testes processos gerenciais

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Pergunta 1
0,5 / 0,5 pts
Considere as vantagens do método de gerenciamento de processos abaixo e assinale a alternativa correspondente.
I) Redução de custos.
II) Poucas esperas nos fluxos de processos.
III) Redução dos custos de coordenação.
IV) Diminuição da necessidade de monitoração e controle, visto que não há mais necessidade de verificação dos fluxos e regras dos processos.
  
Gerenciamento de Processos de Negócio.
 
  
Sistema Toyota de Produção.
 
  
Administração Científica.
 
  
Controle de Qualidade Total.
 
  
Reengenharia.
 
Segundo Paim et al (2009, p. 50), as vantagens para as organizações seriam:
Os empregados tomam suas próprias decisões;
Redução de custos;
Poucas esperas nos fluxos de processos;
Reação mais rápida às mudanças de requisitos;
Redução dos custos de coordenação;
Diminuição da necessidade de monitoração e controle, visto que não há mais necessidade de verificação dos fluxos e regras dos processos.
 
Pergunta 2
0,5 / 0,5 pts
Sob a ótica da gestão por processos, assinale a alternativa que corresponde à razão pela qual é necessário colocar o foco no cliente externo para que seja possível organizar a organização por processos.
  
Porque os processos de negócio começam e terminam nele.
 
  
Porque o cliente externo é quem paga pelos bens e serviços da organização.
 
  
Porque o cliente externo é mais importante do que o cliente interno.
 
  
Porque processos desalinhados às expectativas dos clientes não produzem bens e serviços que possam ser vendidos.
 
  
Porque o cliente externo deve ter a opção de customizar seus bens e serviços.
 
Para que uma organização possa se organizar por processos, é necessário que ela coloque o foco no cliente externo, pois os processos de negócio começam e terminam nele, ou seja, é o meio pelo qual o cliente percebe o valor agregado no bem ou serviço e decide se faz, ou não, a aquisição do mesmo.
 
Pergunta 3
0,5 / 0,5 pts
Considerando os métodos apresentados para o gerenciamento de processos e suas características, leia atentamente as informações contidas nas colunas “A” e “B” para, em seguida, assinalar a alternativa que reúne as correspondências CORRETAS entre as informações nessas contidas.
Coluna A:
I) Administração Científica
II) Sistema Toyota de Produção
III) Controle de Qualidade Total
IV) Reengenharia
Coluna B:
1) Gerenciamento de processos com foco em desperdícios.
2) Forte utilização do conceito de cliente interno.
3) Proposição de uma reestruturação radical dos processos.
4) Um de seus princípios era a definição de velocidades ideais para a execução do trabalho.
  
I-4; II-1; III-2; IV-3.
 
  
I-4; II-2; III-1; IV-3.
 
  
I-3; II-1; III-4; IV-2.
 
  
I-4; II-1; III-3; IV-2.
 
  
I-2; II-1; III-3; IV-4.
 
A Administração Científica, proposta por Frederick Taylor, tinha ênfase em linhas de produção fabris. Por isso, um de seus princípios era a definição dos tempos de trabalho, pois era necessário estabelecer uma cadência na linha de produção.
O Sistema Toyota de Produção foi concebido num período após a Segunda Guerra Mundial, ou seja, naquele momento era necessário tornar a indústria automobilística japonesa competitiva frente à indústria americana. Uma das formas de se fazer isso, era reduzindo os custos de produção dos automóveis por meio da redução de desperdícios na linha de produção.
O Controle de Qualidade Total teve papel fundamental na divulgação de técnicas de melhoria de processos, porém o conceito de cliente interno foi derivado de uma má compreensão do conceito de processo. Cliente, em senso estrito, é quem compra e utiliza os produtos gerados pelos processos, sejam eles bens ou serviços.
A Reengenharia propunha que a organização deveria partir de uma folha em branco para redefinir seus processos, considerando que as equipes deveriam ser reestruturadas em equipes de processos e que a tecnologia da informação deveria exercer um papel central nesse processo.
 
Pergunta 4
0,5 / 0,5 pts
Considere as definições abaixo do termo processo:
I) Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo.
II) Processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente.
III) Processo é qualquer trabalho realizado por um colaborador dentro de uma organização.
IV) Processo é definido como uma atividade organizada projetada para gerar um resultado preestabelecido pelos usuários identificados, iniciando-se a partir das entradas necessárias.
Assinale a alternativa correspondente ao conjunto de definições que são aplicáveis ao termo processo.
  
I, II e III, apenas.
 
  
I, II e IV, apenas.
 
  
II, III e IV, apenas.
 
  
I e II, apenas.
 
  
I, III e IV, apenas.
 
Os trabalhos realizados dentro de uma organização podem ser classificados de diversas formas. Todavia, para que seja considerado um processo, deve haver clareza sobre as entradas, saídas, valor que se agrega ao cliente e quem são os clientes.
 
IncorretaPergunta 5
0 / 0,5 pts
Assinale a alternativa que corresponde ao motivo pelo qual o conceito de processo é de fundamental importância em empresas de serviços.
  
Porque a sequência de atividades é mais complexa, devido ao fato de que sempre deve haver pessoas envolvidas na entrega do produto ao cliente.
 
