Apostila Técnicas de atendimento ao cliente-modulo II (3)

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Técnicas de Atendimento ao
Cliente II
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ESTADO DE GOIÁS
SUPERINTENDÊNCIA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL
CENTRO DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL DE
Equipe Gestora
– Direção
– Secretaria Geral
– Supervisão Técnica de Gestão
– Supervisão Técnico-pedagógica
– Supervisão da Integração Escola-comunidade
Equipe Docente do Curso
Elaboração
Revisão
Equipe de Apoio 
Esta Apostila compõe-se da compilação de textos extraídos das obras 
citadas nas Referências Bibliográficas com algumas alterações e 
adaptações necessárias a sua organização. 
Formosa /GO
 Julho /2019
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SUMÁRIO
1 CONCEITO
Reflexão
Para Conquistar e Manter Clientes:
Treine Seus Colaboradores 
Personalize o Atendimento e Descubra o que o Cliente Deseja 
Obtenha Feedback Freqüentemente 
Encante o Cliente 
Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios. 
Tratar bem Cliente ou atender bem?
Da agendinha ao tempo da agenda Eletrônica
Atividade: Bem Tratado ou Bem Atendido?
Momento da Verdade 
Atividade: Refletindo sobre os momentos da Verdade;
Atividade: Discutindo o Perfil do Profissional de Atendimento
2 SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES 
Habilidades Essenciais do profissional de Atendimento
Atividade: Estudo de Casos 
Os sete Pecados do Atendimento
Atividade: Satisfação do Cliente
Desenvolvendo a Visão de Valor Agregado
Atividade: Valor Agregado em minha empresa
Atividade: Quanto custa agregar valor
3 A ESCALA DA LEALDADE 
Escada da Lealdade
Atividade: Entendendo a Escada
Estratégia ACM
Atividade: Aplicando a Estratégia ACM
Ações de Estímulo á Indicação de Clientes
Atividade: Criando Ações de Estimulo à indicação de Clientes
4 CLIENTES BEM ATENDIDOS COMPRAM MAIS 
Recentidade e Freqüência é manter um cliente
Atividade: Estratégias de Estimulo à Freqüência
Valor
Estratégia RFV
Atividade: O produto certo para o Cliente Certo
Atividade: Dramatização;
5 MULTIPLICANDO E CRISTALIZANDO RESULTADOS
Seis Segredos para Acalmar um Cliente Insatisfeito;
Atividade: Uma Pausa para Reflexão;
Medindo o Índice de Satisfação; 
Atividade: Palavras Cruzadas;
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Atividade: Plano de Ação;
6 A IMPORTÂNCIA DO RELACIONAMENTO NA VIDA ORGANIZACIONAL
Participação 
Formação De Equipes
7 IMPACTO DAS TRANSFORMAÇÕES MUNDIAIS NAS ORGANIZAÇÕES
 E NOS INDIVÍDUOS 
8 REAÇÕES E POSTURAS PESSOAIS DIANTE DAS MUDANÇAS
9 O SER HUMANO SE PERCEBENDO E PERCEBENDO O OUTRO
10 ÉTICA PROFISSIONAL
 CONCEITUAÇÃO: 
O QUE É ÉTICA PROFISSIONAL?
ÉTICA PROFISSIONAL: QUANDO SE INICIA ESTA REFLEXÃO?
ÉTICA PROFISSIONAL: COMO É ESTA REFLEXÃO?
ÉTICA PROFISSIONAL E RELAÇÕES SOCIAIS: ÉTICA PROFISSIONAL E
ATIVIDADE VOLUNTÁRIA:
 OS PRINCÍPIOS DA ÉTICA PROFISSIONAL
CARACTERÍSTICAS E QUALIDADES ESSENCIAIS PARA SER UM BOM
PROFISSIONAL
ÉTICA PROFISSIONAL: PONTOS PARA SUA REFLEXÃO:
AFINAL, O QUE É ÉTICA?
CONCLUSÃO:
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Reflexão
Faça aquele esforço extra.
 Faça as pequenas coisas.
 Segure as portas para as pessoas e carregue as compras delas até o carro.
 As pessoas apreciam esses gestos. Pense no “quanto você gosta quando
isto é feito com Você.” 
 Carl Sewell.
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1 CONCEITO:
Para Conquistar e Manter Clientes:
Para Conquistar e Manter Clientes num Mercado tão Competidor e Desleal é
necessário que:
 “Examine nosso balanço. No lado do ativo, você pode ver muitos aviões
valendo muitos bilhões. Mas está errado, isso é tolice. O que deve aparecer no lado do
ativo é: no último ano a SAS transportou tantos passageiros satisfeitos. Porque este é o
único ativo que conquistamos, pessoas satisfeitas com nossos serviços e dispostas a
retornar e pagar novamente por eles.
 (Jan Carlzon, SAS Airlines)
 
Muitas empresas têm buscado hoje desenvolver uma relação de fidelidade cada
vez maior para com seus clientes, tendo em vista que uma empresa gasta, em média,
cinco vezes mais para atrair novos clientes do que para manter os antigos. Assim, a
fidelidade do cliente vale, na maioria dos casos, dez vezes o preço de uma venda
isolada. 
Segundo o texto de Diego Berro é Máster Practitioner em Programação
Neurolinguística (PNL) e graduando em Gestão Empresarial pela FGV (Fundação
Getulio Vargas). Palestrante com foco em treinamento em vendas com técnicas de PNL,
comportamento humano e qualidade de vida. Disposto no Site:
http://www.diegoberro.com.br/ e BLOG: http://diegoberro.blogspot.com.diz que: No
passado não existia tanta preocupação em satisfazer plenamente o cliente, uma vez que
não havia a mesma concorrência de hoje e os produtos das empresas concorrentes
tinham uma qualidade que tendia à semelhança. 
É claro que a situação mudou. Num mercado altamente competidor é preciso
dar ênfase não somente em vender e sim em desenvolver relacionamentos. 
Muitos empresários, gerentes e vendedores certos que o mais importante é
fazer vendas aliado ao bom atendimento, e não há dúvida de que esta ação é importante,
isso gera vendas e receitas em curto prazo, enquanto conquistar mais clientes a curto,
médio e longo prazo. 
As empresas estipulam metas atrás de metas na busca por novos clientes e
muitas vezes pecam em não dar atenção na mesma proporção aos clientes antigos. Outro
erro muito comum é não colocar em prática um conceito da pós-venda. Os vendedores,
para atingir metas, empurram literalmente a venda, persuadindo e manipulando o
cliente. Esse tipo de venda coercitiva não ganha clientes, aliás, os afasta, pois uma vez
que adquirem um produto somente pelo estado emocional, pelo momento, pela
empolgação, tendem a acordar pela manhã arrependidos da compra. Muitos se sentem
enganados pelo vendedor e não voltam mais à empresa. 
“O segredo é entender os problemas do cliente e apresentar soluções para
ajudá-lo a ter lucro e sentir-se satisfeito com a transação”. (Francis Rodgers) 
É preciso descobrir exatamente o que o cliente quer, ou do que precisa, e ver se
pode atendê-lo com seu produto ou serviço. Vender gera lucro. Ajudar as pessoas a
comprar gera clientes. Gerar cliente é gerar lucro através dos relacionamentos. 
http://diegoberro.blogspot.com.diz/
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Kotler afirma em “Administração de Marketing”, que os consumidores que
estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir uma melhor oferta.
Os plenamente satisfeitos estão menos dispostos a mudar. A alta satisfação ou o encanto
cria afinidade emocional com a marca. O resultado é a alta lealdade do consumidor. 
Para se chegar a excelência é preciso colocar em prática atitudes excelentes
para gerar resultados: 
Treine Seus Colaboradores 
Cada vez que um cliente entra em contato com a empresa, sai com uma
impressão melhor ou pior a respeito dela. Para o cliente, o funcionário que o atende
representa a empresa. 
Uma pesquisa que investigava “Porque as empresas perdem clientes” constatou
o seguinte: 
3% se mudam 
5% desenvolvem outros contatos 
9% mudam por razões competitivas 
14%estão descontentes com o produto e 
68% deixam de serem clientes devido a uma atitude de indiferença em relação
a eles, por parte do proprietário, do gerente ou de algum funcionário. 
É preciso treiná-los para um atendimento de excelência, mas é preciso também
valorizá-los e gratificá-los. Somente um funcionário satisfeito com a empresa
conseguirá um resultado extraordinário no atendimento aos clientes. 
“Motive-os, treine-os, interesse-se por eles, faça deles vencedores... sabemos
que, se tratarmos corretamente nossos funcionários, eles tratarão bem os clientes. E, se
os clientes forem bem tratados, eles voltarão.” (J.W.Marriott Jr., presidente da Marriott
Corporation) 
Personalize o Atendimento e Descubra o que o Cliente Deseja 
Desenvolva um relacionamento especial com seus clientes e trate cada um
deles de forma diferenciada, porém com mesmo tratamento: Olho no olho,com atenção
e primando pelo bem atender. Os clientes compram sua satisfação pessoal e soluções
para problemas. O grande objetivo é saber como oferecer exatamente o que o cliente
preciso. Para isso, é preciso avaliar ao máximo o perfil de cada um e personalizar o
atendimento de acordo com a preferência do cliente. 
