Como Montar uma Equipe de Atendimento Apaixonante

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COMO MONTAR
UMA EQUIPE
DE 
ATENDIMENTO
EMOCIONANTE
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Você tem 
ideia da 
importância 
do bom 
atendimento? 
Atendimento ao cliente: para uns a solução de todos os problemas; 
para outros, um verdadeiro pesadelo. É possível estar dos dois lados 
dessa moeda tanto como empresa que precisa prestar atendimento, 
quanto como cliente que deseja ser atendido.
Empresas que veem o atendimento apenas como uma fonte 
de despesas tendem a não se destacar nessa frente. Elas costumam 
fazer apenas o mínimo necessário, sem disponibilizar canais adequa-
dos, sem investir no desenvolvimento da equipe e sem dar autonomia 
e treinamento suficientes para a linha de frente. Por consequência, 
não colhem frutos de seu esforço (que, convenhamos, é quase nulo), 
e deduzem que a área de atendimento não traz resultados positivos 
para a empresa, o que gera um ciclo sem fim: por não trazer retorno 
financeiro, a área não recebe investimentos e continua sem trazer 
qualquer tipo de retorno.
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Para o cliente desse tipo de empresa, o atendimento pode virar 
um pesadelo. Primeiro para conseguir de fato contato com a empre-
sa - é difícil de entender, mas muitas fazem questão de ocultar seus 
dados de contato para evitar ao máximo que o cliente fale com elas; 
e, conseguindo falar, para resolver o problema - atendentes despre-
parados e sem autonomia não costumam estar aptos a resolver nada 
que o cliente não conseguiria sozinho.
Não olhar para o atendimento ao cliente como a área estraté-
gica que ele realmente é pode trazer sérias consequências para a sua 
empresa:
o cliente 
deixa de comprar
Ainda que você tenha um site excelente e muito bem explicado, ou 
uma loja linda e bem arrumada, ou apresentações excepcionais sobre 
seu produto ou serviço, é errado partir do pressuposto que seu clien-
te não vai precisar falar com você. Sempre vai existir uma dúvida que 
você não contemplou, ou um problema que você não previu. 
E, nesses casos, se o seu cliente precisar falar com você e não 
conseguir - ou conseguir e você demorar pra responder ou tratar de 
forma inadequada - o seu concorrente está a um clique de distância.
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Dúvida? Temos números para provar:
No Brasil, a taxa de abandono de carrinhos em e-commerce 
chega a 83%, de acordo com o ibope. Existem inúmeros motivos 
para um cliente desistir de uma compra: momento errado, quando 
ele ainda está avaliando opções, mas não está pronto para comprar; 
valor do frete acima do esperado, que ele só conhece quando che-
ga no carrinho; processo de compra complicado, algo que incomoda 
tanto usuários leigos, por falta de confiança, quanto avançados, por 
seu nível de exigência; entre muitos outros.
Um dos motivos, no entanto, é facilmente resolvido e pode 
remediar uma boa quantidade dos carrinhos abandonados: a dúvi-
da sobre a compra. Uma pesquisa da invesp revelou que 33% dos 
abandonos acontecem pela falta de clareza nas informações. Ou 
seja, fazendo uma conta simples, de cada 100 clientes que colocam o 
produto no carrinho, você tem o potencial de recuperar quase 40 só 
colocando canais de atendimento visíveis e imediatos.
Fora do universo do e-commerce, uma pesquisa da american 
express mostrou que 60% dos consumidores já tiveram a intenção 
de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento.
No lado positivo, 56% dos consumidores dizem que expe-
riências memoráveis são feitas de informação e ajuda facilmente 
encontráveis (business insider). Quanto você acha que vale propor-
cionar uma experiência memorável para o seu cliente?
http://www.ibope.com.br/pt-br/noticias/paginas/pesquisa-aponta-taxa-de-abandono-dos-carrinhos-de-compra.aspx
http://www.invespcro.com/shopping-cart-abandonment.jpg
http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf
http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf
http://www.businessinsider.com/the-future-of-retail-2014-slide-deck-sai-2014-3?op=1
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o cliente 
se frustra e não Volta
Seu cliente fez uma compra. Sucesso! É claro que toda venda deve ser 
comemorada, mas saiba que ela não acaba ali. Pode ser que o clien-
te tenha dúvidas na utilização do produto ou serviço adquirido. Ele 
pode inclusive precisar devolver ou cancelar; é chato, mas acontece. 
E acredite, é no momento de crise que você tem a maior oportunida-
de de encantar seu cliente.
É quando todos os seus concorrentes viram a cara, jogam o pro-
blema pra frente e adiam a resolução que você vai aproveitar para 
estar disponível e atender seu cliente com toda a atenção e cuidado.
Imagine se você comprou uma jaqueta, e chegando em casa per-
cebeu um pequeno defeito. Em qual loja você compraria novamente: 
na que atendeu rapidamente e realizou a troca com agilidade, facili-
tando a sua vida? Ou na que não atendeu o telefone nem respondeu 
seus emails, e só resolveu o problema semanas depois quando você 
ameaçou chamar o Procon? Pois é, seu cliente e você são feitos do 
mesmo material. 
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Pesquisas provam o quanto a qualidade de atendimento inter-
fere na fidelidade do consumidor:
 ― 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um aten-
dimento ruim e 82% sentem que o fornecedor poderia ter feito 
algo para prevenir essa troca. (accenture)
 ― 84% dizem que suas expectativas não foram superadas em sua 
última experiência de atendimento. (Harvard business review)
 ― 56% precisam explicar o problema mais de uma vez quando falan-
do com a equipe de atendimento. (Harvard business review)
 ― 58% nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma expe-
riência negativa. (newVoice)
O outro lado da moeda é a empresa que já conhece o poten-
cial de um atendimento de qualidade. Ela investe em ferramentas e 
treinamento para que sua equipe esteja preparada para o que der e 
vier; ela mune sua equipe com uma boa margem de autonomia para 
que possa ir além do esperado, surpreendendo o cliente. Acima de 
tudo, ela cria uma cultura de bom atendimento para que todo o time 
se una em torno de um objetivo comum e extraordinário: fazer todo 
o possível para encantar o cliente.
