Apostila-Modulo3-SECRETARIA

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1. INTRODUÇÃO 
 Neste terceiro módulo, abordaremos a questão da 
comunicação, pois interagimos com as pessoas e com as 
instituições usando a linguagem verbal e não verbal de forma tão 
natural que nem paramos para pensar como isso ocorre. Na atual 
e moderna sociedade competitiva, a habilidade de se comunicar 
bem é fator preponderante e pré-requisito para o sucesso em 
qualquer profissão. Outro ponto importante a ser abordado é a 
questão do atendimento pessoal e telefônico, pois um bom 
atendimento deve unir gentileza, agilidade e precisão nas 
informações institucionais e por último falaremos sobre arquivo 
que é o centro de informações, é a memória viva e mecânica da 
instituição, pois armazena informações, em formas de 
documentos, que são provas de fatos ocorridos. 
 
1.1 COMUNICAÇÃO 
 Segunda Sousa (2013), usamos a comunicação para 
expressar nossos pensamentos e sentimentos; defender nossas 
idéias; ler e reler, compreender, dar sentido às coisas; fazer 
inferências sobre a situação social, política e econômica do país; 
para aprender com os textos, que registram a linguagem por meio 
de símbolos, o que constitui a escrita; para entender o mundo. 
Enfim, são muitas as funções e as atividades de linguagem que 
realizamos. 
 
 
 
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Por exemplo, na escola, no exercício de seu papel social e 
administrativo, o(a) secretário escolar atende muitas pessoas: 
diretor(a), professores(as), alunos(as), pais, etc. Para isso, usa a 
fala, conversando, interagindo para resolver problemas, prestar 
serviços que fazem parte de sua rotina. 
 Nossos gestos, modo de nos vestir, o tom da nossa voz, tudo 
isso está relacionado a nossa forma de falar na interação com o 
outro. Por isso, muitas pessoas recebem elogios: “como fulano é 
educado”, “eu fui muito bem atendida pela secretária escolar, 
como ela é educada”. Os elogios surgem porque a comunicação 
foi boa, bem recebida pelo outro. 
 A escrita faz parte da rotina de trabalho da escola, 
principalmente nos serviços administrativos. Muitos serviços são 
realizados por meio de documentos próprios (documentação) dos 
serviços administrativos: produzimos documentos, registramos 
matrículas dos(as) alunos(as), manuseamos o computador, 
interagimos por meio de e-mails, etc. 
 Para isso, é necessário ter um bom domínio da escrita, 
conhecendo suas regras e sabendo aplicá-las na produção de 
documentos que fazem parte de serviços específicos, como os da 
secretaria, entre outros. No entanto, escrever com clareza, 
objetividade e concisão também faz parte da boa comunicação, 
conforme Sousa, 2013. 
 
 
 
 
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1.2 PROCESSO DA COMUNICAÇÃO 
 Para que o processo da comunicação aconteça é necessária 
à presença de cinco elementos: 
1. Emissor (aquele que transmite a mensagem); 
2. Receptor (aquele que recebe a mensagem); 
3. Mensagem (é o próprio conteúdo da comunicação); 
4. Código (conjunto de sinais utilizado na transmissão de uma 
mensagem – código verbal à língua portuguesa - escrita e a fala, 
placas de trânsito); 
5. Canal (meio de transmissão, a voz, livro, celular, rádio, 
televisão, e-mail etc.). 
 
1.3 COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL 
1. Verbal: é aquela em que a mensagem é constituída pela 
palavra. Dá-se de duas maneiras: 
Comunicação Oral: ordens, pedidos, conversas, debates, 
comunicação por rádio, televisão, etc.; 
Comunicação Escrita: cartas, telegramas, bilhetes, cartazes, 
revistas, jornais, outdoors, etc. 
 Portanto, a comunicação verbal se realiza na fala e na 
escrita. Concretiza-se na fala, que se realiza por meio de signos 
linguísticos. 
 De acordo com Corrêa (2002), a escrita representa o que 
falamos, mas não de forma tão exata. Utilizamos para escrever 
 
 
 
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símbolos: alfabeto, sinais de pontuação, acentuação, números, 
etc. Portanto, utilizamos a fala e a escrita para dar sentido às 
nossas ações e atividades de linguagem e, principalmente, 
estabelecer a comunicação. 
2. Não Verbal: é aquela feita por outros meios que não sejam as 
palavra. Pode ser através de: 
• Gestos/Mímicas; 
• Olhar; 
• Tato; 
• Imagem. 
 Diante disso, a comunicação não verbal é a transmissão da 
mensagem através das expressões corporais, posturas, vestuário, 
tom de voz, que não esteja em forma de palavras, as cores, ícones, 
movimentos faciais, desenhos, fotografias, lugares, etc. Sem que 
se perceba, frequentemente se está transmitindo mensagens. 
 
 
1.4 ALGUMAS OUTRAS FORMAS DE COMUNICAÇÃO NÃO 
VERBAIS 
● Erguer as sobrancelhas quando nos espantamos. 
● Cruzar os braços para se proteger. 
● Coçar a cabeça num instante de dúvida. 
● Dar de ombros quando sentimos indiferença. 
● Esfregar as mãos por impaciência. 
 
 
 
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1.5 POSTURAS POSITIVAS NA COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL 
● Manter uma postura relaxada, porém atenta. 
● Gesticular evitando acenos e exagero. 
● Balançar a cabeça ou sorrir. 
● Participar ativamente da conversa. 
 Para Ferreira (1990), a comunicação que estabelecemos no 
cotidiano pode facilitar ou dificultar muito as nossas relações. 
Existem algumas estratégias que devemos observar em nossa 
comunicação para que os relacionamentos pessoais e 
profissionais alcancem resultado positivo. Tais como: 
✓ Clareza: comunique-se de maneira límpida fácil de 
compreender. 
✓ Objetividade: Seja fiel ao assunto, evite misturá-lo com suas 
opiniões pessoais. 
✓ Precisão: faça da sua mensagem algo exato, não seja vago, 
indeterminado. 
✓ Emoções: Esteja atento aos seus sentimentos e emoções, 
pois quando estamos tensos, o que ouvimos e percebemos 
parece ser mais ameaçador que quando estamos tranquilos 
e seguros. 
✓ Sentido completo: Verifique se você está transmitindo 
assunto por inteiro, caso contrário, isto pode produzir 
conseqüências ruins para o andamento de seu trabalho. 
 