Ofereça-lhes algo que ninguém mais esteja provendo. Descubra e satisfaça suas
necessidades. Cada cliente é um indivíduo especial que deseja ser tratado como tal.
Vários aspectos influenciarão na sua compra: sua personalidade, desejos e razões. E, na
medida em que você o tratar como alguém especial e ajudá-lo a resolver os problemas,
eles continuarão sendo clientes fieis. 
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Obtenha Feedback Freqüentemente 
Em média, uma empresa ouve apenas 4% de seus clientes insatisfeitos. Os
outros 96% nunca irão reclamar para sua empresa que estão insatisfeitos ou foram mal
atendidos. Simplesmente eles não voltam e você não tem a chance de descobrir em que
errou, e como fazer para melhorar.
Por isso, procure sempre avaliar a satisfação de seus clientes e ex-clientes. É
preciso saber por que perdeu aquele cliente. Ouça os 4% que reclamaram para você,
pois eles podem estar lhe dando uma chance para reconquistá-lo e para que a empresa
melhore. 
Segundo o Ph.D Michael Le Boeuf, autor de “ Como Conquistar Clientes e
Mante-los para Sempre”, 70% dos clientes que reclamaram comprarão novamente de
você, se resolver o problema em favor deles, e 95% comprarão novamente se o
problema for resolvido imediatamente. 
Encante o Cliente 
Faça algo a mais do que o cliente espera. 
Nesta semana estava com um amigo de Curitiba. Fazia muito calor e eu então,
dei a idéia de tomarmos algo gelado para saciar a sede. No mesmo instante que sugeri o
Ronaldo, meu amigo, disse ter se lembrado de um caldo-decana servida na rua, que
segundo ele, era o melhor do bairro. Ao chegar lá, havia uma fila de pessoas naquele
local enquanto outros concorrentes estavam ociosos. Logo ao chegar percebi então o
segredo do sucesso daquele pequeno comerciante. Enquanto seus concorrentes
ofereciam o caldo-de-cana tradicional, aquele senhor atento as tendências, oferecia a
opção de várias frutas junto ao caldo-de-cana. Eu já havia experimentado em alguns
lugares, o caldo-de-cana com limão e com abacaxi, mas aquele senhor foi além dos
concorrentes e encantava seus clientes oferecendo também a opção de morango, goiaba
e outras frutas. Bastou acrescentar alguns centavos, aumentando o leque de opções de
frutas para fidelizar seus clientes. Seu diferencial competitivo é a criatividade de
surpreender e encantar seus clientes. 
Quando se surpreende positivamente o cliente, você o fideliza. 
Quando eu estiver novamente naquela região e sentir vontade de tomar um
caldo-de-cana, aonde você acha que vou? 
Independentemente do seu seguimento, procure sempre criar novos produtos e
serviços, sempre melhorando aqueles já existentes. 
Num mercado tão competidor e desleal, onde grandes empresas compram em
grande quantidade, negociando melhor preço e consequentemente vendendo à menor
preço, colocando em risco as pequenas empresas, ganhe da concorrência pela qualidade
no atendimento e relacionamento com os clientes. Independentemente de onde você
trabalha ou de qual seja o seguimento da sua empresa, faça o melhor todos os dias para
atender as necessidades de seus clientes e encantá-los. Porque a verdade é uma: 
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Um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios. 
(Artigo publicado originalmente na Revista Meio Empresarial, como matéria
em sua primeira edição em Dezembro de 2006.) 
 
O mercado cada vez estar mais agressivo e competitivo as empresas já tem
percebido isso, aquelas que se dedicam a antecipar as ondas de mudanças que tem
ocorrido através da tecnologia é necessário que os profissionais também já se
movimentem nesse sentido.
Iremos abordar nesta apostila as questões do atendimento e do desenvolvimento da
empresa através da satisfação do cliente de suas formas distintas, trataremos do papel e
do perfil do profissional de atendimento.
Como Atender Bem 
Prestar um bom atendimento nos dias de hoje não se trata mais de atender com
um sorriso ou dizer as palavrinhas mágicas, como manda a boa educação. Estas e muitas
outras formas de cortesia foram-se adaptando às novas tendências do mercado. O
processo de globalização vem contribuindo muito para a inovação nos meios de
comunicação e no trato com clientes. Hoje é preciso criar um novo conceito de
atendimento, pois as organizações não se podem arriscar colocando na linha de frente
pessoas despreparadas. Como Atender Bem que esta no site da palestrante:
http://www.deboramartins.com.br/v1/page_1162674437022.html,Débora Martins
enfoca:
- Pequenos passos para um atendimento de sucesso;
- Princípios do Atenda, Entenda e Surpreenda;
- Filosofia e política de serviços ao cliente;
- Como melhorar as habilidades de bom ouvinte, argumentação, velocidade do
diálogo e empatia.
Como Atender Bem é uma palestra indicada para empresas que pretendem
melhorar o relacionamento com seus clientes. Tem como objetivo conscientizar o
participante sobre a importância do cliente para a sua organização, e orientar sobre
como mantê-lo.
“E melhor começar a pensar no futuro, afinal de contas é lá que você vai passar
o resto de sua vida.”
Charles Chaplin
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1 CONCEITO
O mercado de trabalho está cada vez mais competitivo, e as empresas já têm
percebido isso, principalmente aquelas que se dedicam a antecipar as ondas de
mudanças que tem ocorrido através da tecnologia e são necessárias para o
aperfeiçoamento dos futuros profissionais, também já se movimentem nesse sentido.
Iremos abordar nesta apostila as Técnicas de Atendimento ao Cliente e também
o desenvolvimento da empresa através da satisfação do cliente e de suas formas
distintas, será tratado do perfil profissional no bem atender.
Segundo Julio Lobos. Encantando o Cliente.Externo e Interno,p. 18-20). É
sabido que uma empresa não pode viver sem clientes internos e externos. Os clientes
internos são nossos colegas de trabalho, os quais também merecem atenção
diferenciada, entre o atendimento aos clientes externos e internos a diferença é que um
está fora da organização e o outro está dentro dela. O atendimento aos clientes internos
é tão importante quanto aos clientes externos. Poder servir as pessoas com quem
trabalhamos e ajudá-los a realizarem um bom trabalho é fundamental para o sucesso de
uma empresa. Todos nós somos clientes internos, pois dependemos uns dos outros para
obtermos idéias, serviços e materiais.
Não importa o tipo de negócio, produto ou serviço que estamos ou iremos
trabalhar, tudo e todos merecem dedicação.
O Atendimento ao Público está diretamente ligado aos negócios que uma
organização poderá ou não realizar de acordo com as normas e regras, portanto, o
empregado depende da Organização (empresa).
1.1 Tratar Bem Cliente ou Atender Bem?
Atualmente em uma empresa tornam-se cada vez mais difícil conquistar o
cliente, pois ele pode comprar em qualquer lugar do mundo e o mais complicado ainda
será mantê-lo, sendo assim destacamos a importância em atender bem.
Alguns especialistas afirmam que não há produtos, apenas serviços, já que todo
produto é adquirido para atender a uma utilidade ou benefício para o cliente.
Importante lembrar que: Não basta ter bons produtos e serviços, é necessário
um excelente atendimento, o atendimento deve ser relacionado aos interesses, desejos e
necessidades do cliente.
1.2 Da Agendinha ao Tempo da Agenda Eletrônica
Houve o tempo dos antigos empórios, das mercearias, das vendinhas e das
boticas, um tempo quando pharmácia se escrevia assim mesmo com ph, nesses idos era
comum o cliente abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa agendinha,
chamadaentão de caderneta. Naquele tempo os vendedores conheciam e tratavam cada
um de seus clientes pelo nome. Sabiam de suas famílias e de suas coisas. Sabia da dor
de coluna que sofria a tia de seu José e da filha da Dona Maria que foi estudar na cidade
grande.
Neste período era muito bom ser cliente da casa de carnes onde o açougueiro
sabia exatamente qual era a sua preferência e da farmácia que entregava em casa e
anotava a despesa na cadernetinha. Mas, com a evolução, esses tempos foram ficando
para trás e aos poucos os seus José e as Donas Maria foram perdendo seus nomes e
virando números nas estatísticas de vendas de grandes magazines e hipermercados. A
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Dona Maria só ouvia de novo o seu nome quando a mocinha do caixa conferindo o
cheque e a assinatura perguntava:- Dona Hercília é a senhora mesmo?
Foi então assim que, de repente, alguns empresários começam aos poucos e
recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado. É evidente, porém que
num mundo repleto de clips, de bytes, de cartões eletrônicos e de códigos de barra, a
simpática caderneta ressurgiu na forma de moderna e inteligente estratégia de
manutenção e de fidelização de clientes.