Um cliente encantado tem um valor muito maior do que muitas 
empresas imaginam:
http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/Accenture-Global-Consumer-Pulse-Research-Study-Infographic.pdf
https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers
https://hbr.org/2010/07/stop-trying-to-delight-your-customers
http://www.newvoicemedia.com/blog/the-multibillion-dollar-cost-of-poor-customer-service-infographic/
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o cliente 
confia mais
Pesquisas mostram que um aumento de 10% no índice de satisfação 
do consumidor resulta em 12% a mais de confiança na empresa. (ins-
titute of Customer Service). Além disso, atendentes amigáveis têm 
o poder de fazer o cliente se apaixonar pela marca (rightnow). O 
aumento de confiança faz com que o cliente seja mais engajado com 
a empresa e tenha mais paciência ao lidar com eventuais problemas.
o cliente 
compra mais Vezes
É fato: se uma experiência negativa espanta os clientes, uma expe-
riência positiva tem o efeito de um ímã, atraindo o cliente cada vez 
mais para dentro da loja, site ou aplicativo. Uma pesquisa da new-
Voice mostrou que 50% dos consumidores usam uma empresa mais 
vezes após uma experiência de atendimento positiva.
Um cliente feliz é um cliente que confia e volta. 
Um cliente feliz é um cliente que confia.
http://www.instituteofcustomerservice.com/files/ICS_UK_Exec_Summary_Jul14web.pdf
http://www.instituteofcustomerservice.com/files/ICS_UK_Exec_Summary_Jul14web.pdf
http://www.slideshare.net/RightNow/2011-customer-experience-impact-report
http://www.newvoicemedia.com/blog/the-multibillion-dollar-cost-of-poor-customer-service-infographic/
http://www.newvoicemedia.com/blog/the-multibillion-dollar-cost-of-poor-customer-service-infographic/
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o cliente 
gasta mais
Não é só a quantidade de visitas que sobe: o valor de cada visita do 
cliente também muda pra melhor.74% dos consumidores estão dis-
postos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento 
excelente (american express), e 86% estão dispostos a pagar até 
25% a mais para ter um atendimento melhor. (rightnow)
o cliente 
espalHa
O universo das redes sociais faz com que experiências extraordiná-
rias viralizem cada vez mais; isso vale tanto para o positivo, quanto 
para o negativo.
93% dos consumidores comentam sobre experiências de aten-
dimento positivas pelo menos de vez em quando, enquanto 46% 
falam sobre isso com frequência, em média para 8 pessoas - uma pu-
blicidade positiva com valor inestimável.
Um cliente feliz é um cliente que confia, volta, 
paga mais caro e traz os amigos.
Um cliente feliz é um cliente que confia, volta e 
paga mais caro.
http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf
http://www.slideshare.net/RightNow/2011-customer-experience-impact-report
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No lado negativo, 95% mencionam 
experiências negativas de vez em quando 
e 60% falam disso o tempo todo, em média 
para 21 pessoas - o que pode ser devastador 
para uma empresa.
Fonte: american express
Quando pensamos em excelência no atendimento, algumas empresas logo vem 
à cabeça: são aquelas que já conquistaram a almejada posição de referência em 
atendimento ao cliente, cujos inúmeros cases de encantamento são estudados 
por empresas do mundo todo. Veja alguns a seguir.
cases de 
atendimento
http://about.americanexpress.com/news/docs/2014x/2014-Global-Customer-Service-Barometer-US.pdf
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O e-commerce de sapatos Zappos é a maior referência global quando o as-
sunto é atendimento ao cliente. Suas histórias de atendimento são quase 
inacreditáveis, e só são possíveis devido a uma cultura absolutamente voltada 
para surpreender o consumidor, ao vasto treinamento da equipe e à autono-
mia confiada aos representantes - ela é famosa por ter adotado uma política 
sem chefes, a holacracia, onde cada funcionário é independente para tomar 
decisões que vão de encontro aos objetivos da empresa. Veja abaixo alguns 
dos casos mais lendários:
o sapato do padrinHo
Um noivo comprou um par de sapatos para seu padrinho na Zappos. In-
felizmente, sua compra foi enviada para o local errado e não chegaria no 
dia do casamento. Ele ligou para a Zappos para reportar o problema, que 
cases de atendimento
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foi resolvido imediatamente: a empresa não apenas enviou outro par em 
menos de um dia sem custos, como também o migrou para uma conta VIP e 
ofereceu um reembolso total pelo par perdido.
pedágio de graça
Uma das ações famosas da Zappos é espalhar alegria no dia de Ações de Graças. 
Em 2011, eles fizeram uma parceria com o Departamento de Transporte de Mas-
sachusetts para cobrir os pedágios de uma sessão da estrada em um determinado 
horário. A justificativa é que eles queriam ajudar os motoristas a curtirem o feria-
do com menos estresse.
ligação recorde de 10H
Indo na contramão da métrica comum de centrais de atendimento, que valoriza 
o menor tempo de atendimento possível, a Zappos não apressa seus clientes, 
mesmo que a ligação não tenha nada a ver com a empresa. Como a que recebe-
ram em 8 de dezembro de 2012, em que o atendente conversou com a cliente 
sobre assuntos diversos como morar em Las Vegas, que durou espantosas 10 
horas e 29 minutos! Mesmo que a chamada tenha ido muito além de roupas e 
acessórios, ainda assim terminou com a cliente comprando um par de botas. 
O atendente explicou: “Às vezes, as pessoas só precisam conversar… Nós não 
julgamos, só queremos ajudar”.
cases de atendimento
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cases de atendimento
recusando uma troca
Geralmente quando a empresa recusa uma troca, a história não termina bem 
para o consumidor; mas não com a Zappos. A cliente mandou um email pedindo 
uma troca porque uma tira da sandália que comprou para seu filho arrebentou. 
Ela recebeu uma pronta resposta prometendo a chegada de um novo par no dia 
seguinte, e afirmando que ela não precisaria devolver o produto defeituoso. A 
sandália nova chegou, mas era o modelo errado. Quando ela tentou devolver, a 
Zappos se recusou; ao invés, sugeriu que ela doasse o sapato para a caridade e 
enviou no mesmo dia o par correto.
oferta para Veganos
O veganismo é um estilo de vida que busca excluir todas as formas de explo-
ração e de crueldade contra animais, seja para a alimentação, para o vestuário 
ou para qualquer outra finalidade. Hoje em dia é até comum encontrar opções 
veganas para alimentação, mas poucas empresas de outros setores prestam 
atenção nesse grupo. Não a Zappos - nas palavras de uma cliente: “eu descobri 
que a Zappos incluiu uma categoria de sapatos Veganos! Você não sabe quão 
feliz eu fico de encontrar produtos sem couro. Eu acabei de encaminhar o link 
para um grupo de 150 pessoas. Muito obrigada. Continuem assim e, por favor, 
aumentem a oferta.” 
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seis sapatos e um buquê de flores
Uma cliente, cuja mãe tinha o pé esquerdo dormente e sensível devido a um 
tratamento médico recente, comprou seis pares de sapatos na expectativa que 
pelo menos um servisse sem causar dores - o que infelizmente não aconteceu. 
