E-book - Como vender no banco por telefone nos primeiros 30 segundos

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"COMO OS
MELHORES
BANCÁRIOS
VENDEM POR
TELEFONE
NOS
PRIMEIROS 30
SEGUNDOS"
Guia GRATUITO definitivo com 12 SUPER
dicas e 1 dica MASTER sobre abordagens
via telefone.
Escrito por Rafael Testa, CEO da Black Bankers.
 
CEO Black Bankers
RAFAEL
TESTA
 
O autor deste e-book é
considerado como o mentor
queridinho dos bancários,
ele foi premiado em 2016,
2017 e 2018 por resultados
no maior banco
internacional em operação
no Brasil e hoje dedica-se
exclusivamente a orientar
carreiras no mercado
financeiro.
14 anos de mercado financeiro, copywriter e storyteller por paixão, é
palestrante, educador financeiro com CPA20, especialista em Marketing
Digital e Praticioner em Programação Neurolinguística, formado em Liderança
pelo curso chancelado pela Key Media Step by Daniel Goleman em
Massachusetts/USA, formado em Administração com MBA em gestão de
negócios, fluente na língua inglesa e Diretor Acadêmico da Black Bankers.
 
VAMOS
COMEÇAR?
 
O que eu vou te contar nas próximas
linhas é um exemplo de que para
realmente saber como vender por
telefone você precisa conquistar o
cliente logo nos primeiros 30 segundos. 
 
No início dessas ligações você está
"respondendo" a TRÊS perguntas
involuntárias do seu cliente que é
instintivo do ser humano.
 
1. Por que escutar o que essa pessoa
tem a me dizer?
2. Por que se importar o que essa
pessoa tem a dizer?
3. O que eu ganho ouvindo o que ela
tem a dizer?
 
 
Você tem que aplicar clareza e autoridade (você verá sobre postura mais
abaixo no item 8 das nossas 12 super dicas)
Imagine que você está no meio do expediente de trabalho quando seu celular
toca. É um número desconhecido e você atende um pouco desconfiado. 
A pessoa do outro lado da linha sabe seu nome e sobrenome o que pode
indicar um contato profissional.
 
 
"Alô, falo com Gustavo Ribeiro?" 
"Sim, sou eu. Quem fala?" 
"Oi,Gustavo, prazer! Meu nome é Mariana Constanzzo
(nome e sobrenome SEMPRE), estou te ligando da C.D
Convite Digital. Você está podendo falar neste
momento?  (Para e deixa ele processar quem você é,
não sai embolando, são 2 segundos que valem muito) 
Você olha para a sua mesa, vê que precisa concluir
algumas obrigações, mas decide que vai ouvir só mais
alguns minutos, porque a única tarefa que sua esposa
te deu para a festa de 15 anos da sua filha foi fazer
orçamento do convite. 
"Sim, claro" 
"Gustavo, você tem alguma festa importante para
organizar nos próximos meses?" 
"Sim, minha filha vai completar 15 anos daqui a dois
meses. Mas eu não pedi que ligassem para mim." 
"Gustavo, eu gostaria de poder te ajudar a realizar o
sonho da sua filha de maneira mais simples e, por isso,
às vezes acho melhor ligar para os clientes para
esclarecer todas as dúvidas." 
"Ok, sem problemas." 
 
Conseguiu perceber porque o início da ligação é
importante? 
A vendedora estava totalmente preparada,
conseguiu desviar da objeção sobre o pedido de
ligação e sabia exatamente o que o cliente
estava precisando.
 
O cliente poderia simplesmente ter desligado o
telefone na cara da vendedora, se ela passasse todas
as informações em alta velocidade, totalmente
desmotivada e não soubesse como resolver a objeção
dele.
Atualmente, existe um cabo de guerra entre os brasileiros que recebem, em média, 37,5 ligações
indesejadas por mês e os vendedores que falham ou nem tentam convencer o cliente. 
E o lado mais fraco é o vendedor. Pois o cliente pode desligar o telefone a qualquer momento. 
Mas o que eu vou te mostrar aqui sobre como vender por telefone é tão bom que pode te ajudar a
conquistar seus futuros clientes logo nos primeiros 30 segundos da ligação. 
E aí você não vai precisar entrar no meio dessa disputa. 
Porque não haverá mais um cabo de guerra entre vocês dois, mas vocês estarão do mesmo lado
para resolver o problema do seu potencial cliente. 
Além disso, eu vou te explicar quais são os tipos de vendas, como montar um script e como
conseguir as informações necessárias para fechar a venda. 
Mas, antes disso, eu preciso contar por que vender por telefone é importante.
Sei que muitas pessoas podem dizer que é
perda de tempo e dinheiro investir em
venda por telefone, mas vou te contar
uma coisa: é bem provável que essas
pessoas estão fazendo do jeito errado. 
Até o final deste e-book, você vai
entender como é o jeito certo. 
Você não deve negar que seu potencial
cliente provavelmente já está sem
paciência com ligações de empresas. 
Mas você pode perder muito mais
ignorando o poder que uma ligação tem. 
É nesse contato mais pessoal que o
vendedor consegue estabelecer uma
melhor conexão com aquelas pessoas que
ainda não conhecem sua marca ou
conhecem, mas ainda não são clientes. 
Além disso, com uma ligação você pode
obter informações que jamais conseguiria
por outros meios e ainda entender qual é
a real necessidade do potencial
cliente. Mas você me dizer, “não seria
melhor ir pessoalmente, não traria mais
efeito?” A resposta seria, LÓGICO. Mas
em um dia que você faz 40 ligações, você
faz muito mal, 10 visitas presenciais
devido a logística e afins, a ideia é usar
essa ferramenta que permite escala sendo
usada da forma correta.
Por que vender por
telefone é importante?
 
