Comunicação Empresarial

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Prova Online
Disciplina: 100959 - COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
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QUESTÃO 1
Neves (2000) afirma que as questões (issues) públicas podem afetar o "funcionamento da organização ou seus interesses futuros", de onde se conclui que elas podem servir como referência no diálogo com a mídia. Indique a opção que reúne somente itens relacionados às questões públicas:
a )
 Eleições, novos governos, mudanças de ministério, mensagens de candidatos a vereador na intranet.
 
b )
 Questão agrária, direitos trabalhistas, política salarial, reflexos do avanço tecnológico, direitos humanos, previdência social, questões religiosas.
c )
Blocos de comércio, propriedade intelectual, cumprimento da lei de reserva de vagas para pessoas com necessidades especiais, conflitos de fronteiras, narcotráfico, terrorismo.
d )
Assuntos relacionados ao CADE - Conselho Administrativo de Defesa Econômica, comunicação de marketing, propaganda corporativa, participação em organizações patronais, ações de responsabilidade social.
e )
 Estratégias de marketing, honorários da presidência, participação em eventos, política salarial, rentabilidade de ações.
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Justificativa
As "questões públicas" demonstram elevado coeficiente de pressão sobre a empresa, podendo mesmo transformarem-se em um campo minado na hipótese de não se ter posições bem pensadas em relação a elas. Neves (2000, p. 93) lembra de que essas questões "podem afetar o funcionamento da organização ou seus interesses futuros" e subdividem-se nas seguintes categorias:
o Econômico/financeiras - política econômica: crescimento econômico, inflação, taxa de juros, câmbio etc.; orçamento público: impostos, controle orçamentário, tarifas públicas, controle de preços etc. Ações sobre o mercado: práticas monopolísticas, defesa do consumidor, ações sobre capital estrangeiro (remessas de lucro, compras de governo, medidas protecionistas); privatização/estatização, reservas de mercado etc.
o Políticas - eleições; novos governos; mudanças de ministério etc.
o Sociais - questão agrária; direitos trabalhistas; política salarial; reflexos do avanço tecnológico; direitos humanos; previdência social; questões religiosas; meio ambiente; abuso sexual etc.
o Internacionais - blocos de comércio; propriedade intelectual; conflitos de fronteiras; narcotráfico; terrorismo; acordos de comércio; relações bilaterais etc.
QUESTÃO 2
A criação de uma campanha publicitária é uma das tarefas mais difíceis e complexas de comunicação, e por isso mesmo se presta a um exercício de definição de estratégias de comunicação. Lembrando que, do ponto de vista da Comunicação Empresarial, essa campanha enquadra-se, em termos das quatro áreas relacionadas por Kunsch (2003), na mercadológica, representada pelo marketing, e no interior da qual há outras subáreas.
Indique em quais situações, esquematicamente, opta-se em se desenvolver uma campanha publicitária.
a )
 Sempre, conforme disponibilidade de recursos.
 
b )
Em quatro situações-chave: a) para se fazer reforço da marca; b) para o lançamento de produtos ou serviços; c) para posicionamento ou reposicionamento de marcas, produtos ou serviços; d) para impulsionar ou recuperar vendas
c )
 Queda de vendas, lançamento de produtos, promoção.
d )
A Comunicação Integrada de Marketing não considera situações especialmente relevantes para a veiculação de propaganda, devendo ações desse tipo ocorrer sempre que houver um motivo suficientemente forte no mercado como um todo, tal é o caso dos lançamentos da concorrência, entrada de novo concorrente no mercado, divulgação de promoções etc.
e )
 Em duas situações-chave: a) lançamento de produto b) para se fazer reforço da marca.
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Justificativa
Esquematicamente, faz-se propaganda em quatro situações-chave: a) para se fazer reforço da marca; b) para o lançamento de produtos ou serviços; c) para posicionamento ou reposicionamento de marcas, produtos ou ser- viços; d) para impulsionar ou recuperar vendas.
QUESTÃO 3
Considere o "processo cognitivo de filtragem" da realidade e assinale a opção que alinha corretamente as diferentes etapas e seu significado.
a )
Estímulo aciona o mapa mental, conjunto de elementos de grande importância na constituição da personalidade e identidade do indivíduo; interpretação: o estímulo é contextualizado no mapa mental; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra; ação propriamente dita.
b )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer; análise do estímulo; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra: ação propriamente dita; mapa mental
c )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer: interpretação: análise desse estímulo; intenção: capacidade de decidir como agir; tradução: ação propriamente, na forma de intervenção física e de palavras; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra. Todas as etapas - de percepção à tradução - submetem-se à influência de um composto de elementos (necessidades, memórias, modelos mentais etc.) de grande importância em todo o processo de leitura do mundo.
 