A tecnologia, que num primeiro momento parecia ter condenado ao
esquecimento externo o tempo de tapinha nas costas e do aperto de mão, reinventou o
consumidor e aquele tal que até um dia desses eram apenas mais uma vírgula, zero na
estatística descobriu ser uma pessoa com nome e personalidade. Por exemplo, o José
Antônio, que é engenheiro e gosta de vinho de tinto e de ler o seu jornal aos domingos,
que não troca sua marca de creme de barbear por nada desse mundo e tem dois gatos e
um aquário com vinte e cinco peixes. 
Entramos numa nova era do Marketing, que recupera antigos valores onde o
cliente é o centro de todas às atenções. Uma Nova era onde a tecnologia e toda a
inteligência desenvolvida nos últimos anos atende a um único propósito: encantar o
cliente. Bem- vindo de volta as Pharmacias! 
1.3 Atividades: Bem Tratado Ou Bem Atendido?
A seguir você vai encontrar 15 situações que costumam acontecer com os
consumidores o tempo todo. A primeira impressão é que algumas são até meio
engraçadas, mas a grande verdade é que são situações muito desagradáveis que tiram
qualquer um do seu estado normal. Em todos os casos acontecem fatos que deixam os
clientes desapontados, decepcionados ou até mesmo com muita raiva de algumas
empresas. Leia cada um das situações e assinale com um T todas as situações nas quais
houve mau tratamento. Quando, por exemplo, somos atendidos por um vendedor mal
criado. Assinale com um A, para mau atendimento, quando a razão da insatisfação
acontecer por conta de um aspecto físico, como aquela loja que sempre está com o
estacionamento lotado.
1. ( ) Você fazendo compras no supermercado e no final do corredor de
produtos para limpeza você quer virar para a direita e ir em direção a seção de bebidas,
mas seu carrinho manco e de roda presa insiste em virar para a esquerda.
2. ( ) Você um amigo fazem uma aposta antes de se aproximar do caixa da
padaria. Você aposta que hoje a moça do caixa não vai nem olhar em nossa cara
enquanto recebe e faz o troco. Ele está confiante e acha que por ser um bonito dia de sol
vocês vão ouvir caloroso bom dia.
3. ( ) Você detesta fazer isso, mas tem que mudar de lugar, bem no meio
do filme no cinema por que a poltrona onde você sentou não para de fazer uns ruídos
estranhos perturbando todos que estão sentados a sua volta.
4. ( ) Você vê no jornal o anúncio de uma furadeira elétrica em promoção
por um preço realmente espetacular. Resolve atravessar a cidade e ir até a loja que
publicou o anúncio, mas quando chegam lá as furadeiras já acabaram.
5. ( ) Você está no dentista aguardando sua vez de ser atendido. Para seu
conforto você pode passar o tempo lendo revistas que contam quem matou Salomão
Rayala e que caiu o muro de Berlim.
6. ( ) A companhia telefônica anunciou um novo serviço de linha exclusiva
para conexão com a internete. Para conseguir maiores informações você liga para o
numero 0800 da empresa. Feito uma bolinha de ping-pong você é transferido de um
assistente para outro até finalmente receber a informação de que “eu acho, mas não
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tenho exatamente certeza, que não existe previsão desde sistema ser implantado em seu
bairro.” 
7. ( ) Você aguarda ser atendido numa copiadora durante uns10 minutos.
Você precisa apenas de uma cópia de seu RG. Mas está com a desagradável sensação de
estar atrapalhando, pois os três atendentes reunidos em grupinho estão muito ocupados
falando mal do patrão e nem lhe dão atenção.
8. ( ) Você liga para um Buffet infantil e solicita um orçamento para o
aniversário de seu filho, mas a dona do Buffet insiste que você retire o orçamento
pessoalmente para poder conhecer o salão de festas. Contrariado você concorda em
fazer uma visita rápida ao Buffet e no final da tarde quando chega lá é atendido por uma
funcionária que lhe entrega o orçamento na recepção e não convida para entrar e
conhecer o salão. A proprietária já havia ido embora.
9. ( ) Você sofreu uma grave contusão no tornozelo que o forçou a usar
uma cadeira de rodas durante algumas semanas. No domingo você e sua família vão até
seu restaurante favorito. Chegando lá você descobre que o acesso ao restaurante com a
cadeira de rodas é inviável.
10. ( ) Depois de quase meia hora conectada á internete preenchendo um
formulário de compra que mais parece um interrogatório você recebe um e-mail de
resposta da loja virtual onde diz que o número de CPF não é valido. Você recomeça o
preenchimento do formulário vinte minutos depois, você já estava quase terminando, a
página da loja virtual trava.
11. ( ) Você está num shopping, indo para o estacionamento descoberto
onde deixou seu carro. Você fica pensando então por que não foi para aquele outro
shopping com estacionamento coberto.
12. ( ) Você entra exausto em seu quarto de hotel depois de uma cansativa
viagem. Seu maior desejo é tomar um banho bem quente. Mas quando você abre o
chuveiro à água sai quase gelada. Na recepção informam que a ocupação do hotel foi
muito maior que a prevista e que o aquecedor central, portanto, não está conseguindo
atender toda a demanda de água quente.
13. ( ) Você está saindo do mercado com uma sacola cheia de laranjas. O
fundo da sacola, oferecida no mercado, arrebenta quando você chega à calçada e suas
laranjas rolam para todos os lados.
14. ( ) É final de semana e você está no caixa eletrônico de sue banco
tentando fazer um saque quando o programa solicita que você digite sua senha de seis
dígitos. Você fica sem saber o que o que fazer afinal sua senha tem apenas quatro dígitos
e você não faz sua menor idéia de que senha nova possa ser essa. Na segunda-feira
seguinte você recebe um telegrama do banco informando que por medida de segurança
serão renovadas as senhas de todos os seus clientes.
15. ( ) Você chega a sua casa ansioso para folhear aquele livro sensacional
que acabou de comprar, eis que para sua frustração só então você percebe que trocaram
o seu livro. Você liga para a livraria e recebe a informação que pode fazer a troca desde
seja durante a semana e desde que também não demore muito por que esse livro está
vendendo muito bem e pode acabar o estoque e qualquer momento.
1.4 Momentos da Verdade
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A expressão Momento da Verdade foi usada pela primeira vez pelo consultor
gerencial sueco Richard Normam que a sugeriu para Jan Carlzon, Executivo que
comandou e tirou do prejuízo uma empresa de aviação com o conceito do Momento da
Verdade. Conforme seu criador, o conceito de Momento da Verdade é o seguinte: 
“A Qualidade experimentada pelo cliente é criada no momento da verdade,
quando o prestador de serviços e o cliente encontra-se em interação face a face.”
(RICHARD NORMANN).
Os momentos da verdade são experimentados pelosclientes cada vez que um
deles entra em contato com a empresa. Ao longo de um ciclo, o cliente compara o
serviço prestado com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade do serviço
conforme os seus critérios de avaliação.
Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa já está
comparando o que é oferecido com o que espera receber. É uma corrente de Momentos
da verdade que se inicia na propaganda, passa pela recepção, envolve instalações físicas
e encerram-se quando se paga a conta.
Na informação abaixo temos o exemplo de uma seqüência de Momentos da
Verdade numa consulta médica.
1.Estacionamento → 2.sala de espera →3. Recepcionista →4.Café e revistas
→5.Consulta
Vejamos a seguir:
1. O primeiro contato do cliente com a clinica é no seu estacionamento nele o
cliente vai avaliar e a disponibilidade de vagas, a facilidade para manobrar, a segurança,
ou mesmo se a clinica oferece um serviço de manobristas.
2. O segundo Momento da Verdade acontece assim que o cliente entra na
clínica e começa a reparar na estrutura física da recepção e da sala de espera. Se ela é
confortável e bem decorada, se tem ar condicionado e som ambiente, se existem lugares
para todos que aguardem sua vez e se a iluminação é adequada.
3. O atendimento prestado pela recepcionista é o terceiro Momento da
Verdade. Aqui conta o contato que é o ato de atender, a cortesia, a educação e a
qualidade das informações.
4. Depois de atendido pela recepcionista o cliente vai procurar por um lugar
para se sentar. Neste instante ele retorna o foco do segundo momento da verdade.
Sentado e com alguns minutos de espera pela frente o cliente começa a reparar em
detalhes que passaram despercebidos no primeiro contato com a sala de espera. O
cliente vai reparar em tudo: a clínica oferece café, chá ou mesmo água gelada? E que tal
um pote com balas de hortelã? Revistas atuais? Algumas distrações para as crianças?
5. A consulta médica em si finalmente só acontece depois de quatro Momentos
da Verdade. Logo, mesmo que o médico seja de uma competência extraordinária o
cliente poderá sair da clinica, ou melhor, entrar no consultório, já decepcionado. Talvez
com a falta de vagas no estacionamento, ou com o atendimento indiferente e pouco
amável da recepcionista. 
6. Usar os momentos da verdade, a seu favor é procurar criar uma seqüência de
momentos mágicos que encantem o cliente e que façam com que o mesmo volte não se
importando inclusive de pagar um preço maior que o da concorrência.
