Arthur Chaves Ferreira

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Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro (UNIRIO) 
Centro de Ciências Humanas e Sociais (CCH) 
Escola de Biblioteconomia (EB) 
 
 
 
 
 
ARTHUR CHAVES FERREIRA 
 
 
 
 
BIBLIOTECAS ESPECIALIZADAS DENTRO DE EMPRESAS: 
um estudo de caso sobre a biblioteca do Operador Nacional do Sistema 
Elétrico (ONS) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
RIO DE JANEIRO 
2018
 
 
ARTHUR CHAVES FERREIRA 
 
 
 
 
 
BIBLIOTECAS ESPECIALIZADAS DENTRO DE EMPRESAS: 
um estudo de caso sobre a biblioteca do Operador Nacional do Sistema 
Elétrico (ONS) 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado na 
Faculdade de Biblioteconomia da Universidade 
Federal do Estado do Rio de Janeiro como 
requisito básico para a conclusão do Curso de 
Bacharel em Biblioteconomia. 
 
Orientadora: Prof.ª Drª Jaqueline Santos Barradas 
 
 
 
 
 
 
 
 
Rio de Janeiro 
2018 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Ferreira, Arthur Chaves 
 F383 Bibliotecas especializadas dentro de empresas: um 
 estudo de caso sobre a biblioteca do Operador Nacional do 
 Sistema Elétrico (ONS) / Arthur Chaves Ferreira. – 
 Rio de Janeiro, 2018. 
 60 p. il.; 30 cm 
 
 Orientadora: Jaqueline Santos Barradas. 
 Trabalho de conclusão de curso (graduação) – Universidade 
 Federal do Estado do Rio de Janeiro, Bacharel em 
 Biblioteconomia, 2018. 
 
 1. Bibliotecas especializadas. 2. Bibliotecas de empresas. 
 3. Estudos de caso. 4. Operador Nacional do Sistema Elétrico. 
 
 I. Barradas, Jaqueline Santos, orient. II. Título. 
 
 
 
ARTHUR CHAVES FERREIRA 
 
 
BIBLIOTECAS ESPECIALIZADAS DENTRO DE EMPRESAS: 
um estudo de caso sobre a biblioteca do Operador Nacional do Sistema 
Elétrico (ONS) 
 
Trabalho de Conclusão de Curso 
apresentado na Faculdade de 
Biblioteconomia da Universidade Federal 
do Estado do Rio de Janeiro como 
requisito básico para a conclusão do 
Curso de Bacharel em Biblioteconomia. 
 
Orientadora: Prof.ª Dr.ª Jaqueline Santos 
Barradas 
 
 
Aprovado em: ______ de ____________ de 2018. 
 
 
 
BANCA EXAMINADORA 
 
___________________________________________________________ 
Profª. Drª. Jaqueline Santos Barradas – Orientadora 
Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro – UNIRIO 
 
___________________________________________________________ 
Prof. Ma. Marília Amaral Mendes Alves 
Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro – UNIRIO 
 
____________________________________________________________ 
Prof. Ma. Dayanne da Silva Prudencio 
Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro – UNIRIO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Dedico este trabalho a elas. À que esteve 
sempre comigo e àquela que ainda vai 
chegar. 
 
 
AGRADECIMENTOS 
Agradeço aos meus pais por todo o amor, suporte e incentivo ao longo da 
vida. Um pouquinho menos de vocês e essa graduação não teria sido possível. 
Agradeço à Neuza Christina, minha futura esposa e mãe da minha princesa, 
Agatha (que está para chegar), pela parceria, amor, paciência, incentivo, conselhos 
e tapas. Sem ela, este trabalho não existiria da forma que está. One love, two 
mouths. One love, one house. 
Agradeço aos meus avós por serem meus pais também, apoiando e ajudando 
a cada obstáculo. 
Agradeço à minha dinda Nine e ao Yan, meu irmão de outra mãe, pelo 
incentivo e presença em cada conquista. 
Agradeço à toda a minha família, que direta ou indiretamente me 
acompanharam na jornada da graduação e presenciaram cada etapa da minha 
evolução. 
Agradeço à nova (já antiga) família que ganhei ao longo dos anos de UNIRIO: 
Dani, Débora, Carol, Jú, Thaisa e Vivi. De vocês só levo coisas boas e espero que a 
amizade não se perca com o tempo, Agatha precisa de muitas titias. 
Agradeço aos meus amigos Diogo, Felipe e Igor pela companhia, por me 
aturarem e me ajudarem muitas vezes a fugir do estresse das disciplinas. 
Agradeço fortemente à minha orientadora, Jaqueline Barradas, que abraçou o 
projeto ainda em nosso primeiro encontro e sempre me incentivou a fazer mais e 
melhor mesmo quando o trabalho parecia estar desandando. 
Agradeço à banca avaliadora e aos professores da Unirio pelo conhecimento 
compartilhado durante todo o caminho ao longo da graduação. 
Por último, mas não menos importante, agradeço a minha chefe, Marcia 
Isabel, equipe e colegas da biblioteca do ONS por todo o apoio, incentivo, 
aprendizado e carinho ao longo da minha experiência de estágio, que carregarei 
para toda a vida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“None of man's Gods house the sinner. I welcome, 
embrace and accept you. Knowing your vices and you 
are one, from guile 'til bile's bitterness.” 
 
 
(Mário Linhares) 
RESUMO 
Estudo de caso sobre a biblioteca especializada em engenharia elétrica do Operador 
Nacional do Sistema Elétrico. Com base em literatura levantada sobre bibliotecas 
especializadas e bibliotecas de empresas, foi feita uma análise dos serviços e 
produtos oferecidos pela biblioteca estudada a fim de se verificar seu uso, qualidade 
e a visão que os empregados da empresa têm em relação à biblioteca. O objetivo da 
pesquisa é analisar a importância da biblioteca dentro da empresa e como a mesma 
deve se planejar para que seja melhor percebida e receba mais apoio e visibilidade 
da sua instituição mantenedora. O estudo foi baseado em uma apresentação sobre 
a empresa; aplicação de uma matriz SWOT parcial, com o objetivo de contextualiza-
la dentro do ambiente da empresa; aplicação de um questionário aos usuários para 
mensurar seu uso e qualidade dos processos e serviços prestados. Por fim foi 
realizada uma análise dos resultados obtidos, confrontando as respostas do 
questionário com as definições encontradas da literatura, verificando que a biblioteca 
possui muitos pontos positivos exaltados pelos usuário e que o seu principal déficit 
se encontra na divulgação e comunicação com as demais gerências da empresa. 
Palavras-chave: Bibliotecas especializadas. Bibliotecas de empresas. Estudos de 
caso. Operador Nacional do Sistema Elétrico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
Case study about the library specialized in electrical engineering of the National 
Electric System Operator. Based on literature on specialized libraries and business 
libraries, an analysis was made of the services and products offered by the library in 
order to verify their use, quality and the view that the company's employees have 
regarding the library. The purpose of the research is to analyze the importance of the 
library within the company and how it should be planned so that it is better perceived 
and receives more support and visibility from its supporting institution. The study was 
based on a presentation about the company; application of a partial SWOT matrix, 
with the purpose of contextualizing it within the company's environment; application 
of a questionnaire to users to measure their use and quality of the processes and 
services provided. Finally, an analysis of the results obtained was carried out, 
comparing the answers of the questionnaire with the definitions found in the 
literature, verifying that the library possesses many positive points exalted by the 
users and that its main deficit is in the divulgation and communication with the other 
managements of the company. 
Keywords: Special libraries. Corporate libraries. Case studies. Operador Nacional 
do Sistema Elétrico. 
 
 
 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
Figura 1 - Entrada da biblioteca ...................................................................... 24 
Figura 2 - Balcão de referênciae acervo ........................................................ 24 
Figura 3 - Acervo Amigos da Leitura (Rio de Janeiro) .................................... 27 
Figura 4 - Acervo Amigos da Leitura (Brasília) ............................................... 27 
Figura 5 - Acervo Amigos da Leitura (Florianópolis) ....................................... 28 
Figura 6 - Acervo Amigos da Leitura (Recife) ................................................. 29 
Figura 7 - Questão 1 ....................................................................................... 38 
Figura 8 - Questão 2 ....................................................................................... 39 
Figura 9 - Questão 3 ....................................................................................... 40 
Figura 10 - Questão 4 ..................................................................................... 41 
Figura 11 - Questão 5 ..................................................................................... 42 
Figura 12 - Questão 6 ..................................................................................... 43 
Figura 13 - Questão 7 ..................................................................................... 44 
Figura 14 - Questão 8 ..................................................................................... 45 
Figura 15 - Questão 9 ..................................................................................... 46 
Figura 16 - Questão 10 ................................................................................... 47 
Figura 17 - Questão 11 ................................................................................... 48 
 
LISTA DE QUADROS 
Quadro 1 - Tipologia de bibliotecas ................................................................ 19 
Quadro 2 - Análise SWOT .............................................................................. 31 
 
LISTA DE TABELAS 
Tabela 1 - Tabela teórica ................................................................................ 15 
 
 
 
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS 
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas 
 ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica 
CEPEL Centro de Pesquisas de Energia Elétrica 
COMUT Comutação Bibliográfica 
DOP Diretoria de Operação 
DPL Diretoria de Planejamento 
DSI Disseminação Seletiva da Informação 
DTA Diretoria de TI, Relacionamento com Agentes e Assuntos 
Regulatórios 
EPE Empresa de Pesquisa Energética 
ESPM Escola Superior de Propaganda e Marketing 
FGV Fundação Getúlio Vargas 
GCOI Grupo Coordenador da Operação do Sistema Interligado 
IBICT Instituto Brasileiro de Informação em Ciência e Tecnologia 
IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers 
ONS Operador Nacional do Sistema Elétrico 
SIN Sistema Interligado Nacional 
SNBP Sistema Nacional de Bibliotecas Públicas 
UERJ Universidade do Estado do Rio de Janeiro 
UFRJ Universidade Federal do Rio de Janeiro 
 