SIMPLES:
PORQUE É O
MELHOR
JEITO DE
HUMANIZAR
A SUA
MARCA.
Public Interest
75%
Competition
25%
AGORA QUE TE EXPL IQUE I A IMPORTÂNC IA DESSE ME IO DE
VENDAS , VOU TE MOSTRAR QUA IS SÃO OS T IPOS DE VENDA
POR TELEFONE . ASS IM , VOCÊ VA I ENTENDER MELHOR QUA IS
ESTRATÉG IAS USAR EM CADA UM DELES .
Antes de mais nada, é preciso entender que
há dois tipos de vendas. Apesar de iniciarem
de forma diferente, ambos podem se
beneficiar das dicas e estratégias que vou te
explicar. 
Normalmente, as vendas por telefone são
classificadas em: venda ativa ou venda
passiva. 
A venda passiva é quando o cliente entra em
contato com a empresa. 
Esse tipo de contato, geralmente, é para tirar
uma dúvida, obter mais informações ou pedir
um orçamento. 
É um bom contato para a empresa, pois
significa que a pessoa tem interesse no seu
banco e já pode ser classificada como um
cliente que chamamos aqui na Black Banker de
AP (altamente propenso) ou PNPA (propenso
que não precisa ainda). 
No entanto, essa forma de contato é bem mais
rara e as vendas não podem depender só
dela. 
Por isso também existe a venda ativa. Que é
quando o vendedor entra em contato com os
possíveis clientes. 
Esse tipo de venda é mais desafiadora, pois a
pessoa do outro lado da linha pode não
conhecer a empresa e se sentir intimidada
pela invasão de espaço. 
Para ajudar a diminuir essas barreiras ao
longo da conversa existem técnicas e dicas
que devem ser colocadas em prática antes
mesmo de discar o número de telefone.
MAS ANTES DE FALAR DELAS , QUAL É A
“TEMPERATURA CERTA” PARA ESTAR
ANTES DE COMEÇAR AS L IGAÇÕES?
NÚMERO 1
Usar a técnica pomodoro de produtividade. Lista
em mãos, 25 minutos interruptos, 5 minutos de
descanso, mais 25 minutos, 5 minutos de
descanso, essa sequencia pode ser repetido 4
vezes. Ao fim da quarta vez, o descanso tem que
ser de 30 minutos. Estudos comprovaram que
nesse modelo o cérebro processa e atua melhor
do que de forma seguida e sem pausas.
NÚMERO 3
Ativar o bloqueio emocional ao NÃO. Flávio
Augusto tem uma frase célebre que ele dizia que
ao inicio da Wise Up, ele queria 30 alunos e ele
ao medir seu processo de vendas, sabia que pra
conseguir 1 aluno, precisava de 29 ligações,
então com isso o foco dele era única e
exclusivamente fazer 870 ligações,sabendo e
ignorando o fato que para isso teria que tomar
840 NÃOs.
NÚMERO 2
No período interruptos você deve ser o Chris
Gardner ( personagem do Will Smith no filme “A
procura da felicidade”), você deve ligar
sequencialmente, sem parar, com foco total e
objetividade(não se deve perder tempo com
quem não quer, porque terão outros que irão
querer, além de ser respeitoso ao tempo do
cliente e ao seu que é valioso) e com o máximo
de pessoas possível.
NÚMERO 5
Ao se apresentar diga ser CONSULTOR
FINANCEIRO ESPECIALIZADO, que por ventura é
o Gerente de conta dele, ou Agente
Comercial/Coordenador/Seja o cargo que for
que trabalha na agência dele. Ative o gatilho
mental da autoridade. Faça o cliente entender
que não está falando com qualquer um.
Use a tríade mais poderosa de gatilhos mentais
para apresentações.
Autoridade + Prova Social + Antecipação
Mostre-se especialista, que atende pessoas do
nível do seu prospect e cite algum fato que mexa
com a curiosidade dele.
NÚMERO 4
Assim como o Flávio Augusto, meça esse seu
processo de ligações. Meça que a cada 10
clientes que você liga ofertando conta, 2 abrem
a conta, que a cada 10 que você liga para cobrar
inadimplentes, 4 fazem acordo, que a cada 10
ligações de seguros você fecha 2 apólices.
Vamos supor que você tenha meta de 4 contas,
12 acordos e 6 apólices de seguros. Você terá
que fazer então, 20 ligações para abertura de
contas, 30 ligações para acordo e 20 ligações
para Seguros.
 
