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CAPÍTULO 1
Histórico e conceitos do Modelo itil
e a central de serviços
A partir da perspectiva do saber fazer, neste capítulo você terá os seguintes 
objetivos de aprendizagem:
 3 Apresentar a origem e evolução do modelo ITIL. 
 3 Conhecer os importantes conceitos da ITIL para melhor compreensão de seu 
funcionamento. 
 3 Conhecer o funcionamento básico de uma central de serviços. 
 3 Reconhecer a real importância da Central de Serviços para a gestão de serviços. 
 3 Apresentar a estrutura geral do modelo ITIL.
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 Gestão da Infraestrutura de TI
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Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviços Capítulo 1 
contextualização
Como já é de nosso conhecimento, o uso da TI em qualquer setor da 
economia é uma questão implícita e que, cada vez mais, as empresas estão 
dependentes da TI para gerir suas atividades diárias e estratégias futuras. 
Você já se deu conta de quantos processos de TI estão envolvidos no cotidiano 
de sua empresa? Se observarmos, serão muitos. Nesse contexto, podemos 
concluir que, se os processos empresariais estão muito dependentes da TI, 
é necessário que estes componentes sejam devidamente gerenciados para 
garantir a continuidade operacional da organização. O modelo ITIL foi criado 
exatamente para este fim. 
A seguir mostraremos alguns dados importantes sobre este modelo, como 
a sua origem, conceitos, a central de serviços e a sua estrutura.
Atividade de Estudos: 
1) Assim, como uma forma de exercitar nossa visão de gestão, 
reflita e elabore uma lista dos processos de sua empresa que 
dependem da TI.
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Histórico do Modelo itil
A ITIL (Information Technology Infrastruture Library) foi inicialmente 
desenvolvida pela CCTA (Central Computing and Telecomunications Agency), 
atualmente chamada de OGC (Office of Government Commerce), órgão do 
governo britânico que atua como desenvolvedor de metodologias e padrões 
no intuito de buscar a melhoria dos processos internos.
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 Gestão da Infraestrutura de TI
O modelo nasceu e 
evoluiu a partir de 
uma iniciativa do 
governo britânico 
que, em virtude dos 
seus problemas 
relacionados ao 
atendimento dos 
serviços de TI, solicitou 
a criação de um 
método que pudesse 
prover o completo 
gerenciamento destes 
serviços de TI e 
que suas entregas 
tivessem a qualidade 
desejada.
O modelo nasceu e evoluiu a partir de uma iniciativa do governo 
britânico que, em virtude dos seus problemas relacionados ao atendimento 
dos serviços de TI, solicitou a criação de um método que pudesse prover o 
completo gerenciamento destes serviços de TI e que suas entregas tivessem 
a qualidade desejada. 
Desta forma, no final da década de 1980 deu-se início ao projeto ITIL, com 
a criação de alguns livros contendo uma série de melhores práticas. Já no ano 
de 1990 foi publicada uma versão completa, a ITIL V1. No ano seguinte, em 
1991, ocorreu a criação do itSMF (Information Technology Service Management 
Forum), que é uma entidade com sede no Reino Unido com a responsabilidade 
pela elaboração de políticas e metas que levem a associação a atingir seus 
objetivos globais, cujos capítulos de cada país são subordinados. 
Posteriormente, nos anos 2000 ocorreram os fatos mais marcantes para 
o modelo, porque, além da publicação da versão ITIL V2, com uma coleção de 
nove livros, ocorreu também a sua consolidação como um padrão de fato. 
No ano de 2005, a norma britânica BS 15000, considerada o primeiro 
padrão mundial direcionado para gerenciamento de serviços de TI e em 
conformidade com o padrão ITIL, transforma-se na ISO 20000, após acordo 
entre o OGC e a ISO (International Organization for Standardization) em 
conjunto com a IEC (International Eletrotechnical Comission). 
Esta se constituiria em uma norma com visibilidade mundial e assim 
facilitaria sua divulgação para todos os continentes sem o rótulo de uma norma 
essencialmente britânica. Na ocasião, não mais do que 50 empresas utilizavam 
esta norma, e elas estavam concentradas na Europa e, algumas, na Ásia. 
