Anny Palloma Queiros Ramos- TCC FINAL - Modificado

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INSTITUTO ISRAELITA DE ENSINO E PESQUISA ALBERT
EINSTEIN – CENTRO DE EDUCAÇÃO EM SAÚDE ABRAM SZAJMAN
CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO EM SAÚDE
MULTIPROFISSIONAL
Modalidade em Ensino à Distância
Absenteísmo dos pacientes em consultório odontológico 
Anny Palloma Queiros Ramos
Ana Merzel Kernkraut
SÃO PAULO
2020
Resumo
Introdução: A precificação de procedimentos decorre de diversas variáveis, dentre elas o custo. Este decorre da eficiência das horas trabalhadas e também do absenteísmo dos pacientes às consultas, pois sem estes não se faz possível a realização do procedimento em si. Objetivo: Realizar melhorias na forma como o paciente trata a consulta odontológica, diminuindo o absenteísmo e aumentando o seu engajamento com o profissional, com seu tratamento e com a clínica na qual está sendo atendido. Metodologia: O trabalho foi realizado dos meses de janeiro a julho em uma clínica Médica e Odontológica localizada na cidade de Caruaru, interior de Pernambuco. Diagrama de Ishikawa: o diagrama foi construído a partir de um briefing com a equipe buscando elencar pontos que necessitavam de melhoria a partir de 4 temas base: Processo; Políticas; Planta física e Pessoal. Plano de ação: a partir do diagrama foi realizado o plano de ação, com delimitação de prazo para cada ação a ser executada, bem como todo o trabalho financeiro que seria necessário. Indicadores e Metas: com os indicadores foi possível observar a relevância do trabalho e sua melhoria potencial para o serviço, com aumento dos atendimentos, diminuição no número de faltas.
1. Introdução
O consultório odontológico trata-se de uma empresa como outra qualquer, em que a obtenção de lucro é imprescindível para que a instituição se mantenha viável, necessitando de avaliação constante de seus indicadores com adequação e melhorias, a fim de efetivar o seu resultado e desempenho1. 
A precificação em um consultório odontológico é difícil por ter muitas variáveis a serem medidas, além de que muitas vezes ele não possui uma pessoa especializada para tal, ficando a cargo do cirurgião-dentista essa função, que não foi instruído devidamente, e possui pouco embasamento teórico em sua formação que possibilite uma precificação justa e adequada para manter um ponto de equilíbrio econômico1.
Para uma correta precificação muitas variáveis são analisadas, e uma dessas são os custos, que são medidas monetárias para que o consultório se mantenha ativo, só após atingir todos os custos é que ele passa a ter lucro1,2. Para que o custo seja diluído, é preciso que o profissional faça a sua agenda de uma forma a aproveitar ao máximo o tempo trabalhado, tentando fazer com que o custo não fique elevado e a oferta de serviço ainda seja viável financeiramente para instituição. Por tal motivo é importante que as faltas sejam minimizadas, concentrando assim um maior número de atendimentos sem abstinência2. 
O custo total de uma consulta odontológica fica em torno de R$15,07, que se não efetivada não gerará qualquer lucro para o consultório, maximizando o déficit de gastos e deixando o tempo reservado ocioso para o profissional que está trabalhando, gerando uma cascata de desperdícios que não é interessante a empresa e nem ao profissional que está atendendo3. Para que tal evento não ocorra é preciso que uma série de medidas sejam tomadas, evitando assim que a instituição tenha mais déficits4. 
Os fatores responsáveis pela falta são categorizados em: inevitáveis e evitáveis, para o último algumas medidas podem ser tomadas para que minimização. Pode-se usar de atalhos mentais como o compromisso e a responsabilização, para que o paciente fique ciente de que é importante o seu comparecimento1.
As secretarias precisam ser treinadas para o maior aproveitamento da agenda, visto que, esse é um papel inerente da função, elas devem saber qual paciente desmarcou e encaixar pacientes em horários disponíveis, de forma a garantir o melhor aproveitamento das horas trabalhadas, ficando também responsável por ser a primeira impressão do paciente quanto ao consultório, por isso a cordialidade, agilidade e simpatia são imprescindíveis para que o paciente se sinta acolhido e tenha uma boa primeira impressão5.
