16-n3-sabesp-metropolitana

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Relatório da Gestão
Prêmio Nacional
da Qualidade em
Saneamento
Relatório da Gestão
Prêmio Nacional
da Qualidade em
Saneamento
PNQS
2015-2016
Nível III
PNQS
2015-2016
Nível III
Diretoria
Metropolitana
SumárioSumário
P E R F I L
L I
D E R A N Ç A
ES
TR
AT
ÉGIAS E PLANOS
C L
I E N T E S
SO
CIEDADE
IN
FO
RM
AÇ
ÕES
E CONHECIM
EN
TO
P E S
S O A S
PR
O C E S S OS
R E
S U LT A D OS
I - XI
20 - 28
P
1
2
3
4
5
6
7
8
G
D
Per�l
Liderança
Estratégias e Planos
Clientes
Sociedade
Informações
e Conhecimento
Pessoas
Processos
Resultados
Glossário
Documentos
13 - 19
1 - 12
37 - 43
29 - 36
53 - 64
1 - 5
44 - 52
65 - 75
1 - 5
Per�l
P E R F I L
Diretoria Metropolitana
de São Paulo
Diretoria Metropolitana
de São Paulo
UN OesteUN Oeste
UN NorteUN Norte
UN SulUN Sul
UN CentroUN Centro
UN LesteUN Leste
Área de abrangência
das Unidades de Negócio
Área de abrangência
das Unidades de Negócio
IPNQS III - Metropolitana
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
P1 - DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
A) Instituição, propósitos e porte
(1) A denominação da organização candidata é Direto-
ria Metropolitana, neste relatório denominada “M”.
(2) A Companhia de Saneamento Básico do Estado 
de São Paulo (Sabesp) é uma empresa brasileira de 
economia mista e de capital aberto. A Companhia é 
regulada por princípios e normas de direito público e 
privado. De acordo com a edição mais atualizada do 
anuário Pinsent Masons Water Yearbook (2012-2013), 
é a maior empresa de saneamento das Américas e a 
quinta maior do mundo em população atendida. 
A M é uma diretoria com autonomia para a tomada de 
decisões, conforme estabelecido por seu Estatuto So-
cial e Regimento Interno, sendo orientada por diretri-
zes corporativas e políticas institucionais, alinhadas à 
missão, visão e estratégia da empresa. 
(3) Fundada em 1973 a partir da fusão de várias em-
presas de saneamento e sob as diretrizes do Plano 
Nacional de Saneamento (Planasa), a Sabesp tem 
como missão: “Prestar serviços de saneamento, con-
tribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do 
meio ambiente”, e Visão: “Ser referência mundial na 
prestação de serviços de saneamento, de forma sus-
tentável, competitiva e inovadora, com foco no cliente”. 
Em 2002, aderiu às regras do Novo Mercado da Bolsa 
de Valores, Mercadorias e Futuros (BM&FBOVESPA), 
obteve o registro na Securities and Exchange Commis-
sion (SEC) e suas ações passaram a ser negociadas 
na Bolsa de Valores de Nova Iorque, a New York Stock 
Exchange (NYSE), na forma de American Depository 
Receipts (ADRs) – Nível III. No ano de 2004, foi realiza-
da nova oferta pública para distribuição simultânea, no 
mercado brasileiro e internacional, de ações ordinárias 
nominativas, de titularidade do Estado de São Paulo. 
De acordo com a Lei Estadual n.º 119/73, que auto-
rizou a criação da Sabesp, a Fazenda do Estado de 
São Paulo deve manter, direta ou indiretamente, parti-
cipação mínima correspondente a mais da metade das 
ações com direito a voto do capital social.
(4) Atualmente a Sabesp opera serviços de água e 
esgoto em 365 municípios do Estado de São Paulo, 
incluindo o município de Santa Isabel, cuja operação 
foi iniciada em janeiro de 2016. Além disso, atende 
parcialmente o município de Mogi das Cruzes. Adicio-
nalmente, fornece água no atacado para outros cin-
co municípios localizados na Região Metropolitana de 
São Paulo (RMSP), dos quais quatro também utiliza-
vam serviços de tratamento de esgotos.
A M tem como responsabilidade em sua área de atu-
ação atender cerca de 17,4 milhões de pessoas com 
distribuição de água tratada, coleta e tratamento de es-
gotos e execução de serviços aos clientes. Atua em 38 
municípios na RMSP, vende água por atacado e trata 
os esgotos – parcial ou totalmente, para cinco municí-
pios (permissionários), além de fornecer água de reú-
so a entidades de interesse.
(5) As principais informações sobre o porte da organi-
zação estão descritas na Fig. P1.1.
(6) A Sabesp é composta por cinco diretorias, além da 
presidência, sendo uma delas a M de atuação operacio-
nal, formada por sete Unidades de Negócio (UNs): uma 
de Produção de Água, uma de Tratamento de Esgoto e 
cinco de Distribuição e Coleta, e três Superintendências 
(SUPs): de Planejamento e Desenvolvimento, de Empre-
endimentos e de Manutenção Estratégica. Sediada na 
Rua Costa Carvalho, 300 – Pinheiros, São Paulo – SP, 
tem como principal executivo Paulo Massato Yoshimoto. 
Em dezembro de 2015, a M possuía 6.612 empregados, 
correspondendo a 46,2% dos empregados da Sabesp. 
Seu faturamento bruto em 2015 foi de R$ 6.847 bilhões, 
ou seja, 55,7% do faturamento bruto da Sabesp.
B) Serviços ou produtos e processos
(1) Os principais produtos e serviços oferecidos aos 
clientes são: água tratada e esgoto coletado e tratado, 
viabilizados por meio da prestação de serviços comer-
ciais e operacionais. Os principais serviços comerciais 
são: apuração e análise de consumo, entrega imediata 
de conta, atualização / regularização cadastral, emissão 
de 2ª via de conta, revisão/parcelamento de débitos, 
mudança de data de vencimento de conta, informações 
comerciais e aplicação de tarifas diferenciadas - como 
a social e de entidades assistenciais. Os principais ser-
viços operacionais prestados ao cliente são: execução 
de ligações de água e esgoto, regularização de cavalete 
e troca de hidrômetro, reparos de vazamentos, deso-
bstrução de ramal domiciliar e de coletor de esgoto e 
prolongamento de redes de água e de esgoto.
Adicionalmente, são oferecidos no atacado água potável 
e tratamento de esgoto aos municípios permissionários 
que possuem sistema próprio de distribuição de água e 
coleta de esgotos, além da oferta de água de reúso.
(2) Os processos da cadeia de valor da M são apre-
sentados na Fig. P1.2 e descritos na Fig. P1.3. 
(3) As principais instalações, equipamentos e tecnolo-
gias, estão apresentadas nas Fig. P1.4 e P1.5.
C) Quadro resumo de partes interessadas e redes 
de atuação 
(1) As principais partes interessadas estão apresenta-
das na Fig. P1.6.
(2) As principais redes estão apresentadas na Fig. P1.7.
D) Detalhes sobre partes interessadas específicas
(1) Sócios, mantenedores ou instituidores
O acionista majoritário é o Governo do Estado de São 
PRINCIPAIS INFORMAÇÕES SOBRE O PORTE - FIG. P1.1
Item Valor (dez./2015)
População atendida 17,4 milhões
Municípios atendidos 38
Empregados 6612
Índice de atendimento urbano com abastecimento de 
água 100%
Índice de atendimento urbano com coleta de esgotos 87%
Índice de tratamento dos esgotos coletados 68%
Faturamento bruto anual 6.847 bilhões
Despesas - total anual 2.827 bilhões
Ativo total 48.864 bilhões
Investimento total anual 1.028 bilhão
Ligações de água 4.563 milhões
Economias de água 6.931 milhões
Volume anual faturado de água 1.284 bilhão m³
Capacidade de armazenamento de água tratada 
(reservatórios) 1.85 milhão m³
Ligações de esgoto 3.747 milhões
Economias de esgoto 5.906 milhões 
Volume anual faturado esgoto 963 milhões m³
II PNQS III - Metropolitana
Paulo (50,3%). Suas ações são negociadas no segmen-
to do Novo Mercado da Bolsa de Valores, Mercadorias 
e Futuros de São Paulo (BM&FBovespa – 29,5%), e na 
forma de American Depositary Receipts (ADR) - Nível 
III da Bolsa de Valores de Nova York (NYSE) – 20,2%.
A instância máxima de decisão é a Assembleia Geral 
de Acionistas. A Sabesp é administrada pelo Conselho 
de Administração e pela Diretoria (ver 1.2). 
(2) Força de trabalho
A M utiliza o termo “empregado” como denominação 
para sua força de trabalho, constituída por 6.612 em-
pregados (dez/15), admitidos por meio de seleção pú-
blica com regime jurídico de vínculo a Consolidação 
das Leis do Trabalho (CLT). O perfil da força de traba-
lho está apresentado nas Figs.P1.8 e P1.9.
Possui 619 estagiários e 242 aprendizes (dez/15), se-
lecionados por meio de processo de seleção pública 
específico para um período determinado de atuação. 
O Programa Aprendiz é elaborado em parceria como 
Senai. Os empregados das empresas prestadoras de 
serviços são supervisionados por prepostos das em-
presas contratadas. 
(3) Clientes e mercados
O mercado da M está limitado geograficamente con-
forme a divisão realizada pela Sabesp em 1996, com-
preendendo os municípios da Região Metropolitana de 
São Paulo (RMSP) e os da Região Bragantina, e tem 
por base o Decreto Estadual 41.446/96. 
A segmentação do mercado se dá de três formas: Clien-
tes Rol Comum e Grandes Consumidores, para os quais 
distribui água, coleta e trata os esgotos; e clientes de-
nominados Permissionários, compreendem cinco mu-
nicípios da RMSP, São Caetano do Sul, Santo André, 
Mauá, Guarulhos e Mogi das Cruzes (parcialmente).
A quantidade de ligações de água e esgoto por seg-
mento: Rol Comum – 7.458.624, Grandes Consumido-
res – 32.870 e Permissionários – 1.596.318.
Não existem distribuidores ou revendedores que atu-
PERFIL DO NEGÓCIO DA M - FIG. P1.2
PROCESSOS DO NEGÓCIO - FIG. P1.3
Processo Descrição Sucinta
Processos de Gestão
Governança 
Corporativa
Sistema pelo qual a M é dirigida, monitorada e incenti-
vada, envolvendo os relacionamentos entre acionistas, 
conselho de administração, diretoria, superintendência 
e órgãos de controle e unidades.
Planejamento e 
Gestão
Formulação e desdobramento de estratégias com 
vistas à construção do cenário futuro desejado, incluin-
do o processo de acompanhamento e controle dos 
resultados alcançados, além do desenvolvimento da 
qualidade da gestão da organização.
Processos Principais
Produção de Água Captação de água bruta no manancial, tratamento e adução de água tratada para os reservatórios.
Distribuição de 
Água
Distribuição de água potável com regularidade e 
pressão adequada.
Coleta de Esgoto Coleta e afastamento de esgotos, doméstico e não do-méstico por meio do sistema de esgotamento sanitário. 
Tratamento de 
Esgoto
Remoção de poluentes por meio de físicos, químicos 
e/ou biológicos.
