia critérios empíricos de avaliação. 
 
Questão 10/10 - Processos e Produções de Serviços 
O aumento do volume de compras virtuais em 2017, evidenciado pela figura a seguir, alinhado à queda dos índices de inflação, ocasionou uma 
retomada da confiança e do consumo. Nesse cenário, o e-commerce permaneceu com resultado positivo no ano, impulsionado por fatores como 
consolidação do modelo de marketplace e maior número de consumidores virtuais. Além disso, seguindo a mesma tendência dos anos anteriores, 
as empresas do setor de comércio eletrônico investiram fortemente nas vendas via dispositivos móveis, contribuindo para que 27,3% das 
transações em 2017 fossem feitas por meio de smartphones ou tablets.Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir, 
a respeito do crescimento do e-commerce observado. 
 
 
 
I. A menor taxa de crescimento do e-commerce, observada entre os anos de 2014 e 2015, é devida ao investimento no modelo de marketplace 
pelas empresas ter sido o menor entre os períodos analisados. 
II. O aumento do consumo digital foi influenciado pelos fatores econômicos e de mercado. 
III. A diferença na quantidade de compras realizadas por meio de plataformas digitais foi maior entre os anos 2013 e 2014 do que entre os anos 
2016 e 2017. 
É correto o que se afirma em 
Nota: 10.0 
 
A I, apenas. 
 
B I, II e III. 
 
C II, apenas. 
Você acertou! 
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.pdf 
 
Tema disponível no material impresso da aula 6. 
 
D I e III, apenas. 
 
E II e III, apenas.