APOSTILA OPERADOR DO COMÉRCIO QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS (1)

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SHAPE \* MERGEFORMAT 
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SUMÁRIO
O que é serviço de qualidade......................................................................................2
A importância da qualidade para a empresa...............................................................6
O perfil do cliente.......................................................................................................34
Código de defesa do consumidor...............................................................................41
Produtos e serviços................................................................................................. 105
Normalização técnica ISOs ................................................................................... 109
O que é Serviço de Qualidade?
Primeiramente, vamos entender o que é um serviço. Vamos utilizar a definição conceitual de serviço.
“Serviço é o conjunto de atividades realizadas por uma empresa para responder às expectativas e necessidades do cliente.”
Uma vez alinhado o entendimento conceitual sobre serviço, podemos definir a Qualidade em Serviços como o grau em que as expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado.
A definição e implantação de um modelo de Gestão da Qualidade em Serviços deve ser cuidadosamente planejada e controlada, já que as necessidades variam de cliente para cliente e o grau de percepção e satisfação pode ser facilmente influenciado por qualquer fator que contrarie uma expectativa inicial.
Porém, a qualidade precisa ser entendida e trabalhada a partir do ponto de vista do consumidor, pois, é ele que vai avaliar o serviço, através das conclusões obtidas com a experiência vivida. As organizações precisam criar métodos que proporcionem a possibilidade de identificação de necessidades e, principalmente, que permitam entender o perfil dos clientes, de forma a viabilizar um direcionamento mais assertivo dos serviços ofertados.
A qualidade de um serviço é percebida diferentemente da qualidade de um produto porque:
o serviço é intangível;
não pode ser armazenado;
não pode ser inspecionado;
não tem tempo médio de vida;
envolve relacionamento entre pessoas;
em geral, sua qualidade é subjetiva.
Não podemos falar em serviço sem relacioná-lo a cliente, toda organização possui clientes internos e externos. Os clientes internos são os funcionários da organização, que utilizam resultados de processos criados por outros colaboradores da empresa, enquanto os clientes externos são os que pagam pelo produto final, ambos são importantes e devem ser atendidos com qualidade.
Algumas empresas cobram de seus funcionários excelência em qualidade na prestação do serviço, como esse funcionário poderá prestar um serviço de qualidade e atender realmente as necessidades do cliente se as entradas do seu processo tem pouca qualidade? A qualidade oferecida ao cliente interno, acaba refletindo na hora da prestação do serviço ao cliente externo.
O que pode ser um serviço de qualidade para um cliente, pode ser considerado de má qualidade por outro, vamos então identificar alguns elementos da qualidade:
ELEMENTOS DA QUALIDADE DE UM SERVIÇO
Confiabilidade: prestar um serviço confiável ao cliente, por exemplo, quando contratar um prazo de entrega, esse terá que ser respeitado para que o serviço seja considerado confiável.
Cortesia: ser gentil e paciente com o cliente, procurando entender suas necessidades.
Comunicação: usar uma linguagem clara e acessível, simplificando a prestação do serviço.
Capacidade para entender as necessidades dos clientes: colocar-se no lugar do cliente e procurar entender o que realmente ele precisa para atendimento de suas necessidades.
Credibilidade: fazer com que o cliente acredite naquilo que está lhe oferecendo.
Competência: apresentar competência, mostrando ser conhecedor do serviço prestado.
Segurança: transmitir segurança ao cliente na prestação do serviço.
Rapidez na resposta: sanar todas as dúvidas do cliente no momento em que for solicitado.
Aspectos visíveis: percepção do serviço prestado, envolvendo vários aspectos que vão desde a aparência do vendedor e do local onde o serviço é prestado, até os aspectos sentidos pelo cliente na prestação do serviço.
Todos esses elementos em conjunto, expressam o que os clientes esperam na prestação de um serviço, então surge uma nova dúvida, como medir a qualidade nos serviços?
MEDIDA DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS
Podemos medir a qualidade dos serviços através de três aspectos:
1. Medidas objetivas: muitos elementos da qualidade de um serviço podem ser avaliados somente de maneira subjetiva, através da aplicação de questionários com perguntas que serão respondidas pelos clientes. Mas a empresa precisa estabelecer também medidas objetivas para verificar a qualidade, tais como:
Tempo de resposta do serviço.
Tempo de execução.
Quantidade de reclamações dos clientes.
Solicitações por cliente.
Quantidade de erros.
2. Indicador de qualidade: a empresa também deve procurar estabelecer um indicador de problemas apresentados por seus clientes e monitorá-lo ao longo do tempo.
Ex.: Em um serviço de entrega de materiais realizado pelo almoxarifado, os clientes identificaram a seguinte situação:
Entrega de material errado.
Entrega na quantidade errada.
Entrega de material sujo ou sem condições de uso.
Entrega fora do prazo especificado.
Demora na entrega.
Material entregue sem identificação.
Descortesia na entrega.
Desta forma, todos os problemas apresentados pelo cliente serão ponderados através da atribuição de pesos para cada um deles (de 0 a 100), sendo que as notas atribuídas a cada um dos quesitos deverão totalizar 100 pontos.
Também poderá ser apontado o número de vezes que cada problema ocorreu, onde multiplicando-se o número de ocorrências pelo peso atribuído, teremos o indice de serviço.
3. Itens em áreas administrativas
Nas áreas administrativas os itens mais relevantes para a medida da qualidade são:
→Disponibilidade: grau de apoio que o fornecedor oferece ao cliente.
→Atenciosidade: tempo de reação frente à solicitação do cliente.
→Tempo de atendimento: prazo em que o serviço é realizado.
→Completibilidade: nível de conclusão do serviço (total ou parcial).
→Tecnicidade: grau de profissionalismo na relação com o cliente.
Através de todos os aspectos apresentados, podemos medir a qualidade do serviço prestado e colocar em prática alguns aspectos que contribuirão para sua melhoria, eliminando desta forma a causa do problema e consequentemente, o grau de insatisfação apresentado pelos clientes. Não é um trabalho fácil, mas na busca da excelência é algo que vale a pena ser trabalhado.
A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE PARA A EMPRESA
A gestão da qualidade pode ser caracterizada como qualquer atividade que é coordenada para dirigir e controlar uma empresa, de forma a gerar melhorias em seus produtos e serviços, garantindo a completa satisfação dos clientes e superando suas expectativas.
E não é apenas a gestão da organização que é afetada pela gestão da qualidade. Os fornecedores, os funcionários e aqueles que trabalham junto à empresa também são afetados. Isso tudo é independente do porte da organização, assim como do ramo de atuação e da abrangência do público.
Por isso, continue com sua leitura e entenda a importância e os benefícios de se realizar a gestão da qualidade nas empresas.
A importância da gestão da qualidade para a empresa
Com o mercado cada vez mais competitivo e as exigências do público também se tornando cada vez maiores (tanto em nível nacional como internacional) é de grande importância que as empresas se preocupem com a plena satisfação de seus clientes. Isso é possível ao melhorar continuamente seus produtos e processos para que, consequentemente, obtenham resultados acima do esperado.
Por isso, é importante que as empresas busquem diariamente vencer novos desafios, tanto na questão de qualidade, como de produtividadee proatividade.
Já faz muito tempo que a qualidade e seus conceitos vêm sendo trabalhados pelas empresas na hora de desenvolver seus produtos e serviços, mas sempre evoluindo sua visão de tempos em tempos.
Uma das principais referências de qualidade para as empresas é NBR ISO 9001, uma norma que orienta as empresas a focar seu trabalho na satisfação do cliente, na constante melhoria e no gerenciamento do processo.
Os benefícios e vantagens da gestão da qualidade
A gestão da qualidade, quando feita de forma eficaz, é capaz de oferecer muitos benefícios para uma organização. Confira alguns deles:
→Aumento na satisfação e fidelização dos clientes
A gestão da qualidade contribui, e muito, para o aumento na satisfação dos clientes. Isso, consequentemente, gera uma taxa maior de fidelização dos consumidores, já que eles ficam mais seguros de que seus desejos e necessidades serão atendidos pelos produtos e/ou serviços oferecidos pela empresa.
→Redução de custos operacionais
Como a gestão da qualidade torna os processos de produção da empresa muito mais eficientes, os custos operacionais são reduzidos como resultado da prevenção estar acima da correção de erros.
A quantidade de refugo, de retrabalho e de desperdícios numa empresa pode diminuir bastante quando a organização realmente leva a sério a gestão da qualidade, repercutindo, assim, nos custos operacionais.
→Melhoria na produtividade dos funcionários
A gestão da qualidade contribui também para o aumento da produtividade da força de trabalho de uma organização, pois os processos de produção passam a ser bem mais eficientes. É importante lembrar que a produtividade não se trata apenas de produzir em maior quantidade e menor tempo, mas também produzir com qualidade e baixo custo.