No ano de 2006 ocorreu a consolidação da ITIL como um padrão 
internacional, e finalmente, no ano de 2007, a publicação da versão ITIL V3, 
que em 2011 sofreu nova revisão. (ITIL, 2012).
Após esta leitura, podemos nos perguntar: por que existe a norma ISO/
IEC 20000, que trata do Gerenciamento de Serviços de TI e também a ITIL 
que trata das melhores práticas dos serviços de TI? Ambas iniciadas pelo 
governo britânico. Elas fazem as mesmas coisas? E por que estamos fazendo 
referência à ISO/IEC 20000, se estamos tratando da ITIL?
Caro leitor, podemos afirmar que esta é uma dúvida de muitos. Mas 
esclarecemos que existe diferença entre estes modelos. Embora o objetivo 
de ambos seja o de prover um conjunto de processos para gerenciar os 
serviços de TI, a diferença básica é que, enquanto a biblioteca da ITIL 
se preocupa no detalhamento e processos das práticas de TI, a ISO/IEC 
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Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviços Capítulo 1 
Assim, podemos 
afirmar que os 
fundamentos contidos 
na biblioteca ITIL 
servem de base de 
conhecimento para 
atingir aos requisitos 
da norma ISO/IEC 
20000.
20000 (parte I e parte II) se preocupa com os requisitos que devem ser 
cumpridos para o gerenciamento de serviços e as orientações para que os 
requisitos sejam alcançados. 
Muito se fala que uma organização que já faz uso das práticas e dos 
fundamentos da ITIL terá seu caminho facilitado para a obtenção da certificação 
da ISO/IEC 20000. Assim, podemos afirmar que os fundamentos contidos na 
biblioteca ITIL servem de base de conhecimento para atingir aos requisitos da 
norma ISO/IEC 20000. E, por fim, nos referimos à ISO/IEC 20000 porque os 
seus processos estão em conformidade com a ITIL. (ITIL, 2012).
A biblioteca ITIL V3 é composta por cinco livros, como pode ser visto na 
figura a seguir:
Figura 1 - Ilustrações das cinco publicações da ITIL V3
Fonte: Disponível em: <http://baldokedownloads.blogspot.com.
br/2010/05/itil-v3.html>. Acesso em: 04 nov. 2012.
 
Cada livro contempla um assunto específico:
• Estratégia de Serviços.
• Desenho de Serviço.
• Transição do Serviço.
• Operação do Serviço.
• Melhoria Contínua.
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 Gestão da Infraestrutura de TI
estrutura do Modelo itil v3
Em sua estrutura, a ITIL V3 possui cinco estágios que contemplam o ciclo 
de vida de serviços de TI. A figura a seguir demonstra todos os processos de 
gerenciamento contidos em cada ciclo.
Figura 2 - Estrutura da ITIL V3
Fonte: Disponível em: <http://francaproject.blogspot.com.br/2011/03/
itil-v3-estrategia-de-servico.html>. Acesso em 08 out. 2012.
Nos capítulos subsequentes serão descritos com maior detalhamento cada 
um dos estágios do ciclo de vida do serviço, bem como os seus processos de 
gerenciamento, e desta forma poderemos melhor compreender o propósito de 
cada um deles.
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Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviços Capítulo 1 
À medida que a TI 
torna-se indispensável 
para o crescimento e 
o futuro dos negócios, 
a adoção de práticas 
de gerenciamento 
aprovadas em todo o 
mundo traz à empresa 
benefícios reais em 
racionalização e 
qualidade, tanto dos 
serviços que contrata 
como dos que oferece.
ITSMF é uma 
organização mundial 
independente e 
sem fins lucrativos, 
dedicada a promover 
as melhores práticas 
no gerenciamento de 
serviços em TI.
conceitos
Nesta seção faremos uma série de esclarecimentosatravés de perguntas 
e respostas sobre os aspectos em torno do modelo ITIL, os termos mais 
usados e acrônimos descritos neste Caderno de Estudos.
a) O que é ITIL (Information Technology Infrastruture Library)?
Conforme descrevem Fernandes e Abreu (2008, p. 271), é “um padrão 
mundial que contém um conjunto das melhores práticas para gerenciamento 
de serviços de TI com alta qualidade”.
b) O que é o itSMF (Information Technology Service Management Forum)?