Prestação de 
Serviço ao Cliente
Atendimento aos clientes, execução de serviços 
comerciais e operacionais.
Processos de Apoio
Administrativo
Suporte à operação por meio das atividades relativas 
à gestão de recursos humanos, suprimentos e contra-
tações, tecnologia da informação, serviços jurídicos, 
patrimônio e serviços gerais.
Manutenção
Manutenção corretiva, preventiva e preditiva de instala-
ções e equipamentos dos sistemas de abastecimento 
de água e coleta e tratamento de esgotos.
Econômico-Finan-
ceiro
Atividades de planejamento e controle envolvendo con-
tas a pagar e receber, contabilidade e orçamento.
Gestão de Empre-
endimentos
Conjunto de atividades relacionadas a Planejamento 
de Obras, Administração dos contratos de Projetos 
e Serviços visando atingir objetivo específico com 
qualidade, minimizando custos e prazos.
Engenharia da 
Operação
Atividades executadas para ampliação, melhoria e 
otimização dos sistemas de abastecimento de água e 
coleta de esgoto.
Desenvolvimento 
tecnológico
Atividades que visam o desenvolvimento de novas 
tecnologias de produtos e processos, melhorando o 
desempenho operacional, a prestação de serviço ao 
cliente e os controles.
PRINCIPAIS INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS - FIG. P1.4
Item Valor
Estações de tratamento de água 28
Reservatórios 405
Estações elevatórias de água bruta 16
Estações elevatórias de água tratada 148
Poços 73
Adutoras 1,5 mil quilômetros
Redes de distribuição de água 36,0 mil quilômetros
Centrais de controle sanitário 6
Estações de tratamento de esgotos 28
Redes coletoras de esgotos 25,6 mil quilômetros
Coletores, emissários e interceptores 517quilômetros
Áreas administrativas e/ou operacionais (locação 
de empregados) 152
PRINCIPAIS TECNOLOGIAS - FIG. P1.5
Item Descrição
Análise 
Termográfica
Permite diagnosticar e prevenir falhas em componentes 
elétricos e mecânicos.
Booster e VRP 
inteligentes
Controlar pressão, reduzir perdas e otimizar consumo de 
energia elétrica.
Centro de 
Operação e 
Distribuição 
(COD/CEMEO)
Centros de controle operacionais das Unidades de Negócio 
e Unidades de Gerenciamento Regional, onde são ope-
rados os sistemas de água e esgoto para atendimento ao 
cliente final
Conversor de 
freqüência
Permite a variação de rotação dos motores elétricos que 
acionam as bombas de acordo com as demandas do 
consumo de água.
Furação em 
carga
Tecnologia que permite a execução de interligações sem 
interrupção do abastecimento de água
Telemedição Sistema para acompanhamento “on-line” dos consumos e volumes de grandes clientes.
Os principais sistemas estão apresentados na Fig.5.1.3
IIIPNQS III - Metropolitana
am entre a M e seus clientes. 
(4) Fornecedores e insumos
Os principais fornecedores, seus insumos e valores 
aplicados estão apresentados na Fig. P1.10. 
Por ser uma empresa controlada pelo Governo do Esta-
do estão sujeitas aos requisitos da Lei Federal 8.666/93 e 
da Lei Federal 10.520/03 para todas as contratações de 
obras e serviços e aquisição de materiais e equipamen-
tos. O processo licitatório é composto de diversos pro-
cedimentos que têm como meta os princípios constitu-
cionais como a isonomia, o do julgamento objetivo, o da 
vinculação ao instrumento convocatório e o da publicida-
PRINCIPAIS PARTES INTERESSADAS - FIG. P1.6
PI Método de Identificação
Principais 
Necessidades
Método de tradu-
ção em requisitos
Principais 
Requisitos Principais Indicadores
Ac
io
ni
st
a
Diretrizes go-
vernamentais e 
empresariais 
Reuniões do 
Conselho de 
administração 
Reuniões da Dire-
toria Colegiada 
Planejamento Es-
tratégico Sabesp e 
Tático da M 
Orçamento Pluria-
nual Aprovado
Cumprimento das 
metas e diretrizes 
da Sabesp.
Reuniões do Conse-
lho de Administração, 
Reuniões da Diretoria, 
Planejamento Estraté-
gico e Elaboração do 
Orçamento
Equilíbrio financeiro Margem OperacionalOrçamento de Investimento
Imagem sólida Monitoramento da Imagem
Aumentar a 
quantidade de clientes
Ligações de Água
Ligações de Esgoto
Índice de Atendimento de Esgoto - IAE
Satisfação do 
cliente
Qualidade e prazo Índice de Satisfação Pós-serviçoÍndice de Satisfação Pós-serviço Agencia de Atendimento
Regularidade do 
abastecimento Índice de Regularidade do Abastecimento - IRA
Crescimento 
Sustentável
Aumentar
arrecadação 
Arrecadação por M³
Incremento do volume faturado
Segurança Hídrica Total de InvestimentosÍndice de Perdas da Distribuição Total - IPDt
Saúde pública índice de Mortalidade Infantil
Po
de
r 
C
on
ce
de
nt
e
Encontros com 
Prefeitos e Sub-
prefeitos
Cumprimento 
do contrato de 
programa com as 
prefeituras
Reuniões com os 
Prefeitos e 
Subprefeitos
Aumento de Cobertura 
e Tratamento
Índice de Atendimento de Água - IAA
Índice de Atendimento de Esgoto - IAE
So
ci
ed
ad
e
Reuniões com 
as comunidades, 
fóruns, seminários 
e congressos 
Encontro com 
Lideranças Comu-
nitárias 
Participação em 
entidades de 
classe, instituições 
e órgãos da 
sociedade civil 
Saneamento 
básico 
Reuniões com a 
sociedade e 
entidades
Conexão à Rede de 
Água e Esgoto
Índice do Atendimento de Água - IAA
Índice de Atendimento de Esgoto - IAE
Ligações de Água
Ligações de Esgoto
Qualidade e 
disponibilidade do 
abastecimento
Manter a qualidade do 
produto e regularidade 
na distribuição
Continuidade no Abastecimento de Água - IRD
Índice de Conformidade da Água Distribuída - ICAD
Educação ambien-
tal; Despoluição 
dos córregos;
Manutenção dos córre-
gos despoluídos; Número de Córregos Despoluídos
 Serviço de 
saneamento com 
preço acessível
Ações socioambientais
Percentual de População envolvida com Ações Socioambientais
Índice de Satisfação da Comunidade
Comprometimento da Renda Familiar
C
lie
nt
es Pesquisa de 
Satisfação dos 
Clientes
Disponibilidade 
de produtos e 
serviços com 
qualidade.
Análise dos 
resultados da 
Pesquisa de Clientes
Regularidade do 
abastecimento
Índice de Regularidade do Abastecimento - IRA
Índice de Conformidade da Água Distribuída - ICAD
Qualidade do 
atendimento
Satisfação Pós-serviço Agência deAtendimento
TMA Central de Atendimento
TME Central de Atendimento
Qualidade do serviço 
executado
Satisfação Pós-serviço Executado
Índice de Insatisfação
Índice de Reclamações Água
Índice de Reclamações Esgoto
Remoção de Carga de DBO
Índice de Obstruções e Rede Coletora - IORC
Índice de Extravasamento de Esgoto - IEE
Fo
rç
a 
de
 T
ra
ba
lh
o
Pesquisa de clima
Valorização e 
Reconhecimento
Análise dos 
resultados da 
Pesquisa de Clima
Valorização Índice de Empregados Elegíveis na Avaliação por CompetênciaEmpregados no Programa de Sucessão Gerencial (PSG)
Reconhecimento, Cria-
tividade e Inovação Empregados Reconhecidos no Programa Melhores Práticas
Garantia no 
Emprego Estabilidade Percentual de Garantia no Emprego
Capacitação e 
Desenvolvimento 
Capacitação e 
Desenvolvimento 
Cumprimento do Plano de Capacitação e Desenvolvimento (PCD)
Eficácia do Treinamento 
Fo
rn
ec
ed
or
es
Reuniões com 
Fornecedores
Perenidade e 
Sustentabilidade
Reuniões com 
Fornecedores
Assertividade no 
Planejamento de 
Compras
Índice de Assertividade no Planejamento
Continuidade do 
Fornecimento Taxa de Continuidade no Fornecimento
AR
SE
SP
 Deliberações 
Arsesp 
Reuniões com a 
Arsesp
Cumprimento da 
Legislação 
Deliberações 
ARSESP 
Reuniões
Atendimento aos 
Prazos de Serviços 
Regulados
Nível de Serviço Ligação de Água
Nível de Serviço Ligação de Esgoto
Execução de Vazamentos de Água em 24 horas
Execução de Vazamentos de Água em 48 horas
Execução de Vazamentos de Água em 96 horas
IV PNQS III - Metropolitana
de, com o intuito de proporcionar a chamada “eficiência 
contratória”, ou seja, menos onerosa e com melhor quali-
dade. Na prática devem atender às especificações legais 
necessárias, todas constantes do edital. A empresa que 
oferecer maiores vantagens será a escolhida para o for-
necimento do produto ou do serviço. Oferta mais vanta-
josa, na legislação brasileira, entende-se pelo critério de 
menor preço, de melhor técnica e preço.
A M possui 3.450 empregados de terceiros (dez/2015), 
regidos por contratos de fornecimento específicos, 
sem coordenação direta, atuando nas atividades liga-
das aos processos da cadeia de valor.
(5) Sociedade
A regulação é uma das principais alterações introduzi-
das pelo novo marco regulatório do setor de saneamen-
to, em vigor desde a sanção da Lei Federal 11.445 de 
2007 e que fornece as diretrizes nacionais para Sanea-
mento Básico. As atribuições de controle, fiscalização e 
regulação, inclusive tarifária, de nossas operações em 
sua maioria são exercidas pela Agência Reguladora de 
Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (Ar-
sesp) criada pela Lei Estadual Complementar 1.025 /07.
O controle, fiscalização, monitoramento e licenciamen-
to ambiental de atividades geradoras de poluição da 
M, são de responsabilidade da Companhia Ambiental 
do Estado de São Paulo (Cetesb). O Departamento de 
Águas e Energia Elétrica (DAEE) é o órgão gestor dos 
recursos hídricos do Estado de São Paulo, que atua no 
controle, fiscalização, e monitoramento de outorgas de 
uso de recursos hídricos.
As comunidades de relacionamento estão localizadas 
em sua área de atuação. A M contribui para o desenvol-
vimento sustentável dessas comunidades, compostas 
prioritariamente por áreas de vulnerabilidade social, 
além de entidades filantrópicas, dos setores cultural, 
esportivo, educação, meio ambiente, entre outros.
Os potenciais impactos negativos que os produtos, pro-
cessos e instalações podem causar nas comunidades 
e na sociedade estão relacionados à descontinuidade 
do abastecimento, extravasão de esgoto, e aos aspec-
tos relacionados à operação das instalações tais como 
ruídos, odores e resíduos. Para prevenir ou minimizar 
estes impactos, além da padronização e controle, seus 
processos principais foram certificados em 2006 pela 
Norma NBR ISO 14001:2015 e ISO IEC 17025. 