  
Porque, em empresas de serviço, o cliente utiliza o produto no mesmo momento em que paga por ele.
 
  
Porque empresas de serviços não possuem estoque.
 
  
Porque nem sempre a sequência de atividades é visível pelo cliente.
 
  
Porque empresas de serviço estão mais propensas à ocorrência de desperdícios em seus processos.
 
Segundo Gonçalves (2000, p. 09), “nas empresas de serviços, por exemplo, o conceito de processo é de fundamental importância, uma vez que a sequência de atividades nem sempre é visível, nem pelo cliente, nem pelas pessoas que realizam essas atividades”.
 
Pergunta 6
0,5 / 0,5 pts
Assinale a alternativa que corresponde ao principal motivo das organizações necessitarem reavaliar suas estratégias periodicamente.
  
Mudanças no que o cliente considera possuir valor.
 
  
Mudanças no mercado financeiro.
 
  
Mudanças nos integrantes da alta direção.
 
  
Mudanças no quadro de colaboradores.
 
  
Mudanças de governo.
 
O mundo está em constante mudanças, diariamente surgem novas tecnologias, conhecimentos e opções. Essas mudanças alteram nossa forma de ver o mundo e, consequentemente, nossas prioridades e necessidade.
O julgamento do cliente sobre se algo possui valor ou não está relacionado à capacidade de determinado bem ou serviço atender alguma necessidade que ele possua. Como esse processo é contínuo, é necessário que as organizações reavaliam periodicamente se o que elas produzem ainda agrega valor para os seus clientes.
 
IncorretaPergunta 7
0 / 0,5 pts
Considere os conceitos apresentados na unidade e assinale a alternativa que melhor se adequa à definição do termo valor.
  
Relação entre quanto o produto custa para ser produzido e seu valor final de venda.
 
  
Quanto custa determinado produto ou serviço.
 
  
Atendimento de alguma necessidade ou expectativa do cliente.
 
  
Vantagem da empresa sobre seus concorrentes.
 
  
Bem ou serviço pelo qual o cliente está disposto a pagar.
 
Quando o termo valor é utilizado, é no sentido de valor percebido, ou seja, o que o cliente sente ao adquirir um produto ou serviço. Essa percepção de valor tem relação direta com as necessidades e expectativas do cliente, pois se a organização produz algo que não atende às necessidades do cliente, ele não vê valor naquilo.
 
IncorretaPergunta 8
0 / 0,5 pts
3) Considerando os conceitos de cadeia de valor, analise o caso abaixo e assinale a alternativa que corresponde a classificação correta dos processos.
Um analista de processos foi contratado para realizar uma consultoria em um centro de distribuição. Ao chegar no local, o gerente de logística conversou com ele e entregou alguns mapeamentos de processo que já haviam sido realizados internamente. Nessa documentação, constavam os seguintesprocessos:
1) Gerir segurança patrimonial;
2) Receber material;
3) Pagar distribuidor de diesel;
4) Realizar manutenção da frota;
5) Atender solicitação de distribuição;
  
1-Processo de suporte; 2-processo de suporte; 3-processo-chave; 4-processo de gerenciamento; 5-processo-chave.
 
  
1-Processo de gerenciamento; 2-processo-chave; 3-processo de suporte; 4- processo de suporte; 5-processo-chave.
 
  
1-Processo de gerenciamento; 2-processo de suporte; 3-processo-chave; 4-processo de suporte; 5-processo-chave.
 
  
1-Processo de suporte; 2-processo-chave; 3-processo-chave; 4-processo de suporte; 5-processo de gerenciamento.
 
  
1-Processo-chave; 2-processo de suporte; 3-processo de gerenciamento; 4-processo-chave; 5-processo de suporte.
 
Considerando que se trata de um centro de distribuição, sua principal função é armazenar e distribuir produtos, portanto, os processos de recebimento de material e atendimento de solicitação de distribuição são processos-chave, pois é a forma pela qual o cliente recebe o valor. Já os processos de pagamento de fornecedor de diesel e manutenção da frota são processos de suporte, pois sem diesel e sem uma frota funcionando corretamente não é possível realizar as entregas. Por isso, como os itens dos clientes ficam armazenados no local, é de suma importância que eles sejam mantidos em segurança, tornando, assim, o processo de gestão da segurança patrimonial um processo estratégico, pois caso esse processo apresente problemas, pode comprometer o desempenho global da organização.
 
Pergunta 9
0,5 / 0,5 pts
1) Nas organizações existem diversos processos com diferentes objetivos. Com base nas descrições a seguir, identifique os tipos de processos correspondentes e assinale a alternativa que faz a correspondência correta entre os tipos de processos e suas descrições.
Coluna A
I – São processos ponta a ponta, interfuncionais, que entregam diretamente valor aos clientes, representam o modelo de negócio da organização.
II – São processos que são necessários para que os processos-chave sejam executados, ou seja, provêm suporte para a operação, não entregam diretamente valor aos clientes e podem ser interfuncionais ou intrafuncionais.
III – São processos relacionados ao planejamento, monitoramento e controle das atividades de negócios. Visam assegurar que os processos-chave e os de suporte atinjam suas metas.
Coluna B
1) Processos de gerenciamento, de gestão ou estratégicos;
2) Processos de suporte, secundários ou de apoio;
3) Processos-chave, primários ou essenciais.
  
