PIM I.FINAL

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP EAD 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR 
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA 
RELATÓRIO PIM I 
OSASCO/2020 
Nº. NOME RA 
01 Bárbara José 2044638 
02 Camila Vieira 2029672 
03 Fabiana Gonçalves 2034599 
04 Liliene Moreira 2016305 
05 Manuelle Nascimento 2048406 
06 Maria Leite 2047300 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
 
 
 
 
 
Para constituir uma empresa sólida, demanda tempo, foco e uma boa administração. 
Falaremos em nosso trabalho sobre o pilar de qualquer empresa voltada ao 
crescimento, conteúdo e novas ideias. Dentro destes três objetivos, iremos discutir 
sobre a empresa PERSONALCOB e como é aplicado dentro desta instituição os 
fundamentos da administração, comunicação empresarial e suas técnicas de 
informática. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
 
A empresa Personalcob, situada na Rua Barão de Itapetininga, nº91, atua no setor 
de call center de recuperação de crédito de produtos bancários que podem ser 
vistos ou acessados pelo site da empresa https://personalcob.com.br/. 
Se trata de uma empresa de grande porte que tem como objetivo buscar em longo 
prazo conquistar o mercado nacional com um modo diferente e inovador de 
recuperar créditos. 
 
1.1 Análise de prática atual na organização 
 
1.2 Pirâmide Organizacional 
 
1.3 Teorias Motivacionais 
 
1.4 Correntes da Organização 
 
1.1 Análise de prática atual na organização 
 
 
A Personalcob é uma empresa de recuperação de carteiras providas de estrutura de 
tecnologia de ponta com grande capacidade de absorção e com diferencial inovador: 
negociadores externos, com amplo conhecimento e experiência na gestão de 
créditos de grandes bancos. A empresa surgiu em 2009 com o compromisso de se 
diferenciar das demais empresas de recuperação de créditos. Tendo como base, um 
alto nível de hierarquia e trato com seus funcionários. 
 
A relação da equipe da Personalcob com seus clientes é extremamente respeitosa e 
humana, o que confere a ela reconhecimento, solidez e resultados. Profissionalismo 
e respeito fazem parte da rotina da empresa, que oferece serviço único e de 
excelência. 
Com alta alcance de tratativas de negociação, a empresa conta como “carro chefe”, 
a utilização de carteiras de clientes, alcançando assim através do contato direto e 
formal, as tratativas e o faturamento interno. 
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A Personalcob tem em sua gestão atual, alta missão de análise e retorno de 
resultados, identificando oportunidades de negócios internos e externos, levando a 
empresa aos princípios básicos que também são, tratados como os pilares da 
administração: (O planejamento, a organização, direção e o controle), e um ato 
diferencial de liderança, trabalhando com estratégia, cultura, criatividade, e 
inovação. 
Além da grande estrutura para capacitação de para gestão de créditos de grandes 
bancos, a empresa trabalha como foco: Recuperação de Crédito, negociação de 
dívidas, gestão de pessoas, desenvolvimento de líderes, desenvolvimento de 
estágios, carreira profissional, tecnologia, negociação externa e consultoria. 
 
A organização trabalha com foco de gerir melhor todas áreas, desde operacional, a 
ceo (Presidência, Diretoria) da empresa, levando a todos, qualidade, treinamentos, e 
motivação organizacional, trazendo qualificação e oportunidade de crescimento. 
Essa forma de gerenciar tendo em vista também a, preocupação da 
sustentabilidade, implica na adoção de características nas operações da 
organização, que denotem interação daqueles que participam do processo de 
trabalho, tais como: o comprometimento gerencial em todos os níveis impulsionando 
para a melhoria contínua, forma de fazer negócios e a alocação de recursos, o 
envolvimento da força de trabalho por meio de oportunidades de participação e 
influência, o envolvimento de outros interessados (clientes, parceiros e 
fornecedores) como indivíduos que são afetados pelo desempenho organizacional, 
trazendo um melhor resultado. 
Na análise dos últimos anos, com a forma de trabalho, e com ferramentas 
diferenciadas dentro da organização, a empresa Personalcob, teve grande 
crescimentos no mercado, deixando seus concorrentes abaixo, ganhando 
credibilidade, clientes fixos, autonomia, aumento de número de funcionários, com 
isto, gerando mais oportunidade e crescimentos de hierarquia, sendo reconhecida 
como uma das melhores empresas para recuperação de crédito. 
“Liderar é estabelecer 
uma sociedade entre o 
líder e sua gente.” 
(Ken Blanchard) 
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1.2 Pirâmide Organizacional 
 