 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................ 12 
1.1 Objetivo geral ............................................................................................ 13 
1.2 Objetivos específicos ................................................................................ 13 
1.3 Justificativa ............................................................................................... 13 
1.4 Procedimentos metodológicos .................................................................. 14 
2 TIPOLOGIAS DE BIBLIOTECAS ............................................................... 17 
2.1 Bibliotecas especializadas ........................................................................ 19 
2.2 Bibliotecas especializadas dentro de organizações .................................. 20 
3 O OPERADOR NACIONAL DO SISTEMA ELÉTRICO (ONS) ................... 22 
3.1 A biblioteca do ONS.................................................................................. 23 
3.1.1 Espaço físico ......................................................................................... 23 
3.1.2 Recursos humanos ................................................................................ 24 
3.1.3 Acervo .................................................................................................... 25 
3.1.4 Serviços ................................................................................................. 25 
3.1.5 Políticas e normas ................................................................................. 29 
4 ANÁLISE SWOT ......................................................................................... 30 
5 APRESENTAÇÃO DO QUESTIONÁRIO .................................................... 34 
6 ANÁLISE DOS RESULTADOS ................................................................... 38 
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................ 53 
REFERÊNCIAS .............................................................................................. 55 
APÊNDICE A – Questionário ........................................................................ 57 
APÊNDICE B – Termo de autorização de estudo ....................................... 60 
 
 
 
12 
 
1 INTRODUÇÃO 
Vivemos em uma sociedade capitalista em que grandes empresas dominam o 
mercado e estão em constante estado de competição. Diante disto, a informação se 
tornou um bem de valor inestimável para o planejamento estratégico, permitindo que 
uma empresa possa se preparar e superar seus concorrentes com o uso da 
informação certa no momento certo. Uma biblioteca especializada na área de 
atuação da empresa pode ser um canal de transmissão de informação valioso, 
dando suporte à pesquisa e ao desenvolvimento dos empregados que precisam de 
algum aporte informacional para tomada de decisão ou fundamentação para um 
projeto. Uma biblioteca com estes fins não pode seguir uma estrutura de biblioteca 
tradicional, voltada para o cunho educacional e social, e sim estar alinhada com os 
objetivos e necessidades da sua instituição mantenedora, otimizada para a sua 
rotina e demandas diárias, funcionando como uma verdadeira central informacional. 
É importante ter em mente algumas perguntas no momento de se criar uma 
biblioteca com essa finalidade: Qual a utilidade desta biblioteca? Quem serão seus 
usuários reais e potenciais? De que forma ela pode atender a organização? Quais 
devem ser seus objetivos? Qual a sua missão? Que produtos e serviços ela deve 
oferecer para atender às necessidades da empresa? Com o objetivo de se verificar 
como estas questões são respondidas pela literatura especializada em comparação 
com a realidade, serão apresentados os resultados de uma pesquisa sobre a 
biblioteca do Operador Nacional do Sistema Elétrico (ONS), especializada em 
engenharia elétrica e gestão, que atende aos empregados da empresa e oferece 
suporte às pesquisas necessárias para a realização de suas funções dentro da 
organização. Para tanto, são analisados os processos, atividades, rotinas da 
biblioteca e como os serviços prestados são vistos pelos engenheiros, que são o 
público-alvo da biblioteca. 
A metodologia utilizada foi um estudo de caso, uma análise SWOT parcial e 
um questionário aplicado aos engenheiros da empresa. São levantadas questões 
sobre uso, utilidade, serviços, produtos e pontos fortes e fracos, que posteriormente 
são analisados para a avaliação da biblioteca dentro da organização. Os dados 
levantados foram comparados com os conceitos encontrados na literatura estudada 
e verificado como os usuários enxergam a biblioteca, se os serviços e produtos 
13 
 
oferecidos atendem ou não às suas demandas e como a mesma pode melhorar 
seus processos para que seja mais útil e procurada pelos empregados. 
 
1.1 Objetivo geral 
O objetivo geral da pesquisa é analisar a importânciada biblioteca dentro da 
empresa e como a mesma deve se planejar para que seja melhor percebida e 
receba mais apoio e visibilidade da sua instituição mantenedora. 
 
1.2 Objetivos específicos 
a) Mapear literatura sobre bibliotecas especializadas dentro de empresas; 
b) Analisar o funcionamento da biblioteca especializada do ONS; 
c) Analisar se as atividades, missão, visão, serviços e produtos da biblioteca 
estão alinhados à organização; 
d) Sugerir formas de aperfeiçoar os processos da biblioteca para melhor 
atender à organização. 
 
1.3 Justificativa 
Todo empregado de biblioteca, especializada ou não, que atenda às 
demandas de uma empresa ou organização de qualquer tipo, sendo bibliotecário, 
estagiário ou auxiliar, deve ter em mente a seguinte questão: A biblioteca é 
importante neste espaço? Esta questão deve ser prioridade no momento de exercer 
qualquer atividade da profissão de bibliotecário, pois com a biblioteca sendo vista, 
visitada (presencialmente ou não) e utilizada, ela poderá prosperar e receber 
reconhecimento por parte da instituição que a mantém. Com base na literatura sobre 
os temas bibliotecas especializadas e bibliotecas de empresas, além de um estudo 
de caso sobre a biblioteca do ONS, a questão levantada poderá ser respondida. 
Ao olharmos sob a perspectiva de uma biblioteca especializada inserida em 
uma organização, podemos perceber que os interesses dos usuários são a sua 
principal fonte de retroalimentação. Logo, um estudo desse tipo pode gerar dados 
importantes para o mapeamento dos seus interesses, visando direcionar o 
14 
 
desenvolvimento da biblioteca para constantes melhorias em prol da organização. 
Este estudo também pode ser importante para a comunidade acadêmica, uma 
vez que a literatura sobre bibliotecas empresariais, no Brasil, não é vasta. Sendo 
assim, um estudo de caso que apresenta exemplos práticos das rotinas de trabalho, 
processos e a visão dos usuários acerca deste setor da organização, pode 
esclarecer dúvidas sobre como uma biblioteca funciona em ambientes diferentes de 
universidades ou escolas, despertando o interesse de estudantes para esta área da 
profissão. Além disso, pode servir como parâmetro comparativo para bibliotecários 
de outras instituições que buscam formas de melhorar o serviço prestado à empresa 
e aos empregados da instituição da qual fazem parte. 
 
1.4 Procedimentos metodológicos 
Aqui são apresentadas as etapas do processo metodológico realizado para a 
elaboração da pesquisa. 
a) Estudo de caso 
O estudo de caso seguirá as orientações de Robert Yin (1994): será um 
projeto de caso único holístico, ou seja, será estudado um caso único para 
comparação com proposições teóricas já existentes, confirmando, contestando ou 
estendendo teorias existentes. Este tipo de estudo pode até mesmo redirecionar 
novos estudos para a área. 
Serão seguidos os passos indicados por Yin (1994) para o desenvolvimento 
da pesquisa: 
 Preparação para a coleta de dados: neste estágio será praticada a 
observação direta e preparação do questionário a ser aplicado aos usuários 
potenciais e reais; 
 Coleta de evidências: nesta etapa do estudo será efetuada a observação 
participativa das rotinas da biblioteca para que sejam relatados seus 
processos, métodos e procedimentos diários de tratamento de informação, 
atendimento e qualquer outro tipo de atividade interna e a aplicação do 
questionário; 
 Análise de evidências: neste momento os dados coletados serão reunidos e 
15 
 
tratados para que sejam analisados, interpretando as respostas recebidas 
será feita a avaliação da biblioteca, expondo os pontos fortes, fracos e como 
melhora-los; 
 Relatório de estudo de caso: por fim, os dados coletados e analisados serão 
comparados com os dados levantados no referencial teórico para comparação 
entre a realidade e teoria. 
Ao fim da contextualização do ONS, será feita uma análise SWOT parcial da 
biblioteca, pois serão considerados apenas os fatores internos (forças e fraquezas), 
uma vez que os fatores externos (oportunidades e ameaças), não são aplicáveis a 
esta situação. A biblioteca do ONS é restrita aos seus funcionários e não possui 
concorrentes externos, desta forma, não existem influenciadores fora da 
organização que possam impactar no seu funcionamento. A análise foi baseada na 
observação participativa do pesquisador. 
b) Fontes de informação 
A pesquisa bibliográfica para embasamento teórico foi feita da seguinte forma: 
pesquisa sistemática nas bases de dados Scientific Electronic Library Online 
(Scielo), Science Direct, Base de Dados Referencial de Artigos de Periódicos em 
Ciência da Informação (Brapci) e a Biblioteca Digital Brasileira de Teses e 
Dissertações do IBICT (BDTD), através das palavras-chave: “bibliotecas 
especializadas”, “bibliotecas de empresas”; e das keywords: “special libraries” e 
“corporate libraries”, publicados entre 2000 e 2017. Os termos selecionados foram 
coletados do Tesauro Brasileiro de Ciência da Informação (2014) do IBICT. 
Tabela 1 - Tabela teórica 
Termos Bibliotecas 
especializadas 
Bibliotecas 
de 
empresas 
Special 
libraries 
Corporate 
libraries 
Bases 
Scielo 28 14 30 3 
Science 
Direct 
9 0 19 0 
Brapci 15 0 2 0 
BDTD 37 5 6 0 
Total 89 19 57 3 
Fonte: Autor, 2017. 
A partir da tabela acima, nota-se a baixa produção de material sobre 
16 
 
