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Universidade Católica de Moçambique
Instituto de Educação à Distancia
Tema:
Nome: Código: 
Curso: 
Cadeira: 
Ensino à Distância, ° Ano
Quelimane, Maio de 2020
Trabalho de Carácter avaliativo a ser entregue na Faculdade de Ciências Sociais e Politicas - CED na Cadeira de Hotelaria Hospitalar e leccionada pelo: 
 Dra: Judite Gimo
Quelimane, Maio de 2020
Índice
Introdução	3
Delimitação dos Objectivos	3
Geral:	3
Específicos:	3
Metodologias	3
Hotelaria Hospitalar	4
Programas de qualidade hospitalar	4
Humanização	5
Humanização na Saúde	6
Humanização Hospitalar	7
Programa actividades de lazer e recreação na hotelaria hospitalar	9
Serviços de hotelaria hospitalar	11
Recreação hospitalar	11
Conclusão	15
Bibliografia	16
	
Introdução
A hotelaria hospitalar é o departamento responsável pelo bem-estar do paciente no ambiente hospitalar. Entre tantas funções, existem várias que o colaborador não irá interagir de forma directa com o paciente, como por exemplo a jardinagem, porém sua função para proporcionar ao cliente um ambiente acolhedor e aconchegante faz-se tão importante quanto a do enfermeiro que atua directamente com o paciente. A humanização na hotelaria hospitalar está na forma como se evidencia as preferências do cliente durante sua estadia no hospital. Para isso, é necessário conhecer o paciente, buscar informações sobre seu estilo de música preferido, religião, programas de televisão, entre outros.
Delimitação dos Objectivos
Geral:
· Conhecer os Programas de qualidade hospitalar. 
Específicos:
· Falar da Hotelaria Hospitalar; 
· Identificar Programa actividades de lazer e recreação na hotelaria hospitalar.
Metodologias
Para a materialização deste trabalho foi imprescindível o uso da pesquisa bibliográfica que consistiu na leituras das literaturas que tratam desta temática e o uso da internet. 
Hotelaria Hospitalar 
A Organização mundial de saúde (OMS) define hospital da seguinte forma:
Um elemento de organização de carácter médico-social, cuja função consiste em assegurar assistência médica completa, curativa e preventiva à determinada população, e cujos serviços externos se irradiam até a célula familiar considerada em seu meio; é um centro de medicina e de pesquisa biossocial (OMS, relatório nº122, 1957, apud Oliva e Borba, 2004, p.20)
Ao citar a importância da qualidade nos serviços de saúde, Neto e Gastal (1997) concordam que há, atualmente, a percepção de uma série de modificações com relação ao papel dos clientes. Hoje, eles têm um papel importante na sociedade: fazem valer suas opiniões e desejam ser surpreendidos com serviços de qualidade, Também destaca-se a importância da competição, da concorrência, do mercado – busca-se a sobrevivência através da melhoria contínua em serviços oferecidos aos usuários. A diferença entre hotéis e hospitais, segundo Godoi, se dá em seu público, seus objectivos, seus profissionais e seus resíduos.
O hotel é um edifício onde se comercializa a hospedagem de pessoas em trânsito ou não com a oferta ou não de serviços parciais ou completos. Já o hospital é o edifício onde se comercializa os serviços de saúde e de profissionais de saúde, onde se resgata a qualidade de vida ou trata de doenças e problemas relativos à saúde (Godoi, 2004, p.31) 
Nos hospitais, a hotelaria é definida, segundo Godoi, como o ato de oferecer serviços que satisfazem e encantam o cliente, visando a “humanização do atendimento e do ambiente hospitalar” (Godoi, 2004, p.43). A hospitalidade reduz o sofrimento de pacientes e clientes. As iniciativas nesse sentido têm sido desenvolvidas com sucesso, e proporciona benefícios a todos que se envolvem.
Programas de qualidade hospitalar
A avaliação da satisfação em relação aos serviços de saúde ganhou grande importância como medida da qualidade na prestação de cuidados de saúde públicos. Com efeito, em contextos modernos e evoluídos as opiniões e preferências dos utentes têm produzido efeitos positivos relativamente à melhoria da qualidade dos serviços de saúde.