A tratativa das sanções legais, regulamentares e con-
tratuais, inicialmente são acatadas pelas Unidades de 
PRINCIPAIS REDES - FIG. P1.7 
Denominação Interlocutores Principais propósitos Forma de atuação
R
ED
ES
 IN
TE
R
N
AS Fórum M Diretor M Realizar a gestão da Diretoria M. Analisar e aprovar demandas; fornecer diretrizes para as UNs.
Fóruns de Processos Principais Coordenadores dos 
Fóruns
Atuar na gestão e melhorias dos processos 
principais do negócio.
Analisar e aprovar projetos e propostas dos 
fóruns para aperfeiçoar o sistema de gestão da 
M. Fornecer treinamentos, recursos humanos 
e materiais.
Fóruns de Processos de Apoio
Participação Comunitária Coordenador do fórum
Atuar na gestão e melhorias das práticas de gestão 
nas comunidades.
R
ED
ES
 E
XT
ER
N
AS
Governança Colaborativa 
Representantes da 
M, MP, MC, MS, 
MN, MO e ML e os 
Técnicos Comuni-
tários
Estabelecer parcerias entre as redes sociais e 
governos instituídos. Mobilizar e conscientizar a 
população das bacias hidrográficas envolvidas no 
“Programa Córrego Limpo” acerca da preservação 
dos córregos e ações socioambientais.
Participar e promover reuniões e ações, envol-
vendo as redes sociais (Comunidades, ONGs, 
Associação Moradores de Bairro, etc.), gover-
nos instituídos para informação e divulgação 
das ações realizadas.
Graprohab (Secretaria Estadual 
de Habitação)
Representante do 
MPO
Reunir concessionárias e órgãos públicos para 
viabilizar empreendimentos.
Participar de reunião semanal, para identifica-
ção das demandas de empreendimentos para 
análise e viabilização.
Comitê de Bacia do Alto Tietê e 
PCJ
Coordenador do 
Fórum RSA e
Contribuir para a gestão dos Recursos Hídricos; 
Acompanhar assuntos em desenvolvimento, como 
a elaboração de legislação, a implantação da 
cobrança pelo uso dos recursos hídricos, a agenda 
de eventos importantes, além de outros temas 
relevantes para a Sabesp.
Participar nos fóruns de discussão, reuniões e 
eventos dos órgãos colegiados e técnicos dos 
Comitês (tripartites) como parte do Sistema 
Nacional de Recursos Hídricos (Ree Brasil de 
Organismos de Bacia Hidrográficas_ REBOB)
Representantes da 
M, MP, MC, MA, MT, 
MS, MN, MO e ML
Abes - (CNQA - Comitê Nacional 
da Qualidade Abes e Câmaras 
Temáticas)
Representantes das 
UNs / Sups
Estimular a prática de modelos de gestão reco-
nhecidos mundialmente e promover o intercâmbio 
das melhores práticas, possibilitando a melhoria da 
qualidade de vida da população brasileira e do setor 
de saneamento.
Participar no PNQS 
Participar nos fóruns, reuniões e eventos 
técnicos.
FNQ – Fundação Nacional da 
Qualidade
Representantes das 
UNs / Sups
Inspirar, mobilizar e capacitar as organizações para 
que busquem, continuamente, a excelência por meio 
da melhoria na sua gestão.
Liberar os empregados para participar como 
examinadores voluntários e em Grupos 
Temáticos.
FORÇA DE TRABALhO POR CATEGORIA - FIG. P1.8
Categoria Quantidade Representatividade
Operacionais 2.245 33,95%
Técnicos e Administrativos 3.186 48,18%
Universitários 981 14,83%
Gerentes 201 3,04%
Total Geral 6.613 100,00%
FORÇA DE TRABALhO POR NíVEL DE ESCOLARIDADE - FIG. P1.9
Categoria Quantidade Representatividade
Analfabeto 2 0,03%
Educação Básica Incompleta 18 0,27%
Educação Básica Completa 16 0,24%
Ensino Fundamental Incompleto 314 4,75%
Ensino Fundamental Completo 321 4,85%
Ensino Médio Incompleto 88 1,33%
Ensino Médio Completo 3.267 49,40%
Ensino Superior Incompleto 246 3,72%
Ensino Superior Completo 1.591 24,06%
Pós-Graduação 695 10,51%
Mestrado 38 0,57%
Doutorado 6 0,09%
MBA 10 0,15%
Mestrado Incompleto 1 0,02%
Total Geral 6.613 100,00%
VPNQS III - Metropolitana
Negócio e posteriormente enviadas a Autoridade Fun-
cional Jurídica (CJ), que equaciona as tratativas ne-
cessárias junto aos órgãos que envolvem o Ministério 
Público e poder público local, inclusive para os casos 
que são necessárias assinaturas de TACs. (ver 4.1a)
(6) Parceiros
Os principais parceiros da M estão apresentados na 
Fig. P1.11. 
P2. CONCORRÊNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO 
A) Ambiente Competitivo 
(1) A característica do setorde saneamento é monopo-
lista, em função de concessões para operar os serviços 
nos municípios. A concorrência no momento é incipien-
te, podendo ocorrer quando da renovação das conces-
sões. Algumas das grandes empresas de construção 
civil têm oferecido às prefeituras a prestação destes 
serviços. Para o segmento de grandes consumidores, 
são considerados como potenciais concorrentes ao 
negócio, empresas perfuradoras de poços artesianos 
e fornecedores de água por meio de caminhão-tanque. 
Estas empresas são de pequeno porte, privadas e, em 
sua maior parte, de capital nacional.
(2) A M atende de forma plena cerca de 82,62% da 
população na sua área de atuação. 
(3) A qualidade do produto água e do serviço de cole-
ta e tratamento de esgoto e a infraestrutura instalada 
garantem à M diferenciação e vantagens competitivas 
em relação aos seus concorrentes. Outro fator impor-
tante é a credibilidade da Sabesp perante a sociedade 
e no mercado financeiro. 
(4) A aprovação do marco regulatório do setor de sane-
amento, por meio da Lei nº. 11.445/07, conhecida como 
Lei do Saneamento Básico é uma das principais mu-
danças no ambiente competitivo, uma vez que estabe-
lece diretrizes nacionais para a prestação dos serviços. 
A partir deste momento foi criada a Lei Estadual Com-
plementar 1.025/07, que institui a Agência Reguladora 
de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (AR-
SESP). A M está sujeita aos requisitos legais específicos 
que impactam no negócio, tais como: Decreto Tarifário, 
a obrigatoriedade de processo licitatório para aquisição 
de bens e serviços regida pela Lei nº 8.666/93; controle 
e vigilância da qualidade da água pela Portaria 2914/11 
do Ministério da Saúde, entre outros. Outras legislações 
exigem adequações, visando ampliar sua competitivida-
de, como a Lei no 9605/1998, que trata dos crimes e da 
regularização dos passivos ambientais. 
B) Desafios Estratégicos
(1) “A pior seca registrada na História da RMSP pode-
ria ter deflagrado uma convulsão social. Felizmente, isso 
não aconteceu porque a população colaborou magnifica-
mente, convencida da necessidade de economizar água. 
Hoje, a RMSP já está mais bem preparada para enfrentar 
secas muito piores do que as antevistas nos diversos pla-
nos de recursos hídricos desenvolvidos desde a década 
de 1960. Mesmo que se repitam condições hidrologica-
mente tão adversas quanto a vivenciada no biênio 2014-
2015, a segurança hídrica estará integralmente garantida 
quando outras três obras estiverem concluídas: a primei-
PRINCIPAIS FORNECEDORES E INSUMOS - FIG. P1.10
Tipo Principais Insumos / Serviços Principais Fornecedores Valores de aquisições R$ / milhões (2015)
Água bruta 
Água bruta mediante o instrumento de Outorga. Água para tratamento - Após a captação, a água 
é bombeada para as Estações de Tratamento de Água. Depois de bombeada, a água passará por 
um processo de tratamento.
Sociedade = 28,4
Esgoto
Esgoto para tratamento - Após a distribuição nas residências, a água utilizada para higiene pesso-
al, alimentação e limpeza vira esgoto. Ao deixar as casas, ele vai para as redes coletoras, passa 
pelos coletores, troncos e interceptores até chegar às Estações de Tratamento de Esgotos.
Clientes = Não há
Obras e serviços Investimentos em expansão e despesas operacionais.
Construtami, Tec Data, Renova Centro,SCS, 
Enorsul, Selleta, Nova Norte, 
Passarelli. = 715,1
Energia elétrica Energia elétrica – baixa, média e alta tensão. AES Eletropaulo = 453,8
Materiais e 
Equipamentos
Hidrômetros, tubos e conexões para redes e ramais de água e esgoto, bombas, painéis elétricos, 
produtos químicos.
Saint Gobain, SOS Dúctil, Mexichem Brasil, 
LAO, Itron, FAE, Hanover e Imbil, Dryller 
industria, Unipar Carbocloro, Neel Quimica, 
Guaçu produtos químicos = 357,1
Telecomunicações Comunicação de Dados Vivo = 13,7
PRINCIPAIS PARCEIROS DA M - FIG. P1.11
Parceiros Objetivos comuns Competências compartilhadas 
Necessidades e expectativas dos 
parceiros
Estre Ambiental (d_2014)
Desenvolvimento nas questões socioambientais
Conhecimento técnico 
compartilhado, associado a 
ações socioeducativas.
Infraestrutura de saneamento e conservação 
do meio ambiente.Aquapolo Almbiental (d_2009)
Prefeituras (d_1996) Revitalização de áreas urbanas
ONGs, secretarias de estado e 
municipais, rede de ensino pública 
e privada e lideranças comunitá-
rias (d_1996)
Desenvolvimento da sociedade e comunidades 
sob a influência das atividades da M 
Programa de Coleta e Reciclagem de Óleo de 
Fritura (Prol).
Apoio a projetos e programas socioambientais
Fornecedores (d_1996) Desenvolvimento nas questões socioambientais Apoio na aplicação dos conhecimentos de RSA
COMGAS - Companhia de Gás de 
São Paulo (d_2004)
Prevenir acidentes, evitando danos nas insta-
lações (redes de água, esgoto e gás), por meio 
do Programa de Prevenção de Danos (PPD). 
Compartilhamento de infor-
mações cadastrais, evitando 
danos às instalações.
Execução de serviços com segurança, preser-
vação do recurso hídrico e redução de gastos.
JICA - Japan International Coope-
ration Agency (d_1996) Reduzir perdas na distribuição de água 
Conhecimento técnico sobre 
redução de perdas.
Compartilhamento do conhecimento e tecno-
logias.
SENAI - Programa Aprendiz 
(d_2005) Desenvolvimento profissional para jovens Capacitação profissional
Formação da cidadania e inserção de jovens 
no mercado de trabalho.
VI PNQS III - Metropolitana
ra, da Bacia do Rio Ribeira (até 6,4 m³/s); a segunda, da 
Bacia do Rio Paraíba do Sul (até 8,5 m³/s); e a terceira, 
da Bacia do Rio Itapanhaú (até 2,5 m³/s).
Diminuir as perdas é outra tarefa fundamental para a 
segurança no abastecimento. 