bibliotecas especializadas ou que funcionem dentro de empresas, principalmente 
publicado em língua portuguesa nos anos do período selecionado. 
Em cada busca foi feita uma leitura do título, resumo, palavras-chave, 
introdução e sumário (quando presente). Foram selecionados artigos que tratassem 
sobre a pergunta norteadora, o tema e que respondessem aos questionamentos 
necessários para a elaboração da pesquisa. Artigos sobre bibliotecas escolares, 
públicas ou comunitárias foram ignorados, visto que não agregam para o 
desenvolvimento da pesquisa. 
c) Coleta de dados 
Para a coleta de evidências, foi aplicado um questionário de caráter 
qualitativo-quantitativo, com o objetivo de avaliar a opinião do público-alvo, no caso 
os engenheiros, sobre a biblioteca. De acordo com Minayo (1994), a pesquisa 
quantitativa trabalha com estatísticas apreendendo os fenômenos visíveis e 
concretos, enquanto a qualitativa aprofunda-se nos significados das ações e 
relações humanas, impossível de ser medido em equações ou dados estatísticos. 
Por fim, foi aplicado um questionário, que se justifica pela necessidade de 
conhecer a opinião dos engenheiros do ONS sobre a biblioteca, funcionando como 
uma ferramenta para o estudo de usuários, que de acordo com Dias e Pires (2004, 
p. 10) “é uma investigação que objetiva identificar e caracterizar os interesses, as 
necessidades e os hábitos de uso de informação de usuários reais e/ou potenciais 
de um sistema de informação”. 
Esta pesquisa busca obter informações acerca do conhecimento dos 
engenheiros sobre a biblioteca, como e com que frequência a usam, a importância 
da mesma para o desenvolvimento de suas atividades e adequação dos serviços e 
produtos oferecidos. O questionário será enviado, via e-mail, para todos os 
engenheiros, visando coletar informações do público-alvo prioritário da biblioteca. 
d) Analise dos dados coletados 
A análise dos dados será feita avaliando uma questão por vez, com gráficos 
gerados pelas respostas obtidas. As perguntas objetivas serão ilustradas com 
respostas recebidas na pergunta aberta que fecha o questionário como forma de 
ilustrar e justificar a avaliação recebida. 
17 
 
2 TIPOLOGIAS DE BIBLIOTECAS 
Imaginemos uma biblioteca tradicional, com seu extenso acervo de obras de 
literatura e referência, que tem sua missão, visão e valores voltados para o cunho 
social e educacional, atende um público diverso e possui profissionais que prezam 
pelo seu acervo e sua expansão. Uma biblioteca nesses moldes atende as 
necessidadesde uma empresa? 
Pensando exatamente assim, empresas têm gasto consideráveis quantias 
em bibliotecas internas, onde os objetivos do que deveria ser um sistema de 
informações para apoio às atividades profissionais se confundem com 
finalidades sociais e educacionais. (REZENDE, 1992). 
A empresa que cria uma biblioteca interna, busca um centro de informação 
capaz de guardar a produção intelectual e memória da organização, assim como 
auxiliar as suas atividades através de material de pesquisa (PRIMA, 2015). 
De acordo com Ponce (2014), bibliotecas especializadas surgiram da 
necessidade de apoiar o negócio através de apoio à pesquisa. “As bibliotecas 
especializadas são constituídas por acervo que visa suprir as necessidades da 
organização à qual se encontram inseridas” (MIRANDA, 2007, p. 88), visando 
atender um público alvo definido, que podem ser empregados da empresa, técnicos, 
pesquisadores, etc. 
É importante contextualizar os tipos de bibliotecas existentes antes de 
adentrar no conceito de bibliotecas especializadas, portanto, com base no livro 
“Introdução a biblioteconomia” de Edson Nery da Fonseca (2007) e nas definições 
determinadas pelo Sistema Nacional de Bibliotecas Públicas (SNBP, 2014), as 
bibliotecas podem ser: 
a) Infantis: Possivelmente a mais importante de todas, pois são responsáveis 
por formar a nova geração de leitores. 
b) Escolares: Semelhante às infantis possui a função de fornecer o material 
necessário para os estudantes (que durante a infância se serviram das 
bibliotecas infantis) e para os professores, de acordo com o projeto 
pedagógico. 
c) Universitárias: Focada em servir aos estudantes de curso superior, com 
diferença apenas de grau para sua antecessora. Pode atender a 
instituições públicas ou privadas. 
18 
 
Nacionais: Segundo Fonseca (2007) o papel dessa categoria é reunir, 
preservar e difundir a documentação bibliográfica e audiovisual produzida no 
território nacional, reunir o que se publica em qualquer país sobre a nação, 
coordenar a permuta interna e externa de publicações, coordenar programas de 
aquisição de obras estrangeiras, coordenar a rede nacional de bibliotecas e manter 
o catálogo nacional de livros e periódicos. Cada país possui uma Biblioteca Nacional 
e o recebimento de toda produção é garantida pela lei do depósito legal. 
Públicas: Surgiram no começo do século XIX, em favor da educação para 
todos. A biblioteca pública se mostra a categoria mais importante, pois se bem 
gerida pode complementar as demais bibliotecas e até, com serviços adequados, 
substituir algumas delas, como a infantil e a escolar. Este tipo deve atender a todos 
os públicos da comunidade em que está localizada. 
Comunitária: Criada e mantida pela comunidade local, não possui vínculo 
direto com o Estado e tem como objetivo incentivo à leitura. 
Especializadas: Refere-se a coleções especiais, podendo ser de grandes 
pesquisadores, deficientes, prisioneiros ou hospitalizados. Surgiram do grande 
desenvolvimento científico e tecnológico. Por ser o foco deste trabalho, este modelo 
receberá uma seção própria desenvolvendo melhor seus aspectos mais à frente. 
Como forma de facilitar o entendimento, foi elaborado o quadro abaixo 
resumindo cada tipo de biblioteca de acordo com a definição de cada autor: 
 
19 
 
Quadro 1 - Tipologia de bibliotecas 
Tipos de biblioteca Fonseca SNBP 
Infantil 
A mais importante de todas, 
responsável pela formação de 
novos leitores 
O SNBP não trata deste tipo 
de biblioteca 
Escolar 
Semelhante às infantis, deve 
atender estudantes e 
professores. 
Objetiva suprir interesses de 
leitura e informação da 
escola que atua 
Universitária 
Foca em atender estudantes de 
curso superior. 
Objetiva apoiar atividades 
de ensino, pesquisa e 
extensão de uma unidade 
de ensino superior. 
Nacional 
Objetiva reunir toda a produção 
nacional e o que se publica em 
qualquer país sobre a nação, 
além manter o catálogo nacional 
de livros e periódicos. 
Tem por função reunir toda 
a produção bibliográfica do 
país. 
Pública 
Em favor da educação para 
todos, a biblioteca pública se 
bem gerida pode complementar 
as demais. 
Objetiva atender os 
diferentes interesses de 
leitura e informação da 
comunidade em que está 
localizada. 
Comunitária 
O autor não trata deste tipo de 
biblioteca 
Espaço de incentivo à 
leitura e acesso ao livro. É 
criada e mantida pela 
comunidade local. 
Especializada 
Coleções especiais que podem 
ser de grandes pesquisadores, 
deficientes, prisioneiros ou 
hospitalizados. 
São voltadas para um 
campo específico do 
conhecimento. 
Fonte: Autor, 2018 
 
2.1 Bibliotecas especializadas 
De acordo com Figueiredo (1979), as bibliotecas especializadas começaram a 
surgir, no formato como as conhecemos hoje, durante o século XX, como resposta 
ao avanço da ciência e tecnologia, tendo sua grande explosão após a Segunda 
Guerra Mundial. 
As bibliotecas especializadas são diferenciadas dos demais tipos de 
bibliotecas pela sua estrutura de orientação por assunto, e pelo fato de que 
as organizações as quais elas pertencem terem objetivos específicos, e 
estes objetivos, por sua vez, devem nortear todas as atividades da 
biblioteca, dentro das áreas de conhecimento abrangido pela empresa a 
qual ela serve (FIGUEIREDO, 1979, p. 10). 
20 
 
Outra característica importante das bibliotecas especializadas são os itens 
que compõem seu acervo, podendo ser não apenas livros e folhetos, mas qualquer 
outro tipo de suporte, como periódicos especializados, índices, resumos, 
bibliografias, normas, relatórios, teses, patentes, suportes digitais ou até mesmo 
informação não publicada. Mesmo com esses diversos suportes aceitos, seus 
acervos não costumam ser extensos e estão em constante avaliação. O intercâmbio 
e permuta são frequentes entre bibliotecas especializadas no mesmo segmento 
(FIGUEIREDO, 1979). 
O SNBP (2014) define que bibliotecas especializadas são voltadas para um 
campo específico do conhecimento. Tem como objetivo atender às demandas de 
pesquisa específicas e podem ser vinculadas a instituições privadas ou públicas, 
inclusive podendo ser caracterizada como uma biblioteca universitária caso seja 
vinculada a uma instituição de ensino superior. De acordo com Lefebvre (1996, 
tradução nossa) uma biblioteca especializada oferece um serviço, isto é, 
disponibiliza para a organização qualquer conhecimento ou experiência que possa 
promover o desenvolvimento da mesma. 
 
