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Qualidade na Prestação de Serviços de Saúde
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O QUE É QUALIDADE?
Qualidade, palavra chave muito difundida
 nas Empresas: fácil de falar e difícil de 
fazer
 
Forma de gerenciamento, que quando 
implantada virá melhorar de modo contínuo 
o desempenho organizacional
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Conceito de Qualidade
	 CHIAVENATO (2000) - o atendimento das exigências 
do cliente.
	 GIL (1997) - eficácia no atendimento ao consumidor na 
satisfação de seus anseios e desejos de consumo.
	 MAXIMIANO (1997) – significa o melhor que se pode
 fazer, o padrão mais elevado de desempenho.
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Elementos chaves da Qualidade
	Total satisfação do cliente
	Priorizar a qualidade
	Melhoria contínua
	Participação e comprometimento de todos
	Comunicação
	Treinamento.
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Qualidade
“está intimamente 
relacionada a:
Desempenho das pessoas
Processos de trabalho
Satisfação do cliente
Cultura organizacional
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Palavras-chave da Qualidade
Processo
É um conjunto de ações, de atividades desempenhadas para se chegar ao produto.
É o nosso trabalho
Processo de trabalho na saúde – são as atividades da equipe.
Processo e Produto
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Produto
É o resultado de um esforço organizado.
É a consequência do nosso trabalho.
Um produto de qualidade é aquele que está de acordo 
com as especificações e atende as exigências do
 cliente.
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Cliente Externo: É aquele em função dos quais a 
organização existe. (usuários, famílias, comunidade)
Cliente Interno: É aquele de quem depende a
 organização para realizar as atividades.
( funcionários, médicos, fornecedores)
 
Quem é o Cliente de um Hospital?
É aquele a quem destinamos o resultado do nosso 
trabalho.
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Melhoria da qualidade
	Envolve toda a equipe de trabalho. 
	Estabelece ações a longo prazo acompanhadas passo a passo e as mudanças são gradativas.
	Focaliza as pessoas como o mais importante.
	Demanda comprometimento, disciplina e um esforço crescente.
Melhoria da qualidade
	A qualidade dos produtos é melhorada e os custos são reduzidos.
	Ausência de erros.
	Satisfação do cliente
	Aumento na autonomia dos trabalhadores.
benefícios
O Ciclo de Controle conhecido
como Ciclo PDCA 
Plan/Planejar, 
Do/ Fazer, 
Check/Verificação 
Action/Atuar
constitui um dos fundamentos da moderna
Abordagem da qualidade. 
Ferramenta de qualidade
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Ciclo PDCA - (Alvarez, p.168, 2001)
Plan
Planejar
Do
Fazer
Action
Atuar
Check
Verificar
Identificar as necessidades
do cliente
Definir as metas
Definir os métodos
Planejar as ações
Executar a tarefa
Educar e treinar
Verificar os resultados
Verificar a satisfação
do cliente
Refletir sobre o
Processo desenvolvido
Agir de forma corretiva
Ciclo de Controle de Shewhart
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Gestão pela Qualidade Total (GQT)
Trata-se de uma filosofia, uma forma de pensar
 e trabalhar, que se preocupa com o atendimento
das necessidades e das expectativas dos consumidores.
Benefícios
Satisfação do cliente
Defeito zero
Mudança de cultura
Melhor comunicação
Redução dos custos
Práticas flexíveis de trabalho.
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Por quê usar a Gestão pela Qualidade?
Porque existe uma incessante mudança de necessidades por novos serviços.
Porque há clientes insatisfeitos
Porque a concorrência é cada vez maior num
 mercado cada vez mais globalizado
Porque é necessário prestar serviços melhores 
e mais baratos
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Gestão de Qualidade na Enfermagem (Antunes, 1997)
	 O enfermeiro deve conhecer a filosofia da Qualidade
	 Formar um comitê da Qualidade, colocando as pessoas que 
ocupam posições estratégicas (AE e TE)
	 Elaborar a visão e a missão do serviço de enfermagem
	 Envolver o maior número de pessoas, capacitando-os como
 multiplicadores da qualidade
	 Formar equipes de melhoria de qualidade nos diversos 
 setores e capacitá-los
	 Desenvolver ações
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Gestão de Qualidade na Enfermagem (Antunes, 1997)
	 Verificar se os objetivos foram atendidos, senão, reiniciar o
 processo
	 Monitorar o desempenho das equipes dos setores
	 Comemorar os resultados positivos
	 Fazer avaliações constantes dos trabalhos.
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Qualidade na Saúde
O Ministério da Saúde definiu Qualidade nos serviços 
de saúde como:
	 Alto nível de excelência profissional;
	Uso eficiente de recursos;
	Mínimo de risco para o cliente;
	Alto grau de satisfação para o cliente; 
	Impacto final na saúde.
Qualidade voltada para o Cliente
1. Atenção centrada no Cliente
	Boa atenção dos enfermeiros
	Comunicação Efetiva(explicações
 claras e adequadas)
- Empatia
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2. Responsividade
Prontidão do corpo de Enfermagem
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3. Corpo Médico competente
4. Equipamentos Modernos e pessoal 
capacitado para operá-los 
5. Ambiente agradável (Limpo, organizado)
6. Comida adequada (saborosa; variedade etc)
7. Silêncio (Expectativa de pouco ruído no 
hospital, principalmente no Posto de Enfermagem)
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É possível melhorar o desempenho das instituições de saúde com a introdução da Gestão pela Qualidade??
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Indicadores: Definições
Indicador - é uma medida objetiva e definida 
daquilo que se pretende conhecer, permitindo, 
por meio de seus resultados evidenciar problemas e propor soluções para que os mesmos não reapareçam. 
					(Monte, 1998)
São representações, quantitativas ou não de resultados, 
ocorrências ou eventos de um sistema. 
Constitui um instrumento gerencial de mensuração, 
sem o qual é impossível a avaliação criteriosa de 
qualidade ou produtividade.
						(Bittar,1996)
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Indicadores de qualidade
Avaliar aspectos da 
Resultado: é o produto final da assistência prestada (cuidado), considerando a satisfação do cliente, o atendimento das expectativas.
Estrutura: é a forma como a organização se apresenta com
relação a recursos físicos, humanos, materiais, financeiros 
necessários para uma assistência com qualidade.
Processo: é a realização do cuidado, é o que é feito. 
A forma como a assistência está sendo prestada aos pacientes.
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Indicadores
Hospitalares
Enfermagem
Qualidade no serviço de saúde
+
 