Os lembretes para consulta também são de suma importância, principalmente se a consulta foi marcada com uma antecedência muito grande. O interessante é o lembrete com 7 dias e 24h de antecedência, esses lembretes podem ser disparados automaticamente por meios de software de agenda e gestão ou de forma manual pelas secretárias, sendo de grande valia a confirmação também por ligação, assim gera no paciente um senso maior de responsabilidade com o compromisso marcado, diminuindo as chances de falta a consulta por motivos não justificáveis e aumenta o engajamento do paciente com o consultório5. 
Aguçar a conexão humana entre o paciente e o profissional que irá atende-lo, assim possibilita que o paciente entenda que existe toda uma logística organizada para o recebimento do paciente4. 
Flexibilização dos horários, normalmente a clínica funciona em horário comercial, o mesmo horário que a maioria das pessoas está trabalhando, isso inviabiliza as consultas, visto que o empregador nem sempre libera o paciente; Alguns mecanismos podem ser tomados para resolução, como a flexibilização dos horários, otimização do horário da consulta para realização de vários procedimentos, marcação no início do tudo ou no final6.
Em pesquisa realizada foi possível perceber que o paciente se mostra mais engajado com o tratamento quando já conhece a equipe e tem intimidade com a mesma, melhorando assim a sua responsabilização com o horário e dia da marcação. Percebe-se também que a confirmação de consulta com 24h de antecedência é imprescindível para que o paciente se programe para comparecer no dia subsequente.
O presente estudo foi realizado em Clínica odontológica de médio porte, situada no interior do estado de Pernambuco, que possui 4 equipos odontológicos funcionantes e 7 Cirurgiões -Dentistas que trabalham sob o esquema de produção, fee for service7. Objetivou realizar melhorias na forma como o paciente trata a consulta odontológica, diminuindo o absenteísmo e aumentando o seu engajamento com o profissional, o seu tratamento e a clínica a qual está sendo atendido. 
2. Objetivo
O presente trabalho teve como finalidade a coleta de dados que pudessem trazer subsídios suficientes para criação de estratégias organizacionais e estruturais para diminuição do absenteísmo em consultas odontológicas, aumento percentual de consultas de primeira vez e melhora no mecanismo de marcação/confirmação de consulta de uma clínica localizada no interior de Pernambuco.
3. Metodologia
O estudo foi realizado em uma Clínica médica e Odontológica localizada na cidade de Caruaru, interior do estado de Pernambuco. Foi feio através de brainstorm com a equipe, elencando os pontos principais a serem observados e melhorados. As reuniões eram feitas com os cirurgiões-dentistas, médicos, secretárias e Gestão da empresa. Ocorreram 4 reuniões até a completa finalização do plano de ação. Desenvolvido entre os meses de janeiro a julho de 2020.
4. Diagrama de Causa e Efeito
Processo
Pessoal
Pouca comunicação do paciente quando há indisponibilidade
Falta de Auxiliar de Saúde Bucal
Sobrecarga de trabalho das secretárias 
Falta de confirmação da consulta com pelo menos 24h de antecedência
Marcação com muito tempo de antecedência
Absenteísmo a consultas odontológicas
Falta de protocolos diante de faltas recorrentes
Pouco consultórios ativos para horário de alta demanda
Recepção pequena para mais secretárias
Horário de atendimento incompatível com horário livre do paciente
Políticas
Planta física
5. Plano de Ação (5W2H) 
	O que?
	Implementação de sistema de gerenciamento de agenda que realize a confirmação de consulta com no mínimo 24h de antecedência
	Por que?
	Com um software eficaz de marcação de consultas saberemos com antecedência os pacientes que não irão poder comparecer e assimele mesmo se encarregará de encaixar outro paciente na vaga aberta
	Quem?
	Gestora: irá procurar o melhor sistema e implementa-lo; Secretárias: irão ser capacitadas para utilização 
	Quando?
	15.07 a 31.07- Teste de softwares
01.08 a 08.08- Implementação e capacitação das secretárias
10.08 a 31.08- Teste em grupo controle (novos pacientes)
01.09- Implementação completa 
	Onde?