O aumento da produtividade e de resultados provocada pela gestão da qualidade também ajuda a manter os funcionários mais motivados e um ambiente de trabalho mais saudável!
 →Aumento da competitividade no mercado
A partir do momento que sua empresa fizer uma gestão eficiente da qualidade, seus clientes ficarão muito mais satisfeitos, a produtividade será maior e os custos de produção serão menores.
Esses fatores possibilitam a organização a conquistar mais espaço no mercado e ganhar visibilidade, ou seja, se tornar muito mais competitiva.
→Melhoria na lucratividade para a empresa
Quando uma empresa consegue trabalhar de forma mais eficiente, é produtiva, reduz significativamente seus custos operacionais, se torna mais competitiva no mercado e ainda consegue fidelizar um bom percentual de seus clientes. E então, sabe o que acontece? Os lucros sobem!
Uma boa gestão da qualidade é essencial para uma empresa conseguir se manter e crescer no seu ramo, independentemente de qual seja esse ramo ou do porte da empresa.
 →O papel da melhoria contínua
Mais do que apenas investir em obter processos, serviços e produtos otimizados, a organização tem que pensar na melhoria contínua. Ou seja, o foco deve estar em criar uma atuação que não se acomoda com os resultados obtidos.
Chegou a hora de levar o seu contact center para o próximo nível Por melhor que uma determinada etapa ou um elemento pareça, sempre é possível otimizá-lo. É a melhoria contínua a ser responsável por buscar novas oportunidades e parâmetros de desempenho.
Tal questão traz todos os benefícios da aplicação da gestão de qualidade e vários outros. Com a atuação contínua e consistente, o negócio se torna mais dinâmico e robusto. O tempo de resposta às necessidades dos clientes é menor e a mudança passa a fazer parte da rotina.
Isso ajuda na consolidação de mercado, além de contribuir para um desempenho que é cada vez melhor e diferenciado.
AS BOAS PRÁTICAS DA GESTÃO DA QUALIDADE NAS EMPRESAS
Para colocar a gestão da qualidade nas empresas em prática, há algumas ações recomendadas. Graças a elas, os resultados são obtidos com maior facilidade e estruturação, levando à otimização dos recursos e esforços.
Entre os passos, estão:
Mapeie os processos
Não há como melhorar as etapas de um negócio sem saber quais são elas e como elas interagem entre si. Portanto, tudo deve começar com um mapeamento dos processos, de modo a entender a relação entre eles e para identificar possíveis gargalos.
Faça uma análise completa de cada área e, depois, veja como tudo se relaciona na empresa. Em um call center, por exemplo, as falhas no RH, tanto em relação à motivação quanto à contratação, influenciam diretamente o atendimento. Com visibilidade, é possível saber onde agir.
Use as metodologias certas
Para implementar essa gestão de qualidade nas empresas, é recomendado usar métodos já consagrados. A matriz SWOT (ou FOFA) ajuda a definir quais são as forças, oportunidades, fraquezas e ameaças. Dessa forma, pode-se ter uma ideia clara do que deve ser feito.
Enquanto isso, a mentalidade Lean foca no uso adequado dos recursos, de modo a evitar os desperdícios. Já o método 5W2H ajuda a identificar causas e ações e o ciclo PDCA cria um bom fluxo de mudança.
É possível usar apenas uma metodologia ou várias, dependendo da necessidade. Verifique os interesses sobre cada processo e escolha a alternativa que fizer maior sentido. Nesse momento, a tecnologia também é de grande ajuda.
Faça modificações controladas
Uma vez que o problema esteja identificado e suas soluções estejam definidas, é o momento de realizar as mudanças. Porém, antes de trocar tudo o que não vem funcionando, prefira realizar transformações controladas.
Se possível, altere apenas um parâmetro por vez. Ao fazer isso, há maior segurança e melhor percepção sobre os efeitos de cada ação. Isso ajuda no ganho de entendimento e permite um direcionamento alinhado ao planejamento.
Acompanhe e aperfeiçoe os resultados
O que não pode ser medido, não pode ser controlado. Diante dessa máxima da qualidade, é imperativo fazer um acompanhamento dos efeitos. Analise como cada modificação se comporta e entenda os impactos nos processos mapeados.
Após atingir os níveis desejados, empregue o ciclo de melhoria contínua e busque por novas otimizações. Assim, o negócio estará sempre em movimento e será cada vez mais robusto.
Antes de falarmos de Qualidade total vamos conhecer as seis Mentes da Qualidade
Walter Shewhart
Nascido em março de 1891, Walter Andrew Shewhart foi um dos pioneiros no mundo da qualidade.
Entre suas contribuições mais importantes estão o desenvolvimento da ferramenta base que, mais tarde, daria origem ao PDCA e do CEP (Controle Estatístico de Processos), que ainda hoje é muito utilizado em programas de monitoramento de processo e de estímulo à melhoria continua.
William Edwards Deming
Nascido em 1900, Deming talvez seja uma das mentes mais brilhantes da qualidade. Grande parte dessa fama se deve a sua importante contribuição na reconstrução do Japão pós 2ª guerra. Deming, inclusive, é considerado um dos agentes diretos do sucesso de produção do pais.
Além disso, Deming foi responsável pela difusão do PDCA, que veio a se tornar uma das ferramentas mais utilizadas no mundo para promoção de melhoria continua. Outra contribuição importante foi à proposição de diversos princípios de gestão que, até hoje, podem ser considerados importantes diretrizes organizacionais.
Joseph Moses Juran
Juran nasceu em 1904, e junto com Deming, também foi um dos estudiosos a atuar na reconstrução do Japão pós-guerra.
Autor de diversos livros, Juran desenvolveu sua própria técnica de incentivo à melhoria continua, chamada Trilogia Juran e composta por Planejamento, Controle e Aperfeiçoamento.
Outra importante e muito utilizada contribuição foi a adaptação do Princípio de Pareto para uso empresarial. Juran foi responsável pela elaboração do Gráfico de Pareto e de sua difusão para uso organizacional, ajudando milhares de profissionais na priorização de atividades, tarefas, projetos e muito mais.
Kaoru Ishikawa
Junto com Deming e Juran, Kaoru Ishikawa é considerado por muitos como um dos mais importantes de todos os tempos.
Entre suas maiores contribuições estáa difusão dos Círculos da Qualidade (CCQs) e a organização das clássicas 7 Ferramentas da Qualidade. Além, é claro, da criação do diagrama de causa e efeito, que por si só já colocaria Ishikawa na história da Qualidade!
Armand Vallin Feigenbaum
Em 1922, enquanto aqui no Brasil a gente passava pela famosa Semana de Arte Moderna, Armand Vallin Feigenbaum nascia em Nova York, EUA.
Grande defensor do Controle de Qualidade Total (CQT), Feigenbaum pregava que a Qualidade era responsabilidade de todos. Algo que nem sempre foi visto dessa maneira. Esse fator foi um dos que marcaram sua carreira, deixando grandes contribuições na mudança de mentalidade da Qualidade mundial.
Além disso, atuou fortemente para debater custos e mostrar a importância deles para a organização. Ele chegou a desenvolver um conceito, a Planta Oculta, que mostrava o quanto certos desperdícios (custos desnecessários) podiam afetar o resultado final da empresa.
Philip Crosby
Philip Crosby foi um dos primeiros a definir qualidade como cumprimento de requisitos pré-estabelecidos, algo primordial para os rumos que a qualidade tem tomado.
Além disso, foi forte defensor do Defeito Zero e de um outro conceito muito relacionado a isso: o “Fazer certo na primeira vez“! Além de ter falado muito do custo da não qualidade e também ter proposto os famosos 4 absolutos de Crosby, uma síntese de sua obra que ajuda a definir a Qualidade como um todo.
A Qualidade Total 
O que é qualidade total e por que ela recebe esse nome?
O termo “qualidade total” foi utilizado pela primeira vez por Armand Feigenbaum no ano de 1956. Feigenbaum era engenheiro e expert em qualidade, trabalhou como diretor mundial de produção da General Eletric e foi o fundador da General Systems.
Foi ele quem propôs a ideia de que a verdadeira qualidade só poderia resultar de um trabalho conjunto, no qual todos os envolvidos com o processo de produção de um determinado bem ou serviço estivessem envolvidos.
Quando se analisa a questão do trabalho conjunto, entender o que é qualidade total fica mais fácil. Ela é assim declarada, pois seus objetivos são amplos e abrangentes, não se limitando apenas aos limites da própria empresa, mas buscando a excelência e a satisfação de todos os agentes envolvidos com seu negócio, sejam eles parceiros, fornecedores, distribuidores e outras empresas que eventualmente lhe prestem serviços terceirizados.
O objetivo de tudo isso é a melhoria contínua de todos os processos e a satisfação total dos clientes.