8
1.5 Atividades: Refletindo Sobre Os Momentos Da Verdade
Descreva no quadro a seguir a seqüência de momentos da verdade de sua
empresa. Você pode se basear no exemplo do consultório médico. Feche os olhos por
alguns instantes e procure imaginar cada um dos passos do cliente ao ultimo contato
com sua empresa. Em seguida faça uma rápida avaliação do nível de satisfação dos seus
clientes anotando com um X na coluna + (mais) em todos aqueles momentos da
verdade onde você julga estar atendendo seus clientes de forma satisfatória. Faça um X
na coluna - (menos) onde seus momentos da verdade deixam a desejar e podem
melhorar.
Se você ainda não trabalha, faça uma analise sobre o atendimento que você
prestou ao vendedor que veio até a sua casa.
1. + (mais) - (menos)
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
1.6 Atividades: Discutindo o Perfil do Profissional de Atendimento
Não é difícil distinguir o bom do mau atendente. Todos nós conhecemos
pessoas que são verdadeiros mestres na arte de encantar um cliente. Pessoas que prezam
o relacionamento, que realmente se esforçam em atender as necessidades e superar as
expectativas do cliente. Pessoas que tem prazer em atender bem. Por outro lado não é
difícil também encontrar atendentes mal humorados e despreparados. Pessoas que não
tem habilidade ou disposição de lidar com clientes. Um bom exemplo são os vendedores
e balconistas que empurram um produto qualquer para o cliente pensando apenas na sua
comissão.
É bom sempre que, para o Cliente, a pessoa que o atende represente a empresa.
Não importa que a empresa seja uma multinacional com certificação ISO 9000, nem que
seu produto seja da mais extrema qualidade. Todas as promoções, propagandas,
marketing e boa vontade de sua empresa podem ser anulados por um único atendente
grosseiro ou indiferente. Basta uma telefonista enfezada ou um tempo e dinheiro
investido em marketing e propaganda. Por isso, é fundamental, que o atendente tenha o
perfil e o treinamento adequado.
Reúna-se com seus colegas de grupo e juntem uma lista de qualidades e
características que julgarem essenciais na composição do perfil ideal de um profissional
de atendimento.
1.7 Tratamento
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Refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e
cordial que esperamos receber dos funcionários sem exceção, de qualquer empresa.
1.8 Atendimento 
Diz respeito ao nosso julgamento de valor com um todo. Somos gratos não só
com um tratamento cordial como também com a disponibilidade de um produto no
estoque, com a sua qualidade, e com um ambiente limpo e agradável.
2 SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
2.1 Habilidades Essenciais do Profissional e Atendimento 
Quem busca, em qualquer lugar, alguém que o atenda tem a esperança de que
ocorram ao menos três coisas:
1º Ser Atendido-Atender bem 
2º Sentir – se Acolhido. 
3º Ver sua Necessidade Resolvida.
1. Desenvolver a confiança e a Fidelidade dos Clientes 
Atender as necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais
sensato para preservar os interesses de cada cliente.
2. Colocar-se no lugar dos clientes 
Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes.
Preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e
reconhecendo os diversos tipos de personalidade de formas a agir adequadamente.
3. Prestar Atenção 
Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado
do que dizem.
4. Demonstrar Motivação Pessoal 
Ser atencioso, otimista e prestativo. Mostrar interesse pelo o que faz ser
confiante e independente no trabalho.
5. Dominar a Tensão 
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Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e
controlar as emoções.
6. Trabalhar Bem em Equipe 
Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e
produtivos com outros grupos de funcionários, sendo estes do mesmo grupo ou de
deferentes áreas da empresa.
7. Manter o Profissionalismo
Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência e zelo na forma de se apresentar
e vestir, bem como manter para com o cliente.
8. Resolver Problemas 
Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e
analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.
9. Aplicar Conhecimentos Habilidades Técnicas 
Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer
outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz. 
10. Organizam as atividades de Trabalho
Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a
decisão simultânea de vários problemas.
2.2 Atividades: Estudo de Casos
Leia e analise os casos apresentados e em seguida, apresente comportamentos
adequados para cada situação. 
Estudo de caso 1
Fábio entra no vídeo locadora de seu bairro e procura pelo gerente 
- Olá, eu peguei este filme para assistir no final de semana, mas a fita está com
defeito. A imagem e o som ficam sumindo o tempo todo.
O gerente pega a fita dá uma olhadinha rápida e superficial nela e responde: 
- Estranho, ela parece estar funcionando. Em todo o caso eu vou verificar e
conforme for eu ligo para o senhor mais tarde. São quatro reais, por favor.
- Como? O senhor vai me cobrar à locação? Desculpe... Mas eu disse que a fita
esta com defeito.
- Sim, eu ouvi. Eu disseque vou verificar e se a fita estiver mesmo com defeito
eu deixo um crédito em sua conta está bem assim?
11
- Não é preciso, pode deixar pra lá então – Fábio paga os quatro reais e sai
irritado da locadora.
Estudo de caso 2
Um senhor, aparentando mais ou menos 75 anos, entra em uma farmácia e vai
direto ao balcão. É atendido por uma funcionária que o cumprimenta:
- Bom dia! Posso ajudar?
O cliente nem responde ao cumprimento e, bastante irritado, vai direto ao
assunto.
- Voltei aqui para fazer uma reclamação! Vocês me venderam um remédio
errado e, o que é pior, já tomei meio vidro! Só hoje pela manhã que percebi o havia
acontecido. Vocês são uns incompetentes, irresponsáveis! Isso aqui é uma farmácia, é
uma espelunca!
- Não precisa gritar que eu não sou surda!
- É sim: SURDA E IRRESPONSAVEL! Eu vou ao PROCON e vocês vão ver
só! Terão que me indenizar!!!
- Pode ir, pode fazer o que quiser, eu não sou paga para ouvir desaforos de
ninguém.
Estudo de caso 3
Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos.Por algum tempo, olhando
algumas bonecas em exposição, segue até o balcão onde duas funcionárias estão
conversando animadamente. Como não recebe qualquer atendimento, resolve perguntar:
- Por favor, vocês têm aquela boneca nova que aparece na novela das oito? É
para minha netinha...
Uma das funcionárias, sem mesmo olhar para Dona Marisa, responde:
- Tem ali na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao caixa. 
Dona Marisa pensa um pouco, vira as costas e vai embora.
Estudo de caso 4
Numa quarta-feira, seu Orlando liga a vários pets-shop de seu bairro, para fazer
uma pesquisa de preços sobre tosa para seu cachorrinho. Em um deles, o telefone toca,
toca..., e ninguém atende.
Dona Maria, a faxineira do estabelecimento, está fazendo limpeza ao lado do
telefone e vendo que todos os funcionários estavam envolvidos com clientes no balcão,
resolve atender a chamada.
-Alô! 
Dona Lourdes pergunta:
-Por favor, de onde está falando?
-Com quem você quer falar?
-É do Pet-Shop?
-É.
- Eu gostaria de saber o preço de uma tosa. Pode ser com a senhora? 
- Não! Eu não sei o preço de nada! Telefone depois; agora está todo mundo
ocupado. Tchau! – e desliga o telefone... 
12
Estudo de caso 5 
Logo pela manhã, o senhor Renato para seu carro ao lado da bomba de
gasolina do posto no qual tem costume abastecer regulamente. Tira a chave do contato e
entrega para o frentista.
- Pode completar, por favor... Ah! Empresta-me uma caneta também.
O frentista pergunta:
- É com cheque? Nós não estamos aceitando mais cheque.
- Não? Mas eu sempre abasteci aqui com cheque 
- Eu sei, é que o patrão não agüenta mais de tanto cheque devolvido
- Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente deste posto a anos e
sempre paguei com cheque. Fale lá com seu gerente.
- Ele não está... Se o senhor quiser voltar mais tarde
- Voltar mais tarde? Pode deixar... Eu volto mais tarde
O senhor Renato liga o carro e segue até o próximo posto onde abastece e paga
em dinheiro.
Estudo de caso 6
Orlando, um senhor de 75 anos, entra no açougue e se aproxima do balcão
ainda em tempo de ouvir o finalzinho da conversa dos dois atendentes.
- Você viu aquela velha que acabou se sair... Estou pra conhecer velha mais
chata.
- Chata? Chata é pouco,essa velha é chata e pão dura... - e então olhando para o
seu Orlando- Boa tarde senhora! Em que posso ajudar? 
Estudo de caso 7 
Sr. Mario entra numa casa lotérica e entrega para a atendente a lâmina com as
dezenas de mensagens em que ele, sistematicamente, aposta todas as semanas. A
atendente faz o jogo e pergunta: 
O senhor quer aproveitar e participar também do nosso botão? 
O prêmio está acumulado.
-Não obrigado apenas o meu jogo está ótimo.
-Credo! Parece até que não quer ganhar. Nem sei pra que joga então... 
Estudo de caso 8
Numa certa manhã, o Sr. Hugo foi até o Mercado Municipal e dirigiu-se a um
Box de especiarias. Foi atendido prontamente por um vendedor, que perguntou o que
desejava. Pediu, então, azeitonas pretas, azeitonas verdes e uvas passas. O vendedor
respondeu que tinha todos os itens, mas ia ficar devendo as uvas passas. O Sr. Hugo
pensou um pouco e imaginando que o vendedor conhecia bem todo o mercado,
perguntou-lhe onde poderia encontrar o item que faltava. O vendedor então respondeu
que não fazia à menor idéia, mas que na semana que vem, seu Box iria receber as uvas
passas. Decepcionado o cliente agradeceu e dirigiu - se ao Box vizinho onde encontrou
todos os itens desejados.