	Recepção do consultório
	Como?
	1. Teste de softwares que façam agendamento e confirmação de consulta
2. Escolha do que mais se adequa ao perfil da clinica
3. Implementação na recepção
4. Capacitação das secretárias para uso
5. Período de teste em grupo controle
6. Utilização do programa em todos os pacientes
	Quanto custa?
	-Teste de software (gerente): 10h x R$90,90 = R$909,09
-Capacitação: R$1.000,00
-Software: R$3.500,00 anuais
-Custo com SMS de confirmação: R$1.000,00 mensais
Total para implementação: R$4.409,09
Custo mensal: R$1.000,00
	O que?
	Marcações com mais de 1 mês de antecedência deve-se estabelecer protocolo para confirmação de consulta com 1 semana e com 24 horas de antecedência pelo software
	Por que?
	Para que os pacientes não se esqueçam das consultas marcadas e consigam se programar melhor para estarem no horário estipulado
	Quem?
	Software de gestão
	Quando?
	01.09.20
	Onde?
	Recepção
	Como?
	1. Mensagem de lembrete de consulta com 7 dias de antecedência a consulta
2. Mensagem de lembrete de consulta com 24 horas de antecedência a consulta
	Quanto custa?
	Software de gestão (já implementado anteriormente) - R$3.500,00 anuais
-Custo com SMS de confirmação: R$1.000,00 mensais
Total para implementação: R$3.500,00
Custo mensal: R$1.000,00
	
	O que?
	Protocolos de ações diante de faltas/desmarcações recorrentes
	Por que?
	Para que os pacientes fiquem confortáveis em desmarcar as consultas quando não houver possibilidade de comparecer e fiquem cientes dos danos causados caso não compareçam as consultas
	Quem?
	Software de gestão
	Quando?
	01.09.20
	Onde?
	Canais de comunicação e sistema de mensagens
	Como?
	1. Instalação de software de mensagem
2. Divulgação do meio de comunicação 
3. Capacitação com as secretárias para melhor forma de se portar
4. Estabelecimento de normas para marcação de consultas
5. Texto claro e informativo sobre como proceder em casos de falta ou atrasos
6. Envio para o paciente no momento da marcação e com 24 horas de antecedência
	Quanto custa?
	-Capacitação das secretárias (gerência): 5h x R$90,90 = R$454,50
-Software de gestão (já implementado anteriormente) - R$3.500,00 anuais
-Custo com SMS de confirmação: R$1.000,00 mensais
-Criação de normas (gerente): 2h x R$90,90 = R$101,80
Total para implementação: R$3.601,80
Custo mensal: R$1.000,00
	O que?
	Abertura do consultório em horários mais flexíveis 
	Por que?
	A maioria dos pacientes trabalham em horário comercial, e na maioria das vezes o tratamento demanda várias visitas a clínica, resultando na não liberação da empresa para prosseguir com o tratamento
	Quem?
	Gestão
Corpo clínico
Secretárias
Empresa de Marketing
	Quando?
	01.07 a 31.07- Marketing com os pacientes sobre os novos horários de atendimento
13.07 a 17.07- Procura de empresa de segurança
01.08- Início do novo horário de abertura
	Onde?
	Clínica odontológica
	Como?
	1. Escala de jornada de trabalho das secretárias com intervalos que permitam o prolongamento do expediente
2. Negociação com os Cirurgiões-Dentistas para revezamento semanal de atendimentos noturnos
3. Marketing interno com os pacientes informando a nova disponibilidade de horários
4. Contratação de segurança terceirizada para período noturno para mais conforto e comodidade dos pacientes e profissionais
	Quanto custa?
	1. Adicional noturno das secretárias: R$ 2.000,00
2. Contratação de segurança noturno: R$1.200,00
3. Marketing: R$3.000,00
Total para implementação: R$3.000,00
Custo mensal: R$3.200,00
	O que?
	Contratação de auxiliar de saúde bucal
	Por que?
	Para agilizar o processo de atendimento do dentista com instrumentação e manipulação de materiais utilizados durante a consulta, assim diminui-se o tempo gasto entre um paciente e outro. Além de melhorar a higienização interconsultas 
	Quem?