A mãe então ligou para a Zappos para explicar sua condição e perguntar sobre 
como devolver os sapatos. Dois dias depois, um grande buquê de flores chegou 
à sua porta com uma mensagem fofa de “melhoras” da Zappos. Para completar, 
a cliente, sua mãe e até sua irmã foram migradas para contas VIP, com direito a 
frete grátis para sempre.
cases de atendimento
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cases de atendimento
gentileza com cliente de luto
Uma cliente precisava devolver uns sapatos para a Zappos, mas sua mãe tinha 
acabado de falecer. Ela estava tão desolada pela perda que não tinha tido tem-
po de resolver esse assunto. Ao receber um email da Zappos perguntando da 
devolução, ela respondeu contando o que tinha acontecido e a empresa reagiu 
buscando o produto na sua casa sem qualquer custo adicional. E não parou por 
aí; nas palavras da cliente: “Quando cheguei em casa, vi um lindo arranjo com 
lírios brancos e rosas e cravos. Grande, exuberante e perfumado. Abri o cartão, e 
era da Zappos. Eu caí no choro. Eu adoro gentileza, e se isso não é uma das coisas 
mais legais que já fizeram por mim, eu não sei o que é”.
entrega de pizza
Essa história aconteceu com o próprio CEO da Zappos, Tony Hsieh. Após uma 
noitada, ele e seus amigos voltaram para o hotel e um deles ficou com vontade 
de comer pizza, mas o serviço de quarto já tinha fechado. Confiante do serviço 
de sua empresa, Tony sugeriu que ele ligasse para a Zappos para fazer o pedi-
do. Mesmo não tendo nada a ver com o produto da empresa, o funcionário que 
atendeu a chamada às 2am encontrou uma pizzaria perto do hotel que ainda 
estava aberta e fez o pedido para o cliente.
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cases de atendimento
A Nubank é uma startup brasileira que já surgiu chamando atenção pela forma 
como trata os consumidores - ainda mais por estar no setor financeiro, cuja 
qualidade de atendimento nunca deu muito o que falar.
Segundo Adriana Dalben, responsável pelo treinamento dos atenden-
tes Nubank, depois que o problema é resolvido, é hora de surpreender: “Na 
maior parte das vezes, o cliente só quer resolver seu problema e ir embora rá-
pido. Mas, se percebemos que temos abertura para ir além, buscamos o ‘wow 
factor’”.
Entre os mimos enviados a consumidores, estão letras de músicas, car-
tas escritas à mão e fotos do time para clientes aniversariantes. Quando o 
cliente avisa que vai viajar e pede para que o cartão esteja válido no exterior, 
eles enviam até dicas de viagem. Mas a Nubank tem histórias ainda mais im-
pressionantes:
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cão que ladra...
Uma cliente teve seu cartão mordido pelo seu cachorro e entrou em contato 
para cancelar o antigo e pedir um novo. Ao receber o cartão, também ganhou 
um ossinho roxo para o seu cão.
mau olHado
Depois que um cliente foi assaltado duas vezes no mesmo mês, o time lhe enviou 
um kit de arruda e sal grosso e uma carta escrita à mão desejando melhoras.lembrança fofa
Um cliente que queria aumentar seu crédito para comprar alianças para sua 
namorada recebeu um porta-retrato com a foto do casal.
sanduicHeira roxa
Um cliente entrou em contato muito irritado, porque a compra de um sandu-
íche havia sido duplicada em seu cartão – um lanche pelo qual ele havia pago 
muito caro. Depois de cancelar a cobrança duplicada, o funcionário que o aten-
deu percebeu uma oportunidade: enviou para o cliente uma sanduicheira roxa, 
a cor do Nubank, com diversas receitas escritas à mão, para que ele não tivesse 
mais que pagar caro por um sanduíche.
cases de atendimento
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A Starbucks é outra grande conhecida pela qualidade de atendimento. Mesmo 
operando em escala global, ela conseguiu manter uma cultura de satisfação do 
cliente e reúne histórias surpreendentes em lojas do mundo inteiro.
cardápio em braille
Em uma unidade de Tóquio, um cliente cego comentou que sempre pedia café 
filtrado porque era só o que sabia pedir. A gerente, determinada em ajudar o 
cliente a ampliar seu leque de opções, foi atrás de um kit de Braille e fez à mão 
um cardápio para cegos, que até hoje é mantido ao lado do caixa para ser usado 
por pessoas com deficiência visual que visitam a loja.
cases de atendimento
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cases de atendimento
gentileza gera gentileza
Era sábado, e chegou uma mulher que estava com o emocional em ruínas. Era sua 
primeira visita na Starbucks. O menu da cafeteria pode ser um pouco intimidante, 
então ela pediu um café simples. Quando a atendente perguntou se tinha certeza 
de que não queria experimentar mais nada, ela explicou que estava confusa e arra-
sada, e parecia que ia chorar. Nesse meio-tempo, a atendente mandou um barista 
preparar um Toffe Nut Latte, típica “comfort-drink” (café expresso, leite vaporiza-
do, calda sabor nozes, caramelo e chantili) e disse: “esqueça o café simples, fizemos 
este Toffe Nut Latte para você – hoje é por conta da casa para você experimentar”. 
Nas palavras da atendente: “Ela ficou emocionada. Foi embora, e não pensamos 
muito no assunto, a não ser que ficamos felizes por tê-la feito feliz!”
atendimento por sinais
Em busca de pistas sobre formas de melhorar a experiência do cliente com a 
empresa, um grupo de baristas de uma Starbucks da Califórnia percebeu que 
havia um número significativo de clientes regulares que eram deficientes au-
ditivos. Os baristas então decidiram tomar aulas de sinais, no tempo livre, para 
poder se comunicar mais eficazmente com esses clientes. Como resultado des-
se esforço, a reputação da Starbucks na comunidade dos deficientes auditivos 
se espalhou bem além daquela localidade da Califórnia. Com efeito, a empresa 
é agora um local de encontro conhecido para clientes com deficiência auditiva 
nos Estados Unidos e Canadá.