Segundo descrição do próprio site da entidade (ITSMF, 2012), (capítulo 
brasileiro), ITSMF é uma organização mundial independente e sem fins 
lucrativos, dedicada a promover as melhores práticas no gerenciamento de 
serviços em TI. Fundado em 1991, no Reino Unido, o itSMF tem mais de seis 
mil empresas associadas em 52 países.
No Brasil, onde atua desde 2003, o itSMF já conta com mais de 300 
associados, de profissionais e consultores independentes a empresas como 
Computer Associates, IBM, HP, Serasa, Serpro, Siemens, Unilever, Caterpillar, 
Procergs e Senai. (ITSMF, 2012).
Em todo o mundo, por determinação de seu próprio Estatuto, o itSMF é 
mantido e administrado pelos associados. Dentre os representantes oficiais 
de cada país, alguns são eleitos para compor o Conselho Deliberativo do 
itSMF internacional.
Está descrito como Missão:
O capítulo brasileiro do itSMF tem como objetivo contribuir para 
que empresas, consultores e profissionais adotem melhores práticas de 
gerenciamento de TI, mediante a disseminação do padrão ITIL – sigla inglesa 
para Biblioteca de Infraestrutura de TI. (ITSMF, 2012).
À medida que a TI torna-se indispensável para o crescimento e o futuro 
dos negócios, a adoção de práticas de gerenciamento aprovadas em todo o 
mundo traz à empresa benefícios reais em racionalização e qualidade, tanto 
dos serviços que contrata como dos que oferece.
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Por meio da ITIL, das publicações técnicas e de seminários e debates, 
o itSMF oferece acesso a informação de alto nível e a uma comunidade de 
especialistas que fazem do Fórum a melhor e mais qualificada referência 
mundial em gerenciamento de serviços em TI.
c) Quais são os objetivos do modelo ITIL? 
Segundo definição da ITIL V3, é prover um conjunto de melhores práticas 
para gerenciamento de serviços de TI, testadas, comprovadas e reconhecidas 
no mercado, com abordagem para o ciclo de vida do serviço e não com visão 
isolada do processo ou prática do serviço. Desde o seu lançamento até a 
versão atual, a ITIL, em sua evolução, agregou diversos aspectos que visam a 
excelência na prestação de serviços.
d) O que é um Serviço?
Segundo a ITIL V3, é um “meio de entregar valor aos clientes, facilitando 
o atingimento dos resultados que os clientes desejam, tirando deles a 
propriedade dos custos e riscos específicos”. Pela perspectiva do cliente, a 
criação do valor de um serviço é uma função de duas variáveis: 
• Utilidade (possui o desempenho desejado ou redução das restrições de 
desempenho).
• Garantia (disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança suficientes 
para o uso).
e) O que é Gerenciamento de Serviço?
Gerenciamento de Serviços é um conjunto de habilidades da organização 
para fornecer valor para o cliente em forma de serviço.
f)	O	que	significa	a	sigla	OGC?
É o acrônimo de Office of Government Commerce, órgão responsável pela 
elaboração de metodologias para a gestão e melhoria de processos internos 
do governo britânico.
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Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviços Capítulo 1 
g)	O	que	é	um	item	de	configuração?
É um termo utilizado para identificar todo e qualquer ativo que faça parte 
da estrutura da TI na forma de equipamentos em geral, linhas de comunicação, 
qualquer software (sistema operacional, sistemas de informação, sistemas de 
colaboração, protocolos, entre outros), documentações, pessoal de suporte e 
atendimento, planos de capacidade, planos de terceirização, banco de dados.
h) Qual a aplicabilidade do modelo ITIL?
A ITIL proporciona o pleno gerenciamento dos serviços de TI. É importante 
saber que processos de TI bem gerenciados levam a resultados expressivos 
no tocante à velocidade como os eventos são atendidos, gerando satisfação e 
confiabilidade para o cliente, reduzindo custos e tempo de espera de resolução 
destes eventos. 
