08_Gerenciamento da Qualidade Total

Prévia do material em texto

07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 1/14
Lição 08
Gerenciamento da Qualidade Total
Gestão de Qualidade
Começar a aula
1. Introdução
A qualidade total é uma forma de gerenciamento que visa melhorar, de modo contínuo, o
desempenho das empresas, possibilitar o alcance de vantagens competitivas e auxiliar a
sobrevivência das organizações. Para isso, necessita atender todas as pessoas que são impactadas e
suas dimensões ou requisitos para satisfazê-las.
Portanto, a Qualidade Total está ligada ao controle e ao gerenciamento das principais dimensões
(qualidade, custo, entrega, moral, segurança) para atender às necessidades de todos os envolvidos
(consumidores, empregados, acionistas e vizinhos).
Assim, o enfoque moderno da qualidade, ou seja, o conceito atual de qualidade é o da Qualidade
Total, na qual as empresas, para que sejam competitivas e sobrevivam no mercado, necessitam ter o
processo produtivo controlado, envolver toda a empresa para garantir a qualidade, prevenir os
defeitos e instituir um sistema de administração (gerenciamento) da qualidade.
Assim, este tópico tem como objetivo principal apresentar as dimensões da qualidade total, os
conceitos, os princípios e as diferenças existentes entre o TQC- Total Quality Control (Controle da
Qualidade Total), e o TQM- Total Quality Management (Gerenciamento/ Administração da
Qualidade total), além das Normas ISO 9000.
Vamos lá?!
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 2/14
2. Qualidade Total
Vimos que qualidade possui um conceito amplo, subjetivo, com distintas abordagens. Pode estar
relacionado ao desempenho, ao cumprimento das especificações, à avaliação entre custo e
benefício, ao padrão de excelência entregue, à adequação ao uso, à segurança, ou aos atributos e
características especificadas.
Este conceito foi evoluindo ao longo dos anos (o que chamamos de Eras da Qualidade).
Inicialmente, entre 1900 e 1920 (Era da Inspeção), a qualidade estava ligada aos defeitos, ou seja,
os produtos que não apresentassem falhas ou problemas eram considerados de qualidade.
Num segundo momento, entre os anos 1920 a 1960 (Era do Controle Estatístico), com o surgimento
dos departamentos de controle da qualidade, realizavam-se amostragens para constatar se os
produtos estavam de acordo com as especificações planejadas. Se assim estivessem, eram
considerados de qualidade. E, por fim, a partir de 1960 (Era da Qualidade Total) surgiu o conceito
de qualidade total. Observe a evolução na imagem a seguir.
Observe a seguir o conceito de Qualidade Total.
“Qualidade Total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das necessidades das
pessoas e, por conseguinte, a sobrevivência da empresa” (CAMPOS, 1999, p. 14).
“É o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação das necessidades de
todas as pessoas”.
Importante esclarecermos quem são as pessoas e o que são as dimensões citadas por Campos
(1999).
Vimos que o objetivo principal das empresas atualmente é atender às necessidades das pessoas.
Mas, quem são elas? Observe a tabela a seguir.
Tabela 1- Pessoas afetadas pelos produtos e/ou serviços de uma empresa.
Objetivo Principal Pessoas Meios
Satisfação das necessidades das pessoas Consumidores Qualidade
Empregados Crescimento do ser humano
Acionistas Produtividade
Evolução das abordagens da Qualidade.
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 3/14
Objetivo Principal Pessoas Meios
Vizinhos Contribuição social
As pessoas afetadas pela existência das empresas podem ser: a) Consumidores; b) Empregados; c)
Acionistas; e d) Vizinhos.
Os consumidores são aqueles que compram ou utilizam os produtos e/ou serviços das empresas.
Assim sendo, são vitais e prioritários para as organizações, já que, estando satisfeitos, repetirão a
aquisição gerando receita para a organização. Portanto, o meio, ou seja, a maneira para satisfazer
os consumidores é fornecer qualidade por meio de produtos e serviços.