2.2 Bibliotecas especializadas dentro de organizações 
Davenport (1998) afirma que informação exige análise. Um amontoado de 
dados que já recebeu tratamento, torna-se informação, um dos insumos mais difíceis 
de se armazenar. A informação, porém, gera o conhecimento, que é valioso “[...] 
precisamente porque alguém deu à informação um contexto, um significado, uma 
interpretação; alguém refletiu sobre o conhecimento, acrescentou a ele sua própria 
sabedoria, considerou suas implicações mais amplas” (DAVENPORT, 1988, p. 19). 
Dentro de organizações, que têm a informação como um bem valioso, 
somente uma biblioteca especializada (ou centro de informação) teria competência 
para tratar, armazenar e disseminar esse material, independentemente de seu 
suporte, de maneira adequada. Ainda, segundo Davenport (1998, p. 20), “Os 
computadores são ótimos para nos ajudar a lidar com dados, mas não são tão 
adequados para lidar com informações e, menos ainda, com o conhecimento”, 
portanto a interferência humana do bibliotecário, no contexto da biblioteca, é tão 
importante para um pleno funcionamento da central informacional que a empresa 
21 
 
necessita. Tudo deve ser otimizado para a melhor fluidez possível no atendimento 
das demandas informacionais dos empregados a serem atendidos, afinal são o 
público-alvo. Além disso, a empresa deve ter políticas internas que promovam a 
evolução da biblioteca para que a mesma não fique obsoleta,pois de acordo com a 
quinta lei de Ranganathan (2009), a biblioteca é um organismo em crescimento. 
A biblioteca deveria ter os seus objetivos alinhados aos objetivos da empresa, 
e seus produtos e serviços devem ser customizados para atender às suas 
demandas da melhor forma possível, sempre integrada a cultura organizacional pré-
estabelecida. 
Ente as empresas que possuem bibliotecas inseridas em sua estrutura, 
destacam-se a Eletrobrás, que possui uma vasta biblioteca de acesso restrito aos 
funcionários, e que dá suporte aos programas de pesquisa e desenvolvimento da 
empresa, conta com uma equipe de vários bibliotecários e tem um vasto acervo. O 
mesmo se aplica a FURNAS, que chega a ser ainda mais restrita que a Eletrobrás, 
pois seu catálogo não está disponível para acesso externo. Fora do Estado do Rio 
de Janeiro, temos como exemplo o Centro de Documentação da ANEEL (CeDoc), 
que tem como missão: 
Coletar, processar, tratar, armazenar e disseminar as informações dos 
acervos bibliográfico, cartográfico, iconográfico, sonoro e de atos 
legislativos, propiciando a promoção do conhecimento dos usuários da 
ANEEL e do público externo e da utilização de novas tecnologias da 
informação. (ANEEL). 
Feita a contextualização sobre os tipos de bibliotecas e o aprofundamento em 
bibliotecas especializadas corporativas, trataremos na próxima seção sobre o objeto 
do estudo de caso, a biblioteca do Operador Nacional do Sistema Elétrico. 
 
22 
 
3 O OPERADOR NACIONAL DO SISTEMA ELÉTRICO (ONS) 
O Operador Nacional do Sistema Elétrico (ONS) é uma entidade brasileira de 
direito privado, sem fins lucrativos, criado em 1998, pela Lei nº 9.648, com as 
alterações introduzidas pela Lei nº 10.848/2004 e regulamentado pelo Decreto nº 
5.081/2004. A princípio o ONS era uma gerência da Eletrobrás, intitulada Grupo 
Coordenador da Operação do Sistema Interligado (GCOI), que com o tempo foi 
desmembrada e se tornou uma empresa independente. O ONS é o órgão 
responsável pelo controle e coordenação da operação das instalações de geração e 
transmissão de energia elétrica no Sistema Interligado Nacional (SIN), além do 
planejamento dos sistemas isolados do país, sob a fiscalização e regulação da 
Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL). (ONS, 2017). 
O site da empresa apresenta como itens do seu planejamento estratégico 
(ONS, 2017): 
 Missão: Operar o Sistema Interligado Nacional de forma integrada, com 
transparência, equidade e neutralidade, de modo a garantir a segurança, a 
continuidade, a qualidade e a economicidade do suprimento de energia 
elétrica no país; 
 Visão (2017-2021): Ser uma organização inovadora, integrada e articulada 
com o setor de energia, capaz de enfrentar os desafios com autonomia e foco 
no interesse público; 
 Valores e princípios: comprometimento, confiança, equidade, excelência, 
integração, reconhecimento, respeito e transparência. 
Além disso, o ONS (2017) apresenta os seguintes objetivos estratégicos: 
 Atuar de forma articulada e transparente junto ao Poder Concedente, ao 
Regulador e à EPE (Empresa de Pesquisa Energética), visando o aumento da 
segurança e preservando a racionalidade dos custos da operação; 
 Atuar junto à Governança Corporativa, ao Regulador e ao Poder Concedente 
para aperfeiçoar o desempenho institucional e accountability; 
 Garantir a segurança eletroenergética do SIN face às mudanças na estrutura 
da matriz elétrica, no perfil do consumo e à significativa introdução de 
inovações; 
 Tornar o relacionamento com a Rede de Agentes e a Sociedade em geral 
23 
 
mais efetiva, consistente e transparente; 
 Aperfeiçoar a gestão e o desempenho corporativo do ONS. 
Hoje a empresa possui quatro regionais, sendo a central no Rio de Janeiro, e 
as demais em Brasília, Recife e Florianópolis. Seu corpo de empregados é 
principalmente constituído de engenheiros elétricos que são responsáveis por operar 
o SIN em tempo real. Este grupo possui uma grande demanda informacional em sua 
rotina de trabalho, seja para auxiliar na tomada de decisão, sanar dúvidas, 
elaboração de projetos ou até mesmo autodesenvolvimento. A partir disto foi notada 
a necessidade de criação de uma área da organização para atender estas 
demandas, além de efetuar a guarda da memória da empresa. 
 
3.1 A biblioteca do ONS 
Com a iniciativa de um diretor executivo que considerou necessário haver 
uma biblioteca especializada dentro do ONS, foi dado início ao processo de criação 
da biblioteca especializada do ONS. Primeiramente foi feita uma pesquisa com os 
engenheiros, para se descobrir o que os mesmos gostariam de ter nesse novo setor 
e obras indispensáveis para compor o acervo. Ao mesmo tempo, o acervo começou 
a se formar através de doações dos funcionários, até que, em 2000, foi inaugurada 
na sede da empresa, no Rio de Janeiro. 
A seguir serão descritos o espaço da biblioteca, suas características, 
serviços, produtos e recursos. 
 
3.1.1 Espaço físico 
O espaço físico de aproximadamente 150 m² é distribuído entre acervo, 
referência e salas de estudos. O setor de referência consiste em um balcão com 
quatro postos de atendimento (três ativos); uma sala de arquivo que funciona como 
depósito; duas salas de estudo para pequenos grupos (uma possui computador de 
uso livre); uma sala grande para grandes grupos e quatro baias individuais (duas 
com computador e duas com tomadas para quem levar o próprio equipamento). 
24 
 
Figura 1 - Entrada da biblioteca 
 
Fonte: Autor, 2017 
O prédio é coberto por uma rede WiFi interna para empregados e outra para 
visitantes (esta tem o login e senha disponibilizados no balcão da biblioteca), ambas 
possuem bom sinal de conexão dentro do espaço da biblioteca, seja na entrada, nos 
fundos ou dentro das salas. 
Figura 2 - Balcão de referência e acervo 
 
Fonte: Autor, 2017 
 
3.1.2 Recursos humanos 
A biblioteca conta hoje com apenas uma bibliotecária, a mesma que criou e 
implantou a biblioteca, que é auxiliada por dois estagiários, um de 6h no turno da 
manhã e outro de 4h no turno da tarde. 
25 
 
Com o horário de funcionamento de 08:00 às 18:00, totalizando 10h de 
funcionamento, a biblioteca não fecha no horário de almoço que é um dos 
momentos mais movimentados, por ser quando os empregados podem ir até lá fazer 
alguma pesquisa, devolução, empréstimo, estudar ou até mesmo “higiene mental” 
com leituras rápidas. No passado a biblioteca chegou a ter uma vaga de trainee, 
assim a equipe era formada por um trainee e mais um estagiário de 4h, com o 
tempo, por redução de custos, essa vaga de trainee foi substituída pelo estagiário de 
6h. 
 
3.1.3 Acervo 
Acervo técnico: a biblioteca do ONS possui mais de 21 mil títulos em variados 
suportes como livros, periódicos, CD’s, DVD’s, monografias, dissertações, teses e 
obras de referência além de diversos itens em formato digital, como artigos de 
congressos, periódicos internacionais e normas técnicas. Seu acervo é composto 
principalmente de materiais referentes à engenharia elétrica, porém também possui 
conteúdo sobre gestão, administração, direito e informática. Esse acervo é de uso 
livre para estagiários, trainees e empregados. Além disso, a biblioteca promove a 
guarda da memória do ONS, incentivando o registro e disseminação de toda 
informação e conhecimento produzido pela empresa e localizando esse material no 
acervo, sejam DVD’s com palestras promovidas no auditório, trabalhos e artigos de 
empregados, relatórios internos entre outros através da Base do Conhecimento. 
Base do conhecimento: repositório digital online de acesso restrito à intranet 
da empresa, onde é feita a guarda de toda produção intelectual dos empregados 
que seja relevante para o ONS. A cada novo item processado, é feita uma 
divulgação através de boletins internos, promovendo o marketing do material e da 
biblioteca. 
 
3.1.4 Serviços 
a) Acesso ao IEEE (Institute of Eletricaland Electronics Engineers): O IEEE é 
um portal internacional de artigos e normas sobre engenharia, é um dos serviços 
mais solicitados pelos empregados e periodicamente são divulgados sumários 
26 
 
referentes aos novos periódicos; 
b) Acesso às normas da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas): 
Assim como o IEEE, as normas da ABNT fazem parte do dia-a-dia dos empregados 
do ONS, são necessárias para elaboração de projetos, sanar dúvidas, adotar 
medidas de segurança e adoção de padrões; 
c) Intercâmbio de publicações com instituições parceiras: a biblioteca do ONS 
possui convênio com as principais bibliotecas de engenharia e gestão do Rio de 
Janeiro, caso seja solicitado um livro que não faz parte do acervo, prontamente as 
bibliotecas parceiras são consultadas para atendimento do usuário. Entre essas 
bibliotecas estão a Eletrobrás, FURNAS, ANEEL, UFRJ, UERJ, FGV, ESPM, etc. 
d) COMUT: de acordo com o IBICT, o COMUT (2012) “permite a obtenção de 
cópias de documentos técnico-científicos disponíveis nos acervos das principais 
bibliotecas brasileiras e em serviços de informação internacionais”. A biblioteca do 
ONS possui um cadastro e um saldo de bônus para solicitação de material. 
e) DSI (Disseminação Seletiva da Informação): todo novo estagiário, trainee 
ou empregados é apresentado à biblioteca logo que é contratado, lá ele recebe a 
orientação de realizar o cadastro na biblioteca através do formulário disponível na 
Intranet e neste formulário ele pode marcar os seus temas de interesse, através 
deste formulário a biblioteca insere o usuário nas listas de recebimento de email dos 
temas solicitados e toda vez que um item novo é disponibilizado no acervo o usuário 
é avisado. 
f) Locadora de livros: a biblioteca do ONS possui contrato com uma Locadora 
de Livros que oferece um vasto acervo de literatura, este serviço está disponível 
para estagiários, trainees e empregados de todas as regionais, que podem consultar 
o catálogo online da Locadora, selecionar os títulos do seu interesse e encaminhar o 
pedido para a biblioteca via e-mail ou telefone. Os livros são solicitados todas as 
terças e quintas de manhã e um portador da Locadora vai até o ONS fazer a entrega 
durante a tarde. Além disso, o usuário que mais ler no semestre é presenteado com 
um livro de sua escolha comprado e entregue pela Locadora. 
g) Amigos da leitura: como a empresa conta com muita mão de obra 
terceirizada nas áreas de serviços gerais, segurança e recepção, e estes não têm 
direito ao uso do acervo técnico ou da Locadora de Livros, foi criado em 2014 o 
projeto Amigos da Leitura. 
27 
 