número 6
Black Pray – Aquela fezinha antes de começar,
independente de sua religião, sempre é bem
vinda.
É
Prepare-se e planeje (antes de
qualquer ligação)
AGORA É A HORA !
AGORA VAMOS AS 12 DICAS DE COMO VENDER POR
TELEFONE. ESPERA! VAMOS DAR NÃO APENAS 12,
PORÉM 13 DICAS MASTER.
O primeiro passo antes de discar o número é o planejamento. 
Primeiramente, o bancário tem que entender bem com quem ele vai falar e, se for
ligar para uma empresa, quem é a pessoa que ele deve procurar. 
Além de economizar tempo na hora da ligação, o planejamento auxilia na
condução da conversa. 
Para fazer esta preparação, ideal olhar o sistema do banco para buscar
informações dele de perfil, rating, segmento, situação da conta corrente e ações
recomendadas, se for um prospect, visitar o site da empresa.
No entanto, você pode ampliar esta pesquisa através das redes sociais, como
LinkedIn e Facebook. 
Além disso, você pode segmentar esses clientes, por exemplo, em clientes
altamente propensos (AP), propensos mas que não precisam ainda (PNPA) e os que
não sabem que precisam (NSP). 
Essa divisão ajuda a economizar esforços naqueles clientes que ainda não estão
preparados para compra e focar naqueles que falta pouca coisa para fecharem a
venda. 
Concentrar-se em pessoas que ainda não estão preparadas para comprar pode
gerar insatisfação e reclamações no SAC, BACEN ou em sites como o Reclame
Aqui. 
E você não pode ignorar que, hoje em dia, muitas pessoas acessam esses sites
antes de fechar um negócio. 
Também é importante você se preparar para resolver objeções comuns. As
objeções são aquelas negativas que surgem durante uma conversa. 
E o método mais eficiente para resolver isso se divide em quatro partes: 
 
Primeiro: escute a objeção com empatia, ou seja, se coloque no lugar da pessoa
e tente entender por que ela está resistente. 
 
Segundo: esclareça a objeção com informações relevantes sobre o assunto.
 
Terceiro: assuma um compromisso. Transmita confiança de que você irá cumprir
com a sua parte. 
 
Quarto: decida se vai avançar com a conversa ou se vai deixar para outro
momento. 
Por exemplo, se assim que você anunciar o valor do investimento, o cliente disser
que é muito caro, uma boa resposta é concordar com ele e, em seguida, explicar
o motivo do valor com base em algo importante que ele já mencionou na
conversa. 
“O senhor tem razão, temos um valor um pouco mais alto do que o concorrente,
mas o senhor mencionou anteriormente que uma empresa respeitável é importante
para você. Trabalhamos apenas com produtos de qualidade e fornecemos um alto
nível de serviço (…)” 
Outra objeção bem comum é dizer que vai pensar no assunto. O passo-a-passo
para lidar com ela é o mesmo, só muda a forma de conduzir a ligação. 
“Obrigado por pensar sobre o assunto, apreciamos a sua escolha. Há mais alguma
informação que eu possa fornecer? (espere a resposta) Quando seria um bom
momento para eu entrar em contato de novo?” 
Faça uma lista com as objeções mais comuns que você ou algum colega já
escutou e escreva um pequeno script para quando a situação aparecer de novo.
Se adapte como um CAMALEÃO
 