Para uma empresa crescer e evoluir em todo seu contexto, temos como base uma 
definição de conceitos administrativos. Ela é formada, através de uma sequência de 
hierarquia, que compõe uma pirâmide. 
Esses níveis hierárquicos, que são responsáveis pela definição estratégica do 
administrador dentro da instituição. Esses profissionais são divididos, em gestores 
de primeira linha, médios e altos. Os gestores de primeira linha, são geralmente os 
níveis mais baixos da gerência, são reconhecidos como supervisores, e gerenciam 
apenas o operacional, situa-se no plano base da pirâmide organizacional. 
Os gestores médios, são os profissionais responsáveis pelos de primeira linha, pelo 
comando direto dos trabalhadores operacionais, sendo eles, nível intermediário da 
pirâmide. 
Já os altos gestores, são os responsáveis por todo execução estratégica da 
organização, são os que ocupam, os cargos mais altos, sendo assim o topo da 
pirâmide. São denominados (CEO), diretores, vice presidentes e presidentes. 
Na empresa Personalcob, podemos identificar, um alto nível de hierarquia que 
mostra, a grande oportunidade de crescimento e, execução de liderança 
coorporativa, que segue ilustrado abaixo; 
 
 
Nas bases acima apresentadas, a empresa Personalcob, segue em seu nível de 
hierarquia, todos os conceitos de definição da administração, que são eles 
classificados em três níveis: estratégico, tático e operacional. 
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Estratégico: é o nível mais elevado da hierarquia, compreende presidentes, 
diretores e demais gestores da alta cúpula e decidem os objetivos globais da 
empresa. As tendências do mercado, a situação financeira do mesmo e a sua 
influência na organização, analisam as mudanças de comportamento do consumidor 
e qual serão as estratégias políticas e financeiras para adaptar-se as adversidades 
encontradas. 
Tático: nesse nível estão inclusos os chefes de cada sessão e os gerentes. Nessa 
posição as tarefas a serem desempenhadas são todas da área organizacional 
(financeiro, recursos humanos, linhas diferenciadas de produtos, comercial, 
marketing). Esse nível administrativo é também responsável pela implementação 
das decisões estratégicas tomadas pelo nível acima. 
 
Operacional: Nesse nível os administradores devem extrair o máximo das 
potencialidades do colaborador através das ferramentas administrativas que lhe são 
concedidas, seu papel é aperfeiçoar a produção de bens e serviços de maneiras 
satisfatórias em curto prazo, sempre seguindo as diretrizes estabelecidas no nível 
tático. Dentre os cargos inerentes a essa posição podemos citar os chefes de equipe 
e supervisores. 
De acordo com as posições que ocupar na empresa, o administrador deverá 
desenvolver estas habilidades, que estão divididas em três categorias: técnicas, 
humanas e conceituais. Todo administrador precisa das três habilidades para poder 
executar seus papéis e buscar as melhores formas e modelos de gestão, para levar 
sua empresa em alto nível de crescimento e performance. 
01. Missão 
Nossa missão é recuperar créditos unindo tecnologia de ponta e atendimento 
especializado e único. 
02. Visão 
Conquistar o mercado nacional com um modo diferente e inovador de recuperar 
créditos. 
 
 
03. Valores 
Qualidades Personalcob: comprometimento com ética, transparência, respeitoe 
excelência. 
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2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
A comunicação, tanto interna quanto externa, é uma ferramenta fundamental para 
qualquer organização e determinante no que se refere ao sucesso, independente do 
porte e da área de atuação. É uma ferramenta estratégica, muitos erros podem ser 
atribuídos ás falhas de comunicação. 
Portanto, um sistema eficaz bem estruturado é fundamental para as organizações 
que buscam crescimento e organização. 
O conceito e a prática de comunicação empresarial veem evoluindo ao longo do 
tempo, contribuindo para deslocá-la de uma perspectiva meramente operacional. 
 
Paulo Nassar (2014; PARTE 1, pag. 24) chama a nossa atenção para fato de que a 
comunicação empresarial, em virtude da complexidade de reação/interações que as 
organizações são obrigadas a empreender para dar conta dos desafios 
contemporâneos (internacionalização , compromisso com a sustentabilidade 
emergências das redes sociais, etc.) tem assumido um caráter mestiço. 
 
Paulo Nassar (2014; PARTE 1, pag. 24) ainda cita que: 
“ Essa mestiçagem está presente não só na formidável diversidade que caracteriza a 
formação acadêmico-profissional básica dos que atuam nesse campo, como 
também na convergência de uma gama profícua de conhecimentos e instrumentos 
/ferramentas necessários para dar conta dos seus fundamentos teóricos e de sua 
prática ( Antropologia, Psicologia, Gestão de Pessoas, Planejamento Estratégico 
etc.) ” 
 
Toda Organização pode ser analisada sob três aspectos que configuram a sua 
atividade empresarial : 
 
Estrutura: Envolve hierarquia administrativa, sistemas e processos de trabalho 
interno, fluxo de comunicação e a definição da missão, objetivos e politicas 
organizacionais. 
 