 
Figura 3 - Acervo Amigos da Leitura (Rio de Janeiro) 
 
Fonte: Autor, 2017 
O projeto consiste em um acervo de literatura composto somente de doações 
feitas por empregados e disponibilizados no formato de biblioteca aberta, ou seja, os 
livros ficam devidamente organizados em um espaço dedicado ao projeto junto com 
uma ficha de controle, assim o próprio usuário pode escolher o livro de seu 
interesse, anotar o empréstimo e no momento de devolução dar baixa no mesmo, 
sem prazo de devolução, incentivando a leitura e permitindo que a pessoa possa ler 
no seu tempo. 
Figura 4 - Acervo Amigos da Leitura (Brasília) 
 
Fonte: Autor, 2017 
http://novaintranet/PublishingImages/2014novahome/Brasilia.JPG
28 
 
O sucesso do projeto é tão grande que até mesmo empregados passaram a 
usar o serviço. Em 2016 as outras regionais ganharam também um espaço dedicado 
ao projeto, tendo um responsável que reporta à biblioteca no Rio de Janeiro para dar 
as estatísticas do semestre, fazer a solicitação de livros de outras regionais para 
rotatividade do acervo ou enviar novas doações para que sejam processadas e 
disponibilizadas para empréstimo. 
Figura 5 - Acervo Amigos da Leitura (Florianópolis) 
 
Fonte: Autor, 2017 
 
Assim como o serviço da locadora de Livros, semestralmente o usuário que 
mais leu em cada regional é presenteado com um livro comprado e entregue pelos 
responsáveis do projeto em uma cerimônia de premiação, geralmente com a 
presença de diretores que apoiam o projeto. 
http://novaintranet/PublishingImages/2014novahome/Florianopolis.JPG
29 
 
Figura 6 - Acervo Amigos da Leitura (Recife) 
 
Fonte: Autor, 2017 
 
3.1.5 Políticas e normas 
A biblioteca do ONS possui um procedimento corporativo que está em 
processo de revisão para possível aprovação por parte da gerência, neste 
documento estão arroladas todas as normas e políticas que devem ser seguidas 
pela biblioteca e pelos seus usuários. Por ser um documento que se encontra em 
fase de atualização, não é interessante citar sua versão antiga ou sua atualização 
incompleta, visto que no momento de elaboração deste trabalho, o novo documento 
ainda não está pronto e sua outra edição anterior já se encontra obsoleta. 
Dando sequência à pesquisa, agora será apresentada a análise SWOT da 
biblioteca. 
 
 
http://novaintranet/PublishingImages/2014novahome/Recife.jpg
30 
 
4 ANÁLISE SWOT 
SWOT é uma sigla em inglês para os termos: strengths, weakness, 
opportunities e threaths. Em português traduzem-se para: forças, fraquezas, 
oportunidades e ameaças. É um método fundamentado por Kenneth Andrews e 
Roland Christensen, muito estimulado por escolas americanas nas décadas de 1960 
e 1970. O objetivo desta ferramenta é avaliar o ambiente, tanto interno quanto 
externo, da empresa, a fim de formular uma estratégia otimizada ao seu 
desempenho. (BASTOS, 2014). 
Dos quatro fatores que compõem a análise SWOT, as forças e fraquezas 
dizem respeito à avaliação interna no momento atual da organização, enquanto as 
oportunidades e ameaças tratam sobre previsões para o futuro ligadas direta ou 
indiretamente a fatores externos. 
As ameaças e oportunidades são variáveis ambientais, o que é ameaça para 
uma organização, pode ser oportunidade para outra. Numa unidade de informação, 
a análise externa envolve verificar como os clientes, a tecnologia, os parceiros e os 
fornecedores podem se transformar em ameaças ou oportunidades. (SPUDEIT; 
FÜHR, 2011, p. 44). 
Ao analisar a Biblioteca do ONS, enquanto uma unidade de informação 
restrita a uma empresa, sem concorrência ou fatores externos que possam 
influenciar em seu funcionamento, a análise SWOT será feita, parcialmente, 
excluindo os fatores externos e considerando somente os fatores internos. 
Entre os pontos fortes dos fatores internos, destacam-se: 
- Atendimento em tempo real por diversos canais de comunicação (presencial, 
telefone, e-mail, WhatsApp, chat eletrônico): buscando facilitar o atendimento e 
reduzir burocracias, a biblioteca atende os usuários através de qualquer meio de 
comunicação, seja presencial, via telefone ou e-mail. Estuda-se inclusive a criação 
de um WhatsApp da biblioteca, visto que alguns usuários fazem consultas através 
do celular particular da bibliotecária. 
- Acervo rico em obras indispensáveis do setor elétrico: apesar de ter o 
acervo formado principalmente por doações, os engenheiros do ONS são referência 
no assunto e contribuem com o crescimento da biblioteca, doando livros importantes 
para compor o acervo e fazendo indicações pertinentes para compra que são feitas 
31 
 
sempre que há verba disponível; 
- Guarda de material digital e impresso desenvolvido pelo ONS por grandes 
nomes da engenharia elétrica na Base do Conhecimento: como dito anteriormente, 
os engenheiros do ONS são referências no meio da engenharia elétrica nacional, e 
por possuir muitos programas de integração e cursos internos, o ONS está sempre 
gerando registros em formas de DVD’s, relatórios, artigos, etc. Esta produção, em 
sua maioria, é destinada a biblioteca para guarda e disseminação dentro da 
empresa. 
- Intercâmbio com as principais bibliotecas relevantes para o setor elétrico: 
devido a sua influência e importância no setor, o ONS possui parcerias com as 
principaisbibliotecas que contam com material sobre engenharia elétrica, entre elas 
estão FURNAS, Eletrobrás, CEPEL e UFRJ. Este serviço é importante para o 
funcionamento da biblioteca pois mesmo o acervo sendo rico, ele não é tão extenso 
e algumas obras raras e importantes só podem ser encontradas externamente e o 
usuário não pode ficar sem atendimento. 
 
Quadro 2 - Análise SWOT 
ANÁLISE SWOT PONTOS FORTES 
 
PONTOS FRACOS 
 
FATORES 
INTERNOS 
- Atendimento em tempo real por 
todos os canais de comunicação; 
- Acervo rico em obras 
indispensáveis do setor elétrico; 
- Guarda de material digital e 
impresso desenvolvido pelo ONS por 
grandes nomes da engenharia 
elétrica nacional; 
- Intercâmbio com as principais 
bibliotecas relevantes para o setor 
elétrico; 
- Apenas uma bibliotecária 
para atender quatro 
unidades da empresa, 
gerenciar o acervo, metas, 
compras e estagiários; 
- Pouca visibilidade por 
parte dos gerentes, o que 
acarreta em dificuldades de 
promoção, marketing e 
captação de recursos; 
- Pouca comunicação com 
as demais áreas da 
empresa; 
Fonte: Autor, 2018. 
 
Agora, os pontos fracos dos fatores internos: 
- Apenas uma bibliotecária para atender e gerenciar quatro unidades da 
empresa, gerenciar o acervo, metas, compras e estagiários: o principal ponto a ser 
destacado, todos os processos da biblioteca (e muitas vezes processos que não 
32 
 
competem ao profissional bibliotecário) são impostas à uma única funcionária. Estas 
atividades e o atendimento aos usuários ocupam a rotina de trabalho de tal forma 
que ocupam toda a carga horária e dificulta o desenvolvimento de novas atividades, 
processamento técnico e até mesmo a criação de novos produtos e serviços para 
serem oferecidos aos usuários. Sem o auxílio dos estagiários, a biblioteca 
provavelmente pararia de se desenvolver para atender apenas aos processos 
administrativos, que não contribuem em nada para o devido crescimento da 
biblioteca. 
- Pouca visibilidade por parte dos gerentes, o que acarreta em dificuldades de 
promoção, marketing e captação de recursos: toda inovação da biblioteca deve 
passar pelo crivo de um gerente e um diretor, o que torna pequenas mudanças 
muito difíceis devido à longa burocracia e demora para tomada de decisão, visto que 
os gerentes são responsáveis por muitos funcionários e tem pouco tempo para 
tomar conhecimento e se dedicar às questões da biblioteca e seu funcionamento. 
Este ponto específico é mais um impeditivo para o crescimento da biblioteca. 
- Pouca comunicação com as demais áreas da empresa: o ONS possui um 
setor de documentação que não está informatizado e não se comunica com a 
biblioteca, é uma relação que poderia trazer grande benefício para a empresa, pois 
muitos relatórios e documentos importantes ficam armazenados neste setor sem 
acesso aos usuários. Este ponto dificulta o atendimento de usuários que querem 
consultar este tipo de material, que é praticamente dado como perdido. Além da 
área de documentação, existe um setor de comunicação muito ativo que gera 
diversos informes internos com grande sucesso na disseminação de comunicados e 
promoções dentro da empresa. Este setor poderia auxiliar muito no crescimento da 
biblioteca através da elaboração de material de marketing para divulgação interna. 
Este tipo de atividade fica sob responsabilidade da única bibliotecária que não 
possui tempo devido ao acúmulo de atividades e, quando o material é elaborado, 
leva um longo período para aprovação por parte dos gerentes. 
Feita a análise SWOT, partiremos para a apresentação e aplicação do 
questionário, com o intuito de obter a opinião do público-alvo sobre a biblioteca. 
 