13
2.3 Os Sete Pecados Do Atendimento
1º Apatia 
Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se
importa com o cliente. As pessoas ficam bravas, odiando-se.
2º Má Vontade 
Os funcionários tentam livrar-se do cliente sem resolver o problema.
3º Frieza 
O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.
4º Desdém 
Há funcionários que se dirigem ao consumidor de cima para baixo, como se ele
não soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.
5º Robotismo
O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a
mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em
outro lugar.
6º Demasiado apego as normas 
Acontece com os funcionários que diz “Sinto muito, mas não podemos fugir
das regras, não podemos ser flexíveis.“
7º Jogo de Responsabilidades 
A síndrome do “Vai-pra-lá-e-vai-pra-cá.” Há pessoas que mandam os clientes
de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
2.4 Atividades: Satisfação do Cliente
Leia o caso a seguir e responda as questões propostas.
O caso da cerveja 
Num dia quente e ensolarado de verão, numa cidade a beira mar, um senhor
entrou num barzinho para tomar uma cerveja. Sentou e logo apareceu o garçom para
atendê-lo. Perguntou o que desejava e prontamente procurou dar-lhe o atendimento
costumeiro do local. Trouxe a cerveja bem gelada, dentro de um isopor, com copos
recém tirados de geladeira e um pratinho com amendoins. Responda com suas palavras
sobre todas as dessas situações:
O que foi atendimento?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
14
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
O que foi satisfação?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
O que foi encantamento?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
O nível de satisfação do cliente pode ser analisado através da relação a seguir: 
A satisfação de cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato e o que ele
esperava receber (expectativa).
 Quanto maior a expectativa, menor é a responsabilidade de satisfação.
 Quanto menor for a expectativa, maior é a responsabilidade de satisfação.
Logo: 
Atendimento: é básico esperado 
Satisfação: é o desejado
Encantamento: é o que surpreende
Ou ainda podemos dizer que:
Quanto maior for a expectativa- Visão prévia da qualidade do serviço - maior
será também a possibilidade do cliente de se frustrar, portanto, de ficar insatisfeito.
Voltando a nossa cerveja podemos dizer, portanto que o cliente ficou
certamente muito satisfeito, e por que não encantado, com o atendimento que recebeu
suponho que sua expectativa em relação ao barzinho não fosse tão grande.
Por outro lado mesmo satisfeito e encantado o cliente pode não ter se
impressionado tanto se sua expectativa em relação ao barzinho se já fosse elevada.
Ou ainda: copos gelados, isopor e amendoins causam um impacto muito maior
num botequinho de esquina do que num barzinho da moda a beira mar. E no inverno é
verdadeira uma cerveja servida num copo de requeijão pode até passar despercebida no
botequinho, mas é uma falta grave no barzinho da moda.
2.5 Desenvolvendo A Visão De Valor Agregado
15
Desde que seja da mesma marca, uma cerveja servida em dois barzinhos
vizinhos tem a mesma qualidade, certo? Errado!
Podemos vender os mesmos produtos que vendem nossos concorrentes.
Podemos vender inclusive pelo mesmo preço, mas nossos produtos sempre serão
diferentes conforme for a oferta de valores agregados ao produto. 
Mas, afinal de contas, o que é valor agregado? Valor agregado é tudo aquilo
que o cliente recebe junto com o produto básico. No caso da cerveja, o cliente além dela
própria também recebeu um atendimento rápido e cordial, copos gelados, isopor, porção
de amendoins, e provavelmente também, uma mesa limpinha, ambiente agradável,
estacionamento e outras coisas.
Tudo isso faz parte daquela cerveja na cabeça do cliente. São esses valores que
fazem a diferença entre uma cerveja servida num barzinho, num boteco ou comprada no
supermercado, mesmo que elas sejam todas da mesma marca.
A conclusão que se tira disso é clara: quanto maior for a quantidade de valores
agregados que a empresa oferecer para seu cliente, maior será, com certeza, sua
vantagem competitiva.
 Segurança 
 Estacionamento Qualidade 
 Atendimento Rápido Copos Gelados
 Banheiros Limpos Limpeza 
Ambiente Diferenciado Isopor 
 Mesas Disponíveis Aperitivos 
 Bom atendimento Diversidades 
 Cordialidade
Outro aspecto importante que deve ser destacado está presente nas duas
ilustrações abaixo. Que está faltando na ilustração da direita? Observe que o produto
comprado pelo cliente é a soma da cerveja gelada, a porção de amendoins e outros itens
diversos como uma boa mesa e cadeiras confortáveis. Imagine agora essa mesma
cerveja sem o pronto atendimento, o garçom (bom atendimento) é a parte integral da
cerveja (produto) é indispensável para a empresa que prima pelo bom atendimento.
Compare as situações apresentadas a seguir e comente sobre:
____________________________________________
___________________________________
_________________________________________________
 ______________________________________
Crie sua 
visão de 
valores 
agregados de 
sua família
http://www.google.com.br/imgres?imgurl=http://portal.saude.gov.br/portal/arquivos/jpg/cartaz_31_maio_restaurante.jpg&imgrefurl=http://portal.saude.gov.br/portal/aplicacoes/noticias/noticias_detalhe.cfm%3Fco_seq_noticia%3D30616&h=404&w=300&sz=88&tbnid=XP694mWL5asJ::&tbnh=124&tbnw=92&prev=/images%3Fq%3Dfotos%2Bde%2Bgar%25C3%25A7om%2Batendendo&hl=pt-BR&usg=__wvG8WasB6x9DoHFj-6CeKo564jc=&sa=X&oi=image_result&resnum=1&ct=image&cd=1
16
2.6 Atividades: Valor Agregado em Minha empresa
Escolha um dos produtos de uma empresa anote seu nome no círculo. É
importante que sua escolha receie sobre um produto que seja oferecido também por seu
maior concorrente. 
Crie sua visão de valores agregados de sua família
Crie sua visão de valores agregados de uma empresa
2.7 Atividade: Quanto Custa Agregar Valor?
Na tabela a seguir você vai encontrar 12 exemplos de valores agregados na
venda de alguns produtos ou serviços. Observe que muitas vezes é possível agregar
valor sem nenhum custo ou com um custo irrelevante. Forme um grupo com seus
colegas e juntos terminem de preencher a tabela assinalando com um X na coluna que
julgarem corretas.
 Seus 
 Familiares 
Na 
EMPRESA:
______________
17
 Análise das Questões 
Custo
Zero
Custo 
Mínimo
Custo 
Médio 
Custo
Alto
1. Um pequeno pedaço de bolo de cortesia acompanhando
um café expresso. X
2. Uma cadeira extra que o garçom trouxe para acomodar as
pastas e bolsas X
3. O tanque cheio na compra de um automóvel zero X
4. Um pirulito oferecido ás crianças que estão no carro que
esta sendo abastecido num posto de combustíveis
5. Um grande guarda-chuva sempre à disposição dos clientes
que estacionam em frente à loja em dias de Chuva
6. Patês e frios para degustação numa mercearia 
7. Uma fatia de limão ou laranja no copo de refrigerante.
8. Copos gelados para uma cerveja 
9. Meia dúzia de pãezinhos temperados com alho de cortesia
para o cliente que compra num açougue uma peça de carne
para churrasco
10. A instalação gratuita da antena na contratação de uma
assinatura de TV
11. Uma bala oferecida ao cliente que pede sua conta ou passa
pelo caixa de uma loja ou de um restaurante. 
11. Receitas impressas nos saquinhos de pães numa padaria
Analise as questões de uma empresa conforme seu a rotina do dia-a-dia,
preencha a tabela a seguir com exemplos de valores agregados com custo zero a custo
elevado:
 Análise das Questões 
Custo 
Zero
Custo 
Mínimo
Custo 
Médio 
Custo
Alto
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
18
“DESAFIOS...
 A vida é cheia de términos e novos começos. 
 A cada curva há algo que nos desafia,
 seja o novo, formidável, ou simplesmente o
familiar.”.
2.8 Leia em voz alta:
Atendimento ao cliente
Habilidades essenciais do profissional de atendimento:
 Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes 
 Colocar-se no lugar dos clientes
 Prestar atenção
 Demonstrar motivação pessoal 
 Dominar a tensão
 Trabalhar bem em equipe 
 Manter o profissionalismo
 Resolver problemas 
 Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas que você adquire com o
tempo.