Mesmo que você saiba todo o perfil de um potencial
cliente, é somente na hora da ligação que você vai
conseguir identificar como conduzir a conversa. 
Muitas vezes o seu contato não está em um bom dia
ou é aquela pessoa que precisa de uma explicação
detalhada para continuar a conversa. 
Talvez você já tenha ouvido que o vendedor deve ser
como um camaleão. Isso porque esse animal se
adapta às circunstâncias e lugares rapidamente. 
Sendo assim, ao identificar o tipo de cliente que está
na linha, provavelmente você terá que alterar o tom
de voz e até mesmo mudar o rumo da conversa. 
Há aquele cliente curioso, por exemplo, que no meio
da conversa você percebe que ele não sabe explicar
o que quer, é um pouco afobado e confunde algumas
informações. 
Nesse caso, o vendedor terá que fazer mais perguntas
que o normal e muitas vezes antecipar as possíveis
dúvidas. 
Outro exemplo comum é o cliente inconveniente.
Normalmente, ele é aquela pessoa que já atende a
ligação com ignorância ou diz palavras grosseiras
durante a conversa. 
Pode ser que ele teve um péssimo dia ou é uma
característica própria dele. Nesta situação, o melhor
é respirar fundo e ser muito educado. 
Mesmo que haja provocação ou perguntas
inoportunas, finalize a ligação com cordialidade para
manter as portas abertas.
Passe segurança com a sua
postura
 
Mesmo que o cliente não esteja te vendo, é importante prestar
atenção no seu comportamento. 
Essas são algumas dicas essenciais para você passar confiança e
credibilidade pelo telefone: 
Fale com o coração: o cliente sabe quando você está falando da
boca para fora; 
Controle suas emoções: o cliente não precisa saber que você
está em um dia ruim; 
Seja natural: não fale como um robô; 
Respire ao falar: as pausas são necessárias, lembre-se que é
uma conversa normal; 
Não se esqueça que o cliente também tem que falar: divida o
tempo em 49% para você falar e 51% para o cliente; 
Foque em falar sobre o cliente e não sobre você (empresa); 
Seja muito educado; 
Conhecimento e confiança são as bases para uma venda por
telefone; 
Seja criativo: não tenha medo de improvisar uma fala ou
compartilhar algo pessoal que vá ajudar na venda; 
Gesticule (use as mãos). Vai te ajudar a ser mais natural; 
Visualize o cliente (se possível coloque uma foto ou imagem na
sua frente); 
Sorria enquanto disca o número; 
Tenha empatia (se coloque no lugar do outro)
Use a técnica do espelho, coloque um espelho a sua frente e
veja as suas reações na ligação. 
Se você sentiu que está com a ligação em um bom ponto de
estabilidade, faça o teste do interesse real.
Como?
Diga que você precisa que ele pegue um papel e uma caneta,
porque essa parte da conversa será importante que ele tome
nota.
Pode ser que ele disfarce e não pegue, mas se ele pegar,
acredite, você tem um ótimo caminho pela frente!
Jamais comece com as
características do produto ou
serviço
 
Quando chegar o momento de falar sobre a oferta,
nunca inicie falandodas características do produto
ou serviço. 
Muitas vezes, o cliente não vai prestar atenção e você
precisará repetir tudo após ele ouvir os benefícios. 
Para ser mais eficiente, já inicie com os benefícios. 
De que forma o produto ou serviço vai melhorar a vida
dele? O que ele vai economizar ou ganhar se
contratar a sua empresa?
Faça perguntas
 
Não tenha medo ou receio de fazer perguntas.
Quanto mais você souber sobre o cliente, mais
chances você terá de fechar a venda. E também não
assuma que você já sabe a resposta dele. 
Utilize perguntas que vão ajudar a desenvolver a
conversa, como: 
O que mais? 
Conte-me mais sobre isso. 
Você conhece mais alguém com esse problema? 
Como você normalmente lida com isso?
Fale sobre preço (ou desconto)
por último
 
Mesmo que você tenha nas mãos um desconto ótimo
ou que o preço seja irresistível, deixe-os para o final
da conversa,pois o objetivo principal é fazer o
cliente te escutar até o final para que você tenha
informações importantes sobre ele. 
É mais ou menos assim: durante toda a conversa,
você tem que conduzir o cliente a entender que ele
precisa daquele produto ou serviço para resolver o
problema dele. 
Se ao final você conseguiu conquistar o cliente, o
preço ou desconto será como a cereja do bolo. 
Uma dica valiosa é trocar a palavra preço por
investimento. Essa simples substituição já pode
alterar positivamente a forma como o cliente
enxerga o custo do seu produto ou serviço.
Não force uma conversa após
três objeções
 
Anteriormente falei sobre se preparar para as objeções. A dica
aqui é ficar atento para não insistir demais e acabar sendo
taxado como um vendedor chato. 
Mesmo que você responda às três objeções, se o cliente
continuar na negativa agradeça a paciência e encerre a
conversa com educação. 
Futuramente, aquele cliente poderá ser contactado novamente e
talvez se lembrará da conversa que teve com você, por isso é
importante deixar uma boa primeira impressão. 
 