O aprimoramento da eficiência na gestão e na quali-
dade dos serviços prestados implica em uma política 
efetiva de valorização e capacitação dos empregados, 
desenvolvimento de lideranças e modernização tecno-
lógica dos processos internos.
A governança ética, transparente e comprometida com a 
prestação de contas para a sociedade é outra caracterís-
tica em permanente aperfeiçoamento com base em um 
programa de compliance estruturado em práticas refe-
renciadas nas principais exigências mundiais, a exemplo 
da Foreign Corrupt Practices Act (FCPA) e da Lei Anti-
corrupção 12.846/2013. Uma crise é uma oportunidade 
de aperfeiçoamento que não pode ser desperdiçada. ” 
(Jerson Kelman, Diretor-Presidente da Sabesp)
(2) O market share da M é de 83%.
(3) A M busca constantemente a introdução de novas 
tecnologias, no seu sentido mais amplo, com o objeti-
vo de melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços 
prestados. A implantação do sistema Sigescampo pro-
porcionou maior agilidade no atendimento às solicitações 
dos clientes consolidando as informações dos sistemas 
corporativos CSI, Sigao e Signos, com essa ferramenta, 
as antigas folhas de campo foram substituídas por um 
coletor de dados que registra os horários de início e tér-
mino do serviço, fornece as coordenadas de execução 
do trabalho, fotografa e registra os materiais utilizados. 
Outra tecnologia implantada é o Modelo de Contrato de 
Risco onde se busca melhores resultados na gestão do 
Programa de Redução de Perdas, adotando um novo 
modelo de Edital e Contrato, inovador no setor de sane-
amento, sendo a remuneração proporcional à redução 
do indicador de perdas ou pelo aumento do volume mi-
cromedido (áreas de grande vulnerabilidade social). 
Os Centros de Operação e Distribuição de Água 
(CODs) são uma referência no setor, com o controle 
da operação de água e esgoto nas redes de distribui-
ção e coleta. A estrutura e tecnologia dos CODs foram 
fundamentais no enfrentamento da Crise Hídrica.
P3) ASPECTOS RELEVANTES
(1) Considerando os aspectos relativos ao setor de 
saneamento e no que se refere às suas atividades, 
a M está sujeita à Lei 11.445/07, que estabelece os 
serviços públicos de abastecimento de água e de es-
gotamento sanitário como essenciais e que trata da 
universalização. Em 2008, por meio da Lei 1.025/07, 
teve inícioa atuação da Agência Reguladora de Sane-
amento e Energia do Estado de São Paulo (Arsesp). 
Em relação ao meio ambiente e à saúde pública, está 
sujeita à Lei 9.605/98, às regulamentações aplicáveis 
pela SMA e à Portaria MS 2.914/11, que dispõe so-
bre os procedimentos de controle e de vigilância da 
qualidade da água. Sendo o Estado de São Paulo o 
maior acionista da Sabesp, a Empresa está sujeita à 
legislação aplicável às empresas estatais, com des-
taque para a Lei 8.666/93, relativa aos processos de 
contratação de fornecedores, e para a Lei 10.520/02, 
que instituiu a modalidade de licitação tipo pregão para 
aquisição de bens e serviços comuns. 
Com relação aos aspectos de segurança e saúde ocu-
pacional, os requisitos legais aos quais a M está sujeita 
são a CLT, a Lei 6.514/77 e a Portaria MTE 3.214/78, 
e suas alterações. 
Além de atender a lei anticorrupção brasileira, por ter 
ADRs negociados na Bolsa de Valores de Nova York, a 
Sabesp também está sujeita às previsões da Foreign Cor-
rupt Practices Act (FCPA), lei semelhante que vigora no 
território norte-americano desde 1977. Segundo esta lei, 
as empresas podem ser responsabilizadas, ainda que os 
atos de corrupção sejam praticados por agentes comer-
ciais, representantes ou por outrem que atuem em seu 
nome, tanto nos Estados Unidos como fora daquele país.
A M segue o Decreto Tarifário Estadual nº 41.446/96 e 
não possui autonomia nas decisões relativas às tarifas, 
cabendo à Diretoria Colegiada da Sabesp, propor even-
tuais alterações e ajustes à Arsesp, que também é res-
ponsável pelas deliberações de índices de reajustes anu-
ais e revisões tarifárias quinquenais. A M, mesmo sendo 
administrativa e operacionalmente autônoma, tem seus 
recursos financeiros aprovados pela Alta Administração 
da Sabesp. Algumas diretrizes e compromissos são de-
finidos no nível corporativo, visando maior benefício aos 
clientes e ao mercado e melhor desempenho para a em-
presa. As ações de marketing são institucionais, e a M 
tem obtido alternativas para negociar com os grandes 
consumidores a partir de procedimentos empresariais. 
Para a alteração no dimensionamento do quadro de 
empregados a organização depende da aprovação da 
Diretoria Colegiada, que por sua vez depende do Con-
selho de Defesa dos Capitais do Estado (Codec), do 
Governo do Estado de São Paulo.
(2) Todos os questionamentos recebidos de órgãos 
governamentais ou entidades representativas da so-
ciedade são analisados e respondidos pelas áreas 
técnica e jurídica da M e da Sabesp. Atualmente, há 
Termos de Ajustamento de Conduta (TAC) referentes 
a realização de obras para ampliação do sistema de 
esgotamento doméstico e encaminhamento para trata-
mento, cujas obras estão sendo cumpridas conforme 
cronograma estabelecido entre as partes.
(3) A organização no período de 2014/2015 passou por 
momentos de adaptação e velocidade de reação em 
virtude da crise hídrica. Além de dar sequência às me-
didas acertadamente tomadas ao longo de 2014 (cap-
tação das reservas técnicas, avanço de sistemas de 
abastecimento sobre áreas atendidas pelo Cantareira, 
gestão de pressão nas redes, campanhas publicitárias 
e o programa de bônus e ônus) optou-se por ações de 
curtíssimo prazo. Foram iniciativas complexas e exe-
cutadas em pouco tempo, com avançados recursos da 
engenharia e o envolvimento de toda a Sabesp, de-
monstrando a grande força de mobilização e a perícia 
técnica e operacional de um quadro de profissionais 
altamente comprometidos e capacitados. A situação 
vivenciada demandou o ajuste orçamentário para dar 
conta do fortalecimento da infraestrutura hídrica, o que 
refletiu na desaceleração temporária de ações ante-
riormente assumidas para expansão do saneamento.
VIIPNQS III - Metropolitana
P4 – HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA
A jornada da M em busca da excelência é um compro-
misso irreversível com a efetividade e com o aprendi-
zado: operar, avaliar, realizar e trabalhar com excelên-
cia significa fazer o melhor possível e utilizar recursos 
de maneira ótima para produzir resultados. Excelência 
é um processo de aprendizado: ainda que não tenha 
atingido seus objetivos, a consciência de ter realizado 
o melhor permitirá aprender com a experiência para 
se tornar mais efetivo nos próximos desafios.
A busca pela Qualidade da Gestão é uma prática cons-
tante que vem desenvolvendo e aprimorando práticas, 
na Fig. P4.1. são apresentados os fatos relevantes e na 
Fig.P4.2 os principais reconhecimentos da Gestão M.
FATOS RELEVANTES- FIG.P4.1
2016 FNQ - Placa de Reconhecimento aos mais de 15 anos de contribuição com a causa da Excelência em Gestão no Brasil.
2015
Prêmio Mario Covas: 
• 3º colocado na Categoria Inovação: Aprendizado Organizacional com Foco nos Resultados (ML); 
• Finalista: Maximização da operação de válvulas redutoras de pressão e de estações elevatórias de água através do controle pelo ponto crítico (MC); 
• Categoria Inovação - Menção honrosa: Gestão das Insatisfações (MN).
Prêmio Paulista da Qualidade da Gestão – Categoria mérito em gestão do Conhecimento e Inovação: Maximização da operação de válvulas redutoras de 
pressão e de estações elevatórias de água através do controle pelo ponto crítico (MC).
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS); 
• Case Vencedor: Metodologia de Identificação dos Trechos Críticos (ML); 
• Cases Finalistas: Combate a Irregularidade para Redução de Perdas: uma questão social e ambiental (MO); Curso ETA Escola (MA); Gestão das Agências 
para Melhor Qualidade do Atendimento (MS); Programa de Desenvolvimento de Novos Líderes (ML).
Recertificação ISO 14001 concedida pelo órgão Bureau Veritas Certification (BVC) para 35 estações de tratamento de esgotos e de água da Sabesp.
Prêmio “As 100 Melhores Empresas em Cidadania Corporativa 2015” – O reconhecimento é feito entre as empresas que constam na lista das 1000 Maiores e 
Melhores Empresas do Brasil (da revista Exame) e Melhores Empresas para Trabalhar (Você S/A | FIA – GPTW | Época). 
Prêmio Learning & Performance Brasil – promovido pela empresa MicroPower, pela ABRH - Associação Brasileira de Recursos Humanos, pela FENADVB – 
Federação da Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil, pela FNQ - Fundação Nacional da Qualidade, e ABES – Associação Brasileira das 
Empresas de Software. O prêmio reconhece como referência nacional o trabalho da Universidade Empresarial Sabesp. 
Selo do Programa Empresa Amiga da Criança concedido pela Fundação Abrinq à companhia pela 12ª vez consecutiva. O selo reconhece os projetos sociais e 
de inclusão em favor da infância e da adolescência, além da diversidade de ações nas áreas de educação, saúde, cultura e assistência social em benefício do 
público infanto-juvenil, tanto para a comunidade como para os filhos de funcionários.
Selo de Empresa Amiga da Justiça, fruto da adesão da Sabesp ao programa do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP). O gesto significa na prática que a 
empresa assume pública e voluntariamente o compromisso de diminuir a quantidade de ações judiciais como autora ou ré, privilegiando acordos alternativos e 
conciliações fora dos tribunais.
2014
Prêmio Mario Covas: 
• Finalista: Inclusão Digital (MC).
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS): 
• Cases Finalistas: Estruturação do Aprendizado Organizacional com foco nos resultados (ML); Gestão da Insatisfação (MN); Gestão das Manifestações dos 
Clientes para Redução do Índice de Reclamações (M); Gestão de Esgoto - Atuação em Rede (MC – São Mateus); Gestão do desempenho das ações de RSE 
por meio dos indicadores Ethos (MS); Gestão dos Prazos dos Serviços Regulados (MN); Gestão Efetiva de Vendas com Implantação da metodologia Pipeline 
de Vendas (MS); Mudança de cultura na gestão de segurança e saúde – CIPA (ML); Programa Córrego Limpo (MO); Rede para a inclusão digital (MS)
Selo Paulista de Diversidade - Selo Pleno, concedido pelo Governo de São Paulo à Sabesp por estar em nível avançado da política de diversidade profissionale pessoal
Melhor Empresa do Brasil em Saneamento, segundo ranking elaborado pela consultoria espanhola Merco (Monitor Empresarial de Reputação Corporativa) em 
parceria com o Ibope Inteligência, que aponta as cem companhias com melhor reputação no Brasil.
2013
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS): 
• Case Vencedor: Gestão Socioambiental Focada na Despoluição de Córregos, Redução do Índice de Perdas e Aumento de Faturamento (MN); 
• 13 Cases Finalistas.
