etiqueta empresarial

Prévia do material em texto

www.acasadoconcurseiro.com.br
Comunicação e Atendimento
Etiqueta Empresarial
Professora Amanda Lima
www.acasadoconcurseiro.com.br 3
Comunicação e Atendimento
ETIQUETA EMPRESARIAL
A palavra etiqueta vem do francês étiquette e segundo o dicionário Aurélio, significa:
“Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedência e de usos a serem 
observados pela corte em eventos, públicos ou não, onde estiverem presentes chefes de 
estado e/ou alta autoridades tais, como solenidades e datas oficiais; por extensão, são 
ainda as normas a serem observadas entre particulares, no trato entre si.”
Este conceito, que remonta à época da criação do estado nacional moderno e instalação das 
monarquias, aplica-se para o convívio social até hoje. Etiqueta empresarial pode ser compre-
endida, portanto, como a aplicação deste conceito no ambiente empresarial, onde há normas 
de conduta que denotam boa educação. A ideia é que através da moderação e do autocontrole 
pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve transpassar 
toda a organização e ser observado também (e especialmente) no trato com o cliente.
No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparência pessoal, tom de 
voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrição e outros aspectos 
que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradáveis, educadas, elegantes 
e com as quais nossos colegas e clientes gostam de se relacionar. 
As instituições financeiras, em geral, têm perfil conservador, pois a aparência formal é um dos 
aspectos tangíveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos 
de destaque para o ambiente empresarial:
Quanto à aparência:
 • Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sóbrias, sem exageros, decotes ou saias 
em comprimento curto. Também é aconselhável que os cabelos, joias e maquiagem sejam 
discretos.
 • Homens: A roupa deverá ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tênis ou 
estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinações discretas). A 
barba feita e o cabelo alinhado também são importantes.
 
www.acasadoconcurseiro.com.br4
Quanto ao comportamento
 • Linguagem e postura formais – Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando gírias e 
palavrões. Manter o controle no volume da voz.
 • Atitude positiva, bom humor, sorriso – Ser uma pessoa agradável, simpática e tolerante 
facilita muito a convivência e o atendimento.
 • Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) – Evitar assuntos pessoais, fofocas e ati-
tudes negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Críticas têm 
hora, local e destinatário certos.
 • Pontualidade e assiduidade – Não faltar a compromissos e ser pontual demonstram res-
peito com os colegas e clientes.
 • Profissionalismo, honestidade, iniciativa – Ser comprometido com a empresa e os colegas. 
Como dizemos, “vestir a camiseta”, tomando a iniciativa de resolver as questões relevantes 
para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e não desviar o caráter daquilo que é 
moralmente e eticamente correto. 
Comunicação e Atendimento – Etiqueta Empresarial – Profª Amanda Lima
www.acasadoconcurseiro.com.br 5
Slides - Etiqueta Empresarial
“Conjunto de regras cerimoniais que 
indicam a ordem de precedência e de 
usos a serem observados pela corte 
em eventos, públicos ou não, onde 
estiverem presentes chefes de estado 
e/ou alta autoridadestais, como 
solenidades e datas oficiais...”
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
“... por extensão, são ainda as 
normas a serem observadas entre 
particulares, no trato entre si.”
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
 
www.acasadoconcurseiro.com.br6
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
Não é universal 
e constante
Comunicação e Atendimento – Etiqueta Empresarial – Profª Amanda Lima
www.acasadoconcurseiro.com.br 7
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
Depende do 
contexto
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
APRESENTAÇÃO
+
COMPORTAMENTO
 
www.acasadoconcurseiro.com.br8
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
MULHERES
Roupa sóbria, 
cabelos, joias e 
maquiagem discretos
Postura profissional – Etiqueta Empresarial
HOMENS
 Roupa formal, tons 
neutros, barba feita
Comunicação e Atendimento – Etiqueta Empresarial – Profª Amanda Lima
www.acasadoconcurseiro.com.br 9
postura profissional - Etiqueta empresarial
 Linguagem e 
postura formais
postura profissional - Etiqueta empresarial
 Atitude positiva, 
bom humor, 
sorriso
 
www.acasadoconcurseiro.com.br10
postura profissional - Etiqueta empresarial
Discrição 
(evitar críticas aos 
colegas e fofocas)
postura profissional - Etiqueta empresarial
 Pontualidade e 
assiduidade
Comunicação e Atendimento – Etiqueta Empresarial – Profª Amanda Lima
www.acasadoconcurseiro.com.br 11
postura profissional - Etiqueta empresarial
 Profissionalismo, 
honestidade, iniciativa