Exemplos de saídas contra objeções:
 
1.    "Me manda um material que vou pensar. 
Até poderia, mas não fazemos análise genérica de cliente.
Fazemos análises exclusivas e especificas para sua realidade
financeira, com isso apenas pessoalmente. Na minha agenda
tenho em 3 semanas... Entendo a sua curiosidade, mas não seria
elegante te enviar algo sem poder ouvi-lo,  fazemos análises
exclusivas de perfies e não teria sentido você ter o material sem
o especialista junto, tipo ter uma ferrari sem gasolina,
compreende?" 
 
2.    "Não tenho disponibilidade no orçamento doméstico
Jose, entendo como se sente, natural até você dizer isso. Mas
Justamente as pessoas que me disseram isso são as que mais me
agradecem depois."
Ou... "Paulo, nem passa pela minha cabeça que você adquira
isso agora. Minha missão como especialista em planejamento
financeiro é te mostrar isso para justamente ao ter o encaixe,
você já de imediato me procurar, pois tenho certeza que você
não vai deixar seu bem mais precisoso que é a sua família
desprotegida. Vamos marcar nossa reunião para dia 06 as 15h
que depois com o orçamento livre, você me procura, mas de
antemão deixarei um novo contato reagendado para 3 meses
após a nossa conversa pessoalmente. "
 
Não force uma conversa após
três objeções
 
3.    Já tenho um Seguro de Vida 
"Que ótimo! Parabéns pela sua atitude com a
sua familia. Como possuo modalidades
exclusivas, acredito que podemos melhorar a
forma que você hoje protege seu maior
patrimônio. Tenho uma agenda em..."
 
4.    Do que se trata?
"É a respeito de você e sua família, faço
planejamento financeiro exclusivo para você,
mas em vez de tomar seu tempo agora. Tenho
uma agenda em..."
Faça Follow up
 
Follow up é entrar novamente em contato com o
cliente. Seja porque você marcou um retorno ou, nas
ligações anteriores, percebeu que ele é um cliente
em potencial. 
O ideal é relembrar o que foi dito na conversa
anterior,pois apesar de o cliente estar interessado,
ele não fica pensando 24 horas no que conversou
com você há uma ou três semanas e talvez não se
lembre de alguma informação importante. 
O follow up também ajuda quando você percebe que
há uma ótima oferta para aquele cliente que só não
fechou porque achou o investimento muito alto. 
Relembrar o contato anterior e mencionar que
lembrou dele vai ajudar a avançar na conversa. 
Eu sei que são muitas informações, e mesmo que
você tenha uma ótima memória, é provável que
acabe se esquecendo de algo. Portanto, é
interessante usar a tecnologia para te auxiliar. 
Hoje em dia, existem lembretes no celular e
aplicativos de agenda como o Google Calendar. 
Também é importante lembrar que mesmo que o
cliente diga que retorna quando puder ou quando
tiver interesse, a responsabilidade de retornar é do
vendedor. 
Geralmente, o cliente fala que retorna logo depois
de pedir para enviar um e-mail com as informações
do orçamento. 
É claro que você deve enviar o e-mail, mas antes de
terminar a ligação pergunte quando pode retornar e,
se possível, já deixe um dia marcado.
Faça uma demonstração sempre
que possível
 
Mesmo que você fale de todos os benefícios,
mostre dados, ou seja uma empresa bem
qualificada no mercado, uma ótima forma de
sair de uma objeção é oferecer uma
demonstração para o cliente. 
Pode ser um teste por um período
determinado, vídeos autoexplicativos ou
amostra de cortesia. A ideia é presentear o
cliente com a intenção de expor as qualidades
do que você está oferecendo. 
Tangibilizar informações escrevendo,
desenhando ou fazendo algo do gênero
conecta o seu cliente.
Não esgote todo o assunto em
uma única ligação
 
Na maioria das vezes você não consegue
fechar uma venda em uma única ligação. Uma
pesquisa da The Marketing Donut mostrou que
80% das vendas exigem cerca de 5 chamadas
de acompanhamento. 
Isso ocorre, muitas vezes, porque o cliente não
tem certeza se o que você está oferecendo é
um bom negócio, ou porque ele não conhece a
sua empresa. 
Se ocorrer uma objeção, o ideal é guardar
algumas informações para uma futura ligação.
Depois de alguns dias, por exemplo, você
pode oferecer um desconto ou algum bônus. 
Sem contar que o gatilho mental da
antecipação pode ser ativado e isso é
riquíssimo em uma oferta, pois levanta a
curiosidade em seu cliente em ouvir um pouco
mais.
Grave e escute suas abordagens
 