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cases de atendimento
disponíVel a qualquer Hora
Certa vez, quando um cliente decidiu dar uma parada do trabalho e sair um 
pouco de casa, às 5:00 horas da manhã, seu primeiro pensamento foi se re-
compensar com sua bebida favorita, um Vanilla Latte. Ele então entrou em seu 
carro e foi até a Starbucks local, preparando-se durante todo o caminho, para 
curtir sua delícia. Nas palavras do cliente: “Quando parei na loja, vi que algo 
estava muito errado, o luminoso ainda estava desligado e lá dentro as luzes es-
tavam apagadas. Desliguei o carro e fui até a porta para olhar o horário. Faltava 
uma hora para abrir, então dei meia volta e retornei para o carro, imaginando 
que o café teria que esperar… Foi quando ouvi o barulho da fechadura, a porta 
se abriu e uma de minhas baristas costumeiras saiu e me perguntou se eu que-
ria beber alguma coisa”.
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cases de atendimento
A Amazon é uma empresa que se esforça para criar a melhor experiência de 
compra possível, do começo ao fim: desde a compra por um clique, até os bo-
tões físicos de recompra que simplificam imensamente a reposição de itens do 
dia a dia, passando, é claro, pelo atendimento ao consumidor.
Quem já tentou fazer uma troca ou pedir reembolso na Amazon relata 
a eficiência do processo e simpatia dos atendentes. Mas, algumas vezes, a em-
presa foi além...
playstation roubado
O pai comprou um playstation de $600 online para dar de presente de Natal 
para seu filho. A entrega foi feita normalmente e o produto chegou a tempo, 
mas quem recebeu foi um vizinho, que deixou o pacote na porta de sua casa 
ao invés de guardar com segurança. Conclusão… o pacote foi furtado. Por 
mais desagradável que seja essa situação, não dava para exigir uma solução 
da Amazon - ela não teve nenhuma culpa. No entanto, sem saber como agir, o 
pai ligou para a empresa e explicou o ocorrido, implorando por qualquer coisa 
que a Amazon pudesse fazer para ajudá-lo a não decepcionar seu filho. Para 
sua surpresa, não só eles enviaram outro Playstation, como sequer cobraram a 
entrega. E chegou a tempo do Natal.
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cases de atendimento
tHor e odin
Fãs da Marvel vão se regozijar com uma conversa de chat que aconteceu entre 
um funcionário da Amazon e um cliente cuja encomenda estava atrasada. Por 
incrível que pareça, a brincadeira começou do lado do atendente, que se apre-
sentou como Thor, e o cliente entrou no jogo, pedindo para ser seu pai Odin. A 
conversa seguiu hilária e, depois do problema resolvido, ambos voltaram para 
termos do século XXI, com o atendente fechando com chave de ouro com um 
“sempre que precisar, irmão”.
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cases de atendimento
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Histórias Hilárias do mayday
Depois de liberar o canal de vídeo atendimento Mayday para usuários do Kindle 
Fire, a Amazon desfrutou de muita mídia espontânea devido aos atendimentos 
inusitados que aconteceram por lá. Veja alguns:
 ― Depois de ficar preso em uma fase de Angry Birds por uma semana, 
um cliente acionou o Mayday e o atendente o ajudou a passar.
 ― Um grupo de amigos chamou p Mayday para perguntar como se faz 
um sanduíche de manteiga de amendoim e geléia, para provar quem 
estava certo.
 ― Uma atendente cantou feliz aniversário para uma cliente que estava 
recebendo o tablet de presente de seu namorado.
 ― Através da função de rabisco na tela, clientes já pediram para aten-
dentes desenharem todo tipo de coisa em suas telas, como carinhas 
felizes, arco-íris, unicórnios, dragões e alienígenas.
 ― Atendentes do Mayday também recebem uma quantidade de convites 
para sair e pedidos de casamento; mas, além disso, eles são chamados 
de tudo desde prestativos, pacientes, fofos, amáveis, lindos e educa-
dos até “OS MELHORES”
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Nem tudo são rosas na vida de um atendente. Antes de chegar a pre-
senciar - ou protagonizar - momentos fofos como esses que você 
acabou de ler, um profissional de atendimento provavelmente vai 
passar por muitos momentos difíceis que exigem competências es-
pecíficas para superar. 
Embora a gente sonhe com o dia em que todas as pessoas se-
rão educadas e gentis, isso está longe da realidade. Seja por caráter, 
personalidade ou pela fatalidade de um mau dia, é quase certo que 
atendentes tenham que lidar eventualmente com clientes enfureci-
dos, impacientes, sarcásticos, mau humorados e sem razão. E esses não 
são os únicos desafios; pode ser igualmente difícil lidar com clientes 
educados, mas que estão tristes, deprimidos, solitários, sofrendo ou 
desesperados por algum motivo. Todo mundo passa por dificuldades, 
e cabe ao profissional de atendimento demonstrar empatia, paciência 
e real desejo de ajudar. Um ótimo atendente é um pouco psicólogo.
Do que 
é feito um 
ótimo 
profissional 
De atenDimento? 
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E não cometa o erro de pensar que essa posição tem pouco 
valor. O atendente é a linha de frente do seu negócio: em geral, ele 
é o primeiro contato humano que o cliente tem com a sua empresa. 
Não subestime o poder das primeiras impressões. Essa posição é ex-
tremamente estratégica e, se bem trabalhada, pode trazer inúmeros 
benefícios para sua empresa, como demonstrado no capítulo anterior.
Veja a seguir algumas das competências essenciais para buscarna hora de montar sua equipe de atendimento.
Empatia
Empatia significa a capacidade psicológica de sentir o que sentiria 
uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por 
ela. Consiste em tentar compreender os sentimentos e emoções de 
outro indivíduo, procurando experimentar de forma objetiva e racio-
nal o que ele sente.
Não existe bom atendimento sem empatia. O profissional de 
atendimento deve ter uma personalidade empática e altruista, de-
monstrando real vontade de compreender e ajudar outras pessoas. 
Como isso se aplica na realidade do atendimento?
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Por exemplo, se um cliente entrar em contato porque seu ce-
lular quebrou, ele vai estar triste. Em vez de dar apenas respostas 
padrões e robotizadas, o profissional deve mostrar que se importa 
com o sentimento do cliente. Isso pode não resolver o problema, mas 
com certeza vai ajudar a apaziguar seu estado de espírito.
Outro bom exemplo é um cliente que esteja interessado no pro-
duto “A” porque viu em uma propaganda, mas na verdade o produto “B” 
é melhor para suas necessidades. Se o atendente tiver a liberdade de 
fazer perguntas para entender melhor o cliente, ele pode surpreendê-lo 
e ajudar sua empresa a aumentar os níveis de satisfação dos clientes.
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Quando o cliente sente que tem alguém do outro lado que 
realmente se importa com ele e está fazendo todo o possível para 
ajudar, ele se tranquiliza e passa a ter uma relação muito mais pró-
xima com a empresa.
paciência
Paciência é uma das competências mais importantes para um profissio-
nal de atendimento. Muitas vezes o consumidor chega até a empresa 
confuso, frustrado ou aborrecido. O atendente precisa ter a calma e 
clareza de não levar para o lado pessoal e buscar entender o cliente.