 
 
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✓ Saiba ouvir: Ouça com atenção, procure compreender o 
significado da mensagem recebida. 
 Interagimos com as pessoas e com as instituições usando a 
comunicação verbal e não-verbal de forma tão natural, que nem 
paramos para pensar como isso ocorre. 
 
1.6 BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO 
 Conforme Sousa (2013), muitas vezes, a comunicação não 
acontece de forma eficaz em virtude da falta de habilidade do 
emissor e/ou receptor, constituindo-se verdadeiras barreiras. Se 
os interlocutores não estiverem atentos a todos os aspecto da 
comunicação, o processo comunicativo não ocorrerá, ou será 
ineficiente. 
 
1.6.1 CONSIDERAM-SE BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO 
✓ Dificuldade de se expressar; 
✓ Desatenção de quem ouve devido ao pouco interesse pela 
mensagem, ou preconceitos; 
✓ Hábito de interromper o interlocutor, falando ao mesmo 
tempo em que ele fala sem dar oportunidade aos outros, o 
desejo de querer dominar a conversa e ser dono do assunto, 
o “sabe-tudo”; 
✓ Falta de seqüência lógica na conversa; 
✓ O hábito de sempre querer fazer graça; 
 
 
 
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✓ A mania da contradição; 
✓ Excesso de intermediários (quem conta um conto, aumenta 
um ponto); 
✓ Dificuldade de ouvir. 
 
1.7 REGRAS PARA FACILITAR A COMUNICAÇÃO 
➢ Escute atenta e ativamente o outro; 
➢ Mantenha contato visual sem exagerar; 
➢ Não pense no que vai responder enquanto o outro fala; 
➢ Mantenha uma atitude atenta e calma; 
➢ Procure fazer com que sua comunicação tanto verbal como 
não verbal, assegure ao outro que você está atento; 
➢ Depois de fazer uma pergunta, é importante silenciar. Se o 
outro não responder de imediato, evite o impulso de 
preencher o silêncio com seus comentários. Dê-lhe 
oportunidade de pensar sua resposta; 
➢ Nunca interrompa para retificar o que o outro está dizendo, 
mesmo que você não concorde com que o está sendo dito; 
➢ Não contradiga o que o outro está dizendo por considerar 
conhecido, desconhecido ou trivial. 
 Portanto, a cordialidade, explicações claras e objetivas, bom 
atendimento, evitar mal-entendidos para que nãoocorram ruídos 
na comunicação, ouvindo o outro com atenção, é tudo que 
esperamos de uma pessoa que esteja exercendo o papel de lidar 
 
 
 
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com o público. Portanto devemos estabelecer uma boa interação 
e uma boa comunicação sendo prestativos e procurando dar 
sentido ao que ouvimos, pois é importante entender qual é a 
função social que exercemos em um local de trabalho e conhecer 
bem o serviço que prestamos à comunidade escolar, conforme 
Corrêa, 2002. 
 
2. COMUNICAÇÃO POR TELEFONE 
 A comunicação ao telefone é uma das principais portas de 
entrada das escolas, empresas, escritórios e consultórios para um 
grande número de clientes. Muitos deles têm um primeiro 
contato através do telefone. As pessoas esperam o máximo de 
informações, de forma clara e objetiva, no mínimo de tempo, 
onde possam ser compreendidos e direcionados à solução das 
suas questões. 
 Por isso, um bom atendimento transmite uma mensagem de 
profissionalismo e adequação, causando uma boa primeira 
impressão e conquista aos clientes que estiverem em dúvida 
quanto à postura da escola. 
 Através do telefone, é possível, de forma eficiente, 
encaminhar assuntos, solicitar favores, prestar serviços e auxílios, 
resolver grande parte dos assuntos funcionais diários, enfim, dar 
e receber informações, de acordo com Pease, 2009. 
 
 
 
 
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2. 1 ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
1. ATENDA no primeiro toque. O pronto atendimento causa uma 
excelente impressão. 
2. SAUDAÇÃO enfática. Dê o nome da empresa. Cumprimente o 
cliente. Dê seu nome e coloque-se à disposição. Tudo isso com 
ênfase, com calor humano. NUNCA atenda ao telefone dizendo 
“Alô”. 
3. TOM DA VOZ. o tom da voz é tão importante no atendimento 
telefônico, quanto à postura do corpo é importante no 
atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz também fala 
e diz muito ao cliente. 
4. DISPONIBILIZE-SE. Coloque-se à disposição do cliente. Mostre-
se prestativo. Pergunte o nome do Cliente: “Com quem eu falo, 
por favor? ”,ou “Qual o nome do senhor (a)? ”; 
5. ESCUTE com atenção. A máxima atenção. Concentrado. Deixe o 
cliente falar. Preste atenção aos detalhes. Anote os pontos 
principais (ou dados) fornecidos pelo cliente. 
6. USE TERMOS FÁCEIS DE SEREM ENTENDIDOS - fale com 
clareza, com boa dicção e bom português; 
7. Seja EMPÁTICO. Imagine-se como se fosse o cliente. Ponha-se 
na pele dele. Isso facilita a compreensão. 
8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente à 
colocação do cliente. 
 
 
 
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9. Seja ÁGIL na solução, no atendimento. Uma chamada toma 
tempo. Tempo é dinheiro. Ninguém quer perdê-lo, muito menos 
o cliente. Seja objetivo. 
10. CERTIFIQUE-SE de que o cliente entende, concorda e está 
satisfeito. Senão, repita, use outros meios. Explique 
pacientemente. Se o cliente continua sem entender ou concordar, 
passe-o para um superior. Evite, ao máximo, concluir um contato 
com a insatisfação do cliente. 
11.EVITE DEIXAR ESPERANDO - se não for possível fornecer 
informações rapidamente, consulte se o cliente pode aguardar, ou 
se prefere ligar novamente, caso contrário, anote os dados e 
retorne posteriormente; 
12. PERGUNTE em que mais você poderia ajudar o cliente. Não 
meça esforço para oferecer algo a mais. 
13. DESPEÇA-SE de forma calorosa, use sempre palavras obrigado 
(a), às ordens,. convide o cliente a retornar, fazer uma visita. 
Agradeça a ligação. Deseje bons negócios e/ou um excelente dia 
para o cliente, conforme Sampaio, 2000. 
 