Segundo Falconi, Gestão da Qualidade Total consiste em um sistema direcionado para o alcance de metas de uma empresa, sendo, portanto, um sistema gerencial. Paladini, por sua vez, a define como um processo de investimento contínuo em mecanismos de melhoria, de forma a elevar a adequação dos bens e ou serviços ao fim a que se destinam: o consumidor. O termo foi originalmente cunhado pelo consultor de negócios Joseph Juran e era representado pela sigla TQM (do inglês: Total Quality Management). Para ele, a Gestão da Qualidade Total deve ser considerada como uma extensão do planejamento de negócios da organização que deve incluir o planejamento da qualidade.
É importante destacar que a qualidade é avaliada por aqueles que consomem o produto e não pelos que o produzem. Voltando-se à Qualidade Total na TQM implica num conjunto de características que satisfazem inteiramente ao consumidor: todas suas necessidades, preferências, desejos, gostos ou tudo o mais que ele possa esperar do produto.
Podemos dizer que a Gestão da Qualidade Total, quando implantada, apresenta duas dimensões: uma externa e outra interna.
1) Dimensão Externa
A principal consequência da implantação da Gestão da Qualidade Total é a fidelização do consumidor. Esta, inclusive, serve como indicador para se avaliar se a TQM está atingindo seu objetivo. No entanto, o consumidor evolui muito rapidamente, adquirindo novas necessidades. Portanto, a Gestão da Qualidade Total não deve somente focar atender as demandas do consumidor, mas tentar superar suas expectativas, criando novas necessidades antes mesmo de ele saber que as teria.
2) Dimensão Interna
A dimensão interna procura viabilizar a dimensão externa, isto é, ajustar a empresa internamente para que todas as espectativas do consumidor sejam atendidas e, se possível, superadas. Para isso é necessário que todos os envolvidos de alguma forma na concepção, produção, acabamento, embalagem ou escoamento do produto estejam integrados e engajados em atender ao consumidor. Este esforço deve ser contínuo.
Mas é claro que, para a implantação de uma Gestão da Qualidade Total é preciso seguir um processo gradual. A TQM vai direcionando, de forma gradual e constante, as atividades organizacionais em direção às melhorias.
Como consequência da dimensão interna, temos, a princípio, produtos mais baratos, com melhor acabamento, sem defeitos, mais práticos e confiáveis, diminuição das perdas e etc. Há também um enxugamento de tarefas que não acrescentam valor ao bem ou ao serviço, já que essas, se não ajudam, são consideradas perdas.
Para Juran, a Gestão da Qualidade Total evidencia o planejamento. Para ele, algumas das atividades típicas da TQM são:
→Estabelecer objetivos abrangentes;
→Detectar e desenvolver ações que tornem possível alcançar esses objetivos;
→Atribuir responsabilidades específicas para as pessoas que irão desenvolver as ações acima mencionadas;
→Disponibilizar os meios e recursos para o cumprimento dessas atividades;
→Formar e capacitar pessoal para a execução adequada das tarefas citadas;
→Selecionar mecanismos de avaliação de desempenho que leve em consideração os objetivos estabelecidos;
→Determinar a periodicidade de tais avaliações;
Evolução do Controle de Qualidade Total
O Controle de Qualidade Total (Total Quality Control) é um método de administração multidisciplinar, que faz uso de diversos programas, técnicas e ferramentas buscando a qualidade total nos processos produtivos das empresas e a satisfação dos agentes envolvidos direta e indiretamente com estes processos.
Antigamente, o conceito de qualidade era focado apenas nas especificações técnicas dos produtos e serviços que uma empresa entregava. Ou seja, o interesse era voltado apenas para o resultado final, no qual se buscava a ausência de defeitos, porém sem se preocupar muito com a cadeia de processos em si.
Com o passar dos anos e as mudanças no mercado, as empresas passaram a se preocupar cada vez mais com itens como produtividade, eficácia, eficiência e redução de custos.
Conceito de Eficácia e Eficiência
A diferença entre eficácia e eficiência é que a eficácia refere-se a fazer a tarefa certa, completar atividades e alcançar metas. Já a eficiência é sobre fazer as coisas de maneira mais rápida ou com menos gastos.
Por exemplo, um carro pode ser uma forma de transporte muito eficaz, capaz de mover as pessoas para lugares específicos. Porém, um carro pode não ser o modo mais eficiente de transportar pessoas por causa do grande gasto de combustível.
Em termos gerais:
Eficaz (adj.) - É algo adequado para atingir um propósito, de modo a alcançar o resultado pretendido ou esperado.
Eficiente (adj.) - Quando a tarefa é executada da melhor maneira possível, com o menor desperdício de tempo, esforço e recursos.
Estas necessidades fizeram com que fossem criados controles estatísticos que permitissem ampliar o conceito de qualidade também, para os produtos e serviços e não mais apenas para o resultado final. Em outras palavras, o Controle de Qualidade Total busca um equilíbrio ideal entre a produção e a entrega.
Atualmente, os principais resultados comprovados da implementação da qualidade total nas empresas são:
 →Conhecimento, compreensão e controle total dos processos produtivos;
 →Máxima eficiência na utilização dos recursos financeiros e humanos;
 →Eficácia na conquista dos objetivos da organização e de seus parceiros;
 →Garantia de perenidade aos negócios;
 →Estruturação que viabiliza a implementação da Governança Corporativa;Governança corporativa é o sistema pelo qual as empresas e demais organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle e demais partes interessadas.
O Ciclo PDCA
Não podemos deixar de falar sobre O Ciclo PDCA ou SDCA, significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Verificar e Agir). Esse método tem a função de garantir que a empresa organize seus processos, não importando a sua natureza.
Esse ciclo foi criado por Walter A. Shewart, na década de 20, mas ele se tornou conhecido quando William Edward Deming, um dos gurus da gestão de qualidade, espalhou o conceito pelo mundo. Por esse motivo, o ciclo PDCA ficou conhecido a partir da década de 1950 como ‘Ciclo Deming’. Através dessa teoria, cada processo da empresa passa por quatro fases:
Planejar (Plan)
Nesta fase são definidos os objetivos de cada processo até chegar ao produto/serviço finais requeridos pelo cliente, levando em consideração a política da empresa.
Baseado nesta política, o planejamento deve ser composto pelos seguintes passos:
→Identificação do Problema
→Estabelecimento de Metas
→Análise do Fenômeno
→Análise do Processo
→Plano de Ação
→Fazer (Do)
Momento em que o plano será executado, assim os indivíduos que participarem da implantação do ciclo PDCA deverão realizar treinamentos de acordo com o método. Cada processo é realizado, conforme aquilo que foi definido na primeira fase. Assim são coletados dados para uma análise posterior.
Checar (Check)
Com a implantação, os processos são analisados através de ferramentas próprias, para verificar se cada processo cumpre aquilo que foi proposto no planejamento. É nessa fase que poderão ser encontrados erros ou falhas no processo.
Agir (Action)
De acordo com o resultado na etapa ‘checar’, serão observados as falhas nos processos e se os objetivos foram atingidos, caso contrário, estes devem ser melhorados e as etapas se reiniciam.
Melhoria contínua com o ciclo PDCA
Todo processo de uma empresa é formado por várias ações que por meio dos recursos oferecidos pela instituição se transformam em produtos ou serviços para os clientes.
Com a utilização do ciclo PDCA, cada processo realizado origina-se em um novo processo até que o produto ou serviço chegue ao cliente. Com isso, o ciclo está constantemente se renovando e melhorando, pois cada etapa do processo é analisada.
Quando a empresa implementar o ciclo deverá tomar os devidos cuidados para que a sua implementação não seja incorreta. É preciso planejar tudo, estabelecer metas e ir em busca de alcançá-las. Além disso, é preciso checar e procurar melhorar em cada processo.
Exemplo da aplicabilidade do ciclo PDCA em uma escola de Idiomas:
Determinada escola de idiomas enfrenta dificuldades para agendar com rapidez os testes de proficiência para admissão de novos alunos.
O diretor da escola recebe um relatório que mostra que demora sete dias corridos para os candidatos conseguirem um horário e apenas 60% aparecem para avaliação.
Para modificar esse cenário, é criado um plano de ação que vai ser testado com o PDCA em que a meta é: em três meses diminuir o prazo de retorno para agendamento para 48h e aumentar a taxa de comparecimento para 80%.
Para isso, são designados três funcionários para o atendimento de ligações e é disponibilizado um contato via WhatsApp que permite usar a ferramenta de forma profissional.
Os cronogramas de atendimento passam a ser organizados em planilhas online que são sincronizadas entre os atendentes e compartilhadas com os professores para que eles saibam suas agendas de horários de teste.
Com esse sistema, o tempo entre contato e agendamento diminui para um dia, em média, e a taxa de comparecimento aumenta para os 80%, dentro dos três meses estabelecidos no início do ciclo.
Com uma nova equipe de sucesso para o atendimento, esse exemplo de PDCA em uma empresa mostra como com processos mais integrados e ágeis é possível contornar problemas sem grandes mudanças estruturais.