Já os empregados se referem às pessoas que trabalham nas empresas, ou seja, os funcionários que
auxiliam e/ou estão envolvidos no processo de fabricação do produto ou da prestação do serviço.
Para satisfazer essas pessoas a organização necessita dar oportunidade para que se desenvolvam
pessoalmente e, também, profissionalmente pagando-lhes bem e os respeitando.
Os acionistas são pessoas que possuem ações e parcela de determinada empresa. Estes estão
interessados no desempenho e lucro da organização e, portanto, para satisfazer tais necessidades, é
preciso elevar a produtividade e criar novas oportunidades de negócios.
Por fim, os vizinhos são as pessoas que residem próximas às empresas e que são impactadas
diretamente pelo funcionamento destas. Assim, para satisfazer as necessidades destes é necessário
que a organização contribua socialmente, evitando poluir o ambiente, gerando projetos sociais,
como, por exemplo, alfabetização de adultos, alimentação para crianças carentes, biblioteca
gratuita.
Visto quem são as pessoas, vamos entender quais são as dimensões que afetam as necessidades
delas. Observe a ilustração a seguir.
As principais dimensões da qualidade se referem à(ao): a) Qualidade; b) Custo; c) Entrega; d)
Moral; e, e) Segurança.
Com relação à dimensão ‘Qualidade’, percebe-se que está relacionada aos produtos e/ou serviços,
ou seja, terá qualidade aqueles que possuírem características desejadas pelos consumidores e
ausência de defeitos. Também está ligada à rotina da empresa, ou seja, terá qualidade a empresa
que possuir confiabilidade em todas as operações. Assim, a dimensão qualidade pode atingir ou
impactar clientes internos ou externos à organização. Exemplo de medição da dimensão: qualidade
das pessoas; qualidade dos objetivos; qualidade da informação.
Já a dimensão ‘Custo’ está relacionada aos custos intermediários (custo) e aos custos finais do
produto e/ou serviço (preço) e pode impactar ou atingir todas as pessoas (cliente, acionista,
empregado e vizinho). Exemplo de medição da dimensão: Qual o custo de vendas? Qual o custo de
Componentes da Qualidade Total.
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 4/14
seleção e recrutamento de pessoas?
A dimensão ‘Entrega’ se refere às condições de entrega de produtos e/ou serviços, intermediários e
finais, com relação ao prazo, ao local e à quantidade. Esta dimensão pode impactar ou atingir os
clientes. Exemplo de medição da dimensão: índice de atrasos nas entregas; índice de quantidades
incorretas entregues.
Com relação à dimensão ‘Moral’,
“esta é uma dimensão que mede o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas. Este
grupo de pessoas pode ser o grupo de todos os empregados da empresa ou os empregados de
um departamento ou seção. Este nível médio de satisfação pode ser medido de várias
maneiras, tais como o índice de turn-over, absenteísmo, índice de reclamações trabalhistas
etc”.
Por fim, a dimensão ‘Segurança’ se refere à segurança dos usuários dos produtos e/ou serviços e
também dos funcionários da empresa. Ou seja, é preciso que a organização fabrique e entregue
itens que não gerem nenhum dano ou problema para os clientes, vizinhos e empregados. Estas são
as pessoas que podem ser impactadas por esta dimensão. Exemplo de medição da dimensão:
número de acidentes; índice de gravidade.
Portanto, quando falamos de Qualidade Total estamos nos referindo ao atendimento de todas as
dimensões (qualidade, custo, entrega, moral e segurança) que afetam a satisfação das necessidades
das pessoas (clientes, acionistas, vizinhos e empregados) e a sobrevivência da empresa.
Assim, podemos afirmar que o enfoquemoderno da qualidade, ou seja, o conceito atual de
qualidade é o da Qualidade Total, na qual as empresas, para que sejam competitivas e
sobrevivam no mercado, necessitam ter o processo produtivo controlado, envolver toda a empresa
para garantir a qualidade, prevenir os defeitos e instituir um sistema de administração
(gerenciamento) da qualidade.