2.2 DICAS PARA EFETUAR UM ATENDIMENTO TELEFÔNICO COM 
QUALIDADE 
➢ Manter a agenda telefônica organizada, atualizada e 
acessível; 
 
 
 
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➢ Manter lápis e papel sempre prontos para anotações de 
recados; 
➢ Evitar conversas longas e desnecessárias ao telefone; 
➢ Lembrar que todo recado é importante e anotar o assunto, 
nome, telefone, horários e para quem se destina. 
➢ Filtre as ligações, só passe as que realmente interessam, 
procure saber: o nome, cargo e empresa de quem esta 
ligando e o assunto que deseja falar. 
➢ Mantenha sempre em sua mesa uma agenda contendo os 
números de telefones que são contatados freqüentemente. 
➢ Só passe para o diretor(a) a ligação quando a pessoa que ele 
deseja falar estiver na linha 
➢ Antes de fazer uma ligação perdida por seu diretor(a), 
certifique-se de que ele pode falar. 
➢ Ao fazer uma ligação e não encontrar a pessoa desejada 
informe-se sobre dia e hora que poderá encontrá-la. 
 
2.3 ATITUDES ABOMINÁVEIS AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO 
✓ Chamar o cliente de “bem”, “querida”, “meu anjo”...; 
✓ Atender ao telefone acima de três toques; 
✓ Pedir para o cliente se acalmar, afirmando: “O senhor está 
muito nervoso”. 
✓ Afirmar que nada pode ser feito porque é “norma da casa”; 
✓ Deixar o cliente esperando por muito tempo; 
 
 
 
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✓ Interromper o cliente; 
✓ Prometer e não retornar uma ligação; 
✓ Pedir para ele ligar depois; 
✓ Não estar preparado para dar as informações ou passar os 
esclarecimentos equivocados. 
✓ Gritar ou falar alto com um cliente. 
 
2.4 COMO REAGIR À RAIVA DE UM CLIENTE? 
1. Ouça com atenção. 
2. Não se irrite. Mantenha controle da situação. 
3. Seja objetivo. Concentre-se nos fatos. 
4. Fique calado e deixe que a pessoa descarregue a sua ira. 
5. Durante a explosão de alguém, não a ignore, mostre que está 
atento, o tempo todo. 
6. Se estiver errado, admita-o, peça desculpas e diga o que vai 
fazer para corrigi-lo. 
7.Tente mostrar ao interlocutor que você entende o que ele está 
sentindo. 
8. Tenha atitude firme! Coloque suas ideias e opiniões. 
9. Faça que o interlocutor participe da busca de uma solução para 
o problema. 
10. Faça uma auto avaliação e promova o seu crescimento 
profissional. Verifique o seu comportamento profissional sempre. 
 
 
 
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 Lembre: o cliente ter ligado furioso não é o problema. É o 
problema que causou o telefonema bravo; o telefone é a 
conseqüência. 
 
3. ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 A palavra atendimento é derivada do verbo "atender", e 
atender é um verbo transitivo indireto que representa a ideia de 
dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e 
conseqüentemente lhe retorna com positividade. 
 São raras as instituições que se preocupam em conhecer as 
necessidades de seus clientes, saber qual o seu grau de satisfação, 
apurar opiniões, sugestões e críticas. Mas para que essas medidas 
sejam eficazes é preciso, sabermos quem são os nossos clientes, e 
entender as suas necessidades e desejos. 
 O atendimento a clientes englobam um número grande de 
ações: prestar ajuda, dar atenção, observar, auxiliar, resolver 
problemas, recuperar um cliente descontente, descobrir 
necessidades, atender e superar expectativas, conforme Sampaio, 
2000. 
 
3.1 POSTURA PROFISSIONAL E ABORDAGEM AO CLIENTE 
 A primeira impressão é a que fica! Você nunca terá uma 
segunda chance se não causar uma primeira boa impressão. Todo 
cliente deseja ser atendido por um profissional que esbanje saúde 
 
 
 
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e disposição. Tanto a aparência física quanto a própria vestimenta 
terão uma enorme importância no primeiro contato com o seu 
cliente. O carisma deve ser expresso do começo ao fim do 
atendimento. O sorriso e o bom humor continuam sendo os 
segredos do sucesso. A segurança e as afinidades expressas no 
primeiro contato ajudarão na qualidade e na fidelização do 
cliente, segundo Ching, 2006. 
 Outra forma de obter sucesso profissional é trabalhar com 
amor e com dedicação, de tal forma que as pessoas não saibam se 
você está trabalhando ou se divertindo. Não pensar, nunca, no 
problema e sempre na solução. O mercado quer profissionais 
que,diante de um problema, concentrem esforços na busca de 
soluções e não na busca de culpados/explicações. 
 Uma das principais estratégias para conquistar o cliente 
pode começar pelo investimento na apresentação pessoal. Você 
precisa sersensível o suficiente para perceber que está na linha 
de frente com os pais dos alunos e que sua imagem é um grande 
cartão de visita. 
 
 
3.2 PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL 
✓ Cumprimente o visitante - sempre com um "Bom dia" ou "Boa 
tarde". Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para 
poder encaminhá-lo à pessoa apropriada. 
 
