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ESTUDO DE CASO 
MÓDULO/FASE Módulo B – Fase II - Bacharelado 
DISCIPLINA Gestão de espaços e equipamentos de esporte e lazer 
TEMA Princípios e modelos de gestão para espaços e equipamentos 
de esporte e lazer 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROBLEMA 
 
Em uma academia, o coordenador é também o gestor e sabe da 
importância de monitorar o nível de satisfação de seus clientes 
atuais com relação aos produtos e serviços oferecidos, por isso 
realizou uma pesquisa de satisfação. Ao analisar as respostas da 
pesquisa, percebeu que alguns apontamentos se repetiram, por 
exemplo: O atendimento dos profissionais foi muito elogiado, 
contabilizando como ponto positivo. Por outro lado, aspectos 
como promoções e descontos, eventos com objetivos de 
integração, socialização apareceram como ponto negativo. 
A pesquisa apresentou quais aspectos precisavam ser revistos 
dentro da academia. Com base nos dados obtidos através da 
pesquisa, o gestor decidiu amenizar os problemas apontados 
com o objetivo de fazer a adesão e a retenção dos clientes 
oferecendo um atendimento de qualidade, em que é necessário 
ouvir ativamente os clientes e procurar suprir suas expectativas, 
inclusive surpreendê-los. Com isso, escolheu fazer uma gestão 
voltada ao cliente, fazendo com que esses sintam-se acolhidos e 
percebam a preocupação da empresa com o bem-estar e a 
saúde do cliente. 
 
 
 
 
QUESTÕES 
ORIENTADORAS 
1. Os gestores das academias podem voltar o seu estilo de 
gestão para duas circunstâncias diferentes. Quais os 
pontos principais a serem abordados numa gestão 
voltada ao cliente? 
2. Os serviços devem ser planejados e oferecidos com 
qualidade, pois a boa prestação de serviço gera 
satisfação aos clientes. A qualidade do serviço é um 
importante diferencial e deve ser avaliado 
constantemente, por quê? 
*Responda no formato de resposta-texto. 
 
 
 
REFERENCIAL 
TEÓRICO 
BARRETO, Eduardo Guimarães Lima et.al. Aplicação do método 
servqual na avaliação da satisfação de clientes de uma academia 
de ginástica. Disponível em: 
 
https://revistas.utfpr.edu.br/revistagi/article/view/939/877. 
 
LIMA, Jonas de et. al. Estratégias e tendências gerenciais na 
gestão de academias: o perfil dos coordenadores e das 
academias em Videira. Disponível em: 
 
http://www.podiumreview.org.br/ojs/index.php/rgesporte/article/vi
ew/197