Você percebeu que para que as organizações obtenham qualidade total em produtos e/ou serviços
necessitam atuar na melhoria de todas as dimensões para satisfazer todas as pessoas envolvidas?
3. TQC (Total Quality Control) e TQM (Total
Quality Management)
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 5/14
Vimos que a Qualidade Total está ligada ao controle e ao gerenciamento das principais
dimensões (qualidade, custo, entrega, moral, segurança) para atender às necessidades de todos os
envolvidos (consumidores, empregados, acionistas e vizinhos).
O controle total, ou o Controle da Qualidade Total, em inglês TQC - Total Quality Control, é uma
metodologia ou sistema administrativo desenvolvido pelos americanos após a Segunda Guerra
Mundial, e aperfeiçoado pelos japoneses em 1960, para apoiar a obtenção da Qualidade Total.
Os conceitos do TQC, ou de Controle da Qualidade Total, evoluíram de um programa de controle
para uma visão estratégica de gestão mais alargada que ficou conhecida como Gestão da Qualidade
Total, ou, em inglês, TQM- Total Quality Management.
Assim sendo, observe que o TQC, que trata de uma metodologia para o controle da qualidade, se
tornou a base para a filosofia ou metodologia de gestão TQM. Portanto, o TQM só pode ser
implantado ou instalado a partir da consolidação do TQC.
Para entendermos melhor estes conceitos de TQC e TQM vejamos a seguir os princípios de cada
metodologia.
Os japoneses costumam utilizar o termo CWQC (Company Wide Quality Control), em português
‘Controle de qualidade em toda a empresa’, fora do Japão, para diferenciar do TQC desenvolvido
pelo Dr. Armand Feigenbaum, o qual possuía ideias distintas.
Você percebeu que o TQC é uma metodologia para controle da qualidade e que o TQM é uma
metodologia para gestão da qualidade? E que o TQM não existe sem o TQC?
3.1. TQC (Total Quality Control)
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 6/14
Controlar significa monitorar, acompanhar, fiscalizar algo ou alguma coisa em um determinado
período de tempo. Exemplo: o funcionário João tem a função de controlar a quantidade de defeitos
de fabricação dos pneus na indústria Borrachão. Observe que estamos relatando um exemplo de um
controle pontual, ou seja, que depende da ação de um único funcionário.
Mas, observe que, para mantermos a Qualidade Total, precisamos garantir que a qualidade esteja
presente em todas as fases, processos e atividades das organizações, desde o momento antes da
concepção do produto até a entrega final ao cliente. E, portanto, para isso é necessário que haja um
Controle Total da Qualidade.
“Que é controle total? Controle total é o controle exercido por todas as pessoas da empresa, de
forma harmônica (sistêmica) e metódica (baseado no ciclo PDCA).
Que é qualidade total? É o verdadeiro objetivo de qualquer organização humana: satisfação
das necessidades de todas as pessoas”.
O controle total, ou o Controle da Qualidade Total, em inglês TQC- Total Quality Control, portanto,
é uma metodologia ou sistema administrativo que trata do “controle exercido por todas as pessoas
para a satisfação das necessidades de todas as pessoas” (CAMPOS, 199, p. 15).
Essa metodologia possui alguns princípios que devem ser aprendidos e praticados por todos dentro
das organizações. São eles:
1) Orientação pelo cliente: a empresa deve fabricar produtos e/ou prestar serviços de acordo
com os desejos dos consumidores. Exemplo: copo de acrílico para beber água. Se o cliente não tem
interesse em pagar um valor adicional para que o copo tenha luzes que piscam, não vale a pena a
empresa gastar tempo e dinheiro e, cobrar por isso, para adicionar tal característica ao copo.
2) Qualidade em primeiro lugar: a partir do momento que a empresa garante a qualidade,
provavelmente aumentará a produtividade, o lucro e a sobrevivência no mercado. Assim, a
qualidade é um objetivo do desempenho que deve ter atenção.