Em Moçambique, a literatura sobre o campo da saúde reconhece as deficiências internas (de pessoal) desse sector para uma boa prestação de cuidados de saúde aos utentes (Ferrinho, P. et al, 2010). Porém, o Governo moçambicano defende a participação de cidadãos na formulação, implementação, monitoria e avaliação de planos de desenvolvimento a todos os níveis, o que mostra o compromisso político de dar às pessoas a possibilidade de opinar para a boa governação da saúde.
Em Moçambique, os dados sobre os utentes, incluindo os serviços oferecidos pelo Sistema Nacional de Saúde (SNS) existem. Porém, é difícil encontrar informações sobre o nível de satisfação dos utentes sobre os serviços do SNS. Por isso, é necessário haver análises mais rigorosas e sistemáticas sobre a satisfação dos utentes, cujos resultados serão considerados para influenciar acções futuras do SNS, explicitar os reflexos organizacionais da expressão das opiniões dos cidadãos e investir para o completo estado de completo bem-estar físico, psíquico e social. 
Ademais, o Plano Económico Social do sector da saúde (PESS) considera ser necessário também melhorar a gestão de recursos humanos elevando o nível de humanização dos serviços com ênfase no atendimento de qualidade e na satisfação das necessidades dos utentes (MISAU, 2010, p.4). Nesta perspectiva, urge fundir os conceitos de saúde e qualidade, pois se reconhece que esta depende basicamente de uma boa prática clínica, para além do modo como estão organizados e são prestados os serviços aos doentes.
Humanização 
Praticar a humanização em um processo laboral facilita a aproximação entre trabalhadores de qualquer segmento e aqueles a quem oferece seus serviços. Essa aproximação mostra aos indivíduos que eles são parte da sociedade e assim que busquem seus direitos e exerçam a democracia, assim, fazendo com que os actos desumanos sejam discutidos e a dignidade seja resgatada. 
Em relação ao conceito de Humanização, Oliveira (2006),considera que essa: caracteriza-se em colocar a cabeça e o coração na tarefa a ser desenvolvida, entregar-se de maneira sincera e leal ao outro e saber ouvir com ciência e paciência as palavras e os silêncios. O relacionamento e o contacto directo fazem crescer, podendo cada indivíduo se reconhecer e se identificar como ser humano, ou seja, é esse o processo humanizado. 
Segundo Giostina (2008) alguns fundamentos propostos para a nova organização e a cooperação, devem inspirar mecanismos e instrumentos que conduzem a transformação da sociedade no rumo de sua humanização. 
O fato de serem instrumentos operacionais não deve, no entanto, retirar deles sua dimensão ética que pode ser expresso da seguinte forma: 
· A desconcentração, tem na participação seu componente ético; 
· A cooperação, o tem na solidariedade. 
· A sociedade humanizada, deles decorrente os realiza no equilíbrio social, ou na equidade, no amor e na paz.
Humanização na Saúde 
A humanização na saúde pode ser vista em postos de atendimento ao paciente, em clinicas médicas, em consultórios de fisioterapias etc. Serão apresentados nesse trabalho as condições e a qualidade do atendimento oferecidos, os conceitos de assistência à saúde e a valorização da vida humana e cidadania, a implantação de iniciativas de humanização que venham a beneficiar os usuários e profissionais da saúde e o fortalecimento de iniciativas já existentes. O ato e o fato de humanização em hospitais são necessários justamente para que não ocorra o desconforto para os atendidos e para aqueles que trabalham nesses ambientes. 
Para Giordani (2008) nas relações vivenciadas em hospitais são necessários atributos como, compaixão, competência, confiança, consciência e comprometimento. As cinco atitudes citadas pela autora têm finalidade de ajudar o cuidador a ter mais responsabilidades de seus actos com o indivíduo a ser cuidado.
Giordani (2008, p.46) aindaafirma que esses cinco atributos devem ser vistos como: 
· A compaixão é interpretada como sensibilidade, a dor pela participação na experiência do outro e como compartilhamento da condição humana. 
