Prova Objetiva II

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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) 
Avaliação: Avaliação II - Individual Semipresencial 
Nota da Prova: 10,00  
Legenda: ​Resposta Certa​ ​Sua Resposta Errada​ 
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1. 
 
De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um determinado produto é a 
avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o cliente interpreta o que é recebido com 
relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor 
despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para 
as falsas: 
 
( ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente. 
( ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente. 
( ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de venda. 
( ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço que o cliente quer 
pagar. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - V - F. 
 b) V - F - V - V.
 c) F - F - F - V. 
 d) V - V - F - F. 
 
2. Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que questioná-lo diretamente. Ao 
avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos prever as suas ações e necessidades, permitindo o 
direcionamento das ações para melhorar a relação com os clientes e a qualidade. Sobre o comportamento dos 
clientes, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 
 a) Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de clientes, em consulta aos 
concorrentes, fornecendo informações coletadas. 
 b) Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das reclamações, compreendendo as causas 
para tomada de ações corretivas. 
 c) A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada ao aumento dos preços e, quanto 
a isso, não há solução. 
 d) Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos nas compras, evitando estudar 
alterações de processos internos, que usualmente agregam custo. 
 
3. Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar ligados a diversos fatores. Os indivíduos podem 
errar conscientemente, muitas vezes, na forma de violação de regras para evitar repreensão por uma produção abaixo 
do esperado ou como forma de vingança, motivada pela crença em uma injustiça. Sobre os erros humanos, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 
 
 a) Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e conscientizarmos os funcionários de sua importância, 
estamos criando dispositivos para evitar o erro humano. 
 b) Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro humano. 
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 c) O CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um dispositivo à prova de falhas, pois é sistemático 
e não depende de experiência prévia do operador no sistema. 
 d) Um dispositivo Poka-Yoke pode ajudar na programação do Kanban. 
 
4. O conceito de Poka Yoke foi desenvolvido pelo Engenheiro da Toyota Shigeo Shingo, no Japão. Diariamente, Shingo 
observava o processo produtivo e ficava extremamente chateado ao constatar falhas humanas e itens defeituosos na 
manufatura. Diante disso, desenvolveu técnicas para que qualquer pessoa pudesse executar sem incorrer em erros. O 
Poka Yoke é indicado para diminuir a quantidade de defeitos em produtos e erros humanos na operação, na 
administração do negócio e na prestação de serviços. Sobre as funções básicas do Poka Yoke, analise as sentenças a 
seguir: 
 
I- Uma importante função do Poka Yoke é a sinalização quando da detecção de anormalidades. 
II- Maior controle das características preestabelecidas do produto e/ou processo. 
III- Os dispositivos não podem paralisar o sistema produtivo (máquina, linha etc.). 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) Somente a sentença II está correta. 
 b) Somente a sentença III está 
correta. 
 c) As sentenças I e II estão corretas. 
 d) As sentenças I e III estão corretas. 
 
5. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo dos requisitos do 
produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem várias formas de abordagem para 
atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, classifique V para 
as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes. 
( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço. 
( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto. 
( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - F - V - V. 
 b) F - V - V - F. 
 c) V - F - F - F. 
 d) V - V - F - V.
 
6. De acordo com Moura e Banzato (1996), os dispositivos Poka-Yoke, quando aplicados em um processo produtivo, têm 
como função básica paralisar a produção quando da ocorrência de um produto com defeito. Esses dispositivos podem 
auxiliar na prevenção dos defeitos ou na detecção de anormalidades. Sobre os sistemas Poka-Yoke, classifique V para 
as sentenças verdadeiras e F paras as falsas: 
 
( ) Somente são aplicáveis quando os operadores são treinados. 
( ) Aplicam-se em operações manuais que requerem atenção constante do operador. 
( ) São utilizados em operações nas quais possa ocorrer o mau posicionamento de peça. 
( ) São aplicados onde causas especiais possam gerar algum tipo de defeito. 
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Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) V - F - V - F. 
 b) F - V - V - V.
 c) V - V - F - F. 
 d) F - F - F - V. 
 
7. O Poka-Yoke foi concebido na Toyota com a ajuda de Shigeo Shingo, considerado um dos gurus da qualidade. As 
técnicas possibilitam que qualquer pessoa possa executar sem cometer erros. Essa metodologia é indicada para 
reduzir o número de não conformidades nos produtos e os erros humanos no processo. Sobre as funções básicas do 
Poka-Yoke, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) A função fundamental do Poka-Yoke é sinalizar a detecção de anormalidades. 
( ) A função do Poka-Yoke é gerar maior controle das características preestabelecidas do produto e/ou processo. 
( ) Os dispositivos de Poka-Yoke não podem paralisar o sistema produtivo (máquina, linha etc.). 
( ) O Poka-Yoke tem como função primordial a redução de erros humanos no processo. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
 a) F - V - V - F. 
 b) V - V - F- V.
 c) V - F - F - F. 
 d) V - V - V - F.
 
8. Após a conclusão da etapa de projeto de um novo produto, é necessário por em prática a execução do projeto, 
resultando na fabricação do produto. Quando existe uma distância entre quem projetou e quem irá executar, existem 
grandes chances de ocorrência de erros, retrabalhos e aumento nos gastos. A Engenharia Simultânea, por outro lado, 
visa solucionar esses e outros problemas relacionados à interface projeto/produção. Nesse contexto, analise as 
seguintes sentenças: 
 
I- Busca-se, através da Engenharia Simultânea, promover a integração entre os diversos setores envolvidos para a 
criação de novos produtos. 
II- O conceito de Engenharia Simultânea não exclui a participação dos clientes no processo. Especificamente, essa 
relação é chamada de ?Comakership?. 
III- Na Engenharia Simultânea, o produto é projetado dentro do processo produtivo, simultaneamente ao processo de 
fabricação, em que todas as suas particularidades são projetadas junto aos operadores e equipamentos. 
IV- Como nesse processo projetamos simultaneamente ao processo produtivo, os erros se restringem aos primeiros 
testes piloto, e não existem conflitos entre setores, pois o projeto é criado no ambiente produtivo. 
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
 b) As sentenças I, III e IV estão 
corretas. 
 c) As sentenças I e II estão corretas. 
 d) As sentenças III e IV estão corretas. 
 
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9. Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes necessidades e motivações. Quando tratamos 
das necessidades dos clientes, é muito importante a sua compreensão, pois esta se relaciona com a qualidade e o 
sucesso do negócio. As necessidades humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são hierarquizadas da seguinte 
forma: 
 
 a) Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização. 
 b) Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e 
estima. 
 c) Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e 
segurança. 
 d) Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização. 
 
10. Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às expectativas e necessidades dos 
clientes, faz-se necessário considerar os processos que envolvem o cumprimento desses requisitos. Podemos 
classificar os processos de acordo com a sua área ou setor vinculado, tais como os processos produtivos ou os 
processos administrativos. Com relação à definição de ?processo?, assinale a alternativa CORRETA: 
 
 
 a) Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações direcionadas para o atingimento
das metas. 
 b) Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo operacional no processo 
produtivo. 
 c) Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um significado correto para o termo. 
 d) A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtos e processos, restringe-se à etapa de 
fabricação do produto. 
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