3) Ação orientada por prioridades: as empresas devem identificar os problemas críticos e
solucioná-los por ordem de prioridade. Para isso, deve utilizar alguns métodos e ferramentas tanto
para definir as prioridades quanto para solucionar os problemas.
4) Ação orientada por fatos e dados: as decisões devem ser baseadas em dados e fatos reais e
não em bom senso, intuição ou coragem.
5) Controle de Processos: os processos, as atividades e o desempenho devem ser monitorados e
controlados a todo momento. Sendo assim, o gerenciamento deve ser preventivo e acontecer à
medida que as operações vão ocorrendo. A empresa não pode monitorar apenas o resultado final,
pois provavelmente a ação para resolver alguma falha será tardia.
6) Controle da Dispersão: geralmente os problemas ocorrem em virtude da variabilidade dos
processos, ou seja, das dispersões nas variáveis dos processos. Assim, é necessário controlar tais
dispersões/variações e isolar as causas fundamentais destas.
7) Próximo processo é seu cliente: o cliente deve ser visto como o rei ou a rainha, e, portanto,
a empresa deve trabalhar para satisfazer os desejos destes. Até porque, são os clientes que vão
adquirir os produtos e/ou serviços da organização. Logo, a empresa não deve permitir a venda de
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 7/14
produtos defeituosos, mas sim conhecer as características de qualidade que são críticas para seu
cliente e melhorar qualquer operação que for prejudicial ao consumidor.
8) Controle a montante: a empresa deve focar em prevenir a origem dos problemas
principalmente a montante, ou seja, na fonte, no início do processo de desenvolvimento e
fabricação de um produto e/ou serviço. Assim, os erros e defeitos serão evitados desde o início e
não serão transferidos para os processos seguintes.
Observe a imagem a seguir que ilustra o conceito de montante e jusante, o qual pode ser feito uma
analogia com as empresas. A montante representa o início ou o nascimento de um processo de
fabricação de um produto e planejamento, por exemplo, enquanto a jusante se refere ao fim do
processo. Neste caso, a entrega de um produto ao cliente.
9) Ação de bloqueio: não permitir que os problemas que já ocorreram voltem a ter reincidência,
ou seja, retornem. É preciso que as empresas realizem ações de bloqueio aos problemas para
impedir que estes ocorram pelas mesmas causas.
10) Respeito pelo empregado como ser humano: os funcionários devem ser ouvidos e
respeitados como seres independentes. Assim sendo, precisam ser treinados e estimulados para que
se tornem criativos. Ademais, é preciso padronizar toda a tarefa individual, educá-los e familiarizá-
los, delegar atividades após a certificação e organizar um programa de crescimento para eles.
11) Comprometimento da alta direção: a alta direção deve definir, estabelecer e publicar a
missão, a visão, a estratégia e as diretrizes da organização, para que, assim, todos tenham
conhecimento sobre o papel que precisam desempenhar para atingir os objetivos da empresa.
Exemplo de Jusante e Montante
3.2. TQM (Total Quality Management)
Já o Gerenciamento da Qualidade Total, ou, em inglês, TQM- Total Quality Management, é uma
metodologia ou filosofia de trabalho, ou também, uma forma ou maneira de pensar, que objetiva
atender às necessidades, aos desejos e às expectativas dos clientes. Para isso, prega que a qualidade
é responsabilidade de todos na organização, e não umaatividade puramente operacional. Dedica-se
à redução de custos, principalmente os das falhas e defeitos, e ao processo de melhoria contínua.
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 8/14
“O TQM é uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade, a eficácia e a
flexibilidade por meio de planejamento, organização e compreensão de cada atividade,
envolvendo cada indivíduo em cada nível. É útil em todos os tipos de organização”.