· A competência é caracterizada pelo estado de possuir conhecimentos, habilidades, energia, capacidade de julgamento, experiência e motivação para responder a contento as demandas das responsabilidades profissionais nos serviços de saúde.
· A confiança se desenvolve através de relações respeitosas, segurança e honestidade. 
· Consciência moral, o cuidador precisa estar atento a natureza do que ocorre com os pacientes oferecendo a eles a satisfação de bem estar e cuidado. 
· Comprometimento e resposta aos desejos e obrigações que resultam na acção, na atitude de cuidar do outro.
Humanização Hospitalar 
A humanização em hospitais é um dos temas de maior importância na área da Saúde, pois nos serviços de atendimento há situações onde os profissionais não se mostram interessados com o bem estar dos pacientes e com a boa qualidade do serviço. 
A desumanização, o desinteresse dos profissionais, as falhas nos atendimentos e as más condições de trabalho prejudicam profissionais e pacientes. Em relação a falhas na organização do atendimento são apontadas as longas esperas e adiamentos de consultas e exames, ausência de regulamentos, normas e rotinas, deficiência de instalações e equipamentos, bem como falhas na estrutura física. São também enfatizados aspectos "desumanizados" ligados especificamente ao doente, como o anonimato, a despersonalização, a falta de privacidade, a aglomeração, a falta de preparo psicológico e de informação, bem como a falta de ética por parte de alguns profissionais. Em relações as necessidades do paciente e sua recuperação, é importante oferecer um atendimento feito por profissionais qualificados e que transmitam segurança. Todos os pacientes buscam em hospitais um atendimento de qualidade, visando sempre o conforto e bem estar. 
Para Mezomo (1995): 
A definição de “qualidade” na área da saúde (e do ensino) implica também a explicitação e incorporação dos direitos fundamentais da pessoa humana que devem ser garantidos e preservados em sua integridade. Assim, por exemplo, é necessário que a organização reconheça a dignidade das pessoas, bem como o valor da vida e da saúde e que se comprometa a respeitá-lo de forma absoluta (p.73)
Ainda para o autor (1995, p. 53), os pacientes, em sua maioria, não sabem avaliar, se ao fazer curativo ou outros procedimentos, estão sendo aplicadas as técnicas corretas, todavia, qualquer pessoa, mesmo analfabeta, percebe a maneira humana ou não com que está sendo cuidada. Sempre mantendo a afectividade como principio maior, dentro de um hospital. A humanização desenvolvida em um hospital valoriza as pessoas, garantindo conforto e atendimento de qualidade, oferecendo ao usuário a possibilidade de ser respeitado. 
Mezomo (2003) cita ainda que humanização hospitalar, não se confunde com iniciativas isoladas de carácter promocional da pessoa do paciente, crê em uma política administrativa integrada e permanentemente centrada no atendimento personalizado do paciente, e supondo um entendimento das perspectivas e necessidades da clientela. 
Em instituições hospitalares a humanização é um tema que abrange muitas mudanças, englobando desde o tratamento humanizado ao paciente, passando pela readequação do ambiente para melhor recepção e qualidade da assistência prestada, até a capacitação de profissionais através de educação permanente. 
Actualmente os usuários da saúde se apresentam mais exigentes, sabem seus direitos, buscam quando necessitam de apoio em hospitais, mas mesmo assim podemos perceber que a Humanização ainda se faz necessária. A falta de recursos também é um factor determinante para que haja a desumanização, dificultando o desenvolvimento de um trabalho com qualidade. A prestação de serviços de saúde é uma actividade complexa afectada por uma série de factores internos e ambientais que podem comprometer seus resultados, necessitando de requisitos básicos que oferecem conforto e segurança, considerando desde o mobiliário até o cuidado oferecido pelos profissionais.
Wendy Leebov apud Amorin, (2005,p.22) cita Dez Pilares da Excelência nos Serviços: 
· Filosofia e compromisso da administração. Conhecimentos tácticos que levam ao compromisso com a organização. 
· Responsabilidade. 
· Impute avaliação. 
· Solução de problemas e administração de conflitos de maneira que as diferentes opiniões sejam estudadas, assim, analisando não apenas os aspectos negativos, mas também nos aspectos positivos e negativos. 