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Tecnologia: Se refere aos sistemas operacionais adotados, equipamentos , 
engenharia do processo e do produto, desenvolvimento e pesquisa , métodos de trabalho. 
 
Comportamento: Está relacionado aos procedimentos da organização, aos 
conhecimentos, habilidades e atitudes das pessoas que dela participam e ao seu 
relacionamento interpessoal. 
 
O segredo para manter uma equipe envolvida e motivada é a informação . Quando 
toda sua equipe se sente informada, valorizada, sente que estão todos no “mesmo 
barco”, se sentem incentivadas a trabalhar pelo sucesso do plano. 
 
A empresa estudada Personalcob tem alguns meios de comunicação que foram 
estudados para melhor entendimento dos funcionários em qualquer nível de 
hierarquia. 
 
Todos as áreas e pessoas que fazem parte das equipes tem acesso a treinamentos 
(comportamento profissional, comunicação interna e externa e conflitos), Palestra 
motivacionais, palestras de incentivo de crescimento pessoal( faculdade, cursos 
técnico, cursos).Analisamos também que para Personalcob, reuniões são 
encontros de pessoas para chegar a determinados objetivos. Serve para colher ou 
fornecer informações da empresa e ter feedback imediato de todas as áreas 
envolvidas. 
Ainda sobre meios de comunicação, a empresa também aposta em meios 
tecnológicos como as plataformas INTRANET, SPARK, CHAT, SITEMA INTERNO 
TELEFONE E EMAILS. 
 
Analisando os meios tecnológicos que a empresa utiliza, conseguimos concluir que, 
o motivo primordial da comunicação interna é estabelecer uma conexão de 
motivação e transparência entre os funcionários de todas as áreas, através da 
divulgação de, por exemplo, normas procedimentos, eventos, noticias, treinamento, 
metas e quaisquer outros tipos de informação que estejam diretamente relacionada 
à rotina de trabalho da organização. 
O processo de comunicação externa se dão basicamente pelas mídias sociais, 
através de propaganda em plataformas como YouTube e Redes Sociais. 
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A empresa em questão, é atualmente de Médio porte, vem atualmente buscando 
melhorias para um crescimento ainda melhor e maior. 
 
Com base nos estudos que fizemos da empresa identificamos, que após algumas 
crises internas a empresa adotou o método SCO- o Sistema de comando em 
Operações , trazendo assim vários benefícios e mudanças no dia a dia. 
 
Conforme nossa pesquisa, o que compõe o SCO é (2014; Parte 2,Pág 97, 98); 
• Fornece um modelo de gerenciamento padronizado para situações críticas de 
qualquer natureza ou tamanho. 
 
• Permite que pessoas de diferentes organizações se integrem rapidamente em 
uma estrutura de gerenciamento comum. 
 
• Facilita a integração das comunicações e o fluxo de informações melhorando 
os trabalhos de inteligência e planejamento. 
 
• Fornecer apoio Logístico e administrativo para o pessoal operacional. 
 
• Melhora a articulação do comando com elementos internos e externos a 
operação, facilitando relações. 
 
• Agrega valor a operação evitando a duplicação de esforços ampliando a 
segurança dos envolvidos (Ministério da integração Nacional, 2010, pág.24). 
 
O modelo de SCO (2014 Pág.98) foi concebido originalmente nos Estados Unidos, 
na década de 1970, e está associado a ocorrência de uma série de incêndios 
florestais que devastaram a California naquele período. O sucesso do sistema fez 
com que ele fosse ampliado, com sua adoção por importantes instituições norte-
americanas, como a Academia de Bombeiros, as agencias policiais e o serviço de 
emergência na área da saúde. Ele se mostrou útil inclusive durante os ataques 
terroristas em Nova York em 11 de setembro de 2001. O SCO tem sido empregado 
também no Brasil há algum tempo. 
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É interessante perceber que o modelo tradicional de SCO contempla diversos 
aspectos relacionado á integração da comunicação em situações críticas ou de 
crescimento e consolidação da comunicação dentro de uma organização, em 
diversas funções. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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3. TÉCNICAS DE INFORMÁTICA 
Possuir uma empresa nos dias de hoje é um grande desafio, principalmente por 
conta das dificuldades no processo de gestão. 
Segundo Diogo Oliveira (2018) Além de investir em recursos humanos, é vital que os 
empreendimentos possuam informatização em seus processos. 
“A gestão de dados e processos tem se tornado cada dia mais simples por conta das 
facilidades oferecidas pela tecnologia.” Oliveira (2018) 
A tecnologia da Informação dentro dos negócios, oferece entre outras coisas: 
• Maior capacidade competitiva 
• Melhor gerenciamento de dados 
• Agilidade e eficiência em processos 
• Segurança e organização em dados e documentos 
• Aumento na produtividade 
• Análise de dados mais rápida e certeira 
• Expansão de estratégias de Marketing 
• Entre outras. 
 