Vejamos a seguir os princípios que norteiam o TQM, ou seja, o que prega a Gestão da Qualidade
Total.
a) Atendimento das necessidades e expectativas dos clientes: atender aos desejos dos
consumidores significa dizer que todas as decisões que a empresa e funcionários forem tomar
devem ser pensadas a partir da ótica ou perspectiva do cliente. Assim, o cliente deve ser ouvido e
também participar do processo de criação/desenvolvimento de produtos e/ou serviços. Isso deve
ocorrer porque se a empresa produzir um produto ou fornecer um serviço que o consumidor não
goste, ou não aprove, ele não os consumirá e a organização não terá receita. Portanto, não faz
sentido investir recursos, como tempo, dinheiro e mão de obra, para fabricar algo que o cliente
não queira.
Por isso, os consumidores devem ser vistos como parte da organização e não externos a ela, sendo
ouvidos e de forma que a sua opinião seja considerada em todos os estágios de decisão nas
empresas.
b) Inclusão de todas as partes da organização: todas as partes da organização, ou seja,
todos os setores e departamentos como, por exemplo, logística, recursos humanos, marketing,
produção, financeiro, entre outros, além das pessoas, níveis e atividades, contribuem, ou não,
para a qualidade e, consequentemente, para a satisfação dos consumidores.
Assim sendo, para que uma empresa garanta a qualidade total e seja realmente eficaz é necessário
que cada parte trabalhe em conjunto. Se uma dessas partes falhar, ou seja, não realizar o trabalho
corretamente, de nada adiantará o trabalho das demais, pois as pessoas e atividades afetam-se e
são afetadas entre si.
É o que Slack et al. (1997) chama de conceito de consumidor e fornecedor interno.
“[...] todos são consumidores de bens ou serviços dentro da organização, fornecidos por outros
fornecedores internos. A implicação disso é que os erros nos serviços fornecidos dentro da
organização, certamente, afetarão o produto ou o serviço que chega ao fornecedor externo.
Assim, uma das melhores maneiras de assegurar a satisfação dos consumidores externos é
estabelecer a ideia de que todas as partes da organização contribuem para a satisfação desses
consumidores, satisfazendo, inicialmente, seus próprios consumidores internos”.
c) Inclusão de todas as pessoas da organização: os funcionários têm papel fundamental
em gerar, ou não, qualidade e melhorá-la.
O impacto sobre a qualidade pode ocorrer de forma direta, como, por exemplo, quando a pessoa
trabalha diretamente com a fabricação do produto e esquece de adicionar um componente
importante. Exemplo: ao fabricar um computador, o funcionário esquece de acrescentar ao
equipamento um componente importante como o processador ou a memória. Este erro e/ou defeito
será percebido imediatamente pelo consumidor.
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 9/14
Ou, o impacto sobre a qualidade pode ocorrer de maneira indireta, como, por exemplo, quando o
funcionário comete algum erro administrativo, que não esteja ligado à produção, como a digitação
incorreta de um pedido, ou seja, diferente do solicitado pelo cliente.
Observe, portanto, que todas as pessoas, sejam aquelas que trabalham diretamente ou
indiretamente com a fabricação dos produtos e/ou com a prestação do serviço podem impactar na
qualidade de forma positiva ou negativa.
Mas, além disso, todos também podem melhorar ou aperfeiçoar a qualidade ao exercer as suas
tarefas. Os funcionários são poderosos recursos intelectuais e criativos que a organização possui e,
portanto, devem ser aproveitados.
“Em TQM, o desempenho está centrado em indivíduos que não cometem erros, que melhoram a
maneira de fazer o trabalho e que aprendem pela experiência. Não está centrado diretamente
em procedimentos ou técnicas (embora esses possam ter seu lugar). Estes são apenas meios
para um fim. São meios para influenciar a contribuição do indivíduo para a qualidade. Assim,
o estilo de tomada de decisão global da produção precisa refletir a inclusão e a contribuição
das pessoas”.
d) Exame de todos os custos relacionados à qualidade: como já vimos, os custos da
qualidade se dividem em: a) Custos da não qualidade: custos internos dos defeitos e custos
externos dos defeitos; e b) Custos da qualidade: custos de prevenção e custos de avaliação.
Observe a ilustração a seguir.