Segundo citam Fernandes e Abreu (2008, p. 298), “As práticas da ITIL 
são compatíveis com várias modalidades de prestação de serviços de TI, tanto 
locais quanto remotas, que necessitem de uma forte abordagem de gestão”.
Atividade de Estudos: 
 
1) Na primeira atividade deste capítulo, solicitamos que você 
relacionasse os processos de negócio que são dependentes 
da TI. A partir desta lista, avalie quais os impactos que são 
gerados quando a TI necessita fazer manutenção em alguma 
tecnologia relacionada ao processo de negócio. Exemplos de 
tecnologias: sistemas de informação usados pelo departamento, 
computadores do departamento etc. Relacione o que ocorreu 
de positivo e negativo durante o processo de manutenção. Para 
as ocorrências negativas, analise e escreva como o processo 
poderia ser feito para não gerar impactos negativos.
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 Gestão da Infraestrutura de TI
A Central de 
Serviços é o ponto 
de referência para os 
clientes e usuários 
para atendimento de 
eventos de TI, que 
compreendem desde o 
recebimento até a sua 
resposta/resolução.
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central de serviços
A Central de Serviços é o ponto de referência para os clientes e usuários 
para atendimento de eventos de TI, que compreendem desde o recebimento 
até a sua resposta/resolução. Como descrito na ITIL, a Central de Serviços 
deve ser a única forma de contato entre cliente e provedor de serviços, pois 
ali ocorrem os controles de importantes etapas da gestão das atividades 
relacionadas aos serviços de TI que podem ser eventos de naturezas 
diferentes, como os incidentes, problemas ou serviços necessários para suprir 
alguma solicitação de um usuário. 
A Central de Serviços no modelo ITIL é considerada uma função (Service 
Desk), que está envolvida em vários eventos de serviço, como, por exemplo, 
atender a chamadas e requisições. Seu principal foco é restabelecer o 
serviço normal o mais rápido possível, incluindo soluções de erros técnicos, 
cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. As Centrais de Serviços 
são divididas em quatro tipos, mostrados a seguir:
• A Central de Serviços Local – que atende a uma unidade de negócio local.
• A Central de Serviços Centralizada – que atende todos em um único local. 
• A Central de Serviços Virtual – dispostas em pontos geograficamente distantes. 
• A Central de Serviços Follow the Sun - combinação de centrais dispersas 
geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente baixo. 
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Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviçosCapítulo 1 
O objetivo é 
o de prover o 
gerenciamento dos 
aplicativos durante seu 
ciclo de vida.
Seu objetivo é realizar 
o gerenciamento da 
infraestrutura de TI.
Alguns papéis da central de serviços são o gerente e supervisor da central 
de serviços, além do analista de suporte (atendimento de primeiro nível).
Podemos citar algumas importantes funções e atividades da central de 
serviços:
a) Gerenciamento Técnico
Seu objetivo é realizar o gerenciamento da infraestrutura de TI. Ajuda a 
planejar, implementar e manter uma infraestrutura técnica estável, assegurando 
que os recursos requeridos tenham os conhecimentos necessários que lhes 
permita desenhar, construir, fazer a transição, operar e melhorar os serviços 
de TI e a tecnologia que os suporta. 
Como exemplo pode ser citada a instalação de um novo equipamento 
de leitura de código de barras e o sistema de informação que o controlará, 
com o objetivo de resolver os problemas de fluxo de despacho das 
mercadorias de uma empresa. Como forma de agregar valor ao processo 
empresarial, este dispositivo de leitura de código de barras e seu sistema 
de informação oferecerão melhor controle do processo de despacho de 
mercadorias, com reduzida possibilidade de erro e alta velocidade do fluxo 
de trabalho. O gerenciamento técnico tem o papel de estabelecer etapas 
para que estes itens de configuração sejam devidamente planejados e 
implantados para seu efetivo uso no processo.
b) Gerenciamento de Aplicações
O objetivo é o de prover o gerenciamento dos aplicativos durante seu ciclo 
de vida. Sua função é realizada por qualquer departamento, grupo ou equipe 
envolvida na gestão e suporte de aplicativos operacionais. Nesse contexto, 
são equivalentes a aplicativos todos os sistemas de informação para auxiliar 
em algum processo da empresa. Têm função similar à anterior, mas com foco 
em aplicações de software. 
