GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	 
	
	GST2030_A9_201908374527_V1
	
	
	
	
		
	
	
	
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		A Gestão da Governança de TI se mantém em quatro pilares:
Fonte: Fernandes, Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p. 167.
	
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Avaliar os colaboradores e usuários de TI.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir os projetos de software - Gerir os processos de TI - Gerir os benefícios da Governança de TI.
	
	
	Gerir a estratégia de TI - Gerir o Portfolio de TI - Gerir o atendimento ao usuário - Gerir o desempenho da gerência de projetos.
		
	Gabarito
Comentado
	
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Otávio trabalha em uma organização que optou por utilizar como central de serviço um provedor de serviço em detrimento  à utilizar sua própria equipe de TI. Neste caso a central de serviço é denominada como:
	
	
	
	Central de serviço centralizada
	
	
	Central de serviço Virtual
	
	
	Central de serviço Local
	
	
	Central de serviços  "Siga o Sol"
	
	
	Central de serviço 24 Hs
	
Explicação:
Na Central de serviço virtual o usuário tem a percepção que está sendo atendido por uma central de serviço Local ou Centralizada, quando na verdade está sendo atendido por um provedor de serviço externo. 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Segundo o ITIL, o ____________________ tem como função executar as atividades do dia-a-dia  da manutenção da infraestrutura de TI  que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de serviço.
	
	
	
	Gerenciamento de TI
	
	
	Gerenciamento de infraestrutura
	
	
	Gerenciamento de serviço
	
	
	Gerenciamento de operações de TI
	
	
	Gerenciamento técnico
	
Explicação:
O gerenciamento de operações de TI tem como função executar as atividades do dia-a-dia da manutenção da infraestrutura de TI  que não estão ligadas a um projeto de TI, um incidente ou requisição de serviço.
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve ser tomada:
	
	
	
	Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho.
	
	
	Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência.
	
	
	Gerenciar as customizações.
	
	
	Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para soluções de servidores.
	
	
	Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Deve ser o único ponto de contato entre os usuários e tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços assim que possível.  Executam as atividades do processo de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisição. Estamos nos referindo a:
	
	
	
	Central de serviços
	
	
	Central de solução
	
	
	Central de incidentes
	
	
	Central de problema
	
	
	Central de requisitos
	
Explicação:
A central de serviço é o único ponto de contato entre os usuários e tem como objetivo restaurar a operação normal dos serviços assim que possível. Os recursos alocados na Central de Serviços executam as atividades do processo de gerenciamento de incidentes e cumprimento de requisição.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de serviços de TI é formada por:
	
	
	
	Fornecedores diretamente ligados à operação.
	
	
	Clientes que estão insatisfeitos.
	
	
	Clientes que estão satisfeitos.
	
	
	Profissionais que têm ligação indireta com a TI.
	
	
	Profissionais que estarão em contato direto com o usuário.
	
Explicação:
Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação de serviços de TI é formada por: profissionais que estarão em contato direto com o usuário.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O _____________________________  tem como objetivo garantir que as aplicações sejam bem desenhadas de forma a agregar valor ao negócio.
	
	
	
	gerenciamento de aplicações
	
	
	gerenciamento de serviço
	
	
	gerenciamento de demanda
	
	
	gerenciamento de operação de TI
	
	
	gerenciamento de infraestrutura
	
Explicação:
O gerenciamento de aplicações  tem como objetivo garantir que as aplicações sejam bem desenhadas de forma a agregar valor ao negócio.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Como é denominada a central de serviço que é utilizada por empresas multinacionais que tem necessidade de suporte contínuo 24 horas por dia e que operam de acordo com o fuso horário de um determinado pais ou região e que  após o encerramento do expediente desta  região  pode ser redirecionada para outra localidade? 
	
	
	
	Central de serviço Virtual
	
	
	Central de serviço centralizada
	
	
	Central de serviço Local
	
	
	Central de serviço 24 Hs
	
	
	Central de serviços  "Siga o Sol"
		
	GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
1a aula
		
	 
	Lupa
	 
	 
	 
		Exercício: GST2030_EX_A1_201908374527_V1 
	07/06/2020
	Aluno(a): LUANA PAULA GARCIA DO AMARAL CARDOSO
	2020.1 EAD
	Disciplina: GST2030 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
	201908374527
	
	 
		1
        Questão
	
	
	Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
		
	
	Dar suporte operacional a área de operação.
	
	Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	 
	Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	Respondido em 07/06/2020 18:10:19
	
	
	 
		2
        Questão
	
	
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	ITIL, Cobit e Six
	
	CMMI, PM e Sigma
	 
	controle, transparência e previsibilidade
	Respondido em 07/06/2020 18:10:45
	
	
	 
		3
        Questão
	
	
	As organizações estão cada vez mais utilizando ___________________________para suportarem suas atividades estratégicas e operacionais como forma de alcançar um diferencial competitivo.
		