 Organizar as atividades de trabalho
Fórmula de satisfação do cliente
A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele recebeu de fato e o que ele
esperava receber (Expectativa)
 Percepção 
 Satisfação = ________________
 Expectativa 
Analise estas questões para que você perceba o quanto a possui uma relação
entre atendimento, satisfação e encantamento: 
Atendimento é o básico esperado;
Satisfação é o desejado;
Encantamento é o que surpreende;
19
3 ESCADA DA LEALDADE 
Neste assunto iremos dividir em grupos para apresentar uma narração 
Que vai retratar o: Caso do carro importado 
(Narrador) Quase todas as manhãs lá pelas sete e meia, Lucas e Leandro se
encontram no elevador do edifício de apartamentos onde são vizinhos. Educados como
sempre foram se cumprimentavam mutuamente enquanto juntos desciam para a
garagem. Lucas tinha um carro importado, coisa que Leandro há muito tempo havia
reparado. Afinal de contas Leandro é empresário. Ele é sócio com o pai em uma oficina
especializada em carros importados. E quando se despediam cada um já entrando em
seu carro, Leandro pensava consigo: “Onde será que esse sujeito leva esse carro para
revisão e manutenção? Na minha oficina eu nunca vi...” 
E assim seguiu essa situação de bons dias e até logos até o dia que faltou luz no
prédio deixando os dois vizinhospresos no elevador justamente quando desciam para o
trabalho.
(Lucas) – Mas que droga. Vou me atrasar para o trabalho. E você? Também
bate cartão?
(Leandro) – Não, eu não. Tenho uma oficina, meu pai já deve ter aberto.
(Lucas) – Oficina é? Sempre achei que você tinha cara de quem trabalhava
com computadores. Oficina de quê?
(Leandro) – De carros importados... Que nem o seu - disse Leandro
aproveitando o gancho. 
(Lucas) – Puxa é mesmo? Passo lá um dia... Quando precisar, quer dizer,
espero nem precisar. Dá-me o endereço. 
( Narrador) – Nisso, o zelador acionou o gerador de emergência e o elevador
continuou sua descida enquanto, Leandro dava um cartão para Lucas.
E aconteceu que dois meses mais tarde, Lucas finalmente apareceu na oficina
de Leandro. Coisa a toa. Um fusível que queimou. O limpador de pára-brisa não
funcionava. Leandro nem cobrou pelo serviço. Disse que era cortesia pela primeira
visita.
Os meses foram passando e Lucas se valia cada vez
mais dos serviços da oficina de Leandro. É bem verdade que
algumas vezes ele ligava, fazia um orçamento e depois ficava
por isso mesmo. Leandro pensava que Lucas, certamente,
ainda estava dividido entre a sua oficina antiga e a dele,
ligava fazia um orçamento e depois ficava por isso mesmo.
Leandro pensava que Lucas, com certeza, ainda estava
dividido entre a sua oficina antiga e a dele.
Um dia Lucas apareceu sem avisar com um
complicado problema no seu carro.
 Leandro em tempo recorde conseguiu reparar e entregar o carro de volta. A partir daí
Lucas acabou esquecendo sua antiga oficina e passou a procurar Leandro com
exclusividade.
Depois Lucas acabou se mudando e sumiu de vez. Até que um dia apareceu
uma moça com o carro de Lucas. Ela procurou pelo Leandro e disse:
20
(Natália) – Oi, meu nome é Natália. Eu comprei esse carro do Lucas e ele me
fez jurar que sempre que eu precisasse era para trazer o carro aqui senão ele nem me
vendia. Ele está fazendo um barulhinho esquisito perto da roda da frente do lado do
motorista. Será que você pode dar uma olhadinha pra mim? 
Vamos agora analisar a evolução do relacionamento de Lucas com a Oficina de
Leandro. Note a que a relação foi se tornando cada vez mais intensa à medida que,
paralelamente, crescia o nível de informação e satisfação que Lucas tinha da oficina. A
esse processo de evolução que Lucas tinha da oficina. A esse processo de evolução
chamamos de?
3.1 Degraus da Escada da Lealdade
1. Clientes Prováveis (SUSPECTS) O universo de pessoas (ou organizações)
identificado como suspeitos de se tornarem clientes, mas que desconhecem sua empresa
e sua oferta.
2. Clientes Potenciais (PROSPECTS) Indivíduos que já ouviram falar dos
produtos ou dos serviços de uma empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento
dela, mas ainda não compraram.
3. Representadores Compradores de primeira vez; aqueles que estão restando
produtos ou serviços de uma empresa.
4. Repetidores de Compras Compradores que estão iniciando um
compromisso mental com a empresa ao repetirem a compra do produto ou serviço.
5. Clientes fiéis Pessoas que compram uma variedade de produtos ou serviços
de uma empresa durante muito tempo, escolhendo as marcas desta entre outras
concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade.
6. Defensores (advogates) Clientes que defendem ativamente uma empresa e a
recomendam a seus amigos ou a colegas de trabalho.
Veja a Escada da Lealdade :
 Defensor 
 Fiel 
 
 Experimentador
 Potencial
 Provável
21
3.2 Atividade: Entendendo a Escada 
Identifique na evolução do relacionamento de Lucas com a oficina de Leandro
cada um dos momentos que caracterizam os passos na subida da escada da lealdade.
 Defensor 
 Fiel 
 
 Experimentador
 Potencial
 Provável
Quando Lucas demonstrou ser um cliente:
 Provável?
______________________________________________________________________
 Potencial?
______________________________________________________________________
 Experimentador?
______________________________________________________________________
 Fiel?
______________________________________________________________________
 Defensor?
______________________________________________________________________
3.3 Estratégia ACM - Aumento de Clientes Multiplicadores
Agora observe o seguinte: Lucas apenas se tornou um cliente lucrativo para a
oficina de Leandro quando foi até lá pela segunda vez (lembre-se de que o serviço da
primeira visita não foi cobrado).
E antes disso, ele ainda foi um cliente provável e cliente potencial. E aquele
cliente especial que mesmo depois de ter vendido o carro fez questão de recomendar a
oficina de Leandro, alguns meses antes ainda fazia uma cotação, comparados os preços
com outra oficina.
O que queremos demonstrar é que toda empresa que se preocupa em conquistar
clientes, isto é, atender aos clientes em fases de experimentador e repetidor de compra
está com certeza, preocupado com um problema legítimo e importante. Porém os
clientes não surgem do nada. Antes de pensar somente em conquistar clientes convêm
pensar em atrair clientes. E mais depois de conquistados, o que é sempre um grande
esforço, é muito sensato procurar manter esses clientes.
22
Vejamos outro exemplo:
Laura vende lingerie de porta-a-porta. Para conseguir um ganho razoável,
Laura tem que vender em média 20 jogos de lingerie numa semana. Depois de algum
tempo Laura percebeu que precisa abordar em média 3 clientes para realizar uma venda,
isto é para cada três clientes que ela oferece seu produto uma compra. Esta é uma
relação que acontece com toda espécie de produto, variando evidentemente a proporção
para mais ou para menos.
Laura, então, agenda toda a semana 60 visitas para 60 clientes diferentes, assim
garantindo, pela média, a sua venda de 20 jogos de lingerie.
Para conquistar clientes, Laura se preocupa em atrair novos clientes 
Outra coisa que Laura já percebeu é que quanto mais atenciosa e prestativa ela
é com suas clientes maiores são as chances dela vender outras vezes para as mesmas
clientes e de ser recomendada para amigas de clientes satisfeitas. Isto na verdade tem
melhorado seu desempenho de vendas. Quando ela começou a vender lingerie sua
média era cinco abordagens para uma venda. Caiu para quatro. Hoje, está em três e ela
espera alcançar em breve uma média de dois para um, o que considera excelente para
quem no começo precisava abordar cem clientes para vender vinte conjuntos.
Para Laura manter seus clientes é tão importante quanto conquistar novos. 
Atrair
Mantendo seus 
clientes Laura 
precisará abordar 
cada vez menos 
clientes para 
vender a mesma 
quantidade.
Para vender 20 
jogos de lingerie.
Laura precisa 
abordar 60 
clientes.
Por que para 
vender uma 
lingerie ela precisa
oferecer seu 
produto para uma 
média de 3 
clientes.
Conquistar Manter
Para manter sempre um bom desempenho, Laura desenvolve ações específicas 
para cada um dos campos da estratégia ACM
Elaine procura 
otimizar seu 
esforço de atração 
de novos clientes 
distribuindo 
catálogos para 
clientes e fazendo 
pequenos anúncios
no jornal de seu 
bairro.
Para facilitar seu 
processo de venda 
Elaine montou kits
promocionais tipo 
leve 3 e pague 2.
Elaineincentiva 
suas clientes a 
indicarem suas 
amigas 
agradecendo cada 
indicação com um 
brinde.
 ManterConquistarAtrair
23
3.4 Atividades: Aplicando Estratégia ACM
Escolha uma das empresas apresentadas. Elabore, com seus colegas de grupo,
uma estratégia especifica para cada um dos campos da estratégia ACM, para essa
empresa escolhida.
( ) Farmácia ( ) Joalherias
( ) Lojas de móveis ( ) Casa Lotérica
( ) Livraria ( ) Supermercados 
Atendimento ao cliente
Pense em seu cliente como um vendedor
Que está à procura de um novo
Cliente em potencial.
Não dê prêmios em dinheiro.
Ofereça presentes
Ou benefícios para o cliente.
Explore ao máximo a rede
De relacionamentos
De um bom cliente.