I-2; II-3; III-1.
 
  
I-3; II-1; III-2.
 
  
I-1; II-2; III-3.
 
  
I-3; II-2; III-1.
 
  
I-1; II-3; III-2.
 
Os processos-chave são aqueles que caracterizam a organização, ou seja, aqueles que entregam diretamente valor aos clientes. Os processos de suporte são necessários para que forneçam os recursos e condições necessários para a execução dos processos-chave. Os processos de gerenciamento têm como objetivo gerenciar o desempenho da organização e de seus processos, visando monitorar e corrigir, quando necessário.
 
IncorretaPergunta 10
0 / 0,5 pts
Segundo o conceito de visão baseada em recursos, assinale a alternativa que corresponde corretamente ao conceito de capacitações.
  
Relação entre estratégia, recursos e processos.
 
  
Treinamentos realizados internamente na organização.
 
  
Nível de desempenho dos processos. Quanto melhor, mais capaz.
 
  
Nível técnico dos colaboradores da instituição.
 
  
Disponibilidade de insumos e mão de obra.
 
Segundo PAIM (2009), “a relação entre estratégia-recurso-processo pode, então, ser entendida com a utilização do conceito de capacitações. Um exemplo seria a capacitação para gerar bons produtos – tanto do ponto de vista tecnológico como mercadológico – a tempo e a hora, o que normalmente é uma capacitação importante para a competitividade de uma firma”.
 
Pergunta 11
0,5 / 0,5 pts
Considere que determinada Instituição não alcançou as metas planejadas e agora busca as causas desse fato para evitar a repetição dos efeitos indesejados.
Assinale a alternativa que corresponde à etapa do ciclo PDCA a que essa ação diz respeito:
  
Check – Verificar os resultados da tarefa executada.
 
  
Do – Educar e treinar.
 
  
Plan – Definir metas e métodos.
 
  
Do – Executar as tarefas e coletar dados.
 
  
Act – Agir corretivamente ou padronizar.
 
Ao executar o ciclo PDCA, há o planejamento das metas, a execução das ações e a avaliação se os resultados foram atingidos. A etapa Act, ou Agir, em Português, prevê que se os resultados não foram atingidos, deve-se executar um novo ciclo PDCA, iniciando-se pela análise do que ocorreu e o planejamento de novas ações. Quando as metas são atingidas, devem ser padronizadas as ações, os métodos ou os Processos que geraram a melhora no desempenho.
 
IncorretaPergunta 12
0 / 0,5 pts
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um resultado que possa ser esperado de uma melhoria de Processo:
  
Redução de tempo.
 
  
Aumento de participação de Mercado.
 
  
Aumento da satisfação dos clientes.
 
  
Adequação à Legislação.
 
  
Redução de custos.
 
O objetivo das ações relacionadas à melhoria de Processo tem como objetivo aumentar a eficiência e a eficácia dos Processos, resultando, muitas vezes, em redução de custos, aumento de qualidade, aumento da satisfação dos clientes etc. Porém, não há uma relação direta com a participação de Mercado, de tal forma que, mesmo após a realização dessas ações, a Empresa pode continuar com o mesmo número de clientes.
 
IncorretaPergunta 13
0 / 0,5 pts
A melhoria de Processo é composta por diversas ações. Considerando os conceitos apresentados na Unidade, assinale a alternativa que propõe a ordem correta em que as ações devem ser executadas:
  
Mapear, analisar, adquirir recursos, redesenhar, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
  
Analisar, mapear, redesenhar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
  
Analisar, mapear, redesenhar, revisar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança.
 
  
Mapear, redesenhar, analisar, revisar o Processo, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança.
 
  
Mapear, analisar, redesenhar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
Para iniciar o Processo de melhoria, é necessário conhecer como ele acontece na prática e, para isso, é preciso mapeá-lo. Em seguida, é preciso realizar uma análise e identificar pontos de gargalo, desperdícios e oportunidades de melhoria de desempenho. Com base nessas informações, faz-se um redesenho do Processo que já considere as mudanças propostas.
Após a validação dos envolvidos, é necessário providenciar os recursos para a implementação da mudança, implementar a mudança e comunicar os envolvidos continuamente durante esse Processo. Por fim, é necessário revisar o Processo visando a identificar se ele está sendo executado conforme o novo desenho e se os resultados esperados estão sendo obtidos.
 
Pergunta 14
0,5 / 0,5 pts
“Obter ideias para novos produtos/serviços ou melhorar os já existentes; solução de problemas; encontrar formas de melhorar os Processos de trabalho etc.”
Assinale a alternativa cuja descrição corresponde ao objetivo da ferramenta:
  
Busca do Futuro.
 
  
Diagrama de Pareto.
 
  
Brainstorming.
 
  
Diagrama de Causa e Efeito.
 
  
PDCA.
 
O Brainstorming é uma ferramenta que estimula a criatividade para a geração de ideias, sendo que essas ideias podem estar relacionadas à criação de novos produtos ou serviços, melhorias de Processo já existente ou solução de problemas.
A sessão de Brainstorming pode ser estruturada ou não estruturada e não se deve fazer juízo de valor das ideias que são apresentadas durante a sessão. A análise quanto à pertinência e à relevância das ideias é realizada num segundo momento.
 