Análise de SWOT
O que é análise SWOT, afinal?
O que é análise SWOT? A melhor resposta para esta pergunta pode ser traduzida na definição de análise SWOT oferecida por Philip Kotler, na décima edição de seu livro “Administração de Marketing”:
“A avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças é denominada análise SWOT (dos termos em inglês strengths, weaknesses, opportunities, threats)”.
Mas o que é análise SWOT em português? Qual o significado de matriz SWOT?
Análise das Forcas, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças, o que alguns chamam de análise FOFA ou matriz FOFA.
E para que se possa chegar ao resultado adequado desta análise por meio da ferramenta SWOT, é preciso dividir o ambiente onde se encontra a empresa em duas esferas:
Ambiente Externo
Ambiente Interno
Vamos detalhar como se deve proceder para estudar cada um deles e, assim, proceder à análise SWOT (FOFA) da maneira correta.
A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise ambiental, sendo a base da gestão e do planejamento estratégico numa empresa ou instituição. Graças à sua simplicidade pode ser utilizada para qualquer tipo de análise de cenário, desde a criação de um blog à gestão de uma multinacional. Este é o exemplo de um sistema simples destinado a posicionar ou verificar a posição estratégica da empresa/instituição no ambiente em questão.
As informações referidas abaixo devem ser enquadradas nas categorias SWOT para análise do cenário da empresa:
Strengths (forças): vantagens internas da empresa em relação às concorrentes. Ex.: qualidade do produto oferecido, bom serviço prestado ao cliente, solidez financeira, etc.
Weaknesses (fraquezas): desvantagens internas da empresa em relação às concorrentes. Ex.: altos custos de produção, má imagem, instalações desadequadas, marca fraca, etc.
Opportunities (oportunidades): aspectos externos positivos que podem potenciar a vantagem competitiva da empresa. Ex.: mudanças nos gostos dos clientes, falência de empresa concorrente, etc.;
Threats (ameaças): aspectos externos negativos que podem por em risco a vantagem competitiva da empresa. Ex.: novos competidores, perda de trabalhadores fundamentais, etc.
Análise Swot Cruzada
A análise swot cruzada consiste em cruzar as informações dos quatro quadrantes, de forma a obter um moldura que permita delinear estratégias importantes para o futuro da empresa/instituição.
Para a análise SWOT Cruzada é preciso primeiro fazer uma análise clara do ambiente, ou seja, pesquisar profundamente as forças e fraquezas e saber identificar as oportunidades e ameaças. Para cada cruzamento é importante saber criar objetivos/estratégias:
Pontos fortes x Oportunidades = estratégia ofensiva / desenvolvimento das vantagens competitivas.
Pontos fortes x Ameaças = estratégia de confronto para modificação do ambiente a favor da empresa.
Pontos fracos x Oportunidades = estratégia de reforço para poder aproveitar melhor as oportunidades.
Pontos fracos x Ameaças = estratégia defensiva com possíveis modificações profundas para proteger a empresa.
Exercícios:
Dinâmicas com o objetivo de trabalhar o conceito de qualidade:
1) Dinâmica do barco:
O coordenador da atividade divide o grupo em três equipes, com um líder e um observador em cada. Depois, cada uma deve receber as instruções para a construção de um barco, sendo que cada um tem um tamanho específico, um é pequeno, o outro é médio e o outro é grande.
A construção deve ser fases por fases. Na primeira parte, que dura três minutos, as pessoas não podem falar entre si. Enquanto isso, os líderes podem apenas observar e não anotar nada. Somente após os três minutos que começa a segunda fase. Então, somente os líderes podem se comunicar com o time. Já na terceira parte, que dura quatro minutos, todos podem discutir o projeto. Então, no momento da finalização, os observadores contam detalhadamente o que aconteceu ao coordenador e os líderes devem apresentar o trabalho.
O objetivo daatividade
A meta da dinâmica do barco é incentivar o trabalho em equipe e a preocupação com a qualidade em diferentes circunstâncias, inclusive em situações de pressão. O processo de se trabalhar em grupo inclui saber ouvir na essência para entender a opinião de todos; ter empatia para mostrar que todos importam; ser solidário com o que o outro tem para oferecer; ter humildade para ensinar e aprender; e ter a compreensão de que é possível evoluir todos os dias e com todas as pessoas.
Uma equipe com pensamento coletivo tem mais chance de alcançar os resultados solicitados pela empresa e ainda contribuir com os índices positivos de clima organizacional e de qualidade de vida no trabalho. Quando a conexão coletiva está funcionando bem o suficiente, todos saem ganhando, afinal, aprender com o outro é essencial para o crescimento profissional e pessoal.
Dinâmica dos Cubos solidários
Nessa dinâmica de grupo, são trabalhados a colaboração entre os membros da equipe e o reconhecimento das habilidades individuais. Ela consiste em formar pequenos grupos para construir cubos por meio de materiais, como cartolina, cola, tesoura, lápis e régua.
Os grupos têm uma hora para construir 15 cubos e a qualidade do trabalho também é avaliada, o que exige que os membros se organizem para que cada um execute aquelas tarefas que sabe fazer com mais eficiência. Ao final da dinâmica, os membros podem discutir o papel que cada um desempenhou na construção e como suas habilidades pessoais ajudaram a atingir o objetivo final.
Qualidade no Atendimento ao Cliente
Houve um tempo, dos antigos empórios, das mercearias e das vendinhas, em que pharmácia se escrevia assim mesmo: com ph. Nesse tempo, era muito comum o cliente abrir uma conta de despesas que eram anotadas numa “agendinha”, conhecida por todos como “caderneta”. Ainda nesse tempo, o dono da venda conhecia e tratava cada um de seus clientes pelo nome. Sabia de suas famílias e de suas coisas. Nesse tempo, era muito bom ser cliente no açougue, pois o açougueiro sabia qual a sua preferência. O mesmo acontecia na farmácia que, além de levar o produto anotava a despesa na “caderneta”. Porém, as coisas mudaram bastante desses tempos até hoje. 
 Os bairros cresceram e se desenvolveram. Os açougues e mercados passaram a dar espaço a grandes redes de lojas. Os clientes que, anteriormente, eram conhecidos pelo nome, se transformaram, agora, em números e estatísticas. Contudo, o consumidor também evoluiu e ficou insatisfeito com esse tipo de tratamento.
Foi então que alguns empresários notaram essa insatisfação dos clientes e começaram, aos poucos, a recuperar antigos valores e hábitos que se perderam no passado. É evidente que esse “retorno às origens” veio dentro de um novo mundo, repleto de computadores, máquinas eletrônicas e códigos de barra. Era o momento de reinventar as lojas. A famosa “caderneta” de antigamente ressurgiu numa forma moderna de fidelizar e manter os clientes.
 A tecnologia que, no primeiro momento, parecia ter condenado ao esquecimento eterno o tempo da “tapinha nas costas” e do “aperto de mão”, reinventou o consumidor que deixou de ser um simples número ou estatística e passou a ser verdadeiramente tratado como CLIENTE. 
Entramos numa nova era do marketing. Uma nova era em que o CLIENTE é o centro das atenções e para encarar os desafios nestes novos tempos, uma das primeiras lições que temos que aprender é diferenciar TRATAMENTO e ATENDIMENTO.
Você sabe qual é a diferença de bem Tratado ou bem Atendido
 
O que é Tratamento?
Tratamento – refere-se pura e simplesmente a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que o cliente espera receber dos funcionários, sem exceção, de qualquer empresa.
O que é o ATENDIMENTO?
Atendimento – diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela sua qualidade e por um ambiente limpo e agradável.
Agora que você compreendeu as mudanças ocorridas no atendimento ao cliente vamos entender o que é o atendimento ao cliente?
Parece uma pergunta ridícula. Mas pare e pense: você consegue explicar em poucas palavras o que é Atendimento ao cliente?
Algumas das principais dúvidas com quem trabalha diretamente com o consumidor é o que é atendimento ao cliente de fato.
Esse termo é muito extenso e significa muita coisa. Por isso, vamos explicar de forma detalhada cada uma das características deste serviço extremamente essencial em toda e qualquer empresa.
Antes de começar as explicações sobre o que é atendimento ao cliente é preciso definir as duas palavras que completam este termo. 
 A primeira é o ATENDER
 
Essa expressão quer dizer dar ou prestar atenção, estar atento, saber, dar audiência, deferir, cuidar de, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar e responder, setenciar.
Muitos sinônimos para uma palavra só, não é mesmo?! E todos eles têm tudo a ver com o assunto que vamos falar aqui.
A Segunda é o CLIENTE
Cliente é uma palavra com menos significados, mas com muita importância. É um indivíduo que confia os seus interesses a alguém, um verdadeiro consumidor de produtos e serviços.