 
33 
 
 
34 
 
5 APRESENTAÇÃO DO QUESTIONÁRIO 
Para coletar os dados necessários, foi elaborado e aplicado um questionário 
aos engenheiros do ONS, que são o público-alvo da biblioteca. As perguntas foram 
elaboradas visando responder as questões levantadas nos objetivos e divididas em 
duas seções. A primeira para qualificação do respondente e a segunda sendo a 
pesquisa propriamente dita. 
 
Qualificação do respondente: 
1) Qual o seu cargo? 
a) Empregado 
b) Trainee 
c) Estagiário 
 
2) Qual a sua diretoria? 
Diretoria de TI, Relacionamento com Agentes e Assuntos Regulatórios (DTA) 
Diretoria de Planejamento (DPL) 
Diretoria de Operação (DOP) 
 
Através destas respostas é possível mapear como cada grupo utiliza e avalia 
a biblioteca, permitindo uma visualização do que funciona ou não de acordo com o 
perfil do usuário. 
 
Questionário: 
01) Você conhece a biblioteca do ONS? 
a) Sim 
b) Não 
 
Esta pergunta tem como objetivo saber se a divulgação da biblioteca é efetiva 
em atingir o seu público, com base nas respostas obtidas pode-se rever como o 
marketing e divulgação da biblioteca é feito. 
 
02) Com que frequência você faz uso da biblioteca? 
a) Mais que uma vez por semana 
b) Semanalmente 
35 
 
c) Quinzenalmente 
d) Mensalmente 
e) Raramente 
 
Nesta questão será verificado a frequência de uso da biblioteca, esta 
informação permite que o planejamento seja revisto para atrair o público mais 
frequentemente. 
 
03) Com qual finalidade você utiliza a biblioteca do ONS? 
a) Trabalho 
b) Estudo 
d) Outros 
 
04) Você considera a biblioteca do ONS importante para o 
desenvolvimento do seu trabalho e/ou estudo? 
a) Muito importante 
b) Importante 
c) Pouco importante 
 
Estas perguntas apresentam o motivo dos usuários utilizarem a biblioteca e a 
importância da biblioteca para esta finalidade, a partir das respostas obtidas será 
possível verificar qual finalidade deve receber mais atenção para manter o nível do 
atendimento o melhor possível. 
 
05) Dos serviços/produtos listados abaixo, oferecidos pela biblioteca, 
quais você utiliza? (Marque quantos utilizar) 
a) Acervo Técnico 
b) IEEE 
c) Normas Técnicas da ABNT 
d) Intercâmbio com Bibliotecas Externas (setor elétrico/universitárias) 
e) Locadora de livros 
f) Recebimento de sumários das revistas sobre os seus temas de interesse 
 
06) Como você avalia a qualidade dos serviços que usa? 
a) Ótimo 
b) Bom 
c) Regular 
d) Ruim 
36 
 
e) Muito ruim 
 
Nestas questões serão medidos o uso e a qualidade dos serviços oferecidos 
pela biblioteca para os usuários, desta forma, será possível medir. 
 
07) Como você avalia o acervo da biblioteca (livros, periódicos, cd’s, 
dvd’s, etc.): 
a) Ótimo 
b) Bom 
c) Regular 
d) Ruim 
e) Muito ruim 
 
Esta questão serve para avaliar a qualidade do acervo oferecido aos usuários, 
através destas respostas será possível avaliar a necessidade de renovação e 
revisão da política de formação e desenvolvimento do acervo. 
 
08) Você tem facilidade de encontrar tudo o que precisa na Biblioteca? 
a) Muita facilidade 
b) Regular 
c) Pouca facilidade 
 
Esta pergunta objetiva avaliar a facilidade de uso da biblioteca, a partir das 
respostas será possível verificar se o usuário consegue realizar uma busca 
satisfatória sem dificuldades. 
 
09) Você tem dificuldade em localizar o acervo através da intranet? 
a) Muita facilidade 
b) Regular 
c) Pouca facilidade 
 
Esta pergunta serve para avaliar a visibilidade da biblioteca dentro do 
ambiente de rede da empresa. Através das respostas obtidas é possível reavaliar a 
forma como o setor é apresentado na intranet da empresa de modo que fique mais 
visível para o usuário como ter acesso a biblioteca. 
 
10) Como você avalia o atendimento da biblioteca (presencial, telefone 
ou email): 
37 
 
a) Ótimo 
b) Bom 
c) Regular 
d) Ruim 
e) Muito ruim 
 
Nesta questão, o objetivo é levantar a opinião dos usuários sobre o 
atendimento da biblioteca através dos seus diversos meios (presencial, telefone ou 
e-mail). Através das respostas obtidas será possível rever as rotinas de atendimento 
para uma maior satisfação do público-alvo. 
 
11) De modo geral, que nota você daria para a bibliotecade 1 (muito 
ruim) a 10 (muito boa): 
1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 
 
Esta pergunta serve como uma avaliação geral da qualidade da biblioteca, a 
partir das respostas obtidas será possível ter uma ideia do nível de satisfação e 
opinião dos usuários. 
 
12) Caso queira, escreva abaixo alguma sugestão, crítica ou elogio à 
biblioteca: 
(Questão aberta) 
 
Este campo tem como finalidade receber um feedback sobre questões 
específicas dos usuários que não foram cobertas pelas outras questões. As 
respostas aqui obtidas são de suma importância para esta pesquisa, por se tratar da 
uma opinião direta do usuário e devem ser analisadas individualmente para 
verificação de sua relevância no planejamento da biblioteca. 
O questionário foi submetido e aprovado pelo gestor da biblioteca mediante 
avaliação e emissão de uma autorização assinada pelo mesmo para uso1. A 
aplicação foi feita através da plataforma Formulários Google e enviado por e-mail 
para 366 engenheiros (329 empregados, 20 trainees e 17 estagiários) responderem 
entre os dias 13 e 20 de março de 2018. Na próxima seção será feita a análise dos 
resultados obtidos ao fim do período de aplicação. 
 
1
 A autorização assinada pelo gestor da biblioteca se encontra no APÊNDICE A deste trabalho. 
38 
 
6 ANÁLISE DOS RESULTADOS 
Após sete dias de coleta de dados através do questionário ativo, foram 
obtidas 116 respostas, 31,6% do total de questionários enviados. Para a análise, 
serão consideradas apenas as respostas vindas dos empregados, descartando as 
respostas dos trainees e estagiários por serem cargos de maior rotatividade 
(duração máxima de 2 anos) que poderiam poluir a pesquisa. Portanto, a análise 
será feita com base nas 99 respostas obtidas dos 329 empregados, um 
aproveitamento de 30,09%. 
 
Figura 7 - Questão 1 
 
Fonte: Autor, 2018 
Na questão um, fica notável que os engenheiros sabem da existência da 
biblioteca, porém mesmo com o resultado positivo é preocupante saber que 3% 
desse total não conhecem a mesma, visto que todos deveriam ter conhecimento da 
existência do setor. É interessante investir não só em divulgação constante, mas 
também em criar rotinas de apresentação para novos funcionários, deste modo, 
todos seriam apresentados a biblioteca desde o momento de ingresso na empresa. 
 
 
Sim 
97% 
Não 
3% 
1) Você conhece a biblioteca do ONS? 
 
Sim Não 
39 
 
Figura 8 - Questão 2 
 
Fonte: Autor, 2018 
A questão dois apresenta uma divisão equilibrada no uso da biblioteca, a 
maioria dos usuários a utiliza menos de uma vez por mês ou mensalmente, o que 
coincide com a divulgação de sumários do serviço de DSI oferecido. Muitos 
periódicos são mensais e os usuários recebem a informação na mesma 
periodicidade das publicações. Uma menor parcela utiliza a biblioteca em frequência 
quinzenal ou inferior, que é o público que faz uso da biblioteca para estudo e 
autodesenvolvimento, não apenas trabalho. Estes dados revelam a carência de 
novidades na biblioteca, e dá margem para a criação de novos produtos ou serviços 
que possam ser divulgados mais regularmente e atraiam a atenção dos funcionários 
mais do que uma ou duas vezes por mês. 
Mais de uma vez por 
semana 
2% Semanalmente 
12% 
Quinzenalmente 
6% 
Mensalmente 
37% 
Raramente 
43% 
2) Com que frequência você faz uso da biblioteca? 
 
Mais de uma vez por semana Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Raramente 
40 
 
Figura 9 - Questão 3 
 
Fonte: Autor, 2018 
A terceira questão mostra novamente um equilíbrio na finalidade de uso, 
porém, pendendo para mais para o trabalho do que o estudo. Por ser um público 
constituído de engenheiros, muitas vezes é necessário embasamento teórico ou 
normativo para a elaboração de projetos, manutenção ou inovação de suas 
atividades, isso justifica o alto uso com finalidade de trabalho. Em contrapartida, 
muitos usuários estão se especializando através de mestrados e doutorados, e a 
biblioteca do ONS se torna uma fonte de informação para auxiliar nos estudos 
destes usuários, seja com o acervo próprio ou através do intercâmbio. 
 