 Indicadores hospitalares
	Taxa de mortalidade geral do hospital
2. Taxa de mortalidade institucional
3. Taxa de mortalidade operatória
4. Taxa de óbitos com menos de 48 h da admissão
5. Taxa de Infecção Hospitalar (IH) 
6. Taxa de ocupação hospitalar
7. Taxa de permanência hospitalar
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Quais seriam os principais Indicadores 
de Qualidade do Serviço de Enfermagem?
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Principais indicadores de qualidade do
Serviço de Enfermagem
	 Índice de satisfação do cliente
	 Administração de medicamentos (erros, checar, horário)
	 Prevenção de queda de pacientes
	 Infecção hospitalar
	 Cuidados com acesso venoso periférico e central
	Controle da dor e Integridade da pele 
	 Dimensionamento de pessoal inadequado
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	 Falta de equipamento ou em mal estado de funcionamento
	 Peso diário não anotado
	 Realização de procedimento ou teste diagnóstico sem
ordem médica
	 Transcrição incorreta de ordens médicas
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Prioridade das Instituições de Saúde
Preparação para ser ACREDITADA
pela ONA – Organização Nacional
de Acreditação 
ACREDITAÇÃO
Sistema de avaliação externa, que verifica
a concordância com um conjunto de
padrões previamente estabelecidos 
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Sistema de Acreditação
Pretende gerar uma consciência no setor
Saúde, sobre melhoria contínua da qualidade assistencial, de tal forma que os gestores das organizações de saúde sintam-se motivados a participarem de um processo que ofereça uma efetiva contribuição para a elevação da qualidade.
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Quais mudanças devem ocorrer para se desenvolver a Gestão pela qualidade total??
	Mudança de mentalidade
	Mudança de paradigma
	Adaptações da nova realidade
	Equilíbrio da Equipe.
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Referências Bibliográficas
ALVARES, M.E.B. Administração da qualidade e da produtividade:
Abordagens do processo administrativo. São Paulo, Atlas, 2001.
ANTUNES, A.V. O gerenciamento da qualidade na Enfermagem. 
1997. 247p. Tese (Doutorado)- EERP-USP. 
CHENG, L.C. Planejamento da qualidade. In: CHENG,L.C. et al.
QFD: Planejamento da qualidade. BH:UFMG, Escola de 
Engenharia Fundação Cristiano Ottoni, 1995.
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. São
Paulo, Campus, 2000.
GIL, A.L. Gestão da qualidade empresarial. São Paulo, Atlas, 1997.
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MATSUDA, L.M. Satisfação profissional da equipe de
enfermagem de uma UTI-adulto: perspectivas de gestão 
para a qualidade da assistência. 2002. 244p. Tese (Doutorado)
EERP-USP.
MAXIMIANO, A.C.A. Teoria geral da administração: escola científica na economia globalizada. São Paulo, Atlas, 1997.
MEYER, V. Jr. Avaliação para a qualidade nas instituições
Universitárias. Rev. Enfoque, RJ, ano IV, n.10, 1993.
MEYER, V. Jr. Administração de qualidade: estratégias para as instituições universitárias. Cadernos. Centro Universitário São Camilo, v.3, n.2, p.146-57, 1997. 
SEYMOUR, D.T. On Q: Causing quality in higher education.
Phoenix: American Council on Education. The Oryx Press, 1993.
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