Temos dois tipos de Clientes: 
O Cliente Interno: são todos aqueles que fazem parte do nosso dia a dia dentro do ambiente de trabalho como o diretor da empresa, o gerente, a recepcionista dentre outros, ou seja, o cliente interno pode ser aquele ao qual prestamos serviços com produtos e mão de obra dentro da própria instituição. Por exemplo, a copeira que serve o cafezinho para o administrador ou o técnico de informática que faz a manutenção do computador do setor financeiro.
O Cliente Externo: são aqueles que mantêm a empresa financeiramente através das compras de produtos e da mão de obra oferecida pelo empreendedor, por exemplo, ao irmos ao supermercado fazer compras, nos tornamos um cliente externo, porque estamos comprando produtos que são oferecidos por aquela rede ou corporação.
Afinal de contas, o que é o atendimento ao cliente?
A resposta é simples e complexa ao mesmo tempo. É você dar atenção, estar atento, saber sobre, deferir, cuidar, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar, responder.
Por isso, você deve sempre respeitar todos os conceitos da palavra atender. Tudo está completamente ligado com o relacionamento que vai ter com o consumidor da sua empresa.
Vamos entender passo a passo sobre o que é correto no atendimento ao cliente: 
1) É preciso dar atenção ao cliente
Ele tem que sentir que a empresa, o atendente, o vendedor, ou seja, lá quem for se importa com ele. Que ele é uma pessoa especial e é um prazer ter um consumidor como ele.
Ao mesmo tempo é preciso estar atento a tudo que ele olha, procura, lê, interage, gosta e que também, não gosta. Assim, vai poder oferecer os produtos que têm a cara dele, o que facilita na hora da compra. 
2) Você precisa conhecer o seu cliente
As características, hobbies, no que trabalha se é casado ou não, classe social, etnia e tudo que for possível. Quanto mais informação tiver dele, melhor para conseguir atender com a qualidade necessária.
Sem dar audiência, não tem como manter uma clientela fiel.
Quanto mais sentido o consumidor tiver em consumir os seus produtos e serviços, mais próximo da empresa, loja, vendedore do atendente ele vai estar. Por isso, mostre que ele é importante, dê o devido valor ao cliente.
3) Preze por um atendimento ágil e transparente
Quando o consumidor (cliente) entra em contato ele espera que seu problema seja solucionado o mais rápido possível, contando com a competência dos atendentes.
O caminho para um atendimento ao cliente eficiente é ouvir toda a situação ou dúvida, fazer perguntas para evitar mal entendidos e mostrar uma solução o mais rápido possível. Se ela estiver fora do alcance naquele momento, a alternativa é retomar o contato posteriormente.
4) Ofereça múltiplos canais de comunicação
Muitos clientes não têm acesso a um determinado veículode comunicação ou preferem utilizar apenas um tipo.
Por exemplo, é comum para os mais jovens se comunicarem com as empresas pelas redes sociais, mensagens ou chat, por estarem alinhados aos hábitos cotidianos que incluem os dispositivos móveis.
Já os mais velhos ainda recorrem aos canais que se sentem mais seguros e estão mais acostumados, como o telefone, que serve para tirar dúvidas, acompanhar a situação de um produto ou fazer reclamações sobre um produto.
Oferecer múltiplos canais de atendimento, como callcenters, evita problemas de comunicação e aumenta as chances de satisfação do cliente.
A acessibilidade ao atendimento é outro ponto favorecido com a extensão dos canais de contato, já que Chats, E-mails, SMS e outros canais programados por automação podem oferecer informações e receber mensagens durante 24 horas.
5) Incentive a equipe a conhecer bem o produto ou serviço:
Uma das principais reclamações sobre o atendimento ao cliente é o tempo que faz o consumidor esperar por uma resposta.
As causas dessa situação é a falta de conhecimento sobre o produto ou serviço por parte dos atendentes, que gastam mais tempo para pesquisa e redirecionamento do que com a solução do problema.
6) Ofereça treinamento regular à equipe de atendimento
É essencial promover capacitações constantes para a equipe, quanto mais informação, maior será o poder de decisão e qualidade no atendimento oferecido por ela. Muitas empresas focam no treinamento inicial do período de experiência dos funcionários e negligenciam a capacitação e a reciclagem necessária para que o seu trabalho melhore ao longo do tempo. Os treinamentos devem abordar as técnicas de comunicação, capacitação em métodos de inovação, além das temáticas sem relação direta com o atendimento, mas essenciais para o desenvolvimento da qualidade do trabalho e aumento da motivação dos funcionários.
Essas temáticas dizem respeito ao equilíbrio emocional, controle de estresse, definição de metas pessoais e desenvolvimento individual de habilidades, quanto mais informação, maior será o poder de decisão e qualidade no atendimento oferecido por ela. 
7) Use a tecnologia a seu favor
A tecnologia é uma excelente aliada para melhorar o atendimento ao cliente, principalmente no que se refere à prática das tarefas e a agilidade com que elas são concluídas.
8) Peça feedbacks constantemente
Uma das maneiras mais eficientes de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente é solicitar feedbacks qualificados aos mais impactados por ele: os consumidores.
Para isso, oriente os atendentes a sempre pedirem uma avaliação ao final do atendimento, seja por notas (que podem ser computadas pelo sistema) ou por abordagem direta.
As pesquisas de satisfação via e-mail também devem ser realizadas com frequência, a partir de questionários ou perguntas formuladas sobre o atendimento.
9) Nunca abandone o cliente
É muito comum para as empresas medirem o seu nível de sucesso pelo baixo número de reclamações. O aumento do volume de protestações gera a preocupação dos gestores e a busca por melhorias.
A atitude, no entanto, pode não ser a mais correta, já que nem sempre a falta de críticas demonstra que o consumidor está inteiramente satisfeito com o seu produto e serviço.
As reclamações se referem principalmente à perda de confiança no atendimento, fazendo com que se manifeste diretamente na procura de algum retorno mais satisfatório.
Oferecer soluções para as demandas e reclamações é, também, um modo de estabelecer um vínculo com o cliente e determinar esforços para que permaneça com ele até que o problema seja resolvido.
Quando o cliente desiste de entrar em contato é porque já não quer mais se relacionar com uma organização. Por isso, nunca abandone uma ligação nem deixe de solucionar o problema do consumidor, por mais irrelevante que pareça.
10) Elabore um questionário sobre o atendimento aos clientes
Medir se as necessidades dos clientes estão sendo atendidas é essencial para mensurar os níveis de qualidade do atendimento. Por esse motivo, os questionários devem fazer parte da cultura das organizações interessadas em melhorar a satisfação do público.
Conhecer as métricas da empresa e a satisfação do seu cliente é como ter o mapa do tesouro das 
expectativas, com os indicativos para alcançar aquilo que ele deseja. Sendo o consumidor o foco do negócio, as ferramentas para entendê-lo devem ser lidas como prioridade.
A elaboração correta das questões sobre o ambiente organizacional conduz a respostas que podem contribuir positivamente com os métodos de aprimoramento. Confira a seguir as principais perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente que oferecem essa oportunidade.
11) Utilize as respostas para melhorar o atendimento
A pesquisa de satisfação de atendimento ao cliente reúne fatores determinantes para as ações de melhoria. O tempo de contato do consumidor com a empresa deve ser aproveitado do modo mais produtivo.
As estatísticas colhidas pela pesquisa devem ser analisadas levando em consideração as diretrizes organizacionais. A partir das respostas, devem ser levantadas outras questões, como: os objetivos da empresa(organizações) estão sendo cumpridos? 
A pesquisa de atendimento colabora, também, para a escolha das ferramentas mais adequadas às demandas das empresas (organizações) em relação ao que os clientes necessitam. 
O atendimento ao cliente deve ser visto muito mais como um investimento do que um setor de custo. Sendo o agente principal na captação dos clientes, deve ser contemplado com grande atenção pela gestão da organização.
O retorno obtido com a consagração de um atendimento de qualidade eleva os resultados nas vendas, na realização das expectativas e nos objetivos gerais da corporação.
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Tipos de Clientes e como tratá-los: 
Compreender os tipos de clientes pode fazer toda a diferença na hora da venda. Com uma abordagem específica para cada perfil de consumo, a chance de sucesso é alta. Vamos conhecer os tipos de clientes e como abordá-los de forma correta!
→Cliente decidido:
O cliente decidido está sempre um passo à frente e muitas vezes conhece o produto ou serviço tão bem quanto você.
Na verdade, ele é do tipo que já pesquisou toda a concorrência e fez todas as comparações possíveis entre as ofertas disponíveis no mercado.
Ao abordá-lo, ouça atentamente suas necessidades e fale apenas o necessário, reforçando os atributos técnicos do produto e realizando demonstrações curtas e objetivas.
Seja prestativo e faça com que ele se sinta no controle, deixando a decisão por sua conta.
E claro, não cometa o erro de tentar influenciar sua decisão ou competir em conhecimento.