	
	Os equipamentos de TI
	
	A nuvem
	
	As Redes de computadores
	 
	Os Serviços de TI
	
	Equipamentos de TI
	Respondido em 07/06/2020 18:11:03
	
Explicação:
Cada vez mais as áreas de negócio das organizações estão utilizando os Serviços de TI para suportarem suas atividades estratégicas e operacionais.  Esta demanda crescente é decorrente de diversos acontecimentos que ocorreram ao longo do tempo e que permitiram não só a evolução da tecnologia de TI, como novos comportamentos e demandas organizacionais em busca de um diferencial competitivo.
	
	
	 
		4
        Questão
	
	
	A governançade TI pode ser definida como a especificação dos direitos decisórios e do framework de responsabilidades para estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI. Esse conceito é segundo:
		
	
	Kenneth Laudon e Jane Laudon
	
	Agnaldo Aragon e Vladimir Ferraz
	 
	Peter Weill e Jeanne Ross
	
	Ricardo Mansur e Peter Weill
	
	Gates e Steve Jobs
	Respondido em 07/06/2020 18:11:19
	
Explicação:
.
	
	
	 
		5
        Questão
	
	
	Eles são a base para a geração da sabedoria empresarial entretanto de  uma forma isolada não possuem qualquer significado para a organização. Neste caso estamos nos referindo a qual das opções abaixo?
		
	 
	Conhecimento
	
	Inteligência
	 
	Dados
	
	Sabedoria
	
	Informação
	Respondido em 07/06/2020 18:11:42
	
Explicação:
Os dados são a base de todo o processo para geração da sabedoria empresarial. Eles são a matéria-prima necessária para conseguir o que todas as empresas desejam: utilizar o conhecimento das informações para tomar decisões ágeis e corretas.  Os dados representam fatos através de um conjunto de caracteres primitivos e isolados, geralmente representados através de textos, números, imagens, sons ou vídeos.  Estes dados de uma forma isolada não possuem qualquer significado relevante dentro de um contexto de negócio.
	
	
	 
		6
        Questão
	
	
	A área de TI pode ser classificada segundo o  seu grau de maturidade e alinhamento com o negócio da organização. Quando a área de TI consegue ter algum tipo de planejamento e já consegue atender às demandas da organização de forma proativa , dizemos que é:
		
	
	Eficiente
	
	Proativa
	
	Reativa
	
	Organizada
	 
	Eficaz
	Respondido em 07/06/2020 18:12:47
	
Explicação:
Na categoria Eficaz a área de TI, por começar a adquirir algum grau de maturidade, consegue ter algum tipo de planejamento e já consegue atender às demandas de forma mais proativa e ajudar as áreas da organização na melhoria de seus processos. 
	
	
	 
		7
        Questão
	
	
	Qual é o principal foco da governança de TI?
		
	
	Permitir que os investimentos de TI acompanhem as tendências do mercado e atendam às necessidades da alta gerência.
	
	Permitir que haja maior comunicação entre as diferentes áreas da empresa com a equipe de TI.
	
	Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
	
	Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
	 
	Permitir que as perspectivas de negócios, de infraestrutura, de pessoas e de operações sejam consideradas para definição do que mais interessa à empresa, alinhando TI à sua estratégia.
	Respondido em 07/06/2020 18:12:52
	
	
	 
		8
        Questão
	
	
	Em um mundo globalizado e altamente informatizado, a informação é um dos produtos mais valiosos para a gestão de uma empresa. Com base nisso, julgue as sentenças a seguir:
I. Informação certa, no momento certo, no formato correto e da fonte certa pode mostrar oportunidades de negócios e/ou ameaças.
II. Os executivos tomam decisões com base em suas crenças sem levar muito em consideração as informações oriundas de várias frentes.
III. As informações podem apresentar caráter de especulação e arruinar o negócio.
		
	
	F, V, F
	
	V, V, F
	 
	V, F, V
	
	F, F, V
	
	V, F, F
	Respondido em 07/06/2020 18:13:32
	
Explicação:
Em um mundo globalizado e altamente informatizado, a informação é um dos produtos mais valiosos para a gestão de uma empresa. Com base nisso, julgue as sentenças a seguir:
I. Informação certa, no momento certo, no formato correto e da fonte certa pode mostrar oportunidades de negócios e/ou ameaças (verdadeira).
II. Os executivos tomam decisões com base em suas crenças sem levar muito em consideração as informações oriundas de várias frentes (falsa).
III. As informações podem apresentar caráter de especulação e arruinar o negócio (verdadeira).