Pergunta 15
0,5 / 0,5 pts
“Resolver problemas simples e tomar os primeiros passos para problemas mais complexos.” Assinale a alternativa cuja descrição corresponde ao objetivo da ferramenta:
  
5W2H.
 
  
Diagramade Causa e Efeito.
 
INPU  
PDCA.
 
  
Matriz GUT.
 
  
Cinco Porquês.
 
A ferramenta Cinco Porquês, normalmente, é utilizada para buscar soluções dos problemas menos complexos, que não necessitam de estudos estatísticos ou investigações aprofundadas. Em determinadas situações, também pode ser utilizada como uma orientadora para investigações, em casos de problemas mais complexos.
 
Pergunta 16
0,5 / 0,5 pts
Considere as afirmações abaixo sobre riscos.
I – Todos os riscos de processos são previsíveis.
II – Riscos envolvem níveis de incerteza.
III – Riscos podem gerar perdas.
IV – A identificação e avaliação dos riscos devem ser realizadas unicamente por um especialista em processos.
As assertivas I, II, III E IV são, RESPECTIVAMENTE:
  
I – F, II – V, III – F e IV – V.
 
  
I – F, II – V, III – V e IV – F.
 
  
I – F, II – V, III – V e IV – V.
 
  
I – V, II – F, III – F e IV – V.
 
  
I – V, II – V, III – F e IV – F.
 
Apesar da adoção de ferramentas e métodos para identificação e tratamento de riscos, estes não são capazes de identificar todos os riscos possíveis de um processo, até porque o número de riscos tenderia ao infinito. Portanto, buscamos identificar e considerar os riscos mais relevantes ou prováveis.
 
IncorretaPergunta 17
0 / 0,5 pts
Considerando o BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de maturidade de processos da OMG, assinale a alternativa que NÃO corresponde a um nível de maturidade previsto pelo modelo.
  
Inicial.
 
  
Previsível.
 
  
Padronizado.
 
  
Otimizado.
 
  
Gerenciado.
 
O BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de maturidade de processos da OMG propõe cinco níveis de maturidade: inicial, gerenciado, padronizado, previsível e inovador. Já o modelo de Rosemann e De Bruin, propõe os níveis de maturidade baseados no CMM, que são: estágio inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado.
 
IncorretaPergunta 18
0 / 0,5 pts
Considerando o modelo de maturidade organizacional e de processos (PEMM), proposto por Hammer, assinale a alternativa em que o conjunto de capacitações organizacionais pertencem ao modelo.
  
Metodologias e infraestrutura.
 
  
Responsabilidades e métricas.
 
  
Pessoas e direitos de decisão.
 
  
Alinhamento com BPM e executores.
 
  
Foco no cliente e capacitação.
 
Segundo o modelo PEMM, a organização possui as seguintes capacitações organizacionais:
Liderança – Conscientização, alinhamento com BPM, conduta e estilo de liderança.
Cultura – Trabalho em equipe, foco no cliente, responsabilidades e postura frente às mudanças.
Conhecimento – Pessoas e metodologias.
Governança – Modelo de processos, direitos de decisão e integração das iniciativas.
 
IncorretaPergunta 19
0 / 0,5 pts
Considerando as características do escritório de processos apresentadas na unidade, assinale a alternativa que NÃO corresponde a um dos macro objetivos do escritório de processos.
  
Promover a gestão de processos.
 
  
Oferecer suporte ao escritório.
 
  
Promover a governança dos processos.
 
  
Promover a gestão no dia a dia.
 
  
Promover a evolução do desenho de processos.
 
Promover a governança dos processos não diz respeito a um macro objetivo e sim a uma atividade. Essa atividade pertence ao macro objetivo de promover a gestão de processos, que prevê diversas atividades relacionadas a estruturação do método de trabalho e ao desenvolvimento da cultura organizacional voltada para processos.
 
IncorretaPergunta 20
0 / 0,5 pts
Com base no conteúdo da unidade, assinale a alternativa que corresponde a principal função de um escritório de processos.
  
Definir métodos e métricas para gerir os processos da organização.
 
  
Implementar e manter a cultura da gestão de ou por processos na organização.
 
  
Criar comitês de processos para articular as iniciativas de processos em conjunto com outras áreas.
 
  
Dar suporte às decisões da alta direção da organização.
 
  
Capacitar os colaboradores da organização para atuarem com a gestão de processos.
 
Segundo PAIM (2009), o escritório de processos conforma uma área fortemente focada na permanência na organização – a garantia de que práticas e a lógica da gestão de ou por processo vão continuar internalizadas e atualizadas. Em outras palavras, a principal função do escritório é implementar e manter a cultura da gestão de ou por processos na organização.
Pontuação do teste:
Pergunta 1
0,5 / 0,5 pts
Considere as definições abaixo do termo processo:
I) Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo.
II) Processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente.
III) Processo é qualquer trabalho realizado por um colaborador dentro de uma organização.
IV) Processo é definido como uma atividade organizada projetada para gerar um resultado preestabelecido pelos usuários identificados, iniciando-se a partir das entradas necessárias.
Assinale a alternativa correspondente ao conjunto de definições que são aplicáveis ao termo processo.
  