· Comunicação com a base, usando da troca de informações entre colaboradores, independente do sector, visando o favorecimento do ambiente de trabalho e o desenvolvimento da empresa. 
· Treinamento e desenvolvimento das pessoas. 
· Envolvimento das pessoas (médicos/funcionários) visando à convivência estável. 
· Recompensa e reconhecimento, motivando os envolvidos na organização. 
· Funcionário como clientes, buscando a sua satisfação e resultando na satisfação do cliente externo. 
· Lembretes, slogans e reforços, uso do marketing e endomarketing como busca da satisfação e da excelência. Estes pontos fortes devem ser considerados e discutidos em um ambiente hospitalar, ou seja, sempre inovando e tornando humanas as peças chaves que compõe um hospital, os seres humanos. 
Sá (2001), no entanto, deixa claro que, para cuidar satisfatoriamente do outro, é preciso perceber o imperceptível, ou seja, olhar e ouvir as necessidades não verbalizadas pelo cliente, mas por ele expressadas em gestos, palavras balbuciadas, olhares e outras mensagens corporais que podem ser descodificadas pelo profissional que o está atendendo. Sendo assim, sabemos que a atenção dada a um enfermo pode favorecer o seu processo de cura, ou seja, a atenção oferecida pelos profissionais que o atendem pode fazer com que se sinta importante, dando a possibilidade de se sentir seguro e fortalecido físico e psicologicamente. 
Guimarães (2006) afirma que para oferecer a assistência de enfermagem com qualidade o profissional e sua equipe nunca devem dispensar uma das ferramentas mais úteis a sua prática profissional: a criatividade. Esta pode ser compreendida como capacidade criadora de inventividade ou inovação além do que é proposto, lidar com pessoas enfermas requer cuidado e competência.
Programa actividades de lazer e recreação na hotelaria hospitalar
Em nosso país muito se fala em lazer, mas pouco se sabe sobre ele. Assim, antes de se começar a discorrer sobre o tema, se faz necessário defini-lo. Para Dumazedier (1976, p.16), Lazer é:
Um conjunto de ocupações às quais o indivíduo pode entregar-se de livre vontade, seja para repousar, seja para divertir-se, recrear-se e entreter-se, ou ainda, para desenvolver sua informação ou formação desinteressada, sua participação social voluntária ou sua livre capacidade criadora após livrar-se ou desembaraçar-se das obrigações profissionais, familiares e sociais.
Segundo Marcelino (1996, p.4), é recente a preocupação de pensadores e pesquisadores quanto à questão do lazer que ainda encontra-se “vinculado à urbanização da vida nas grandes cidades”. Acredita-se que foi devido à redução da carga horária diária de trabalho conquistada através da revolução industrial que as pessoas começaram a ter o chamado tempo livre. Porém, torna-se mais difícil ocupá-lo com algo importante a ser feito, mesmo que tais actividades sejam de lazer e, por serem assim, imprescindíveis ao bem-estar social, está cada vez mais difícil de preencher esse tempo na sociedade em que se vive (Leandro, 2006). 
Leandro (2006) segue afirmando que “As actividades de lazer, por estarem directamente ligadas com o prazer intrínseco de quem participa, ocupam a mente e o corpo, e, por conseguinte não os deixa tornarem-se ociosos”. Essa afirmativa deixa evidente que as actividades de lazer devem ter carácter desinteressado, ou seja, que a pessoa deve fazer o que gosta, aquilo que lhe faz bemmesmo que para isso fique “fora da moda”.
A procura pelos hospitais, na maioria dos casos, é pela busca da cura ou a necessidade de um exame, alguns administradores hospitalares se confundem em qual é a sua missão, acreditam que hospital tem a missão de cuidar da saúde, não percebendo que na realidade é cuidar de doenças.