Uma dica para melhorar sua
performance em vender por
telefone é gravar suas ligações e
escutar depois. 
É claro que você não precisa fazer
isso com todas, mas escute algumas
e faça anotações relevantes sobre
o que você errou, como pode
melhorar e use isso para montar um
script. 
Faça Role-Plays para simular
performances, nada melhor que
testes com colegas de trabalho,
simulando perfis para testar seu
repertório.
“Jogos importantes são ganhos
nos dias de treino.”
Descubra quais os melhores
dias e horários
 
Cada empresa terá um dia e horário ideal
para fazer uma ligação. 
Isso significa que você terá que conhecer
muito bem o seu público alvo e o seu nicho de
mercado para conseguir definir esse dia e
horário ideal. 
A minha sugestão é que você faça testes e
mensure os resultados até descobrir qual o
momento que sua audiência está mais
receptiva. 
Lembrando que estes dados podem alterar,
faça da pesquisa uma parte importante da
rotina da sua equipe. 
Tim Ferris, autor do livro "trabalhe 4 horas por
dia" descobriu que ao tentar fazer negócios,
se via com um grande empecilho, as
secretárias. 
Ele sabia que elas trabalhavam no horário
comercial,normalmente de 9:00 as 18:00, sabe
o que ele fazia?
Só ligava ou procurava as empresas antes ou
depois, pois ele sabia que os CEOs e Diretores
sempre chegavam antes disso e iam embora
depois.
Após identificar o momento ideal, reserve um
tempo para selecionar aqueles potenciais
clientes e montar um bom script.
 
 
Como montar um script de vendas?
 
O script é uma ferramenta essencial para quem
vende por telefone. Ele funciona como um
passo-a-passo de como agir nas situações que são
recorrentes. 
É fundamental entender que ele é apenas um guia
e não deve ser lido diretamente. 
Além de ficar robotizado, o cliente percebe que
você não está concentrado nele e sim apenas
lendo um papel. 
Na hora de elaborar um script é fundamental
lembrar que os primeiros 30 segundos são os mais
importantes, pois é neste tempo que você tem que
convencer o cliente de que vale a pena parar o
que está fazendo para te ouvir. 
Para te ajudar com isso, vou te mostrar como
montar um script que tem grandes chances de
fazer com que o seu potencial cliente te escute
até o final da ligação. 
 
Pense assim: você é um desconhecido que acabou
de entrar no espaço de outra pessoa. Para ela
parar o que está fazendo, você tem que ter uma
informação muito importante, algo que irá resolver
o problema dela. 
 
Dessa forma, antes de montar o script responda a
essas perguntas: 
 
Quais são as principais funcionalidades e
benefícios do seu produto ou serviço? 
Quais as principais dores que o seu produto ou
serviço irá resolver? 
Quais as principais argumentações que você pode
utilizar? 
Após listar esses pontos, monte um grande
fluxograma ou um mapa mental utilizando
caminhos de alternativas. 
Quando o cliente disser “sim” para alguma coisa
você vai por um caminho, mas se ele responder
“não” pega outro caminho.
Na prática, o script tem mais ou menos essa
estrutura:
Apresentação rápida de quem é você e uma breve
citação de qual empresa você representa;
 
Explicação sobre o motivo da ligação e por que você
acredita que pode beneficiar quem está conversando
com você; 
 
Apresentação dos benefícios; 
 
Perguntas para saber se o seu contato concorda que
resolver o problema é importante; 
 
Perguntas para qualificar o cliente; 
 
Exposição da oferta através de cases de sucesso,
dados ou fatos (Usar prova social);
 
Resolução de objeções; 
 