Selo de sustentabilidade Ambiental LEED (Leadership in Energy and Environmental Design), concedido pelo USGBC (United States Green Building Council), 
em função do conjunto de soluções sustentáveis adotadas no edifício administrativo da ETE Mãe dos Homens, em Bragança Paulista. A conquista envolve a 
Unidade de Negócio de Tratamento de Esgoto e a Superintendência de Gestão de Empreendimentos.
Manutenção das Certificações ISO 9001, ISO 14001 e OHSAS 18001, concedidas pelo órgão Bureau Veritas Certification (BVC) para 500 sites em ISO 9001, 
72 sites em OHSAS 18001 e 50 estações de tratamento de esgotos em ISO 14001, localizadas na Região Metropolitana de São Paulo, Interior e Litoral do 
Estado, incluindo alteração de escopo de três estações de tratamento em relação à certificação 14001 de 2010.
 As 50 Empresas do Bem, categoria Meio Ambiente, título concedido pela Revista Isto É Dinheiro à Sabesp, pelo projeto Aquapolo Ambiental.
2012
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS): 
• Case Vencedor: Gestão dos Requisitos das Partes Interessadas para alavancar os resultados (MO); 
• 36 Cases Finalistas.
2011
Implantação das UGRs – Unidades de Gerenciamento Regional
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS): 
• Case Vencedor: Escritórios de projeto local: a busca contínua pela eficiência operacional (MO); 
• 07 Cases Finalistas.
2010
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS):
• Case Vencedor - Inteligência de Mercado (MS)
• 11 Cases Finalistas
2009
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS): 
• Case Vencedor: Programa Parceria Sustentável (MO). 
• 05 Cases Finalistas
2008
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS): 
• Case Vencedor: Autoconhecimento e Cultura do Feedback: a Chave para o Desenvolvimento de Líderes (MO); 
• 08 Cases Finalistas.
2007
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS): 
• Case Vencedor: A Gestão da Micromedição com Foco nas Perdas Comerciais (MP). 
• 05 Cases Finalistas
VIII PNQS III - Metropolitana
PRINCIPAIS PREMIAÇÕES DA DIRETORIA METROPOLITANA - FIG.P4.2
20
15
20
14
20
13
20
12
20
11
20
10
20
09
20
08
20
07
20
06
20
05
20
04
20
03
20
02
20
01
20
00
PRÊMIO 
NACIONAL DA 
QUALIDADE
VENCEDOR MN ML
FINALISTA MS ML MS
DESTAQUE MC MN MO MS MN
PRÊMIO IBERO AMERICANO DA 
QUALIDADE MS
PRÊMIO 
NACIONAL DE 
QUALIDADE EM 
SANEAMENTO
IV - DIAMANTE MN MO MS
III - PLATINA MS3 MS4 MO MN MS ML
II - OURO MC1MS2 M
MO1 
MS2 MS3
MN 
MT MC
MS 
ML
II - PRATA MC2 MA MA MS MO MN
I - BRONZE MP MN
MC 
MO 
MA 
MT
MS 
MN ML
PRÊMIO PAULIS-
TA DE QUALIDA-
DE DA GESTÃO
III - TROFÉU 
GOVERNADOR DO 
ESTADO
MS2 MS1
MN 
ML 
MS
MN 
MO 
ML 
MS
MN MN MS MN ML
II - OURO MS3
ML1 
MS1 
MS4
MO1 
MO5 
MO6
MT MT MN MS
MO 
MT
MN 
MO
II - PRATA MS1
MS4 
MS5 
MS6
MC MC ML
MC 
MS 
MT
ML
I - BRONZE MO4
MO1 
MO2 
MO3
MP 
MS6 MS5 MT
Diretoria Metropolitana (M); Unidade de Negócio Centro (MC); MC UGR Mooca (MC1); MC UGR São Mateus (MC2); Unidade de Negócio Leste (ML); ML - ER 
São Miguel Paulista (ML1) ; Unidade de Negócio Norte (MN); Unidade de Negócio Oeste (MO); MO Grandes Consumidores (MO1); MO ER Carapicuiba (MO2); 
MO ER Cotia (MO3); UGR Butantã (MO4); UGR Cotia/Poa (MO5); UGR Tiete (MO6); Unidade de Negócio Sul (MS); MS UGR Billings (MS1); MS UGR Interlagos 
(MS2); MS UGR Santo Amaro (MS3); MS Guarapiranga (MS4); MS ER S.B. do Campo (MS5); MS Grandes Consumidores (MS6); Unidade de Tratamento de 
Água (MA); Unidade de Tratamento de Esgoto (MT); Superintendência de Gestão de Empreendimentos (ME); Superintendência de Manutenção Estratégica 
(MM); Superintendência de Planejamento e Desenvolvimento (MP); Central de Serviços Compartilhados (MIS)
FATOS RELEVANTES- FIG.P4.1
2006
Consolidação do Código de Ética e Conduta Sabesp
Planejamento Tático M
Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade Sabesp - Sistema Integrado Sabesp (SIS) com base nas normas ISO 9001 e OHSAS 18001
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS): 
• Case Vencedor: Gestão do Programa de Redução de Perdas utilizando o Scorpion – Sistema de Controle de Operações, Resolução de Problemas e Informa-
ções ON line; 
• Cases Finalistas: Processo de Qualificação de Profissionais de Detecção de Vazamentos Não-Visíveis de Líquidos sob Pressão em Tubulações Enterradas - 
CEQ Centro de Exames de Qualificação.
Prêmio Mario Covas com o CASE “Processo de Qualificação de Profissionais de Pesquisa de Vazamentos não Visíveis em Redes de Água Subterrânea - CEQ 
2005
Implantação do Sistema Integrado Sabesp (SIS) com base nas Normas ISO 9001 e OHSAS 18001.
Reconhecimento Inovação da Gestão em Saneamento (IGS): 
• Cases Finalistas: Gestão de Processos de Negócio por Meio de Sistema de Informações Geográficas – GI.
2004 Obtenção do registro na SEC - Securities and Exchange Commission e suas ações passaram a ser negociadas na Bolsa de Valores de Nova Iorque, a NYSE - New York Stock Exchange.
2003 Certificação ISO 9001:2000 nas áreas de Cobrança.
2002 Adesão ao Novo Mercado da BM&FBovespa
2000 MEG - Adoção do Modelo de Excelência da Gestão® 
1998 Certificação ISO 9002:1994 nos laboratórios.
1996 Criação da Política Institucional Qualidade – PI0011.
IXPNQS III - Metropolitana
ORGANOGRAMA DA ORGANIZAÇÃO - DIRETORIA METROPOLITANA - FIG. 5.1
P5. ORGANOGRAMA
(1/2) O Organograma da organização 
está apresentado na Fig.P5.1.
Unidade de Negócio 
Centro - MC 
Francisco Paracampos
11 empregados 
UGR Jardins – MCJ
Hélio Padula Filho – 156 empregados
UGR São Mateus – MCS
Amarildo Miguel - 111 empregados
UGR Mooca – MCB
Ronaldo Coppa – 105 empregados
UGR Ipiranga – MCR
Carlos A. Apparecido – 181 empregados
Dpto. Administrativo e Financeiro - MCD
Marcia Bueno S. Lopes – 84 empregados
Dpto. Engenharia de Operação - MCE 
Élide Patella – 305 Empregados
Dpto Planej. Integr. Relações 
Comerciais - MCI
Rogerio M. Costa – 64 Empregados
UGR Santo Amaro – MSN
Manoel dos Santos P. Neto -127 empregados
UGR Interlagos – MSL
Abiatar Castro de Oliveira – 100 empregados
UGR Guarapiranga – MSG
Cristóvão J. Silva – 146 empregados
UGR Billings – MSB
Jair Manoel da Silva – 291 empregados
Dpto. Administrativo e Financeiro - MSD
Mauricio C. Mateus – 63 empregados
Dpto. Engenharia de Operação – MSE
Agostinho Geraldes – 221 Empregados
Dpto Planej. Integr. Relações 
Comerciais - MSI
Nercy D. Bonato – 74 Empregados
UGR Tietê – MOG
Eliana Ramos Ruffo – 129 empregados
UGR Cotia/Poá – MON
Ernesto S. Mamede – 115 empregados
UGR Osasco – MOS
Josué Fraga Silva – 95 empregados
UGR Butantã – MOU
Débora Pierini Longo – 95 empregados
Dpto. Administrativo e Financeiro - MOD
João Élio de O. Filho – 69 empregados
Dpto. Engenharia de Operação - MOE 
Alessandro Muniz Paixão – 199 Empregados
Dpto Planej. Integr. Relações 
Comerciais - MOI
Meunim Rodrigues O. Junior– 57 Empregados
Unidade de Negócio 
Oeste - MO 
Aurélio Fiorindo Filho 
9 empregados 
UGR Itaquera – MLQ
Simone Simões – 123 empregados
UGR São Miguel Paulista – MLG
Wilson R. Santos – 153 empregados
UGR Alto Tietê– MLN
Eduardo C. Afonso – 179 empregados
Dpto. Administrativo e Financeiro - MLD
Mariângela G. Trevizan – 59 empregados
Dpto. Engenharia de Operação - MLE 
Alexandre Domingues Marques.- 233
Empregados
Dpto Planej. Integr. Relações 
Comerciais - MLI
Elis Regina Jesus – 63 Empregados
Unidade de Negócio 
Leste - ML 
Marcio G. de Oliveira
8 empregados 
Unidade de Negócio 
Sul - MS
Roberval T. Souza 
6 empregados 
UGR Freguesia do Ó – MNG
Valdemir V. de Freitas- 78 empregados
UGR Pirituba – MNU
Luciene Gonçalez - 67 empregados
UGR Extremo Norte – MNL
Arnaldo L. Cruz Jr. - 90 empregados
UGR Bragantina – MNB
José Carlos Camargo – 92 empregados
Dpto. Administrativo e Financeiro - MND
Carlos A. Molina– 85 empregados
Dpto. Engenharia de Operação - MNE 
Mario Alba Braghiroli - 301 empregados
Dpto Planej. Integr. Relações 
Comerciais - MNI
André L. A. Dias- 57 empregados
Unidade de Negócio 
Norte - MN 
José Julio P. Fernandes
8 empregados 
UGR Santana – MNT
César Fornazari Ridolpho - 125 empregados
Depto. de Engenharia da 
Manutenção – MME
Gilberto Scopiato – 33 empregados
Depto. de Desenvol. e Suporte 
Operacional – MMD
Valdemir Reis dos Santos - 35 empregados
Depto. de Manutenção Operacional – MMO
Ademir T. de Almeida –
206 empregados
Depto. Planej. e Gestão de 
Manutenção – MMP
Cilene Fernandes – 9 empregados
Controladoria
Metropolitana – MDC
Adriano S. Costa - 4 empregados
Superint. Manutenção 
Estratégica - MM
José Francisco de Proença
2 empregados 
Superint. Planejamento e 
Desenvolvimento - MP
Marcelo Xavier Veiga 
22 empregados 
Depto. de Suporte aos 
Empreendimento - MES
Gustavo Ibraim Hallack – 9 empregados
Depto. de Programação e Controle - MEP
Sheila Raquel Bindo – 9 empregados
Depto. Técnico e de Qualidade da 
Implantação- MEQ
Francimar Nobrega Rocha – 26 empregados
Superint. Gestão de 
Empreendimentos - ME
Guilherme Machado Paixão
6 empregados Depto. de Gestão Relações com 
Clientes – MPC
Samanta I. S. T. de Souza – 163 empregados
Depto. de Desenvol. Op. e de 
Medidores – MPO
Benemar M. Tarifa - 25 empregados
Depto. de Desenvol. e Gestão da M - MPD
Marcelo F. Medeiros – 19 empregados
Depto. de Planejamento Integrado - MPI
Maycon Rogério de Abreu- 14 empregados
Unidade de Tratamento de 
Esgoto - MT 
Nivaldo Costa Jr 
5 empregados 
Planejamento, Controladoria e Desenv. Op. 
