Excelência no Atendimento módulo I EXERCÍCIO

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Excelência no Atendimento 
O Atendimento ao público sob o enfoque da qualidade 
Exercícios de Fixação - Módulo I 
1 - A globalização é um processo que, dentre outras características, 
ocasiona diversos desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade 
vem se destacando com suas singularidades. 
Assinale a incorreta. 
Resposta: a. O setor público não tem dado a devida importância para 
melhoria dos seus serviços, porque não vem sendo pressionado. 
 
2- Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue 
as alternativas. 
a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais 
importante da organização. Resposta: Verdadeira 
 b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar os 
resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações 
públicas. Resposta: Verdadeira 
 c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela 
sociedade. Resposta: Falsa 
d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma ação 
de empreendedorismo social. Resposta: Verdadeira 
 
3- Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode 
ser percebido no cotidiano, sendo intitulado como: 
Assinale a alternativa correta. 
Resposta: c. empatia. 
 
4- O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e 
ações. A respeito dos princípios e pontos principais para um bom 
atendimento, julgue as opções e assinale a alternativa correspondente. 
a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente. 
b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, 
inclusive aos mais exigentes. 
c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução será 
uma ótima ação. 
d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a 
manutenção da qualidade dos serviços. 
Escolha uma: 
Resposta: 3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. 
 
5- Fatores que contribuem para uma maior qualidade no atendimento aos 
usuários, podem ser elencados sob o enfoque da qualidade. 
Assinale a alternativa correta. 
Resposta: b. Estar aberto à opinião do cliente. 
 
6- O conceito de qualidade é muito amplo e motiva diversas 
interpretações. 
Assinale a incorreta. 
Resposta: b. A qualidade não realiza transformações nas instituições. 
 
7- No atendimento ao público, é possível anunciar paradigmas essenciais 
para o bom atendimento. 
Assinale a alternativa incorreta. 
Resposta: a. Modificar a atitude na relação estabelecida com o público 
não consiste em mudança de paradigma. 
 
8- Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a 
qualidade nas organizações. 
Assinale a incorreta. 
Resposta: c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos 
como um produto. 
 
 
9- Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, 
surge na Europa a corrente de pensamento que defende diversas 
dimensões para avaliação da qualidade. 
Baseado nestas dimensões julgue as alternativas. 
a. Validade (para que serve o produto ou serviço). Resposta: Verdadeira 
 b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido). Resposta: Falsa 
 c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários). Resposta: Verdadeira 
 d. Rapidez (transparência no processo). Resposta: Falsa 
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto). Resposta: Verdadeira 
 
10- A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve 
ter como tarefa número 1: 
Assinale a correta. 
Resposta: b. A identificação dos seus usuários.