 
 
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✓ Dar boas vindas - com um sorriso natural e espontâneo, 
facilitando o contato com o cliente. Sempre que possível 
chamá-lo pelo nome, pronunciando corretamente. E nunca 
diga que o nome do seu cliente é horrível, estranho, 
engraçado e etc. 
✓ Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em 
qualquer atendimento, principalmente se o funcionário 
estiver realizando apenas uma conversa ou um ato que não 
esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se que para 
quem chega a sua empresa você é o responsável pela primeira 
impressão e um minuto de espera pode representar uma 
eternidade. 
✓ Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua área de trabalho, o 
funcionário pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na 
medida do possível, a gentileza não precisa ficar restrita ao 
setor de trabalho ou às pessoas que conhece. É sempre 
gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por 
um funcionário da empresa que o reconheça. 
✓ Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o cliente 
explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas ouvir. Lembre-
se de manter uma atitude agradável buscando principalmente 
respeitar a opinião de seu cliente. 
✓ Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto para 
você como para o seu cliente. Ele deseja que o seu problema 
 
 
 
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seja solucionado o mais rápido possível e você, deve atendê-
lo com agilidade para que possa dar andamento ao 
atendimento dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez 
não é sinônimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre ao 
cliente que está sendo rápido para se livrar dele. 
✓ Não dê ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma expressão 
cordial é o necessário para que o cliente faça o que você 
quiser. “Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?” 
✓ Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a 
criar um clima negativo. Evite: “não deve”, “não pode”, “não 
dá”. 
✓ Falar a verdade – A verdade é extremamente importante nas 
informações dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso 
superior coopera para que digamos a verdade, e nesses casos 
a mentira não é sua, você está apenas cumprindo ordens. 
✓ Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua 
imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho 
deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve 
ser a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o 
mais sóbrio possível, sem exageros. 
✓ Despeça-se - para finalizar, despeça-se cordialmente: Tenha 
um bom dia! Bom trabalho! Bom final de semana. 
 
 
 
 
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3.3 ALGUMAS ORIENTAÇÕES PARA CAUSAR IMPACTO POSITIVO 
NO ATENDIMENTO 
✓ Atenda a pessoa olhando nos olhos e de forma cordial. 
✓ Tenha sempre um sorriso, atitude cortês. 
✓ Preste tratamento personalizado chame pelo nome. Faça com 
que se sinta alguém muito especial, num ambiente tranqüilo 
e agradável. 
✓ Encaminhe o cliente, e, se possível, acompanhe-o até o local, 
sem lhe dar as costas. 
✓ Utilize vocábulos adequados a cada cliente. 
✓ Paciência com pessoas que têm dificuldades para expressar-
se e ou entender informações. 
✓ Não reaja à provocações ou estímulo do cliente. 
✓ Seja extrovertido. 
✓ Tenha humildade. 
✓ Desculpe-se por eventuais demoras. 
✓ Não fume, não converse com outras pessoas e nem 
desenvolva outras tarefas, ao mesmo tempo. Isso gera 
dispersão, até descaso para o cliente. 
 
4. NOÇÕES DE ARQUIVO E DOCUMENTAÇÃO 
 Para Sousa (2013), produzimos documentos e mais 
documentos. E precisamos guardá-los de alguma forma, visto que 
neles encontram-se informações preciosas. A palavra arquivo é de 
 
 
 
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origem grega. Deriva de archeion, que significa documento. 
Arquivo é o conjunto de documentos recebidos e/ou produzidos, 
que devem ser preservados pelas instituições públicas ou 
privadas, afim de organização ou para serem consultados 
posteriormente. 
 Portanto, o arquivo é o centro de informações, é a memória 
viva e mecânica da instituição, pois armazena informações, em 
formas de documentos, que são provas de fatos ocorridos, o 
arquivo constituem fontes culturais de grande relevância, pois 
guardam a história individual e coletiva, fatos da civilização, leis, 
criações científicas e tecnológicas, etc. E, por isso, devem ser 
preservados. 
 Os arquivos devem ser organizados de forma que os 
documentos sejam armazenados com segurança, precisão e 
simplicidade. Um arquivo bem organizado deve permitir que, em 
sua ausência, outros funcionários encontrem facilmente os 
documentos. 
 
4.1 ARQUIVO ESCOLAR 
 Conforme Sousa (2013), é o conjunto ordenado de papéis 
que documentam e comprovam os fatos relativos à vida escolar 
do aluno e à vida funcional do corpo docente, discente e demais 
funcionários. 
 
 
 
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Toda unidade escolar deve ter um arquivo bem instalado, 
organizado e atualizado, de forma a oferecer informações aos 
seus usuários, com rapidez e presteza. A unidade escolar tem que 
ter um arquivo ágil e moderno; informatizado, se possível. 
 Os documentos constituem arquivo quando são guardados 
em satisfatórias condições de segurança. Apresentam-se 
classificados e ordenados de modo a permitir rapidamente a sua 
localização e consulta, observando: 
➢ Facilidade na busca de documentos; 
➢ Simplificação na manipulação; 
➢ Acessibilidade para qualquer pessoa; 
➢ Economia de tempo e espaço; 
➢ Resistência ao uso constante; 
➢ Capacidade de extensão; 
➢ Disposição lógica; 
➢ Segurança; 
➢ Resistência à ação do tempo que assegure a 
invulnerabilidade dos documentos. 
 O arquivamento de documentos escolares, é de inteira 
responsabilidade das instituições de ensino, que tem por 
finalidade resguardar a identidade, integridade e autenticidade 
dos documentos referentes aos alunos e funcionários. 
 
4.2 IDADE DOS ARQUIVOS 
 
 
 
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 Você sabia que os arquivos também tem ciclo de vida? É, 
este é contado a partir da produção do documento e do 
encerramento do ato, ação ou fato que motivou a sua produção e 
da sua frequência de uso. 
 Essa fase se diz na Arquivística que tem relação com a 
vigência do documento ( a razão de ser do documento). 
Depois de destituído dessa vigência o documento pode ser 
guardado em função da importância das informações nele 
contidas, para a história da administração ou mesmo para 
tomadas de decisões pautadas nas ações do passado. 
 