Fechamento da venda ou convite para o cliente
conhecer o produto através de teste, amostras ou
vídeos ou agendamento de um segundo contato, uma
visita ou envio de uma proposta ou orçamento. 
Para te ajudar a visualizar e facilitar a sua
compreensão, eu fiz um esquema de como você pode
montar um script.
0%
25%
50%
75%
Goal 1 Goal 2 Goal 3
100%
$0
$15,000
$30,000
$45,000
$60,000
Channel 1 Channel 2 Channel 3
EXEMPLO 1
Olá, meu chamo Gabriel Dias. Estou ligando do
banco XYZ Bank. Poderia falar com o senhor Rodolfo
Guimarães? (espere a resposta) 
Oi, senhor Rodolfo, sou especialista em Empresas e
gerencio sua conta aqui no banco. 
Você já teve problemas para gerenciar seu fluxo de
caixa e pagamentos com folha, impostos e
fornecedores? (espere a resposta). 
Nesse momento há uma divisão: se o cliente se
identifica ou não com a abordagem. 
Se for sim: 
Compreendo. Como o senhor tem organizado isso? 
Se for não: 
Mas o senhor acredita que é essencial uma empresa
saber como está o coração da empresa, que é o
financeiro? 
Se houver uma resposta negativa faça mais duas
tentativas. E finalize a ligação se houver três
objeções. 
Após confirmar que identificou o problema,
apresente a solução que o cliente precisa para
compreender o público alvo do negócio dele. 
Eu adoraria te ajudar, senhor Rodolfo. Temos aqui
uma ferramenta que irá te auxiliar a gestão do seu
caixa.
Apresente os benefícios. E finalize marcando uma
segunda conversa, uma visita ou feche a venda.
$0
$15,000
$30,000
$45,000
$60,000
Channel 1 Channel 2 Channel 3
EXEMPLO 2
Alô, falo com Marcela Oliveira? Oi
Marcela, sou o Júlio do banco FFFBANK.
Estou te ligando porque preciso saber
de uma coisa: a senhora já pensou em
realizar algum projeto e não tem recurso
financeiro ainda?
Aqui novamente você abre um caminho.
Caso a resposta seja “sim”, siga o fluxo
normal, mas se for “não”, faça mais
perguntas para tentar qualificar o
cliente. 
Marcela, acredito que posso te ajudar
de uma forma bem simples. Você tem 20
minutos para gente conversar? 
Se for “sim”, apresente os benefícios e
se for “não”, pergunte quando pode
entrar em contato.
$0
$15,000
$30,000
$45,000
$60,000
Channel 1 Channel 2 Channel 3
EXEMPLO 3
Alô, falo com Luciana Andrade? Oi
Luciana, prazer! Aqui é o Douglas da MTE
BANK . Vi que você entrou no nosso site
simulando abrir uma conta. Está podendo
falar no momento? 
Se o cliente estiver realmente interessado
continue a conversa. 
Que ótimo! Luciana, estou te ligando
porque estou com uma excelente
oportunidade. Você tem interesse em
saber mais sobre o nosso banco? 
Aos poucos faça perguntas para
qualificar o cliente. 
Luciana, tenho aqui exatamente o que
você precisa. Acredito que irá te ajudar
no seu objetivo. 
Apresente o serviço e fale sobre os
benefícios. 
Neste momento apresente o valor do
investimento e, se houver uma negativa,
ofereça um desconto, bônus ou
pagamento diferenciado.
ANOTA
A I  
 
Agora vou dar a 
D ICA MASTER .
Tudo que falamos acima é dentro do conceito de Cold Call (ligação fria), onde que esse cliente
apareceu em alguma lista de potenciais clientes e você basicamente ligou.
 
Mas a melhor forma é você navegar pelo Hot Call, que é uma ligação vinda de um MGM (Member get
member) mais conhecido como INDICAÇÃO. 
Você precisa ter o hábito de em cada interação sua com um cliente, além de comentar sobre a
pesquisa de satisfação (fator fundamental hoje nos bancos) após você receber o tão esperado “Adorei
seu atendimento, quando receber a pesquisa, te darei nota 10” você já engatar dizendo “Que ótimo,
faço questão de ter esse atendimento de excelência, sou consultor financeiro especializado e já que
tive essa nota de você, quero dar o mesmo padrão para pessoas que você quer prosperidade
financeira, me indique 3 pessoas do mesmo nível que você para eu fazer o mesmo pela vida financeira
delas.”
 
Bingo, você aqui vai começar a ter uma HOT LIST de clientes pra ligar nesse modelo aqui...
Ola Joana Assis, sou Otávio Travassos, Gerente do
Banco YYK tudo bem?
Estou te contatando por indicação da Flávia Moreira,
sou consultor financeiro especializado dela e após ter
conduzido a Flávia a um processo de prosperidade
financeira aqui no banco, além dela ter gostado, te
indicou a fazer o mesmo.
Ela avisou que eu ligaria? Ela é bem ocupada ,não é?
Assim como você e eu?
Então, olhando a minha agenda, tenho agenda lotada
nas próximas duas semanas (suponha que hoje é dia
5), tenho aqui dia 21 as 11:00 e 23 as 15:30 ainda, qual
dos dois poderíamos nos encontrar?”
 
Viu como ter alguém indicando torna a ligação mais quente e
mais difícil do outro fugir? Foi feita por alguém te grande
confiança do cliente. Isso tem um impacto enorme pois ativa-se
o gatilho mental da prova social, “se for bom para ela, pode ser
para mim também, a Flávia é muito bem sucedida
financeiramente” 
 
Lembra que dei alguns exemplos aqui no e-book? Olha como eles
seriam diferentes em um caso de hot call.
DO QUE SE TRATA?
São informações que agregaram muito ao Pedro
que te indicou, a ponte dele querer indica-lo.Assim como fiz com ele, precisarei de uma
conversa pessoal com você. Tenho agenda
em... 
 