d )
Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer: interpretação: análise desse estímulo; intenção: capacidade de decidir como agir; tradução: ação propriamente, na forma de intervenção física e de palavras; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra. O mapa mental é o conjunto de fatores que se impõe como a própria realidade, mudando pouco de indivíduo para indivíduo, razão pela qual é possível afirmar que uma objetividade, comum a todos, cristaliza-se nesse processo e passa a servir de referência na vida em sociedade.
e )
Captação de estímulos: percepção de acordo com certa escala de valores (viés); catalogação: o estímulo é analisado de acordo com o mapa mental do indivíduo do qual fazem parte as memórias e o desejos; ação propriamente dita.
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Justificativa
A interpretação exerce seu poder judicativo, de julgamento, análise, classificação, entre outros processos, que redundará em uma intenção, ou seja, na capacidade de decidir como agir. A decisão depende de uma interação com o mundo externo, a qual se dá de diferentes formas: hábitos, reações, intuições etc. No entanto, decidir ainda não é agir; essa etapa ocorrerá na tradução, processo do qual fazem parte as palavras (nem sempre capazes de expressar o necessário) e ações físicas. O viés é a tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra; induzir a certo raciocínio ou influenciar deliberadamente um ponto de vista; ter propensão a favorecer certos dados, ao invés de outros também válidos; e, em muitos casos, chegar a tomar a forma de um preconceito (como preconceito de classe, sexual, racial, entre outros).
Todas as etapas - de percepção à tradução - submetem-se à influência de um composto de elementos (necessidades, memórias, modelos mentais etc.) de grande importância em todo o processo de leitura do mundo. Os mapas ou modelos mentais são as imagens, reais ou supostas, e narrativas, que formamos ou construímos em relação ao mundo, a nós mesmos, aos outros e às instituições, ou seja, estruturas de sentido com as quais convivemos e realimentamos, incessantemente, de conteúdos.
QUESTÃO 4
Gracioso (1995, p. 66) destaca cinco temas recorrentes na propaganda institucional a partir da década de 1990. São eles:
a )
 Valorização do consumidor; ecologia; respeito ao funcionário; reconhecimento público.
b )
 Contribuição para o progresso social; corpo técnico; domínio de tecnologia.
 
c )
 Valorização do consumidor; ecologia; cidadania; ética nos negócios; a empresa como parceira.
d )
 Melhoria dos produtos; ações filantrópicas; solidez institucional, financeira e econômica.
e )
 Ética nos negócios; tradição; imagem de confiabilidade paraa venda de ações da empresa.
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Justificativa
? Valorização do consumidor - respeito aos compromissos assumidos com o mercado - abertura ao diálogo.
? Ecologia (respeito à natureza) - preocupação com a proteção e preservação do meio ambiente.
? Cidadania - integração na comunidade. Intervenção nas causas de interesse coletivo e associação da marca a momentos de decisão: aprovação de leis, movimentos sociais de grande representatividade etc.
? Ética nos negócios - a reflexão sobre o significado e o papel da ética transcende os conceitos de legalidade ou ilegalidade.
? A empresa como parceira - respeito e estímulo à participação dos funcionários, revendedores e fornecedores.
QUESTÃO 5
Considerando as diversas Teorias da Comunicação, assinale a opção correta.
a )
Segundo a Teoria da Espiral do Silêncio, os meios de comunicação "silenciam" em relação a determinados temas que não interessam ao poder dominante e tampouco a eles, como instrumentos pertencentes às elites econômicas.
b )
O famoso axioma de Marshall McLuhan - "o meio é a mensagem" - realça o fato de a mensagem, no sistema de comunicação, ter tido seu lugar de prevalência para o canal.
 