4.2.1 ARQUIVO ESCOLARES 
 O arquivamento deverá ser realizado em local devidamente 
adequado, organizado da seguinte forma: 
I - arquivo ativo (vivo/dinâmico/movimento), referente aos 
alunos e funcionários da escola, para pronta consulta e 
escrituração; 
II - Arquivo Inativo ou permanente (denominado popularmente 
por arquivo morto), referente aos alunos e funcionários que não 
estão mais vinculados à instituição de ensino, para consulta e 
informação aos interessados, quando solicitadas. 
 Sempre que se elaborar um documento ou organizar um 
arquivo, deverá haver a preocupação de verificar se os que vierem 
 
 
 
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em futuro remoto entenderão e saberão perfeitamente o que se 
escriturou e qual o seu adequado funcionamento. 
 Nenhum documento pode ser retirado dos Arquivos 
Escolares sem a prévia autorização escrita do Diretor, de acordo 
com Sousa, 2013. 
 
4.2.2 O QUE CONTÉM O ARQUIVO ATIVO DOS DISCENTES 
• Pasta individual do aluno, contendo: 
➢ Formulário de matrícula do ano em curso. 
➢ Fotocópia da certidão de nascimento ou de casamento. 
➢ Documentos de identificação (cópia): carteira de Identidade 
(para maiores de 16 anos).➢ Histórico escolar (quando houver estudos anteriores). 
➢ Declarações. 
➢ Atestados médicos (quando houver). 
➢ Cópia da ata de classificação/reclassificação (quando 
houver). 
➢ Requerimentos diversos. 
 
4.2.3 SAIBA MAIS SOBRE OS DOCUMENTOS ESCOLARES 
 Ficha de Matrícula : é um documento individual que será 
preenchida no momento em que é efetivada a matrícula do aluno 
na escola. Deverá conter todos os dados pessoais do aluno, 
inclusive endereço completo. 
 
 
 
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Atenção! 
 A partir de 2005, a ficha de matrícula deverá trazer campo 
para indicar cor e raça. 
OBS: Algumas escolas passaram a adotar o sistema online para a 
realização de matrícula. 
 Ficha Individual: é um documento anual obrigatório, no qual 
deverá constar: ano civil, nome do aluno, série, ciclo, nível, turma 
e turno que está cursando, indicando nota, conceito ou resultado 
da avaliação diagnóstica e ainda a apuração anual da frequência 
do aluno. 
 Deve conter espaços para dados pessoais, tais como filiação 
e endereço, inclusive fotografia 3 x 4 e para as observações e 
ocorrências que se fizerem necessárias. Além disso, deve conter 
registros das doenças que exijam o conhecimento e 
encaminhamentos pela escola, como: diabetes, pressão alta, 
epilepsia, doenças do coração, alergias etc. 
 O resultado final (rendimento e frequência) será transcrito 
para as Atas de Resultados Finais e para o boletim do aluno, 
conforme sistema de avaliação adotado pela escola e indicado no 
projeto pedagógico e regimento escolar. Não existe modelo 
padronizado para a Ficha Individual. A escola tem autonomia para 
definir os modelos dos documentos escolares, conforme, Sousa, 
2013. 
RECOMENDAÇÕES IMPORTANTES 
 
 
 
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✓ Ao efetuar a matrícula, lembre-se: 
✓ Estudar é um direito. 
✓ Nenhum aluno poderá ter matrícula indeferida por falta da 
certidão de nascimento. 
✓ Caso o aluno não tenha sua certidão, a escola deverá 
orientar os pais ou responsáveis que busquem o cartório de 
registro ou ainda, o Conselho Tutelar para maiores 
orientações. 
Declaração: é um documento eventual que atesta o resultado 
final obtido pelo aluno para efeito de matrícula, até a emissão do 
Histórico escolar. Pode servir também como atestado de 
matrícula, ou outra finalidade. 
Atestado: é um documento que atesta se o aluno está apto ou não 
a desempenhar determinadas atividades de educação física. O 
atestado será expedido por profissionais médico e será renovado 
a cada ano. 
Certificado ou Diploma: é o documento que comprova a 
terminalidade do nível ou modalidade de ensino. 
 FIQUE DE OLHO! 
 Expede-se CERTIFICADO para os alunos concludentes do 
ensino fundamental e médio nas modalidades regular ou 
educação de jovens e adultos e de curso profissional de formação 
inicial e ainda, para conclusão de módulos de cursos profissionais 
de nível técnico. 
 
 
 
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 Expede-se DIPLOMA para os alunos concludentes de cursos 
de educação profissional técnica de nível médio ou para 
concludentes da formação mínima para o exercício do magistério, 
ofertada na modalidade normal, segundo, Sousa, 2013. 
 
4.2.4 O QUE CONTÉM O ARQUIVO PASSIVO/ PERMANENTE DOS 
DISCENTES 
➢ Todos os documentos indicados no arquivo ativo. 
➢ Toda documentação dos alunos transferidos, dos que 
concluíram e dos desistentes) . 
➢ Ficha individual 
➢ Histórico Escolar dos alunos transferidos para outra unidade 
escolar 
➢ Cópia do Diploma ou do Certificado registrado, se for o caso. 
 
4.2.5 O QUE CONTÉM O ARQUIVO O ATIVO DA UNIDADE 
ESCOLAR: 
➢ Quaisquer documentos referentes à vida escolar do alunos, 
de acordo com as normas da instituição. 
➢ Relatório anual das atividades. 
➢ Censo escolar 
➢ Diários de classe. 
➢ Calendário escolar do ano letivo em curso. 
➢ Livro de matrícula. (quando esta não for informatizada) 
 
 
 
26 
 
➢ Livro para registros de certificados e diplomas. 
➢ Livro para registros de atas de resultados finais. 
➢ Atas especiais (classificação e reclassificação). 
➢ Livro de avisos/reunião. 
➢ Pasta contendo a legislação do ensino atualizada. 
➢ Pasta de correspondências recebida e expedida. 
➢ Projeto Político Pedagógico. 
➢ Plano de trabalho anual. 
➢ Registro de frequência de pessoal (Livro Ponto). 
➢ Editais. 
➢ Ata de Abertura e de Encerramento do ano letivo; 
➢ Ata de Exames e Processos Especiais de Avaliação; 
➢ Registros de Ocorrências e Visitas; 
➢ Ata de Conselho de Classe; 
➢ Ata de Conselho Escolar; 
➢ Termos de Visita de Inspeção; 
➢ Documentos organizacionais da instituição educacional: 
Regimento Escolar, Matriz Curricular e Planos de Curso. 
 