→Cliente indeciso
O cliente indeciso é aquele que realmente precisa do atendente para indicar a melhor opção de compra.
Ele pode até conhecer o produto ou serviço, mas demonstra insegurança e não tem informações suficientes para tomas a sua decisão.
Para isso, faça perguntas, mostre as opções de forma clara e descubra junto com ele qual a melhor escolha.
→ Cliente apressado
O cliente apressado é facilmente reconhecido pelo comportamento inquieto e checagem constante das horas.
→Cliente comunicativo
Quando você fica em dúvida se a pessoa realmente quer comprar algo ou só entrou na loja para bater papo, está diante de um cliente comunicativo.
Por um lado, é fácil despertar seu interesse pela oferta, pois ele tende a convencer a si mesmo ao conversar sobre os benefícios do produto ou serviço.
Por outro lado, sua falta de foco pode desviar o rumo da venda, daí a importância de evitar assuntos paralelos e direcionar bem a conversa.
→Cliente atento
O cliente atento mantém seu radar ligado durante toda a venda, prestando atenção em tudo o que você diz.
Ele costuma fazer muitas perguntas e vai exigir coerência no seu discurso para tomar uma decisão favorável.
Por isso, tome cuidado com as inconsistências e não cometa nenhum deslize se quiser fechar essa venda.
→Cliente estrela
Todo vendedor já teve que lidar com um cliente que gosta de ser o centro das atenções.Normalmente, o cliente “estrela” chega fazendo barulho e desafiando os vendedores a resolverem seu problema, ainda que não tenha tanto conhecimento quanto afirma.
Nessa hora, use a máxima “gentileza gera gentileza” e tenha toda a paciência e educação do mundo, mesmo quando ele fizer críticas duras.
→Cliente negociador
Sabe aquele cliente que precisa levar alguma vantagem a qualquer custo?
É o tipo de cliente negociador, que não vai desistir até extrair tudo o que puder de você.
O segredo para lidar com ele é ter uma boa margem de negociação, mas resistir ao máximo antes de ceder, para valorizar cada desconto e facilidade oferecida.
→Cliente colaborador
O cliente colaborador faz críticas construtivas e sugestões que ajudam a melhorar seus produtos e serviços.
Ao atendê-lo, você deve mostrar que os comentários são bem-vindos e que serão levados a sério.
Assim, você inicia um relacionamento produtivo para ambas as partes, estimulando o cliente a contribuir cada vez mais e aproveitar a evolução das soluções.
→Cliente ansioso
O cliente ansioso é aquele típico consumidor que faz compras por impulso e busca a satisfação imediata, o que nem sempre é saudável para o bolso.
Como um vendedor diferenciado, você nunca deve se aproveitar da impaciência desse cliente para “empurrar” produtos.
Ao invés disso, descubra rapidamente do que ele precisa e deixe claro quais são as opções mais vantajosas e com o melhor custo-benefício, criando uma relação de confiança.
→ Cliente bem-humorado
O cliente bem-humorado costuma ser muito querido pelos vendedores, pois está sempre esbanjando simpatia e descontração.
Você pode se divertir junto com ele, mas não cometa o erro de supor que a venda está garantida só pelos sorrisos.
Seja igualmente agradável sem perder a seriedade, compreendendo suas intenções de compra e sugerido a solução perfeita.
→Cliente que barganha
O cliente que barganha é parecido com o cliente negociador, mas a pechincha é sua especialidade.
Como diz a expressão popular, ele vai “chorar” até conseguir o maior desconto possível, usando todas as técnicas que puder nesse processo.
Então, prepare-se para defender as qualidades do produto e oferecer vantagens alternativas como melhores condições de pagamento, brindes e garantias.
→Cliente irritado
Entre os piores tipos de clientes possíveis, está o famoso cliente irritado.
Ele é impaciente, irredutível e muitas vezes intimidador, e terá sempre uma resposta pronta para contra-argumentar com você.
Para lidar com esse cliente, você terá que dar uma aula de equilíbrio, educação e seriedade.
Seja firme, mostre que você confia na qualidade do produto e ofereça a solução certa logo de início, sem abrir espaço para discussões.
→Cliente grosseiro
Um dos maiores desafios da equipe de vendas é encarar o cliente grosseiro, que faz questão de dizer que está sempre com a razão e não perde a oportunidade de reclamar.
Geralmente, esse cliente já está insatisfeito com experiências anteriores – mesmo que tenham ocorrido em outras empresas e desconta suas frustrações no vendedor.
Para lidar com ele, você deverá manter a firmeza e seriedade, ignorando seus comentários rudes e focando a conversa somente em sua necessidade de compra.
É importante estabelecer limites para que esse tipo de cliente não chegue ao ponto de proferir ofensas, que são inadmissíveis em qualquer relação comercial.
→Cliente satisfeito
Ao atender ao cliente satisfeito, sua única preocupação será manter o nível de excelência e provar que sua empresa é sempre a melhor escolha.
É um dos tipos de clientes mais fáceis de lidar, pois já tem uma percepção positiva da sua empresa e se comporta como um cliente da casa.
Aproveite a visita dele para apresentar as novidades em primeira mão, oferecer uma vantagem especial e estreitar ainda mais o relacionamento.
→Cliente crítico
Fechar uma venda com esse cliente exigirá um longo debate, pois ele quer discutir cada detalhe sobre o produto ou serviço e terá referências de concorrentes para defender sua opinião.
Por isso, é melhor que o atendimento seja feito por vendedores mais experientes, capazes de fazer apresentações impactantes e explorar as características dos produtos a fundo.
Exercícios:
Dinâmicas para desenvolver habilidades no atendimento ao cliente:
Essa dinâmica de atendimento ao cliente pretende desenvolver a habilidade de entender cada cliente e utilizar suas próprias características e necessidades para criar a abordagem ideal que resultará em uma venda concretizada.
Como funciona: Divida a turma em dois times equipe de vendas
Um deles serão os compradores e precisam demonstrar um sentimento específico, uma característica de personalidade difícil, enquanto um vendedor da outra equipe apresentará um produto com o intuito de vendê-lo.
Essas características serão mudadas a cada vez que um vendedor vier fazer a venda, e podem ser as seguintes:
Cliente crítico
Cliente ansioso 
Cliente indeciso
Cliente grosseiro
Cliente barganhador 
Os demais integrantes do grupo ficam observando essa ação até a conclusão ou não da venda. O tempo máximo é de 10 minutos de negociação. Depois disso, eles vão opinar sobre como a equipe poderia adaptar sua abordagem para atingir o objetivo, de acordo com o sentimento pré-definido de cada um dos compradores.
2) Dinâmica para melhorar o atendimento ao cliente:
Especificamente para as pessoas que efetuam o atendimento ao cliente, é preciso saber como reagir em cada caso e resolver problemas com eficiência e cordialidade. Essa dinâmica coloca os atendentes na perspectiva do público, contribuindo para encontrarem soluções eficientes ao enfrentar situações difíceis.
Nela, você pode dividir o grupo em dois tipos de pessoas: consumidores e colaboradores da empresa. Desse modo, é possível simular várias situações que ocorrem com frequência no dia a dia.
Por exemplo, o grupo que corresponde aos clientes poderá encenar momentos de frustração com um produto. A partir disso, será necessário que a equipe de atendentes improvise maneiras de contornar o problema, buscando as respostas mais eficazes.
Por fim, você pode estimular os feedbacks, permitindo que todos colaborem com sugestões e ajustes para o atendimento antes de colocar em prática o que foi sugerido.
3) Dinâmica de vendas criativas e persuasão
A equipe de vendas tem um papel fundamental no crescimento da marca. Sem esses colaboradores, é impossível garantir uma receita positiva, isto é, com boa lucratividade. Logo, treinar os profissionais que atuam nessa área é essencial para garantir um alto desempenho.
Nessa dinâmica, inicialmente, você separa o grupo em times. Por meio de um sorteio, eles receberão vários objetos aleatoriamente, um de cada vez. Pensando nas funcionalidades desses itens, o time precisará desenvolver técnicas criativas de venda que sejam convincentes.
O diferencial desse jogo é que todos os produtos selecionados não são aqueles que encontramos em prateleiras de lojas com frequência. Do contrário, devem ser incomuns para estimular a capacidade de criação de argumentos dos participantes.
Pensar em dinâmicas para treinamento de atendimento ao cliente é importante para que os funcionários estejam engajados e por dentro das suas atividades, assim como sejam capazes de executá-las de maneira eficiente. Várias opções podem ser utilizadas dependendo da necessidade da equipe, levando em conta as metas, o perfil dos consumidores e assim por diante.
Também, é imprescindível permitir que as equipes tenham liberdade quanto aos métodos que serão usados no momento da venda. Então, deixe-os à vontade para que eles criem slogans, propagandas ou qualquer outro tipo de estratégia capaz de contribuir para a apresentação.