3.5 Ações de Estimulo a Indicação de Clientes
Você se lembra dessa situação:
_Oi, meu nome é Natália. Eu comprei esse carro do Lucas e ele me fez jurar que sempre
que eu precisasse era pra trazer o carro aqui senão ele nem me vendia.
A indicação de novos clientes a partir de clientes atuais e satisfeitos é uma
realidade para toda empresa orientada para o cliente. É o que muitos chamam também
de propaganda boca-a boa. Já são sensacionais seus resultados se ela for estimulada
através de estratégias específicas. As grandes empresas são adeptas das campanhas de
incentivo a indicação de clientes já há alguns anos. Uma grande editora que vende seus
livros porta-a-porta através de catálogos que distribui para clientes associados oferece
prêmios, sendo evidente, que é diretamente proporcional a quantidade de amigos
indicados.
Empresas de assinatura de TV a cabo, empresas de telefonia, editoras de
jornais e revistas, concessionárias de automóveis, parques temáticos, cinemas, é cada
vez maior o número de adeptos desta inteligente e prática estratégia. 
Aqui vão algumas dicas:
1. Pense em seu cliente como um vendedor que está á procura de um novo cliente
em potencial. Como vendedor ele faria juz a um prêmio por cada novo cliente
conquistado, não é? Pois então, ofereça também um prêmio para seu cliente em
troca deste novo cliente.
2. Não dê prêmios em dinheiro. Ofereça presentes ou benefícios para o cliente.
Veja alguns exemplos: Oferecer 50% de desconto para um casal nos ingressos do
cinema no dia dos namorados é basicamente, o mesmo que oferecer um ingresso
grátis para uma moça acompanhada do namorado. Porém, a segunda alternativa
24
chama mais a atenção e dá mais resultado uma vez que o termo grátis é muito
mais forte que 50% de desconto. Outro caso: se você oferecer um CD para um
cliente que indicar um amigo vai com certeza agradar em 99% das situações.
Mas se ao contrário do CD você der o mesmo valor em dinheiro será taxado de
muquirana em 100% das situações!
3. Explore ao máximo a rede de relacionamentos de um bom cliente.Mas tenha
cautela. A empresa aplica uma ficha que você ao comprar, indica de 03 até 05
clientes.Ex: Uma loja de artigos de pesca que uma vez solicitou cinco indicações
para seus clientes acabou mais tarde descobrindo que as três primeiras
recomendações de cada cliente eram de fato de outros colegas pescadores, mas
falta de outros colegas pescadores, o cliente apresentava o nome de um tio, da
sogra ou de um vizinho que detestavam pescar só atender ao pedido de cinco
indicações..
3.6 Atividades: Criando Ações de Estimulo à indicação de Clientes 
Discuta com seus colegas de grupo algumas ações que estimulem a indicação
de novos clientes para um(a): .
 
Loja de Vestuário:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Um Supermercado: 
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
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Uma loja de Produtos Agropecuários:
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______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
25
Um Papelaria:
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______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
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______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
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______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
Um loja de Eletroeletronicos:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
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_____________________________________________________________________
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______________________________________________________________________
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______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
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26
4 CLIENTES BEM ATENDIDOS COMPRAM MAIS
4.1 Recentidade e Freqüência- é manter um cliente
Como Atender Bem:
Esta é uma pergunta muito fácil de responder.
Para atender bem, devemos tratar o Cliente com respeito 
e empatia, agindo de maneira imparcial, argumentando de
 forma convincente, caso seja necessário, e, sobretudo, 
sendo um bom ouvinte.Pronto! É só isso. Acabou.
Bem, se seus olhos continuam acompanhando este novo parágrafo é porque você quer
saber mais. Então, vamos nos aprofundar neste tema que, por incrível que pareça, nos
dias atuais, ainda gera muito descontentamento, tanto para Clientes como para
Empresas que, por não atenderem bem, acabam perdendo-os.
Vejamos. Nos primórdios da humanidade, o trabalho estava mais associado a sacrifício
e, no decorrer da história, sua realização passa pela necessidade de segurança; já no
momento atual, é visto também como uma fonte de satisfação pessoal e auto-realização.
Logo, percebemos imediatamente que o nível de satisfação pessoal do colaborador que
atua na linha de frente da Empresa é o fator chave quando o tema é Qualidade no
Atendimento.
A satisfação pessoal resulta, em algum nível, da realização de atividades de maior
significância que abrangem uma gama maior de conhecimentos e habilidades e pré-
disposição para realizar este trabalho que está intrinsecamente ligado ao desempenho
dos seres humanos.
E não estamos falando de qualquer ser humano, não, e sim de pessoas satisfeitas com a
vida. Vida, explico: dezenas de autores já discorreram sobre a interação do indivíduo
com o meio e a importância da sua participação, cuja contribuição é essencial para o
desenvolvimento efetivo do trabalho.
Um indivíduo que não consegue separar a vida pessoal da vida profissional transmite ao
Cliente, seja ao telefone ou pessoalmente, toda sua insatisfação com o mundo.
Considerando esta linha de raciocínio, percebemos nestas condições que não existem
mocinhos e vilões; na realidade, o relacionamento, bem como os valores
organizacionais, devem estar claros para todos que trabalham em uma empresa, seja ela
uma multinacional ou uma barraca de camelô.
O Cliente (aquele indivíduo também conhecido como consumidor que é a razão de
qualquer empresa existir) merece ser bem atendido sempre.
Portanto, atender bem não tem nada a ver com poderes sobrenaturais, basta tratar o
Cliente como você gostaria de ser tratado.
Atender bem é uma questão de atitude.
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Primeiro Caso – Bruna E Adriana
(Narrador) Adriana está em casa quando toca o telefone. 
Ela atende e a voz feminina do outro lado, pergunta:
(Bruna) – Por favor, a Dona Adriana está?
(Adriana) – É ela quem está falando... Quem deseja?
(Bruna) – Oi Dona Adriana, bom dia... Meu nome é Bruna eu sou da Home Vídeo
locadora.
(Adriana) – Ah! Sei...
(Bruna) – Dona Adriana, desculpe perguntar, mas eu estava aqui dando uma olhadinha
na sua ficha e reparei que já faz mais de um mês que a senhora não aparece aqui em
nossa locadora. Por acaso aconteceu algo que deixou descontente em sua última visita?
A senhora foi mal atendida? Não encontrou o filme que procurava?
(Adriana) – Como? Não... não foi nada disso não... sabe o que é? É que eu ando
trabalhando muito, fazendo umas horas extras, tenho saído tarde do serviço, sempre
muito cansada... acabei descuidando um pouco do lazer.
(Bruna) – Mas como é que pode Dona Adriana? É justamente num momento como esse
que nós mais precisamos de uma atividade de descontração. Olha, vamos fazer o
seguinte: eu vou reservar uma locação cortesia aqui para a senhora. Não precisa pagar
não, é um presente nosso, é só passar aqui e pegar, ok? Recebemos um montão de
filmes novos. A senhora gosta de dramas, não é? Já assistiu Central do Brasil? Nós
acabamos de receber. Posso reservar para a senhora?
(Adriana) – Central do Brasil! Nossa, eu estou doida para assistir...
(Bruna) – Pois então está combinado, posso reservar para essa sexta-feira?
(Adriana) - Sexta-feira está ótimo, obrigada.
(Bruna) - Então está combinada uma locação cortesia para sexta-feira de Central do
Brasil. Até sexta então...
(Adriana) – Até... e obrigada
(Bruna) – Disponha!
(Narrador) Bruna espera que Adriana ponha o telefone no gancho e só então desliga.
O conceito de recentidade, com ilustra o diálogo entre Bruna e Adriana que
acabamos de ver, trata do cuidado que a empresa deve ter em manter seus clientes
próximos e ativos desde o último contato. Ao longo dos anos várias pesquisas de
satisfação de clientes têm mostrado que uns dos principais motivos que levam uma
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empresa a perder seus clientes é o descaso. A empresa esquece o cliente, e ele
agradecido, esquece da empresa também. O risco desta lógica cruel você já conhece.
Seu concorrente está de plantão esperando apenas por uma pequena falha sua para te dar
o bote e tomar seu cliente.
Recentidade: qualidade de recente.
Recente: que ocorreu há pouco.
FONTE: FERREIRA, Aurélio Buarque De Holanda. Novo Dicionário Aurélio da
Língua Portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1986.
É difícil encontrar uma empresa que tenha uma boa desculpa para não se
preocupar com a recentidade de seus clientes. Esta questão não só é muito importante
como exige pouco para ser atendida. Muitas vezes basta um telefonema. 
Veja este outro exemplo:
Uma jovem dentista, depois de dois anos que havia montado seu próprio
consultório, começou a perceber que boa parte de seus clientes apenas a procuravam
quando precisavam de um atendimento de urgência. Ela então adotou uma simples
estratégia de recentidade. Tão logo terminava um tratamento anotava em sua agenda de
consultas um contato com o cliente com um intervalo de seis meses. Se o cliente
terminasse um tratamento em janeiro ela imediatamente agendava um telefonema para
junho. Seis meses depois ela ligava para o cliente recomendando uma nova consulta
preventiva. O resultado deste pequeno cuidado refletiu numa queda significativa do
índice de ausência de seus clientes e num feliz e inesperado crescimento de indicações
de novos clientes.