4.2.6 O QUE CONTÉM O ARQUIVO PASSIVO/PERMANENTE DA 
UNIDADE ESCOLAR 
 Todos os documentos indicados no arquivo ativo relativos 
aos anos anteriores. 
 
 
 
27 
 
 A responsabilidade pelo manuseio, reprodução e guarda dos 
documentos arquivados, é do Secretário da Unidade Escolar e, na 
sua ausência, de profissional por ele designado (escriturário). 
INSTALAÇÕES E MATERIAIS DEVE TER: 
Boa iluminação; Espaço arejado e adequado; Segurança contra 
roubos, violações e incêndios. 
MATERIAIS E EQUIPAMENTOS: Pastas suspensas; Caixa arquivo; 
Arquivo de aço. 
ORGANIZAÇÃO (FINALIZANDO) 
 O arquivo deve ser organizado de forma a possibilitar o fácil 
acesso aos documentos. Sugere-se que a organização dos 
documentos se faça por nível, modalidade, período, série ou ciclo 
e por ordem alfabética. 
ATENÇÃO ! 
O uso de cores para distinguir os documentos, facilita o manuseio 
e a identificação dos mesmos. 
 
4.3 FUNÇÕES DO ARQUIVO 
• Armazenagem: recolher, selecionar, classificar e catalogar os 
documentos em circulação que devam ser arquivados. 
• Integridade: garantir a conservação e restauração dos 
documentos recolhidos. 
• Conservação e Precisão: rápido atendimento e controle do 
movimento da 
 
 
 
28 
 
devolução. Os documentos deverão ser de fácil acesso, ou seja, 
arquivados de 
forma que possam ser localizados com precisão. 
• Segurança: os documentos arquivados são de extrema 
importância. Em virtude disso, os cuidados a serem tomados 
contra incêndio, roubo, extravio e deterioração devem ser 
prioritários. 
• Simplicidade: o arquivo deve ser compreendido por todos, pois 
o mesmo não se resume em guardar documentos, e sim, uma 
fonte de informação que tem como pretensão atender a todos. 
Segundo as entidades criadoras / mantenedoras os arquivos 
pode ser classificados em: 
● Públicos (federal, estadual e municipal); 
● Institucionais (escolas, igrejas sociedades, clubes, 
associações); 
● Comerciais (empresas, corporações, companhia); 
● Pessoais (fotos de família, cartas, originais de trabalhos, 
etc). 
 
4.3.1 ROTINA DO ARQUIVO 
1. Ler - toda a documentação para poder classificar. 
2. Classificar - de acordo com o método adotado na Instituição. 
3. Numerar ou Codificar - de acordo com o método adotado na 
Instituição. 
 
 
 
29 
 
4. Agrupar - o material com outros. 
5. Arquivar - furar, colocar em pastas, por etiquetas, etc. 
 
4.3.2 RECOMENDAÇÕES ÚTEIS SOBRE ARQUIVAMENTO 
Existem detalhes muito importantes, com os quais você deve se 
preocupar para que o seu arquivo seja organizado: 
● Podem ser organizado através da padronização (cores, 
etiquetas, assuntos); 
● Planejamento (separar toda a papelada previamente); 
● Regularidade (não deixar acumular); 
● Pastas (box, pastas arquivos, etc); 
● Tamanhos (evitar sobrecarregar as pastas/gavetas); 
● Atualização (limpeza). 
● Dê preferência ao plástico, para separar documentos. Não 
utilize clipes, e sim grampos. 
● Grampeie sempre do lado superior esquerdo do papel. Isso 
facilita a leitura e a passagem das páginas. 
● O material volumoso deve ser dobrado, ficando o título para 
fora. Isso tornará mais fácil a localização. 
● Os furos do papel devem ser reforçados com etiqueta 
própria, porque, com o tempo, esses furos podem ir 
rasgando, o papelse solta e se perde dentro do arquivo. 
● Todos os papéis rasgados devem ser consertados com fita 
adesiva. 
 
 
 
30 
 
● Os papéis amassados devem ser estirados. Além de 
conservar melhor o documento, economiza espaço. 
 
 
 
4.4 MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO 
✓ Método Alfabético: é muito indicado para arquivos de 
correspondência. As pastas devem ser organizadas, 
rigorosamente, por ordem alfabética, para evitar enganos e 
demoras desnecessárias. As separações das pastas devem 
ser por guias alfabéticas simples que facilitam a organização. 
✓ Método Específico ou por assunto (IDEOGRÁFICO): Nesse 
método, as pastas são ordenadas por assunto. Detalhe suas 
atividades, seus interesses e objetivos. Ex: Férias, Contas a 
pagar, Contas a Receber etc. 
✓ Método Geográfico: é um método muito usado quando 
arquivamos documentos, conforme divisão por países, 
estados, cidades, regiões, distritos, bairros e outras estado 
dependendo da empresa. É muito comum nos 
departamentos de vendas e nos de importação e 
exportação. 
✓ Método Numérico: Nesse método, você dispõe as pastas e 
documentos, em seqüência numérica crescente. Deve 
obedecer sempre a mesma ordem de entrada. Para cada 
pasta será atribuído certo número que obedecerá a uma 
 
 
 
31 
 
ordem numérica crescente. 
✓ Método Cronológico: Documentos organizados por uma 
data. Não é necessário que seja a data de produção do 
documento. É o método ideal para arquivar documentos 
contábeis (balanço e balancete, diário), contas a pagar, 
contas a receber. 
✓ Exemplos: 
✓ Balanço contábil de 2014, 2015 e 2016 
✓ Contas de água por mês: 01, 02, 03 
✓ Prontuário médico organizado por data de nascimento do 
paciente. 
✓ Método Alfanumérico: esse sistema procura utilizar as 
vantagens dos métodos alfabético e numérico. dessa 
combinação surgiu um método que tem a simplicidade do 
alfabético e a rapidez e precisão do numérico. 
✓ Este método trabalha com uma tabela constituída de 
divisões do alfabeto, previamente planejadas e numeradas 
em ordem crescente. 
✓ Usam-se notações fechadas para se evitar que, uma vez 
numeradas, as divisões sejam alteradas. 
✓ Exemplo 
✓ Aa - Af1; Am - As 3; Ba - Bl 5; 
✓ Método por cores: Existem duas formas muito fáceis de 
arquivar de acordo com a cor: Identifica os arquivos que 
 
 
 
32 
 
necessitam de atenção ou de manuseio especial. O uso de 
uma cor contrastante destaca de imediato, pastas especiais. 
Isso permite auxiliá-las no lugar certo e auxiliá-las 
rapidamente. 
 