Para que um hospital tenha condições e qualidade para se desenvolver é necessário
alguns tópicos citados por Mezomo (1995, p.212):
· Deve ter missão definida, isto é, necessita ter uma identidade própria com objectivos claros do que faz, com que qualidade, para quem, quando e por meio de quem realiza suas actividades;
· Deve preservar os valores fundamentais da vida, da saúde, da honestidade, da lealdade, da ética, bem como, utilizar adequadamente os recursos físicos, humanos, científicos e tecnológicos de que dispõe;
· Deve conhecer seus clientes internos e externos, possibilitando assim, promover uma melhor orientação aos processos organizacionais, objectivando o efectivo atendimento às suas necessidades;
· Deve fortalecer seus funcionários, isto é, educá-los e envolvê-los continuamente no processo de melhoria dos serviços prestados, capacitando-os na análise de problemas e de tomada de decisões;
· Deve estar comprometido com a qualidade, avaliando constantemente sua performance e redesenhando em caso de necessidade os seus processos;
· Deve eliminar seus desperdícios de tempo, material e dinheiro e de sofrimento desnecessário;
· Deve ser ético em sua organização e trabalho, no atendimento aos clientes e no cumprimento à sua missão e valores;
· Deve monitorar estatisticamente os seus processos e resultados, objectivando acompanhar tendências e fixar metas;
· Deve criar indicadores que possibilitem acompanhar e alinhar o hospital com os melhores em sua categoria, estimulando a todos no caminho de uma acção solidária e responsável;
· Deve apoiar e provocar mudanças, objectivando o alinhamento do processo organizacional, com vistas ao cumprimento da missão do hospital.
Alguns projectos de lazer humanização baseados na citação acima vêm sendo desenvolvidos em área da saúde, visando humanizar o atendimento oferecido pelos hospitais.
· A valorização da Vida;
· Compromisso com a qualidade do trabalho;
· Valorização da dimensão subjectiva e social das pessoas;
· Estímulo ao trabalho em equipa e à construção de redes cooperativas;
· Estímulo á participação, autonomia e responsabilidade.
As actividades constituem meio para abordar diferentes aspectos da hospitalização, engajamento dos pacientes nas actividades, entrosamento, harmonia das relações no ambiente hospitalar e a importância do brinquedo de sucata por ser um material barato, de fácil acesso e transformador da realidade. A actividade lúdica proporciona benefícios aos pacientes hospitalizados de forma geral.
Serviços de hotelaria hospitalar 
O conceito de hotelaria hospitalar surgiu da necessidade de satisfazer os clientes (pacientes), pois anos atrás o hospital via esta área como um detalhe do internamento do paciente, onde o foco era o tratamento e a acomodação era apenas a consequência. Porém, actualmente, estudos evidenciam que o bem-estar do paciente contribui na recuperação do paciente (RIBEIRO, 2013).
O serviço de hotelaria hospitalar pode ser relacionado ao serviço prestado em hotéis, devido à similaridade dos serviços realizados, pois ambos visam o bem-estar dos usuários e a administração dos serviços operacionais. O diferencial entre estes serviços é com o tipo de cliente, pois no ambiente hospitalar há uma situação de angústia, medo e desconforto, já em hotéis as pessoas estão a lazer, negócios e há sempre o intuito de cativar esse cliente para que ele volte sempre.
Recreação hospitalar
No contexto hospitalar, durante a internação, a preocupação com o bem-estar da criança diante da rotina desgastante e dos inúmeros procedimentos invasivos que lhe acontecem, torna-se um factor merecedor de atenção e surgem algumas medidas indispensáveis como forma de aliviar o seu sofrimento.
O brincar é uma medida imprescindível ao desenvolvimento e bem-estar da criança. Segundo Almeida (2007), dentre as inúmeras funções da brincadeira para a criança, destacam-se algumas como, a possibilidade de conhecer o mundo a sua volta, brincar pelo prazer de brincar, como um ato recreativo e prazeroso que satisfaz sua necessidade de actividade e ocupação do seu tempo, permite-lhe estimular para aprender novas habilidades, facilita a socialização, atua como válvula de escape aliviando a ansiedade e atende necessidades afectivas por meio do contacto físico.
As actividades lúdicas também propiciam a imaginação, iniciativa, criatividade, comunicação e por isso o brincar é reconhecido pelo “Estatuto da Criança e do Adolescente” e defendido pela Declaração dos Direitos da Criança das Nações Unidas, “que considera fundamental, tal como a alimentação, o abrigo, o tratamento médico, a educação e o amor parental”. (Almeida, 2007, p.133).