I, III e IV, apenas.
 
  
I e II, apenas.
 
  
II, III e IV, apenas.
 
  
I, II e IV, apenas.
 
  
I, II e III, apenas.
 
Os trabalhos realizados dentro de uma organização podem ser classificados de diversas formas. Todavia, para que seja considerado um processo, deve haver clareza sobre as entradas, saídas, valor que se agrega ao cliente e quem são os clientes.
 
IncorretaPergunta 2
0 / 0,5 pts
Existem diversos motivadores para que uma organização opte por se organizar por processos. Com base na leitura do artigo “Processo, que processo?”, de José Ernesto Lima Gonçalves, assinale a alternativa que NÃO é um motivador:
  
Melhorar a capacidade de aprendizado organizacional.
 
  
Melhor integração de seus esforços.
 
  
Aumento de eficiência na produção de seus bens ou serviços.
 
  
Maior integração com novas tecnologias.
 
  
Melhor adaptação às mudanças.
 
Apesar de as organizações estarem constantemente buscando melhores resultados, o fato de uma organização organizar-se por processos não garante que ela terá maior integração com novas tecnologias.
 
Pergunta 3
0,5 / 0,5 pts
A mudança de uma organização com uma estrutura funcional para uma estrutura por processos envolve conscientizar e envolver todos os colaboradores. Considere as partes envolvidas nesse processo e selecione a alternativa que corresponde à respectiva ordem ideal para o processo de conscientização.
  
Alta gerência, alta direção, média gerência e colaboradores.
 
  
Alta direção, alta gerência, colaboradores e média gerência.
 
  
Colaboradores, alta direção, alta gerência e média gerência.
 
  
Alta direção, alta gerência, média gerência e colaboradores.
 
  
Colaboradores, média gerência, alta gerência e alta direção.
 
Considerando que uma mudança de estrutura organizacional está alinhada diretamente à estratégia da organização e que será necessário o investimento de recursos, o ideal é que a conscientização seja feita de cima para baixo, ou seja, primeiro com os níveis hierárquicos mais altos, pois eles detêm o poder de decisão.
 
Pergunta 4
0,5 / 0,5 pts
Considere as vantagens do método de gerenciamento de processos abaixo e assinale a alternativa correspondente.
I) Redução de custos.
II) Poucas esperas nos fluxos de processos.
III) Redução dos custos de coordenação.
IV) Diminuição da necessidade de monitoração e controle, visto que não há mais necessidade de verificação dos fluxos e regras dos processos.
  
Administração Científica.
 
  
Controle de Qualidade Total.
 
  
Sistema Toyota de Produção.
 
  
Gerenciamento de Processos de Negócio.
 
  
Reengenharia.
 
Segundo Paim et al (2009, p. 50), as vantagens para as organizações seriam:
Os empregados tomam suas próprias decisões;
Redução de custos;
Poucas esperas nos fluxos de processos;
Reação mais rápida às mudanças de requisitos;
Redução dos custos de coordenação;
Diminuição da necessidade de monitoração e controle, visto que não há mais necessidade de verificação dos fluxos e regras dos processos.Pergunta 5
0,5 / 0,5 pts
Considerando os métodos apresentados para o gerenciamento de processos e suas características, leia atentamente as informações contidas nas colunas “A” e “B” para, em seguida, assinalar a alternativa que reúne as correspondências CORRETAS entre as informações nessas contidas.
Coluna A:
I) Administração Científica
II) Sistema Toyota de Produção
III) Controle de Qualidade Total
IV) Reengenharia
Coluna B:
1) Gerenciamento de processos com foco em desperdícios.
2) Forte utilização do conceito de cliente interno.
3) Proposição de uma reestruturação radical dos processos.
4) Um de seus princípios era a definição de velocidades ideais para a execução do trabalho.
  
I-4; II-2; III-1; IV-3.
 
  
I-2; II-1; III-3; IV-4.
 
  
I-3; II-1; III-4; IV-2.
 
  
I-4; II-1; III-2; IV-3.
 
  
I-4; II-1; III-3; IV-2.
 
A Administração Científica, proposta por Frederick Taylor, tinha ênfase em linhas de produção fabris. Por isso, um de seus princípios era a definição dos tempos de trabalho, pois era necessário estabelecer uma cadência na linha de produção.
O Sistema Toyota de Produção foi concebido num período após a Segunda Guerra Mundial, ou seja, naquele momento era necessário tornar a indústria automobilística japonesa competitiva frente à indústria americana. Uma das formas de se fazer isso, era reduzindo os custos de produção dos automóveis por meio da redução de desperdícios na linha de produção.
O Controle de Qualidade Total teve papel fundamental na divulgação de técnicas de melhoria de processos, porém o conceito de cliente interno foi derivado de uma má compreensão do conceito de processo. Cliente, em senso estrito, é quem compra e utiliza os produtos gerados pelos processos, sejam eles bens ou serviços.
A Reengenharia propunha que a organização deveria partir de uma folha em branco para redefinir seus processos, considerando que as equipes deveriam ser reestruturadas em equipes de processos e que a tecnologia da informação deveria exercer um papel central nesse processo.
 