4.5 SISTEMAS FÍSICOS DE ARQUIVAMENTO 
● Equipamentos: Para garantir eficiência na utilização do 
arquivo, devemos escolher um sistema físico de 
arquivamento em função da espécie de documentação 
arquivada, seu formato, o espaço disponível para o móvel, 
etc. Os principais sistemas de arquivamento são: 
● VERTICAL - Os documentos são arquivados de maneira 
vertical, um após o outro ou nas laterais em gavetas ou 
estantes. Indicado para o arquivo corrente ou ativo, agiliza a 
busca e a localização dos documentos. 
● HORIZONTAL - São arquivadas de forma horizontal ficando 
visíveis as anotações das fichas. Os documentos são 
dispostos uns sobre os outros. Indicados para arquivo 
permanentes e para documentos de grandes dimensões 
como planta, mapa e desenho. 
● ROTATIVO - Os documentos arquivados giram em torno do 
eixo. Os rotativos são muito utilizados para atendimento em 
postos de trabalho fixo, como recepções, bancos, etc. 
● FOTOGRÁFICO - Conta a história da Organização através de 
 
 
 
33 
 
fotos e imagens. 
 
MÓVEIS PARA ARQUIVO 
 
 
4.5.1 ACESSÓRIOS PARA ARQUIVAMENTO 
 Para facilitar o acesso aos documentos, são utilizados 
acessórios. São eles: 
➢ Pastas: protegem os documentos comuns a um assunto, 
tem dimensões padronizadas. 
➢ As pastas são suspensas e seus dois braços metálicos ou 
plásticos se apóiam na lateral do arquivo. 
➢ Projeções: podem ser de papelão, plástico ou aço, além de 
serem fixas ou adaptáveis. 
➢ Permite ao arquivista localizar os assuntos no arquivo. 
 
ARQUIVO MORTO 
 
 
 
34 
 
 
TIPOS DE PASTA 
• Miscelânea ou Sanfonada : Abriga documentos de vários 
assuntos 
 
 
• Dossiê ou suspensa: Contém documentos referentes a um 
só assunto. 
 
TIPOS DE ENVELOPES 
• Envelope vai e vem - Correspondência Interna 
 
 
 
 
 
• Envelope Ofício - Correspondência Externa 
 
 
 
35 
 
 
 
4.6 DOCUMENTOS 
 Para Sousa, (2013), os documentos norteiam a nossa vida. 
Precisamos deles para registrar nossa presença e nossas ações no 
mundo. Vejamos esta trajetória: uma pessoa comum, ao longo de 
sua vida, é possuidora de Registro de Nascimento, Cartão de 
Vacinação, Ficha Individual Escolar, Boletim Escolar, Histórico 
Escolar, Identidade, Certidão de Casamento, etc. 
 Muitos documentos com o tempo deixam de existir, mas 
outros são preservados como memória viva: documentos 
administrativos e históricos estão arquivados em lugares próprios 
para isso, tais como: instituições privadas ou públicas, centros de 
documentação, bibliotecas, etc. 
 Entendemos por documento, conforme o Dicionário Houaiss 
Eletrônico, qualquer escrito que possa esclarecer determinado 
fato ou objeto de valor documental, como construções, peças, 
papéis, filmes, fotografia, entre outros. E, ainda, algo que instrua, 
prove ou comprove cientificamente algum acontecimento, de 
acordo com Sousa, 2013. 
 Em sentido amplo, a documentação tem por finalidade 
reunir e organizar todos os conhecimentos que o homem adquiriu 
 
 
 
36 
 
através dos tempos e com isso permitir sua divulgação e 
utilização, proporcionando o desenvolvimento da ciência e da 
tecnologia, a finalidade da documentação, na maioria dos casos, 
depende da forma como foi organizada e de como é utilizada. 
 Conforme, Sousa (2013), em uma secretaria escolar, por 
exemplo, as informações peculiares estão registradas em gêneros 
(documentos) específicos: livros-ata, históricos escolares, diários 
de classe, memorandos, requerimentos, ofícios, projeto político-
pedagógico da escola, atas de conselho de classe, etc. Tais 
documentos organizam e regulam o trabalho de um contexto, em 
relação ao processo de produção, distribuição e utilização desses 
documentos. 
 Por meio desse processo se organiza e registra a vida escolar 
do aluno, escrevendo páginas e páginas da história de uma escola, 
cidade, estado ou país, enfim, da sua educação. 
 
RECOMENDAÇÕES IMPORTANTES 
➢ Zelar pela transcrição fiel do documento original. 
➢ Expedir documentos legível sem rasuras e incorreções. 
➢ Espaços não preenchidos dos documentos escolares devem 
ser encerrados com um traço para evitar falsificações. 
➢ Espaços destinados às observações devem ser registradas as 
informações mais significativas, não previstas no formulário. 
 
 
 
37 
 
➢ Documentos oficiais da escola serão assinados pelo diretor 
e carimbos. 
➢ Manter cópia do documento expedido. 
➢ Manter livro de controle para entrega de documentos. 
➢ Documentos pessoais em original, não devem ser retidos na 
escola. 
 