Levando em conta esses factores, o brincar surge como um direito e oportunidade para a criança hospitalizada expor seus sentimentos mais profundos e aliviar suas tensões e estrese decorrentes da hospitalização. Para Goldenberg (2007, p.86),
O brincar na sociedade contemporânea, nasce como oportunidade para o resgate dos nossos valores mais essenciais; como potencial da cura psíquica e física; como forma de comunicação entre iguais e entre as várias gerações; como instrumento de desenvolvimento e ponte para a aprendizagem; como possibilidade de resgatar o património lúdico cultural dos diferentes contextos socioeconómicos. Por meio do brincar a criança consegue manter viva e activa a sua história de vida, dando vazão ao seu mundo interno, externalizando emoções e sentimentos que colaboram para a sua recuperação.
Assim, o brincar permite à criança o desenvolvimento de inúmeras habilidades, fato que se torna importante quando se discute a hospitalização infantil. Pesquisas sobre o quanto o brincar faz bem no desenvolvimento da criança apontam, que o brincar proporciona o desenvolvimento físico, de habilidades e coordenação, além de aumentar o desenvolvimento cognitivo propiciando a imaginação, criatividade, comunicação, desenvolvimento social, memória, capacidade de assumir regras, desenvolvimento da auto-estima e auto conceito, aprender a identificar suas emoções e assumir o ponto de vista do outro. 
Devido às questões referentes aos benefícios das actividades lúdicas no contexto hospitalar pediátrico, surgiu a necessidade da implantação de brinquedotecas em todos os hospitais que atendam crianças. A Lei Nº 11.104, de 21 de Março de 2005, “‘obriga’ todos os hospitais que ofereçam atendimento pediátrico a implantarem brinquedotecas em suas dependências”. 
De acordo com Goldenberg (2007), as actividades na Brinquedoteca Hospitalar atendem às diversas faixas etárias, desde bebés até jovens por volta dos 18 anos. A Brinquedoteca Hospitalar surge como um exemplo de humanização, onde os profissionais envolvidos atuam em conjunto, demonstrando a multidisciplinaridade do serviço. Goldenberg (2007) diz que “os resultados mostram que as taxas de adesão ao tratamento aumentam muito após a implantação da Brinquedoteca Hospitalar”. Segundo o autor, o resultado demonstra que a brincadeira ajuda na vontade de viver e se recuperar da criança enferma.
No espaço da brinquedoteca as crianças podem encontrar jogos, brinquedos variados, desenhos, modelagens, recorte, colagens, fantoches, livros de histórias, além de outros recursos para desenvolver a criatividade. Os recursos da Brinquedoteca Hospitalar podem fazer a criança esquecer a doença (já que ela sai de uma rotina de inúmeras regras e procedimentos médicos) e lhe trazer recordações de carácter positivo de como brincava antes de ser internada no hospital.
As brincadeiras podem ser classificadas como um meio de recreação ou como um recurso terapêutico. Almeida (2007) caracteriza a brincadeira como recreação quando a criança pratica o brincar por absoluta espontaneidade, a fim de obter prazersem necessariamente possuir alguma meta explícita, podendo ser um meio de ocupação do tempo ocioso ou liberdade imaginativa. Já o brincar terapêutico corresponde a actividades direccionadas e especializadas por profissionais, que consiste em desenvolver meios para compreender a singularidade da criança, além de propiciar o seu bem estar físico e emocional que podem se encontrar abalados devido ao processo de hospitalização.
A autora afirma ainda que a brincadeira terapêutica pode ser classificada em: ludoterapia, que corresponde a “uma técnica psicológica utilizada por terapeutas treinados e qualificados como um método interpretativo para crianças emocionalmente perturbadas” (almeida, 2007, p.134), necessitando assim de um ambiente controlado e específico, possuindo metas explícitas; e o brinquedo terapêutico que pode ser desenvolvido por qualquer profissional, podendo ser realizada em diversos lugares, desde o leito da criança hospitalizada até momentos antes da espera da realização de um exame, por exemplo.