IncorretaPergunta 6
0 / 0,5 pts
Considerando a ferramenta Cadeia de Valor, assinale a alternativa correspondente ao benefício que NÃO pode ser obtido por meio de sua utilização.
  
Identificação de gargalos nos processos.
 
  
Alinhamento entre os processos executados pela organização e seus objetivos.
 
  
Visão de como o cliente percebe valor.
 
  
Identificação dos processos de suporte da organização.
 
  
Identificação dos processos primários da organização.
 
O objetivo da cadeia de valor é compreender como os processos da organização fornecem valor a seus clientes. Todavia, por se tratar de uma visão macro, não é possível identificar questões relacionadas ao desempenho dos processos.
 
Pergunta 7
0,5 / 0,5 pts
Assinale a alternativa que corresponde ao principal motivo das organizações necessitarem reavaliar suas estratégias periodicamente.
  
Mudanças nos integrantes da alta direção.
 
  
Mudanças no mercado financeiro.
 
  
Mudanças no que o cliente considera possuir valor.
 
  
Mudanças no quadro de colaboradores.
 
  
Mudanças de governo.
 
O mundo está em constante mudanças, diariamente surgem novas tecnologias, conhecimentos e opções. Essas mudanças alteram nossa forma de ver o mundo e, consequentemente, nossas prioridades e necessidade.
O julgamento do cliente sobre se algo possui valor ou não está relacionado à capacidade de determinado bem ou serviço atender alguma necessidade que ele possua. Como esse processo é contínuo, é necessário que as organizações reavaliam periodicamente se o que elas produzem ainda agrega valor para os seus clientes.
 
Pergunta 8
0,5 / 0,5 pts
Assinale a alternativa cuja descrição corresponde à ferramenta.
Esta ferramenta normalmente é utilizada para compreender como a organização se posiciona no mercado, bem como para identificar seu potencial competitivo. Isso se deve ao fato dela considerar diversos fatores como pessoas, falhas de processos da organização, processos de alto desempenho da organização e, inclusive, alterações no ambiente externo a organização.
  
' Modelo das 5 forças de Porter.
  
Visão baseada em recursos - VBR.
 
  
Cadeia de Valor.
 
  
SWOT.
 
  
BSC.
 
A análise SWOT considera os fatores internos como pessoas, tecnologia, pontos fortes e pontos fraco. Além disso, ela também considera as alterações no ambiente externo à organização, como regulatório, econômico, político, dentre outras, e quais os impactos positivos e negativos desses fatores.
 
Pergunta 9
0,5 / 0,5 pts
1) Nas organizações existem diversos processos com diferentes objetivos. Com base nas descrições a seguir, identifique os tipos de processos correspondentes e assinale a alternativa que faz a correspondência correta entre os tipos de processos e suas descrições.
Coluna A
I – São processos ponta a ponta, interfuncionais, que entregam diretamente valor aos clientes, representam o modelo de negócio da organização.
II – São processos que são necessários para que os processos-chave sejam executados, ou seja, provêm suporte para a operação, não entregam diretamente valor aos clientes e podem ser interfuncionais ou intrafuncionais.
III – São processos relacionados ao planejamento, monitoramento e controle das atividades de negócios. Visam assegurar que os processos-chave e os de suporte atinjam suas metas.
Coluna B
1) Processos de gerenciamento, de gestão ou estratégicos;
2) Processos de suporte, secundários ou de apoio;
3) Processos-chave, primários ou essenciais.
  
I-1; II-2; III-3.
 
  
I-1; II-3; III-2.
 
  
I-3; II-1; III-2.
 
  
I-2; II-3; III-1.
 
  
I-3; II-2; III-1.
 
Os processos-chave são aqueles que caracterizam a organização, ou seja, aqueles que entregam diretamente valor aos clientes. Os processos de suporte são necessários para que forneçam os recursos e condições necessários para a execução dos processos-chave. Os processos de gerenciamento têm como objetivo gerenciar o desempenho da organização e de seus processos, visando monitorar e corrigir, quando necessário.
 
IncorretaPergunta 10
0 / 0,5 pts
Considere os conceitos apresentados na unidade e assinale a alternativa que melhor se adequa à definição do termo valor.
  
Quanto custa determinado produto ou serviço.
 
  
Atendimento de alguma necessidade ou expectativa do cliente.
 
  
Vantagem da empresa sobre seus concorrentes.
 
  
Relação entre quanto o produto custa para ser produzido e seu valor final de venda.
 
  
Bem ou serviço pelo qual o cliente está disposto a pagar.
 
Quando o termo valor é utilizado, é no sentido de valor percebido, ou seja, o que o cliente sente ao adquirir um produto ou serviço. Essa percepção de valor tem relação direta com as necessidades e expectativas do cliente, pois se a organização produz algo que não atende às necessidades do cliente, ele não vê valor naquilo.
 
Pergunta 11
0,5 / 0,5 pts
Com base no conteúdo da Unidade, assinale a alternativa que corresponde aos 6Ms propostos por Ishikawa no Diagrama de Causa e Efeito:
  
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e método.
 