É sobre planejamento financeiro pessoal e
familiar, certamente seu maior patrimônio é a sua
familia, sou especialista e... Tenho agenda em ...
 
PODER IA ME ENV IAR
ALGUM MATER IAL?
Entendo a sua curiosidade, mas não seria
elegante te enviar algo sem poder ouvi-lo, 
fazemos análises exclusivas de perfies e não teria
sentido você ter o material sem o especialista
junto, tipo ter uma ferrari sem gasolina,
compreende? É como fiz com o seu amigo
Rodrigo que lhe indicou. Tenho agenda em....
NÃO QUERO PERDER O
MEU TEMPO
“Entendo como se sente, mas você recomendaria algo
a um amigo importante caso fosse algo irrelevante?
Foi o que o Pedro fez, te indicou para mim algo que
foi vital para as finanças dele."
 
Olha que interessante, sabe quem me falou a mesma
coisa quando liguei para ele? Que não queria perder
o tempo dele. O Pedro, e olha que curioso hoje, ele
está fazendo questão que eu faça isso por você, por
te considerar bastante.
 
 
 
Esses foram alguns exemplos de scripts para te ajudar
na hora de vender por telefone. 
 
 
É SEGURO DE V IDA?
É uma proteção de renda e patrimônio, trouxemos
essa técnica de planejamento do exterior para o
Brasil, você deve saber que EUA, Europa e Asia é
comum o planejamento financeiro, aqui no Brasil
ainda é raro, o senhor já fez algum? A Mariana
que te indicou ficou muito satisfeita com o que
planejei pra ela.Tenho agenda em...
AGORA ANTES DE
F INAL IZAR O E -BOOK ,
QUERO TE DAR UM BÔNUS
E REVELAR PARA VOCÊ
TÉCN ICAS PARA FECHAR
UMA VENDA POR
TELEFONE .
4 técnicas de fechamento de vendas por telefone.
O fechamento da venda é um momento muito delicado e também
deve ser planejado para não assustar o cliente ou passar a
impressão de que ele é apenas um número. 
O pior jeito de fazer isso é com uma pergunta direta sobre o
assunto, pois dá brecha para a negativa ou para a dúvida. O
melhor a ser feito é usar expressões sutis para diminuir esses
riscos. 
Pensando nisso, listei para você quatro técnicas incríveis que
vão aumentar a eficiência nos seus fechamentos de vendas por
telefone.
RESUMO E CONCLUSÃO
 
Essa é uma das melhores e mais simples técnicas. 
O vendedor junta todas as características do produto
ou serviço que o cliente precisa e entrega para ele
na esperança de uma resposta positiva. 
Por exemplo: “O nosso cartão de crédito te dá bônus
de 1,5 pontos por dólar gasto, seu limite é de X
reais, você pode usa-lo no exterior e para compras
online. "
EMPURRÃOZ INHO
O “Empurrãozinho” é uma técnica que vai direto
ao ponto sem usar as palavras “fechar a
venda”. 
O cliente já está envolvido no assunto e
totalmente interessado, de forma natural você
introduz uma pergunta que leva à conclusão do
processo de venda. 
Por exemplo: “Qual a melhor data para o seu
pagamento?” ou “Vamos entregar o produto em
qual endereço?”
INDUÇÃO
 
Essa técnica usada junto com o recurso de
visualizar o produto ou serviço o vendedor
consegue conduzir o cliente a fechar a venda. 
É perfeita para aquele cliente que está com
dúvidas, mas já está apaixonado pela sua
oferta. 
Por exemplo: “O senhor já imaginou ter R$ 1
milhão quando estiver aposentado ?”. 
Deve ser algo natural e suficiente para mexer
com o emocional da pessoa do outro lado da
linha.
AGORA OU NUNCA
Essa última técnica tem alto poder de
persuasão porque apela para o senso de
urgência e ativa o gatilho mental da escassez.
 
Por exemplo: “este desconto só é válido até o
final do dia” ou “consigo X por cento de
desconto se você fechar agora comigo”. 
É uma tática ousada, mas também arriscada.
Pois, como já foi muito utilizada e nem sempre
a promessa de “últimos dias” é cumprida, as
pessoas acabam desconfiando desse tipo de
abordagem. 
 
Ou seja, ela funciona muito bem, mas tem que ser
totalmente verdadeira.
E A I ,
CURT IU O
NOSSO E -
BOOK?
I ND IQUE ELE PARA SEU AMIGO
BANCÁR IO .
 
S I GA-NOS NAS REDES SOC IA I S
PELO @BLACK .BANKERS
 
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