	RH
Administrativo
Empresa de busca de emprego
	Quando?
	15.07 a 31.07- Anuncio da vaga em sites especializados
01.08 a 08.08- Entrevistas
10.08 a 31.08- Teste
01.09- Contratação, Treinamento e capacitação
	Onde?
	Sites de procura de emprego
Sala do RH
Consultório odontológico
	Como?
	1. Anuncio de vaga aberta para ASB em sites de emprego
2. Entrevista para seleção do profissional que melhor se encaixa nos valores da clinica
3. Período de testes
4. Contratação
5. Treinamento e capacitação para utilização dos recursos disponíveis no consultório e na melhor utilização dos materiais
	Quanto custa?
	Salário ASB: R$1.337,00
Anúncio de vaga de emprego: R$500,00
Entrevistas (RH): 10h x R$45,45 = R$454,54 
Total para implementação: R$954,54
Custo mensal: 1.337,00
	O que?
	Contratação de secretária para administrar marcações e confirmações junto ao software 
	Por que?
	Melhorar a interação da clínica com os pacientes será necessário a contratação de uma profissional que fique responsável apenas pela organização das agendas
	Quem?
	RH
Administrativo
Empresa de busca de emprego
	Quando?
	15.07 a 31.07- Anuncio da vaga em sites especializados
01.08 a 08.08- Entrevistas
10.08 a 31.08- Teste
01.09- Contratação e Treinamento e capacitação
	Onde?
	Sites de procura de emprego
Sala do RH
Sala de marcação
	Como?
	1. Anuncio de vaga aberta para secretária em sites de emprego
2. Entrevista para seleção do profissional que melhor se encaixa nos valores da clinica
3. Período de testes
4. Contratação
5. Treinamento e capacitação para utilização dos recursos disponíveis no consultório e na melhor utilização dos materiais
	Quanto custa?
	Salário ASB: R$1.375,00
Anúncio de vaga de emprego: R$500,00
Entrevistas (RH): 10h x R$45,45 = R$454,54 
Total para implementação: R$954,54
Custo mensal: 1.375,00
	O que?
	Ampliação do número de equipos e profissionais atendendo
	Por que?
	Dobrar o fluxo de pacientes com pouco aumento nos gastos fixos, além de duplicar a demanda de pacientes
	Quem?
	Administrativo
Empresa de marketing
Empresa de construção civil
	Quando?
	15.07 a 31.07- Procura por empresa de construção civil
01.08 a 30.08- Avaliação do projeto e mudanças necessárias
03.09 a 30.10- Reforma
03.09- Compra de novo equipo odontológico
01.11 a 09.11- Instalação do novo equipo
01.11 a 16.11- Organização da escala de profissionais
12.11 a 16.11- Organização da sala para início dos atendimentos
	Onde?
	Consultório odontológico
	Como?
	1. Reforma de espaço físico para receber mais um equipo odontológico
2. Compra de equipo odontológico e periféricos
3. Organização de escala profissional 
4. Marketing para aumentar o fluxo de pacientes 
	Quanto custa?
	Empresa de construção civil: 10.000,00
Equipo odontológico: R$22.000,00
Periféricos: R$7.000,00
Marketing: R$5.000,00
Total – R$44.000,00
	
	O que?
	Criação de sala para marcação de consulta
	Por que?
	Recepção é pequena para comportar mais uma secretária
	Quem?
	Administrativo
Empresa de construção civil
	Quando?
	15.07 a 31.07- Procura por empresa de construção civil
01.08 a 30.08- Avaliação do projeto e mudanças necessárias
03.09 a 30.09- Reforma
01.10 a 02.10- Compra de equipamentos e materiais de escritório necessários
03.10- Organização da sala 
	Onde?
	Sala d marcação
	Como?
	1. Reforma de espaço físico para receber uma sala de marcação
2. Compra de equipamentos e materiais de escritório
3. Contratação de profissional
	Quanto custa?