Para a filosofia TQM é importante que todos os custos da não qualidade sejam minimizados
adotando a prevenção. A ideia é que os custos da não qualidade tenderão a reduzir à medida que os
valores gastos com prevenção da qualidade aumentem. Assim sendo, o TQM enfatiza a prevenção
para evitar que os defeitos ocorram.
Observe, portanto, que se a empresa investe em prevenção (treinamento; melhoria no design do
produto; gastos com o planejamento dos requisitos e estabelecimento de especificações;
desenvolver e aperfeiçoar os fornecedores), consequentemente, reduzirá os custos com defeitos, ou
seja, custos com a não qualidade (material defeituoso que não pode ser consertado; custos com
produtos que precisam ser retrabalhados; processamento de devoluções; cumprimento das
garantias oferecidas ao cliente).
e) Fazer as coisas certas da primeira vez: o TQM prega que é melhor executar uma tarefa,
atividade, ou fabricar e/ou prestar um serviço de maneira correta logo no primeiro momento ou
oportunidade, do que ter que refazer ou consertar algo. Assim, estimula a postura proativa de
Custos da qualidade e Custos da não-qualidade.
https://cead.uvv.br/conteudo/wp-content/uploads/2020/03/aula_gesqua_top08_img03-768x436.jpg
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 10/14
agir imediatamente ao identificar um problema, erro ou defeito, do que reativa, de esperar que
algo ocorra para só após tomar alguma atitude.
f) Desenvolvimento de sistemas, normas e procedimentos que apoiem a qualidade
e respectiva melhoria: para melhorar e garantir a qualidade, não basta que os empregados
‘pensem qualidade’. É necessário que a empresa desenvolva um sistema da qualidade, ou seja,
uma estrutura organizacional com processos, regras, normas, procedimentos, responsabilidades
definidas e documentação que ampare, oriente e direcione as pessoas internamente sobre como
garantir e melhorar a qualidade.
g) Desenvolvimento de um processo de melhoria contínua: o TQM acredita que tudo
precisa ser melhorado, mesmo que algo pareça estar bem estruturado. Assim sendo, os
processos, as atividades, as normas, as regras, as documentações e as operações precisam ser
revisadas constantemente buscando a melhoria contínua.
Mas, para que as empresas implantem um processo de melhoria contínua é necessário:
Ter uma estratégia de qualidade: ou seja, um plano de qualidade com objetivos e linhas de
ação a longo prazo. Para isso, é necessário: definir a contribuição que se espera do TQM; papeis
e responsabilidades na melhoria da qualidade dentro da empresa; recursos que estarão
disponíveis para aperfeiçoar a qualidade; e definir a filosofia de melhoria da qualidade.
Apoio da alta administração: o apoio da alta gerência é extremamente importante para que
o TQM tenha êxito, pois, se os gestores não tiverem compromisso e entenderem a filosofia de
trabalho, será difícil que os demais empregados o façam. Assim, a alta administração deve:acreditar que é preciso fazer as coisas certas da primeira vez; entender e transmitir para o
restante da empresa as práticas de qualidade; participar do processo de melhoria da qualidade
e redução de defeitos/problemas juntamente com os demais funcionários; manter durante todo
tempo a ideia clara do significado e da importância da qualidade para a empresa, além de
transmiti-la para os demais empregados.
Grupo de comando: se refere a um grupo de pessoas da organização que possuem como
tarefa o planejamento, a implementação, o funcionamento e o monitoramento do programa de
melhoria contínua.
Melhoria baseada em grupos: o TQM prega que as melhorias devem ser pensadas em
grupo, principalmente com a participação de pessoas que trabalham na operação, já que
conhecem bem os detalhes do funcionamento, ou seja, possuem experiência no processo e,
geralmente, são as mais afetadas com as mudanças. Os grupos de melhorias precisam de apoio
técnico, gerencial e emocional. No Japão estes grupos de melhorias são chamados de Círculos
da Qualidade.
Reconhecer o sucesso: é sempre importante que a empresa reconheça os esforços das
equipes de melhorias de forma a motivá-los e incentivá-los a continuarem a trabalhar desta
maneira.