Trabalho 
46% 
Estudo 
34% 
Outros 
20% 
03) Com qual finalidade você utiliza a biblioteca do ONS? 
Trabalho Estudo Outros 
41 
 
Figura 10 - Questão 4 
 
Fonte: Autor, 2018 
Validando os dados da questão três, percebe-se valor que os usuários dão 
para a biblioteca, visto que 92% do total considera a mesma no mínimo importante 
para a realização de seu trabalho ou estudo. Os 8% que a consideram pouco 
importante pode justificado pelo tipo de trabalho ou formação do empregado, além 
disso, algumas áreas possuem pequenos acervos próprios com material de consulta 
específico que não está sob guarda da biblioteca, diminuindo assim a necessidade 
de recorrer a mesma para atendimento de alguma demanda. 
Muito importante 
52% 
Importante 
40% 
Pouco importante 
8% 
04) Você considera a biblioteca do ONS importante para o 
desenvolvimento do seu trabalho e/ou estudo? 
Muito importante Importante Pouco importante 
42 
 
Figura 11 - Questão 5 
 
Fonte: Autor, 2018 
Através do gráfico acima, nota-se que o acervo técnico e o serviço de 
disseminação da informação são os mais usados. Uma grata surpresa foi o 
desempenho da Locadora de Livros superando o uso do intercâmbio e da ABNT, 
que são serviços mais específicos, no caso do intercâmbio, é usado apenas quando 
a obra não é localizada no acervo próprio do ONS, e o acesso as normas da ABNT 
são destinadas a um grupo menor de engenheiros que trabalham com normas e 
precisam de algum embasamento pontual para o seu projeto, enquanto a Locadora 
atende a todos os tipos de usuários interessados em literatura. 
62 
56 
32 
38 
41 
51 
0 10 20 30 40 50 60 70 
Acervo Técnico 
IEEE 
Normas Técnicas da ABNT 
Intercâmbio com Bibliotecas Externas (setor 
elétrico/universitárias) 
Locadora de livros 
Recebimento de sumários das revistas sobre os seus 
temas de interesse 
05) Dos serviços/produtos listados abaixo, oferecidos pela 
biblioteca, quais você utiliza? (Marque quantos utilizar) 
43 
 
Figura 12 - Questão 6 
 
Fonte: Autor: 2018 
Esta questão justifica o elevado uso dos serviços, nenhuma avaliação abaixo 
de bom representa a satisfação do usuário em relação aos serviços usados, porém, 
mesmo com a grande aceitação, deve-se considerar uma revisão nos processos 
para que os 28% que consideraram Bom possam melhorar sua avaliação 
futuramente. 
A partir dos comentários da questão 12, é possível ver alguns pontos a 
melhorar no que tange aos serviços e produtos oferecidos pela biblioteca: 
Facilitar o acesso dos artigos do IEEE, para evitar sobrecarregar a equipe 
da biblioteca com vários pedidos, às vezes de muitos artigos, às vezes 
muitas vezes ao dia. Isto não deve acontecer com frequência, mas pode 
acontecer quando se está iniciando o estudo de um determinado assunto. 
Já ocorreu de procurar alguns artigos que a biblioteca não possuía, no 
entanto, a responsável pelo atendimento procurou a publicação em outras 
bibliotecas (Furnas e Eletrobrás, p.ex), às vezes conseguindo, outras vezes 
não. O esforço em obter a publicação merece elogio. 
Disponibilizar as resenhas dos livros da Locadora em uma área do tipo: 
comunidade da Biblioteca. 
Oferecer acesso à normas IEC internacionais. 
Ótimo 
72% 
Bom 
28% 
06) Como você avalia a qualidade dos serviços que usa? 
Ótimo Bom Regular Ruim Muito ruim 
44 
 
Figura 13 - Questão 7 
 
Fonte: Autor, 2018. 
Nesta questão fica evidenciada a importância do serviço de intercâmbio. 
Apesar do desempenho positivo, o acervo foi avaliado em sua maioria como Bom 
(58%) e por alguns poucos como regular (3%). Este retorno é justificado pela pouca 
verba destinada a atualização do acervo, que cresce majoritariamente a partir de 
doações que nem sempre podem ser aproveitadas devido ao estado de 
conservação ou relevânciada informação contida na obra. 
Os comentários recebidos a partir da questão 12 explicitam a justificativa dos 
usuários para a avaliação recebida: 
O acervo da biblioteca necessita ser atualizado, com a compra de livros 
mais recentes. Sugiro também que sejam disponibilizadas mais publicações 
como o da revista Superinteressante, além de mais exemplares das 
assinaturas já existentes. O serviço prestado pelos funcionários da 
biblioteca é de ótima qualidade, sempre muito atenciosos e prestativos. 
A Biblioteca oferece excelente atendimento e possui grande acervo de livros 
utilizados na graduação de Engenharia Elétrica, facilitando a vida dos 
estudantes colaboradores do ONS. 
Funcionários e serviço de excelência. Atendimento sempre muito rápido e 
eficiente. A crítica que posso fazer é em relação à atualização dos livros, 
que nem sempre são as edições mais recentes. De qualquer forma, o 
acervo é ótimo e entendo que há um cuidado de mantê-lo atualizado, sim. 
Não sei se isso já é feito, mas seria interessante que, quando um 
livro/documento que está locado fosse reservado por outra pessoa, o 
funcionário não pudesse renovar a locação. Se possível, sugiro que os 
funcionários da biblioteca entrassem em contato via telefone com usuários 
que estão com livros atrasados há muito tempo (também não sei se isso já 
é feito). Concluo dizendo que uso bastante os serviços da biblioteca, e 
sempre fui atendido extremamente bem, de forma rápida e muito eficaz. 
Parabéns! 
Ótimo 
39% 
Bom 
58% 
Regular 
3% 
07) Como você avalia o acervo da biblioteca (livros, 
periódicos, cd’s, dvd’s, etc.): 
Ótimo Bom Regular Ruim Muito ruim 
45 
 
Figura 14 - Questão 8 
 
Fonte: Autor, 2018. 
A partir das respostas obtidas, percebe-se que pouco mais da metade dos 
usuários conseguem realizar uma busca satisfatória na biblioteca (61%), porém, a 
parte que considera regular (37%) ou que tem pouca dificuldade (2%) é significativa 
o bastante para fomentar uma revisão dos mecanismos de busca e recuperação da 
informação, visto que este é um processo importantíssimo para a autonomia do 
usuário no uso da biblioteca. 
Muita facilidade 
61% 
Regular 
37% 
Pouca facilidade 
2% 
08) Você tem facilidade de encontrar tudo o que precisa 
na Biblioteca? 
Muita facilidade Regular Pouca facilidade 
46 
 
Figura 15 - Questão 9 
 
Fonte: Autor, 2018. 
Esta questão, sugerida pela bibliotecária responsável, demonstra um fato já 
conhecido na biblioteca, com 70% das opiniões como regular e 7% como pouca 
facilidade, uma reformulação da localização e página da biblioteca no ambiente de 
rede da organização é mais do que necessário. Afinal, a biblioteca precisa ser vista 
para ser usada. 
Os comentários recebidos refletem a avaliação recebida: 
A Base de Conhecimento podia ser melhor disponibilizada na intranet. 
Atualmente, só é possível encontrar algum arquivo no mecanismo de 
"busca", entretanto, uma melhoria seria a existência dos assuntos já 
apresentados na tela, para ser possível verificar o que já existe na Base e 
não somente aquilo que você busca. 
A biblioteca tem muita coisa boa de um modo geral, mas acho que uma 
melhor divulgação e ferramenta de busca via intranet mais funcional seria o 
ideal. 
Muita 
facilidade 
23% 
Regular 
70% 
Pouca facilidade 
7% 
09) Você tem dificuldade em localizar o acervo através da 
intranet? 
Muita facilidade Regular Pouca facilidade 
47 
 
Figura 16 - Questão 10 
 
Fonte: Autor, 2018. 
Nesta questão fica evidenciada o valor dado pelos usuários para o 
atendimento prestado pela equipe da biblioteca. Mesmo assim, os 13% que julgaram 
o atendimento como bom deve ser levado em consideração para contínua melhoria 
da rotina de atendimento. 
As respostas dadas pelos usuários na Questão 12 ilustram a boa avaliação: 
Parabéns pelo excelente trabalho da equipe da biblioteca. 
Que mantenham esse ótimo serviço prestado. 
O atendimento às solicitações dos usuários é muito eficaz e extremamente 
simpático!!! 
Eu atribuo fortemente a classificação indicada anteriormente às pessoas 
que trabalham na biblioteca. Principalmente, a Márcia, que, 
incansavelmente, se disponibiliza para atender os pedidos e tirar todas as 
dúvidas. 
Atendimento excelente! 
A equipe da biblioteca está de parabéns! Sempre é muito solícita! 
Acho que o serviço da biblioteca é excelente, sempre atendendo 
prontamente às minhas solicitações. Parabéns pelo excelente trabalho. 
A eficiência dos funcionários no atendimento às demandas é excepcional. 
Parabéns! 
Atendimento sempre pontual e muito cordial. Somente tive uma experiência 
negativa recentemente pois o livro da locadora que eu precisava havia sido 
extraviado. No mais, sempre atendida e com rapidez. 
Ótimo 
87% 
Bom 
13% 
Regular 
0% 
10) Como você avalia o atendimento da biblioteca 
(presencial, telefone ou email): 
Ótimo Bom Regular Ruim Muito ruim 
48 
 
Figura 17 - Questão 11 
 
Fonte: Autor, 2018. 
Como avaliação geral, a biblioteca fica com um saldo positivo. A maioria das 
respostas concentradas entre as três maiores notas reflete o empenho posto no 
trabalho diário para seu devido funcionamento. As quatro notas recebidas abaixo de 
oito servem para lembrar que sempre há algum ponto a melhorar. 
12) Caso queira, escreva abaixo alguma sugestão, crítica ou elogio à biblioteca: 
Parabéns pelo excelente trabalho da equipe da biblioteca. 
Acho que há muito barulho na biblioteca, vindo das salas de aula onde tem 
aula de idiomas. Isso atrapalha quem frequenta a biblioteca para estudar e 
precisa se concentrar. 
A Base de Conhecimento podia ser melhor disponibilizada na intranet. 
Atualmente, só é possível encontrar algum arquivo no mecanismo de 
"busca", entretanto, uma melhoria seria a existência dos assuntos já 
apresentados na tela, para ser possível verificar o que já existe na Base e 
não somente aquilo que você busca. 
Que mantenham esse ótimo serviço prestado. 
A biblioteca tem um excelente atendimento por telefone. Com relação a este 
trabalho, as questões 1 e 2 ficam comprometidas para as áreas 
descentralizadas. Sugiro a inclusão da região que trabalha na qualificação 
do respondente como forma de enriquecer os resultados deste TCC. 
O acervo da biblioteca necessita ser atualizado, com a compra de livros 
mais recentes. Sugiro também que sejam disponibilizadas mais publicações 
como o da revista Superinteressante, além de mais exemplares das 
assinaturas já existentes. O serviço prestado pelos funcionários da 
biblioteca é de ótima qualidade, sempre muito atenciosos e prestativos. 
1 
3 
26 
39 
30 
0 
5 
10 
15 
20 
25 
30 
35 
40 
45 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
11) De modo geral, que nota você daria para a biblioteca 
de 1 (muito ruim) a 10 (muito boa): 
49 
 