	Empresa de construção civil: 3.000,00
Equipamentos e materiais de escritório: R$5.000,00
Total: R$8.000,00
4. Indicadores e Metas
 
Indicador 1: Confirmação de consultas com 24h de antecedênciaNúmero de pacientes com agendamento confirmado X 100
Número de pacientes agendados
	Meta: Confirmação de consulta igual ou superior a 75% do que anteriormentea instalação do software e contratação de mais secretárias
Indicador 2: Pesquisa de qualidade quanto aos horários de atendimento
Pacientes que deram nota 8,5 aos horários disponíveis para atendimento X 100
Número de pacientes atendidos
	Meta: Ter 90% de satisfação dos pacientes quanto aos horários disponíveis 
Indicador 3: Número de faltas mesmo após confirmação de atendimento
Número de pacientes que compareceram a consulta X 100
Número de pacientes marcados e confirmados
	Meta: Ter no máximo 20% de falta após a confirmação da consulta 24h antes
Indicador 4: Aumento no percentual de consultas de primeira vez e início de tratamento
Número de pacientes atendidos depois do plano X 100
Número de pacientes atendidos antes do plano
	Meta: Aumento em 50% o número de atendimentos
5. Referências
1. Ribeiro FA. Custos como ferramenta de controle e tomada de decisões estratégicas em serviço de odontologia [Dissertação on the Internet]. Recife: Universidade Federal de Pernambuco; 2015 [cited 2020 Aug 5]. Available from: https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/17669/1/FLAVIO%20ALVES%20RIBEIRO%20-%20PPGGES%20-%20DISSERTA%C3%87%C3%83O%20-%20MESTRADO%20GEST%C3%83O%20E%20ECONOMIA%20DA%20SA%C3%9ADE.pdf.
2. Gonçalves CA, Vazquez FL, Ambrosano GMB, Mialhe FL, Pereira AC, Sarracini KLM et al. Estratégias para o enfrentamento do absenteísmo em consultas odontológicas nas Unidades de Saúde da Família de um município de grande porte: uma pesquisa-ação. Ciênc. saúde coletiva [Internet]. 2015 Feb [cited 2020 Aug 05]; 20(2): 449-460. Available from: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-81232015000200449&lng=en.%20%20https://doi.org/10.1590/1413-81232015202.00702014.
3. HAITER SJC. Avaliação das faltas às consultas odontológicas no serviço de saúde: revisão de literatura. [Dissertação -Saúde Coletiva e da Família], Piracicaba: Faculdade de Odontologia de Piracicaba da Universidade Estadual de Campinas, 2014. Available from: http://www.bibliotecadigital.unicamp.br/document/?view=000922472. Acesso em: 05 ago. 2020.
4. CUNHA GS. Proposta de um modelo de custos para um consultório odontológico. [Dissertação on the Interne- Curso de Economia – Ênfase em Controladoria]. Porto Alegre: Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2015. [cited 2020 Aug 05]; Available from: https://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/147455/000995967.pdf?sequence=1. 
5. Fonseca EP, Silva JJP, Vedovello SAS, Souza LZ, Pereira AC, Meneghim M C. Fatores associados às faltas em tratamentos ortodônticos em centro de especialidades odontológicas. Ciênc. saúde coletiva [Internet]. 2018 [cited 2020 Aug 05]; 23(1): 287-294. Available from: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-81232018000100287&lng=pt. https://doi.org/10.1590/1413-81232018231.26262015.
6. MACHADO AT. Absenteísmo às consultas odontológicas programada dos escolares adscritos à equipe de saúde da família da Pedra Vermelha: uma aproximação descritiva. 2010. 121 f. Monografia (Especialização) - Curso de Atenção Básica em Saúde da Família, Universidade Federal de Minas Gerais, Conselheiro Lafaiate, 2010. 2018 [cited 2020 Aug 05]. Available from: https://www.nescon.medicina.ufmg.br/biblioteca/imagem/2590.pdf. 
7. GUIA para Implementação de Modelos de Remuneração baseados em valor [Internet]. Rio de Janeiro; 2019. [cited 2020 Aug 05]. Available from: http://www.ans.gov.br/images/Guia_-_Modelos_de_Remunera%C3%A7%C3%A3o_Baseados_em_Valor.pdf