 
A Personalcob conta com a tecnologia a seu favor para um bom desempenho e 
busca dos resultados. Utilizando de links dedicados ao atendimento de seus 
clientes, linhas de voz e dados em fibra ótica; robotização de emissão de boletos e 
consultas. 
Trabalha também com a contingência do funcionamento e back-up, garantindo 
gravação de 100% dos contatos telefônicos. 
Com servidores modernos e mais novos padrões de segurança da informação 
obedecendo normas técnicas e as solicitadas pelos clientes. Utiliza de discadores 
mais modernos do mercado, que suportam não só o trabalho da operação, mas 
também os meios digitais como as “URAS” (Unidade de Resposta Audível). 
 
A Personalcob trabalha com ferramentas que possibilitam alcançar o maior número 
de clientes, através das mais variadas plataformas e meios de comunicação: 
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WhatsApp, Facebook e SMS; Portais de voz e URAS com as melhores tecnologias 
de identificação de voz. 
 
Um dos principais meios de comunicação hoje, o WhatsApp, tem uma atuação 
importante para a empresa, além de ser um novo canal de comunicação, tendo a 
oportunidade de negociação direta por meio automatizado, interação com a frente de 
negociadores e a possibilidade de envio de propostas pré-aprovadas. Contamos 
também em nosso site, o Chat Web, onde ocliente tem a possibilidade de interagir 
com nossos negociadores caso não tenha a disponibilidade de o fazer por telefone 
ou WhatsApp. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
Baseado ao que foi apresentado neste trabalho, concluímos quão complexo o setor 
organizacional de uma empresa e como se torna essencial para conquistar 
resultados desejados a pequeno, médio e longo prazo. 
Os setores de administração, comunicação empresarial e técnicas de informática 
trabalhadas em conjunto e buscando o mesmo objetivo agregam qualidade de 
serviço em todos os setores. 
Trabalhar com foco em buscar o melhor em as todas áreas, desde operacional, a 
ceo (Presidência, Diretoria) da empresa, considerando qualidade, treinamentos, e 
motivação organizacional, traz qualificação e oportunidade de crescimento, 
resultando em progressos vantajosos e desafiadores para a instituição em geral na 
hierarquia da Personalcob. 
Utilizar a comunicação a seu favor, tanto interna, quanto externa, é fundamental 
para a organização e determinante no que se refere ao sucesso, 
independentemente da área de atuação. É uma ferramenta estratégica, que vimos 
ser utilizadas não somente com os funcionários, mas com os clientes da instituição. 
Incluir a tecnologia na empresa é essencial para a manutenção dela principalmente 
em momentos de crises ou situações inesperadas. Criar acessos e ampliar o contato 
com o cliente final, colocando em questão a importância a cada atendimento, 
resultando em qualidade em seu objetivo que é a recuperação de crédito. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO 
 
Prof.ª Sônia Cristina T. Marinho Bibliografia B Ásica 
 
BOYETT, Joseph; BOYETT Jimmie. O guia dos gurus. Campus: Rio de Janeiro, 
1999; 2001.CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 3. 
ed. São Paulo: McGraw 
 
Hill do Brasil, 1983. 
MORGAN, Gareth. Imagens da Organização. 9. ed. São Paulo: Atlas, 1996. 
 
Bibliografia complementar ALTER, Steven. Information Systems Foundation OfE 
 
Business. [s.l]: Prentice Hall, 2001. 
BABBAGE, Charles; HYMAN, Anthony. Science and. reform. Cambridge: 
Cambridge University 
Press, 2008. CARAVANTES, Geraldo R.; PANNO, Cláudia C.; KLOECKNER, 
Mônica C. Administração 
 
Teorias e processo. São Paulo: Prentice Hall, 2004 
 
 
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/31986/pdf/23; 
LIVRO COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ALINHANDO TEORIA E PRÁTICA 
AUTOR: WILSON DA COSTA BUENO 1° EDIÇÃO 2014 
 
 
 
https://plataforma.bvirtual.com.br/Leitor/Publicacao/31986/pdf/23
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TÉCNICAS DA INFORMÁTICA 
 
INFORMAÇÕES DISPONIBILIZADAS PELO SETOR DA TECNOLOGIA DA 
INFORMÁTICA EMPRESA PERSONALCOB; 
OLIVEIRA, Diogo blog.softensistemas.com.br/importancia-da-informatica-nas-
empresas/ (2018). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://blog.softensistemas.com.br/importancia-da-informatica-nas-empresas/
https://blog.softensistemas.com.br/importancia-da-informatica-nas-empresas/
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