c )
Duas Escolas destacam-se no interior do Paradigma Culturológico: a Francesa e a Britânica. Embora influenciadas pelo pensamento frankfurtiano, ambas as Escolas reconhecem que a "cultura de massa" possui um sistema próprio de símbolos, valores, imagens e mito.
d )
 A constatação da existência de uma sociedade de massa invalidou os fundamentos da Teoria Hipodérmica.
e )
A indústria cultural, consequência da sociedade de mercado, caracteriza-se pela valorização do ineditismo das obras artísticas, não reconhecendo reinterpretações ou reapresentações do produto cultural.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Ambas as Escolas - Francesa e Britânica - do Paradigma Culturológico conservam uma abordagem baseada em pressupostos da Escola de Frankfurt, mas não com a mesma radicalidade, pois consideram que a "cultura de massa" (expressão não utilizada pelos frankfurtianos) possui um sistema próprio de significados que não a reduziria a um mero instrumento de dominação e reprodução das ideias dominantes. A Escola Francesa defende mesmo a ideia de disputa entre várias culturas.
QUESTÃO 6
"Espiral do Conhecimento", modelo de gestão proposto por Nonaka & Takeuchi, reúne as seguintes etapas.
 
a )
 De tácito para tácito; de tácito para explícito; de explícito para explícito; de explícito para tácito.
b )
 De explícito para explícito; de explícito para tácito; de tácito para tácito; de tácito para explícito.
c )
 De tácito para explícito; de explícito para tácito; de tácito para explícito; de explícito para tácito.
d )
 De tácito para tácito; de tácito para explícito; de explícito para tácito; de tácito para tácito.
e )
 De tácito para explícito; de explícito para explícito; de explícito para tácito.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Sociabilizar (tácito para tácito) é compartilhar, valendo-se da observação, da imitação ou da prática. Porém, caso se mantiver em estado de isolamento, a sociabilização revela-se uma forma limitada de criação de conhecimento. Em outros termos, a imitação permanece em estado "silencioso", tácito. Por outro lado, a "explicitude" do conhecimento compartilhado na forma de um relatório, produto do levantamento de dados, ou a compilação de um manual, como percepção e sistematização de procedimentos, é a etapa da externalização (de tácito para explícito), um conhecimento novo, mas não necessariamente ligado à criação de conhecimento.
Há, contudo, uma etapa mais refinada, mais exigente, na qual o manual externalizado converte-se em instrumento de combinação (de explícito para explícito), porque não apenas objeto de observação da equipe ou externalização por parte de um gerente, mas de incorporação pela equipe; uma nova abordagem do material pode ocorrer nessa fase, aprimorando-o pela prática; finalmente, a internalização (de explícito para tácito) como incorporação, ampliação, extensão e reformulação dos conhecimentos tácitos.
QUESTÃO 7
Um dos conceitos basilares da Escola de Montreal é a co-orientação, processo caracterizado, entre outros elementos
a )
Pela divisão de responsabilidades, no interior das organizações, entre um grupo de pelo menos duas pessoas. Assim, a organização sempre dependerá desse tipo de "parceria" para o encaminhamento dos processos administrativos, pelo menos aqueles do alto escalão.
b )
Por se identificar com o conceito, bastante difundido pelos teóricos da Escola de Montreal, segundo o qual "comunicação é organização e organização é comunicação".
c )
Pelo papel dos departamentos, setores etc. que de uma forma ou de outra dividem tarefas afins, daí os diferentes graus de imbricação entre elas. Essas tarefas são co-orientadas pelas chefias ao longo de um procedimento que, dependendo dos resultados alcançados, são novamente co-orientadas para novo fim.
d )
Por equivaler à produção de sentido (sensemaking), processo que por sua vez relaciona aspectos cognitivos e de ação em certo ambiente organizacional, gerando significados e definição dos propósitos da organização.
 