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A paciência não entra apenas ao lidar com problemas. Às vezes, 
durante uma venda, a primeira explicação não vai ser entendida pelo 
cliente. Antes de revirar os olhos e chamar o cliente de burro inter-
namente, o profissional deve parar e refletir se a linguagem que está 
usando é compatível com seu interlocutor. Um bom atendente expe-
rimenta diferentes abordagens para o mesmo assunto até chegar no 
ponto em que ele e o cliente estão falando a mesma língua.
capacidadE dE ouvir
A capacidade de ouvir é crucial para a qualidade de atendimento. 
Além de prestar atenção para a linguagem e tom usados pelo cliente 
para descrever o problema, o atendente deve se atentar à mensa-
gem geral que foi transmitida.
O que isso quer dizer? Que nem sempre o cliente diz o que quer 
dizer, e somente um ouvido atento pode perceber essas nuances.
Por exemplo, quando um cliente diz que não sabe como encontrar 
uma funcionalidade no seu software, talvez o problema seja a usabilida-
de geral do seu sistema. O atendente não deve esperar um cliente dizer 
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que sua empresa precisa melhorar a usabilidade, porque isso dificilmen-
te irá acontecer. Ao invés, ele deve ler nas entrelinhas das falas de seus 
clientes para encontrar as reais oportunidades de melhoria.
Ótima comunicação
Algumas pessoas são rápidas, concisas e diretas. Elas dizem: “bom 
dia, meu produto não está funcionando. Já tentei isso e aquilo”. Ou-
tros clientes são alegres, expansivos, adoram conversar: “Oiiii!!!! 
Tudo bom??? Comigo tb... então, seguinte, eu tava tentando usar o 
Facebook pra postar umas fotos da minha viagem, fui pra Búzios, foi 
incrível! Mas aí a conexão parou do nada.... #comofas?”
Um bom atendente sabe responder da maneira que deixa o clien-
te mais confortável, ou seja, usa a língua dele (na medida do possível). 
O mesmo profissional seria breve e educado com o primeiro cliente e 
mais alegre e expansivo com o segundo, da mesma forma que ocorre 
quando a gente fala ao telefone e se adapta ao interlocutor.
Outro ponto de atenção é não deixar abertura para dúvidas. É 
preciso evitar em todas as circunstâncias usar linguagem subjetiva 
ou que possa ser interpretada de outra forma. Ou você pode se ver 
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numa situação em que o cliente achou que iria receber um serviço 
de graça porque o atendente disse que iria “incluir” aquilo na fatura 
dele, sem deixar claro que seria cobrado.
vontadE dE aprEndEr
Como disse Einstein, “Se você não consegue explicar algo de forma 
simples, você não entendeu suficientemente bem.”
Seu cliente vai ter a expectativa de ser atendido por alguém que 
tenha conhecimentos avançados do seu produto ou serviço, então você 
deve contratar gente que demonstre vontade e capacidade de apren-
der coisas novas rápido, por mais difíceis ou complexas que sejam.
Além de conhecimento geral sobre a empresa, também é impor-
tante identificar uma vontade genuína de evoluir como profissional, 
aprendendo cada vez mais sobre as competências de atendimento. 
Isso é essencial porque a dinâmica do atendimento é mutável e não 
para de evoluir. 
É claro que essa é uma responsabilidade que deve ser com-
partilhada entre funcionário e empresa: o profissional deve estar 
disposto a aprender e a empresa tem que fazer sua parte, oferecen-
do os treinamentos e cursos adequados.
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auto controlE
Em algum momento da vida, você pode se deparar com pessoas que 
você não vai conseguir agradar, por mais que tente, cujo objetivo de 
vida parece ser te azucrinar. O ótimo profissional de atendimento vai 
saber manter a postura mesmo em meio a um mar de grosserias.
Busque pessoas que tenham a capacidade de manter a calma 
diante de situações extremas, e que consigam inclusive influenciar 
outros a se acalmarem também. Um bom atendente sabe que não 
pode deixar que um cliente aborrecido o tire do sério. Pelo contrário: 
é seu trabalho ser firme o suficiente para apoiar o cliente quando ele 
sente que não tem mais chão.
31
SabEr uSar 
linguagEm poSitiva
Parece bobagem, mas não subestime o poder das palavras. Estudos 
neurolinguísticos mostram que determinadas palavras têm um poder 
específico sobre nossos comportamentos, e inclusive já comprova-
ram que simplesmente adotar termos positivos no dia a dia faz uma 
diferença significativa na nossa sensação de felicidade.
Vamos dar um exemplo de como isso se aplica na comunicação 
da sua empresa. Imagine que um cliente entra em contato buscando 
um produto, mas ele só estará disponível no mês que vem. O aten-
dente poderia responder de duas formas:
 ― “Infelizmente não vamos ter esse produto até o mês que vem. 
Agora está indisponível.”
 ― “Esse produto vai estar disponível no mês que vem. Se quiser, eu 
posso reservar agora e garantir que você receba assim que che-
gar em nosso depósito.”
A mensagem é a mesma, mas e a forma? No primeiro caso, o clien-
te vai desligar o telefone - talvez um pouco decepcionado - e buscar no 
32
concorrente. No segundo, ele pode deduzir que esperar um mês não é 
um problema e ficar muito feliz com a boa vontade do atendente.
SabEr lidar 
com SurprESaS
Nem tudo é previsto no treinamento. Acredite: por mais completo 
que seja, por mais que você tenha batido a cabeça para colocar todas 
as situações possíveis no material, vão acontecer outras que você 
não imaginou nem em seus sonhos mais obscuros.
Para essas situações, não há um script determinando como agir 
- o que, para algumas pessoas, é um verdadeiro pesadelo. Busque 
33
pessoas que não tenham medo do novo e saibam improvisar, por 
mais inusitada que seja a situação.
pErSiStência
Uma das características mais importantes do profissional de atendi-
mento é uma atitude de resolução de problemas - e, para resolver os 
problemas mais cabeludos, é preciso ser persistente.
Não desistir na primeira dificuldade, buscar soluções fora da 
caixa e correr atrás da resolução, mesmo que isso signifique ir além 
da descrição de cargo que lhe foi passada: é esse o perfil que vai aju-
dar sua empresa a se destacar no atendimento.