  
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e moderação.
 
  
Mão de obra, máquina, materiais, meio externo, medição e método.
 
  
Mão de obra, manutenção, materiais, meio ambiente, medição e método.
 
  
Mão de obra, máquina, manuais, meio ambiente, medição e método.
 
Os 6Ms propostos por Ishikawa são: máquina (problemas com equipamentos e maquinário), mão de obra (problemas com as pessoas envolvidas), método (problemas com as técnicas e as ferramentas), materiais (problemas com os materiais utilizados), medição (problemas com a medição realizada) e meio ambiente (problemas com o ambiente em questão).
 
Pergunta 12
0,5 / 0,5 pts
A melhoria de Processo é composta por diversas ações. Considerando os conceitos apresentados na Unidade, assinale a alternativa que propõe a ordem correta em que as ações devem ser executadas:
  
Analisar, mapear, redesenhar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
  
Mapear, analisar, adquirir recursos, redesenhar, implementare comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
  
Mapear, analisar, redesenhar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
  
Mapear, redesenhar, analisar, revisar o Processo, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança.
 
  
Analisar, mapear, redesenhar, revisar, adquirir recursos, implementar e comunicar a mudança.
 
Para iniciar o Processo de melhoria, é necessário conhecer como ele acontece na prática e, para isso, é preciso mapeá-lo. Em seguida, é preciso realizar uma análise e identificar pontos de gargalo, desperdícios e oportunidades de melhoria de desempenho. Com base nessas informações, faz-se um redesenho do Processo que já considere as mudanças propostas.
Após a validação dos envolvidos, é necessário providenciar os recursos para a implementação da mudança, implementar a mudança e comunicar os envolvidos continuamente durante esse Processo. Por fim, é necessário revisar o Processo visando a identificar se ele está sendo executado conforme o novo desenho e se os resultados esperados estão sendo obtidos.
 
Pergunta 13
0,5 / 0,5 pts
“Obter ideias para novos produtos/serviços ou melhorar os já existentes; solução de problemas; encontrar formas de melhorar os Processos de trabalho etc.”
Assinale a alternativa cuja descrição corresponde ao objetivo da ferramenta:
  
Diagrama de Pareto.
 
  
Brainstorming.
 
  
PDCA.
 
  
Diagrama de Causa e Efeito.
 
  
Busca do Futuro.
 
O Brainstorming é uma ferramenta que estimula a criatividade para a geração de ideias, sendo que essas ideias podem estar relacionadas à criação de novos produtos ou serviços, melhorias de Processo já existente ou solução de problemas.
A sessão de Brainstorming pode ser estruturada ou não estruturada e não se deve fazer juízo de valor das ideias que são apresentadas durante a sessão. A análise quanto à pertinência e à relevância das ideias é realizada num segundo momento.
 
Pergunta 14
0,5 / 0,5 pts
Considere os conceitos apresentados na Unidade e analise o cenário a seguir: “Um determinado Gerente de Departamento encontra-se com diversos problemas no ambiente de trabalho e precisa utilizar uma ferramenta que priorize esses problemas e analise os riscos envolvidos”.
Assinale a alternativa que corresponde à ferramenta que melhor se adapta a esse contexto:
  
Diagrama de Causa e Efeito.
 
  
Diagrama de Pareto.
 
  
Brainstorming.
 
  
5W2H.
 
  
Matriz GUT.
 
A Matriz GUT é utilizada para definir quais problemas precisam ser tratados prioritariamente, com base no impacto que o problema pode gerar se não for tratado (gravidade), com base no prazo disponível para a resolução do problema (urgência) e considera se o problema tende a aumentar, ou não, com o passar do tempo (tendência). Esses aspectos permitem analisar o impacto causado pelo problema e também o risco que determinado problema pode oferecer para a organização, caso não seja tratado em tempo hábil.
 
Pergunta 15
0,5 / 0,5 pts
“Resolver problemas simples e tomar os primeiros passos para problemas mais complexos.” Assinale a alternativa cuja descrição corresponde ao objetivo da ferramenta:
  
5W2H.
 
  
Matriz GUT.
 
  
Diagrama de Causa e Efeito.
 
  
Cinco Porquês.
 
  
PDCA.
 
A ferramenta Cinco Porquês, normalmente, é utilizada para buscar soluções dos problemas menos complexos, que não necessitam de estudos estatísticos ou investigações aprofundadas. Em determinadas situações, também pode ser utilizada como uma orientadora para investigações, em casos de problemas mais complexos.
 
IncorretaPergunta 16
0 / 0,5 pts
Com base nos conceitos apresentados na unidade, assinale a alternativa que faz a relação CORRETA entre a forma de atuação do escritório de processos e as respectivas características.
I – O tipo de processo para gerenciar os processos implantados no dia a dia fica sob responsabilidade das demais unidades organizacionais responsáveis por processos; porém, o escritório auxilia, ou seja, colabora para que essa gestão seja feita de forma adequada.
II – A forma de atuação em questão é responsável pela gestão dos processos no dia a dia, ou seja, envolve atividades tais como acompanhamento, controle, registro de dados e identificação de desvios nos processos, interferindo no ciclo dos processos se necessário e viável. Essa gestão é importante para que o ciclo de melhoria continua dos processos seja realizado.
III – As demais unidades organizacionais responsáveis por processos apenas auxiliam nas ações do escritório. Esse tipo de atuação pode causar alguns problemas, pois o escritório assume uma postura centralizadora e com um possível acúmulo de poder, que pode gerar um desequilíbrio organizacional.
a) Escritório normativo e coordenador.
b) Escritório normativo colaborativo.
c) Escritório coordenador.
  