e )
Por ser uma unidade mínima de comunicação e organização representada pela relação A/B/X. A co-orientação representa uma relação de troca, no momento em que pelo menos dois agentes (A/B) convergem sua atenção para um mesmo objeto X
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Justificativa
De fato, a co-orientação representa uma relação de troca, no momento em que pelo menos dois agentes (A/B) convergem sua atenção para um mesmo objeto X. Agentes são indivíduos ou organizações que utilizam recursos de linguagem para interagir. Os objetos de comunicação representam elementos do ambiente material e social passíveis de interpretação e que incorporam significados.
QUESTÃO 8
O cruzamento de dados com os recursos da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), e a consequente análise do resultado, têm o objetivo de garantir vantagem competitiva, auxiliando a tomada de decisão. Na verdade, empresas de grande porte, já há cerca de duas décadas orientam-se pelos princípios da Business Intelligence (BI) ou Inteligência Empresarial.
É possível, a partir da análise detalhada das informações, identificar tendências e mudanças, aumentar o grau de predição da empresa em relação a possíveis problemas e vislumbrar cenários futuros.
Atualmente, diante da necessidade de se coordenar de forma mais integrada pessoas e recursos tecnológicos mobilizados pela BI, uma nova conformação física e logística vem ganhando lugar nas empresas: o Business Intelligence Competency Center (BICC) ou Centro de Competência em Inteligência de Negócios.
Assinale a opção que descreve pelo menos um dos objetivos do BICC:
 
a )
 Aumentar a participação das pessoas na resolução de problemas ou identificação de oportunidades através do uso de informações.
b )
Ajudar a mapear áreas de conflito na empresa e propor estratégias de superação com o reordenamento de funções, cargos e demais estruturas previstas no organograma.
c )
Garantir alinhamento entre executivos do negócio, TI, clientes e acionistas com acesso a lojas virtuais (os primeiros) e a informações das áreas de negócio (os últimos).
d )
 Melhorar a performance de sites, intranet e dispositivos de controle de fluxos de comunicação na organização.
e )
Garantir o entendimento por parte dos fornecedores em relação às demandas das diferentes áreas de compra e disponibilização de recursos (gerência de produto, por exemplo) com relação à informação e seu intrínseco significado estratégico para a organização.
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Justificativa
Os objetivos do BICC podem ser assim sintetizados
· Garantir alinhamento entre executivos do negócio, TI e usuários de informações das áreas de negócio;
· Garantir o entendimento por parte da equipe em relação às demandas das diferentes áreas com relação à informaçãoe seu intrínseco significado estratégico para a organização;
· Definir ferramentas, processos, procedimentos e metodologias para fundamentar a estratégia de BI;
· Adoção de melhores práticas de mercado para melhorar a confiabilidade e a consistência de BI;
· Aumentar a participação das pessoas na resolução de problemas ou identificação de oportunidades através do uso de informações;
· Adoção de cultura analítica através de ferramentas e especialização em análises estatísticas especializadas.
QUESTÃO 9
Assinale a opção que relaciona as etapas do planejamento estratégico.
a )
Análise de oportunidades e ameaças; análise de forças e fraquezas; plano de negócio; formulação de estratégia; implementação; feedback e controle.
b )
 Posicionamento, identificação de públicos, análise do ambiente externo e interno, implementação da estratégia, feedback e controle
c )
 Aplicação da matriz SWOT, identificação de mercados, análise de mercados, proposição da estratégia, aplicação da estratégia, controle.
 