34
trabalho Em EquipE
A maioria dos problemas com que um profissional de atendimento se 
depara não vão ser resolvidos apenas porele. Quase sempre é pre-
ciso envolver outras pessoas, como os responsáveis pela entrega, o 
time de marketing, o outro atendente que falou com o cliente antes, 
a equipe de TI, etc. Por isso, é essencial que esse profissional goste 
de trabalhar com outras pessoas, saiba envolvê-las na resolução e se 
comunique bem. 
Foco Em rESultadoS
Dá pra encaixar essa competência em qualquer perfil profissional. O pon-
to é que dar autonomia e treinamento para uma equipe que não tem essa 
característica simplesmente não vai trazer os resultados esperados. 
35
É preciso: (1) que o time tenha metas claras, como X cases de 
sucesso no mês ou um NPS (Net Promoter Score, métrica de quali-
dade de serviço) acima de Y; e (2) que cada pessoa no time realmente 
se importe em cumprir essas metas e esteja disposta a fazer todo o 
possível para chegar lá.
36
capacidadE dE pErSuaSão
Muita gente acha que só o time de vendas precisa ser bom de persu-
asão, e esquece que essa habilidade vem muito a calhar quando se 
está lidando com um consumidor frustrado. Mais que simplesmen-
te prometer uma solução, o profissional de atendimento deve saber 
“vender” o compromisso que a empresa está fazendo. 
Além disso, muitas vezes chegam até o atendente oportunida-
des de venda que não devem ser desperdiçadas. Ao identificá-las, ele 
deve exercer toda a sua capacidade de persuasão para ajudar a em-
presa a fechar o negócio, ou pelo menos para convencer o potencial 
cliente a falar com alguém da equipe comercial.
37
 
Uma coisa é se comprometer no planejamento estratégico para o 
ano seguinte um foco maior na qualidade de atendimento. Outra coi-
sa, bem diferente, é colocar isso em prática - o que começa com o 
desenvolvimento de uma equipe de atendimento. 
Essa equipe pode ser inteiramente nova (contratada de fora 
pra dentro), pode ser realocada a partir de outras áreas da empresa, 
ou pode ser desenvolvida com a capacitação de pessoas que já estão 
no time.
Qualquer das hipóteses vai exigir que você saiba como re-
conhecer o perfil de um ótimo profissional de atendimento. As 
competências, listadas no capítulo anterior, você já sabe, e agora vai 
aprender como identificá-las em um processo de seleção.
Como 
enContrar 
esse 
perfil? 
38
proCure fora do
lugar Comum
É comum, ao receber pilhas de currículos, trazer para o topo aqueles 
que já têm experiência com atendimento ao cliente ou que já traba-
lharam na sua indústria. O que faz muito sentido: é gente que já sabe 
alguma coisa sobre o cargo ou sobre o seu negócio, cujo treinamen-
to geralmente é mais fácil e rápido. Não deixe de entrevistar essas 
pessoas - mas tampouco deixe de buscar gente que foge desses pa-
râmetros.
Isso significa buscar gente que normalmente está fora do es-
copo tradicional. Por exemplo, quando você pensa em um ótimo 
atendimento, o que vem à sua mente? Conversamos com algumas 
pessoas e as respostas foram:
 ― “O garçom do bar que, já na minha segunda visita, avisou o seu 
colega que estava servindo nossa mesa sobre como eu prefiro o 
colarinho do chope”
 ― “A corretora que foi muito além do meu pedido inicial, me ajudan-
do a entender minha real necessidade na busca de um plano de 
saúde e que me ofereceu a opção com o melhor custo-benefício, 
inclusive mais barata do que a que eu queria inicialmente”
39
 ― -“O recepcionista do hotel que, nos três dias em que nos vimos, 
nos cumprimentou com um largo sorriso e uma oferta de assis-
tência no que precisássemos”
 ― “O balconista da loja de conveniência que sempre inclui no troco 
algumas balas para eu dar para meus filhos”
 ― “A atendente do mercadinho que, ao nos ver parados por alguns 
minutos diante da sessão de iogurtes, veio espontaneamente dar 
uma descrição detalhada sobre cada um, cheia de alegria, mesmo 
sendo quase meia noite de uma sexta-feira”
O que queremos dizer com isso é que podem existir pessoas 
excelentes para a posição de profissional de atendimento em lugares 
que você nunca pensou em procurar.
 
Peça indicações 
 
É claro que você vai anunciar as vagas em redes como LinkedIn, Ca-
tho, 99Jobs e por aí vai. Mas acredite: um dos melhores lugares para 
publicar uma vaga nova é dentro da própria empresa.
40
Fazendo isso, você não somente vai atrair funcionários dentro 
de casa que talvez queiram trocar de área, como vai incentivar cola-
boradores a indicar pessoas que eles já conhecem e confiam.
Algumas empresas oferecem premiações para quem indicou 
um candidato que foi contratado. Isso é uma maneira bem efetiva de 
fazer seus funcionários se engajarem em encontrar em seu círculo a 
pessoa ideal para aquela vaga.
 
 
elabore testes de 
ComuniCação 
Um profissional de atendimento vai passar boa parte de seu dia fa-
lando com clientes - seja pessoalmente, por telefone, chat, email, 
redes sociais, vídeo, ou qualquer outro canal que sua empresa dispo-
nibilize.
Se o papel do recrutador é descobrir se o candidato está apto 
a oferecer um ótimo atendimento dentro dos canais a que ele será 
designado, nada melhor que colocar a pessoa à prova com testes es-
pecíficos.
41
Por exemplo, se a vaga é para atendimento pessoal, por vídeo 
ou telefone, a pessoa precisa no mínimo ter boa dicção, voz agradá-
vel e bom uso de linguagem.
Para testar isso, você pode começar pedindo para o candidato 
responder uma pergunta sua mandando uma gravação por vídeo ou 
áudio. Ou, se quiser testar a reação imediata da pessoa, pode fazer o 
mesmo por telefone ou vídeo-conferência - aí, vale até pensar em al-
guma pergunta cabeluda, que o candidato não tenha meios de saber 
a resposta, para ver como ele reage em situações inesperadas, algo 
comum no dia a dia do atendimento. Daí, você já terá bons insumos 
para fazer uma seleção inicial e saber quem chamar para uma entre-
vista presencial.
 
42
Agora, se a vaga for para fazer atendimento via email, chat ou 
redes sociais, é essencial que o candidato escreva bem; no mínimo, 
que tenha bom vocabulário e não cometa erros gramaticais.