4) Dinâmica Verdadeiro ou falso
Essa dinâmica é uma opção para estimular a interação e o engajamento entre os atendentes. Nessa atividade, cada participante diz três características sobre si mesmo, sendo que duas delas são verdadeiras e a outra é falsa. Então, cabe aos colegas identificar quais delas são verdades e qualafirmação foi inventada.
Por meio disso, os funcionários aprendem a observar enquanto o outro fala, o que colabora para o atendimento, já que é fundamental entender qual é a realmente a necessidade do cliente para encontrar a melhor solução.
5) Dinâmica de Anúncios Classificados
Papel e caneta serão necessários para a execução desta dinâmica. Estes serão distribuídos entre todos os participantes, que vão utilizar este material para fazer uma espécie de anúncio de classificados sobre si mesmos, escrevendo suas melhores habilidades, especialidades, quais os melhores serviços que prestam, assim por diante.
O ideal é que a folha não tenha o nome de quem o escreveu, sendo que esta deve ser fixada na parede. Em seguida, os participantes vão ler as folhas e tentar adivinhar de quem se trata o anúncio. Está é uma excelente maneira de avaliar a capacidade do profissional de se vender, de falar sobre si mesmo e suas melhores capacidades e habilidades, sem parecer arrogante.
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço.
Se você comprasse um produto estragado, ficava por isso mesmo.
Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse trocar, você ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.
Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor.
Esta lei veio com toda a força para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam algum serviço.
Como consumidor você tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor, sem nenhuma interferência do fornecedor. Caso o produto não corresponda ao que foi prometido, você tem o direito de cancelar a compra ou o contrato e receber o dinheiro de volta. 
PRODUTO
É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos.
Os produtos podem ser de dois tipos:
Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa.
Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dente, etc.
SERVIÇO
É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos.
Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis.
Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa ou uma prótese dentária são produtos duráveis.
Serviço não durável é aquele que acaba depressa.
A lavagem de uma roupa na lavanderia é um serviço não durável, pois a roupa suja logo após o uso.
Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam ser feitos constantemente.
CONSUMIDOR
É qualquer pessoa que compra um produto ou que contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares.
Também, é considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por produtos defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido (art. 17, CDC), bem ainda as pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do Consumidor, como, por exemplo, publicidade enganosa ou abusiva ( art. 29, CDC).
Qualquer produto que você consuma ou serviço que você contrate, desde a compra de uma balinha até o serviço de um amolador de tesouras, torna você um consumidor.
FORNECEDOR
São pessoas, empresas públicas ou particulares, nacionais ou estrangeiras que oferecem produtos ou serviços para os consumidores.
Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam, transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços para os consumidores.
SERVIÇO PÚBLICO
É todo aquele prestado pela administração pública. São os serviços de saúde, educação, transporte coletivo, água, luz, esgoto, limpeza pública, asfalto, etc.
O Governo estabelece as regras e controla esses serviços que são prestados para satisfazer as necessidades das pessoas.
Os serviços públicos são prestados pelo próprio governo ou o governo contrata empresas particulares que prestam serviços. São obrigados a prestar serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Nós, consumidores e cidadãos, pagamos por serviços públicos de qualidade, por isso temos o direito de exigir.
RELAÇÃO DE CONSUMO
Para alguém vender, é preciso ter pessoas interessadas em comprar. Ou o contrário: para alguém comprar um produto é preciso ter alguém para vender.
Essa troca de dinheiro por produto ou serviço, entre o fornecedor e o consumidor, é uma relação de consumo.
Agora que você já sabe o que é consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação de consumo, fica mais fácil compreender o Código de Defesa do Consumidor.
DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
1) Proteção da vida e da saúde
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que, antes de comprar um produto ou utilizar um serviço, o consumidor deve ser avisado pelo fornecedor sobre os possíveis riscos que eles podem oferecer à saúde ou a sua segurança. Assim, na hora de comprar, analise se o produto possui informações adequadas e questione os vendedores.
2 )Educação para o consumo
Você tem o direito de ser orientado quanto o uso adequado dos produtos e dos serviços. Havendo dúvidas que não foram sanadas na hora da compra ou em manuais de instrução, entre em contato com o fornecedor e peça as orientações necessárias.
3)Liberdade de escolha
Como consumidor você tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor, sem nenhuma interferência do fornecedor. No momento da compra, reflita, analise e não se deixe influenciar pelo discurso do vendedor pois só você sabe o que realmente é importante e está adequado as suas necessidades.
4 ) Informação
Para tomar sua decisão, você precisa ter informações precisas daquilo que está adquirindo. Todo produto deve conter dados claros e precisos quanto a quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e modo de utilização. Da mesma forma, antes de contratar qualquer serviço, você deve ter todas as informações que julgar necessário. Questione sempre os fornecedores e esclareça todas as dúvidas antes de adquirir o produto ou serviço.
5 ) Proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva
Você se encanta com um produto na propaganda que viu e depois de comprá-lo, percebe que ele não corresponde àquilo que foi prometido no anúncio. Nesse caso, você tem direito de exigir que tudo que for anunciado seja cumprido. Caso o produto não corresponda ao que foi prometido, você tem o direito de cancelar a compra ou o contrato e receber o dinheiro de volta. A publicidade enganosa e abusiva é proibida.
6 ) Consumidor tem proteção contratual
Normalmente, ao contratar um produto ou serviço, o consumidor assina um contrato de adesão, que é um acordo com cláusulas pré-redigidas pelo fornecedor e conclui um contrato, assumindo obrigações. O CDC o protege quando as cláusulas do documento não forem cumpridas ou quando são cláusulas abusivas, que são contrárias as proteções previstas no CDC. Quando isso acontece, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz..
7) Indenização
O consumidor tem direito de ser indenizado, caso tenha sido prejudicado, por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive podendo ser recompensado pelos danos morais sofridos. Quando isso ocorre, o ideal é buscar informação nos órgãos de proteção ao consumidor (Procon, Juizados Especiais e entidades que atuem nessa área).
8 ) Acesso à Justiça
Sempre que o consumidor tiver seus direitos violados, pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine que eles sejam respeitados pelo fornecedor.
9) Facilitação da defesa dos seus direitos
O CDC facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos, bastando que o consumidor alegue o problema que teve, sem ter que apresentar provas,  deixando para o fornecedor a obrigação de comprovar que o problemanão ocorreu.
10) Qualidade dos serviços públicos
Os Órgãos Públicos e as empresas concessionárias de serviços públicos têm o dever de prestar serviços de qualidade, e garantir o bom atendimento do consumidor.
PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA Art. 6º, I, CDC 
Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito seu ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento não pode conter uma substância que pode fazer mal à saúde; um açougue não pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou papel de jornal; um remédio que causa dependência não pode ser vendido livremente, sem receita médica. Arts. 8o , 9o e 10 O fornecedor deve informar, nas embalagens, rótulos ou publicidade, sobre os riscos do produto à saúde do consumidor. Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal à saúde, precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo. Esse anúncio deve ser feito pelos jornais, rádio e televisão. Além disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto do comércio, trocar os que já foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor
PUBLICIDADE
Arts. 30, 35, 36, 37, 38, CDC
Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço. Toda publicidade deve ser fácil de entender.
O Código proíbe publicidade enganosa ou abusiva
Publicidade enganosa: é a que contém informações falsas e também a que esconde ou deixa faltar informação importante sobre um produto ou serviço.
Estas informações podem ser sobre: 
 • características;
• quantidade;
• origem;
• preço;
• propriedades.
Publicidade abusiva
Uma publicidade é abusiva se:
• gerar discriminação;
• provocar violência;
• explorar medo ou superstição;
• aproveitar-se da falta de experiência da criança;
• desrespeitar valores ambientais;
• induzir a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.
Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado.
As informações da propaganda fazem parte do contrato.
PROTEÇÃO CONTRATUAL
Capítulo VI, CDC
Contrato é um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato, são relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor.
As regras estabelecidas nos contratos são chamadas cláusulas.
Todo contrato deve ter: letras em tamanho de fácil leitura;linguagem simples;
as cláusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas.
Contrato de adesão (Art. 54, CDC) é aquele que o fornecedor entrega já pronto ao consumidor. O consumidor não tem possibilidade de discutir as cláusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor assina o formulário padronizado que lhe é apresentado pelo fornecedor.
Cláusulas Abusivas e Proibidas
As cláusulas abusivas são aquelas que geram desvantagem ou prejuízo para o consumidor, em benefício do fornecedor. Essas cláusulas são nulas. O consumidor pode requerer ao juiz que cancele essas cláusulas do contrato.