e Tratamento de Esgotos – MTP
Nelson de Campos Lima – 55 empregados
Interceptação de Sistemas Isolados – MTI
Mônica Riccitelli – 164 empregados
Dpto. Administrativo e Financeiro de 
Tratamento de Esgotos - MTA
Jefferson A. Aguiar – 63 empregados
Depto. Tratamento de esgoto Sistema 
Integrado - MTT
Maria C. Gonçalves – 182 Empregados
Recursos hídricos Metropolitanos - MAR
Mara Ramos – 162 empregados
Manutenção da Adução – MAM
Hilário H. Kawaguti – 175 empregados
Planejamento, Gestão e Operação da 
Distribuição – MAG
Silvana C. Franco. – 126 empregados
Tratamento de Água – MAT
Cláudia Mota Santos – 344 empregados
Dpto. Administrativo e Financeiro - MAA
Leonard C. F. de Almeida – 38 empregados
Unidade de Tratamento de 
Água - MA
Marco Antonio Lopes Barros
15 empregados 
Controlador (50,3%) 
Secretaria da Fazenda
Chairman
Secretaria da SSE Auditor Independente
Financeira & RI
Conselho de Administração
(até 15 membros)
Diretoria Executiva
(6 membros)
Sabesp
Presidente
Jerson Kelman
Modelo de Governança
Auditoria Interna
Comitê de Auditoria
(3 membros)
Conselho Fiscal
(5 membros)
Assembleia de Acionistas
RegionalTecnologiaGestão Corporativa Diretoria MPaulo Massato
13 empregados
Centro de Serviços
Compartilhados – MIS
Adriana O. Manicardi - 154 empregados
X PNQS III - Metropolitana
FÓRUNS METROPOLITANOS - FIG.P5.2
Fórum Principais Assuntos Coordenador
Água - Mensal
Perdas; Disponibilidade Hídrica; PMA - Programa Metropolitano de Água - PMA; Substituição de Redes; Con-
tingência Operacional; Qualidade da Água; Avaliação Melhores Práticas; Automação/Telemetria; Análise Crítica 
dos Indicadores; Cadastro Técnico; assuntos relacionados ao Signos; demandas de órgãos externos (Arsesp; 
Ministério Público; etc.).
Maycon (MPI)
Esgoto - Mensal
Gestão por bacia; Plano Metropolitano de Reúso; Soluções para soleira negativa; Obrigatoriedade e adequação 
da caixa de gordura; Proposta de melhoria do cadastro; Adequação das EEEs; Identificação de trechos críticos 
através do IORC; Adequação das bombas reservas nas EEEs; Plano de Gestão Ambiental nos coletores Tron-
co; Atualização do Relatório de Operação e Manutenção do Sistema de Esgotamento. 
Maycon (MPI)
Vendas - Mensal Definição de ações para melhoria do processo comercial, Acompanhamento das ações e resultados e articula-ção junto as autoridades funcionais que permeiam o processo de relacionamento com os clientes. Samanta (MPC)
Hidrometria - Mensal
Decisões em Âmbito Sabesp para Gestão de Hidrometria; Alinhamento de informações relacionadas à Gestão 
de medição; Levantamento de necessidades de melhorias dos medidores; Realização de estudos voltados ao 
processo de medição; Interação com fornecedores.
Ricardo Batista (MPOM)
Serviços - Mensal
Disseminação de novas tecnologias; equipamentos e fornecedores; Disseminação de novas diretrizes; normas; 
legislações e regras vindas da Diretoria; Autoridades Funcionais; ARSESP; Prefeituras; Governo Estadual; 
ABNT e Governo Federal; Melhoria de procedimentos e instruções.
Benemar (MPO)
Qualidade - Mensal Interação com Representante da Qualidade (RD) M; Representação junto a Autoridade Funcional da Qualidade Sabesp; Acompanhamento das melhorias implantadas no Âmbito M. Alessandra (MP)
Responsabilidade Socio-
ambiental - Trimestral
Uniformizar Procedimentos da atuação em RSA nas UNs; Proposição de estrutura para o Programa de Partici-
pação Comunitária e RSA - M e Discussão de Indicadores Socioambientais. Helio Rubens (MPI)
DH - Mensal
Decisões no âmbito da M sobre questões relativas à Capacitação & Desenvolvimento; ANS - Acordo de Nível 
de Serviço; Definição das contratações pelas Uns/Sups de C&D; Representação junto à Autoridade Funcional 
CRD; Automatização do processo de C&D.
Lucia Ito (MIS)
Administrativo - Mensal Validação de recursos; Acompanhamento das metas do ANS e ações; Aprendizado das práticas e acompanha-mento dos projetos de melhoria dos processos administrativos. Adriana Manicardi (MIS)
Recursos Humanos - 
Mensal
Interlocução junto a Autoridade Funcional de Recursos Humanos e Acompanhamento das melhorias implanta-
das no Âmbito M. Bartolomeu (MIS)
Financeiro - Mensal Avaliação da performance dos orçamentos de Receita; Despesa e Investimento. Adriano (MDC)
Patrimônio - Mensal Acompanhamento dos contratos de serviços contínuos escopo do CSC (áreas verdes; limpeza; vigilância e locação de veículos); Acompanhamento das metas do ANS de Patrimônio e Serviços e ações. Silvio C. Martins (MIS)
Suprimentos e Contrata-
ções - Mensal
Demandas relativas aos Processos das áreas de suprimentos e contratações; tais como: compartilhamento de 
práticas; repasse da reunião do Comitê de Editais; Atualizações sobre o desenvolvimento das atividades no 
MIS.
Luiz Carlos Pereira (MIS)
Energia - Bimestral
Eficiência energética na M; uso de novas tecnologias para otimizar o uso da energia; Alinhamento quanto as 
Interrupções no fornecimento de energia elétrica para gestão junto as concessionárias; Acompanhamento 
orçamentário (previsto x realizado); Relacionamento com as concessionárias de energia
Andrea (MA)
Pura - Mensal
Interação com Representantes do Pura das Unidades de Negócio da M e Representação junto ao Fórum de 
Vendas da M; Apresentação e avaliação de inovações (serviços e produtos) com foco no uso racional da água; 
Acompanhamento das melhorias implantadas no âmbito da M.
Schaim (ME)
Os principais Fóruns Metropolitanos estão apresen-
tados na Fig.P5.2. Tem como principais objetivos co-
muns:
 yDefinir e desdobrar as estratégias;
 yDefinir os planos táticos;
 yPropor projetos;
 yCompartilhar práticas;
 yAprimorar os processos;
 yAnálise crítica dos indicadores, quando pertinente; 
 yRepasse/alinhamento de demandas internas M;
 yBuscar a Inovação
XIPNQS III - Metropolitana
P6. PONTUAÇÕES MÁXIMAS PARA A ORGANIZAÇÃO 
QUADRO CRITÉRIOS E ITENS PARA ADAPTAÇÃO 
DO MODELO AO PERFIL E ESTRATÉGIAS
Nível III
Limite Mínimo Possível 
de Escolha
Limite Máximo Possível 
de Escolha
Pontuação Máxima 
para a Organização
1. LIDERANÇA 70100 80
1.1 Cultura organizacional e desenvolvimento da gestão 15 30 20
1.2 Governança 15 30 20
1.3 Levantamento de interesses e exercício da liderança 15 30 20
1.4 Análise do desempenho da organização 15 30 20
2. ESTRATÉGIAS E PLANOS 40 60 45
2.1 Formulação das estratégias 15 40 25
2.2 Implementação das estratégias 15 40 20
3 CLIENTES 40 60 45
3.1 Análise e desenvolvimento de mercado 15 40 20
3.2 Relacionamento com clientes 15 40 25
4. SOCIEDADE 40 60 45
4.1 Responsabilidade socioambiental 15 40 25
4.2 Desenvolvimento social 15 40 20
5. INFORMAÇÃO E CONhECIMENTO 40 60 45
5.1 Informações da organização 15 40 20
5.2 Conhecimento da organização 15 40 25
6. PESSOAS 70 90 70
6.1 Sistemas de trabalho 15 40 20
6.2 Capacitação e desenvolvimento 25 40 25
6.3 Qualidade de vida 15 30 25
7. PROCESSOS 70 90 75
7.1 Processos da cadeia de valor 25 40 30
7.2 Processos relativos a fornecedores 15 40 20
7.3 Processos econômico-financeiros 25 40 25
Subtotal Processos Gerenciais 405
8. RESULTADOS
8.1 Econômico-financeiros 60 90 75
8.2. Sociais e ambientais 45 70 60
8.3. Relativos aos clientes e ao mercado 60 90 75
8.4 Relativos às pessoas 45 70 60
8.5. Relativos aos processos 60 90 75
Subtotal Resultados Organizacionais 345
Total Geral 750
Liderança
L I
D E R A N Ç A
1PNQS III - Metropolitana
1.1 Governança Corporativa 
a) Desde 1996, sistematicamente, a Sabesp revisa e atu-
aliza sua Missão, Visão e Valores durante o ciclo de Pla-
nejamento Estratégico. Com a participação do presiden-
te, diretores, assessores, assistentes e superintendentes 
são definidas as diretrizes e princípios organizacionais, 
que servem de referência para a definição dos valores e 
princípios organizacionais de cada Diretoria, sendo que a 
Identidade M (Fig.1.1.1) é revisitada anualmente, durante 
o ciclo de Planejamento Tático. No ciclo do PE 2016/2025 
houve revisão da Visão e das Diretrizes Estratégicas.
b) A M considera como elementos da cultura organi-
zacional os valores e as crenças que são capazes de 
proporcionar benefícios, incluindo: vantagem compe-
titiva derivada de inovação e serviço ao cliente; maior 
desempenho dos empregados; coesão da equipe e alto 
nível de alinhamento na busca da realização de objeti-
vos. Por meio deste conjunto de entendimentos mútu-
os, a Cultura Organizacional direciona a maneira como 
os empregados interagem uns com os outros dentro do 
ambiente laboral, bem como com clientes, fornecedores 
e outras partes interessadas existentes. São traduzidos 
na M pela sua Identidade (Fig.1.1.1), Código de Ética 
e Conduta (ver 1.1.c) e Sistema de Trabalho (ver 6.1). 