d )
Declaração de missão e visão; análise do ambiente externo; análise do ambiente interno; formulação de metas e objetivos; formulação de estratégia; implementação; feedback e controle.
e )
 Aplicação do Quadro do Modelo de Negócio, plano de negócios, plano financeiro, plano de marketing, aplicação da estratégia.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
As etapas e os processos respectivos são estes: Declaração de missão (Fazer o quê? Para quem - qual o público? De que forma?); Declaração de missão: (Verbo em perspectiva futura + Objetivos desafiadores + Até quando?); Análise do ambiente externo: é preciso analisar as forças macroambientais (demográficas, econômicas, tecnológicas, políticas, legais, sociais e culturais) e os atores microambientais (consumidores, concorrentes, canais de distribuição, fornecedores) que afetam sua habilidade de obter lucro; Análise do ambiente interno: quais são as qualidades e o que se pode ou se deve ser melhorado na empresa? Esses são os pontos fortes/forças e fracos/fraquezas do negócio. Desenvolvida a Matriz SWOT é preciso Formulação de metas e objetivos: são elementos que identificam de forma clara e precisa o que a empresa deseja e pretende alcançar. A partir dos objetivos e de todos os dados levantados acima, são definidas as metas. As Metas existem para monitorar o progresso da empresa. Para cada meta existe normalmente um plano operacional, que é o conjunto de ações necessárias para atingi-la. Toda meta, ao ser definida, deve conter a unidade de medida e onde pretende chegar. Expressa o que a empresa deseja atingir e precisa ser específico e possuir resultados mensuráveis (metas). A partir dos objetivos e de todos os dados levantados anteriormente é que são definidas as metas. Formulação e implementação de estratégia: é um plano para se atingir as metas estabelecidas. É o "como" se chega lá. Um plano detalhado, com os responsáveis, áreas envolvidas, recursos e prazos definidos. Perguntas facilitadoras: Qual o objetivo? O quê? Onde? Por que? Como? Quem? Quando? Quanto? Geração de feedback e controle: monitorar é indispensável porque nada é mais permanente do que a mudança. À medida que se implementa uma estratégia, é preciso rastrear resultados e monitorar os ambientes externo e interno. Alguns ambientes mantêm-se estáveis de um ano para outro, outros não. Portanto, atenção à realização das metas e estratégias e revisão do planejamento sempre que necessário
QUESTÃO 10
No meio acadêmico, costumam-se demarcar as diferenças entre "sociedade da informação" e "sociedade do conhecimento" porque
 
a )
 Procurou-se dissociar o segundo conceito do lastro econômico presente no primeiro, dando-se ênfase à produção do conhecimento.
b )
 O segundo conceito tem mais rigor científico e, portanto, habilita-se como verbete de dicionário das ciências.
c )
O primeiro conceito nasceu em um contexto histórico sob o influxo da Cibernética, enquanto que o segundo é resultado de uma convenção de órgãos internacionais e, por isso, mais facilmente aceitável.
d )
 O meio acadêmico tende tradicionalmente a assimilar expressões relacionadas à noção de "conhecimento'.
e )
 O primeiro conceito é genérico e de uso irrestrito, enquanto que o segundo se restringe à reflexão de cunho acadêmico.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Há resistências quanto à adoção do conceito de sociedade da informação no meio acadêmico, onde se prefere "sociedade do conhecimento" (knowledge society), conforme se verifica em Toffler (1995, p. 176), possivelmente o criador da expressão, dissociando o segundo conceito do seu lastro econômico:
A forma de alcançar desenvolvimento e poder econômicos no século XXI já não será a exploração de matérias-primas e do trabalho manual do homem, mas [...] a aplicação dos recursos da mente humana. [...] Visto que reduz a necessidade de matérias-primas, trabalho, tempo, espaço e capital, o conhecimento passa a ser o recurso central da economia avançada.
QUESTÃO 11
Esses agentes podem ser definidos como pessoas, grupos, comunidades, organizações ou entidades que apresentam interesse ou que são afetados, direta ou indiretamente, pelas ações de uma organização. Eles não substituem a sociedade, porém suas identificações, num sentido final, ainda que provenientes de um exercício interno à organização, são definidas e legitimadas pela própria sociedade.
Considerando-se as características acima, pode-se afirmar que os referidos agentes constituem os grupos denominados de
a )
 sindicatos, instituições financeiras e acadêmicas.
b )
 segundo e terceiros setores
 