Trabalha próximo do desenvolvimento de software, mas é uma função 
distinta e com papel diferente. Um exemplo de gerenciamento de aplicações e 
que ajuda a ilustrar o caso é a necessidade de um sistema de informação que visa 
demonstrar, para seus gestores, os produtos de vestuário no setor de malharia de 
uma empresa que tem maior aceitação no mercado. Como fazer com que este 
requisito do cliente possa ser satisfeito com a qualidade e a exatidão desejadas? 
A resposta não é complexa, mas exige alguns cuidados por parte de quem está 
coletando os requisitos, também chamados de regras de negócio. 
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 Gestão da Infraestrutura de TI
Esta função é 
responsável pela 
gestão contínua e 
manutenção de uma 
infraestrutura de TI de 
uma organização, para 
assegurar a entrega do 
nível acordado entre TI 
e negócio.
Muitos problemas dos sistemas de informação estão relacionados ao não 
cumprimento de seus requisitos de negócio. Portanto, quando se fala sobre 
ciclo de vida de aplicações, devemos nos atentar aos processos desde os 
levantamentos de dados sobre os requisitos até a implantação da versão da 
aplicação. Todas as atividades devem ser gerenciadas.
c) Gerenciamento de Operações de TI
Esta função é responsável pela gestão contínua e manutenção de uma 
infraestrutura de TI de uma organização, para assegurar a entrega do nível 
acordado entre TI e negócio. 
Tem duas subfunções:
1) O controle de operações, que tem equipe de operadores que garantem 
execução e monitoramento das atividades operacionais e eventos na 
infraestrutura – jobs, impressão, backup e restauração;
2) O Gerenciamento de instalações, que gerencia a parte física do ambiente de 
TI – Data Center, sites de recovery, contratos de Data Center terceirizados, 
etc.
Podemos usar como exemplo uma necessidade da geração de backup 
dos sistemas de informação e que estes sejam realizados dentro dos horários 
e prazos previstos. O não cumprimento destes períodos pode significar 
alguma irregularidade no ambiente. Assim, a gestão de Operações deve ter 
mecanismos capazes de detectar tais anormalidades no ambiente e ativar 
algum processo de recovery.
Atividades de Estudos: 
Verifique na empresa em que você trabalha se existe uma 
Central de Serviços de TI e responda:
1) Qual o tipo da Central de Serviços?
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Histórico e conceitos do Modelo itil e a central de serviços Capítulo 1 
2) A Central de Serviços responde às solicitações de forma eficiente?
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3) A Central de Serviços promove avaliações de satisfação em 
relação aos atendimentos?
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Obs. Caso a sua empresa não tenha a Central de Serviços de 
TI, solicite uma entrevista em uma empresa que a possua.
alguMas considerações
Podemos perceber que existe uma grande necessidade em controlar os 
serviços de TI em uma organização, com os objetivos de manter a continuidade 
dos negócios e apoiar as necessidades estratégicas da empresa através da TI. 
Prover serviços de TI com qualidade representa a satisfação e a confiabilidade 
dos clientes, gerando também redução dos custos e tempos envolvidos. 
As aplicações das práticas contidas no modelo ITIL proporcionam a 
excelência na prestação destes serviços, porque estão baseadas em modelos 
comprovados pelo próprio mercado. Também é importante frisar que para 
uma efetiva prestação de serviços, compor uma Central de Serviços é ponto 
fundamental para a recepção e retorno sobre os eventos de TI. Nos próximos 
capítulos detalharemos as melhores práticas que estão distribuídas nas etapas 
do ciclo de vida dos serviços.
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 Gestão da Infraestrutura de TI
referências
FERNANDES, Aguinaldo Aron; ABREU, Vladimir Ferraz de. Implantando a 
governança de TI: da estratégia à gestão dos processos e serviços. 2. ed. 
São Paulo: Brasport, 2008.
ITIL. Itil. Disponível em: <http://www.itil-officialsite.com/>. Acesso em: 08 nov. 
2012.
ITSMF. IT Service Management Forum – Brasil. Disponível em: <http://www.
itsmf.com.br/portal>. Acesso em: 7 nov. 2012.