Orientações:
Não assine um contrato que tiver cláusulas abusivas, como, por exemplo, as que: (Art. 51)
• • diminuam a responsabilidade do fornecedor, no caso de dano ao consumidor;
• proíbam o consumidor de devolver o produto ou receber o dinheiro de volta quando o produto ou o serviço não forem de boa qualidade;
• estabeleçam obrigações para outras pessoas, além do fornecedor ou consumidor. O contrato é só entre o fornecedor e o consumidor;
• coloquem o consumidor em desvantagem exagerada;
• obriguem somente o consumidor a apresentar prova, no caso de um processo judicial;
• proíbam o consumidor de recorrer diretamente à Justiça sem antes recorrer ao fornecedor;
• autorizem o fornecedor a alterar o preço;
• permitam ao fornecedor modificar o contrato sem a autorização do consumidor;
• façam o consumidor perder as prestações já pagas, no caso de não obedecer ao contrato e quando já estiver prevista a retomada do produto;
APRESENTAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO
Arts. 6º, III, Arts. 31 e 33, CDC
Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e completas em língua portuguesa. As informações são sobre:
• suas características;
• qualidade;
• quantidade;
• composição;
• preço;
• garantia;
• prazo de validade;
• nome do fabricante e endereço;
• riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança do consumidor.
Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicações escritas em português e o consumidor poderá exigir manuais de instrução também em português.
Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.
A oferta de peças deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC).
Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal é preciso ter o nome do fabricante e endereço (Art. 33, CDC):
• na embalagem;
• na publicidade;
 • em todos os impressos usados na compra.
Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá (Art. 35, CDC):
• exigir o cumprimento do que foi anunciado;
• aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual, ou;
• desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção, e ser indenizado pelas perdas e danos. 
GARANTIA
No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.
A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (Arts. 26 e 27,CDC).
A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (Art. 50, CDC).
O termo de garantia deve explicar:
• o que está garantido;
• qual é o seu prazo;
• qual o lugar em que ele deve ser exigido.
O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender.
Não entregar termo de garantia, devidamente preenchido, é crime (Art. 74, CDC).
CONCESSÃO DE CRÉDITO AO CONSUMIDOR
Art. 52, CDC
Quando você for comprar à prestação, utilizando ou não os serviços de uma financeira, o fornecedor tem a obrigação de informar: o preço do produto ou serviço em moeda nacional, os valores dos juros de mora e a taxa de
juros do financiamento; os acréscimos previstos por lei; a quantidade e a data de vencimento das prestações;
o total a ser pago à vista ou financiado.
A multa por falta de pagamento não pode ser maior do que 2% do valor da prestação.
Você pode adiantar o pagamento da dívida toda ou de parte dela, com direito a redução proporcional dos juros e outros acréscimos.
COBRANÇA DE DÍVIDAS
Art. 42, CDC 7
O Código não permite que o fornecedor, na cobrança de dívida, ameace ou faça o consumidor passar vergonha em público. Não permite, também, que o fornecedor, sem motivo justo, cobre o consumidor no seu local de trabalho.
É crime ameaçar, expor ao ridículo ou, injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma dívida (art. 71, CDC).
Se o fornecedor cobrar quantia indevida (o que já foi pago, mais do que o devido, etc.), o consumidor terá direito de receber o que pagou, em dobro, com juros e correção monetária.
PRÁTICAS ABUSIVAS
Art. 39, CDC
Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer, porque são proibidas por lei. Aqui estão algumas delas:
1. O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem de comprar um litro de leite. Isto se chama VENDA CASADA e é proibido por lei. É crime:Lei nº 8.137/90, art. 5º, II.
2. É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto está em falta.
3. Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que você não pediu, não se preocupe! Receba como se fosse uma amostra grátis.
E se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, não pague. A lei garante que você nãoé obrigado a pagar (art.39, parágrafo único, CDC).
4. O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços.
5. O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço.Antes de comprar, pesquise o preço em outras lojas. 
6. Quem vai prestar-lhe um serviço é obrigado a apresentar, antes da realização do trabalho, um orçamento (Art. 40, CDC).
Neste orçamento tem de estar escrito o preço da mão-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo.
7. O fornecedor não pode difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.
8. Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.
9. O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.
10. Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços.
11. O fornecedor poderá aumentar o preço de um produto ou serviço apenas se houver uma razão justificada para o aumento.
12. O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. Não pode aumentar o valor do produto ou serviço se o aumento não estiver previsto no contrato.
RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR
Arts. 12 a 25, CDC
Um produto ou um serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que dele se espera (art. 12, §1º).
Existem vícios de qualidade e quantidade do produto. Os vícios de qualidade dividem-se em vícios por inadequação (o produto é inadequado ao fim que se destina) e por insegurança (de defeito).
Os fornecedores são responsáveis pelos vícios de qualidade ou quantidade do produto (Art. 18, CDC).
Os vícios nos produtos e nos serviços podem causar danos físicos aos consumidores, colocando em risco sua segurança. Estes danos decorrem dos chamados acidentes de consumo, ou seja, acidentescausados pelo produto defeituoso (Art. 12, CDC).
O fornecedor, independentemente da existência de culpa, é responsável pelos danos causados pelo produto defeituoso ou por não ter dado informações suficientes e adequadas sobre a utilização do produto e riscos que ele oferece.
Todas as vezes que um produto ou serviço causar um acidente os responsáveis são (Art. 12, CDC):
• o fabricante ou produtor;
O construtor;
O importador;
O prestador de serviço.
O Comerciante é também responsável pelos danos quando (Art. 13, CDC):
→o fabricante, construtor, produtor ou importador não forem encontrados;
→o produto não tiver a identificação clara do fabricante, produtor, construtor ou importador;
→não conservar os produtos perecíveis como se deve.
VOCÊ PODE EXIGIR
Quando existe vício na prestação do serviço, você pode exigir (Art. 20, CDC):
→que o serviço seja feito novamente sem pagar nada, ou; abatimento no preço, ou; devolução do que você pagou, em dinheiro, com correção.
→Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou saná-lo.
→Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto, você pode exigir (Art. 18, CDC):
→a troca do produto, ou o abatimento no preço, ou o dinheiro de volta, com correção.
Se o problema é a quantidade do produto, você tem o direito de exigir (Art. 19, CDC):
→a troca do produto, ou o abatimento no preço, ou que a quantidade seja completada de acordo com que está escrito na embalagem ou com o que você pediu, ou o dinheiro de volta, com correção.
OS PRAZOS PARA RECLAMAR
Art. 26, CDC
O prazo para você reclamar de vícios fáceis de se notar em produtos ou serviços é de:
30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis. Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia.
90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro.
Estes prazos são contados a partir da data que você recebeu o produto ou que o serviço terminou.
Se o defeito for difícil de se notar (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício apareceu.
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Art. 49, CDC O arrependimento acontece quando você compra um produto ou contrata um serviço e depois resolve não ficar com o produto ou não deseja mais fazer o serviço. Você só tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negócio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, internet, etc.) Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou à domicílio. Preste atenção, pois este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. No caso de arrependimento, você deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço. Assim terá direito a receber o que você já pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.
CADASTRO DE CONSUMIDORES 
Art. 43, CDC Normalmente, o consumidor, quando aluga uma casa ou faz uma compra a prazo, precisa preencher fichas com seus dados pessoais. Essas fichas preenchidas formam um cadastro. As informações que o consumidor colocar na ficha não podem ser usadas pela empresa para outras finalidades. O Código, para evitar que estas informações sejam usadas para outros fins, assegura ao consumidor: 
→ o direito de corrigir os dados incorretos; • 
→ a retirada das informações negativas após um período de 5 anos; 
→o conhecimento das informações sobre o consumidor que estejam no cadastro (se for recusado, cabe Habeas Data); 
→a comunicação de abertura de ficha cadastral quando o consumidor não tiver pedido que seu cadastro seja aberto.
CADASTRO DE RECLAMAÇÕES CONTRA FORNECEDORES
Art. 44, CDC
Os órgãos públicos de defesa do consumidor são obrigados, pelo Código, a ter um cadastro das reclamações feitas pelo consumidor. Estas reclamações são contra os maus fornecedores de produtos e serviços.
Esse cadastro pode ser consultado a qualquer momento pelos interessados e deverá ser publicado todo o ano.
SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR — SNDC
Decreto no 2.181/97
A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça.
Os órgãos que fazem parte do SNDC são:
→ os Procons e similares nos Estados e Municípios;
→a vigilância sanitária e agropecuária;
→o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade - INMETRO, e os Institutos de:
→Pesos e Medidas - IPEM;
→os Juizados Especiais, além da Justiça comum;
→as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público;
→as Delegacias de Polícia especializadas;
→as entidades civis de defesa do consumidor;
→a Embratur;
→a SUSEP.
COMO E ONDE RECLAMAR
PROCURE O FORNECEDOR
Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, que atende às reclamações e procuram resolver o problema.
Você pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos.
Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu problema.
Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver.
Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação, etc.
Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.
Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que você comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços. Só com estes documentos você pode reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um serviço mal feito.
RECORRA A UM ÓRGÃO DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR
Se você não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, procure o PROCON.
Já existem Procons em todas as capitais e em diversas