c )
stakeholders ou públicos interessados ou intervenientes
d )
 sociedade civil organizada
e )
 órgãos governamentais, fornecedores e clientes.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Stakeholder é um termo de origem inglesa onde stake significa risco, participação ou interesse e holder é o mesmo que "aquele que possui". Deste modo, o termo é traduzido para o português como público estratégico ou parte interessada. "Stakeholder em uma organização é, por definição, qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou ser afetado pela realização dos objetivos dessa empresa (Freeman, 1984 - tradução nossa). Stakeholder inclui aqueles indivíduos, grupos e outras organizações que têm interesse nas ações de uma empresa e que têm habilidade para influenciá-la (Savage, Nix, Whitehead, & Blair, 1991).
QUESTÃO 12
Duas ferramentas que trabalham de forma paralela e integrada catalisam feedbacks, os quais compõem, por sua vez, parte do "retorno" previsto no planejamento estratégico. A primeira deve ser entendida como uma prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação.
A segunda é um serviço que possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
Qual o nome desses dois serviços?
a )
 Corregedoria e Reclamações
b )
 Ouvidoria e Ombudsman
 
c )
 Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e Ombudman
d )
 SAC e Reclamações
e )
 Linha 0800 e SAC
Ver justificativa da resposta
Justificativa
o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC e o ombudsman. O primeiro deve ser entendido como uma prova concreta de que a empresa mantém o compromisso em relação a produtos ou serviços vendidos no mercado. Todo tipo de dúvida e reclamação circula por esse serviço e elas devem ser criteriosamente atendidas e solucionadas com rapidez e dedicação. De tempos em tempos, o desempenho do SAC deve ser analisado, tendo como referência os objetivos do serviço e da organização como um todo.
Oombudsman possui uma espécie de procuração do cliente para representá-lo perante a empresa; sua ética consubstancia-se na escuta, na análise dos relatos dos clientes - manifestações que não são rotuladas apenas como "reclamações" - e na mobilização de pessoas, departamentos e outras estruturas para o atendimento.
O ombudsman deve ser dotado de senso crítico e levar a sua função adiante com o necessário desvelo e sem perder o rigor na busca de soluções para os casos a ele relatados. Daí, portanto, o ombudsman ter acesso necessário a diretorias e à presidência.
Tanto o SAC quanto o ombudsman devem manter estrito controle sobre o perfil do cliente atendido, a natureza do contato, os efeitos produzidos etc. Esses dados deverão ser somados a outros, coletados em diferentes circunstâncias, e ordenados de tal forma a produzir informação de caráter estratégico. Exemplo disso é a apuração de quantos desses clientes possuem, por exemplo, o cartão de fidelidade da empresa, com que frequência usam os serviços etc.
QUESTÃO 13
Gestão do Conhecimento é, em síntese, a transformação de conhecimento tácito em explícito. Sobre cada um desses conhecimentos é correto afirmar:
a )
O conhecimento explícito pode prescindir do conhecimento implícito, uma vez que depende do indivíduo compartilhar com a empresa o seu conhecimento desde o momento em que ingressa na organização.
b )
 Ambos os conhecimentos são importantes, mas somente o conhecimento explícito interessa à empresa.
 
c )
 O conhecimento explícito apresenta-se como uma forma racionalizante, articulada e verbalizada.
d )
 O conhecimento explícito é aquele que todo indivíduo possui, embora não tenha consciência disso.
e )
 A passagem de um "estado" para outro se dá naturalmente, exigindo, no entanto, um ambiente propício para que os saberes se evidenciem.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A conversão de conhecimento tácito em conhecimento explícito é a tônica das proposições de Nonaka e Takeuchi (1997); conhecimento tácito é um conjunto de saberes de natureza intuitiva, sentimental, interior, vazado em uma escala de valores e de crenças, difícil de ser verbalizado, como indica a palavra tácito, cuja origem latina (tacitus) significa "não expresso por palavras"; mas que todos os indivíduos possuem em algum grau, confundindo-se com a própria experiência e por isso é identificado como um conhecimento cotidiano: sabemos mais do que somos capazes de expressar. O conhecimento explícito, por sua vez, apresenta-se como uma forma racionalizante, articulada e verbalizada, facilmente socializada de diferentes formas, como manuais, relatórios, análises etc.
QUESTÃO 14
Van Riel (2003) afirma que a identidade organizacional é composta por três fatores que formam o chamado Mix de Identidade:
 