Atualmente existem no mercado dezenas de softwares de computador com
recursos que acompanham o grau de recentidade de um cliente, mas como já vimos
muitas vezes pode bastar e atender com eficácia uma simples agenda ou formulário.
FONTE: http://deboramartins.blogspot.com/2006/06/como-atender-bem.html
Segundo Caso – Isabella e Daniele
(Narrador) Isabella e Daniele trabalham na seção de pacotes de uma loja de
presentes. Isabella está embrulhando um faqueiro para uma cliente enquanto Daniele
está afobada, fazendo embrulhos de uma pilha de presentes de outra cliente que mais
parece ter comprado a loja toda. Assim que termina de embrulhar o faqueiro, Isabella
vai a socorro da amiga e juntas terminam de embrulhar os mais de 15 pacotes da outra
cliente. Terminados todos os pacotes, Daniele comenta:
(Daniele) – Nossa, quisera que todas as nossas clientes fossem como essa aí, que levou
esse monte de presentes.
(Isabella) – Pois é... a gente ia morrer de fome se ficasse só na base de um faqueirozinho
aqui e outro ali.
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(Narrador) – Nisso, a vendedora que atendeu as duas clientes e ouviu os comentários
das colegas diz: 
(Vendedora)- Pois aí que vocês se enganam. Aquela primeira cliente, a do faqueiro, de
fato comprou só um faqueiro pequeno de 24 peças, mas acontece que ela sempre
aparece. Vem quase todo o mês e compra um presentinho para as filhas, para as noras,
para a sogra, para as amigas... É sempre coisa baratinha, mas ela não some nunca. E
mais, ela vive trazendo suas amigas para conhecer a loja. Agora a outra senhora, que
também é cliente há muito tempo, vive desaparecendo. Teve até uma vez que eu pensei
que ela tinha se mudado para outra cidade ou que tinha até morrido. Então, de repente
ela aparece de novo, compra um monte depresente e depois some outra vez... Vai
entender.
Tão importante quanto um cliente ser recente é ele ser também freqüente. É
obvio que freqüência ideal varia de negócio para negócio. Num restaurante self-service,
o cliente com uma boa freqüência é aquele que faz uma refeição, digamos, a cada três
ou quatro dias. Para uma concessionária de automóveis o cliente que troca de carro a
cada dois anos tem uma freqüência extraordinária. Comece a ficar preocupado quando
você notar que seu cliente não é freqüente como deveria ser. É muito provável que ele
esteja dividido entre você seus concorrentes. Nessa situação, o risco de perdê-lo em
definitivo é muito grande.
"A Atender Bem tem como objetivo treinar a voz da sua empresa, fornecer aos seus
profissionais os segredos do bom relacionamento, inclusive como aplicá-los em seu dia-
a-dia, tornando-os profissionais bem preparados a persuadir seus clientes e trazer
soluções para o trabalho em equipe".deboramartins.blogspot.com/2006/06/como-atender-
bem.html
4.2 Atividades: Estratégias de Estímulo a Freqüência
É bem verdade que a preocupação com a freqüência é
relativamente recente. Até alguns anos atrás era natural o
cliente ser fiel a uma marca ou empresa. Hoje, com
crescimento da oferta e da concorrência precisamos ficar
constantemente alertas e usar de artifícios e estratégias que
estimulem o cliente a manter um comportamento fiel.
Existem algumas estratégias interessantes
promocionais que estimulam o comportamento recente, fiel e freqüente. Vejamos:
Selos colecionáveis
A estratégia de selos estimula ao cliente a fazer uma coleção de selos, rótulos,
recortes de códigos de barra, em embalagens, tampinhas, enfim qualquer elemento que
possa comprovar uma compra. Em troca da coleção completa o cliente ganha prêmios
oferecidos pela empresa. O mecanismo da coleção estimula a freqüência de compras e a
fidelidade a uma marca ou produto.
Cupom de Desconto
Certificado emitido pela empresa e que o cliente troca por descontos nas
próximas compras. O cupom de desconto é muito comum nos Estados Unidos e na
Europa e tem se tornado cada vez mais popular aqui no Brasil. O cupom pode ser
encontrado em revistas e jornais, distribuído pelo correio, impressos na embalagem do
próprio produto ou ainda oferecidos aos clientes em displays tipo take one (pegue um)
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dispostos em balcões, gôndolas e corredores de lojas. É recomendável que o cupom
tenha um prazo de validade breve e limitado, assim o cliente é induzido a resgatar o
valor de seu desconto mais rapidamente.
Vale Brinde
Certificado emitido pela empresa que é trocado por um brinde como um boné,
uma camiseta ou chaveiro onde normalmente é estampado o nome da empresa ou do seu
produto. Pode ser distribuído da mesma forma que o cupom de desconto e para ele
também se recomenda um prazo de validade limitado para também estimular uma
resposta rápida do cliente.
Agora, divididos em grupo, relacionem 3 exemplos para cada um das
estratégias abaixo.
 Selos colecionáveis
1. _____________________________________________________________
2. _____________________________________________________________
3. _____________________________________________________________
 Cupom de desconto
1. _____________________________________________________________
2. _____________________________________________________________
3. _____________________________________________________________
 Vale Brinde
1. _____________________________________________________________
2. _____________________________________________________________
3. _____________________________________________________________
4.3 Valor
(Narrador) Sergio e Marcilio se encontram, como fazem todas as manhãs, na cafeteria
no pátio de um posto de gasolina. Como de costume tomam um café expresso e comem
um pão de queijo, enquanto o frentista abastece os seus carros. Depois de passarem no
caixa Marcilio pergunta:
(Marcílio) – Quanto foi o seu?
(Sergio) – O de sempre: dois e cinqüenta do café e do pão de queijo mais vinte e poucos
de gasolina, pedi para arredondar para vinte e cinco.
(Marcílio) – Pois é, você que é feliz. Enquanto você usa o carro só de casa para a
empresa e da empresa para casa, eu fico rodando para cima e para baixo visitando os
meus clientes. Tem dia que eu faço mais de 300 quilômetros dentro da cidade! Somos os
dois clientes deste posto mais eu consumo pelo menos três vezes mais combustível que
você. Quanto você consome de gasolina por semana? Uns 30 reais? Eu não posso com
menos de 100!
 Estratégia de valor visa estimular um consumo sempre um pouco maior do mesmo
cliente. O princípio é simples: se um cliente tem disposição e disponibilidade para
uma compra de R$ 1,00 ele pode muito bem, com um pequeno incisivo,
acrescentar, digamos R$ 0,10 em sua compra. De R$ 1,00 para R$ 1,10? Não é
pouco? Será que vale a pena? Se você conseguir um acréscimo como esse em todas
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as suas as vendas o resultado será um aumento de 10% no seu faturamento bruto!
E mais, tudo isso a partir da sua base de cliente atual!
Um cliente como o Marcílio já ocupa um bom patamar de valor de compra.
Mas e o Sergio? O posto poderia estimular o Sergio a gastar um pouco mais de
combustível oferecendo uma lavagem grátis sempre que ele completasse o tanque.
Veja outros exemplos de ações que estimulam maior valor de compra:
Chocolates, chicletes e bombons expostos juntos ao caixa de qualquer tipo de
estabelecimento comercial são normalmente itens comprados por impulso. O cliente ia,
por exemplo, pagar R$3,50 em uma refeição num restaurante self- servece. Vê um
bombom de R$ 0,50 e não resiste. A conta pula para R$ 4,00. Note um acréscimo de
15%!
O pacote promocional ou também chamado combo (abreviação de combinado)
é uma estratégia de promoção ideal para estimular compras de maior valor. Dois
exemplos:
1. Numa sorveteria o sorvete de massa simples custa um real. Uma promoção
oferece a cobertura por apenas dez centavos a mais.
2. Uma camisa numa loja custa trinta reais. Duas custa cinqüenta reais e três
camisas por setenta reais.
Relacione alguns exemplos junto com o educador e participantes.
1.
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
2.
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______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
3.
______________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
4.4 Estratégias RFV- Recentidade, Freqüência E Valor
Considerando agora os conceitos de recentidade, freqüência e valor, imagine o
perfil do cliente ideal. Sem dúvida alguma ele seria aquele cliente freqüente, que é
recente a ponto de ter feito sua última compra há pouco tempo e cujo valor médio de
compras é sempre muito alto.
Um cliente como esse não surge por acaso. E também não basta que apenas
uma meia dúzia de clientes em sua empresa tenha esse perfil. Clientes freqüentes,
recentes e com alto valor de compra são criados pela empresa através do uso conjunto
de estratégias que procurem estimular cada um desses conceitos. À soma destes três
conceitos é dado o nome de Estratégia RFV. 
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Não são todas, mas algumas empresas têm meios de agrupar seus produtos em
linhas que estejam de acordo com as preferências de seus clientes. Uma loja de CD´s
pode, por exemplo, agrupar seus