Em 1995, a Sabesp adotou um novo modelo de ges-
tão que estabelecia como pilar central uma estrutura 
organizacional ágil e descentralizada em unidades de 
negócios regionalizadas, com autonomia para admi-
nistrar seus recursos. Internamente, esse modelo foi 
complementado com a reestruturação organizacional, 
a definição de políticas institucionais e o redesenho 
dos processos empresariais. 
Em dezembro de 1997, todos os gerentes da companhia 
se reuniram num grande seminário, intitulado Sustentabi-
lidade do Modelo de Gestão da Nova Sabesp. Em uma 
estratégia, baseada em conceitos de gestão participativa, 
contava com duas frentes de discussão que se comple-
mentavam: a externa, envolvendo entidades do setor de 
saneamento; e a interna, contando com a participação 
ativa de grande parte dos empregados. Toda essa trans-
formação na gestão corporativa e o ambiente formado 
solidificaram os aspectos culturais, onde, em 2000, foram 
traduzidos em valores organizacionais. 
A M, através do item “Orgulho” da pesquisa de clima, 
avalia o grau de identificação dos empregados com os 
elementos culturais, chegando a índices superiores a 
75% nas últimas pesquisas.
Em 2005, com a implantação do Código de Ética e Con-
duta Sabesp, esses elementos culturais foram validados. 
Em 2015, a FNQ constituiu um Grupo de Estudos Temá-
ticos voltado a criar orientador para desenvolver o tema 
cultura organizacional aos iniciantes dessa prática. A Sa-
besp M, pelo notório tratamento e respeito à diversidade 
de ideias foi convidada a integrar esse seleto grupo de 
empresas que está desenvolvendo metodologias para 
mapeamento e desenvolvimento da cultura, onde a M 
tem a oportunidade de compartilhar sua experiência e as-
similar práticas desenvolvidas por outras organizações. 
c) A Sabesp, em 2006, instituiu o Código de Ética e 
Conduta (Fig. 1.1.2) a fim de ser uma referência formal 
e institucional à conduta pessoal e profissional de to-
dos os empregados, independentemente do cargo ou 
função, de forma a tornar-se um padrão de relaciona-
mento interno e com os seus públicos de interesse, 
reduzindo a subjetividade das interpretações pessoais 
sobre princípios morais e éticos. 
A elaboração do Código de Ética foi amparada por uma 
pesquisa que envolveu 2.440 pessoas da FT. Consolida-
do, foi disseminado, a todas as partes interessadas por 
meio dos diversos canais de comunicação da empresa 
como: Jornal Ligação, Jornal Mural, Boletins Eletrônicos, 
Dia do Compromisso, reuniões periódicas da Liderança 
com a Força de Trabalho, além de reuniões com o Poder 
Concedente, Relatório de Sustentabilidade, encontros e 
reuniões com Fornecedores, e reuniões do Conselho de 
Administração e encontra-se na íntegra no Portal e site 
Sabesp. Desde então, a M trata as questões éticas de 
acordo com o Código de Ética.
De forma alinhada, o comportamento ético é assegura-
do por meio de práticas e padrões, tais como: proces-
so de seleção e contratação de pessoas, processos 
de aquisição de materiais, de contratação de serviços 
e obras e procedimentos de atendimento aos clien-
tes, obedecendo aos padrões e critérios que impedem 
qualquer tipo de favorecimento e que respeitem o Có-
IDENTIDADE DA M - FIG 1.1.1 
MISSÃO
“Prestar serviços de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade 
de vida e do meio ambiente.”
VISÃO
Ser referência mundial na prestação de serviços de saneamento, de forma 
sustentável, competitiva e inovadora, com foco no cliente.
VALORES
Respeito à sociedade e ao cliente - Oferecer produtos e serviços com quali-
dade e com tarifas adequadas.
Respeito ao meio ambiente - Promover o desenvolvimento sustentável, a 
educação e a consciência ambiental, zelar pela proteção, preservação e 
recuperação dos recursos hídricos e do meio ambiente, para as presentes e 
futuras gerações.
Respeito às pessoas - Promover a equidade de oportunidades, respeito 
participação por meio da comunicação e da integração.
Integridade - Agir com justiça, legalidade, coerência, transparência, ética e 
honestidade em todas as 
práticas e decisões.
Competência - Atuar com profissionalismo, agilidade, eficácia, garantindo a 
qualidade de processos, serviços e produtos. Valorizar os conhecimentos 
compartilhados, pro-atividade, criatividade, inovação, simplicidade e flexibili-
dade na busca de soluções.
Cidadania - Atuar com consciência cidadã e responsabilidade na promoção 
do bem público.
PRINCIPAIS TÓPICOS DO CÓDIGO DE ÉTICA E 
CONDUTA - Fig.1.1.2
Meio Ambiente
1.Prevenção e Precaução Ambiental; 
2.Educação Ambiental;
3.Excelência Ambiental 
Cliente / 
Comunidade / 
Sociedade
4. Qualidade do Produto
5. Qualidade do Atendimento
6. Atendimento Imparcial
7. Direito à Informação
8. Canal de Diálogo
9. Desenvolvimento Social
Dirigentes e 
Empregados
10. Discriminação
11. Favorecimento
12. Constrangimento Moral e Sexual
13. Direito à Informação
14. Desenvolvimento e Oportunidade Profissional
15. Saúde e Segurança no Trabalho
16. Relações de trabalho
17. Uso e Proteção de Bens e Equipamentos
18. Apuração de Irregularidades
19. Cumprimento dos Instrumentos Normativos
20. Conflitos de Interesse
21. Confidencialidade de Informações
Fornecedores
22. Cadeia Produtiva
23. Cumprimento de Leis
24. Favorecimento
25. Igualdade
26. Confiança
2 PNQS III - Metropolitana
digo de Defesa do Consumidor.
Em 2006, são implantados o Canal de Denúncia - viade acesso sigiloso sobre conduta ofensiva à ética, que 
agrega o sistema informatizado corporativo para dar 
tratamento e encaminhamento adequado a todos os ti-
pos de denúncias apontadas pela FT - e a Política Ins-
titucional de Auditoria Interna (PI-0020), que dá diretriz 
aos Procedimentos Empresariais de “Auditoria Interna” 
(PE-AU-0006) e de Averiguação de Ocorrências e Apli-
cação de Penalidades (PE-AU-0007) - que instituem 
minucioso plano para tratamento dos desvios. Como 
refinamento, em 2012, foi revisado o Procedimento de 
Auditoria Interna e elaborado o Procedimento de Verifi-
cação de Ocorrência e Aplicação de Penalidades.
As demais partes interessadas também possuem canais 
de acesso para esse fim conforme detalhado na Fig. 1.1.3. 
As denúncias e reclamações são tratadas de acordo 
com os procedimentos citados e, na M, as UNs e Sups 
são responsáveis por receber e verificar as denúncias 
regionais, sendo as de maior impacto e abrangência in-
vestigada pela Superintendência de Auditoria (PA). Em 
ambos os casos são elaborados relatórios conclusivos, 
encaminhados ao superintendente e ao diretor que, 
quando procedente, toma providências para a aplica-
ção das medidas disciplinares cabíveis.
Sempre que pertinente, respeitados os aspectos éticos 
e de confidencialidade, os canais de relacionamento 
disponibilizam as informações sobre os resultados das 
averiguações e ações tomadas aos reclamantes, as-
segurando o devido feedback.
Proativamente, além das denúncias apuradas, para 
prevenir os desvios de conduta envolvendo a organi-
zação e seus empregados, há uma programação anu-
al de auditorias realizadas pela Superintendência de 
Auditoria, aprovadas pela Presidência e pelo Comitê 
de Auditoria, que tem por objetivo avaliar o gerencia-
mento e os controles da M.
Adicionalmente, de forma transparente, todos os em-
pregados da Sabesp entregam anualmente a declara-
ção de bens e valores. Este procedimento foi inicia-
do em 2007, em cumprimento à Lei da Improbidade 
Administrativa. As principais informações da empresa 
também são disponibilizadas no site Sabesp, por meio 
do Sistema de Informação ao Cidadão (SIC), instituído 
pela Lei Federal Nº 12.527/2011, regulamentada pelo 
Decreto Estadual Nº 58.052/2012, que estabelece o 
direito fundamental de acesso a documentos, dados e 
informações da administração pública ao cidadão. 
Este conjunto de práticas abrangendo todas as par-
tes interessadas, áreas e níveis da organização, bus-
cam assegurar a prevenção de desvios de conduta e o 
cumprimento dos padrões éticos.
d) Desde 1996, a Identidade M e Diretrizes Estratégi-
cas e os demais temas ligados à cultura organizacio-
nal são comunicados com o objetivo de estabelecer 
compromisso mútuo, clareza nas informações e enten-
dimento. Um conjunto de práticas é utilizado para al-
cançar toda a FT em todos os níveis, além dos demais 
públicos de interesse, sendo a comunicação realizada 
principalmente em eventos específicos como o “Dia do 
Compromisso” (gerencial e regional) e reforçada em 
peças como o Mapa Tático M, Mapa Operacional das 
Unidades e Superintendências, placas e banners, além 
dos veículos de comunicação citados na Fig. 1.1.4.
A liderança se envolve pessoalmente na disseminação da 
Identidade da M e diretrizes para a FT no “Dia do Compro-
misso”, evento que reforça a disseminação dos valores e 
princípios e que apresenta as estratégias para a FT.
O “Dia do Compromisso Gerencial” (m_2012) é reali-
zado com o envolvimento de toda a Liderança da M e 
o “Dia do Compromisso” é realizado entre os superin-
tendentes e suas equipes, em eventos regionalizados, 
garantindo a disseminação em todos os níveis. 
Adicionalmente, a liderança das unidades, dissemina 
sistematicamente as estratégias e a identidade duran-
te as reuniões periódicas com a FT. Estes, juntamente 
com os demais veículos de comunicação interna e inte-
ração com as partes interessadas (Fig. 1.2.1), formam 
um conjunto de práticas que asseguram a comunicação 
e informação de todos os assuntos relacionados aos 
princípios organizacionais, culturais e os relacionados a 
resultados e estratégias, promovendo o pleno entendi-
mento e o engajamento de todas as partes.
Para avaliar o nível de entendimento dos Valores e 
Princípios Organizacionais, a M adota a prática da 
Pesquisa de Clima Organizacional (d_2003), com per-
guntas específicas para avaliar esta questão.
e) Desde sua criação, a Sabesp estabelece, em âmbi-
to corporativo, políticas e diretrizes para elaboração de 
procedimentos, padrões e normas para seus principais 
processos gerenciais. Os procedimentos são definidos 
obedecendo a categorização disseminada pelo PE-
-OR 0001 – Instrumentos Organizacionais e Controle, 
procedimento controlado por meio de sistema informa-
tizado “GEdoc/Docnix”, diferenciando-os pela abran-
gência de aplicação, conforme segue:
 yPE - Procedimentos Empresariais – Documentos de 
abrangência Empresarial de responsabilidade das 
autoridades funcionais dos processos;
 yPO - Procedimentos Operacionais – Documentos de 
abrangência nos níveis de Diretoria, UNs e Sups sob 
responsabilidades do nível gerencial pertinente.
 yA elaboração é realizada de forma participativa con-
tando com a contribuição das Diretorias, UNs e Sups 
por meio de seus representantes, visando atender às 
especificidades, quando pertinente, e contemplam:
 yAspectos legais e regulatórios do setor (Ex: Arsesp e 
TCE - Tribunal de Contas do Estado); 
 yContratos de Programa com os municípios e legisla-
ções complementares;
 yValores e Princípios organizacionais;
 yRequisitos normativos da SOX, ISO 9001, ISO 14000, 
OHSAS 18001 e ISO IEC 17025 (escopo específico 
para processos de Controle Sanitário e Hidrometria).