Para fazer o filtro inicial, uma ideia é chamar o candidato para 
um bate papo rápido via chat, Skype, Facebook Messenger ou algum 
mensageiro, como WhatsApp ou Telegram. Verifique que a pessoa 
está online e disponível para falar naquele momento, faça uma ou 
duas perguntas e avalie a rapidez da resposta e qualidade da escri-
ta. É essencial que esse primeiro teste seja feito em tempo real. Não 
recomendamos pedir uma redação nesse momento porque vai ser 
mais difícil avaliar a autenticidade, já que o candidato pode passar o 
texto no corretor automático, pedir para alguém revisar ou até mes-
mo para outra pessoa escrever por ele.
43
 
Faça Perguntas abertas 
 
Para ter uma ideia de como o profissional vai orientar os clientes em 
diferentes situações, uma dica é pedir para o candidato explicar algo 
que ele já conhece, mesmo que não tenha nada a ver com o que sua 
empresa faz. A ideia aqui é descobrir se o candidato tem a capacida-
de de dar uma explicação de forma clara e compreensível.
Você pode, por exemplo, pedir ao candidato que conte sobre 
algo que faz bem e/ou que gosta muito de fazer. Peça para a pessoa 
elaborar e te ensinar como fazer isso também. A parte mais legal des-
se teste é que você pode aprender muitas coisas novas, ao mesmo 
tempo em que avalia as qualidades de seu futuro colaborador.
44
 
 
avalie a caPacidade 
 
de aPrender
 
Capacidade - e vontade - de aprender é uma competência essencial 
para o profissional de atendimento ao cliente. Existem várias manei-
ras de avaliar essa competência. Veja a seguir alguns exemplos: 
No meio ou final da entrevista, pergunte algo relacionado a 
uma informação que você passou no começo. Isso vai revelar se o 
candidato ouve com atenção e retém conhecimento.
45
 ―De vez em quanto, solte termos técnicos ou siglas que o candida-
to dificilmente conhecerá e veja se ele pergunta o significado.
 ―Ao longo da entrevista, ofereçaespaços para que o candidato faça 
perguntas; quem aproveita essa oportunidade tem um perfil mais 
curioso e demonstra mais vontade de aprender.
 ―Avalie a frequência em que o candidato fez perguntas espontâne-
as, como “Por que vocês trabalham assim”, ou “Você pode explicar 
melhor?”
não esqueça do básico
Na busca pelo melhor candidato, muitos recrutadores focam nas 
habilidades, experiência e personalidade dos candidatos. Caracterís-
ticas essenciais, sem dúvida. Mas na busca por essas qualidades, é 
comum negligenciar fatores básicos que são importantes para qual-
quer tipo de trabalho: dedicação, empenho e capacidade de trabalhar 
em equipe, por exemplo.
Algumas atitudes são alertas-vermelhos: faltar uma etapa do 
processo ou chegar atrasado, por exemplo, mostram falta de empenho 
46
e capacidade de planejamento. Não prestar atenção no que está sen-
do falado mostra falta de foco. Deixar de entregar algo solicitado, 
como uma redação, mostra desinteresse e falta de dedicação.
Lembre-se de buscar não somente as competências específi-
cas para a vaga, como também as qualidades gerais necessárias para 
manter a cultura da sua empresa.
47
Em um artigo para a Forbes, o empreendedor Joseph Folkman de-
finiu bem como é a sensação de fazer parte de uma equipe de alta 
performance:
Você já fez parte de uma equipe excelente no trabalho? Uma equipe que o faz amar ir ao 
trabalho a cada manhã, que o enche de energia, que te encoraja a atingir metas que você 
imaginava impossíveis. Nessa equipe, você nutre um grande senso de pertencimento e 
acredita que os demais vão te apoiar em qualquer situação. Ela faz o trabalho ficar diver-
tido, emocionante e ser uma aventura todos os dias.
Joseph também descreveu o extremo oposto de uma equipe de 
alta performance:
Você já fez parte de uma equipe infernal? Uma equipe onde o conflito e a discórdia são 
constantes, em que você pisa em ovos e sente medo de falar o que pensa ou compar-
tilhar sentimentos honestos? Nessa equipe, seus colegas vivem com medo, de cabeça 
baixa e topam passar por cima de você se isso os favorecer de alguma forma. O trabalho 
é doloroso, difícil e exaustivo, enquanto as férias são maravilhosas simplesmente porque 
você consegue escapar da realidade por algumas semanas.
gerenciando 
uma equipe de 
atendimento 
de alta 
performance 
48
Existem inúmeros pontos intermediários entre o primeiro e o 
segundo cenários. Mas o ponto é que times com uma dinâmica pró-
xima do primeiro exemplo performam infinitamente melhor que o 
segundo. Isso vale para qualquer tipo de equipe, inclusive de atendi-
mento ao cliente.
E aí fica a dúvida: como desenvolver um ambiente favorável ao 
surgimento de equipes de alta performance?
Vôlei masculino, Olimpíadas do Rio, 2016. Após duas pratas se-
guidas e uma performance que deixou a desejar na fase inicial dos 
jogos, o Brasil entrou em campo para disputar o ouro olímpico. Do 
outro lado, a Itália, que chegou confiante após uma vitória inédita 
contra o Brasil na fase de grupos.
Sob o comando do técnico Bernardinho, a seleção avançou de 
um cenário preocupante para mostrar na decisão seu melhor reper-
tório: força no saque como nunca antes havia se visto, tranquilidade 
nos momentos de pressão e uma defesa que anulou o temido ataque 
italiano.
Bernardinho é hoje o técnico mais vitorioso da história do vôlei 
mundial. Boa parte do sucesso de sua equipe se deve à sua liderança 
inquestionável, firme, convicta e apaixonada, que estimula todos do 
time a trabalharem juntos rumo à vitória. Ele é muito consciente em 
relação à sua posição: “Tenho que buscar ser uma ferramenta melhor 
para que eles possam desempenhar o papel deles”, disse o técnico na 
véspera da estreia no Rio.
49
A seleção de Bernardinho é o equivalente esportivo a uma 
equipe de alta performance no mundo empresarial: é a soma de 
talentos individuais a uma liderança sólida e inspiradora que ajuda a 
extrair o melhor de cada pessoa, focando no trabalho conjunto e no 
atingimento de metas em grupo em detrimento da mera competitivi-
dade individual.
O grande desafio é como trazer essa realidade para a sua em-
presa. Veja a seguir alguns passos:
50
como se 
tornar um 
ótimo líder
Promova com inteligência
Já está clara a relação entre o papel do líder e a criação de uma equipe 
de alta performance. Mas muita empresas ainda oferecem promo-
ções considerando simplesmente experiência técnica ou relações 
políticas, sem levar em conta se o futuro gestor tem os talentos cer-
tos para se tornar um bom líder. 
Se o seu objetivo é começar a desenvolver equipes altamen-
te produtivas, comece por cima: identifique as necessidades de sua 
organização e busque pessoas com o perfil ideal de liderança para 
preenchê-los.