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 11/14
“O reconhecimento formal do sucesso destaca a importância do processo de melhoria da
qualidade, bem como recompensa o esforço e a iniciativa. Participar do processo de
desenvolvimento em si (parte integrante do trabalho das pessoas, segundo a maioria dos
gerentes) já é, por si, visto como gratificante por muitas pessoas da organização”.
Realizar treinamentos: os treinamentos representam o centro da melhoria da qualidade. É
preciso capacitar os empregados para que os erros sejam minimizados, e, principalmente, para
que sejam motivados a pensarem em melhorias para os processos, atividades e tarefas.
Acesse o link a seguir e leia o artigo que faz uma reflexão sobre a Gestão da Qualidade Total nas
empresas.
Acesse
4. Normas ISO 9000
A Organização Internacional de Padronização/Normatização, em inglês ISO- International
Organization for Standardization, foi criada em 1947 objetivando unificar padrões industriais e
tem sede em Genebra, na Suíça.
A ISO é uma organização internacional privada, sem fins lucrativos, atualmente com 164 membros
associados, 780 comitês e subcomissões técnicas que reúne especialistas para compartilhar
conhecimento e desenvolver normas e padrões Internacionais, baseados em consenso e relevantes
Pelo fato da ISO ser uma organização internacional e, portanto, ter siglas diferentes em idiomas
distintos, decidiu-se por utilizar sempre o formato abreviado de ISO, fazendo uma referência à
palavra isos, em grego, que significa igual. Portanto, a ISO sempre terá esta sigla/nomenclatura, e
assim será referenciada, independente do país ou idioma.
http://jetaconsul.dominiotemporario.com/doc/Reflexoes_sobre_a_Gestao_da_Qualidade_Total.pdf
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 12/14
para o mercado, que apoiam a inovação e fornecem soluções para os desafios globais (ISO, 2019).
“As normas internacionais fazem as coisas funcionarem. Elas fornecem especificações de classe
mundial para produtos, serviços e sistemas, para garantir qualidade, segurança e eficiência.
Elas são fundamentais para facilitar o comércio internacional. A ISO publicou 22.895
padrões/normas internacionais e documentos relacionados, cobrindo quase todos os setores,
desde tecnologia, segurança alimentar, agricultura e saúde. Os padrões internacionais da ISO
afetam a todos, em qualquer lugar”.
As normas ISSO, ao longo do tempo, passaram a ser adotadas como mecanismos de auditoria de
qualidade. A série ISO 9000 contempla um conjunto de padrões mundiais que define exigências
para os sistemas de administração de qualidade das empresas servindo de referência. Assim,
descreve regras relacionadas à implantação, ao desenvolvimento, à avaliação e à continuidade do
Sistema de Gestão da Qualidade. Veja as principais a seguir:
ISO 9000: Fundamentos e vocabulário utilizados no sistema. Contempla assuntos referentes à
“administração da qualidade e padrões de garantia da qualidade e orientação para seleção e
uso” (SLACK et al., 1999, p. 663).
ISO 9001: Requisitos para obter a certificação. Contempla assuntos referentes ao “modelo de
sistemas de qualidade para garantia de design/desenvolvimento, produção, instalação e
manutenção” (SLACK et al., 1999, p. 663).
ISO 9004: Diretrizes para o aprimoramento do desempenho da qualidade. Contempla
assuntos referentes aos “elementos da administração da qualidade e do sistema de qualidade:
linhas de ação” (SLACK et al., 1999, p. 663).
ISO 19011: Diretrizes sobre auditoria de sistemas de administração da qualidade e/ou do
ambiente.
Para obter a certificação ISO, as organizações precisam contratar uma empresa certificada para
avaliar e realizar auditorias sobre os padrões e procedimentos que estão sendo utilizados.
5. Conclusão
A presente lição apresentou, em um primeiro momento, as dimensões da Qualidade Total e as
pessoas afetadas por ela. Em seguida, abordou o conceito e os princípios do Controle Total da
Qualidade (TQC- Total Quality Control) e do Gerenciamento Total da Qualidade (TQM- Total
Quality Management). Por fim, apresentou o conceito e a importância das Normas ISO.