Toda vez que é identificada a necessidade de criação 
ou adequação de um padrão de trabalho é formado 
um grupo de projeto, sendo o resultado posteriormente 
apreciado e aprovado pelo Fórum M ou a Liderança res-
DENÚNCIAS E RECLAMAÇÕES PARA AS PARTES 
INTERESSADAS - FIG.1.1.3
Canal AC CL FO FT PC SO
Ouvidoria - Site Sabesp e Telefone x x x x x x
Call Center e Agências de 
Atendimento x x x x x x
Canal de Denúncia (via de acesso 
sigiloso): telefone, e-mail ou caixa 
postal - Portal Sabesp
x
Parte Interessada: AC = Acionistas; CL = Clientes; FO = Fornecedores; 
FT = Força de Trabalho; MUN = Municípios; SO = Sociedade
3PNQS III - Metropolitana
ponsável pelo processo de acordo com a abrangência.
A divulgação e disseminação das práticas e padrões 
é realizada, principalmente, por meio dos sistemas de 
disponibilização dos procedimentos e de gestão de 
documentos: Gedoc/Docnix e o Sistema de Organiza-
ção Empresarial (SOE), que garantem o acesso e atu-
alização diretamente no Portal Sabesp. Também são 
realizadas atividades sistemáticas de treinamento que 
reforçam a disseminação e aplicação dos padrões.
Para controlar e verificar a aplicação dos padrões e pro-
cedimentos são realizadas semestralmente auditorias do 
Sistema Integrado Sabesp (SIS). Sempre que um pro-
cesso for certificado, além das auditorias internas, são 
realizadas as auditorias externas pelas entidades certi-
ficadoras. As auditorias da SOX, realizadas anualmente, 
complementam o controle e verificação dos padrões.
O tratamento das não conformidades verificadas nas 
auditorias é realizado por meio de reunião de análi-
se crítica, realizada pelo gerente e sua equipe. Nesta 
ocasião são avaliadas as causas e suas extensões, 
elaboradas as propostas de melhoria, com posterior 
implementação das ações corretivas ou preventivas. 
O processo é registrado no Gedoc, sistema que au-
xilia no gerenciamento dos prazos e nos controles de 
cumprimento e eficácia das ações. Todo o processo é 
monitorado e controlado corporativamente pela Supe-
rintendência de Gestão de Riscos e Qualidade (PK).
O controle e verificação dos padrões gerenciais são rea-
PRINCIPAIS VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS - FIG.1.1.4
Veículo / Frequência Descrição/Objetivo PI
Atendimento personalizado aos GrandesConsumidores (d_1998) – periódica
Ampliar o mercado e estreitar o relacionamento com clientes (atuais e potenciais), por meio de visitas agenda-
das, ofertar de soluções customizadas de produtos e serviços e disseminar diretrizes gerais da Sabesp e da M. CL
Atendimento pessoal - constante Exemplos de práticas: Agências de Atendimento Sabesp, Totens de auto-serviço, Postos do Poupatempo e Unidade Móvel. CL
Audiências de Sustentabilidade (d_2008) 
- periódica Estimular o debate e divulgar iniciativas ecológicas, sociais, culturais e esportivas em favor da sustentabilidade. TODAS
Call Center - 195 e 08000 (d_1979) - 
permanente
Atendimento telefônico 24 horas por dia, 7 dias por semana. Acatar solicitações, serviços de emergência e 
fornecer informações. CL; SO
Dia do Compromisso (d_2003) - anual Disseminar o resultado do planejamento e estabelecer o compromisso individual para atendimento das metas. FT
Encontro com Lideranças (1998) – bienal Abordar assuntos da Sabesp e UNs, como Identidade, ações realizadas, programas institucionais e levanta suas expectativas, demandas e sugestões.
CL; PC; 
SO
Fórum M (d_1996) - semanal Definir ações e o direcionamento dos recursos para investimentos, acompanhar os resultados e repassar das orientações da Alta Administração da Sabesp. AC
Fóruns dos Processos da Cadeia de Va-
lor (Perfil - Fig.P5.1) (d_1998) - diversas
Criar um ambiente favorável à definição de estratégias, propor projetos no âmbito da M, acompanhar a estraté-
gia, analisar os planos e indicadores táticos. AC
Jornal Ligação (d_1974) - mensal Jornal impresso com notícias da empresa e do setor de saneamento, tais como obras, ações realizadas, resul-tados, campanhas e programas institucionais, etc. FT
Jornal Mural (d_2001) – semanal Painel padronizado onde são divulgadas notícias sobre a Sabesp, a M, entre outras. FT
Notes (d_1998) e Sametime (d_2002) 
constante Correio eletrônico (e-mail) e serviço de mensagens instantâneas TODAS
Portal Sabesp (d_1997) – diário Intranet da Sabesp. Contém informações e sistemas corporativos. AC; FT
Relatório de Performance (d_2008) 
mensal
Relatório com informações consolidadas das superintendências, com informações das principais atividades e 
da performance dos indicadores estratégicos e operacionais da M AC
Relatório de Sustentabilidade – Padrão 
GRI (2008)
Principal publicação da Sabesp para divulgar suas práticas de sustentabilidade. Inclui também as Demonstra-
ções Financeiras. Disponível no site da empresa TODAS
Reuniões do Conselho de Administração 
(d_1996) - mensal
Aprovar Planejamento Estratégico, programas anuais e plurianuais, orçamento. Definir objetivos e prioridades 
de políticas públicas. Propor política de preços e de tarifas. Deliberar sobre aumento de capital social, emissão 
de debêntures. Controlar os atos da direção, entre outros.
AC
Reuniões com Fornecedores (d_2004) 
– periódica
Disseminar as diretrizes gerais da Sabesp e da M, visão, missão, valores, metas, segurança do trabalho, ações 
e informações em geral. Fortalecer a parceria com os fornecedores, visando à melhoria do desempenho e a 
qualidade dos serviços.
FO
Reuniões com Poder Concedente 
(d_1998) - anual
Reuniões entre a Direção da M e os prefeitos e vereadores para tratar assuntos de interesse do município e da 
população, compartilhando decisões e priorizando os investimentos.
CL; PC; 
SO
Reuniões da Diretoria Colegiada 
(d_1996) - semanal 
Participam Presidente, Diretores, Superintendência Jurídica, Chefe de Gabinete, Secretaria da Sociedade 
(PPS). Fórum para tomada de decisão e deliberações empresariais estratégicas. AC
Reuniões e visitas a Arsesp (d_2007) 
constante
Reuniões e visitas para acompanhar processos operacionais e/ou comerciais com o objetivo de alinhamento de 
diretrizes, conceitos e verificação do atendimento às deliberações. AR
Reuniões e visitas às comunidades 
(d_1996) - constante
Eventos periódicos realizados em cada UN com a comunidade local: ONGs, Sociedade Amigos de Bairro, 
representantes comunitários, onde são repassados a principais, diretrizes, projetos e obras.
CL; PC; 
SO
Reuniões Periódicas da Liderança com a 
FT (d_1998) - diversas
Reuniões para disseminação da Identidade, Estratégia, acompanhamento de desempenho, informações 
gerais e regionais. São denominadas Reuniões Estruturadas, de Performance, entre outras de acordo com as 
especificidades de cada Unidade.
FT
Sabesp Informa (d_2012) e Boletins 
Eletrônicos Regionais MX Informa 
(d_2001) - diário
Boletim eletrônico de notícias da Sabesp e Regionais sobre as informações das Unidades de Negócio e 
superintendências da Metropolitana. FT
Site Sabesp – Internet (d_1998) - diário
Informações institucionais; Notícias sobre projetos e obras; Agência Virtual e Fale Conosco; Serviços de emer-
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Técnico de Atendimento Comercial 
Externo (Tace) (d_1998) - mensal
Atendimento residencial, no horário comercial. Presta serviços de leitura e entrega da conta simultaneamente e 
registra reclamações e irregularidades observadas. CL
Parte Interessada = PI; AC = Acionistas; CL = Clientes; FO = Fornecedores; FT = Força de Trabalho; PC = Poder Concedente; SO = Sociedade; AR = Arsesp
4 PNQS III - Metropolitana
lizados também nas reuniões do Fórum M e dos Fóruns 
de Processos e Apoio, que acompanham os resultados 
das auditorias internas, externas, alterações e adequa-
ções de aspectos legais e regulatórios, propondo ações 
preventivas e corretivas sempre que pertinente.
f) Desde 1998, a M vem aprimorando suas práticas de 
aprendizado de forma a desenvolver seus processos. 
A partir de 2001, com a adoção do MEG®, as práticas 
de aprendizado se tornaram mais intensas e sistema-
tizadas, apoiadas por grupos multifuncionais, como os 
Fóruns de Processo e Apoio. 
O sistema de aprendizado contempla uma série de prá-
ticas estruturadas e integradas, formando um conjunto 
que abrange desde as práticas de gestão dos processos 
operacionais do dia a dia até as mais complexas, como 
os processos gerenciais. Na Fig.1.1.5 estão descritas 
as práticas que compõem o sistema de aprendizado, 
disseminadas em todos os processos.
Como melhoria, em 2012, durante o ciclo de planeja-
mento tático, foi definida a participação ao PNQS. Esta 
iniciativa é realizada de forma participativa, caracte-
rizando o amadurecimento da gestão. A participação 
da Diretoria como um todo possibilita a adoção de um 
método consagrado de aprendizado, tendo como base 
a própria elaboração do Relatório, e o recebimento do 
Relatório de Avaliação com oportunidades de melhoria à 
sua gestão. Em 2013, como refinamento da prática, a M 
participou do ciclo do PNQS, com o objetivo de receber 
uma análise de sua gestão através do Relatório de Ava-
liação dos examinadores possibilitando refinar seus pro-
cessos sob a visão de uma avaliação 
externa.
A inovação é um aspecto que sem-
pre foi valorizado e incentivado na M 
e as práticas de gestão são desen-
volvidas e aprimoradas sempre com 
esse foco. O Programa Melhores 
Práticas é uma das principais prá-
ticas estruturadas para identificação 
e disseminação da inovação, onde 
é possível avaliar e implantar as ino-
vações e iniciativas individuais para 
toda a M. Como refinamento desta 
prática, em 2015 foi realizada a ava-
liação do ciclo da prática e definiu-
-se a premiação da UN com maior 
número de cases apresentados e 
finalistas. (ver 5.2.b, 6.3.d e 7.1.g)
g) A principal ação para investigar as boas práticas de 
gestão do mercado, características de produtos e pro-
cessos é o benchmarking, realizado pelas Unidades, 
desde 2001. (Fig.1.1.6)
Outra forma de investigação de boas práticas é a parti-
cipação nos congressos e demais eventos do setor de 
saneamento. A participação nos prêmios de qualidade,