51
desenvolva sua personalidade
Nunca se veja como “o chefe”, tampouco lidere com “punho de ferro”. Uma me-
táfora melhor para seu papel é o óleo que faz as engrenagens rodarem, o farol 
que indica o caminho aos navios, a corda de segurança que faz o alpinista che-
gar mais longe.
A liderança pode assumir diversas formas: você pode ser carismático e 
influenciar a equipe pela personalidade; você pode oferecer visão; você pode 
ser excelente em desenvolver talentos individuais; você pode ser do tipo “mão 
na massa”; etc. Você pode inclusive ser todas essas coisas, mas se for excepcio-
nal em pelo menos uma delas, já é suficiente para começar.
Aprenda a ver talentos inatos e usá-los da melhor forma para motivar 
o time e alcançar resultados. Isso significa saber quando sugerir que alguém 
mude de área, com quem investir a verba de cursos externos, para quem pro-
por um novo desafio, etc.
52
conheça sua equipe
Invista tempo conhecendo os membros de seu time num nível pessoal, o que vai 
muito além do conjunto de habilidades do profissional. Isso envolve entender o 
que tem efeito sobre cada pessoa do time e oferecer desafios e recompensas 
de acordo. Com isso, você consegue extrair o que há de melhor nas pessoas ao 
seu redor, gerenciando personalidades, elogiando e instigando quando neces-
sário e solucionando conflitos.
Uma equipe entrosada trabalha melhor e o ótimo líder sabe disso. Bus-
que constantemente a integração do seu time, organizando happy hours, 
eventos e almoços e aproveite cada oportunidade para conhecer melhor seus 
colegas.
Acompanhe a performance de sua equipe. Você pode criar um sistema 
de avaliação com métricas de desempenho definidas em conjunto com cada 
funcionário. Vale também definir um cronograma para essas avaliações, como 
uma vez por mês ou por semestre, por exemplo.
Se esse tipo de avaliação for muito formal para o seu estilo de gestão, 
você pode substituir por reuniões individuais periódicas para perguntar sobre 
o status do trabalho, avaliar o ânimo e sondar possíveis preocupações.
defina normas
Estabeleça regras de comportamento que abordem como os membros da 
equipe devem interagir entre si e resolver problemas. Considere fazer isso em 
conjunto com a equipe para reforçar o senso de pertencimento e evitar uma 
sensação de imposição.
Nessas normas, defina padrões de civilidade. A diversidade de opiniões 
é valiosa e gera novas ideias, mas nunca pode se transformar em ataques pes-
soais, ameaças ou xingamentos.
53
Defina também como deve acontecer a comunicação. Determine canais 
de comunicação de acordo com finalidade, praticidade e rapidez de resposta 
e deixe sua equipe a par de como cada um deve ser usado. Por exemplo, você 
determinar o uso do Slack para a comunicação interna geral, um grupo do 
WhatsApp para combinar happy hours e falar bobagem e focar no email as-
suntos importantes que não podem ser perdidos.
defina responsabilidades
Você provavelmente escolheu cada membro da sua equipe por um motivo. 
Certifique-se que eles conheçam esse motivo e saibam qual é o seu papel den-
tro do sistema.
54
Se cada pessoa tem uma função distinta e se sente valorizada por ela, 
você tem mais chances de conseguir desenvolveruma equipe coesa e colabo-
rativa.
Funcionários que sabem o que se espera deles também são menos vo-
lúveis e mais propensos a fazer críticas construtivas e expressar verdades 
desconfortáveis. Esse tipo de sinceridade e abertura é essencial para o bom 
desempenho do time.
reconheça e premie sua equipe
Sabe a velha política do pau e da cenoura? Quando se trata de motivação, a 
cenoura é melhor que o pau.
Procure elogiar com frequência e critique somente quando absolutamen-
te necessário. Não espere um desempenho excepcional para dar valor, reconheça 
sua equipe por todo trabalho bem feito. Isso refletirá bem sobre sua liderança e 
servirá para motivar a equipe.
Você pode premiar sua equipe de diferentes maneiras. Quando puder, 
dê aumentos. Se não for possível, ofereça mais autonomia ou flexibilidade de 
horários. Mostre que você confia na sua equipe.
Não recompense apenas conquistas individuais. Preste atenção no pro-
gresso da equipe como um todo e valorize isso também. Você pode inclusive 
criar um sistema onde membros da equipe indiquem colegas para um reconhe-
cimento.
54
55
Neste eBook, aprendemos muita coisa: vimos a real importância da área de 
atendimento ao cliente e o quão estratégica ela pode ser; passamos por ca-
ses de sucesso de marcas que se destacam pelo atendimento; elencamos as 
competências que formam um ótimo profissional de atendimento; descobri-
mos como identificar esse perfil em um processo de seleção; aprendemos a 
criar e gerenciar uma equipe de atendimento altamente produtiva; e, final-
mente, compreendemos o papel do líder nesse empreendimento e listamos as 
características necessárias para você se tornar o líder de uma equipe de alta 
performance.
É bastante coisa, e nem um pouco simples de se praticar; se fosse, não 
teríamos tantas empresas com atendimento ruim por aí. No entanto, pode 
ter certeza que o esforço será muito bem recompensado. Pense o seguinte: 
em algum tempo, quando alguém fizer um próximo eBook sobre qualidade de 
atendimento, pode ser a sua empresa listada como um case de sucesso. Espe-
ramos que esse material te ajude a chegar lá!
conclusões 
56
Agora que você sabe como montar uma equipe de atendimento apaixonante, 
você precisa de ferramentas que contribuam para ela seja cada vez mais efi-
ciente e produtiva.
A Omnize é uma plataforma de atendimento que ajuda seu time a aten-
der pelo canal que seu cliente preferir, como chat, voz, vídeo, redes sociais e 
mensageiros (em breve, também email e mais). Tudo isso com histórico, relató-
rios e gestão unificada.
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Sua equipe de atendimento apaixonante também vai precisar de apresenta-
ções incríveis sobre sua empresa para impressionar os clientes que buscarem 
assistência.
Somos uma empresa especializada em desenvolver apresentações de impacto 
baseada nos nossos pilares de PDC - Performance, Design e Conteúdo.
O Institute for The Future, da Universidade de Phoenix, EUA, apontou que a 
competência de saber se expressar com objetividade, profundidade e impacto 
será a segundo habilidade mais importante no cenário do trabalho da próxima 
década. O que acha de convidar os colaboradores de outras áreas da sua em-
presa para conhecer mais nossos materiais com dicas de apresentações?
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