Aprendemos, portanto, que a “Qualidade Total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação
das necessidades das pessoas e, por conseguinte, a sobrevivência da empresa” (CAMPOS, 1999, p.
14). As pessoas afetadas pela existência das empresas podem ser os consumidores, os empregados,
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 13/14
os acionistas e os vizinhos. Já as principais dimensões da qualidade se referem à(ao): a) Qualidade;
b) Custo; c) Entrega; d) Moral; e, e) Segurança.
Vimos também que a Qualidade Total está ligada ao controle e ao gerenciamento das principais
dimensões. O controle total, ou o Controle da Qualidade Total, em inglês TQC- Total Quality
Control, é uma metodologia ou sistema administrativo que trata do “controle exercido por todas as
pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas” (CAMPOS, 199, p. 15). Seus
princípios são: 1) Orientação pelo cliente; 2) Qualidade em primeiro lugar; 3) Ação orientada por
prioridades; 4) Ação orientada por fatos e dados; 5) Controle de Processos; 6) Controle da
Dispersão; 7) Próximo processo é seu cliente; 8) Controle a montante; 9) Ação de bloqueio; 10)
Respeito pelo empregado como ser humano; e, 11) Comprometimento da alta direção.
Já o Gerenciamento da Qualidade Total, ou, em inglês, TQM- Total Quality Management, é uma
metodologia ou filosofia de trabalho, ou também, uma forma ou maneira de pensar, que objetiva
atender às necessidades, aos desejos e às expectativas dos clientes. Seus princípios são: a)
Atendimento das necessidades e expectativas dos clientes; b) Inclusão de todas as partes da
organização; c) Inclusão de todas as pessoas da organização; d) Exame de todos os custos
relacionados à qualidade; e) Fazer as coisas certas da primeira vez; f) Desenvolvimento de sistemas,
normas e procedimentos que apoiem a qualidade e respectiva melhoria; g) Desenvolvimento de um
processo de melhoria contínua.
E, por fim, compreendemos que a ISO é uma organização internacional privada, sem fins
lucrativos, atualmente com 164 membros associados, 780 comitês e subcomissões técnicas que
reúne especialistas para compartilhar conhecimento e desenvolver normas e padrões
internacionais, baseados em consenso e relevantes para o mercado, que apoiam a inovação e
fornecem soluções para os desafios globais (ISO, 2019).A série ISO 9000 contempla um conjunto de padrões mundiais que define exigências para os
sistemas de administração de qualidade das empresas servindo de referência. Assim, descreve
regras relacionadas à implantação, ao desenvolvimento, à avaliação e à continuidade do Sistema de
Gestão da Qualidade.
6. Referências
CAMPOS, V. F. TQC- Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento
Gerencial, 1999.
CORDEIRO, J. V. B. M. Reflexões sobre a Gestão da Qualidade Total: fim de mais um modismo ou
incorporação do conceito por meio de novas ferramentas de gestão? Revista FAE, Curitiba- PR, v.
7, n. 1, p. 19-33, jan/jun 2004.
ISO- INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. Sobre Nós. 2019. Disponível
em: <https://www.iso.org/about-us.html>. Acesso em: 05 dez 2019.
OAKLAND, J. Gerenciamento da Qualidade Total- TQM. São Paulo: Nobel, 1994.
07/04/2020 Gerenciamento da Qualidade Total
https://cead.uvv.br/graduacao/conteudo.php?aula=gerenciamento-da-qualidade-total&dcp=gestao-de-qualidade&topico=8 14/14
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; HARLAND, C.; HARRISON, A.; JOHNSTON; R. Administração da
Produção. São Paulo: Atlas, 1997.
YouTube. (2016, Dez, 06). G A V A. Gestão da Qualidade Total. 5min51s. Disponível em: <
https://www.youtube.com/watch?v=R1CiN6esbkU>.