Almeida (2007) salienta que o brinquedo terapêutico é indicado a qualquer criança que esteja passando por um momento de tensão ou crise e pode se apresentar através de dramatização, instrução (como fazer a criança entender alguns procedimentos hospitalares a que será submetida) ou capacitando funções fisiológicas (permitindo que a criança realize actividades para beneficiar a sua saúde por meio de exercícios físicos, transformados em brincadeira).
De acordo com Enumo e Moraes (2008), as estratégias de enfrentamento na hospitalização infantil reflectem ações, comportamentos e pensamentos utilizados pelas crianças como forma de combater os agentes entressorres presentes na internação. As autoras salientam que as estratégias que as crianças utilizam estão relacionadas ao desenvolvimento das habilidades cognitivas, sociais e regulação da emoção. Quanto a isso, Mota e Enumo (2004) complementam e reafirmam o brincar como recurso utilizado tanto pela criança, quanto pelos profissionais do hospital para lidarem com as adversidades decorrentes do processo de hospitalização.
Vale ressaltar que “as fantasias imaginativas e as brincadeiras podem compensar as pressões do quotidiano”. Este fato pode vir a beneficiar crianças hospitalizadas já que as tensões devido à enfermidade tomam grandes proporções. Dessa forma, a autora explica que a situação imaginária criada pela criança serve como um auxílio para reduzir conflitos e frustrações que enfrenta na vida real. Um exemplo disso é que qualquer desejo da criança, mesmo aqueles irrealizáveis podem se tornar possíveis de serem efectivados.
Conclusão
A humanização deve estar presente nos hospitais, os prestadores de serviços devem oferecer aos pacientes um atendimento diferenciado, valorizar os pacientes como sendo especiais de maneira que ao cuidar se sintam especiais e não sendo objectos de pesquisas para os profissionais.
Dessa forma, o processo de humanização implica basicamente na evolução do homem, já a humanização na saúde é uma mudança na gestão dos sistemas de saúde e de seus serviços. É através dessa mudança que será alterado o modo como os usuários e trabalhadores da área da saúde vão interagir entre si Portanto a humanização na área da saúde tem como principal objectivo fornecer um melhor atendimento dos pacientes e melhores condições de trabalho para as equipes envolvidas. 
Bibliografia
Mezomo, J. C. (1995) Gestão da qualidade na Saúde: Princípios básicos. São Paulo: 1995. 
Mezzomo, A. A et al. (2003) Fundamentos da Humanização Hospitalar: uma versão multiprofissional. São Paulo: Loyola.
Oliveira, A. A. (2006) Humanização na Saúde: Hospital Regional de Assis. Trabalho de Conclusão do Curso de Enfermagem. Fundação Educacional do Município de Assis-FEMA. Assis.
Giordani, A. T. (2008). Humanização da saúde e do cuidado. São Caetano do Sul: Difusão Editora.
Sá A. L. de. (2001) Ética profissional. ed. São Paulo: Atlas.
MISAU (2010). Plano Económico e Social para o Sector 2011. Maputo.
Ferrinho, P. et al. (2010). “A força de trabalgo e a política de Saúde em Moçambique”. Revista Médica de Moçambique.
Marcelino, N. C. (1996) Estudos do lazer: uma introdução. São Paulo: Autores Associados.
Leandro, M. Educando o nosso lazer. Disponível em: Acesso em: 06 Maio 2020.
Dumazedier, J. (1976) Lazer e cultura popular. São Paulo: Perspectiva, 1976.
Godoi, A. F. de. (2004) Hotelaria hospitalar e humanização no atendimento em hospitais: pensando e fazendo. São Paulo: Ícone.
Neto, A. Q, Gastal, F. L. (1997) Acreditação hospitalar: protecção dos usuários, dos profissionais e das instituições de saúde. Porto Alegre: Dacasa.
Ribeiro, A.B. (2013) A hotelaria hospitalar como um diferencial no sector de saúde. Revista Especialize On-line IPOG. v. 1 n. 6. Goiânia.
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Moraes, E. O. e ENUMO, S. R. F. Estratégias de enfrentamento da hospitalização em crianças avaliadas por instrumento informatizado. PsicoUSF, dez. 2008, vol.13.
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