Escritório normativo colaborativo - I, escritório normativo e coordenador - II, escritório coordenador - III.
 
  
Escritório normativo e coordenador - I, escritório coordenador - II, escritório normativo colaborativo - III.
 
  
Escritório coordenador - I, escritório normativo colaborativo - II, escritório normativo e coordenador - III.
 
  
Escritório normativo colaborativo - I, escritório coordenador - II, escritório normativo e coordenador - III.
 
  
Escritório normativo e coordenador - I, escritório normativo colaborativo - II, escritório coordenador - III.
 
Segundo PAIM (2009), o escritório de processos dentro de uma organização pode assumir várias formas de atuação e relacionar-se hierarquicamente com diversas unidades organizacionais, sendo o escritório normativo colaborativo aquele que assume o papel de normatizador e que auxilia as unidades organizacionais no gerenciamento dos processos do dia a dia.
Já o escritório coordenador atua apenas realizando a supervisão da gestão dos processos por meio de atividades como acompanhamento, controle, registro de dados e identificação de desvios nos processos, interferindo no ciclo dos processos se necessário e viável. Por fim, o escritório normativo e coordenador acumula as atribuições de normatizador da gestão de processos e de gestor do dia a dia dos mesmos. As demais unidades organizacionais responsáveis por processos apenas auxiliam nas ações do escritório.
 
Pergunta 17
0,5 / 0,5 pts
Considere as afirmações abaixo sobre riscos.
I – Todos os riscos de processos são previsíveis.
II – Riscos envolvem níveis de incerteza.
III – Riscos podem gerar perdas.
IV – A identificação e avaliação dos riscos devem ser realizadas unicamente por um especialista em processos.
As assertivas I, II, III E IV são, RESPECTIVAMENTE:
  
I – V, II – F, III – F e IV – V.
 
  
I – F, II – V, III – V e IV – V.
 
  
I – F, II – V, III – F e IV – V.
 
  
I – F, II – V, III – V e IV – F.
 
  
I – V, II – V, III – F e IV – F.
 
Apesar da adoção de ferramentas e métodos para identificação e tratamento de riscos, estes não são capazes de identificar todos os riscos possíveis de um processo, até porque o número de riscos tenderia ao infinito. Portanto, buscamos identificar e considerar os riscos mais relevantes ou prováveis.
 
Pergunta 18
0,5 / 0,5 pts
Assinale a alternativa que corresponde aos 5 elementos do COSO.
  
Ambiente de riscos, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
  
Ambiente de controle, controle de riscos, atividade de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
  
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
  
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de controle, informação e comunicação e gestão de riscos.
 
  
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, tratamento dos riscos, informação e comunicação e monitoramento.
 
Segundo DIAS (2015), o COSO é uma entidade sem fins lucrativos, dedicada à melhoria dos relatórios financeiros através da ética, efetividade dos controles internos e governança corporativa. Segundo o COSO, o controle interno é um processo constituído de cinco elementos,que estão inter-relacionados e presentes em todo o controle interno: ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
Pergunta 19
0,5 / 0,5 pts
Considerando o BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de maturidade de processos da OMG, assinale a alternativa que NÃO corresponde a um nível de maturidade previsto pelo modelo.
  
Gerenciado.
 
  
Inicial.
 
  
Padronizado.
 
  
Otimizado.
 
  
Previsível.
 
O BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de maturidade de processos da OMG propõe cinco níveis de maturidade: inicial, gerenciado, padronizado, previsível e inovador. Já o modelo de Rosemann e De Bruin, propõe os níveis de maturidade baseados no CMM, que são: estágio inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado.
 
Pergunta 20
0,5 / 0,5 pts
Considerando as características dos softwares BPMS, assinale a alternativa que corresponde às fases do ciclo de vida do BPMS.
  
Diagramar o BPMS, testar e simular o BPMS, treinar os usuários e implantar o BPMS.
 
  
Diagramar o BPMS, testar o BPMS, treinar os usuários e implantar o BPMS.
 
  
Programar o BPMS, testar e simular o BPMS, implantar o BPMS e treinar os usuários.
 
  
Programar o BPMS, simular o BPMS, treinar os usuários e implantar o BPMS.
 
  
Diagramar o BPMS, treinar os usuários, testar e simular o BPMS e implantar o BPMS.
 
Como os softwares BPMS visam a automatização de processos, é necessário que o ciclo de vida se inicie com a modelagem, ou diagramação, do processo dentro do software. Em seguida, é necessário testar os fluxos de informação, simular os processos para verificar o funcionamento dos mesmos e treinar os usuários para utilizarem a nova plataforma. Após a realização dos testes e validação com os usuários, o software pode entrar em produção, porém considerando um período de adaptação, ajuste e melhorias, se necessário.