Eu atribuo fortemente a classificação indicada anteriormente às pessoas 
que trabalham na biblioteca. Principalmente, a Márcia, que, 
incansavelmente, se disponibiliza para atender os pedidos e tirar todas as 
dúvidas. 
Não tenho nada a reclamar da Biblioteca. Sempre supriu minhas demandas. 
Atendimento excelente! 
Só não dei nota 10 na avaliação, pq como sou tb professor, a nota máxima 
são só para os excepcionais... 
Facilitar o acesso dos artigos do IEEE, para evitar sobrecarregar a equipe 
da biblioteca com vários pedidos, às vezes de muitos artigos, às vezes 
muitas vezes ao dia. Isto não deve acontecer com frequência, mas pode 
acontecer quando se está iniciando o estudo de um determinado assunto. 
Já ocorreu de procurar alguns artigos que a biblioteca não possuía, no 
entanto, a responsável pelo atendimento procurou a publicação em outras 
bibliotecas (Furnas e Eletrobrás, p.ex), às vezes conseguindo, outras vezes 
não. O esforço em obter a publicação merece elogio. 
A equipe da biblioteca está de parabéns! Sempre é muito solícita! 
A Biblioteca oferece excelente atendimento e possui grande acervo de livros 
utilizados na graduação de Engenharia Elétrica, facilitando a vida dos 
estudantes colaboradoresdo ONS. 
Disponibilizar as resenhas dos livros da Locadora em uma área do tipo: 
comunidade da Biblioteca. 
O atendimento às solicitações dos usuários é muito eficaz e extremamente 
simpático!!! 
Acho que o serviço da biblioteca é excelente, sempre atendendo 
prontamente ás minhas solicitações. Parabéns pelo excelente trabalho. 
A biblioteca tem muita coisa boa de um modo geral, mas acho que uma 
melhor divulgação e ferramenta de busca via intranet mais funcional seria o 
ideal. 
Funcionários e serviço de excelência. Atendimento sempre muito rápido e 
eficiente. A crítica que posso fazer é em relação à atualização dos livros, 
que nem sempre são as edições mais recentes. De qualquer forma, o 
acervo é ótimo e entendo que há um cuidado de mantê-lo atualizado, sim. 
Não sei se isso já é feito, mas seria interessante que, quando um 
livro/documento que está locado fosse reservado por outra pessoa, o 
funcionário não pudesse renovar a locação. Se possível, sugiro que os 
funcionários da biblioteca entrassem em contato via telefone com usuários 
que estão com livros atrasados há muito tempo (também não sei se isso já 
é feito). Concluo dizendo que uso bastante os serviços da biblioteca, e 
sempre fui atendido extremamente bem, de forma rápida e muito eficaz. 
Parabéns! 
A eficiência dos funcionários no atendimento às demandas é excepcional. 
Parabéns! 
Atendimento sempre pontual e muito cordial. Somente tive uma experiência 
negativa recentemente pois o livro da locadora que eu precisava havia sido 
extraviado. No mais, sempre atendida e com rapidez. 
Oferecer acesso à normas IEC internacionais. 
22 dos respondentes deixaram comentários na questão 12, o que representa 
22,22% dos 99 engenheiros que responderam à pesquisa. Estes comentários são 
50 
 
importantes pois o indivíduo teve o trabalho de usar um espaço em branco para 
deixar a sua opinião sobre a biblioteca espontaneamente, permitindo uma resposta 
sincera que não poderia ser aferida através das perguntas objetivas. 
Analisando as respostas obtidas, fica justificada a qualidade do serviço 
prestado pela biblioteca em reação ao seu atendimento, serviços e produtos, porém, 
críticas importantes foram feitas e é necessário estar atento a estes pontos. 
Acho que há muito barulho na biblioteca, vindo das salas de aula onde tem 
aula de idiomas. Isso atrapalha quem frequenta a biblioteca para estudar e 
precisa se concentrar. 
Este comentário é justificado pelo grande movimento nas salas de estudos. O 
espaço da biblioteca é divido com uma equipe de um curso de idiomas que presta 
serviço ao ONS e utiliza as salas de estudo como local de aula. Devido a 
rotatividade de entrada e saída de alunos e professores e a conversação 
característica do tipo de aula, o som acaba se propagando, pois, a acústica do 
prédio não é adequada e qualquer som um pouco mais alto reverbera por todo o 
andar. Neste caso, seria interessante realocar a equipe de idiomas para um espaço 
próprio em que o som da conversação não invada o ambiente de estudo. Outra 
alternativa seria dar um melhor tratamento acústico às salas de estudo da biblioteca, 
de forma a ajudar não apenas os professores e alunos do curso, mas também os 
usuários que estudam em grupo e precisem fazer algum tipo de troca de ideias em 
voz alta. 
A Base de Conhecimento podia ser melhor disponibilizada na intranet. 
Atualmente, só é possível encontrar algum arquivo no mecanismo de 
"busca", entretanto, uma melhoria seria a existência dos assuntos já 
apresentados na tela, para ser possível verificar o que já existe na Base e 
não somente aquilo que você busca. 
Como verificado na questão nove, a página da biblioteca necessita de uma 
revisão, e a base do conhecimento também. É um recurso importante dentro da 
organização que muitas vezes acaba sendo esquecido devido à baixa visibilidade. 
Uma reformulação na página, com menus mais intuitivos e melhor divulgação 
poderiam transformar o serviço que hoje é esquecido em um dos mais usados pelos 
usuários. Para tanto, é necessária uma parceria e diálogo entre biblioteca, 
informática e comunicação, o que não acontece hoje. 
O acervo da biblioteca necessita ser atualizado, com a compra de livros 
mais recentes. Sugiro também que sejam disponibilizadas mais publicações 
51 
 
como o da revista Superinteressante, além de mais exemplares das 
assinaturas já existentes. O serviço prestado pelos funcionários da 
biblioteca é de ótima qualidade, sempre muito atenciosos e prestativos. 
Como verificado na questão sete, devido à baixa verba para aquisição, o 
acervo fica dependente de doações. Quanto às assinaturas, elas são baseadas no 
uso, hoje a biblioteca possui 22 assinaturas estritamente necessárias, e no caso de 
revistas sobre generalidades como a Superinteressante, a biblioteca já cancelou a 
assinatura de outros periódicos do tipo devido ao baixo uso. 
Facilitar o acesso dos artigos do IEEE, para evitar sobrecarregar a equipe 
da biblioteca com vários pedidos, às vezes de muitos artigos, às vezes 
muitas vezes ao dia. Isto não deve acontecer com frequência, mas pode 
acontecer quando se está iniciando o estudo de um determinado assunto. 
Oferecer acesso à normas IEC internacionais. 
O acesso aos artigos do IEEE é controlado devido ao limite de downloads de 
artigos por mês, limite este previsto em contrato. Por este motivo os usuários não 
possuem acesso direto aos documentos, apenas os títulos e resumos, sendo 
necessário solicitar à biblioteca os artigos de interesse para serem enviados na 
íntegra aos usuários. As normas IEC estão sob domínio do portal IEEE, porém não 
estão inclusas no contrato atual da biblioteca, então toda vez que há demanda de 
uma norma do tipo, é necessário recorrer às bibliotecas parceiras. Uma forma de 
sanar os dois problemas seria renegociar o contrato de forma a dar acesso às 
normas IEC e permitir downloads ilimitados dos artigos do IEEE, porém isto 
demandaria de um maior investimento no orçamento. 
Disponibilizar as resenhas dos livros da Locadora em uma área do tipo: 
comunidade da Biblioteca. 
A biblioteca já possui este espaço em sua página na intranet, é um espaço 
colaborativo no ambiente de rede em que todos podem compartilhar suas dicas de 
leitura, porém por falta de visibilidade o recurso acaba sendo pouco utilizado. 
Feita a análise das respostas obtidas e resgatando as questões levantadas no 
início deste trabalho, é notável que a biblioteca é útil e utilizada, atendendo o 
objetivo de sua criação que é fornecer suporte informacional aos engenheiros da 
empresa. Apesar dos elogios, os produtos e serviços necessitam de melhorias, mais 
de um dos respondentes citaram a desatualização do acervo e o uso do portal IEEE 
com necessidade de melhorias, como comentado na análise dos resultados. Porém, 
52 
 
o principal ponto a se melhorar na biblioteca não se trata de um serviço ou produto. 
Os dados obtidos mostram que o principal déficit da biblioteca é a divulgação 
interna. A dificuldade em localizar a página ou os acervos na intranet fica clara nas 
opiniões recebidas e somente com o apoio dos setores de comunicação e 
informática essas melhorias podem ser feitas. Logo, a integração entre os setores da 
organização e a inserção da biblioteca nas rotinas de divulgação interna poderiam 
gerar resultados na melhoria da sua percepção na empresa. 
Resgatando a literatura estudada, Fonseca (2007) e o SNBP (2014), 
caracterizam as bibliotecas especializadas como coleções especiais voltadas para 
um campo específico do conhecimento, o que enquadra a biblioteca do estudo, 
porém, se essas coleção não estão atualizadas e condizentes com as demandas 
dos usuários, é necessário rever as políticas de formação e desenvolvimento do 
acervo em questão. 
Lefebvre (1996, tradução nossa) diz que a biblioteca especializada deve 
fornecer qualquer tipo de conhecimento que a organização possa necessitar e 
Figueiredo (1979) aponta o uso ativo do