RECOMENDAÇÕES IMPORTANTES 
Fique atento! 
➢ Faça uma análise criteriosa dos documentos apresentados 
no ato da matrícula. 
➢ Analise os currículos de alunos transferidos sujeitos a 
realização de adaptações de currículo. 
➢ Informe à equipe pedagógica da Unidade Escolar da relação 
dos alunos que deverão cumprir adaptações. 
➢ Faça um levantamento da documentação pendente de 
alunos com matrícula condicional para proceder a cobrança 
destes documentos no prazo máximo de 30 dias. 
 
 
 
4.6.1 NATUREZA DOS DOCUMENTOS 
 Sabemos que as organizações desenvolvem diversas 
atividades de acordo com as atribuições e os documentos 
 
 
 
38 
 
refletem essas atividades, porque fazem parte do conjunto de 
seus produtos. 
 Portanto, são variados os tipos de documentosproduzidos e 
acumulados, bem como são diferentes os formatos, as espécies, e 
os gêneros em que se apresentam dentro de um arquivo. Vamos 
conhecê-los: 
1. Formato: é a configuração física de um suporte de acordo com 
sua natureza e o modo como foi confeccionado. Exemplos: 
formulários, ficha, livro, caderno, folha, cartaz, mapa. 
2. Espécie: é a configuração que assume um documento de acordo 
com a disposição e a natureza das informações nesse contidas. 
Exemplos: ata, relatório, carta, ofício, proposta, diploma, 
atestado, requerimento. 
3. Gênero: configuração que assume um documento de acordo 
com o sistema de signos utilizados na comunicação de seu 
conteúdo. Exemplos: audiovisual (filmes), fonográfico (discos, 
fitas), magnéticos/informáticos (disquetes, cd-rom). 
4. Tipo de documento: é a configuração que assume um 
documento de acordo com a atividade que gerou. Exemplos: ata 
de posse, boletim de notas e freqüência de alunos, regimento de 
departamento, processo de vida funcional, boletim de 
atendimento de urgência, prontuário médico, tabela salarial. 
 
4.6.2 TIPOS DE DOCUMENTOS 
 
 
 
39 
 
✓ Oficial: aviso, convênio, telegrama, contrato. 
✓ Empresarial: recibo, currículo, projeto, comunicado. 
✓ Descartável: orçamentos, folhetos promocionais 
✓ Artificial: mapa, desenho 
 
4.6.3 OS DOCUMENTOS RECEBIDOS 
● Separar: Particulares, Sigilosos e Empresariais; 
● Abrir: Apenas documentos empresariais; 
● Carimbar: Mantendo em grupos, processar a numeração 
manual ou mecanicamente; 
● Envelopar: Acondicionar em envelopes de circulação, 
fechando-os; 
● Encaminhar: Distribuição para áreas de destino. 
 
4.6.4 OS DOCUMENTOS EXPEDIDOS 
● Verificar se todos os envelopes estão devidamente 
preenchidos e colados; 
● Separar estes documentos, pelo tipo de despacho; 
● Providenciar os formulários, para cada tipo de despacho; 
● Preencher adequadamente os referidos formulários; 
● Entregar aos respectivos mensageiros, para a distribuição. 
Observações: 
 
 
 
40 
 
 Os documentos escolares deverão estar devidamente 
preenchidos e assinados pelo Diretor e pelo Secretário Escolar 
(devidamente habilitados) da instituição educacional; 
 A guarda dos documentos de ordem administrativa é de 
responsabilidade da mantenedora da instituição educacional. 
 
4.6.5 TEMPO DE RETENÇÃO DOS DOCUMENTOS 
✓ Documentos de guarda eventual: são aqueles de interesse 
passageiro, sem valor administrativo, jurídico ou histórico. 
Exemplo: convites, correspondências de congratulações, 
etc. 
✓ Documentos de guarda temporária: são aqueles que detêm 
interesse administrativo apenas por determinado período 
ou aqueles sujeitos a prazos prescricionais Exemplo: 
documentos fiscais. 
✓ Documentos de guarda permanente: são documentos de 
valor probatório (que serve de prova) ou histórico. Exemplo: 
estatutos, contratos, alvarás, atas, etc. 
4.6.6 TEMPO DE ARMAZENAMENTO DE DOCUMENTOS 
São diversos documentos que devem ser mantidos por um certo 
período de tempo guardados. Relacionamos o tempo de 
armazenagem dos principais documentos utilizados pelas 
empresas. Tipos de Documentos, Tempo de Armazenagem. 
Dicas: 
 
 
 
41 
 
● Água, luz 5 anos recomendação; 
● Pagamento de aluguel 5 anos recomendação; 
● Confins 5 anos determinado por lei; 
● Darf 5 anos determinado por lei; 
● Duplicatas, Carnês e Recibos 2 anos recomendação; 
● Imposto de Renda 5 anos determinado por lei; 
● IPVA, Multas de Trânsito 2 anos recomendação; 
● Notas Fiscais 5 anos determinado por lei; 
● GPS – Guia de Previdência Social, comprovante 10 anos 
determinados por lei; 
● Pagamento do INSS depósito do FGTS 30 anos determinado 
por lei. 
 
 
 
42 
 
REFERÊNCIAS 
CHING, Rosa – A arte de secretariar: tudo o que você precisa 
saber para ser uma secretária de sucesso. Novatec Editora, 
novembro de 2006. 
CORRÊA, Manoel Luiz G. Linguagem e comunicação social. São 
Paulo: Parábola, 2002. 
Curso técnico em Secretaria Escolar. Comunicação oral e escrita. 
Secretaria de Educação do Ceará. 
FERREIRA, Reinaldo Mathias – Correspondência Comercial e 
Oficial com técnicas de redação. Editora Ática. 1990. 
 MIRANDA. Kátia J. de. Técnicas em Secretariado 
PEASE, Allan. Como conquistar as pessoas. Rio de Janeiro: 
Sextante, 2009. 
SAMPAIO, Getúlio Pinto. As relações humanas de cada dia. São 
Paula: Nobel, 2000. 
SOUSA, Rosineide Magalhães de. Técnicas de Redação e Arquivo. 
Técnico em Secretaria Escolar. UFMT. Cuiabá - MT. 2013 
 
 
 
 
 
43