a )
 Comportamento da organização; Comunicação; Símbolo: logotipo, material impresso, papelaria etc..
b )
 Comportamento da organização; Tempo de existência; Propaganda institucional.
c )
 Alto grau de reputação; Publicação anual do Relatório de Sustentabilidade; Símbolo: logotipo, material impresso etc.
d )
 Comportamento da organização; Reputação; Imagem
e )
Imagem organizacional estabelecida; marca citada em pesquisas de lembrança como o Top of Mind; Publicação anual do Relatório de Sustentabilidade.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Van Riel (2003) afirma que a identidade organizacional é composta por três fatores que formam o chamado "Mix de Identidade": a) comportamento: o mais importante deles, responsável pela criação da identidade, pois visível na forma de ações e por isso alvo do julgamento do público b) comunicação: pode ser multicanal e necessariamente adaptada a cada um dos canais (televisão, internet, mídia externa...). Se ela não transmitir (traduzir) adequadamente o ser da empresa, haverá falhas na interação com os públicos. Portanto, deve-se reservar muita atenção à escolha de canais e, antes, aos aspectos da identidade que deverão ser veiculados; c) símbolo: imagens, fotografias, ilustrações, material gráfico, logotipos, cores e vários outros signos que representam a empresa e que são via de regra mobilizados de forma orgânica, gerando determinado significado para consolidar a identidade. Uma identidade organizacional consolidada motiva e engaja funcionários para o cumprimento da missão, inspira confiança entre os públicos interno e externo, reforça sistematicamente o compromisso com o cliente e reconhece o papel decisivo de acionistas e investidores.
QUESTÃO 15
A escuta é mais do que uma atitude ética, de educação e valorização do outro na empresa. Justamente por encarnar essas virtudes, a escuta se impõe como fator da gestão da comunicação. Somente a escuta proporciona, durante a comunicação, "ouvir o que não foi dito", ler nas entrelinhas, interpretar, como defende Peter Drucker. Nesse contexto, ela é um instrumento de análise do clima organizacional que é a percepção coletiva que as pessoas formam da empresa.
Se há uma abertura para a escuta é porque, concomitantemente, há uma demanda em relação a ela e, portanto, uma necessidade de manifestação por parte do outro ou o que se pode chamar de afirmação da voz desse outro. Marchington (2010) destaca que "a voz é um importante e necessário componente do sistema de RH e que para ser efetivo, em termos de percepção do empregado e performance, deve ser incorporado dentro da organização, visível no ambiente de trabalho e ser um espaço de expressão".
A propósito dos obstáculos à comunicação relacionados abaixo, indique a opção em que o problema é causado conscientemente pela supressão da voz do outro como forma de manutenção do poder. (obstáculos, entre aspas abaixo, identificados pela Opinion Research Corp. International (ORCI) e citados por Matos (2009, p. 23-24).
a )
Grupo habituado à prática do "nós-conosco", identificada no represamento de informações em alguma instância de comando da organização. Nesse caso, a informação, de significativa importância para os escalões elevados da organização, é retida estrategicamente, por algum tempo, para uso político (estratégico) do grupo.
b )
"Muitos chefes retêm informações na pretensão de que com isso tornem-se mais importantes, transmitindo-as, muitas vezes, apenas quando as mesmas podem garantir-lhes prestígio junto aos subordinados. Acredita, dessa forma, que a 'confiabilidade' que atribuem às informações reforçam seu poder".
c )
 "Escamoteação de informações para obter vantagens pessoais: não revelam informações que possam ser úteis a possíveis concorrentes".
d )
 "Os escalões gerenciais em geral já recebem a informação por 'filtros', o que acaba por favorecer a distorção sobre a realidade dos fatos".
 
e )
"Profissionais que mantêm 'distância' com os subordinados, inibindo-os à manifestação e, com isso, limitando as comunicações ao fluxo descendente".
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A "criação de abismos", na expressão de Matos (2009) ocorre no distanciamento entre chefias e subordinados. O efeito geralmente é a indiferença em relação à voz do outro, a pura supressão, quando a voz é neutralizada ou "cassada" ou ainda postergada estrategicamente.
Esse é um mal comum a empresas com estruturas arcaicas ou com chefias despreparadas, estas às vezes detentoras do cargo há muitos anos e que, eventualmente, sentem-se ameaçadas por novos valores em ingresso na organização.
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